廣州市冠達(dá)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司Mob老師老師（微信同號(hào)）Add:廣州市天河區(qū)黃埔大道中路149號(hào)2層廣州市冠達(dá)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司|冠達(dá)咨詢(xún)：專(zhuān)注培訓(xùn)21年客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧主辦單位：一六八培訓(xùn)網(wǎng)（冠達(dá)咨詢(xún)）；課程時(shí)間：5月19-20日深圳課程費(fèi)用：4200元/人（包含課程資料、學(xué)習(xí)費(fèi)、茶歇等，不含午餐及住宿）聯(lián)系方式老師（微信同號(hào)老師（微信同號(hào)）注：本課程可為企業(yè)提供上門(mén)內(nèi)訓(xùn)服務(wù)和咨詢(xún)服務(wù)，歡迎來(lái)電咨詢(xún)！課程背景：在現(xiàn)代社會(huì)，好的服務(wù)的必要性是不言而喻的，好的服務(wù)可以保留客戶，塑造良好的客戶口碑，進(jìn)而無(wú)形中增加利潤(rùn)。好的服務(wù)不僅僅是一次的服務(wù)，而是持久的滿足既定市場(chǎng)的長(zhǎng)期的表現(xiàn)，那么卓越的服務(wù)如何從系統(tǒng)的角度去設(shè)計(jì)并且落地呢。這就意味著，我們不僅需要點(diǎn)狀思維，更需要系統(tǒng)思維，從不同的層面看好的服務(wù)如何落地。本次課程講帶領(lǐng)大家從更系統(tǒng)、全局的角度認(rèn)識(shí)服務(wù)。課程收益：認(rèn)識(shí)到，好的服務(wù)思考的幾個(gè)維度理解服務(wù)戰(zhàn)略，從想法到落地的步驟及關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？掌握上下一致、左右協(xié)同，以保證客戶滿意度的持續(xù)提升理解客戶抱怨的原因及需求點(diǎn)掌握客訴處理的步驟及原則掌握客訴處理的方法和策略課程大綱：?jiǎn)卧?、服?wù)是追求客戶滿意的過(guò)程1、在客戶眼中的服務(wù)是什么？為什么我們盡了力，客戶還不滿意？客戶對(duì)服務(wù)需求層次的變化一份客戶滿意度調(diào)查帶來(lái)的啟示2、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本構(gòu)成核心服務(wù)（物的層面）客戶關(guān)系（人的層面）3、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不是你為客戶付出了多少服務(wù)不僅僅要滿足客戶的需求服務(wù)還要關(guān)注客戶的感受客戶的評(píng)價(jià)是他的體驗(yàn)而不是你的付出單元二、上下一致的角度看，服務(wù)戰(zhàn)略的落地1、客戶服務(wù)管理的價(jià)值和使命制定服務(wù)戰(zhàn)略創(chuàng)造服務(wù)理念建立服務(wù)服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)案例解析：星巴克、鼎泰豐思考：本企業(yè)的服務(wù)理念是什么，為了推動(dòng)此服務(wù)理念落地，我們做了什么？什么是順利的？哪些還存在卡點(diǎn)。2、科學(xué)的服務(wù)流程的建立前臺(tái)接觸環(huán)節(jié)后臺(tái)傳遞環(huán)節(jié)預(yù)期服務(wù)管理3、提升客戶感受的出發(fā)點(diǎn)制造正面的關(guān)鍵時(shí)刻－提升感知服務(wù)產(chǎn)品化經(jīng)營(yíng)－無(wú)形變有形單元三、從左到右，看跨部門(mén)之間如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)協(xié)同1、規(guī)范服務(wù)的接觸環(huán)節(jié)，承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任快捷、便利－建立迅速響應(yīng)的機(jī)制規(guī)范、安全－建立客戶對(duì)企業(yè)的信心確認(rèn)雙方責(zé)任－贏得溝通的主動(dòng)性2、減少服務(wù)的傳遞環(huán)節(jié)，提高解決問(wèn)題的效率全員服務(wù)－建立內(nèi)部服務(wù)的機(jī)制虛擬團(tuán)隊(duì)－內(nèi)部溝通渠道通暢單元四、基于投訴本身進(jìn)行客戶投訴分析1、客戶投訴的價(jià)值客戶投訴的三大定律投訴客戶的價(jià)值抱怨是金——重新認(rèn)識(shí)客戶投訴投訴新舊觀念對(duì)比2、投訴客戶分析客戶滿意與客戶投訴分析投訴客戶的心智模式分析討論：投訴處理為什么會(huì)失效？投訴處理失敗的四個(gè)原因單元五、投訴處理“訴戰(zhàn)速?zèng)Q”之實(shí)戰(zhàn)技巧1、客戶投訴處理的六個(gè)步驟客戶發(fā)泄、充分道歉受理客戶投訴協(xié)商解決、處理問(wèn)題答復(fù)客戶特事特辦、直至滿意跟蹤服務(wù)投訴處理的四項(xiàng)法則案例演練單元六、有效處理客戶投訴的6個(gè)溝通技巧1、投訴溝通原則2、投訴處理的六個(gè)溝通技巧移情法三明治法破解法3F法7＋1說(shuō)服法引導(dǎo)征詢(xún)法單元七、處理客戶投訴的6個(gè)方法1、一站式服務(wù)法2、服務(wù)承諾法3、替換法4、補(bǔ)償關(guān)照法5、變通法6、外部審評(píng)法7、補(bǔ)救服務(wù)的4A行動(dòng)褚立欣老師服務(wù)型組織發(fā)展顧問(wèn)經(jīng)歷：從事推進(jìn)服務(wù)型組織的發(fā)展20余年；服務(wù)領(lǐng)域?qū)＜?，組織發(fā)展顧問(wèn)，香港大學(xué)MBA；曾任職于外資培訓(xùn)經(jīng)理、民企內(nèi)部講師、事業(yè)單位等專(zhuān)長(zhǎng)：擅長(zhǎng)精準(zhǔn)診斷組織的現(xiàn)狀及問(wèn)題，基于理性目標(biāo)和感性目標(biāo)，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)參與形式，讓學(xué)員的思維打開(kāi)，從更多維度思考和改善，進(jìn)而提升組織服務(wù)效能。對(duì)話促進(jìn)者：相信參與對(duì)話可以看到更完整的畫(huà)面，更多元化的視角，參與能夠帶來(lái)承諾和行動(dòng)，進(jìn)而提升改變的可能性及改變的深度；通過(guò)多維度的對(duì)話設(shè)計(jì)，形成多層次的連接，反思，群策群力，對(duì)產(chǎn)出形成共識(shí)，進(jìn)而轉(zhuǎn)換心智模式。著有《服務(wù)制勝》，以下課程的認(rèn)證講師：《引導(dǎo)力》、《od思維與無(wú)痕咨詢(xún)》、《組織文化引導(dǎo)與咨詢(xún)》、《高管商業(yè)教練》、《moka促動(dòng)型培訓(xùn)師》、《教練的藝術(shù)與科學(xué)》、華商基業(yè)《結(jié)構(gòu)性思維》等，主講課程：《從技術(shù)專(zhuān)家到服務(wù)專(zhuān)家》《客戶投訴與索賠談判技能提升》《客戶投訴處理技能提升》《做最好的自己-壓力與情緒管理》《服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能提升》《管理者的角色認(rèn)知及員工輔導(dǎo)》可帶工作坊：《服務(wù)文化共識(shí)工作坊》《基于服務(wù)藍(lán)圖及峰終理論的客戶體驗(yàn)流程優(yōu)化》《對(duì)話、共識(shí)-喚醒心中正能量，擁抱變革創(chuàng)佳績(jī)》近五年的培訓(xùn)及項(xiàng)目經(jīng)歷：通信客戶：廣西移動(dòng)、深圳移動(dòng)、北京移動(dòng)、南昌移動(dòng)、廣東移動(dòng)、貴陽(yáng)移動(dòng)、杭州移動(dòng)等銀行客戶：北京銀行、廣州工行、深圳中行、深圳建行、深圳農(nóng)行、四川建行、北京工行等保險(xiǎn)行業(yè)：深圳太平洋保險(xiǎn)、廣州太平洋保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)呼叫中心、上海平安財(cái)險(xiǎn)、江蘇平安財(cái)險(xiǎn)、重慶平安財(cái)險(xiǎn)、深圳中國(guó)人保、中國(guó)人保呼叫中心、廣州中國(guó)人保等其他客戶：奧迪、上