五星級(jí)導(dǎo)購(gòu)

110%讓顧客滿意300%提升營(yíng)業(yè)額全賴有你，才有交易：如今的零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈；銷售的商品更加相似；更重要的是，現(xiàn)在的消費(fèi)者的頭腦更加清醒。消費(fèi)者清楚地了解，在決定把自己辛苦賺來的錢花出去的時(shí)候，有許多種選擇，消費(fèi)者所要決定的只是“在哪里購(gòu)置〞而已。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)向顧客提供何種效勞、以及商家的溝通技巧，將決定顧客“在哪里購(gòu)置〞。沒有效勞，就沒有銷售！銷售=30%產(chǎn)品功能+40%產(chǎn)品外形+30%效勞。產(chǎn)品功能、產(chǎn)品外形，要大筆投入；效勞，可以免費(fèi)認(rèn)真做到。銷售的五星級(jí)等式：是誰(shuí)給營(yíng)業(yè)人員發(fā)工薪？是“滿意的顧客〞給營(yíng)業(yè)人員發(fā)工資而不是老板或公司財(cái)務(wù)部營(yíng)業(yè)人員的行動(dòng)指導(dǎo)方針做銷售，創(chuàng)美譽(yù)。以出色效勞，使商品增值。顧客的滿足，是營(yíng)業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)。制定目標(biāo)——有目標(biāo)、有方案工作。真正做到：賣一個(gè)產(chǎn)品，贏得一顆用戶的心?！把杆俜错?，馬上行動(dòng)〞是實(shí)現(xiàn)銷售的關(guān)鍵。以親切、熱誠(chéng)的態(tài)度，對(duì)待顧客，為用戶著想，快速排除用戶煩惱。什么是營(yíng)業(yè)效勞？

以及如何提供營(yíng)業(yè)效勞？售前效勞——定期地宣傳、實(shí)行邀約。售中效勞——親切地對(duì)待顧客，產(chǎn)品知識(shí)介紹，為顧客推薦產(chǎn)品，愉快成交，交付。售后效勞——出現(xiàn)故障時(shí)“樂意、迅速、落實(shí)〞地提供支持。重要的是要以上三項(xiàng)效勞兼顧?！敖o予〞就是“效勞〞將自己所擁有的，努力散播給世上每一個(gè)人!付出智慧，付出力量，付出本領(lǐng)，表現(xiàn)出親切，盡自己的學(xué)問教育別人，用買賣效勞別人最根本的效勞精神：尊重誠(chéng)心便利效勞好的文明社會(huì)——是一個(gè)大家互相效勞的社會(huì)；正因如此，每一個(gè)人在身體和心靈上都很寬裕。為了共同創(chuàng)造出繁榮的社會(huì)，要以“自己的所長(zhǎng)〞，努力地為別人〔互相〕提供效勞。給予吧什么是“顧客滿意〞？

以及如何“贏得顧客滿意〞？顧客滿意的思想體系：通過使顧客滿意，而成為深獲“顧客信賴與支持〞的企業(yè)。是以顧客為主導(dǎo)，以顧客為中心，以顧客為起點(diǎn)。將商品最終順利、圓滿送交顧客。只提供一個(gè)“適當(dāng)?shù)膬r(jià)格〞，是對(duì)銷售的誤解。給顧客“滿意與安心〞才是真正的銷售。折扣是一時(shí)，效勞是一生，創(chuàng)造一生的顧客！“可怕的〞口碑“不滿意的人〞會(huì)向11個(gè)人宣傳?！皾M意的人〞會(huì)向3個(gè)人稱贊。感到“非常滿足的人〞會(huì)向18個(gè)人稱贊?！昂猫暱诒a(chǎn)生的原因：為顧客提供效勞：適時(shí)、方便、快捷。與顧客溝通：親切、熱誠(chéng)、完善。明了“顧客所想要的〞是什么。針對(duì)顧客的要求，誠(chéng)心誠(chéng)意讓他滿意，給予他安心感和依賴感。始終“站在顧客的立場(chǎng)〞考慮問題。顧客滿意的獲得

顧客事前期待——“能夠給予我多少效勞呢〞。顧客事后評(píng)價(jià)——接受效勞后顧客的評(píng)價(jià)。事前期待<事后評(píng)價(jià)=滿足事前期待>事后評(píng)價(jià)=不滿事前期待=事后評(píng)價(jià)=有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一定輸為什么要顧客滿意？

任何一樁買賣，本質(zhì)上都附帶著效勞。沒有效勞的產(chǎn)品買賣，即使再好的產(chǎn)品，也不會(huì)暢銷。人世間的因果法那么：將自己的東西〔商品、熱情、智慧、專業(yè)知識(shí)〕給予別人，才有可能收到別人付出的東西。因此，想要收獲很多，就得多付出。不充分地付出，就想收獲很多，簡(jiǎn)直是異想天開。如果都是這種人，世界便不會(huì)繁榮。讓顧客變多？

還是變少？

發(fā)生問題——抱怨——處理的好——一次性顧客，成為固定的顧客、帶來新顧客顧客變多…………發(fā)生問題——抱怨——處理的不好——顧客向很多人傳播不滿——不知不覺顧客少了…………與期待有大偏差——默不作聲地脫離。和期待的差一些——有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手即脫離。和期待的差不多——見異思遷——〔無(wú)選擇時(shí)〕無(wú)可奈何的再繼續(xù)交往。和期待的差不多——見異思遷——〔有選擇的〕脫離。顧客是怎么流失的、減少的？

“發(fā)脾氣〔抱怨〕的顧客〞是好顧客對(duì)營(yíng)業(yè)接待不滿意的顧客：只有4%會(huì)抱怨。96%的顧客，不動(dòng)聲色地離開〔不抱怨〕。不抱怨的顧客中只有9%可能再來惠顧。當(dāng)場(chǎng)抱怨發(fā)泄過的顧客有15%再來惠顧。當(dāng)場(chǎng)抱怨但是立刻獲得“迅速的解決的〞，會(huì)有82%的顧客會(huì)再來惠顧。妥善處理“顧客抱怨〞，帶來的改善顧客再來登門的銷售時(shí)機(jī)品牌〔店〕忠誠(chéng)度的維持成為好友〔俗話說，不打不相識(shí)〕雙贏〔雙方滿意，雙方快樂〕獲得學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的時(shí)機(jī)正確處理顧客的抱怨

要認(rèn)識(shí)到：處理抱怨能夠獲得銷售的時(shí)機(jī)?！矊?duì)于顧客的投訴，絕不可生氣、敵對(duì)〕不可先入為主的認(rèn)為“顧客是惡意的〞。設(shè)身處地的傾聽客戶的意見。耐心地聽取抱怨，直至最后。不可同客戶爭(zhēng)辯，反復(fù)致歉和致謝。。立即對(duì)抱怨進(jìn)行處理。滿足顧客的需求滿足顧客“表露在外的〞要求和希望滿足顧客〔揣磨〕內(nèi)心的想法和要求整個(gè)過程的滿意：成交之前的滿意成交時(shí)的滿意使用中的滿意故障時(shí)的滿意成交之前的滿意

1、提供易懂的宣傳資料/單頁(yè)簡(jiǎn)單、醒目、精致、突出重點(diǎn)的單頁(yè)2、恰到好處的引導(dǎo)投其所好的指引方向3、新的生活提案享有這件商品的時(shí)尚、方便、實(shí)用4、新的商品介紹推介新上市的商品、或較新奇實(shí)用的功能導(dǎo)購(gòu)：對(duì)于這件商品的特點(diǎn)已了如指掌了解和其他商店類似商品的不同之處人性接待、應(yīng)對(duì)，營(yíng)造令人親切的店商品“口頭說明〞和“演示〞的非常好店鋪：POP、宣傳單、展示、價(jià)格等充分展示表現(xiàn)出“生活舞臺(tái)〞的陳列成交之前的滿意

成交時(shí)的滿意

商品挑選認(rèn)同：充分地說明機(jī)能、價(jià)格和正確地說明使用方法，要求簡(jiǎn)單明了的說明滿足馬上就使用的顧客：配合所希望的日期送貨〔注意溝通時(shí)的態(tài)度〕、正確的安裝施工及說明、使用本卷須知。讓顧客覺得“買的安心〞：充分地說明售后效勞、給予商品保證書〔保修卡〕或商店承諾、完備的附屬品、消耗品。使用中的滿意

是顧客所期待的商品：充分發(fā)揮商品的機(jī)能性，視覺體感都十分滿意，全家人都喜歡，給家人生活帶來方便和快樂。商品使用方便、簡(jiǎn)單：熟練的使用商品的各項(xiàng)機(jī)能，家族全員都可以使用沒有故障或不合用：做周年訪問，季節(jié)前檢查，供給消耗品，親切處理各種咨詢。故障時(shí)的滿意顧客第一希望早日修好：即時(shí)訪問〔咨詢情況，做出初步處理方案〕；借出替代品〔有備用商品的，商品盡可能提供備用〕。顧客第二希望完全修好：進(jìn)行完全修理〔修復(fù)后再進(jìn)行復(fù)查〕；修復(fù)后的跟蹤〔適時(shí)回訪〕。無(wú)論是怎樣的顧客，我們都應(yīng)該保持親切應(yīng)對(duì)的態(tài)度：其他廠家或舊商品等盡可能提供適宜的效勞；效勞的技術(shù)能力和態(tài)度至關(guān)重要。顧客對(duì)“五星級(jí)店鋪〞的評(píng)價(jià)這家店讓人安心。店和銷售員都給人好印象。所有店員都親切、有禮、有誠(chéng)意。好態(tài)度、好用辭、好應(yīng)對(duì)〔滿意接待〕會(huì)定期回訪我，不定期提供我信息、情報(bào)。尊重我、注意我、記得我的名字和意見。重視我，關(guān)心我。遵守諾言，值得信賴。處理投訴的8步驟請(qǐng)坐，真誠(chéng)的抱歉，絕對(duì)不可反駁，不逃避責(zé)任。認(rèn)真聽取，使對(duì)方怨言全部說出，對(duì)方心情平靜。在聽取意見的根底上，對(duì)對(duì)方的要求內(nèi)容確認(rèn)。對(duì)事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)，原因分析，對(duì)發(fā)生的事表示檢討，防止再發(fā)生——〔1〕商品的系統(tǒng)改善；〔2〕多數(shù)是由于商品說明缺乏或過分承諾，是營(yíng)業(yè)員的責(zé)任。研究對(duì)方的要求，對(duì)方的要求內(nèi)容要妥當(dāng)?shù)奶幚怼Ｌ幚淼姆椒ǜ嬖V對(duì)方，取得對(duì)方的諒解。迅速采取措施——絕不拖延，迅速處理。確認(rèn)結(jié)果：不是處理好就好，還要確認(rèn)顧客是否滿意。導(dǎo)購(gòu)必須了解掌握的7項(xiàng)根本知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)成分工藝售后效勞本卷須知客戶心理招呼款待因人而異尊貴感耐心專業(yè)熱情客戶需求生存性愛平安尊重美感交際自我實(shí)現(xiàn)禮貌禮儀尊稱傾聽不辯不爭(zhēng)禮貌用語(yǔ)迎來送往察言觀色目光重復(fù)用語(yǔ)語(yǔ)氣表情動(dòng)作性格偽裝顧客購(gòu)置能力相關(guān)消費(fèi)水平身份職業(yè)價(jià)格試探當(dāng)場(chǎng)成交技巧售后效勞承諾定金日常禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)：你好！早晨(早上)好！下午好！晚上好！祝賀語(yǔ)：節(jié)日好！節(jié)日快樂！歡送語(yǔ)：歡送！歡送光臨！請(qǐng)隨便看看！見面招待語(yǔ)：請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)用茶！致歉語(yǔ)：對(duì)不起！請(qǐng)?jiān)?！?qǐng)諒解！祈請(qǐng)語(yǔ)：請(qǐng)照顧！請(qǐng)指正！請(qǐng)稍候！請(qǐng)稍等！致謝語(yǔ)：謝謝您!！多謝照顧！多謝指正！辭別語(yǔ)：再見！慢走！Bye-bye！晚安！請(qǐng)多多使用日常禮貌用語(yǔ)！五星級(jí)導(dǎo)購(gòu)根本工作守那么第一，滿足所有的顧客。商家必須清楚：顧客——是每天開門營(yíng)業(yè)的唯一理由，要讓進(jìn)門的每一個(gè)顧客滿意而歸。注意：是讓每一個(gè)顧客滿意而歸。第二，切忌把私人生活帶入工作。對(duì)于顧客來說，他們進(jìn)入商店后，并不關(guān)心你是否今天在上班路上遇到了哪些麻煩，也不關(guān)心你這個(gè)月是否被評(píng)為最正確銷售員?！补芾砗媚阕约旱那榫w〕顧客要的，只是最好的效勞。第三，不要聚集在銷售臺(tái)周圍。在店里顧客很少的時(shí)候，銷售員往往很容易聚在一起閑聊。但是，即便談?wù)摰脑掝}跟銷售有關(guān)，在有顧客進(jìn)門的時(shí)候一定要立即停止交談。因?yàn)檫@種交談，會(huì)讓顧客覺得自己被放在了次要位置。他們一般不會(huì)阻止這樣的交談，而是憤怒，繼而離開這里去別的商店。第四，問候。即便店里人很多，很忙碌，但在每一位顧客踏入店門的時(shí)候，銷售人員一定要問候一聲“你好〞。在問候顧客的同時(shí)，你能收獲兩樣?xùn)|西：首先，問候能讓顧客知道有人等在那里可以提供效勞，也讓他們覺得銷售員對(duì)于他們的到來感到快樂。其次，問候還能阻止偷竊行為的發(fā)生。當(dāng)那些企圖行竊的人意識(shí)到有人知道他們的存在時(shí)，他們往往會(huì)停止偷竊方案。第五，

永遠(yuǎn)不要根據(jù)外表給顧客歸類。第六，讓每一位顧客擁有自己的空間。有些顧客一開始會(huì)很友好，但一旦銷售員試圖再進(jìn)一步接近他們時(shí)，就會(huì)感覺不舒服。第七，不要打斷顧客。無(wú)論你多么急迫地希望向顧客表達(dá)出自己的觀點(diǎn)，一定要等到顧客說完之后再說話。要知道，顧客在發(fā)表意見的時(shí)候，也就意味著他們正準(zhǔn)備購(gòu)置。第八，迎合顧客。輕松隨意的口吻，也許對(duì)某些顧客適用，但另外一些人也許更欣賞正式點(diǎn)的語(yǔ)氣。一個(gè)偉大的銷售員，不應(yīng)該只擁有一種風(fēng)格，而是應(yīng)該能夠熟練駕馭任何一種推銷方式。第九，具備職業(yè)眼光。顧客的最終選擇受到很多因素的影響〔例如你所不能控制的情緒，更多的資訊，過多因素的壓力，正確的推薦，等等〕。因此，銷售員要學(xué)會(huì)控制那些能夠控制的因素，諸如個(gè)人儀表、以及店鋪環(huán)境等。第十，展示所有商品。銷售員要傾聽顧客的想法，并幫助他們挑選他們認(rèn)為需要的物品，而不是你認(rèn)為需要的物品。五星級(jí)導(dǎo)購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)快速銷售技法導(dǎo)購(gòu)技法1、顧客問題解決方案顧客為什么消費(fèi)？因?yàn)槟摹颁N售方案〞〔產(chǎn)品+效勞〕給他解決了問題。給顧客提供完美解決方案的關(guān)鍵，是向顧客提出一系列的問題，以把握顧客的問題，然后運(yùn)用專業(yè)能力給予解決。導(dǎo)購(gòu)技法2、出示產(chǎn)品顧客到商店、超市、專賣店去，是因?yàn)槟抢镉兴枰蛳矚g的產(chǎn)品。產(chǎn)品——是顧客最感興趣的第一要素！因此，必須采購(gòu)到最受消費(fèi)者喜愛的產(chǎn)品，并且用消費(fèi)者喜歡的方式把產(chǎn)品陳列出來。營(yíng)業(yè)人員必須了解到顧客需求何種產(chǎn)品，及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)和產(chǎn)品供給商！導(dǎo)購(gòu)技法3、尊重顧客真實(shí)需求

決不能把不適合顧客的產(chǎn)品，推銷給顧客。請(qǐng)你想象一下：她回到家后被別人看成傻瓜時(shí)的憤怒。她或者明天會(huì)來退貨……或者再也不會(huì)光臨你的店面……而且，有時(shí)機(jī)他還會(huì)到處說你的壞話……只向顧客推薦適合她的產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)技法4、真誠(chéng)的效勞沒有適合顧客的產(chǎn)品規(guī)格時(shí)，當(dāng)場(chǎng)承諾何時(shí)給她配到；或者指點(diǎn)他去何處購(gòu)置。如果顧客請(qǐng)求幫助，實(shí)事求是地給與幫助。容許顧客的事，留下顧客的，主動(dòng)同她聯(lián)系。耐心接待，肯在顧客身上花充足的時(shí)間。認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，絕不誤導(dǎo)顧客。把每個(gè)進(jìn)門的顧客，都當(dāng)成“已經(jīng)購(gòu)置〞或“將來某天會(huì)購(gòu)置的〞顧客，給她100%熱情效勞。導(dǎo)購(gòu)技法5、了解產(chǎn)品“用途〞與顧客成交，關(guān)鍵的竅門——在于了解顧客購(gòu)置貨品的“真正用途〞。不要急于同顧客做生意，不要急于讓顧客買貨。先要透過提問、聊天、傾聽，了解：顧客購(gòu)置產(chǎn)品的“用途〞是什么？——是為誰(shuí)購(gòu)置產(chǎn)品？——為何購(gòu)置？——如何使用？導(dǎo)購(gòu)技法6、關(guān)注精神“需求〞了解產(chǎn)品怎樣滿足了“顧客的精神需求〞：心理上的用途……精神上的用途……感覺上的用途……找準(zhǔn)用途，準(zhǔn)確說服生意就會(huì)成交。導(dǎo)購(gòu)技法7、“2次〞之內(nèi)一流的營(yíng)業(yè)人員，必須養(yǎng)成準(zhǔn)確判斷的能力：最多用2次推薦，顧客就一定滿意地買下產(chǎn)品。顧客一進(jìn)門，就能準(zhǔn)確打量顧客，作出什么產(chǎn)品適合她的估計(jì)；在她挑選“什么樣的產(chǎn)品〞時(shí)，注意這個(gè)產(chǎn)品有什么特征吸引她的“眼球〞。然后快速選擇適合她的產(chǎn)品，準(zhǔn)確地向顧客推薦：規(guī)格、樣式、價(jià)位…一定適合她的產(chǎn)品。不過多推薦，只推薦2次！觀察她：確認(rèn)二次推薦中哪個(gè)產(chǎn)品令她興奮、滿足，然后重點(diǎn)推薦。導(dǎo)購(gòu)技法8、贊美

人人喜歡聽到別人贊美自己。因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員的適當(dāng)贊美，顧客往往愉快買下導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]的產(chǎn)品。為什么不神態(tài)自然地贊美顧客呢？從顧客身上發(fā)現(xiàn)她可親、可敬、可愛的氣質(zhì)和種種優(yōu)點(diǎn)，然后你就應(yīng)當(dāng)告訴她這種種可愛之處。更何況，你對(duì)顧客的真誠(chéng)贊美，會(huì)增加顧客對(duì)自己、對(duì)產(chǎn)品的信心！導(dǎo)購(gòu)技法9、包容顧客第一：有顧客，才有生意；有生意，才有收入；有收入，才有企業(yè)和個(gè)人的生存開展。因此，在任何時(shí)候都不要埋怨顧客。更不要挑剔顧客。顧客是人，有個(gè)性，有脾氣，有情緒。以感謝的心，去接受、包容每位顧客。擴(kuò)大銷售——全員營(yíng)業(yè)目標(biāo)管理法用設(shè)定具體的銷售目標(biāo)，主導(dǎo)營(yíng)業(yè)員業(yè)績(jī)目標(biāo)問題點(diǎn)：對(duì)營(yíng)業(yè)員設(shè)定銷售目標(biāo)，會(huì)不會(huì)造成營(yíng)業(yè)員太大壓力？時(shí)機(jī)點(diǎn)：業(yè)績(jī)目標(biāo)，其實(shí)是為營(yíng)業(yè)員指定努力工作的目標(biāo)，有了明確的目標(biāo)，營(yíng)業(yè)員才會(huì)根據(jù)目標(biāo)，去作每月、每天的安排.如果營(yíng)業(yè)員對(duì)產(chǎn)品銷售，每天都得過且過，“昏昏然，茫茫然，不知其然，不知其所以然〞，這不但是營(yíng)業(yè)員個(gè)人的時(shí)間浪費(fèi)，同時(shí)，也是公司整體資源的一份損失；營(yíng)業(yè)員沒有成長(zhǎng)，公司也沒有業(yè)績(jī)，到頭來，個(gè)人與公司的合作必然觸礁。一家產(chǎn)品優(yōu)異、注重品牌、良性運(yùn)營(yíng)的公司店鋪，一定要給每位營(yíng)業(yè)員設(shè)定目標(biāo)！設(shè)定目標(biāo)，幫助營(yíng)業(yè)員成長(zhǎng)，也是推動(dòng)公司開展，利人利已，何樂而不為？用設(shè)定具體的銷售目標(biāo)，主導(dǎo)營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理：店長(zhǎng)與營(yíng)業(yè)員面對(duì)面，暢談公司的愿景、策略與文化，宣揚(yáng)解釋這些觀念。獲得全體初步共識(shí)之后，再由店長(zhǎng)繼續(xù)依據(jù)公司整體方案，與營(yíng)業(yè)員一同定出?年度目標(biāo)?與?執(zhí)行方案?，然后堅(jiān)決去執(zhí)行。這個(gè)執(zhí)行過程，必須年復(fù)一年、周而復(fù)始持續(xù)執(zhí)行，這樣品牌才能樹立、企業(yè)遠(yuǎn)大目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)。企劃制勝：有籌劃，才有消費(fèi)者的響應(yīng)。行銷企劃案，不是一定要做活動(dòng)時(shí)才去考慮?？梢孕Х缕渌袠I(yè)的促銷方式。大大小小的各類促銷手段，應(yīng)該不斷的推出。不一定是全部靠打廣告，“想方設(shè)法〞用客戶的口碑做宣傳，才是最好的促銷手段。公司應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)經(jīng)常變化促銷方案，帶動(dòng)營(yíng)業(yè)員業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。讓顧客110%滿意

五星級(jí)導(dǎo)購(gòu)的說法和做法110%顧客滿意，就是要超出顧客的期待,贏得顧客的忠誠(chéng)。為此，要針對(duì)顧客的需求，而不是賣弄企業(yè)自己的想法?！?〕要聽有關(guān)“客戶本身利益〞的重點(diǎn)〔2〕要聽到為什么“一定要買〞的充分理由〔3〕要參考滿意顧客的見證，最好是名人見證，他不想成為唯一或第一購(gòu)置的人〔4〕分析商品的價(jià)值面，感覺到價(jià)格合理〔占廉價(jià)心態(tài)〕〔5〕您要專注聽他說，真正站在對(duì)方的立場(chǎng)了解其需求〔6〕要您重視他的專長(zhǎng)和他的職業(yè)顧客需要怎樣的營(yíng)業(yè)效勞：〔7〕說給他聽，做給他看，您會(huì)如何為對(duì)方效勞〔8〕不要和他爭(zhēng)辨〔用“傾聽—表示同感—重新說明〞的法那么處理〕〔9〕讓我歡樂讓我笑〔10〕為他爭(zhēng)取福利〔包含折扣，贈(zèng)品或更多持續(xù)效勞〕〔11〕說話不要過于主觀和又臭又長(zhǎng)，更不要用瞧不起人的方式談話顧客需要怎樣的營(yíng)業(yè)效勞：〔12〕要說到做到〔13〕要很真誠(chéng)及道德的銷售員，不要在客戶面前說“說句實(shí)在的、說句真的、坦白講〞等用語(yǔ)〔14〕讓顧客覺得自己很特別〔15〕“幫他挑選〞東西，而不是賣東西〔16〕不要說他已經(jīng)買過的東西“貴了〞，或他做過的事情“錯(cuò)了〞顧客需要怎樣的營(yíng)業(yè)效勞：〔17〕不要聽到任何負(fù)面的事情〔包含痛苦、可怕、慘忍的事件和字眼〕〔18〕不想只有一種選擇〔19〕和他站同一立場(chǎng)、喜好，看待日常事物〔20〕他不要聽老掉牙的話顧客需要怎樣的營(yíng)業(yè)效勞：如何成為營(yíng)業(yè)冠軍始終微笑，和氣徹底熟悉自己銷售的產(chǎn)品和效勞全程效勞到位熱情招呼、耐心問答禮貌款待、準(zhǔn)確推薦為顧客結(jié)賬、針對(duì)性2次推薦或3次推薦售后承諾說明、致謝、送顧客「你滿足顧客的消費(fèi)需求」「顧客就會(huì)考慮你的收入要求」五星級(jí)導(dǎo)購(gòu)人員的日常保障工作〔一〕訂立具體銷售目標(biāo)每月營(yíng)業(yè)銷售目標(biāo)數(shù)字每周銷售定額每周、每個(gè)品種銷售額五星級(jí)導(dǎo)購(gòu)人員的日常保障工作〔二〕商品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)：性能、特點(diǎn)、價(jià)值、賣點(diǎn)品牌知識(shí)：品牌形象、品牌傳播、品牌戰(zhàn)略、品牌附加值針對(duì)主打產(chǎn)品、推廣產(chǎn)品、試銷品的不同策略五星級(jí)導(dǎo)購(gòu)人員的日常保障工作〔三〕顧客管理：變新顧客，為終生顧客建立顧客檔案實(shí)行VIP〔會(huì)員卡〕制度與顧客的“一對(duì)一〞溝通五星級(jí)導(dǎo)購(gòu)人員的日常保障工作〔四〕“五力模型〞吸引力：形象美，好奇心說服力：傾聽，提問，針對(duì)需求進(jìn)行說明團(tuán)隊(duì)