1中國聯(lián)通集團(tuán)客戶銷售謀略培訓(xùn)

關(guān)于集團(tuán)客戶銷售2集團(tuán)客戶是中國聯(lián)通未來市場擴(kuò)張的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)而有效的市場開發(fā)31234價值高，潛力大進(jìn)入壁壘低，客戶鞏固效果強(qiáng)將構(gòu)成未來競爭的重要環(huán)節(jié)是未來數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要市場基礎(chǔ)集團(tuán)客戶的4大關(guān)鍵特征4從橫向而言，集團(tuán)客戶的生命周期可以分為四個階段集團(tuán)客戶的生命周期－－橫向流失客戶關(guān)系客戶銷售客戶潛在客戶橫向5但是，如果需要真正的理解集團(tuán)客戶生命周期的內(nèi)涵，則需要從縱向來了解集團(tuán)客戶在關(guān)系階段的各個層次。一般在關(guān)系階段，集團(tuán)客戶可以歸結(jié)為六個階段層次。集團(tuán)客戶的生命周期－－縱向無價值客戶問題客戶衰退客戶穩(wěn)定客戶成長客戶新客戶縱向6集團(tuán)客戶的生命周期流失客戶關(guān)系客戶銷售客戶潛在客戶無價值客戶問題客戶衰退客戶穩(wěn)定客戶成長客戶新客戶整個集團(tuán)客戶的生命周期可以從橫向和縱向來劃分橫向縱向7集團(tuán)客戶銷售的特殊性產(chǎn)品功能對客戶的價值銷售重點少多同一客戶回頭生意個人團(tuán)隊銷售隊伍簡單復(fù)雜客戶購買決定過程少決策者有多個決策者或決策影響者客戶購買決定短期，局部長期、廣泛與客戶關(guān)系短，一次訪問長銷售周期一般個人客戶銷售集團(tuán)客戶銷售8

“我們今天所面臨的問題，不能以問題出現(xiàn)時的那種思考方式去解決”

---愛因斯坦---用新思維來解決問題集團(tuán)客戶銷售謀略9集團(tuán)客戶市場開發(fā)應(yīng)該重點考慮以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)10渠道長期而有效的客戶維護(hù)進(jìn)行有效的市場細(xì)分和市場擴(kuò)張路徑選擇開發(fā)并推廣適合的產(chǎn)品來適合客戶需求發(fā)展適合的渠道進(jìn)行市場有效滲透明確恰當(dāng)?shù)膬r值定位12345渠道組織轉(zhuǎn)型，支持集團(tuán)客戶擴(kuò)張6考慮到個人和企業(yè)市場的差異性，運(yùn)營商需要針對集團(tuán)客戶明確清晰的價值定位11價值定位要素分析網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)覆蓋網(wǎng)絡(luò)漫游網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量技術(shù)產(chǎn)品基本話音/數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品量身定制產(chǎn)品解決方案價格不同價值客戶的差異化定價價格領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢性價比渠道效率策略渠道效率關(guān)系管理客戶關(guān)系服務(wù)質(zhì)量服務(wù)效率售前/售后服務(wù)合作伙伴戰(zhàn)略伙伴關(guān)系建立關(guān)系管理1中國聯(lián)通在企業(yè)市場開發(fā)過程中的價值定位:選擇中國聯(lián)通，你就選擇了最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)，從而能夠享受更多的服務(wù)和獲得更多的價值

在首次針對運(yùn)營商的獨(dú)立調(diào)查中，中國聯(lián)通在若干關(guān)鍵指標(biāo)上名列前茅125什么是集團(tuán)客戶銷售「銷售」是幫助你的客戶改善目前的狀況。需求目前狀況理想狀況整套解決方法滿意建立客戶關(guān)系所謂客戶關(guān)系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶的機(jī)構(gòu)需要和個人需要。建立客戶關(guān)系滿足機(jī)構(gòu)需要滿足個人需要滿足機(jī)構(gòu)需要

是

否

否是滿足個人需要

供應(yīng)商

伙伴

局外人

朋友

滿足機(jī)構(gòu)需要和個人需求建立客戶關(guān)系財務(wù)保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本?？冃П３只蚋纳粕a(chǎn)力及業(yè)績，或滿足時間上的要求。形象保持或改善聲譽(yù)，信用，或公司的士氣。建立客戶關(guān)系客戶機(jī)構(gòu)的需要權(quán)力需要將個人的控制力和影響力,延展到別人和其他事情上。成就 需要做事有成績，或推動積極的轉(zhuǎn)變。被賞識 需要被人器重，或受人尊敬。被接納 需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團(tuán)隊關(guān)系。有條理 需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu)安全感 需要做事有保證，避免冒險。個人需要建立客戶關(guān)系企業(yè)規(guī)模是影響其需求特征的首要因素17大型企業(yè)中小企業(yè)較少的客戶，很多的用戶數(shù)復(fù)雜的需求直接銷售與服務(wù)較少很多企業(yè)數(shù)目大型–特大型小型~中型規(guī)模個性化解決方案標(biāo)準(zhǔn)的解決方案需求直銷/合作伙伴間接/伙伴渠道復(fù)雜的集成方案標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品/方案，有時需集成產(chǎn)品個性化的標(biāo)準(zhǔn)的定價通信、IT、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)方面的技能通信、IT、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)方面的技能所需技能許多的客戶標(biāo)準(zhǔn)的需求間接銷售與服務(wù)2而不同行業(yè)的集團(tuán)客戶對不同應(yīng)用方案也各有側(cè)重18行業(yè)行業(yè)類信息服務(wù)生產(chǎn)制造金融/保險批發(fā)/零售/貿(mào)易交通運(yùn)輸農(nóng)林牧漁公用事業(yè)旅游/娛樂/媒體食品/飲料/煙草電子/通訊/IT科教文衛(wèi)遙感聯(lián)通工作分配客戶溝通方案聯(lián)通支付車輛管理2表示應(yīng)用可能性較高表示應(yīng)用可能性一般以企業(yè)規(guī)模為主要因素、結(jié)合企業(yè)所處行業(yè)進(jìn)行市場細(xì)分是較為合理、可行的方法19金融/保險零售公用事業(yè)…企業(yè)規(guī)模大中小哪些是重點行業(yè)各種垂直型應(yīng)用/方案適合于哪些行業(yè)什么規(guī)模的企業(yè)群需重點開發(fā)各種產(chǎn)品適合于什么規(guī)模的企業(yè)各類企業(yè)應(yīng)用什么樣的渠道來覆蓋2根據(jù)企業(yè)的實際情況，客戶細(xì)分應(yīng)以企業(yè)規(guī)模為主，對于規(guī)模較大的企業(yè)再結(jié)合行業(yè)因素進(jìn)一步細(xì)分20A大型企業(yè)B中型企業(yè)D小型企業(yè)E小型個體企業(yè)公司員工在1000人以上的企業(yè)公司員工在500-999人的企業(yè)公司員工在10-99人的企業(yè)公司員工在1-9人的企業(yè)(約800家)(約3600家)(大約90萬家)(約124，000家)C中型企業(yè)(約12500家)公司員工在100-499人的企業(yè)按照企業(yè)所在的行業(yè)進(jìn)一步細(xì)分案例客戶的需求與期望21對客戶價值對自己價值交易型咨詢型企業(yè)型22應(yīng)用及服務(wù)的需求技術(shù)及系統(tǒng)的需求關(guān)系及合作的需求客戶的三維需求在目前聯(lián)通產(chǎn)品中，企業(yè)級聯(lián)通產(chǎn)品將是未來戰(zhàn)略擴(kuò)張的關(guān)鍵23階段時間基本語音類產(chǎn)品(如VPMN)固網(wǎng)分流型產(chǎn)品企業(yè)級聯(lián)通產(chǎn)品客戶鞏固性產(chǎn)品用于刺激MOU提升用于短期內(nèi)調(diào)節(jié)收入，但缺乏長期發(fā)展的戰(zhàn)略空間未來業(yè)務(wù)提升的基礎(chǔ)和戰(zhàn)略發(fā)展關(guān)鍵3只有深入發(fā)掘出各產(chǎn)品在不同行業(yè)的差異化應(yīng)用才能充分發(fā)揮出產(chǎn)品價值，并有效地切入市場24企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng)的分行業(yè)具體應(yīng)用中介行業(yè)日化行業(yè)零售行業(yè)保險行業(yè)航空業(yè)旅游行業(yè)3按行業(yè)設(shè)計四大聯(lián)通商務(wù)模式25解決方案達(dá)成目標(biāo)基于話音、短信和CDMA的各類聯(lián)通商務(wù)應(yīng)用擴(kuò)大客戶范圍創(chuàng)造新的需求從手機(jī)開始電子商務(wù)增加個人客戶離網(wǎng)成本集團(tuán)V網(wǎng)集團(tuán)E網(wǎng)集團(tuán)短信深度捆綁現(xiàn)有客戶商務(wù)模式行業(yè)客戶對供應(yīng)鏈B2B行業(yè)客戶對消費(fèi)者B2C行業(yè)客戶對員工B2E無線數(shù)據(jù)傳輸?shù)母黝悜?yīng)用創(chuàng)造新的需求設(shè)備對設(shè)備M2M個性化的解決方案產(chǎn)品應(yīng)用實例：短信商務(wù)平臺等產(chǎn)品幫助航空公司完善客戶關(guān)系管理26聯(lián)通營銷平臺目前正在推出的功能（針對航空業(yè)的部分功能舉例）航線開通航班延誤/航班取消通知促銷通知節(jié)日問候生日問候聯(lián)通用戶的積分可以和XX航的用戶積分進(jìn)行互換對于那些出差頻率較低的用戶可以選擇將其航空積分轉(zhuǎn)換成免費(fèi)聯(lián)通通信分鐘數(shù)。

里程聯(lián)通登記：用戶在登機(jī)時將常旅客號和登機(jī)牌上的號碼通過短信發(fā)送到聯(lián)通營銷平臺，中浙航在經(jīng)過用戶信息確認(rèn)后將里程登記信息實時發(fā)送到用戶手機(jī)上用戶可以通過WAP平臺在流動狀態(tài)下進(jìn)行航班查詢和聯(lián)通定票，機(jī)票可以直接到機(jī)場的中浙航柜臺付款領(lǐng)取。事件通知/情感溝通積分互換里程登記和確認(rèn)聯(lián)通定票里程通知：XX航定期將用戶里程信息、現(xiàn)有積分情況以及目標(biāo)差距發(fā)送到用戶手機(jī)上雙向積分互換的方式不僅有助于中浙航通過聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)對其用戶進(jìn)行雙重鞏固利益兌現(xiàn)的多元化也提升了常旅客卡對某些出差頻率不高用戶的吸引力，擴(kuò)大其常旅客范圍案例按照對集團(tuán)客戶的細(xì)分，建立相應(yīng)的銷售和服務(wù)渠道是發(fā)展集團(tuán)客戶，提高客戶服務(wù)深度和廣度的基礎(chǔ)27渠道模式不同渠道分工成立專職的集團(tuán)客戶經(jīng)理直銷隊伍，全面負(fù)責(zé)對A、B類大型集團(tuán)客戶和政府機(jī)構(gòu)的銷售和服務(wù)（政府機(jī)構(gòu)作為重要客戶，其銷售和服務(wù)由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)）在自辦營業(yè)廳和合作營業(yè)廳建立統(tǒng)一形象的集團(tuán)客戶“店中店”，負(fù)責(zé)對C、D類中小型集團(tuán)客戶的銷售和服務(wù)利用呼叫中心，承擔(dān)針對C、D類中小企業(yè)售前和售后的咨詢服務(wù)，并輔助承擔(dān)電話銷售功能在聯(lián)通網(wǎng)站上針對C、D類中小集團(tuán)客戶設(shè)立“企業(yè)聯(lián)通天地”和“我的聯(lián)通”專欄內(nèi)容選擇外部渠道伙伴負(fù)責(zé)開發(fā)C、D類客戶，銷售標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品客戶經(jīng)理大企業(yè)政府機(jī)構(gòu)營業(yè)廳“店中店”中小企業(yè)集團(tuán)客戶呼叫中心聯(lián)通網(wǎng)站外部渠道合作伙伴4客戶經(jīng)理的服務(wù)對象是大型企業(yè)和戰(zhàn)略性客戶，她的工作范圍將包括從客戶需求分析、客戶開發(fā)到客戶在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用上的日常維護(hù)28客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容（以客戶為中心的營銷模式）重點價值客戶鑒別客戶需求分析客戶開發(fā)客戶關(guān)系維系1234制定選擇標(biāo)準(zhǔn)定性指標(biāo)合作意愿開發(fā)潛力對運(yùn)營商的戰(zhàn)略重要性定量指標(biāo)銷售額企業(yè)規(guī)模增值潛力客戶滿意度深入了解客戶需求行業(yè)商業(yè)運(yùn)作特征公司運(yùn)作模式現(xiàn)有通信方式對聯(lián)通通信的需求現(xiàn)有內(nèi)部管理方式客戶關(guān)系管理方法手段發(fā)掘可能的產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)節(jié)客戶拜訪建議書提出產(chǎn)品安裝和調(diào)試解決客戶在數(shù)據(jù)產(chǎn)品使用過程中的任何問題和客戶運(yùn)營相結(jié)合，不斷地提出既有產(chǎn)品新的應(yīng)用場合以及新產(chǎn)品向公司及時反饋產(chǎn)品問題，及時進(jìn)行問題調(diào)整鑒別客戶價值分析市場潛力明確客戶需求，發(fā)掘產(chǎn)品應(yīng)用場合發(fā)展客戶，實現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用掌握客戶需求變化動態(tài)，交叉銷售現(xiàn)有產(chǎn)品和推出新產(chǎn)品弱勢區(qū)域為實現(xiàn)對大型集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣，客戶經(jīng)理需要進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換…29角色推銷員/收款員顧問產(chǎn)品卡類帳單收繳VPN等發(fā)展目標(biāo)量收入客戶保留解決方案提供者標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的定制組合專用解決方案利潤發(fā)展方向…他們需要擺脫產(chǎn)品推介式的傳統(tǒng)工作方法，在理解用戶需求、獲得用戶體驗的過程中深層次地發(fā)掘產(chǎn)品對客戶的利益點所在30單純地進(jìn)行產(chǎn)品推介轉(zhuǎn)向?qū)蛻粜枨蟮耐诰蛭覀兊漠a(chǎn)品能幫助他們解決這些問題嗎？以企業(yè)管理和運(yùn)作需求為線索進(jìn)行梳理31需求描述內(nèi)部自由溝通，成本可控公平、統(tǒng)籌管理通信費(fèi)公務(wù)電話由單位負(fù)擔(dān)異地緊急會議電話集團(tuán)客戶需求數(shù)據(jù)信息服務(wù)需求話音溝通需求帳單、清單配合內(nèi)部財務(wù)管理，減輕報帳負(fù)擔(dān)企業(yè)和個人通信錄管理在SIM卡上的企業(yè)應(yīng)用安全、穩(wěn)定的接入維護(hù)專業(yè)的客戶服務(wù)個性化服務(wù)需求通知、公告、信息在內(nèi)部有效發(fā)布更經(jīng)濟(jì)、有效地客戶聯(lián)系利用自身信息創(chuàng)造價值聯(lián)通辦公和企業(yè)上網(wǎng)遠(yuǎn)程設(shè)備控制、靈活數(shù)據(jù)采集解決方案集團(tuán)V網(wǎng)綜合VPMN話音分鐘批發(fā)聯(lián)通會議電話個性化帳單和集團(tuán)繳費(fèi)主機(jī)托管通信錄專用SIM卡專業(yè)的客戶服務(wù)集團(tuán)短信聯(lián)通辦公集團(tuán)E網(wǎng)專線接入無線局域網(wǎng)客戶需求的深層次挖掘FindinganddirectingtheNeedsofCustomer.挖掘和導(dǎo)引客戶的需求深刻地了解集團(tuán)客戶的真實需求是銷售成功的第一步32客戶的需求Theneedsofcustomer客戶需求的層次33客戶的需求是什么？外在需求實際需求需求背后的需求3435

Feature : 產(chǎn)品或解決方法的特點

Function : 因特點而帶來的功能

Advantage : 這些功能的優(yōu)點

Benefits : 這些優(yōu)點帶來的利益集團(tuán)客戶銷售核心技巧1-FFAB3538FeatureAdvantageFunctionBenefit簡易的說出產(chǎn)品的特點及功能，避免使用艱深之術(shù)語引述優(yōu)點及客戶都能接受的一般性「利益」以對客戶本身有利的優(yōu)點作總結(jié)集團(tuán)客戶銷售核心技巧1-FFAB3640FFABVision

PriceValue集團(tuán)客戶銷售核心技巧1-FFAB3741商品成交$10商品價$10商譽(yù)$2服務(wù)$2信任$2特點$1確保成功$3FFABValueAdded3839只要有那些特點就能........比方說..所以....也就是說..特點及功能了解客戶需求同意客戶需求您說的對..是的.....3942Presentation-FFAB訓(xùn)練

Feature/Function特點/功能也就是說

Advantage所以.....Benefits比方...只要什麼...就能40集團(tuán)客戶銷售SPIN模式集團(tuán)客戶銷售核心技巧2隱含需求,明確需求；利益,優(yōu)點,特征隱含需求客戶對于目前存在的問題、困難及不滿的陳述例如： 我總是不能按時完成計劃；我們已經(jīng)在這個地區(qū)虧了很多錢；明確需求客戶需求和意圖的陳述例如： 我需要的是……

我需要這些是為了……利益你的產(chǎn)品和服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求例如：你說過你需要快速的周轉(zhuǎn)，我們能夠確保在月底之前交貨.優(yōu)點你的產(chǎn)品和服務(wù)是如何使用及如何幫助客戶。大多數(shù)情況下以這些形式表達(dá)：因為……、……的特征、你可以得到…….

例如：因為我們ERP產(chǎn)品獨(dú)特的財務(wù)模塊,可以幫助你…….

我們的新模塊可以節(jié)省附加的8%的材料成本特征你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實、數(shù)據(jù)和信息例如：這個單元價值400美金.

這是一個封閉的環(huán)形反饋系統(tǒng)41集團(tuán)客戶銷售核心技術(shù)2--SPIN42SITUATION背景問題PROBLEM難點問題IMPLICATIONS暗示問題NEEDPAYOFF需求—效益問題SPIN模式43背景問題難點問題隱含需求明確需求暗示問題需求效益問題利益優(yōu)點特征現(xiàn)有專業(yè)分工體系嚴(yán)重地影響了企業(yè)市場推廣效果，需要通過混合團(tuán)隊的形式來提升市場反應(yīng)和運(yùn)作效率44…采用混合團(tuán)隊的形式將大大提升運(yùn)作效率既有專業(yè)分工降低了市場反應(yīng)速度…

需求提出項目談判項目確認(rèn)集團(tuán)客戶商務(wù)客戶部的大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)中心需求傳遞產(chǎn)品方案意見傳遞方案修正需求提出方案提交改進(jìn)意見方案提交項目確認(rèn)確認(rèn)信息產(chǎn)品安裝和調(diào)試內(nèi)部審批內(nèi)部審批內(nèi)部審批內(nèi)部審批一般情況下，一個項目往往1-2個月得不到落實集團(tuán)客戶包含銷售人員和技術(shù)人員的混合團(tuán)隊需求提出項目談判項目確認(rèn)需求提出方案提交改進(jìn)意見方案提交項目確認(rèn)方案實施快速的用戶反應(yīng)和提升的運(yùn)作效率，有助于方案成功451999年2月開始實施“針對中小企業(yè)用戶的服務(wù)計劃當(dāng)年開設(shè)了10家“店中店”每店配備3名駐店企業(yè)用戶專柜經(jīng)理一般光顧“店中店”的是購買25張以內(nèi)SIM卡的企業(yè)用戶提供針對中小企業(yè)用戶的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)提供專業(yè)化的咨詢建議：資費(fèi)優(yōu)惠概念目標(biāo)產(chǎn)品組合成果顯著已經(jīng)發(fā)展了75,000家中小企業(yè)用戶店中店個人用戶區(qū)店中店國外電信運(yùn)營商在傳統(tǒng)零售渠道中建立針對中小集團(tuán)客戶的“店中店”，取得了滿意的成效英國VODAFONE公司“店中店”實施案例外部渠道力量的有效發(fā)揮能協(xié)助進(jìn)行迅速中小企業(yè)市場迅速覆蓋46外部渠道職能外部渠道選擇原則配合聯(lián)通開發(fā)C、D類集團(tuán)客戶市場，主動接觸客戶介紹資費(fèi)優(yōu)惠措施，受理客戶登記銷售現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，負(fù)責(zé)售前，售中和售后過程的技術(shù)支持和服務(wù)協(xié)助聯(lián)通充實集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)庫了解用戶需求，反饋用戶意見，協(xié)助聯(lián)通開發(fā)具有市場潛力的新產(chǎn)品具有通信服務(wù)產(chǎn)品的銷售和客戶服務(wù)經(jīng)驗擁有廣泛的中小集團(tuán)客戶基礎(chǔ)若如需要，應(yīng)具備產(chǎn)品安裝和技術(shù)支持能力（如PBX產(chǎn)品的安裝，維護(hù)）可能的外部渠道伙伴：IT系統(tǒng)集成商（有較強(qiáng)的行業(yè)滲透能力）既有聯(lián)通經(jīng)銷商（熟悉行業(yè)并有足夠的資金實力）現(xiàn)有PBX渠道伙伴4在地市公司一級引入具有營銷策劃能力的代理商可以克服現(xiàn)有在企業(yè)市場推廣上的核心瓶頸47瓶頸所在設(shè)備供應(yīng)商應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商聯(lián)通運(yùn)營商終端用戶運(yùn)營商自身在企業(yè)市場推廣上缺乏經(jīng)驗和能力積累，造成瓶頸數(shù)據(jù)中心積累了大量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，但缺乏有效的市場應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商數(shù)量多但規(guī)模小，不斷向聯(lián)通運(yùn)營商提供各類諸如短信辦公助理等應(yīng)用解決方案設(shè)備供應(yīng)商數(shù)量少但規(guī)模大，不斷向聯(lián)通運(yùn)營商提供各類新業(yè)務(wù)平臺和解決方案解決之道設(shè)備供應(yīng)商應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商聯(lián)通運(yùn)營商終端用戶集團(tuán)客戶代理商資源整合資源整合資源整合資源整合外部渠道合作伙伴將首先以客戶開發(fā)和客戶維系為主要職能，而具體的技術(shù)實現(xiàn)過程則可以獲得運(yùn)營商或是外部應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商的支持48技術(shù)實現(xiàn)與產(chǎn)品安裝客戶開發(fā)網(wǎng)絡(luò)支持客戶維系1234聯(lián)通運(yùn)營商外部渠道合作伙伴外部應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商通過大客戶經(jīng)理提供企業(yè)的聯(lián)系途徑提供技術(shù)支持和產(chǎn)品支持提供網(wǎng)絡(luò)支持主動進(jìn)行市場拓展，客戶需求分析和產(chǎn)品推廣系統(tǒng)集成和產(chǎn)品安裝提供技術(shù)支持監(jiān)督客戶維系質(zhì)量掌握客戶資料，控制客戶關(guān)系，形成集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)庫長期地進(jìn)行客戶維系，問題解決新需求的開發(fā)與實現(xiàn)支持支持支持監(jiān)督選擇外部渠道合作伙伴有行業(yè)代理（IT伙伴）和產(chǎn)品代理（渠道伙伴）兩種形式，但一般而言，行業(yè)代理合作伙伴和聯(lián)通的結(jié)合緊密程度更高49

垂直應(yīng)用金融/保險運(yùn)輸貿(mào)易...交易處理定位外勤人員輔助

外勤人員輔助車輛管理電子支付

UM（統(tǒng)一消息）短信商務(wù)助理聯(lián)通客戶關(guān)系管理......水平應(yīng)用水平應(yīng)用往往可以選擇多家渠道代理進(jìn)行產(chǎn)品的快速市場滲透，運(yùn)營商提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品支持和技術(shù)支持。渠道代理將以市場推廣為主要重點，產(chǎn)品市場推廣數(shù)量將是其業(yè)績的主要衡量指標(biāo)；當(dāng)然，聯(lián)通也可以通過流量分成的形式來引導(dǎo)渠道代理重視客戶維護(hù)能夠承擔(dān)聯(lián)通垂直應(yīng)用市場推廣（對既定行業(yè)進(jìn)行聯(lián)通相關(guān)產(chǎn)品的組合滲透）的代理商往往具有IT系統(tǒng)集成商的背景（IT系統(tǒng)集成領(lǐng)域帶有很強(qiáng)的行業(yè)導(dǎo)向），在有限的行業(yè)選擇下，聯(lián)通需要和這些系統(tǒng)集成商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，在市場推廣和技術(shù)支持上彼此組成配合緊密的團(tuán)隊聯(lián)通運(yùn)營商可以通過各種商業(yè)/非商業(yè)條款的有效安排來對外部渠道合作伙伴，尤其是具有戰(zhàn)略合作關(guān)系的伙伴，進(jìn)行業(yè)務(wù)支持，達(dá)到雙贏效果50業(yè)務(wù)流量分成技術(shù)培訓(xùn)單次客戶發(fā)展傭金營銷活動安排和支持成本分擔(dān)技術(shù)力量支持…商業(yè)條款非商業(yè)條款中國聯(lián)通集團(tuán)客戶銷售與服務(wù)渠道整合51渠道服務(wù)客戶群渠道作用客戶經(jīng)理主要為A、B類集團(tuán)客戶面向AB類集團(tuán)客戶的銷售，協(xié)商談判，建立并維護(hù)客戶關(guān)系牽頭制定整體解決方案、個性化服務(wù)方案并組織實施集團(tuán)客戶中重要客戶的服務(wù)營業(yè)廳各類集團(tuán)客戶區(qū)域內(nèi)各類集團(tuán)客戶的日常服務(wù)和維護(hù)區(qū)域內(nèi)C類集團(tuán)客戶的發(fā)展區(qū)域內(nèi)各類集團(tuán)客戶的個人業(yè)務(wù)團(tuán)體辦理1001集團(tuán)小組各類集團(tuán)客戶基本產(chǎn)品和服務(wù)咨詢集團(tuán)業(yè)務(wù)受理窗口，轉(zhuǎn)由客戶經(jīng)理或服務(wù)廳處理集成商代理商各類集團(tuán)客戶代理范圍內(nèi)的市場拓展、硬件設(shè)備、應(yīng)用開發(fā)和系統(tǒng)集成及售后服務(wù)網(wǎng)站各類集團(tuán)客戶產(chǎn)品、行業(yè)應(yīng)用宣傳和申請指南個人用戶與企業(yè)用戶有著不同的用戶特征，需要有差別化的營銷策略52企業(yè)用戶個人用戶定制化市場導(dǎo)向存在行業(yè)差別針對企業(yè)獨(dú)特需求展開一對一營銷市場策略目標(biāo)市場導(dǎo)向統(tǒng)一的市場但存在多元化需求推出針對不同細(xì)分市場的業(yè)務(wù)組合/套餐公司內(nèi)部信息溝通服務(wù)整合的商務(wù)解決方案對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求高業(yè)務(wù)組合語音消費(fèi)無線銀行、金融服務(wù)等個人理財服務(wù)個人生活信息與娛樂信息溝通服務(wù)直銷靈活的銷售政策和銷售方式銷售渠道分銷較強(qiáng)的銷售控制個性化的客戶服務(wù)基于業(yè)務(wù)代表的客戶關(guān)系管理技術(shù)型服務(wù)客戶關(guān)系管理統(tǒng)一客服界面相對標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)基于呼叫中心的客戶服務(wù)具有因業(yè)務(wù)運(yùn)作而產(chǎn)生通信需求的經(jīng)營實體用戶定義具有語音，數(shù)據(jù)通信需求的單個消費(fèi)者語音、數(shù)據(jù)消費(fèi)的提升固網(wǎng)分流企業(yè)級聯(lián)通產(chǎn)品價值潛力語音需求釋放增值數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展5只有通過長期的客戶維系才能將企業(yè)市場的“雪球”越滾越大535更多的交叉銷售機(jī)會有效的客戶維系更多的產(chǎn)品應(yīng)用新產(chǎn)品的開發(fā)和引入形成“雪球”核心的方法免費(fèi)使用針對用戶的行業(yè)獨(dú)特性和企業(yè)獨(dú)特性來發(fā)展出新應(yīng)用及時的培訓(xùn)和指導(dǎo)使用障礙的排除使用習(xí)慣的培養(yǎng)增值業(yè)務(wù)推廣的“滾雪球模式”通過有效的客戶維系來將產(chǎn)品的應(yīng)用價值充分發(fā)揮出來產(chǎn)品進(jìn)入企業(yè)通過針對性產(chǎn)品應(yīng)用來進(jìn)入企業(yè)集團(tuán)客戶銷售的八種武器54電話銷售參觀考察

贈品測試樣機(jī)登門拜訪商務(wù)活動

技術(shù)交流展會集團(tuán)客戶宣傳推廣策略55目標(biāo)受眾宣傳要點宣傳渠道宣傳目標(biāo)所有集團(tuán)客戶整體形象：聯(lián)通通信專家，提供聯(lián)通信息化整體解決方案大眾媒介/專業(yè)刊物樹立專業(yè)形象所有集團(tuán)客戶集團(tuán)V網(wǎng)：私有網(wǎng)絡(luò)，輕松溝通集團(tuán)短信：企業(yè)辦公、營銷助理大眾媒介大規(guī)模推廣集團(tuán)業(yè)務(wù)A、B類集團(tuán)客戶高層管理人員A、B類集團(tuán)關(guān)鍵決策/項目負(fù)責(zé)人聯(lián)通管理文化和理念聯(lián)通信息化整體解決方案及標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品目錄?？蛻艚?jīng)理：集團(tuán)手冊、VCD認(rèn)同聯(lián)通管理文化和理念，接受從手機(jī)開始電子商務(wù)等思想。了解聯(lián)通整體解決方案。項目負(fù)責(zé)人/技術(shù)人員主要集團(tuán)聯(lián)通業(yè)務(wù)的技術(shù)功能和實施指南客戶經(jīng)理：客戶分類技術(shù)手冊獲得具體技術(shù)指導(dǎo)目標(biāo)行業(yè)客戶聯(lián)通商務(wù)在特定行業(yè)的應(yīng)用客戶經(jīng)理：行業(yè)手冊獲得啟發(fā)和借鑒所有集團(tuán)客戶單向業(yè)務(wù)推介各直效渠道獲得啟發(fā)和借鑒所有集團(tuán)客戶聯(lián)通管理文化和理念，集團(tuán)業(yè)務(wù)介紹，行業(yè)應(yīng)用介紹網(wǎng)站：集團(tuán)客戶專區(qū)樹立形象，介紹業(yè)務(wù)既有功能型的組織設(shè)計無法真正滿足用戶的差異化、集中化發(fā)展要求56市場研究市場推廣業(yè)務(wù)流程新業(yè)務(wù)中心客服中心企業(yè)個人各部門的工作重點是如何將功能領(lǐng)域內(nèi)工作做好，但對企業(yè)、個人制定差別化策略工作不系統(tǒng)即使某些部門考慮了不同用戶的差別化，但各部門策略很難彼此協(xié)調(diào)一致市場經(jīng)營部??功能型組織設(shè)計6需要成立不同的用戶中心來承擔(dān)起在個人/企業(yè)市場中的整體規(guī)劃職能與最終責(zé)任57個人/企業(yè)用戶中心的權(quán)責(zé)配置客戶發(fā)展離網(wǎng)率收入新業(yè)務(wù)比例ARPU利潤額責(zé)任較強(qiáng)的責(zé)任心市場規(guī)劃業(yè)務(wù)組合管理市場分析業(yè)務(wù)流程銷售規(guī)劃客戶關(guān)系管理權(quán)較高的自主靈活性競爭力提升6組織轉(zhuǎn)型需要運(yùn)營商進(jìn)行配套的組織管理體系的調(diào)整58組織轉(zhuǎn)型中的配套要求人員角色的轉(zhuǎn)換考核體系的調(diào)整企業(yè)數(shù)據(jù)庫的建設(shè)預(yù)算體系的調(diào)整企業(yè)用戶中心的短期強(qiáng)化運(yùn)作流程的調(diào)整659和記電信針對大客戶的組織設(shè)計

60找對客戶做對事情!“誠信務(wù)實、勤奮高效、服務(wù)專業(yè)、創(chuàng)新卓越、激情持久”6162銷售部新員工培訓(xùn)課程安排單元1: 你是優(yōu)秀的銷售人員嗎?單元2: 追求成為顧問式的銷售人員單元3: 如何使客戶留下美好的第一印象?單元4: 如何尋找客戶的需求-探詢篇,聆聽篇單元5: 滿足顧客的需求-陳述利益單元6: 獲取承諾及跟進(jìn)單元7: 如何處理顧客負(fù)反饋單元8: 尋找正確的客戶-客戶評估單元9: 銷售拜訪前的準(zhǔn)備工作單元10: 銷售拜訪后回顧與分析63課程一:

你是優(yōu)秀的銷售人員嗎?64優(yōu)秀的銷售人員可以訓(xùn)練出來嗎?良好的培訓(xùn)課程和培訓(xùn)系統(tǒng)實踐與評估把正確的行為變成習(xí)慣65優(yōu)秀銷售人員的自畫像小組討論:一個優(yōu)秀的銷售人員的特征有哪些?66良好的銷售培訓(xùn)助你成功態(tài)度知識技能67良好的專業(yè)知識是成功的基礎(chǔ)在行動中去嘗試、去完善、去奮斗、去超越、去增添勇氣、去創(chuàng)造奇跡。

-GERRYZHOU68作為一名銷售人員應(yīng)掌握哪些專業(yè)知識?公司狀況及產(chǎn)品知識競爭者的狀況及其產(chǎn)品知識客戶的全面信息行業(yè)狀況環(huán)境狀況69態(tài)度決定一切銷售業(yè)績既取決于拜訪客戶的效果,也取決于你與客戶在一起的時間。積極的人，象太陽，照到哪里亮，消極的人，象月亮，初一十五不一樣。想法決定我們的生活，有什么樣的想法，就有什么樣的未來。

70尋求發(fā)展的態(tài)度主動學(xué)習(xí)多方面知識集中全力制定長遠(yuǎn)目標(biāo)不斷進(jìn)取堅韌71銷售拜訪時的態(tài)度自信真誠認(rèn)真而且莊重避免支配72雙贏的態(tài)度人們交往的6種觀念我贏你輸我輸你贏只要我贏雙輸雙贏雙贏或者下次合作73良好的技能令你更具效率觀察力吸引力溝通力說服力想象力應(yīng)變力滿意力74課程二:

追求成為顧問式的銷售人員上海勁創(chuàng)實業(yè)發(fā)展有限公司！75銷售人員在企業(yè)中的重要角色企業(yè)的產(chǎn)品依靠銷售轉(zhuǎn)換成價值，從而達(dá)成利潤最大化的目標(biāo)，而銷售員是其中重要的實施者?？茖W(xué)技術(shù)發(fā)展加快，產(chǎn)品生命周期變短，生產(chǎn)能力過剩，競爭激烈，顧客需求變化加快令企業(yè)的銷售面臨巨大挑戰(zhàn)。銷售人員是企業(yè)與外界（特別是顧客）接觸最多的人員，代表著企業(yè)的形象。76銷售人員的自身發(fā)展許多工商巨子和80%的企業(yè)經(jīng)營者來自銷售隊伍，因為兩種角色有共同的氣質(zhì)：

永不言敗，自我激勵，鼓勵創(chuàng)新，重視顧客77四種銷售人員代表了銷售工作的過去，現(xiàn)在和未來第一代：信息收集員第二代：產(chǎn)品講解員第三代：問題解決者第四代：顧問和伙伴 78追求成為顧問式的銷售人員顧客導(dǎo)向式的銷售影響顧客滿意度及再次購買的主要原因是銷售人員令顧客買錯了商品。79銷售-導(dǎo)向方式這種經(jīng)典的方式是指銷售人員將記憶中的內(nèi)容象裝“罐頭”樣強(qiáng)行讓客戶接受。這種獨(dú)白的方式有時也叫成批銷售?？蛻?導(dǎo)向方式這種需求滿足的方法是通過鼓勵性的與客戶的交流尋求客戶的真實需求。銷售-導(dǎo)向式客戶-導(dǎo)向式80課程三:

如何使客戶留下美好的第一印象81專業(yè)的形象是獲得信任的第一步服飾8283上海勁創(chuàng)實業(yè)發(fā)展有限公司！84專業(yè)的形象是獲得信任的第一步服飾儀態(tài)聲音表情身體語言85有效的開場白令拜訪順利進(jìn)行1融洽氣氛-閑聊提出拜訪目的陳述拜訪達(dá)到的相關(guān)益處（為什么）4. 核實是否認(rèn)同86開場白的注意事項問自己客戶為什么花時間接待你不讓閑聊浪費(fèi)你和客戶的寶貴時間不在開場白提及太多產(chǎn)品信息時間安排對客戶合適嗎?87練習(xí):你是一個電梯銷售人員你拜訪的對象是某大型房地產(chǎn)企業(yè)的采購經(jīng)理設(shè)計一個吸引人的開場白88課程四:

如何尋找客戶的需求(上)

—探詢篇89明白客戶的需求客戶需求：為滿足或者解決某些事情（如需要、希望、問題、要求、目的、期望、疑慮等）通過產(chǎn)品或服務(wù)，達(dá)到的一種愿望表現(xiàn)。

疑慮

目標(biāo)

問題需要希望期望關(guān)心

要求客戶需求90詢問的重要性了解客戶的想法和觀點客戶導(dǎo)向式銷售的要求表達(dá)了對客戶的關(guān)注91詢問方式開放式鼓勵對方從中暢所欲言5W1H封閉式限制對方答案在某一確定點用“是”或“不是”回答或從兩個選擇中選取一個92詢問的方式封閉式開放式 高獲得性問題想象式93提問方式判斷題“王經(jīng)理，請問您對家庭日用品市場的看法是怎樣的？”“您的意思是對目前狀況不是很滿意，是嗎？“您想一下，如果選用這種邁扣的保鮮盒，貴公司的產(chǎn)品在顧客的心目中是怎樣一種情況？”“您能告訴我貴公司在付款方面有那些考慮嗎？”94詢問的策略一般開放式：收集廣泛信息高獲得性問題：確認(rèn)需求范圍封閉式：抓住需求點/確認(rèn)澄清想象式:鼓勵顧客決定/發(fā)現(xiàn)需求95課程四:

如何尋找客戶的需求(下)

—聆聽篇96聆聽探詢之后是…...97尋找客戶的需求拜訪前研究提問聆聽98作為銷售人員應(yīng)知道:人與人之間的溝通是雙向的對于銷售員來說聆聽遠(yuǎn)比表達(dá)重要除了聆聽言語的內(nèi)容外，同時要“聆聽”非言語的信息

99

聆聽技巧

聽清事實聽到關(guān)聯(lián)聽出感覺上海勁創(chuàng)實業(yè)發(fā)展有限公司！100

良好的聆聽首先要聽清事實小組討論：什么會影響聽清言語內(nèi)容?環(huán)境因素心理因素情緒因素客戶因素101良好的聆聽要理解-聽到關(guān)聯(lián)客戶的表達(dá)有其表層意思，也有其深層意思聆聽須同時注意對方的身體語言，表情，聲調(diào)方面的信息綜合判斷作為銷售人員必須加以分析，必要時應(yīng)反問澄清102良好的聆聽要有反饋-聽出感覺1.用自己的說法簡潔地講出對方的意思，讓他知道你明白他的意思2.對客戶的感受作出回應(yīng)，讓他知道你明白他的感受103良好的聆聽保持目光接觸集中精神反問澄清記錄信息打斷他人放過含蓄的表達(dá)不停提問主觀猜測104談判的時間分配105課程五:

滿足客戶的需求—陳述利益106陳述利益使用合適的產(chǎn)品特性與益處滿足客戶需求的技能。107特性與益處特性：產(chǎn)品或服務(wù)的特有特征益處：它能給客戶什么它給到客戶最明顯直接的利益記住產(chǎn)品特性是事實，不是觀念和判斷客戶購買的是益處和利益不是特性！108特性與益處特性產(chǎn)品的固有屬性對任何人都是一樣的益處產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶的價值滿足顧客需求對不同人是不同的109課程六:

獲取承諾(訂單)及跟進(jìn)工作110

獲取承諾

為了完成拜訪目的，使拜訪工作繼續(xù)，常常在拜訪結(jié)束總結(jié)時和在下一步行動計劃中獲得共識時使用.上海勁創(chuàng)實業(yè)發(fā)展有限公司！111購買信號什么是購買信號？ 它是指客戶接受銷售人員建議或益處陳述表現(xiàn)出的積極合作信號或承諾信號?？陬^性購買信號非口頭性購買信號112口頭性購買信號“聽起來不錯嗎！”“您的產(chǎn)品有什么特別好處？”“我希望您能提供更多的信息。”“您提出一些好的想法”“能告訴我已經(jīng)有多少企業(yè)收益于您們的產(chǎn)品？”點頭翹起滿意的大拇指/輕輕的點桌面積極的面部表情，例如：微笑身體前傾記錄您的產(chǎn)品非口頭性購買信號113獲取承諾的步驟簡單總結(jié)特征與利益提出行動計劃或要求支持顧客決定，并使顧客感到?jīng)Q定是正確的核實認(rèn)同114獲取承諾的方式直接式比較式特賣式初步式選擇式假設(shè)式115獲取承諾是否意味著

銷售結(jié)束？你的競爭對手就在附近，及時地跟進(jìn)與落實跟進(jìn)工作的緊湊和及時，反映了對顧客的重視銷售員在完成一次銷售后，習(xí)慣于馬上尋找新的客戶，似乎忘了在一個已經(jīng)建立信任的客戶身上發(fā)掘新的銷售機(jī)會116課程七:

如何處理顧客負(fù)反饋（上）

-不關(guān)心117客戶的反應(yīng)“為什么客戶不購買？”118如何獲取客戶的反饋觀察：身體語言詢問：確認(rèn)和澄清聆聽：反應(yīng)的原因119確認(rèn)客戶負(fù)反饋的類型不關(guān)心誤解懷疑拒絕產(chǎn)品缺陷

120學(xué)會認(rèn)同客戶的負(fù)反饋并不是所有的負(fù)反饋都是不利的，有時它反映了客戶對產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)生興趣。要認(rèn)同顧客的負(fù)反饋-明白,理解客戶的反應(yīng)但認(rèn)同不代表你同意客戶的觀點121處理“不關(guān)心”為什么客戶不關(guān)心？他們正在使用（同時也感到滿意）競爭對手的產(chǎn)品他們正在使用（同時也感到滿意）自己生產(chǎn)的產(chǎn)品。他們從來沒用過類似的產(chǎn)品他們不知道市場上最新的產(chǎn)品或發(fā)展的情況他們根本不需要這樣的產(chǎn)品他們太繁忙122處理客戶不關(guān)心通過觀察與溝通確認(rèn)原因回到相應(yīng)的拜訪階段通過探詢找出需求（顧客沒意識到）陳述合適的特征和利益核實123課程七:

如何處理顧客負(fù)反饋(下）

-誤解,懷疑,拒絕,產(chǎn)品缺陷124處理誤解誤解源于客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的不正確的理解或者對公司的不正確、不合理的推測性了解。誤解是相對容易處理的負(fù)反饋125處理客戶的誤解確認(rèn)誤解的原因以輕松的方式認(rèn)同客戶的誤解，并加以解釋重新陳述產(chǎn)品的特性和益處核實126處理懷疑定義：懷疑是擔(dān)心和不信任你的產(chǎn)品/服務(wù)能提供你介紹的利益說明顧客還停留在對利益不清晰的階段127處理“懷疑”的步驟認(rèn)同顧客必要時探詢并確認(rèn)疑慮提供證明資料，陳述相關(guān)利益拉近與顧客的關(guān)系，取得進(jìn)一步的信任128如果客戶拒絕你的證據(jù)材料??！提供另一種合適的證據(jù)詢問客戶希望的證據(jù)129競爭比較我方產(chǎn)品及服務(wù)特有的特性與益處競爭對手特有的特性與益處共同的特性與益處130處理客戶的拒絕如何看待拒絕建立信心，銷售是從拒絕開始的拒絕的出現(xiàn)同樣代表了機(jī)會客戶拒絕的方式：直接，婉轉(zhuǎn)131處理客戶拒絕的步驟詢問客戶拒絕的原因減低客戶的不滿從以下幾方面說服： 客戶感興趣的或已接受的特性和益處你的產(chǎn)品/服務(wù)與競爭者相比獨(dú)特之處符合客戶其它需求的特性和益處建議客戶全局考慮132處理真實的意見(產(chǎn)品缺陷)指您的產(chǎn)品、服務(wù)不能全部滿足客戶需求的不足與缺憾。任何產(chǎn)品/服務(wù)都不可能是完美無缺的面對現(xiàn)實，從全盤向客戶解釋使用“拼圖觀念”引導(dǎo)客戶全局考慮133

客戶的心理天平

—

—

—

—

特性/益處++++ 缺陷----上海勁創(chuàng)實業(yè)發(fā)展有限公司！134課程八:

尋找正確的客戶—客戶評估135向正確的客戶推廣正確的產(chǎn)品小組討論：通過