城市公共管理績效的外部評價

——XXX市和XXX市的比較研究XXXXXXX大學(xué)XXX學(xué)院XXX管理系文章的結(jié)構(gòu)引言案例背景案例比較結(jié)論與啟示引言〔I〕引言〔II〕XX市被譽(yù)為“XX心臟〞，其早在20世紀(jì)70年代就開發(fā)運(yùn)行了政府績效管理系統(tǒng)，并且成效卓著，被認(rèn)為“是至今在XX國唯一最好的實現(xiàn)可理解的績效評估方法的案例〞，其中，最引人注目的是擁有一套完整的城市公共管理的外部評價體系，即市民滿意度評價體系。我國參加WTO之后，地方政府行政管理體制和績效評估體系的改革已經(jīng)被提到了非常緊迫的議程，許多城市開始探索新型的政府績效管理模式，其中XX市進(jìn)行的“滿意單位不滿意單位評選〞活動那么非常具有典型性。案例背景〔I〕(一)XX市：滿意不滿意，公眾說了算XX市于2000年開始進(jìn)行市直機(jī)關(guān)“滿意評選〞活動。2000年XX市“滿意評選〞活動所選擇的評價者由四大層面〔含6個小層面〕構(gòu)成：第一層面包括市委組織部、市人大常委會、市政協(xié)的445名市黨代會代表，469名市人大代表，427名市政協(xié)委員；第二層面包括100家省部屬企業(yè)和市屬城建、旅游、商貿(mào)企業(yè)，100家市、區(qū)工業(yè)企業(yè)，100家個私企業(yè)，100家外商獨資企業(yè)，100家外地來杭投資企業(yè)；第三層面那么是隨機(jī)抽取的4000個XX市民；第四層面是市直機(jī)關(guān)之間的互評。案例背景〔II〕評選所用選票設(shè)計了六大分指標(biāo)〔包括全局觀念、效勞宗旨、效勞質(zhì)量、辦事效率、勤政廉潔和工作業(yè)績〕，以及一個綜合性滿意度指標(biāo)，每個指標(biāo)設(shè)有三級量標(biāo)劃分“滿意/根本滿意/不滿意〞。評價者給每個機(jī)關(guān)作出這些指標(biāo)的判斷選擇，并可在選票中附上更詳細(xì)的建議意見。從2001年開始，使用了讀卡機(jī)和計算機(jī)配套的方式，在評選表中刪去了“六大分指標(biāo)〞而只保存作為綜合評價的滿意度指標(biāo)，同時增加了“不了解〞欄目。這樣，評選過程大大簡化，也過濾了一些干擾信息，同時提高了統(tǒng)計分析的速度和準(zhǔn)確性。同時，參評單位也進(jìn)一步擴(kuò)大到79個機(jī)關(guān)單位，廣泛涉及了政府部門、黨群機(jī)關(guān)及其它部門，參與評選投票的層面和人數(shù)也大大增加。投票層面擴(kuò)大到9個，其中新增加的三個層面包括：省直機(jī)關(guān)單位、區(qū)縣四套領(lǐng)導(dǎo)班子成員、老領(lǐng)導(dǎo)及專家學(xué)者。案例背景〔III〕XX市委市府出臺了相關(guān)鼓勵政策：先進(jìn)表彰〔對綜合滿意度評價得分最高的單位予以表彰獎勵，并增發(fā)一定比例的年終目標(biāo)管理考核獎金〕；末位淘汰〔對處于末位的單位進(jìn)行通報批評并勒令整改，同時單位干部職工按不同比例扣除年終目標(biāo)管理考核獎金，連續(xù)兩年居于末位者將對該單位領(lǐng)導(dǎo)班子進(jìn)行調(diào)整〕。案例背景〔IV〕〔二〕XX市：公共效勞，公眾評價XX市自上世紀(jì)70年代就開始進(jìn)行市民滿意度調(diào)查。2000年以來，XX市一直將年度市民滿意度調(diào)查作為其“組織有效性〞〔OrganizationalEffectiveness，簡稱OE〕工程的組成局部，并將調(diào)查結(jié)果如實反響給市政官員和市民，作為各政府部門年度評估的一局部。XX市政府委托一家專業(yè)的市場調(diào)查公司Gedfond集團(tuán)負(fù)責(zé)實施對公共效勞的市民滿意度調(diào)查研究。Gedfond集團(tuán)獨立進(jìn)行對調(diào)查問卷的設(shè)計、發(fā)放、回收以及統(tǒng)計分析等工作，最后向市政府和社會公眾提交詳細(xì)的調(diào)查報告，所有結(jié)果和研究分析都公布在市政府的互聯(lián)網(wǎng)首頁上。案例背景〔V〕XX市民滿意度調(diào)查的對象是在全市范圍內(nèi)隨機(jī)抽出的7500戶居民，并用郵寄的方式發(fā)放問卷。而被調(diào)查者可以選擇通過、網(wǎng)絡(luò)或者郵寄的方式在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)問卷。調(diào)查問卷包括32個問題，直接針對與公眾切身利益相關(guān)的具體公共效勞，問題涉及公共效勞的幾乎所有領(lǐng)域，覆蓋了XX市方案管理系統(tǒng)〔PAMS〕中的全部七個要素〔交通運(yùn)輸、社區(qū)開展、環(huán)境管理、公共平安、社會經(jīng)濟(jì)、社會文化、規(guī)劃管理〕。為了發(fā)現(xiàn)更多的公共問題，XX市的滿意度調(diào)查采取了A、B兩個版本的問卷，每戶居民只收到其中一個，而兩版問卷都包含一套共同的核心問題設(shè)置，而問題中的具體指標(biāo)那么不相同。案例背景〔VI〕XX市民滿意度調(diào)查主要針對三個問題：〔1〕市民對目前公共工程和效勞的滿意度如何？〔2〕市民滿意度的年度變化怎樣？〔3〕公眾提出了哪些關(guān)鍵的公共問題和效勞要求？滿意度調(diào)查結(jié)果經(jīng)過統(tǒng)計分析后主要是為了答復(fù)這些問題。基于對這些問題的分析和答復(fù)，XX市政管理者那么可以進(jìn)一步利用市民滿意度調(diào)查結(jié)果，實現(xiàn)三方面職能：〔1〕確定重要的公共問題以及影響該問題的關(guān)鍵因素；〔2〕將市民重點關(guān)注的問題反響給相關(guān)的市政職能部門；〔3〕根據(jù)調(diào)查結(jié)果和研究發(fā)現(xiàn)修改城市管理過程，如預(yù)算管理、戰(zhàn)略規(guī)劃等。案例比較〔I〕為了表達(dá)可比性，本文分別選取了XX市和XX市2002年度的滿意度評價案例，從組織機(jī)制、指標(biāo)體系和結(jié)果反響三個角度進(jìn)行比較分析?！惨弧辰M織機(jī)制XX市“滿意評選〞活動的決策者是市委市府，活動組織者是市政府專門成立的“滿意辦〞，評選對象是XX市直機(jī)關(guān)單位，評選者是XX市的社會公眾?！皾M意評選〞旨在通過社會公眾對機(jī)關(guān)工作的滿意度評價，促使機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，提高政府部門的辦事效率和效勞質(zhì)量，改善XX市的投資創(chuàng)業(yè)環(huán)境。案例比較〔II〕與XX市的做法不同，XX市民滿意度調(diào)查是由政府委托一家專業(yè)的市場調(diào)查公司獨立進(jìn)行的，調(diào)查內(nèi)容是市民對公共工程和公共效勞的滿意程度，調(diào)查對象那么是隨機(jī)抽取的市民。XX市民滿意度調(diào)查的組織過程是一種典型的市場化運(yùn)作模式。受托的專業(yè)市場調(diào)查公司Gelfond集團(tuán)，既得到市政府的大力支持，又獨立于政府系統(tǒng)，自主設(shè)計并完成整個市民滿意度調(diào)查過程，最后向政府和社會公眾提交一份詳盡的調(diào)查分析報告。案例比較〔III〕〔二〕指標(biāo)體系XX市“滿意評選〞的指標(biāo)體系比較簡單，評選內(nèi)容也比較單一，只是讓社會公眾對作為公共效勞提供者的每個機(jī)關(guān)部門進(jìn)行籠統(tǒng)的滿意度評價。相比而言，XX市民滿意度調(diào)查的問卷內(nèi)容就豐富得多，指標(biāo)體系的構(gòu)成也十分復(fù)雜。從調(diào)查問卷的結(jié)構(gòu)和功能來看，XX的指標(biāo)體系包括了詳細(xì)的居民信息，方便對調(diào)查結(jié)果的分類統(tǒng)計分析；而問題的設(shè)計既有針對公共效勞整體狀況的，也有將公共效勞進(jìn)行細(xì)分至具體工程的，還有從側(cè)面對公共效勞進(jìn)行提問的，這些問題從不同視角全面刻畫了公共效勞的質(zhì)量特征。案例比較〔IV〕〔三〕結(jié)果反響在XX市“滿意評選〞活動中，“滿意辦〞日夜接待公眾來訪、來電和來信，將公眾提出的問題和建議等信息及時整理聚集，并從中獲得公眾意見，按問題進(jìn)行統(tǒng)計分類，確定責(zé)任歸屬，最后通過正式程序?qū)⑦@些問題反響給相關(guān)責(zé)任單位，要求給予答復(fù)或拿出解決方案。此外，XX市委市府還配套出臺了針對評選結(jié)果的獎懲措施。XX市對市民滿意度調(diào)查結(jié)果的使用更具有戰(zhàn)略性，它不僅被用于年度績效評估，更重要的是與OE工程的顧客反響系統(tǒng)相聯(lián)系，并據(jù)此作出公共管理流程的調(diào)整和升級，進(jìn)而鼓勵各級公共職能部門解決公眾關(guān)注的重點問題并提高各自的公共效勞水平。結(jié)論與啟示〔I〕從案例比較來看，XX和XX的政府滿意度評價在組織管理的許多方面都存在差異。這種差異背后有著更深層次的體制原因，正是法律框架、管理理念、組織文化的不同產(chǎn)生了管理方式的差異。

結(jié)論與啟示〔II〕啟示：〔1〕地方政府應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到清晰表達(dá)公共戰(zhàn)略目標(biāo)的重要性。〔2〕努力創(chuàng)造實現(xiàn)真正“外部評價〞的制度環(huán)境，一是通過立法使得公共滿意度評價措施制度化并賦予其評價結(jié)果以法定地位；二是從根本上表達(dá)外部評價者即公眾的利益，盡可能將公共滿意度評價的主體讓給公眾，變目前的行政推動為更有效的市場運(yùn)作。〔3〕盡快建立并完善公共滿意度評價和政府績效管理之間的戰(zhàn)略聯(lián)系，充分利用滿意度評價這種管理手段及其結(jié)果，建立