物業(yè)管理手冊(cè):不合格控制及糾正、防止方法物業(yè)管理手冊(cè):不合格控制及糾正、防止方法提綱：物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)體系不合格的控制，主持不合格評(píng)審，同意不合格評(píng)審統(tǒng)計(jì)/報(bào)告和不合格糾正、防止方法更多精品：人事物業(yè)管理手冊(cè):不合格控制及糾正、防止方法1總則為了便于理解，本手冊(cè)中的不合格是指：在責(zé)任范疇內(nèi)，公司管理體系未符合體系規(guī)定，各工作過程未符合策劃所規(guī)定的規(guī)定，設(shè)施設(shè)備及使用工具未符合使用規(guī)定，以及其它影響物業(yè)服務(wù)的事項(xiàng)。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整治項(xiàng)解決。及時(shí)有效地解決不合格事項(xiàng)，避免因不合格造成進(jìn)一步的影響和危害，不僅是確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的需要，也是物業(yè)分公司成本控制的重要環(huán)節(jié)。各物業(yè)分公司在日常物業(yè)服務(wù)過程中，全部發(fā)生的不合格事項(xiàng)都必須按規(guī)定程序進(jìn)行解決，涉及對(duì)不合格事項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)記、統(tǒng)計(jì)、評(píng)審和處置，確保物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施和質(zhì)量體系運(yùn)行過程中的不合格及時(shí)得到控制，從本源上減少和避免不合格的發(fā)生。為了使不合格得到糾正和防止，結(jié)合公司的實(shí)際狀況，發(fā)生不合格時(shí)，各物業(yè)分公司須追究造成不合格的責(zé)任。2職責(zé)物業(yè)分公司各部門操作層員工負(fù)責(zé)對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時(shí)糾正。物業(yè)分公司各部門、班組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)根據(jù)本程序?qū)ぷ髦谐霈F(xiàn)的各類輕微不合格及時(shí)進(jìn)行糾正、整治。各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)職責(zé)范疇內(nèi)發(fā)生的不合格和潛在的不合格，制訂糾正、防止方法。物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)體系不合格的控制，主持不合格評(píng)審，同意不合格評(píng)審統(tǒng)計(jì)/報(bào)告和不合格糾正、防止方法。物業(yè)分公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織不合格評(píng)審，對(duì)不合格糾正、防止方法實(shí)施效果的驗(yàn)證。3程序要點(diǎn)不合格涉及但不限于：a)工作過程中；b)顧客投訴；c)顧客滿意調(diào)查；d)社會(huì)傳媒曝光；e)突發(fā)事故；f)內(nèi)部檢查；g)內(nèi)審及外審。不合格劃分根據(jù)性質(zhì)及類型將不合格劃分為：a)體系不合格：文獻(xiàn)沒有作出規(guī)定或提出規(guī)定；文獻(xiàn)不相容；文獻(xiàn)不合用；在某一時(shí)間內(nèi)，不合格集中分布在個(gè)別要素或個(gè)別部門。b)管理不合格：沒有按程序、規(guī)定進(jìn)行管理和控制。c)實(shí)物產(chǎn)品不合格：采購的有形產(chǎn)品不合格；設(shè)備、設(shè)施、裝置不合格。d)服務(wù)不合格：沒有滿足顧客的規(guī)定；沒有達(dá)成公司規(guī)定的規(guī)定。根據(jù)影響程度可劃分為：整治項(xiàng)：a)問題未達(dá)成不合格，但通過整治后獲得良好效果，更有助于提供物業(yè)服務(wù)。b)外部或不可控因素造成的不合格，這種不合格不是組織內(nèi)部因素造成的，能夠通過施加影響予以整治。輕微不合格：不合格事項(xiàng)對(duì)物業(yè)服務(wù)提供影響不大，能夠即時(shí)整治。普通不合格：a)因管理疏漏、操作失誤造成，對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定影響，或存在事故隱患；b)私自停止使用或替代公司文獻(xiàn)制度，公司文獻(xiàn)精神得不到貫徹（情節(jié)嚴(yán)重按”嚴(yán)重不合格”評(píng)定）；c)造成輕微影響但范疇較大；d)質(zhì)量檢查中同一種輕微不合格持續(xù)兩個(gè)月出現(xiàn)；e)文獻(xiàn)管理、統(tǒng)計(jì)填寫與控制的問題中涉及到比較重要的文獻(xiàn)資料；f)負(fù)有責(zé)任的（責(zé)任鑒定根據(jù)《物業(yè)管理合同》及物業(yè)管理方案）顧客投訴。嚴(yán)重不合格：a)負(fù)責(zé)人在有關(guān)工作中，沒有按制度規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)則、專業(yè)規(guī)定進(jìn)行管理，后果影響大。b)不合格問題所覆蓋的范疇較大，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量；c)質(zhì)量檢查中同類不合格持續(xù)或多次出現(xiàn)。d)公司文獻(xiàn)精神得不到貫徹，造成嚴(yán)重影響；e)在上級(jí)做出工作決策、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，拒不執(zhí)行；f)在一段時(shí)間內(nèi)（如一種月）單項(xiàng)不合格引發(fā)較多顧客投訴；g)對(duì)媒體曝光的消極事項(xiàng)負(fù)有責(zé)任。在進(jìn)行質(zhì)量分析，問題的追根溯源時(shí)，可根據(jù)的劃分類型進(jìn)行分析，便于找到問題主因，制訂出適宜的糾正及防止方法。需要追究造成不合格責(zé)任時(shí)，可根據(jù)本節(jié)的劃分類型進(jìn)行量化考核（詳見《物業(yè)服務(wù)檢查》）。在質(zhì)量活動(dòng)中，受控狀態(tài)下的質(zhì)量改善不應(yīng)納入不合格范疇。如上一級(jí)檢查/審核發(fā)現(xiàn)的問題在下一級(jí)已發(fā)現(xiàn)，并且做了有效的糾正/防止方法，上一級(jí)不應(yīng)將其作為不合格解決。除在工作、作業(yè)過程中由實(shí)施人員發(fā)現(xiàn)并立刻糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者（投訴解決部門、檢查及審核部門）或歸口管理部門按規(guī)定予以統(tǒng)計(jì)，需要考核的轉(zhuǎn)考核部門進(jìn)行。顧客對(duì)服務(wù)成果的評(píng)價(jià)，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在”住戶投訴”、”回訪統(tǒng)計(jì)”或提供服務(wù)確認(rèn)單中得到。采購的有形產(chǎn)品不合格。除接受后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予統(tǒng)計(jì)外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應(yīng)予以標(biāo)記。3物業(yè)管理手冊(cè):不合格控制及糾正、防止方法提綱：物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)體系不合格的控制，主持不合格評(píng)審，同意不合格評(píng)審統(tǒng)計(jì)/報(bào)告和不合格糾正、防止方法更多精品：人事.7設(shè)備、設(shè)施不合格。除統(tǒng)計(jì)外，應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。直接提供顧客使用的設(shè)備（如電梯）應(yīng)設(shè)立”檢修”或”暫停使用”等標(biāo)記。管理和服務(wù)工作的輕微不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責(zé)任者自行糾正。不合格的評(píng)審全部不合格都必須通過評(píng)審。除所列之外的不合格評(píng)審由檢查發(fā)現(xiàn)部門或歸口管理部門按及規(guī)定進(jìn)行評(píng)審。下列不合格應(yīng)進(jìn)行集中會(huì)議方式評(píng)審：a)發(fā)生嚴(yán)重不合格；b)對(duì)滿意度調(diào)查成果的統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)顧客體現(xiàn)的集中、突出不滿意問題；c)發(fā)生重大責(zé)任事故時(shí)；d)持續(xù)兩次及以上上級(jí)檢查/審核未達(dá)標(biāo)時(shí)。物業(yè)分公司對(duì)所列的不合格的評(píng)審由品質(zhì)部組織，總經(jīng)理主持，以公司主管經(jīng)理及有關(guān)部門主管參加評(píng)審會(huì)議的形式進(jìn)行。由項(xiàng)目所在公司或管理公司進(jìn)行評(píng)審時(shí)，則由項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理或管理公司物業(yè)總監(jiān)主持，物業(yè)分公司部門主管以上人員參加。評(píng)審的重要內(nèi)容為：a)擬定責(zé)任部門或責(zé)任者；b)評(píng)價(jià)影響程度和范疇；c)提出處置意見。物業(yè)分公司品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé)建立《不合格評(píng)審統(tǒng)計(jì)/報(bào)告》，總經(jīng)理負(fù)責(zé)同意《不合格評(píng)審統(tǒng)計(jì)/報(bào)告》，重大問題報(bào)項(xiàng)目所在公司總經(jīng)理同意，送管理公司物業(yè)管理備案。不合格的處置不合格處置有下列方式及其組合：a)返工；b)請(qǐng)求顧客讓步接受；c)賠禮道歉；d)賠償損失；e)補(bǔ)充完善文獻(xiàn)、資源；f)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；g)按規(guī)定對(duì)責(zé)任者進(jìn)行處分。凡經(jīng)評(píng)審的不合格，總經(jīng)理應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門采用適宜的糾正方法予以糾正，并予以驗(yàn)證。對(duì)仍不合格的必須采用進(jìn)一步的方法予以糾正，從本源上加以糾正。不合格糾正、防止方法的制訂下列狀況之一時(shí)，應(yīng)制訂糾正方法：a)設(shè)備、設(shè)施由于維護(hù)檢修不及時(shí)或未達(dá)成合用規(guī)定而影響服務(wù)質(zhì)量48小時(shí)及以上時(shí)；b)發(fā)生治安、刑事案件時(shí)；c)檢查/審核發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)；d)顧客的投訴符合嚴(yán)重不合格條件時(shí)；e)不合格進(jìn)行了評(píng)審時(shí)。下列狀況之一時(shí)，應(yīng)指定防止方法：a)當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動(dòng)，如不采用方法有可能造成不合格發(fā)生時(shí)；b)內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審指出的潛在不合格的問題；c)質(zhì)量體系運(yùn)行不暢發(fā)生”有事無人管理”或”工作推托、扯皮”時(shí)；d)對(duì)顧客的意見、建議、埋怨、盼望進(jìn)行分析，需采用方法以滿足顧客的需要和盼望時(shí)。發(fā)生不合格的部門負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)存不合格因素或其它不良因素進(jìn)行分析，對(duì)符合上述條件需要采用糾正/防止方法的不合格，由不合格的部門組織有關(guān)部門制訂出對(duì)應(yīng)的糾正/防止方法，填寫有關(guān)統(tǒng)計(jì)，報(bào)物業(yè)分公司總經(jīng)理同意。制訂糾正/防止方法的基本規(guī)定必須從本源上分析實(shí)際和潛在的問題的因素，不應(yīng)把糾正與糾正方法混淆。實(shí)際的和潛在的不合格，其本源可能是下述一種或多個(gè)：人員：a)文化素質(zhì)不夠，不能接受或掌握崗位所需的知識(shí)和技能；b)缺少必要且適宜的培訓(xùn)；c)缺少必要的教育，沒有樹立對(duì)的的質(zhì)量觀念和責(zé)任感。設(shè)備（含設(shè)施、裝置、測(cè)量設(shè)備）：a)缺少必要的設(shè)備或設(shè)備不配套；b)選用的設(shè)備與服務(wù)的質(zhì)量規(guī)定不相宜；c)維護(hù)、保養(yǎng)、調(diào)節(jié)無規(guī)范或未按規(guī)范。材料（含原材料、元器件、配件、輔材）：a)選擇不當(dāng)，不能滿足設(shè)備需要的規(guī)定；b)搬運(yùn)貯存不當(dāng)造成損壞或混料（批）；c)使用錯(cuò)誤；d)標(biāo)記錯(cuò)誤或不清。辦法（含作業(yè)、作業(yè)流程）：a)必須的規(guī)范作業(yè)流程不完整、不合用；b)規(guī)范的規(guī)定不一致；c)未按規(guī)范執(zhí)行；d)使用失效或作廢的文獻(xiàn)。糾正/防止方法必須具體，定量化，并貫徹具體實(shí)施和完畢期限。方法所涉及的部門應(yīng)予以實(shí)施或配合，并承當(dāng)對(duì)應(yīng)責(zé)任。糾正/防止方法實(shí)施結(jié)束后，應(yīng)提請(qǐng)品質(zhì)部驗(yàn)證。方法涉及的資源配備、文獻(xiàn)更改或增添應(yīng)按公司對(duì)應(yīng)程序規(guī)定辦理。跟蹤驗(yàn)證糾正/防止方法實(shí)施部門的負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)糾正、防止方法的實(shí)施狀況和實(shí)施效果進(jìn)行檢查，并將檢查成果及時(shí)向品質(zhì)部報(bào)告，品質(zhì)部應(yīng)對(duì)實(shí)施狀況和效果進(jìn)行檢查驗(yàn)證，并向總經(jīng)理報(bào)告?？偨?jīng)理應(yīng)對(duì)檢查和驗(yàn)證狀況做出反映。達(dá)成預(yù)期目的的責(zé)成品質(zhì)部納入有關(guān)文獻(xiàn)或形成新的文獻(xiàn)予以鞏固，對(duì)未按方法實(shí)施或?qū)嵤┏晒催_(dá)成預(yù)期目的的應(yīng)予以批評(píng)、處分并由品質(zhì)部再次填發(fā)《糾正/防止方法報(bào)告》，由責(zé)任部門重新分析，再次制訂并實(shí)施糾正、防止方法。在管理評(píng)審活動(dòng)中對(duì)糾正方法的狀況及其有效性進(jìn)行評(píng)審，具體見。統(tǒng)計(jì)管理應(yīng)保存不合格統(tǒng)計(jì)，其保存期按提出統(tǒng)計(jì)規(guī)定的規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。糾正