模塊4汽車售后服務(wù)流程[學(xué)習(xí)目標(biāo)]1.熟悉汽車售后服務(wù)流程。2.能熟練完成各流程的規(guī)范操作。3.能理解和掌握相關(guān)常用術(shù)語。[學(xué)習(xí)內(nèi)容]1.汽車售后服務(wù)流程概述。2.預(yù)約服務(wù)。3.接待服務(wù)。4.問診和環(huán)車檢查。5.維修確認(rèn)和派工。6.報(bào)價(jià)與結(jié)算。7.跟蹤回訪。任務(wù)4.1汽車售后服務(wù)流程概述汽車售后服務(wù)主要包括預(yù)約服務(wù)、接待服務(wù)、維修作業(yè)、交車服務(wù)和關(guān)懷跟蹤服務(wù)。預(yù)約客戶接待維修確認(rèn)維修作業(yè)維修質(zhì)檢結(jié)算/交車跟蹤/回訪任務(wù)4.2預(yù)約服務(wù)4.2.1預(yù)約服務(wù)的作用預(yù)約服務(wù)對汽車維修企業(yè)和客戶都有好處。(1)預(yù)約服務(wù)對汽車維修企業(yè)的好處①平均分配時(shí)間,接待井然有序,減少抱怨。②接待時(shí)間充裕,保證服務(wù)質(zhì)量與銷售質(zhì)量,提高單車收益。③精確地計(jì)劃和控制車間的工作量,削峰填谷、提高人員和設(shè)備的使用效率,提高勞動生產(chǎn)率。④維修時(shí)間得到保證,從而提高維修質(zhì)量。⑤提高客戶的滿意度及忠誠度。(2)預(yù)約服務(wù)對客戶的好處①客戶通過電話進(jìn)行咨詢、交談、初步診斷。②客戶到店,不用等待,服務(wù)顧問立刻接待。③客戶與服務(wù)顧問接觸時(shí)間充分,利于溝通。④保證接車和交車時(shí)間,縮短客戶的非維修等待時(shí)間。⑤4S店為客戶做好各項(xiàng)準(zhǔn)備(備件、技術(shù)專家、工具、設(shè)備、資料),避免發(fā)生由于服務(wù)站的偶發(fā)事件而導(dǎo)致客戶車輛無法正常維修的情況。4.2.2預(yù)約的分類(1)根據(jù)預(yù)約主動方的不同分類1)客戶主動預(yù)約客戶主動預(yù)約是指客戶主動通過電話或到服務(wù)接待處與汽車維修服務(wù)企業(yè)預(yù)約服務(wù)人員進(jìn)行預(yù)約。2)經(jīng)銷商主動預(yù)約經(jīng)銷商主動預(yù)約是指經(jīng)銷商的服務(wù)人員主動與客戶進(jìn)行預(yù)約。1)電話預(yù)約電話預(yù)約是指通過電話的方式進(jìn)行預(yù)約。2)現(xiàn)場預(yù)約現(xiàn)場預(yù)約是指客戶在服務(wù)接待處進(jìn)行預(yù)約。4.2.3預(yù)約服務(wù)流程一、經(jīng)銷商主動預(yù)約流程服務(wù)能力預(yù)測用戶信息查詢及整理致電客戶告知客戶致電目的是否預(yù)約溝通并記錄預(yù)約信息確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容與客戶道別并結(jié)束通話是否1)服務(wù)能力預(yù)測按每周各天及每天各時(shí)間段的接待情況,初步確定可預(yù)約的時(shí)間段。2)客戶信息查詢及整理在汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)中查詢當(dāng)天要進(jìn)行電話提醒或邀約的客戶清單,如愛車課堂、首保提醒、定期保養(yǎng)提醒、質(zhì)保到期提醒、車險(xiǎn)到期提醒、服務(wù)活動等。3)致電客戶服務(wù)顧問致電客戶需要注意事項(xiàng)如下:①應(yīng)盡量避開客戶休息或工作高峰期致電,如客戶無法接通,應(yīng)在不同時(shí)間段嘗試給客戶再次致電;②致電客戶前應(yīng)先了解用戶的維修保養(yǎng)歷史;電話接通后先問候客戶,然后做自我介紹,并確認(rèn)接聽電話者的姓名。電話話術(shù)范例:“您好!我是×××4S店服務(wù)顧問×××,請問您是×先生/女士嗎?……”4)告知致電目的服務(wù)顧問首先要說明致電目的(活動邀約、業(yè)務(wù)提醒等),告知與客戶電話溝通的預(yù)估時(shí)間,客戶同意后再進(jìn)行溝通,否則向客戶致歉并結(jié)束通話;如客戶當(dāng)時(shí)不便接聽,征詢客戶方便溝通的時(shí)間;主動邀請客戶預(yù)約,并告知預(yù)約的好處及優(yōu)惠。電話話術(shù)范例:“×先生/女士,您好!您的愛車已達(dá)到保養(yǎng)里程(或保養(yǎng)時(shí)間),想占用您×分鐘時(shí)間為您做預(yù)約保養(yǎng)服務(wù),您看是否方便?”“……對不起!打擾您了,祝您行車平安。”5)溝通并記錄預(yù)約信息關(guān)心上次回4S店保養(yǎng)維修后的用車情況。禮貌地提出保養(yǎng)維修建議方案及保養(yǎng)維修所需的時(shí)間、價(jià)格?？蛻敉夂?根據(jù)本汽車維修企業(yè)自身的實(shí)際維修和接待能力,提出2~3個(gè)可供預(yù)約的時(shí)間段讓客戶選擇。若無法滿足客戶要求,則征詢客戶希望的時(shí)間段。電話話術(shù)范例:“×××先生/女士,非常抱歉,您提出的預(yù)約時(shí)間段我們的預(yù)約安排已滿,您看×月×日××?xí)r或×月×日××?xí)r這兩個(gè)時(shí)間您方便預(yù)約嗎?”征詢客戶是否有其他需要服務(wù)的項(xiàng)目?？蛻籼岢霰ｐB(yǎng)維修或故障維修需求時(shí),服務(wù)顧問可以明確判斷故障原因的,應(yīng)禮貌地予以回答;對于無法答復(fù)的事項(xiàng),應(yīng)立即請求技術(shù)經(jīng)理(技術(shù)專家)支持。技術(shù)經(jīng)理(技術(shù)專家)仍無法明確故障原因的,應(yīng)及時(shí)邀請客戶到店做詳細(xì)檢查。對于客戶提出的故障現(xiàn)象,服務(wù)顧問應(yīng)在汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)查詢此次報(bào)修項(xiàng)目的維修歷史記錄,如涉及“三包”政策應(yīng)及時(shí)響應(yīng)。6)確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容告知客戶預(yù)計(jì)交車時(shí)間,并向客戶再次確認(rèn)預(yù)約的相關(guān)信息:客戶姓名、電話號碼、車牌號、維修項(xiàng)目、進(jìn)店日期及時(shí)間等。針對預(yù)約保養(yǎng)的,則提醒客戶在進(jìn)店時(shí)攜帶相關(guān)資料,如《質(zhì)量擔(dān)保和保養(yǎng)手冊》《機(jī)動車行駛證》等。提醒客戶在規(guī)定的時(shí)間到店。咨詢客戶是否知道來店路線,若不清楚,則告知客戶來店路線。結(jié)束通話后應(yīng)等客戶先掛斷電話后再輕輕放下話筒。7)為客戶來店做準(zhǔn)備預(yù)約人員與客戶做好預(yù)約之后應(yīng)當(dāng)及時(shí)做好記錄匯總,以便有據(jù)可查。一般在《預(yù)約登記表》或在汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)中完善用戶預(yù)約信息。提前一天向備件經(jīng)理了解預(yù)約所需備件庫存情況,以便提前進(jìn)行備料。提前一天告知車間主管次日預(yù)約情況,以便提前預(yù)留維修工位。提前一天將用戶預(yù)約信息更新到《預(yù)約歡迎看板》上。序號車主姓名車牌號車型預(yù)約時(shí)間預(yù)約項(xiàng)目預(yù)計(jì)交車時(shí)間服務(wù)顧問預(yù)約項(xiàng)目歡迎看板二、客戶主動預(yù)約流程接聽客戶來電獲取并記錄客戶及車輛信息準(zhǔn)確了解客戶需求是否預(yù)約溝通并記錄預(yù)約信息確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容與客戶道別并結(jié)束通話是否相應(yīng)客戶其他咨詢1)接聽客戶電話接聽客戶來電時(shí),應(yīng)在第三聲鈴響前接聽;電話接通后先問候客戶,然后做自我介紹,并詢問客戶姓名。電話話術(shù)范例:“您好!我是×××4S店服務(wù)顧問×××,很高興為您服務(wù),請問您貴姓?……”“×先生/女士,請問有什么可以幫您的?……”2)獲取并記錄客戶及車輛信息詢問客戶車輛信息,根據(jù)客戶車牌號在汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)中查詢客戶車輛維修歷史資料,系統(tǒng)中如果提示該車輛涉及“三包”維修內(nèi)容,則必須進(jìn)行標(biāo)記;如果汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)中無此客戶及車輛信息,則立即在汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)中進(jìn)行創(chuàng)建;如果當(dāng)時(shí)無法使用汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng),則將客戶及車輛信息記錄在《預(yù)約登記表》中。電話話術(shù)范例:“×先生/小姐,請問您愛車的車牌號碼是?……,目前行駛里程是多少?……”3)準(zhǔn)確了解客戶需求聆聽客戶的想法和對故障的描述,用專業(yè)的提問方式了解問題的詳細(xì)情況,歸納客戶的問題和服務(wù)需求,準(zhǔn)確記錄。針對無法判斷故障原因和維修時(shí)間很長的情況,建議客戶來店診斷或路試,并及時(shí)將車輛故障現(xiàn)象轉(zhuǎn)告技術(shù)總監(jiān)或技術(shù)專家。如果客戶提出的故障現(xiàn)象可能涉及“三包”政策,不要輕易作出判斷和答復(fù),提醒客戶盡快來店進(jìn)行檢查和診斷。4)溝通并記錄預(yù)約信息根據(jù)客戶的需求,說明此次預(yù)約維修保養(yǎng)項(xiàng)目所需的時(shí)間、大概費(fèi)用,并咨詢客戶方便進(jìn)店的時(shí)間段。根據(jù)企業(yè)的實(shí)際維修和接待能力,答復(fù)是否能滿足客戶預(yù)約回店時(shí)間段,如果無法滿足客戶,則應(yīng)向用戶致歉,并提出2~3個(gè)合適時(shí)間段供用戶選擇。對于返修、質(zhì)量擔(dān)保、預(yù)防行動、其他特殊維修行動的,應(yīng)優(yōu)先進(jìn)行維修安排;將與客戶溝通后的預(yù)約信息記錄在汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)中或者《預(yù)約登記表》中,如果涉及“三包”政策的維修項(xiàng)目,則應(yīng)進(jìn)行標(biāo)記。5)確認(rèn)預(yù)約內(nèi)容告知客戶預(yù)計(jì)交車時(shí)間,并向客戶再次確認(rèn)預(yù)約的相關(guān)信息:客戶姓名、電話號碼、車牌號、維修項(xiàng)目、進(jìn)店日期及時(shí)間等。針對預(yù)約保養(yǎng)的,則提醒客戶在進(jìn)店時(shí)攜帶相關(guān)資料,如《質(zhì)量擔(dān)保和保養(yǎng)手冊》《機(jī)動車行駛證》等;提醒客戶在規(guī)定的時(shí)間到店。咨詢客戶是否知道來店路線,如果不清楚,則告知客戶來店路線;結(jié)束通話后應(yīng)等客戶先掛斷電話后再輕輕放下話筒。6)為客戶來店做準(zhǔn)備在汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)中完善客戶預(yù)約信息;提前一天向備件經(jīng)理了解預(yù)約所需備件庫存情況,以便提前進(jìn)行備料;提前一天告知車間主管次日預(yù)約情況,以便提前預(yù)留維修工位;提前一天將客戶預(yù)約信息更新到《預(yù)約歡迎看板》上。三、預(yù)約的實(shí)施規(guī)范①掌握企業(yè)自身的預(yù)約維修能力。②優(yōu)先安排返修、召回、保修、緊急維修、特殊客戶。③預(yù)約進(jìn)4S店的時(shí)間應(yīng)盡量方便客戶。④提醒服務(wù)可采用電話、短信等直接有效的方式,提醒后2h

內(nèi),服務(wù)顧問與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系,確認(rèn)客戶收到提醒。⑤預(yù)約工作以《預(yù)約登記表》為依據(jù),表中的內(nèi)容應(yīng)填寫完整。⑥若沒有該客戶的檔案,在客戶進(jìn)行主動預(yù)約時(shí),應(yīng)及時(shí)為客戶建立檔案;若已有該客戶檔案,則確認(rèn)各項(xiàng)內(nèi)容是否發(fā)生變更。⑦服務(wù)顧問必須將客戶所描述的情況記錄清楚,并通過適當(dāng)?shù)靥釂?明確進(jìn)4S店原因。⑧在記錄要點(diǎn)時(shí),必須進(jìn)行必要的重復(fù),以使客戶知道經(jīng)銷商已經(jīng)將車輛情況清楚掌握。⑨業(yè)務(wù)接待向客戶確認(rèn)進(jìn)4S店時(shí)間時(shí),應(yīng)對進(jìn)4S店項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)間與價(jià)格的預(yù)估,并向客戶說明。⑩由于配件無貨而無法給客戶安排預(yù)約時(shí),應(yīng)由接待人員向客戶解釋,并對客戶說明可優(yōu)先安排在配件到貨后的預(yù)約計(jì)劃中,若客戶同意,則直接列入該日的預(yù)約計(jì)劃。預(yù)約成功后,應(yīng)提前做好人員、工具、設(shè)備及配件等準(zhǔn)備工作。從開始安排預(yù)約到向客戶解釋維修時(shí)間及報(bào)價(jià),不應(yīng)超過2h。對于提醒服務(wù),客戶進(jìn)店前進(jìn)行追蹤。若客戶到了進(jìn)4S店時(shí)間30min仍未到達(dá),服務(wù)顧問應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系,并確認(rèn)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。15若客戶超過進(jìn)4S店時(shí)間30min仍未到達(dá),服務(wù)顧問與客戶聯(lián)系后取消本次預(yù)約,但可優(yōu)先列入下一預(yù)約計(jì)劃中。各部門交接必須及時(shí)、準(zhǔn)確,以《預(yù)約登記表》或者登記單為依據(jù)。四、提高預(yù)約率的方法策略類型手段折扣策略工時(shí)折扣配件折扣保養(yǎng)抵用券贈送禮品錯(cuò)峰策略錯(cuò)峰預(yù)約早班車優(yōu)惠晚班車優(yōu)惠差異化策略個(gè)性化體驗(yàn)高端體驗(yàn)任務(wù)4.3維修接待服務(wù)4.3.1維修接待服務(wù)的作用接待工作是服務(wù)人員給客戶留下良好第一印象的關(guān)鍵時(shí)刻。迅速、熱情、友好、專業(yè)地接待能夠體現(xiàn)對客戶的尊重和關(guān)心給客戶留下深刻的印象,贏得客戶的信賴,建立良好的互動關(guān)系提升客戶的滿意度一、服務(wù)顧問的重要性服務(wù)顧問是汽車維修服務(wù)企業(yè)的代言人,是企業(yè)與客戶之間的橋梁。通過服務(wù)顧問可以向客戶提供企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)信息,以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為企業(yè)爭取更多的忠實(shí)客戶。①服務(wù)顧問是企業(yè)形象、面貌、文明的窗口。②服務(wù)顧問是企業(yè)技術(shù)水平高低的集中體現(xiàn)③服務(wù)顧問是企業(yè)服務(wù)水平、管理水平的縮影。④服務(wù)顧問是企業(yè)創(chuàng)收的窗口。二、服務(wù)顧問應(yīng)具備的條件①態(tài)度:誠實(shí)、謙虛、微笑、信賴感、親切感等。②技巧:表達(dá)技巧、提問技巧、傾聽技巧、診斷技巧、顧客應(yīng)對技巧、電話溝通技巧等。③知識:車輛知識、顧客知識、市場知識、關(guān)于服務(wù)的話題知識、心理學(xué)知識等。三、對服務(wù)顧問的要求①規(guī)范的禮儀。②熟悉工作流程,有一定的組織能力。③規(guī)范的操作。④與相關(guān)部門進(jìn)行有效地溝通。⑤準(zhǔn)確的客戶問詢記錄。拓展知識：MOTMomentofTruth,關(guān)鍵時(shí)刻與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn),即為關(guān)鍵時(shí)刻。服務(wù)人員的外表、行為和溝通三個(gè)方面是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素,給人的第一印象所占的比例分別為52%、33%，15%4.3.2維修接待前的準(zhǔn)備工作一、服務(wù)顧問的儀容儀表檢查1)服務(wù)顧問儀表的基本要求①容貌:端莊大方、親切熱情。②服飾:上班要著工作服,正確佩戴標(biāo)牌。③個(gè)人修飾:注意行業(yè)特點(diǎn),符合健康向上充滿活力的基調(diào)。2)服務(wù)顧問儀態(tài)的基本要求①站姿、坐姿、走姿要求。②與客戶同行的要求③與客戶交談的要求二、接待準(zhǔn)備工作檢查①每天開始營業(yè)前,保持4S店出入口、服務(wù)接待區(qū)、客戶休息室、洗手間和車間的衛(wèi)生;整理客戶休息室、檢查休息區(qū)的設(shè)施設(shè)備是否正常。②按工作計(jì)劃檢查《預(yù)約登記表》《維修委托書》及相關(guān)資料是否準(zhǔn)備好。③前一天下班前準(zhǔn)備好文字資料和相關(guān)工具,對當(dāng)天車間維修車位狀況、第二天的預(yù)約維修情況和遺留工作等都要詳細(xì)做好記錄。如果費(fèi)用或作業(yè)時(shí)間與預(yù)約發(fā)生變化,則應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶,向客戶解釋原因。④根據(jù)預(yù)約登記表上的資料,提前一天與客戶進(jìn)行電話或者短信確認(rèn)。落實(shí)備件、工具、工位和技術(shù)方案。在服務(wù)通道準(zhǔn)備預(yù)約客戶的歡迎牌,歡迎預(yù)約客戶的到來。短信話術(shù)范例:“×先生/女士,您好!您預(yù)約了×日××?xí)r到×××4S店進(jìn)行愛車維修保養(yǎng),×××4S店將準(zhǔn)時(shí)恭候您的到來。如不能按時(shí)到店,請回復(fù),祝您用車愉快!預(yù)約專員×××?！雹莶殚嗩A(yù)約客戶檔案資料和預(yù)約登記表內(nèi)容。⑥對召回維修或者返修的車輛,要做標(biāo)記,特別關(guān)注。注意確保零部件供應(yīng),如果需要,應(yīng)該提前領(lǐng)取出來。⑦通知和協(xié)調(diào)有關(guān)部門的人員(車間班組、備件、接待、資料、工具等相關(guān)人員)做好準(zhǔn)備,提前一天檢查準(zhǔn)備情況(技師、配件);根據(jù)維修項(xiàng)目難易程度合理安排維修技師;協(xié)調(diào)車間制訂技術(shù)方案。三、預(yù)約客戶來店提醒①提前一天短信提醒客戶預(yù)約次日到店按時(shí)到店。②提前1h致電預(yù)約當(dāng)天到店客戶,確認(rèn)客戶是否能按時(shí)到店,并告知客戶會在服務(wù)接待區(qū)恭候。③與無法按時(shí)到店的客戶溝通,并重新預(yù)約時(shí)間,如客戶放棄預(yù)約,則在汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)。④針對變更及取消的預(yù)約,及時(shí)通知備件經(jīng)理及車間主任。4.3.3維修接待流程迎接客戶咨詢客戶需求安裝車輛防護(hù)套車輛環(huán)車檢查/故障診斷初步確定維修內(nèi)容維修確認(rèn)一、迎接客戶①服務(wù)顧問察覺有客戶車輛駛?cè)敕?wù)通道時(shí),要迅速出迎并問候客戶。②引導(dǎo)客戶將車輛停在指定位置。③主動為客戶開啟車門,親切、熱情地問候客戶,進(jìn)行簡短的自我介紹,并向客戶遞送名片。問候客戶時(shí),要用眼睛注視客戶并面帶微笑,態(tài)度和藹?，F(xiàn)場話術(shù)范例:“您好!我是×××4S店服務(wù)顧問×××,這是我的名片……”“×先生/女士,您好!我是×××4S店您預(yù)約的服務(wù)顧問×××,這是我的名片……”二、咨詢客戶的維修需求服務(wù)顧問禮貌咨詢客戶保養(yǎng)維修需求,將客戶服務(wù)需求詳細(xì)記錄于《預(yù)檢單。在《預(yù)檢單》上清晰描述客戶反映最關(guān)心的問題,并記錄好。①如果客戶沒有預(yù)約,詢問客戶來店目的。②如果是預(yù)約到店客戶,向客戶簡單復(fù)述預(yù)約內(nèi)容。③咨詢客戶其車輛是否出現(xiàn)故障,了解出現(xiàn)故障的詳細(xì)情況,并如實(shí)記錄。④如客戶是預(yù)約中的“三包”責(zé)任疑似故障,應(yīng)及時(shí)通報(bào)技術(shù)專家。三、安裝車輛防護(hù)套當(dāng)著客戶的面安裝防護(hù)套,一般為5件套:座椅防護(hù)套、腳墊、方向盤護(hù)套、變速桿護(hù)套及手剎護(hù)套?，F(xiàn)場話術(shù)案例:“×先生/女士,您好!在保養(yǎng)維修過程中為了避免弄臟您的愛車,我將為您的愛車鋪上車輛維護(hù)套件。”四、車輛環(huán)車檢查或故障診斷禮貌地邀請客戶一起環(huán)車檢查,如客戶不愿一起環(huán)檢,記錄于《檢查單》中?，F(xiàn)場話術(shù)案例:“×先生/女土,您看防護(hù)品都安裝好了,我們共同進(jìn)行一下環(huán)車檢查,可以嗎?”①登記客戶和車輛信息:姓名、電話、里程數(shù)、VIN碼和車牌號。②環(huán)車檢查車輛,確認(rèn)客戶指出的問題,并檢查車輛是否還存在其他的隱患故障;檢查車身及內(nèi)飾是否有損傷、是否有輛進(jìn)行檢查,有貴重物品。環(huán)車檢查圖環(huán)車檢查項(xiàng)目1車廂內(nèi)檢查車廂內(nèi)檢查從左側(cè)主駕駛座開始,首先采集車輛行駛里程表讀數(shù),檢查項(xiàng)目分別有:儀表指示、剎車制動、排擋系統(tǒng)、后備廂開關(guān)、空調(diào)系統(tǒng)、音響系統(tǒng)、門窗系統(tǒng)、刮水系統(tǒng)、燈光系統(tǒng)、安全帶系統(tǒng)等,另外,還需注意車廂內(nèi)飾,真皮座椅是否有劃痕、儲物空間中有無貴重物品.現(xiàn)場話術(shù)案例:“×先生/女士,您愛車的行駛里程是……油量還有……”2發(fā)動機(jī)艙內(nèi)檢查打開發(fā)動機(jī)罩,檢查發(fā)動機(jī)艙檢查項(xiàng)目有:防凍液面、轉(zhuǎn)向助力器液、制動液、冷卻液、發(fā)動機(jī)機(jī)油、蓄電池、變速箱油、各種管路、皮帶、發(fā)動機(jī)吊腳、各個(gè)線束接頭等?，F(xiàn)場話術(shù)案例:

×先生/女士,現(xiàn)在我們檢查的是發(fā)動機(jī)艙內(nèi)的發(fā)動機(jī)機(jī)油、液面正常,但有點(diǎn)渾濁,說明發(fā)動機(jī)機(jī)油比較臟了,是該更換機(jī)油了3車輛外觀檢查從左前翼子板開始,依次檢查右前車門、車頂、右前翼子板、右后視鏡、前風(fēng)窗玻璃、前照燈及轉(zhuǎn)向燈、發(fā)動機(jī)蓋、前保險(xiǎn)杠、左前車門、左前翼子板、左后視鏡、左后車門、左后翼子板、后風(fēng)窗玻璃、后備廂蓋、尾燈、后保險(xiǎn)杠、右后翼子板、右后車門等,著重檢查這些部位有凹回坑、劃痕擦痕、銹蝕、變形和移位;著重檢查后視鏡、風(fēng)窗玻璃、前照燈、轉(zhuǎn)向燈可能存在的缺失、裂紋、砂點(diǎn)、污損等;兼顧檢查輪胎飾蓋、車外天線、車門密封條的缺失、變形等?，F(xiàn)場話術(shù)案例:“×先生/女士,右前車門是完好的……左前翼子板有劃傷,請您確認(rèn)一下?！?后備廂檢查后備廂檢查的項(xiàng)目有:備胎、拖車鉤、千斤頂、警示牌、滅火器及確認(rèn)有無貴重物品。服務(wù)顧問在檢查前應(yīng)先詢問客戶?，F(xiàn)場話術(shù)案例:“×先生/女士,方便打開您的后備廂嗎?”5底盤檢查在檢查車輛底盤時(shí),需用舉升機(jī)舉起車輛,檢查項(xiàng)目有輪胎、基架及防塵套、排氣系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、橡膠連接和密封等.(5)確認(rèn)車輛檢查結(jié)果①根據(jù)《預(yù)檢單》上的記錄,向客戶確認(rèn)報(bào)修內(nèi)容及檢查結(jié)果,禮貌地詢問客戶車內(nèi)是否有其他貴重物品,提醒客戶取出并隨身攜帶。現(xiàn)場話術(shù)案例:“×先生/女士,您好!您愛車內(nèi)是否還留有其他貴重物品?例如手機(jī)、現(xiàn)金、證件及重要資料……,請您取出隨身攜帶?！雹谌绻蛻絷愂觥叭必?zé)任疑似故障是第一次檢查,在《預(yù)檢單》上注明并請客戶簽字,如果之前進(jìn)行過相關(guān)維修,請客戶出示相關(guān)維修記錄。③涉及“三包”責(zé)任疑似故障的檢查不要輕易下結(jié)論,在《預(yù)檢單》注明:客戶自述出現(xiàn)的故障現(xiàn)象和原因待查。④顧問服務(wù)顧問簽字后再請客戶簽字,將簽字后的《預(yù)檢單》客戶聯(lián)遞送給客戶,并請車間人員將車輛先安排到工位,稍后即進(jìn)行維修保養(yǎng)派工。⑤如果客戶車輛僅是保養(yǎng)或一般明確的故障維修,邀請客戶到接待前臺進(jìn)行維修報(bào)價(jià)及派工。⑥如果客戶車輛須進(jìn)行故障分析和診斷,告訴客戶將對車輛進(jìn)行進(jìn)一步診斷。在接待服務(wù)環(huán)節(jié)中,需要遵循以下規(guī)范要求:①客戶車輛進(jìn)入經(jīng)銷商待修車停車區(qū),尚未接待客戶的業(yè)務(wù)接待應(yīng)主動出迎致意,出迎時(shí)攜帶接車單。②若客戶是進(jìn)4S店維修,則業(yè)務(wù)接待直接在接車單上記錄車輛外觀情況,進(jìn)4S店原因,并進(jìn)行情況描述簡要記錄;若客戶不是進(jìn)4S店維修,則應(yīng)帶領(lǐng)客戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門。③遇到雨、雪天氣,若停車區(qū)與營業(yè)廳之間的通道沒有雨棚,當(dāng)客戶車輛進(jìn)入停車區(qū)時(shí),任何一位工作人員在不影響正常業(yè)務(wù)流程的情況下,都有義務(wù)主動打傘出迎并引領(lǐng)客戶至營業(yè)廳。同時(shí),在營業(yè)廳門口處也應(yīng)準(zhǔn)備好吸水性強(qiáng)的毛巾,以備客戶在進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)擦去身上的雨雪。④若接待人員無法出迎,應(yīng)在客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)主動向客戶致意;若接待人員正在接待其他客戶,也應(yīng)及時(shí)對新到來的客戶打招呼并請其稍等。⑤接待區(qū)應(yīng)備有飲水機(jī),客戶在接待臺前坐下時(shí)應(yīng)送上一杯水(冷天熱水,熱天根據(jù)客戶喜好選擇冷水或熱水)。⑥預(yù)約過的客戶到來后必須立即接待,禁止等待。⑦禁止讓返修客戶等候接待,在委托書中需注明返修。⑧對于保養(yǎng)客戶,接待人員在進(jìn)行保養(yǎng)項(xiàng)目記錄的同時(shí),應(yīng)主動詢問近期車況,并參考車輛的維修保養(yǎng)記錄,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱含問題。⑨在客戶進(jìn)行故障情況描述時(shí),接待人員可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用引導(dǎo)性語言進(jìn)行需求調(diào)查,但嚴(yán)格禁止打斷客戶的描述。⑩對于客戶描述的情況,在記錄要點(diǎn)的同時(shí)應(yīng)及時(shí)重復(fù)確認(rèn)無誤。11對于客戶描述的故障,可通過查看維修記錄、試車、會診、請求技術(shù)支持等一系列手段進(jìn)行診斷(初診),但必須保證快速、準(zhǔn)確。如果需試車,必須保證客戶在場。4.3.4問診一、問診工作的重要性服務(wù)顧問提供的服務(wù)是直接影響客戶對汽車制造廠及經(jīng)銷商的良好印象及忠誠度。而問診是服務(wù)顧問接待流程中重要的一項(xiàng)工作。1)問診的工作內(nèi)容①服務(wù)問診工作中要認(rèn)真傾聽客戶描述,能清楚理解客戶描述,使用正確的問診技巧實(shí)施問診工作。②服務(wù)顧問在問診過程中要按照提問技巧引導(dǎo)客戶將故障發(fā)生具體狀況描述清楚。③服務(wù)顧問需根據(jù)客戶的描述確認(rèn)客戶描述相關(guān)的車輛故障內(nèi)容,將車輛故障清楚有效地記錄在任務(wù)委托書上,以便維修技師準(zhǔn)確掌握故障現(xiàn)象。2)問診的作用①問診對維修派工的作用a.根據(jù)故障難易程度來決定維修該車輛的維修人員。b.根據(jù)故障種類來決定維修該車輛的維修人員。c.根據(jù)人員工作量來決定維修該車輛的維修人員。d.根據(jù)該車輛是否為返修車來決定處理方式和流程。②問診對車輛返修的作用對于車輛第一次進(jìn)4S店即能以專業(yè)的問診,正確引導(dǎo)維修工的維修方向,以有效地防止再次返修。若為返修,可以判斷是否為同一原因造成的故障現(xiàn)象再現(xiàn);若為返修,決定是否反映給服務(wù)經(jīng)理予以特別處理;若為返修,可給予適當(dāng)?shù)恼鎸?shí)一刻,于第一時(shí)間先緩和客戶抱怨的程度。③問診對維修工作的作用正確引導(dǎo)維修工的維修方向,是一次性修好的關(guān)鍵因素,有利于維修工重現(xiàn)客戶的車輛故障出現(xiàn)時(shí)的情境。3)問診的重要性服務(wù)顧問準(zhǔn)確地問診能正確引導(dǎo)維修方向,掌握質(zhì)檢時(shí)需確認(rèn)的要領(lǐng),減少客戶的負(fù)面情緒,提升車輛一次性修復(fù)率。二、問診方法及技巧1)問診方法①望(視覺):觀察車輛外觀,是否漏油、漏水,各種零部件是否有異樣。②聞(嗅覺):聞是否有異味,如焦煳味、汽油味等。③問(聽覺):詢問車輛狀況及故障現(xiàn)象并作出判斷。④切(觸覺):利用專用診斷儀進(jìn)行診斷,確認(rèn)故障。2）問診步驟傾聽客戶陳述目的:仔細(xì)認(rèn)真地傾聽客戶對故障的描述。要求:通過對客戶描述的記錄和分析可作出初步判斷通過問診引導(dǎo)客戶描述故障目的:通過運(yùn)用合理的問診技巧,引導(dǎo)客戶詳細(xì)地描述故障現(xiàn)象。要求:仔細(xì)認(rèn)真地傾聽客戶對故障的描述初步診斷目的:確立服務(wù)項(xiàng)目。要求:根據(jù)故障現(xiàn)象推測發(fā)生故障的原因3)問診技巧5W2HwherewhowhyWhatWhenHowHowmuch三、汽車常見故障以及對應(yīng)的問診要點(diǎn)（一）發(fā)動機(jī)常見故障以及問診要點(diǎn)①發(fā)動機(jī)常見故障a.發(fā)動機(jī)抖動(工作不穩(wěn));b.發(fā)動機(jī)啟動困難;c.異響;d.發(fā)動機(jī)熄火;e.發(fā)動機(jī)水溫高;f.機(jī)油消耗高;g.燃油油耗高;h.加速性差;i.發(fā)動機(jī)故障指示燈亮。②發(fā)動機(jī)故障問診要點(diǎn)1發(fā)動機(jī)工作溫度a.發(fā)動機(jī)溫度低b.發(fā)動機(jī)暖車時(shí)c.發(fā)動機(jī)溫度正常d.發(fā)動機(jī)過熱e.任何溫度條件f.水溫表指示溫度2發(fā)動機(jī)工作狀況a.怠速

b.急加速

c.勻速

d.低速

e.高速

f.具體轉(zhuǎn)速3車輛行駛路面狀況a.平直路面

b.轉(zhuǎn)彎

c.顛簸路面

d.結(jié)冰路面

e.市區(qū)、郊區(qū)、高速路4故障頻率a.偶爾出現(xiàn)

b.一直出現(xiàn)

c.只在某個(gè)轉(zhuǎn)速或速度下出現(xiàn)

d.啟動時(shí)出現(xiàn)5車輛行駛狀況a.靜止

b.急加速

c.勻速行駛

d.低速行駛

e.高速行駛

f.滑行

g.具體車速6發(fā)動機(jī)工作環(huán)境a.寒冷天氣

b.炎熱天氣

c.雨雪天氣7其他a.問題具體描述

b.是否伴隨故障報(bào)警

c.保養(yǎng)狀況

d.油品品質(zhì)

e.是否出過大事故發(fā)動機(jī)問診示例1:發(fā)動機(jī)抖動(工作不穩(wěn))a.詢問故障出現(xiàn)的頻率(偶爾出現(xiàn)還是一直存在)例:這種現(xiàn)象是一直都有還是偶爾出現(xiàn)呢?b.詢問故障出現(xiàn)的發(fā)動機(jī)狀況(怠速下、溫度、轉(zhuǎn)速、運(yùn)動還是靜止)例:這種現(xiàn)象什么時(shí)候出現(xiàn)?(適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo):怠速時(shí)、中速、高速、低速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)或具體的轉(zhuǎn)速、急加速、收油門時(shí)等)c.詢問故障出現(xiàn)的車輛行駛狀況(靜止、高速、中速、低速行駛、具體車速)例:這種現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)車速是多少?(適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo):靜止、高速、中速、低速行駛或具體速度。)例:這種故障現(xiàn)象在幾擋時(shí)出現(xiàn)?(1、2、3、4、5、R、N、P或所有擋位)d.詢問故障出現(xiàn)時(shí)發(fā)動機(jī)工作溫度(高速、低速、暖車時(shí)或具體溫度)例:這種現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)發(fā)動機(jī)溫度是多少?e.詢問定期保養(yǎng)情況例:您上次是什么時(shí)候、在哪里進(jìn)行的什么保養(yǎng)?f.詢問使用的油品例:您經(jīng)常到什么地方加油,加多少號的汽油g.詢問其他例:故障出現(xiàn)時(shí)是否伴隨有故障警告燈亮?是什么樣的警告燈?發(fā)動機(jī)問診示例2:發(fā)動機(jī)異響詢問故障出現(xiàn)的頻率、故障出現(xiàn)時(shí)發(fā)動機(jī)狀況、定期保養(yǎng)情況、使用的油品等,還應(yīng)詢問異響出現(xiàn)的部位以及對現(xiàn)象的詳細(xì)描述等。例:異響出現(xiàn)在什么地方?(發(fā)動機(jī)前部、中部、下部、后部)例:您能詳細(xì)描述一下是什么樣的聲音嗎?(適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo):“隆隆”聲、“滴答”聲、沉悶的金屬聲、磨碎聲、“嘶嘶”聲、敲擊聲、“咯咯”聲、“轆轆”聲、“吱吱”聲、長而尖的聲音、嘯叫聲等。)例:發(fā)出的聲音是連續(xù)的還是間斷的?是有規(guī)律的還是無規(guī)律的?發(fā)動機(jī)問診示例3:機(jī)油消耗高您是什么時(shí)候發(fā)現(xiàn)機(jī)油虧的?(時(shí)間或里程)機(jī)油警報(bào)燈是否亮過?您上次加滿油至發(fā)現(xiàn)虧機(jī)油大概行駛了多少千米?您的車跑了多少千米?您是否按照規(guī)定進(jìn)行了定期保養(yǎng)?您是否發(fā)現(xiàn)有漏油的痕跡?您是否發(fā)現(xiàn)車輛排氣有什么異常?(冒煙,煙的顏色)（二）動力傳遞系統(tǒng)(變速箱和傳動軸)常見故障以及問診要點(diǎn)①動力傳遞系統(tǒng)(變速箱和傳動軸)常見故障a.異響;b.換擋時(shí)沖擊;c.不能升降擋;d.換擋困難(手動);e.過早進(jìn)入下一擋。②問診要點(diǎn)a.什么工作擋位(1、2、3、4、5、P、R、N、D);b.故常出現(xiàn)的時(shí)機(jī)(升擋:1進(jìn)2、2進(jìn)3等,降擋:3降2或2降1,離合器或變扭器接合時(shí)等);c.變速箱操作模式(經(jīng)濟(jì)、手動、雪地等);d.行駛條件(直線、轉(zhuǎn)彎、急加速、滑行、剎車、高速、低速、什么速度下等);e.發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速(怠速、高速、低速、什么轉(zhuǎn)速下);f.溫度條件(水溫高、低,冷車、熱車,環(huán)境溫度);g.故障發(fā)生頻率(偶爾、一直、間歇還是周期性);h.路面條件(平直路面、顛簸路面、上坡、下坡、冰雪路面等);其他:有無故障報(bào)警。動力傳動系統(tǒng)問診示例1:異響動力傳動系統(tǒng)問診示例2:換擋困難(手動箱)（三）制動系統(tǒng)常見故障以及問診要點(diǎn)①制動系統(tǒng)常見故障a.制動異響;b.制動踏板硬;c.制動跑偏;d.制動距離長;e.制動系統(tǒng)報(bào)警;f.制動抖動。②問診要點(diǎn)a.故障出現(xiàn)的時(shí)間和里程;b.發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速(怠速、高速、低速);c.車輛行駛狀態(tài)(水溫高、低;冷車、熱車;環(huán)境溫度);d.故障發(fā)生頻率(偶爾、一直、間歇還是周期性);e.保養(yǎng)情況等。制動系統(tǒng)問診示例1:制動踏板硬制動系統(tǒng)問診示例2:制動距離長（四）其他常見故障①行駛和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)常見故障a.異響;b.抖動;c.行駛跑偏;d.輪胎非正常磨損;e.轉(zhuǎn)向沉重;f.轉(zhuǎn)彎后車輪不自動回正;g.行駛顛簸。②空調(diào)常見故障a.空調(diào)不制冷;b.空調(diào)制冷不足;

c.空調(diào)無風(fēng)或風(fēng)量小;d.空調(diào)異味;e.空調(diào)出風(fēng)口風(fēng)向調(diào)節(jié)不正常;f.制熱不足;g.出風(fēng)模式調(diào)節(jié)不正常;h.后風(fēng)窗除霧不正常;i.間斷性制冷;j.異響(多見于鼓風(fēng)機(jī)、空調(diào)壓縮機(jī)、膨脹閥)。③雨刮、安全氣囊常見故障a.雨刮異響;b.氣囊燈報(bào)警;c.雨刮刮不干凈;d.雨刮抖動。任務(wù)4.4維修確認(rèn)維修確認(rèn)流程引導(dǎo)客戶到接待前臺初步確立維修內(nèi)容溝通維修內(nèi)容是否維修簽訂維修委托書送客戶去休息室或離開4S店是否記錄并提示客戶（一）引導(dǎo)客戶到接待前臺禮貌引導(dǎo)客戶到接待前臺就座,客戶就座后,為客戶提供飲用水,如有隨行人同,同等對待?，F(xiàn)場話術(shù)案例:“×先生/女士,您的車輛已檢查完畢,請跟我到前臺做一下確認(rèn)吧?！?二)初步確立維修內(nèi)容①據(jù)《預(yù)檢單》上記錄的客戶需求及檢查結(jié)果,初步確定維修項(xiàng)目、維修備件及維修工時(shí)。②查詢車輛歷史維修記錄及預(yù)防行動,再次完善此次維修內(nèi)容,做好相應(yīng)對策。(三)溝通維修內(nèi)容1)維修項(xiàng)目說明①向客戶說明所報(bào)故障的形成原因及故障處理方法,以及維修所需備件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)。②對進(jìn)行底盤檢查的車輛,依據(jù)《預(yù)檢單》中的記錄,向客戶說明檢查結(jié)果(好的、壞的)。③將檢查中發(fā)現(xiàn)的而客戶沒有意識到的維修項(xiàng)目,告知給客戶,同時(shí)建議維修,如客戶同意,做好相應(yīng)記錄。④對于保養(yǎng)車輛,需要用戶提供《保養(yǎng)手冊》,并找出符合車輛的“保養(yǎng)表單”,向客戶說明將要對車輛進(jìn)行的保養(yǎng)內(nèi)容。2)維修費(fèi)用估算①對維修費(fèi)用進(jìn)行估算,并將維修費(fèi)用按備件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。一般在售后接待區(qū)的顯眼位置都會設(shè)有價(jià)目表,如圖4.11所示。價(jià)目表清晰、透明地向客戶展示價(jià)格,這可以有效地避免客戶可能產(chǎn)生的一些疑惑。②對于某些維修項(xiàng)目,如果不能立即準(zhǔn)確地估算出維修費(fèi)用,告訴客戶總費(fèi)用要在對車輛進(jìn)行詳細(xì)診斷后給出。3)車輛交付時(shí)間估算①根據(jù)備件庫存情況、工作次序、維修工作負(fù)荷、車輛作業(yè)時(shí)間、維修車間工位使用狀況等估算車輛交付時(shí)間。②如果備件缺貨,則應(yīng)立即通知備件部門進(jìn)行緊急采購,了解到貨時(shí)間,告訴客戶,可另預(yù)約維修時(shí)間。③與客戶進(jìn)行協(xié)商,在盡量滿足客戶要求的前提下,商定車輛維修后交付時(shí)間。(四)簽訂維修委托書①根據(jù)經(jīng)與客戶商量后確認(rèn)的維修項(xiàng)目以及車輛預(yù)計(jì)交付時(shí)間,在汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)中對初步開具的《維修委托書》進(jìn)行修改、完善,并打印《維修委托書》。②利用《維修委托書》再次與客戶核實(shí)維修項(xiàng)目有無遺漏。③如車輛涉及預(yù)防行動,按預(yù)防行動的要求操作,向客戶作說明。④征詢(自費(fèi)維修)客戶對其車上更換下來零件的處理意見⑤征詢客戶其他意見:如是否對車輛進(jìn)行免費(fèi)清洗,并在《維修委托書》上注明。⑥對于涉及某些安全件的維修項(xiàng)目,應(yīng)著重向客戶進(jìn)行說明,并建議維修。若客戶拒絕,請客戶在《維修委托書》簽字確認(rèn)。⑦向客戶說明在維修過程中如果有新的增補(bǔ)維修項(xiàng)目發(fā)生,的處理方式(五)送客戶去休息室或離開4S店①安排客戶休息或送走客戶?？蛻羧缧枰?S店內(nèi)等待時(shí),送客戶到休息室休息,并為客戶遞上一杯水或飲料;如果客戶不在4S店內(nèi)等待,則禮貌、熱情地送客戶至4S店門口。②將雙方簽字后的《維修委托書》的車間聯(lián)、《預(yù)檢單》(對于保養(yǎng)車輛還有《保養(yǎng)表單》)交給車間調(diào)度。任務(wù)4.5車輛修理車輛維修流程圖維修材料移交維修派工維修前防護(hù)維修作業(yè)是否修改/增補(bǔ)維修內(nèi)容維修完工確定修改/增補(bǔ)維修項(xiàng)目是否同意維修溝通修改/增補(bǔ)維修項(xiàng)目在維修委托書中備案否是是否(一)維修材料移交①服務(wù)顧問將《預(yù)檢單》《維修委托書》《保養(yǎng)表單》等交給車間主管或車間調(diào)度,并進(jìn)行必要的說明。②如果涉及“三包”政策或客戶有特殊需求,應(yīng)向車間主管或車間調(diào)度進(jìn)行說明。(二)維修派工①車間主管或車間調(diào)度根據(jù)車間維修資料合理進(jìn)行派工。②如果涉及“三包”政策維修內(nèi)容,技術(shù)專家需全程指導(dǎo)車輛維修。③以下工作應(yīng)該予以優(yōu)先安排a.返修車輛;b.預(yù)約進(jìn)4S店服務(wù)的車輛;c.質(zhì)量保修內(nèi)的車輛。④車間主管必須掌握車間總體可有效地利用維修工作的時(shí)間;掌握各維修班組可利用維修工作的時(shí)間,保證生產(chǎn)均衡地安排工作;掌握相關(guān)維修班組及個(gè)人的技術(shù)水平進(jìn)行派工。⑤了解維修工作類別、工作復(fù)雜程度以及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間并妥善地進(jìn)行派工。(三)車輛維修前的防護(hù)①確認(rèn)車輛是否已安裝防護(hù)五件套。如果沒有,則需安裝。②如果需要打開發(fā)動機(jī)艙進(jìn)行檢查、維修操作,必須在翼子板上加裝翼子板護(hù)墊。(四)維修作業(yè)①詳細(xì)閱讀《預(yù)檢單》和《維修委托書》,了解所有維修項(xiàng)目和內(nèi)容,以及故障處理方法。②據(jù)《維修委托書》上的備件編號,到備件倉庫領(lǐng)取備件。③查閱維修工藝流程和相關(guān)工具使用標(biāo)準(zhǔn),使用專用工具、常用工具及設(shè)備。④對照《維修委托書》維修項(xiàng)目和維修內(nèi)容,嚴(yán)格按《維修手冊》或《技術(shù)快訊》的工藝要求進(jìn)行維修,并遵守安全和環(huán)境保護(hù)規(guī)定。⑤對于保養(yǎng)車輛,按《保養(yǎng)工藝》要求操作,并在對應(yīng)的《保養(yǎng)表單》中做記錄。⑥在維修過程中,拆卸下來的零件須分類存放在干凈容器內(nèi),并擺放有序。⑦應(yīng)充分考慮車輛交付時(shí)間,合理安排作業(yè)時(shí)間。⑧對于電器電路或多路傳輸線路的維修,要確保在維修工作完畢后對車輛計(jì)算機(jī)內(nèi)存儲的相關(guān)故障記錄進(jìn)行清除。⑨如果無法在規(guī)定的時(shí)間完成維修,必須提前告知車間主管或車間調(diào)度、服務(wù)顧問,服務(wù)顧問立即向客戶說明原因并致歉,并重新與客戶約定交車時(shí)間。⑩維修過程中如需要外出路試,應(yīng)取得客戶同意后再實(shí)施。服務(wù)顧問應(yīng)及時(shí)跟蹤維修進(jìn)展。在維修作業(yè)中,服務(wù)顧問應(yīng)及時(shí)跟蹤維修進(jìn)度,并不定時(shí)地向客戶進(jìn)行通報(bào)。(五)修改或增補(bǔ)維修內(nèi)容①維修過程中發(fā)現(xiàn)的需修改或增補(bǔ)維修項(xiàng)目,經(jīng)過車間主管或技術(shù)專家認(rèn)可后,立即反饋給服務(wù)顧問。②服務(wù)顧問第一時(shí)間將修改或增補(bǔ)的維修項(xiàng)目內(nèi)容、費(fèi)用及時(shí)間告知客戶,并記錄在《維修委托書》中。③若客戶在店內(nèi),讓客戶現(xiàn)場在《維修委托書》上書面確認(rèn)是否維修。④若客戶不在店內(nèi),通過電話、短信、郵件等方式讓客戶確認(rèn)是否維修,并告知客戶提車時(shí)進(jìn)行補(bǔ)簽。⑤在沒有獲得客戶對修改或增補(bǔ)維修項(xiàng)目意見情況下,不得進(jìn)行任務(wù)修改或增補(bǔ)維修工作。操作步驟服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)管理工具責(zé)任人檢查診斷結(jié)果

①在檢查或維修保養(yǎng)過程中,發(fā)現(xiàn)的問題及需要解決的必要性;②通過故障診斷所確定的故障原因及其解決方法維修委托書維修技師服務(wù)顧問增補(bǔ)維修內(nèi)容①需要增補(bǔ)的維修項(xiàng)目及內(nèi)容②需要更換的零件③維修費(fèi)用(工時(shí)/零件)的估價(jià)④承諾交車的時(shí)間⑤如果是屬于保修范圍,具體按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修委托書服務(wù)顧問獲得客戶同意獲得客戶的同意后,填寫增補(bǔ)內(nèi)容:維修項(xiàng)目、更換零件、工時(shí)費(fèi)、零件費(fèi)、交車時(shí)間維修委托書電話記錄本服務(wù)顧問維修增補(bǔ)項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)增補(bǔ)項(xiàng)目的處理技巧1)增補(bǔ)前要做的事(如何避嫌)①認(rèn)真執(zhí)行初檢。②準(zhǔn)備好增補(bǔ)的證據(jù)。③準(zhǔn)備好增補(bǔ)的話術(shù)及分析。④預(yù)估好費(fèi)用及時(shí)間。2)增補(bǔ)時(shí)要做的事①確認(rèn)問題應(yīng)立即解決。②確認(rèn)物料準(zhǔn)備充足。③確認(rèn)顧客同意增補(bǔ)項(xiàng)目及增補(bǔ)費(fèi)用。3)向顧客說明的技巧①確認(rèn)問題的嚴(yán)重性。②確認(rèn)顧客聽到增補(bǔ)的反應(yīng)。③專業(yè)性高時(shí)要讓客戶到現(xiàn)場由技師說明。④當(dāng)金額很高時(shí)需要設(shè)法幫助顧客先暫時(shí)性處理。⑤金額很高時(shí)要設(shè)法做折扣或優(yōu)惠的思考。⑥無論顧客要不要做增補(bǔ)項(xiàng)目都要感謝顧客。（六）維修完工對于自費(fèi)維修項(xiàng)目,客戶希望看到或收回更換下來的零部件時(shí),則應(yīng)將舊件放置到指定的位置。如果是小件,可以裝入塑料袋并放入車輛后備廂中;如果是大件,則應(yīng)放置在舊件展示區(qū)內(nèi)。任務(wù)4.6維修質(zhì)檢4.6.1質(zhì)檢的重要性質(zhì)檢是整個(gè)流程中特殊的環(huán)節(jié),其重要性在于一次性修復(fù)車輛,避免返工,或者是使得返工率最小化。4.6.2質(zhì)檢流程車輛維修維修自檢是否合格維修復(fù)檢是否合格維修終檢是否合格車輛清洗車輛移交(一)維修自檢(維修人員)①維修保養(yǎng)結(jié)束后,維修人員依據(jù)《維修委托書》和《保養(yǎng)表單》的內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行完工檢查。②確定維修合格后,在《維修委托書》及《保養(yǎng)表單》中簽字確認(rèn)。③檢查是否有工具、維修耗材、螺絲等遺漏在發(fā)動機(jī)艙、駕駛室或后備廂內(nèi)。(二)維修復(fù)檢(班組長)①維修人員自檢合格后,班組長再次確認(rèn)維修項(xiàng)目的維修完成情況,如果不合格,則進(jìn)行返工。②車輛返工后如果無法在規(guī)定的時(shí)間交車,應(yīng)及時(shí)通知服務(wù)顧問。③班組長確認(rèn)是否有工具、維修耗材、螺絲等遺漏在發(fā)動機(jī)艙、駕駛室或后備廂內(nèi)。④如果車輛維修項(xiàng)目還需要其他班組維修的,則將車輛移交其他班組。(三)維修終檢(質(zhì)檢員)①涉及“三包”責(zé)任故障和重復(fù)維修,技術(shù)專家親自進(jìn)行質(zhì)檢。②逐一對《維修委托書》上的維修保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)行檢查,必要時(shí)進(jìn)行路試。③針對保養(yǎng)車輛,根據(jù)《維修保養(yǎng)質(zhì)檢表》的提示逐項(xiàng)進(jìn)行檢查,并進(jìn)行記錄。④每項(xiàng)完工項(xiàng)目是否符合《維修手冊》及《技術(shù)快訊》的技術(shù)要求。⑤質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)目時(shí),在《維修保養(yǎng)質(zhì)檢表》中記錄原因,并通知班組長安排返工。⑥質(zhì)檢完成后,完善《維修保養(yǎng)質(zhì)檢單》及《維修保養(yǎng)質(zhì)檢表》中信息,并簽字確認(rèn)。⑦確認(rèn)是否有工具、維修耗材、螺絲等遺漏在發(fā)動機(jī)艙、駕駛室或后備廂內(nèi)。⑧確認(rèn)更換下的舊件是否包裝且放在后備廂內(nèi)。⑨將質(zhì)檢合格車輛、鑰匙及全部表單移交給車間主管或車間調(diào)度。(四)車輛清洗①車間主管或車間調(diào)度根據(jù)《維修委托書》中客戶意見安排是否洗車。②車輛清洗完畢后,將車輛停放在“車輛竣工區(qū)”。(五)車輛移交車間主管或車間調(diào)度將車輛鑰匙及全部表單移交給服務(wù)顧問,并告知車輛位置。4.6.3質(zhì)檢過程中注意要點(diǎn)①依《維修委托書》所記載的客戶托修項(xiàng)目逐項(xiàng)檢查,以確認(rèn)每一項(xiàng)均已完成檢修。②對于有試車項(xiàng)目的維修,需要車間總檢進(jìn)行路試驗(yàn)收。③對于返修車輛之問題點(diǎn),須全部進(jìn)行復(fù)檢工作,確定問題點(diǎn)已處理完成。④利用4S店內(nèi)檢驗(yàn)設(shè)備,對于制動等安全項(xiàng)目進(jìn)行測試,以保證維修品質(zhì)和車輛的使用安全。⑤對于顧客所交待的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目(車輛檢查類),應(yīng)逐項(xiàng)進(jìn)行檢查切勿疏漏。⑥檢查車身內(nèi)外的清潔,須留意技師可能因疏忽所造成狀況,如儀表板上有手印、門把上殘留油漬等。⑦舊品應(yīng)以廢紙箱存放于適當(dāng)位置。舊品若有油或水而可能造成溢出時(shí),應(yīng)先以干凈塑料袋密封,并對污穢部位先予清理,以免污損車輛。⑧在進(jìn)行交車完檢時(shí),應(yīng)注意部分機(jī)件的潤滑,如四門鉸鏈、座椅機(jī)構(gòu)等,這些操作易帶給顧客好感,為再次的合作打下良好的基礎(chǔ)。⑨必須將車輛妥善停放固定位置,并于《維修委托書》上注明,以免交車時(shí)到處找車,造成交車時(shí)間拖延。⑩若完檢時(shí)發(fā)現(xiàn)維修上的瑕疵,或是出現(xiàn)漏修項(xiàng)目而導(dǎo)致無法準(zhǔn)時(shí)交車時(shí),除緊急通知該車的維修技師再作處理外,還應(yīng)即刻聯(lián)絡(luò)車主說明延后交車,以減少客戶等待時(shí)間。11統(tǒng)計(jì)完檢時(shí)的瑕疵或缺失,如屬于維修能力引發(fā)的,以實(shí)際的事例或數(shù)據(jù)發(fā)給車間管理人員,并要求維修技師改進(jìn)。4.6.4返修工作要點(diǎn)返修要點(diǎn)原工處理注意保固尋求協(xié)助優(yōu)先處理(1)原工處理返修車原則上可派給原技師處理,但對于返