ICS

03.080.99CCS

A

12DB

11 DB11/T

2145—2023殘疾人溫馨家園服務(wù)規(guī)范Service

specification

for

disabled

home

發(fā)布

實施北京市市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB11/T

—前言..................................................................................

II1

................................................................................

12

規(guī)范性引用文件......................................................................

13

術(shù)語和定義..........................................................................

14

............................................................................

25

............................................................................

26

............................................................................

37

服務(wù)對象及服務(wù)內(nèi)容..................................................................

38

服務(wù)流程及要求......................................................................

39

........................................................................

510

評價與改進.........................................................................

6附錄

A（資料性） 功能區(qū)設(shè)置示例

.......................................................

7附錄

B（資料性） 標志牌圖標樣式示意圖

.................................................

8附錄

C（規(guī)范性） 服務(wù)類型目錄

.........................................................

9附錄

D（資料性） 各類殘疾人不同場景下服務(wù)內(nèi)容目錄示例

................................

12附錄

E（資料性） 各類服務(wù)對象的具體服務(wù)需求指引示例

..................................

16附錄

F（資料性） 需求評估表

..........................................................

19參考文獻..............................................................................

23DB11/T

— 本文件按照GB/T

1.1—《標準化工作導則

第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》起草。本文件由北京市殘疾人聯(lián)合會提出并歸口。本文件由北京市殘疾人聯(lián)合會組織實施。本文件起草單位：北京市殘疾人聯(lián)合會、北京市標準化本文件主草人：王響平、楊泰峰、史菁培、張勁松、王海虹、張克。IIDB11/T

—1范圍本文件給出了殘疾人溫馨家園的服務(wù)原則，了場所要求、服務(wù)類型、服務(wù)對象及服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程及要求、服務(wù)管理要求、評價與改進。本文件適用于殘疾人溫馨家園。2 規(guī)范性引用文件下列中的內(nèi)容文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不的的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件所有的修改單）適用于本文件。GB

安全標志及用導則GB/T

公共信息圖形符號

第1部分：通用符號GB/T

公共信息圖形符號

第9部分：無障礙設(shè)施符號GB

13495.1

第1部分：標志GB/T

公共信息導向系統(tǒng)

設(shè)置原則與要求

第1部分：總則GB

15630 消防安全標志設(shè)置要求GB/T

18883 室內(nèi)標準GB/T

19095 分類標志GB/T

26341 殘疾人殘疾分類和分級GB

37488 公共場所衛(wèi)生指標及限值要求GB/T

37516 就業(yè)年齡段智力、精神及重度肢體殘疾人GB

50016 建筑設(shè)計防火規(guī)范GB

50140 建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范GB

50222 建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火GB

50763 無障礙設(shè)計GB

55019 建筑與市政無障礙通用規(guī)范DB11/T

856 門牌、樓牌

設(shè)置規(guī)范DB11/T

殘疾人社區(qū)康復站服務(wù)規(guī)范DB11/

1950 無障礙設(shè)計3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1殘疾人溫馨家園

persons’sweet

依托本轄區(qū)公共服務(wù)資源建立的，以各類殘疾人為服務(wù)對象供就業(yè)、間、文化娛樂、體育健身等公益性服務(wù)的綜合性服務(wù)載體。DB11/T

—4服務(wù)原則4.1 政府主導，多元參與政府將殘疾人事業(yè)納入國民經(jīng)濟和社會規(guī)劃，加強領(lǐng)導，綜合；和支持社會力量參與家園建設(shè)，動員社會理解、尊重、、幫助殘疾人。4.2 尊重生命，以人為本尊重差異、尊重殘疾人的固有、自身特自主選擇；堅持平等，尊重的能力，做符合殘疾兒童最佳利益的選擇。4.3 維護權(quán)益，賦權(quán)賦能維護殘疾人政治、、文化、社會和家庭生活等方面享有的平等權(quán)利，團結(jié)、激勵殘疾人自尊、自信、自強、。4.4 融合發(fā)展，全面覆蓋構(gòu)建包容性社區(qū)，不歧視（無差別待遇），促進機會均等、殘疾人切實參與和融5場所要求5.1服務(wù)環(huán)境5.1.1 殘疾人溫馨家園（以下“家園”）應(yīng)按功能要求、服務(wù)流程和殘疾人特點要求設(shè)置各類功能區(qū)域但不限于康復、就業(yè)、康復輔具、文體活動等功能區(qū)，以及管理、設(shè)備、倉庫等輔助用房，相關(guān)功能區(qū)設(shè)置示例見

A。消防設(shè)施的配置應(yīng)符合

50140

的要求。5.1.2家園宜選擇在低層建筑。與其他建筑建設(shè)的設(shè)置在合建建筑的低層部分。當與相關(guān)服務(wù)殘疾人或其他類型的合建時，宜有獨立的出入口。5.1.3 室內(nèi)外應(yīng)符合無障礙建設(shè)要求，設(shè)置無障礙衛(wèi)生間，二層及以上建筑的設(shè)置無障礙電梯或人專用坡道等設(shè)計應(yīng)符合

50763、GB

55019

和

DB11/

1950

相關(guān)要求。5.1.4 裝修裝飾材料防火

GB

50222

和

GB

50016

相關(guān)；裝修材料應(yīng)環(huán)保無害，符合國家強制性標準相關(guān)。5.1.5 應(yīng)根據(jù)轄區(qū)特色、服務(wù)對象特點進行環(huán)境布置。室內(nèi)外場所地勢平坦風、采光良好。室內(nèi)應(yīng)適于殘疾人和使用，地板平整，房間，通道和門口寬敞暢5.1.6 保持室內(nèi)外活動場所干凈、整潔、無異味，日產(chǎn)日清，

GB

37488

的要求。室內(nèi)應(yīng)符合

18883

的要求。5.1.7 應(yīng)按照場所功能區(qū)劃配公設(shè)施設(shè)備、體設(shè)備和應(yīng)急物資，并配備適合日常服務(wù)和所需的器材、輔具、教具等設(shè)施設(shè)備，設(shè)施設(shè)備應(yīng)狀態(tài)，功能正常、有效。5.1.8 應(yīng)設(shè)置完善且明顯的標識系統(tǒng)，宜設(shè)置指導視力殘疾人和聽力觸摸式語音提示光學識別提示等。5.2 標識標志5.2.1 家園為“區(qū)名稱++溫馨家園”，同一轄區(qū)有兩個以上同類型的，命名為“區(qū)名稱+地域+第

X

溫馨家園”，門楣、門牌、標志牌等標識應(yīng)統(tǒng)一,門識

DB11/T

856

的規(guī)定，標志牌圖標樣式見

B。DB11/T

—5.2.2 開放時間、辦事指南、項目、服務(wù)對象、服務(wù)流程、服務(wù)標準、人員資質(zhì)等應(yīng)在位置予以公示。5.2.3 家園域應(yīng)公共信息標志及導向系統(tǒng)、安全標志及無障礙，設(shè)置要求如下：a)

公共信息向系統(tǒng)應(yīng)符合GB/T

10001.1、

19095

的要求,設(shè)置應(yīng)符合GB/T

要求；b)

安全

GB

、GB

的要求，消防安全標志設(shè)置應(yīng)符合

15630

的規(guī)定；c)

無障礙標識應(yīng)符合

的要求。5.2.4 標識和標志完整、清晰，便于。6 服務(wù)類型6.1 家園應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象需求、結(jié)合自身條件開展相關(guān)服務(wù)，服務(wù)類型如——基礎(chǔ)服務(wù)：家園日常運營最基，包括但不限于調(diào)查和響應(yīng)、政策咨詢及幫辦、行政事項辦理、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)和等；——賦能服務(wù)：提升殘疾人和能力、建立信心的服務(wù)，包括但不限于照料服務(wù)技能培訓育自助小組等；——照料服務(wù)：支持殘疾人自理和從事家務(wù)的服務(wù)，包括但不限于生活照料服務(wù)、生活事項代辦、重度殘疾人日間照料服務(wù)等；——項目服務(wù)：結(jié)合現(xiàn)有政策和項源可實現(xiàn)的服務(wù)，包括但不限于職業(yè)康復勞動項目、幫扶性就業(yè)基地項目、性就業(yè)培訓項目、康復服務(wù)項目、輔具服務(wù)項目、心理健康項目、法律維權(quán)項目等；——其他服務(wù)：根據(jù)本地特色和殘疾人特點設(shè)計的其他服務(wù)，包括但不限于個案服務(wù)庭服務(wù)、無障礙服務(wù)、社會、志愿他因地制宜的服務(wù)等。6.2 各項服務(wù)類型的服務(wù)類型目錄應(yīng)符合

C

的要求。7 服務(wù)對象及服務(wù)內(nèi)容7.1 服務(wù)對象應(yīng)以服務(wù)本轄為主，面向視力、聽力、、肢體、、精神等各類別、各等級殘疾人提供相關(guān)，殘疾人的分類分級應(yīng)符合GB/T

的規(guī)定。7.2 服務(wù)內(nèi)容7.2.1 為殘疾人提供應(yīng)遵循如下要求：——進行入戶訪視前應(yīng)先征得對方；——提供服務(wù)前，應(yīng)先向監(jiān)護人了解基本情況；——碰觸身體或物品前，需提前征得同意；——不代替服務(wù)對象做和他們有關(guān)的決定；——保護殘疾人隱私和信息安全，進行合影和拍先征得適當?shù)奈恢?，避免對傷位做特寫拍攝。7.2.2各類服務(wù)對象不同場景下的具體服務(wù)內(nèi)容見

D，具體服務(wù)需求指引見

E。8 服務(wù)流程及要求DB11/T

—8.1 服務(wù)流程圖家園如圖1所示。圖1 服務(wù)流程圖8.2 需求調(diào)研8.2.1 通過現(xiàn)場接待、上門走訪等方式，從轄區(qū)整體情況、殘疾人人口情況、保障情況、健康、收入等方面收集相關(guān)信息，了解殘疾人及其。8.2.2 對殘疾人存在的障礙進行評估，與殘疾人及庭確定優(yōu)先響應(yīng)的需求。并見附錄

F）。8.2.3 分析庭、社區(qū)、社會的責任和供的支持。8.2.4分析臨的現(xiàn)實問題和產(chǎn)生因及影明確。8.2.5分析滿足可利用資源但不限于人力資源資源、物質(zhì)資源（基礎(chǔ)設(shè)建筑、交設(shè)備、經(jīng)濟資源）。8.3 社區(qū)動員和資源整合8.3.1 動員殘疾人走門，社區(qū)活動、社交，社會。8.3.2 動員社區(qū)居民參與家園，了解殘疾人供支持；商戶（、理發(fā)店、食堂等）、轄區(qū)等向殘疾人開放，提供合理便利和無障礙服務(wù)。8.3.3 獲取并整合各類助源，建立志愿服務(wù)團體。8.4 服務(wù)8.4.1在社區(qū)動員和資源整合上，及時針對殘疾人的需求開展對應(yīng)的轉(zhuǎn)介服務(wù)。8.4.2 了解供需雙方愿和條件，溝通和轉(zhuǎn)介記錄并追蹤轉(zhuǎn)介后的情況。8.5 項目8.5.1 現(xiàn)有資源和無法響應(yīng)、且具有共，應(yīng)設(shè)計項目；項目兼顧各殘疾類別、性別、年齡。8.5.2制定項目，內(nèi)容包括但不限于：——目的、預(yù)期結(jié)果、做的工作；——質(zhì)量、進度、服務(wù)人數(shù)、覆蓋、費用、風險分析；DB11/T

———監(jiān)督和評估計劃；——所需的人員、場地、技術(shù)、設(shè)備、器材等?！A(yù)算。8.6項目實施8.6.1 服務(wù)項目實施可通過直接組織實施或購買專項服務(wù)的形式開展。8.6.2項目資金單獨建賬，即時更新，向資方公開。8.6.3 招募和培訓工作人員，并符合以下要求：——優(yōu)先本社員、殘疾人及其家庭成員；——招募員具備勝任工作任務(wù)的能力和經(jīng)驗；——針對工作人員開展培訓，包括殘障意識、殘疾人權(quán)益保護、殘疾人政策與服務(wù)、小組、職業(yè)倫理、心理、社工知識等，開展同行交流，并提供教育和支持。8.6.4 完成內(nèi)活動，并定期對各階段進行析將相關(guān)資料歸檔管理。8.6.5 應(yīng)定期對服務(wù)進行統(tǒng)計分析，及時上報主管部門。9 服務(wù)管理要求9.1 運營9.1.1 承接空間托管方應(yīng)依法登記注冊，具有

3

年及以上的助殘服務(wù)實踐經(jīng)驗。9.1.2 每周提供服務(wù)的時間應(yīng)不少于

5

天，節(jié)假日。9.1.3應(yīng)建立健全規(guī)章制度。包括但不限于一次性告知、代辦、安全值守、投訴處理等制度，以員管理、資產(chǎn)管理、檔案、學習培訓、崗位責任、自我等制度。9.1.4 應(yīng)根據(jù)需要與服務(wù)對象協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。9.1.5 各項、操作規(guī)程等，明確、時間、地點、、質(zhì)量等。9.1.6 應(yīng)采取電話、面談等方行隨訪，做好相關(guān)記錄并存檔。9.1.7 應(yīng)建立投訴處理機制，并公布電話。9.2服務(wù)人員9.2.1 服務(wù)人員

1

名及以職管理人員和

2

名及以上綜合服務(wù)人員，按服務(wù)項目配置相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)人員。9.2.2 應(yīng)具備服務(wù)殘疾人相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，服務(wù)需要提供健康證明和相關(guān)職業(yè)資質(zhì)。9.2.3 應(yīng)接受過殘疾人基本生理、心理知識、手語、服務(wù)知識、安全等培訓，鼓勵有條件的服務(wù)人員參與社會師培訓。每年業(yè)務(wù)培訓應(yīng)不

1

次，培訓課時不

學時。9.2.4 服務(wù)人員儀容儀表、言行大方得體。9.3 安全管理9.3.1應(yīng)建立健全設(shè)備設(shè)施、人身與財產(chǎn)、消防安全、食品安全、衛(wèi)生、、信息、應(yīng)急管理等相關(guān)安全管理制度。9.3.2 應(yīng)以殘疾人特方式，災(zāi)害對方式，并提供必要援助。9.3.3 應(yīng)定期進行安全和檢查，組織應(yīng)急。9.3.4服務(wù)過程中觀察殘疾人的身體和情化，出現(xiàn)異常時應(yīng)及取相應(yīng)措施。9.3.5 應(yīng)預(yù)留殘疾人監(jiān)護人或人的聯(lián)系方式，確保暢DB11/T

—9.4 記錄與檔案管理9.4.1 應(yīng)建立完善的記檔案，包括但不限于聯(lián)系服務(wù)臺賬、服務(wù)對象檔案、培訓和服務(wù)、記錄檔案、安全檔案等。各類檔案應(yīng)齊全，分類成冊，及時更動態(tài)。9.4.2聯(lián)系臺賬但不限于日期、聯(lián)系姓名、聯(lián)系方式、聯(lián)系服務(wù)的具體內(nèi)容等。9.4.3 服務(wù)對象檔案內(nèi)容包括但不限于服務(wù)對象個人基本情況、需求評估、計劃、服務(wù)過程記錄、狀態(tài)改善情況（服務(wù)效果）等。9.4.4 培訓和服務(wù)、活動記錄檔案內(nèi)容包括但不限于培訓，服務(wù)、活動方案、簽到表、照片和信息、總結(jié)等。9.4.5 安全檔案內(nèi)容包括但不限于安全檢查表、風險評估記錄、應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急物資目錄急演練記錄等。9.4.6 應(yīng)加強檔案信息安全管理，實施服務(wù)信息化管理。10 評價與改進10.1

應(yīng)建立評價制度，定期開展評價。10.2

評價可采用問卷、訪談、個案、座談、查看檔案等方式進行。10.3

評價但不限于解決、效率、效果、影響、供需匹配程度和可持續(xù)性等內(nèi)容。10.4

應(yīng)根據(jù)評價結(jié)果進行分析、整理、匯總，形成服務(wù)改進方案，持續(xù)改進和提高服務(wù)質(zhì)量。DB11/T

—附錄A（資料性）功能區(qū)設(shè)置示例表A.1給出了家園各類功能區(qū)設(shè)置示例。表表A.1

功能DB11/T

—

附 錄 B（資料性）標志牌圖標樣式示意圖圖B.1給出了。圖

B.1

牌圖標圖AppGB/T

DB11/T

—

附 錄C（規(guī)范性）服務(wù)類型目錄表C.1給出了家園的服務(wù)類型目錄。表C.1表C.1

服務(wù)類型目錄DB11/T

1550DB11/T

—表

C.1

服務(wù)類型目錄（續(xù)）10生活質(zhì)量，包括家DB11/T

—表

C.1

服務(wù)類型目錄（續(xù)）11

1m

DB11/T

—附 錄D（資料性）各類殘疾人不同場服務(wù)內(nèi)容目錄示例表D.1給出了。表

表

D.1

各類殘疾人不同場景下服務(wù)內(nèi)容目錄示例

1m

2m

1313DB11/T

—表D.1

各場景下服務(wù)內(nèi)容目錄示例（續(xù)）DB11/T

—表D.1

各場景下服務(wù)內(nèi)容目錄示例（續(xù)）14DB11/T

—表D.1

各場景下服務(wù)內(nèi)容目錄示例（續(xù)）

15表

表

E.1

指引16DB11/T

—附 錄 E（資料性）各類服務(wù)對象的具體服務(wù)需求指引表E.1給出了各類服務(wù)對象的具體服務(wù)需求指引示例。DB11/T

—表E.1

服務(wù)需求指引示例表（續(xù)）17DB11/T

—表E.1

服務(wù)需求指引示例表（續(xù)）18評估員日期個案基本信息

健康信息DB11/T

—附 錄F（資料性）需求評估表表F.1給出了需求評估表。表

表

F.1

評估表評估員日期個人日常生