第七章護(hù)士言談禮儀學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解：言談禮儀的概念及學(xué)習(xí)目的2.掌握：言談的根本禮儀；護(hù)理工作的言談禮儀3.熟練掌握：常見護(hù)理工作場景禮儀、護(hù)理操作禮儀1、問候語您好、早上好、下午好、晚上好……初次見面，請(qǐng)多多照顧。很快樂認(rèn)識(shí)您。久違了，一向可好?！?、請(qǐng)托語請(qǐng)、勞駕、拜托、借光、賞光、請(qǐng)鼎力、請(qǐng)照顧……3、致謝語謝謝、多謝、非常感謝、麻煩您了、十分感謝……4、禮贊語太好了、好極了、美極了、干得不錯(cuò)、真了不起、太出色了……應(yīng)該怎樣回應(yīng)他人對(duì)我的贊美呢？5、撫慰語您辛苦了、請(qǐng)別擔(dān)憂、請(qǐng)保重、請(qǐng)節(jié)哀，保重身體要緊……6、征詢語我能為您效勞嗎、您還有別的事嗎、我可以進(jìn)來嗎、……您介意嗎……7、祝賀語恭喜恭喜、祝賀您的成功、祝您節(jié)日快樂、祝您生日快樂、祝你好運(yùn)、祝你幸?！?、歡送語歡送光臨、歡送下榻、歡送來訪、歡送光臨指導(dǎo)工作……9、辭別語再見、等會(huì)見、明天見、晚安、祝您一路平安、希望以后多聯(lián)系……病人出院用語：請(qǐng)慢走！請(qǐng)多保重！切忌說？二、學(xué)會(huì)用好謙語

〔一〕謙稱

貴方——愚方朱門——寒舍、柴門令郎——犬子令尊——家父高見——拙見〔二〕致歉語〔三〕其他謙詞〔懇請(qǐng)，請(qǐng)賜教，請(qǐng)留步，勞駕，拜托〕常見：恭候、失迎、拜訪、奉還、貴庚；用于替代俗語或忌諱語：失聰、盲人、行動(dòng)不便、離世稱謂：先生、夫人、小姐、女士三、學(xué)會(huì)用好雅語2.語言要恰當(dāng)準(zhǔn)確〔1〕發(fā)音準(zhǔn)確無誤〔2〕語速快慢適中〔3〕語氣謙和有禮〔4〕語法標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確〔5〕內(nèi)容簡明扼要〔6〕語言通俗易懂"兔子們，蝦米們，豬尾巴！不要醬瓜，咸菜太貴啦??！"〔翻譯：同志們，鄉(xiāng)民們，注意吧！不要講話，現(xiàn)在開會(huì)啦?。　晨h長講完后，主持人說："咸菜請(qǐng)香腸醬瓜！"〔翻譯：現(xiàn)在請(qǐng)鄉(xiāng)長講話！〕鄉(xiāng)長說："兔子們，今天的飯狗吃了，大家都是大王八！"〔翻譯：同志們，今天的飯夠吃了，大家都使大碗吧！〕"不要醬瓜，我撿個(gè)狗屎給你們舔舔。。。"〔翻譯：不要講話，我講個(gè)故事給你們聽聽。。?！程以丛捄芷嫣?，尾音很高，比方"局"，便發(fā)音成了"豬"。先到縣委宣傳部，聯(lián)系到人事局采訪。宣傳部的人打替我預(yù)約，用免提。宣傳部："喂，你人是豬嗎？〔人事局〕"對(duì)方："不是，你搞錯(cuò)了。我不是人是豬〔人事局〕，我娘是豬〔糧食局〕。"我拼命忍住笑，肚子都疼了。第二天參加一個(gè)縣政府的匯報(bào)會(huì)。會(huì)前點(diǎn)名。主持人："哪些單位到了？"于是參會(huì)者一個(gè)個(gè)地自報(bào)家門："我叫肉豬〔教育局〕。""我有點(diǎn)豬〔郵電局〕。""我是典型豬(電信局)〔二〕話題恰當(dāng)〔六〕其他言談技巧1.抓住對(duì)方心理的交談法2.委婉交談法3.幽默法4.暗示法

語言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于效勞方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。

你會(huì)和患者說話嗎？自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，就是要我們多聽少說。

——蘇格拉底二、護(hù)理工作中的禮貌用語與禁忌用語附：衛(wèi)生行業(yè)效勞用語標(biāo)準(zhǔn)及禁語40例

衛(wèi)生行業(yè)效勞用語標(biāo)準(zhǔn)及禁語40例一、應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請(qǐng)〞、“您〞、“對(duì)不起〞、“謝謝配合〞等文明用語，并分別不同對(duì)象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句，如：

1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!

2.嗨，×床!(不稱呼姓名)

3.把褲子脫了(把衣服撩起來)!

4.瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去!

5.沒到××?xí)r間，都出去!

6.在這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)!

7.都停下來,我們要檢查了!

8.把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!二、應(yīng)理解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對(duì)方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、挖苦挖苦，可能讓人羞澀的語句，如：

9.有什么不好意思的，都這份兒上了!

10.活得還挺仔細(xì)!

11.瞧著點(diǎn)兒，沒長眼睛呀!

12.這么大人，怎么什么都不懂!

13.活該!

14.沒錢就別來看病!

15.快點(diǎn)兒，真面(面瓜)!

16.干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識(shí)!

17.你這樣的見多了，有什么了不起的!

18.到這兒撒野來了!三、應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋、語氣和緩，解除對(duì)方的憂慮，也能“化干戈為玉帛〞。禁止使用不耐煩、生硬的語句，如:

19.你這人怎么事兒這么多，討厭!

20.沒什么，死不了!

21.怕疼，別來看病(治病還能不疼)!

22.這兒交班(開會(huì)、結(jié)帳)呢，外面等著去!

23.嫌慢，你早干什么來著!

24.哪兒涼快哪兒歇著去!

25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂!

26.材料不齊，回去補(bǔ)去!

27.上面都寫著呢，自己看去!

28.查戶口的，你管我姓什么!四、應(yīng)從對(duì)方的需要出發(fā)考慮問題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球〞。禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語句，如：

29.這事別來找我，我不管(不知道)!

30.誰和你說的(誰容許你的)，找誰去!

31.快下班了，明天再說(我下班了，找別人去！沒上班呢，等會(huì)兒再說！)

32.機(jī)器(儀器)壞了，誰也沒轍!

33.嫌這兒不好，到別處去!

34.我就這態(tài)度，有意見，找頭兒去!

35.這地方寫得不對(duì)，找××改去!五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說明情況，不要因?yàn)橛迷~