PAGEIV上海市居民車險需求影響因素研究摘要：在21世紀(jì)，隨著人們生活水平的不斷提高，汽車已經(jīng)成為人們不可或缺的重要交通工具。除了交通部門的監(jiān)督和限制外，保險公司還負(fù)責(zé)汽車管理。所以汽車保險的概念自然進(jìn)入了人們的視野。在我國，涉及最多的汽車保險類型主要有第三方責(zé)任保險、汽車損壞保險、防盜保險、玻璃破碎保險、駕駛員保險和座椅保險。然而，看到一些西方發(fā)達(dá)國家的汽車保險業(yè)有各種類型的保險和各種保費(fèi)，令人眼花繚亂。然而，什么樣的汽車保險消費(fèi)者真正需要的是各保險公司在實(shí)際經(jīng)營中所關(guān)心的問題。在此基礎(chǔ)上，本文以平安汽車保險上海分公司為例，對客戶在汽車保險業(yè)務(wù)中的行為進(jìn)行調(diào)查，為上海分公司今后的經(jīng)營決策提供依據(jù)。關(guān)鍵字：保險業(yè)務(wù)；車險；消費(fèi)者Abstract:Inthe21stcentury,withthecontinuousimprovementofnationallivingstandards,carshavebecomeanindispensableandimportantmeansoftransportationforthepeople.Howtomanagethembythestate,besidesthesupervisionandrestrictionofthetransportationdepartment,insurancecompaniesarealsoresponsibleforthem.Sotheconceptofautomobileinsurancehasnaturallyenteredthepeople'svision.Inourcountry,themaintypesofautomobileinsurancearethethirdpartyliabilityinsurance,automobiledamageinsurance,theft-proofinsurance,glassbreakageinsurance,driverinsuranceandseatinsurance.Itisdazzlingtoseetheautomobileinsuranceindustryinsomedevelopedcountriesinthewest,whichkindsofinsuranceandvariouspremiumsarereallyneededbyconsumers.Butwhatautomobileinsuranceisconcernedbytheinsurancecompaniesintheactualoperation.Thispaperisbasedonthis,takingtheShanghaibranchofPingAnAutomobileInsuranceasanexample,investigatingthecustomers'behavioroftheirautomobileinsurancebusiness,andtakingitasabranchofShanghaiBranch.Thebasisformakingoperationaldecisionsinthefuture.Keywords:insurancebusiness;automobileinsurance;consumers

目錄一、引言 1（一）選題背景 1（二）研究車險消費(fèi)者行為的意義 1二、我國車險市場現(xiàn)狀及消費(fèi)者行為影響因素 2（一）車險業(yè)務(wù)在我國的發(fā)展 2（二）車險的市場競爭狀況 3（三）車險個人消費(fèi)者購買決策過程分析 4三、中國平安上海分行車險需求影響因素分析 5（一）調(diào)查說明 51、調(diào)查對象 52、問卷設(shè)計 64、樣本分析 6（二）基于調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果的平安車險客戶信息行為分析 71、購買車險前的信息收集 72、財產(chǎn)保險公司品牌認(rèn)知 73、收集信息渠道 84、對車險條款的理解 9（三）基于調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果的平安車險客戶消費(fèi)行為分析 91、購買車險的因素分析 92、優(yōu)先選擇的車險品牌 10（四）基于調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果的平安車險客戶購買體驗(yàn)分析 111、對理賠的滿意度 112、對理賠不滿的處理方式 11（五）小結(jié) 12四、中國平安上海分行車險業(yè)務(wù)發(fā)展建議 13（一）明確服務(wù)理念 141、服務(wù)質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)顧客為中心 142、服務(wù)質(zhì)量管理倡導(dǎo)全員性 14（二）加強(qiáng)顧客關(guān)系管理 14（三）提升自身員工的滿意度 15參考文獻(xiàn) 16致謝 18附錄1 19PAGE2一、引言（一）選題背景隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，國民收入水平的不斷提高，汽車消費(fèi)已進(jìn)入大眾消費(fèi)領(lǐng)域。私人購車比例在不斷增加，汽車保險這一概念也隨之逐漸進(jìn)入百姓視野。在世界各國，汽車保險都是財產(chǎn)保險的主要險種，受到是世界各國政府的重視。美國建立了較為完善和發(fā)達(dá)的汽車保險體系，為各國所效仿。在我國，汽車保險是財產(chǎn)保險中份額最重的一項(xiàng)，隨著汽車工業(yè)的迅猛發(fā)展，我國的汽車保險業(yè)也將迎來一個黃金期。如何面對車險市場的風(fēng)云變幻和外資保險公司迅速涌入的挑戰(zhàn)，是當(dāng)前各保險公司必須清醒認(rèn)識的首要問題。（二）研究車險消費(fèi)者行為的意義研究車險消費(fèi)具有以下意義：（1）有利于車險企業(yè)集中使用力量。一個車險企業(yè)不可能滿足所有的市場需求必須在市場中作出取舍。在一個細(xì)分市場中占據(jù)較大的市場份額，因而往往比在整體市場中獲取較小的市場份額更為有利。車險企業(yè)應(yīng)該將其人力、物力和財力準(zhǔn)確地投放到所選定的目標(biāo)市場上去，才能取得穩(wěn)固的市場地位。（2）有利于車險企業(yè)發(fā)揮競爭優(yōu)勢。由于資源有限，每個車險企業(yè)的生產(chǎn)能力對于整體市場來說都是微小的。特別是對中小車險企業(yè)而言，通過市場細(xì)分，車險企業(yè)的實(shí)力將集中在選定的細(xì)分市場，從而整體市場中的相對劣勢將轉(zhuǎn)化為本地市場中的絕對優(yōu)勢，從而提高車險企業(yè)的競爭力。（3）有利于車險企業(yè)根據(jù)市場變化，調(diào)整營銷策略。消費(fèi)者需求是車險企業(yè)制定正確營銷策略的起點(diǎn)。由于每個細(xì)分市場都有明顯的需求特征，車險企業(yè)很容易掌握并做出相應(yīng)的反應(yīng)。它可以準(zhǔn)確地調(diào)整營銷策略的各個方面，使細(xì)分市場的消費(fèi)者需求得到充分滿足，從而使車險企業(yè)獲得更高的利潤。二、我國車險市場現(xiàn)狀及消費(fèi)者行為影響因素（一）車險業(yè)務(wù)在我國的發(fā)展在我國，保險業(yè)自20世紀(jì)80年代初恢復(fù)以來，取得了世人矚目的成就。2013年，全國保費(fèi)收入1.72萬億元，同比增長11.2%。從2005年到2013年保險業(yè)保費(fèi)收入從4932億元增加到1.72萬億元，2008-2013年間保費(fèi)年增長率11.3%-44.8%，其中2010年同比增長率高達(dá)44.8%。2013年我國財險總保費(fèi)收入為6481.16億元，其中車險保費(fèi)收入所占比重高達(dá)66.9%，實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入4335.89億元，同比增長15.2%。2008-2013年車險保費(fèi)增長率在11.8%-38.0%之間，其中2012年增幅最大，高達(dá)38.0%。2012年全球保險深度和保險密度分別為8.0%和727美元，而中國大陸分別為3.40%和98.6美元，與全球平均水平差距巨大；同我國香港地區(qū)（9.27%和2217美元）和臺灣地區(qū)（14.13%和1909美元）相比，差距更加巨大。隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，汽車消費(fèi)需求快速增長。我國汽車消費(fèi)市場已由潛在的需求變成現(xiàn)實(shí)的市場，并已實(shí)現(xiàn)從公款購車向私人購車的轉(zhuǎn)變。2004年，私人汽車保有量占民用保有量的55%。另外，近十年來私家車增長趨勢在不斷的上升，私家車占比從2004年的55%上升到2013年的83%，而且私人汽車占比還會持續(xù)增長。綜觀公車改革，全是圍繞收縮政府職能、減少政府負(fù)擔(dān)展開，且有三種模式：或制定交通補(bǔ)貼采取公車使用收費(fèi)制；或出臺種種公車使用的限制性措施；或進(jìn)行“公車私改”。“公車私改”措施最為徹底，這能從源頭上杜絕公車腐敗問題。據(jù)了解，江蘇、重慶等一些企事業(yè)單位大都進(jìn)行了“公車私改”。隨著“公車私改”政策的進(jìn)一步深入，車險個人業(yè)務(wù)所占的比重會越來越大，并可以促進(jìn)其他個人業(yè)務(wù)的增長。保險個人業(yè)務(wù)對樹立公司品牌及市場形象具有舉足輕重的影響，并且個人業(yè)務(wù)的客戶群具有穩(wěn)定、可靠的特點(diǎn)。目前，我國僅有13%的國民購買個人保險，從國外保險成熟市場情況看，在美國保險市場，個人業(yè)務(wù)占48%；在臺灣，保險個人業(yè)務(wù)占而在香港個人業(yè)務(wù)占34%。由此可見，在中國大陸，保險意識還很淡薄，個人投保率低，保險個人業(yè)務(wù)有巨大的發(fā)展?jié)摿?。通過以上資料和數(shù)據(jù)分析，可以看出，我國的保險業(yè)還存在很大的發(fā)展?jié)摿Γ绕涫莻€人保險客戶。在車險業(yè)務(wù)中，個人客戶所占的比重在近幾年已大幅提高，并會在將來繼續(xù)提升。（二）車險的市場競爭狀況1、市場集中度降低，競爭程度加劇自2005年，財產(chǎn)險市場主體大幅增加，各主體在市場結(jié)構(gòu)中的權(quán)重也繼續(xù)改變。雖然整個保險市場仍然屬于壟斷型結(jié)構(gòu)，但市場集中度進(jìn)一步降低，競爭程度加劇。到2013年底，全國財產(chǎn)險市場保險公司已有44家，市場競爭進(jìn)入白熱化。2、整個市場的車險業(yè)務(wù)仍占財產(chǎn)保險公司業(yè)務(wù)較大比重。2013年，在財產(chǎn)險市場中，車險保費(fèi)收入4335.89億元，同比增長15.2%；車險保費(fèi)增量拉動整個市場保費(fèi)增長10.05個百分點(diǎn)，是財產(chǎn)險市場保持高速增長的主要拉動力量。非車險保費(fèi)收入373.28億元，同比增長8.06%，拉動整體市場增長2.48個百分點(diǎn)。人身險保費(fèi)收入51.57億元，同比增長50.33%，拉動整體市場增長1.54個百分點(diǎn)，車險增長勢頭最為迅猛。3、保險中介發(fā)揮著車險銷售的主渠道作用車險的銷售渠道主要包括保險中介和保險公司直銷。在車險營銷中中介渠道占比達(dá)73%，直銷占27%。由于一些營銷員會將公司的直銷業(yè)務(wù)做成代理業(yè)務(wù)，以獲取代理傭金，有時代理業(yè)務(wù)占比會高達(dá)80%之多’。（三）車險個人消費(fèi)者購買決策過程分析車險個人消費(fèi)者購買決策過程是由一系列的活動組成的：認(rèn)識問題、搜尋信息、評估與選擇、以及購買和體驗(yàn)。消費(fèi)者購買介入程度特別高的擴(kuò)展型決策才會經(jīng)歷以上的每一個階段。低水平購買介入的有限型或名義型決策，可能會忽略上述決策過程的某一個階段。1、問題認(rèn)知問題認(rèn)知是消費(fèi)者決策過程的第一步，它是指消費(fèi)者意識到理想狀態(tài)與實(shí)際狀態(tài)存在差距，從而需要采取進(jìn)一步行動。問題的認(rèn)知可能是自然發(fā)生，可能受他人、群體或各種營銷行為的刺激，即情景影響。2、信息搜集在一種問題或需要被識別后，消費(fèi)者就需要搜集信息來解決這個問題。搜集是指消費(fèi)者在個人記憶和社會環(huán)境中進(jìn)行調(diào)查，獲取適當(dāng)?shù)男畔?、以制定合理決策的過程。消費(fèi)者不斷地認(rèn)識問題和機(jī)會，于是旨在解決這些問題的內(nèi)部和外部信息搜集就成為一個不斷進(jìn)行的過程。在購買車險前，消費(fèi)者要對對車險信息進(jìn)行搜集和對比。在信息搜集過程中，車險消費(fèi)者主要從外部信息源中獲取信息。3、購買評價與選擇消費(fèi)者在進(jìn)行購買評價與選擇時，首先從備選產(chǎn)品中選擇的過程進(jìn)行總體考察；其次是考察產(chǎn)品的評價標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)和特征；再者，重點(diǎn)考慮并選擇評價標(biāo)準(zhǔn)；最后，從所考慮的各種備選中進(jìn)行選擇。4、購買及體驗(yàn)在購買階段，消費(fèi)者與業(yè)務(wù)員之間產(chǎn)生信息互動，尤其是在保險中介機(jī)構(gòu)，因?yàn)橄M(fèi)者可以在多個品牌車險中進(jìn)行選擇。車險個人消費(fèi)者在與業(yè)務(wù)員之間的信息溝通中，業(yè)務(wù)員必然就車險條款、理賠知識等一些信息告知消費(fèi)者。三、中國平安上海分行車險需求影響因素分析（一）調(diào)查說明1、調(diào)查對象車險團(tuán)體消費(fèi)者車輛主要包括黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)團(tuán)體、企業(yè)等。團(tuán)體消費(fèi)者行為屬于組織購買行為，其購買決策行為特征與個人消費(fèi)者不同。由于缺乏實(shí)際資料，車險團(tuán)體消費(fèi)者不列入本文研究范圍之內(nèi)。問卷的對象是車險個人消費(fèi)者，即機(jī)動車輛私人擁有者。2、問卷設(shè)計在設(shè)計車險消費(fèi)者調(diào)查問卷時，主要的設(shè)計原則與依據(jù)：①調(diào)查問卷通俗易懂，一目了然，語氣誠懇，盡量避免了專業(yè)術(shù)語；②對于敏感問題應(yīng)采取一定技巧，將敏感問題分隔開來，使被調(diào)查者愿意如實(shí)回答。調(diào)查問卷共計33個問題（詳見附錄）。3、調(diào)查過程及實(shí)施本文具體調(diào)查對象為平安保險上海分行車險業(yè)務(wù)的客戶，因此，本次問卷定點(diǎn)向購買過平安保險上海分行車險業(yè)務(wù)的客戶，共發(fā)放電子版問卷和紙質(zhì)問卷合計100份，收回問卷76份，其中有效問卷74份。4、樣本分析本次調(diào)查樣本的性別、年齡、學(xué)歷、個人收入分布如表3.1所示。項(xiàng)目類別占比性別男77%女23%年齡24歲以下5.4%25-30歲41.9%31-35歲16.2%36-4013.5%41-50歲20.3%51-60歲1.4%61歲以上1.4%學(xué)歷高中及以下6.8%大專27.0%本科40.5%碩士14.9%博士及以上10.8%收入3000元以下29.7%3000-5000元33.8%5000-7000元14.9%7000-10000元10.8%10000-15000元5.4%15000元以上5.4%在被調(diào)查對象中，男性比例為77%，占大多數(shù)；在年齡分布上，車險個人消費(fèi)者集中在25-50歲之間，累計達(dá)到91.9%，其中25-30歲的樣本最多，占到41.9%。在學(xué)歷方面，本科所占比例達(dá)到66.2%，碩士為14.9%，博士及以上為10.8%，調(diào)查樣本反映出車險個人消費(fèi)者群體屬于高學(xué)歷群體。在被調(diào)查的對象中，月薪在3000-5000的群體所占比例最大，為33.8%；月薪5000元以上的占比為36.5%，月薪在萬元以上的高薪階層占到10.8%；從總體上看，樣本的人口統(tǒng)計特征：車險個人消費(fèi)者群體是男性居多、年輕化、高學(xué)歷、高收入的群體。（二）基于調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果的平安車險客戶信息行為分析1、購買車險前的信息收集在購買汽車保險之前，消費(fèi)者收集并比較汽車保險信息。如圖3.1所示，高達(dá)29.7%的消費(fèi)者根本沒有收集信息和比較產(chǎn)品。28.4%的消費(fèi)者很少收集和比較信息，表明消費(fèi)者之間的信息收集和比較總體水平明顯較低。圖3.1車險消費(fèi)者信息搜集與對比程度分布2、財產(chǎn)保險公司品牌認(rèn)知公司品牌知曉率與公司的業(yè)務(wù)規(guī)模基本呈正比，其中友邦上海、安聯(lián)保險在國內(nèi)的業(yè)務(wù)規(guī)模沒有其他品牌知曉率那么靠前。圖3.2消費(fèi)者所知曉的財險公司的品牌排行3、收集信息渠道雖然車險消費(fèi)者知道一些車險品牌，并且信息搜集的意愿不強(qiáng)，但他們?nèi)詴耐獠啃畔⒃粗蝎@取一些信息。圖3.3消費(fèi)者收集信息渠道分布情況在車險信息渠道中，親屬、朋友和同事的建議非常重要，也就是說，信息來源（家庭成員或親屬、同事或朋友）的非正式溝通渠道明顯高于正式溝通渠道（互聯(lián)網(wǎng)、報紙或雜志、電視、廣播）。4、對車險條款的理解由于保險條款的晦澀性及復(fù)雜性，一些客戶不認(rèn)真閱讀條款中規(guī)定的被保險人義務(wù)，如圖3.4所示，客戶對車險條款的理解程度成啞鈴狀，“根本不了解”和“完全了解”都占少數(shù)，而“了解一些”占47%之多，說明上海分行車險業(yè)務(wù)客戶對于車險條款的理解程度整體較低。圖3.4個人消費(fèi)者對車險條款的理解程度綜上所述，信息搜集量小，保險信息匾乏，受周圍參考群體影響大，相信口碑是上海分行車險個人消費(fèi)者信息行為的主要特點(diǎn)。（三）基于調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果的平安車險客戶消費(fèi)行為分析1、購買車險的因素分析車險個人消費(fèi)者在購買車險產(chǎn)品時所考慮的重要因素，即購買評價因素，如圖3.5所示，其重要性排列依次為：保單價格（費(fèi)率）、服務(wù)質(zhì)量和效率、理賠質(zhì)量、便利性、公司規(guī)模、公司品牌、親戚朋友的推薦。圖3.5選擇車險產(chǎn)品時個人消費(fèi)者所考慮的重要因素分布2、優(yōu)先選擇的車險品牌圖3.6消費(fèi)者所知曉的財險公司的品牌排行如圖所知，通過對消費(fèi)者購買時評價因素和優(yōu)先選擇的公司兩個方面的分析，我們不難看出，消費(fèi)者在實(shí)際選擇時，前三家財險公司具有明顯的優(yōu)勢，財險公司第二階段的差距十分明顯。這就說明了除了價格因素外，便利性（經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的多少）、服務(wù)質(zhì)量、品牌形象等因素發(fā)揮至關(guān)重要的影響。（四）基于調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果的平安車險客戶購買體驗(yàn)分析1、對理賠的滿意度在產(chǎn)品使用過程中或產(chǎn)品使用之后，消費(fèi)者會對產(chǎn)品的功效或表現(xiàn)形成感知。這一感知水平可能明顯高于期望水平，也可能明顯低于期望水平或與期望水平持平。對購買的滿意程度取決于最初的期望水平和實(shí)際感知水平。圖3.7消費(fèi)者對上海分行理賠的滿意度分布2、對理賠不滿的處理方式圖3.8消費(fèi)者對上海分行理賠的滿意度分布上海分行保險公司該賠的不賠或惜賠，結(jié)果一輪業(yè)務(wù)下來，大多數(shù)消費(fèi)者帶著怨氣，拒絕續(xù)保，改投其它公司。長此以往，上海分行就會像一個漏桶，客戶像流水一樣，不斷的流出和流入，循環(huán)不止。由此，公司經(jīng)營成本居高不下，消費(fèi)者的不滿情緒持續(xù)增加，導(dǎo)致整個社會對保險行業(yè)的不信任。（五）小結(jié)通過以上分析，上海分行車險購買決策屬于典型的低度參與，基本屬于有限型決策或名義型決策。低度參與消費(fèi)者的決策是基于回憶中以前形成的品牌評估。最后，如果低度參與消費(fèi)者幾乎沒有任何與品牌相關(guān)的先前聯(lián)想，那么最簡單的辦法就是選擇最便宜的一種品牌。這很好的解釋了在信息不對稱的車險市場，為什么保單價格（費(fèi)率）因素成為個人消費(fèi)者首要的購買評價標(biāo)準(zhǔn)。車險市場上的這種信息不對稱現(xiàn)象對承保高質(zhì)量車險產(chǎn)品的公司和消費(fèi)者來說都是不利的。若提高價格，則有可能導(dǎo)致車險產(chǎn)品銷售不出去而被迫退出市場。因此，高質(zhì)量車險產(chǎn)品的承保者希望自己的產(chǎn)品質(zhì)量信息能被消費(fèi)者了解。由此可見，對于車險產(chǎn)品而言，減少信息不對稱性是關(guān)鍵。高質(zhì)量產(chǎn)品的生產(chǎn)者應(yīng)積極揭示產(chǎn)品質(zhì)量信息，同時消費(fèi)者也應(yīng)去搜尋產(chǎn)品的質(zhì)量信息。在壟斷競爭的車險市場，各保險公司一般跟隨市場領(lǐng)導(dǎo)者。車險產(chǎn)品大同小異，基本沒有什么差別，再加上消費(fèi)者記憶中關(guān)于保險的信息貧乏，而且信息搜集量少；消費(fèi)者在選擇時不具備有關(guān)產(chǎn)品特定屬性的知識，并且不能在不同品牌間根據(jù)屬性進(jìn)行比較。所以，除了價格，服務(wù)態(tài)度、保險公司的品牌形象和展業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)和線索啟發(fā)起著重要的作用。針對上述問卷調(diào)查分析，可以得出平安車險上海分行具有以下問題：1、平安車險上海分行客戶信息行為分析方面：上海分行車險個人消費(fèi)者信息行為的主要特點(diǎn)有信息搜集量小，保險信息匱乏，受周圍參考群體影響大，相信口碑等，特別是條款的理解，這是影響顧客滿意度的最大的根源，這預(yù)示平安車險上海分行今后應(yīng)該提升車險的承保服務(wù)質(zhì)量；2、平安車險上海分行客戶消費(fèi)行為分析方面：價格是第一位的，便利性（經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的多少）、服務(wù)質(zhì)量、品牌形象等因素發(fā)揮至關(guān)重要的影響。另外，消費(fèi)者的車險信息大部分來源于親朋好友等非正式渠道，這要求上海分行制定科學(xué)化的營銷策略；3、平安車險上海分行客戶購買體驗(yàn)分析方面：理賠是影響客戶對上海分行車險消費(fèi)的最大的因素，也是車險行業(yè)內(nèi)最受關(guān)注的因素，上海分行同其他車險服務(wù)公司一樣，都需要對理賠環(huán)境進(jìn)行重點(diǎn)改善。五、中國平安上海分行車險業(yè)務(wù)發(fā)展不足（一）理賠隊(duì)伍問題1.理賠人員“開源”難保險行業(yè)相對比于其他的行業(yè)，其從業(yè)人員需要具備專業(yè)領(lǐng)域的知識。就車險理賠人員而言，需要掌握的知識和能力包括：保險相關(guān)法律法規(guī)、良好的溝通能力、駕駛技能、查勘專業(yè)技能、定損專業(yè)技能、碰撞痕跡學(xué)、顧客心理研究、反欺詐能力等。短期上崗的理賠人員根本無法做到公司要求的所有項(xiàng)目和規(guī)定動作，那么長期的“師傅帶徒弟”就成了理賠隊(duì)伍梯隊(duì)建設(shè)的重要方式。新人需要經(jīng)過長期的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，才能合格勝任崗位要求。那么相對的青黃不接時期，就會造成理賠工作的困難，無法保障車險理賠服務(wù)的質(zhì)量。2.人力欠缺上海分公司連年業(yè)務(wù)增長迅速，但是理賠人員的增長速度明顯跟不上不斷提升的案件增長速度。而且由于一線查勘定損人員的工作性質(zhì)原因，較大的工作壓力和工作強(qiáng)度，要求每個人都具備極高的工作效率，如果達(dá)不到要求，就會造成個人的工作內(nèi)容形成“滾雪球”的效應(yīng)。久而久之，會讓人身心俱疲。然而在如此強(qiáng)大的工作壓力之下，一線工作人員的薪資待遇，卻相對的無法與之匹配對應(yīng)。更加導(dǎo)致一線查勘定損人員的流動率居高不下。（二）理賠效率問題從客戶發(fā)生事故到賠款到賬，全案周期的相對漫長，是影響理賠服務(wù)的重要方面。表4-1平安產(chǎn)險上海分公司車險理賠全案賠付周期變化表年份年份2015201620172018全案賠付周期（天）38.736.133.631.2由上表不難看出，雖然全案賠付周期處于逐年下降的趨勢，但是整體時效，仍然相對漫長。作為一名客戶，要經(jīng)過如此長時間的等待，才能拿到保險理賠款。對于保險理賠的客戶滿意度，可謂并無益處。那么解決理賠時效問題，也成為了理賠服務(wù)的關(guān)鍵問題之一。（三）管理機(jī)制問題中國平安上海分公司車險理賠運(yùn)營管理部經(jīng)過多年的反復(fù)論證和實(shí)踐，已經(jīng)形成了一套相對完整的運(yùn)營管理機(jī)制。但是，包括經(jīng)濟(jì)、市場、環(huán)境的變化和從業(yè)人員以及客戶的變化，都使得原先這一套運(yùn)營管理機(jī)制，逐漸呈現(xiàn)出一些不足和欠缺之處。當(dāng)今的保險行業(yè)，發(fā)展節(jié)奏快速，人員流動性大，客戶對于服務(wù)的要求也越來越高。如何行之有效的迅速跟上內(nèi)外部環(huán)境的變化節(jié)奏，需要運(yùn)營管理部門的領(lǐng)導(dǎo)打破思維固定模式，將僵化的管理方法摒棄，需要運(yùn)營管理部門的領(lǐng)導(dǎo)與時俱進(jìn)，靈活應(yīng)對日新月異的保險理賠問題?！袄瓗徒Y(jié)派”要不得。雖然公司內(nèi)部制度非常明確，但是仍不乏鉆制度漏洞的人員，他們相互掩蓋問題，甚至為了小團(tuán)體利益打壓同事，傾軋他人利益。這種內(nèi)耗，是運(yùn)營管理部門的領(lǐng)導(dǎo)所不愿看見的，是需要運(yùn)營管理部門來制定一整套制度來制止的。這樣，才能使得運(yùn)營管理工作不斷向高處攀登，取得更大的成績。四、中國平安上海分行車險業(yè)務(wù)發(fā)展建議（一）明確服務(wù)理念1、服務(wù)質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)顧客為中心服務(wù)質(zhì)量不是由客觀決定，而是一種顧客的主觀感知質(zhì)量。它是建立在顧客的需求和期望的基礎(chǔ)之上，顧客的感知質(zhì)量決定了服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量管理的一個主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關(guān)鍵”。更重要的是，顧客已經(jīng)成為平安車險公司現(xiàn)在和未來賴以生存發(fā)展的重要資源，平安車險公司應(yīng)最大限度地提供顧客滿意的服務(wù)。平安車險公司也越來越關(guān)注和重視“以顧客為中心”的服務(wù)質(zhì)量管理戰(zhàn)略。2、服務(wù)質(zhì)量管理倡導(dǎo)全員性平安車險公司的服務(wù)質(zhì)量水平，人人有責(zé)。平安車險公司全部的員工都會參與到服務(wù)提供的生產(chǎn)過程中。這種全員全方位參與不僅是指組織中所有部門和所有層級的人員都是要積極認(rèn)真地投入各種質(zhì)量活動，同時還要求組織的最高管理層堅(jiān)持強(qiáng)有力的持續(xù)支持、領(lǐng)導(dǎo)、組織以及有效的質(zhì)量培訓(xùn)管理工作，不斷提高組織里所有成員的服務(wù)素質(zhì)，提高整體服務(wù)質(zhì)量。（二）加強(qiáng)顧客關(guān)系管理多種形式的回訪是與顧客建立關(guān)系的紐帶。通過回訪，保險門店可以與顧客溝通，了解顧客真實(shí)的意見，得出顧客的滿意程度。客服的回訪，應(yīng)更注重與監(jiān)督部門的合作。總結(jié)上周期內(nèi)統(tǒng)計的服務(wù)質(zhì)量弱項(xiàng)，提出改進(jìn)意見并在本期內(nèi)有重點(diǎn)地回訪監(jiān)督服務(wù)弱項(xiàng)的整改情況，使整個服務(wù)能切實(shí)讓顧客感到滿意。提供各種情感服務(wù)。情感活動是建立與顧客的初級關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策。但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。通過顧客滿意培養(yǎng)忠誠顧客。不是取悅所有的顧客而是根據(jù)顧客特征對顧客進(jìn)行細(xì)分，并采取有針對性的服務(wù)策略，向不同的顧客提供個性化的特色服務(wù)和差異化的服務(wù)體驗(yàn)吸引顧客，讓顧客獲得最大限度的滿意，再通過顧客滿意建立顧客忠誠。影響顧客忠誠的因素很多，但最重要的則是顧客滿意。顧客滿意是建立顧客忠誠的重要基礎(chǔ)，滿意產(chǎn)生愉悅感和信賴感，最終建立起顧客對平安車險公司的忠誠。忠誠顧客所帶來的收益具有長期計累效應(yīng)。以顧客忠誠為基礎(chǔ)的管理是獲取利潤的有效途徑。通過顧客滿意建立忠誠，實(shí)現(xiàn)平安車險公司的長久發(fā)展，創(chuàng)造平安車險公司與顧客的雙贏。（三）提升自身員工的滿意度顧客滿意是以員工滿意為前提的，員工的工作情緒直接影響到服務(wù)質(zhì)量。對公司不滿意的員工往往不會將顧客滿意度放心上，不會主動去維護(hù)公司的形象。平安車險公司只有將員工滿意度放在同顧客滿意度一樣的重要地位，才能使平安車險公司健康發(fā)展。據(jù)對2018年的員工離職原因調(diào)查分析，有近65%的員工是因?yàn)閷べY水平不滿意而離職。為了留住平安車險公司核心人才，降低員工流失率，上海市平安車險在2018年底針對上海市同行業(yè)工資水平做了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)上海市平安車險當(dāng)時的工資待遇水平處于同行業(yè)中下水平，特別是管理崗位的工資待遇偏低，留不住人才使管理水平下降。從2019年1月份開始，上海市平安車險對員工績效體系做了以下調(diào)整：1、設(shè)有服務(wù)貢獻(xiàn)獎，根據(jù)員工的入職年限給予服務(wù)貢獻(xiàn)獎，在公司就職時間越長，服務(wù)貢獻(xiàn)獎就越多。服務(wù)貢獻(xiàn)獎的設(shè)立鼓勵了老員工，提升了員工對平安車險公司的忠誠度。2、結(jié)合行業(yè)平均工資水平，對所有管理崗位員工工資做普調(diào)，提升到行業(yè)中上水平。每年還會根據(jù)上海當(dāng)?shù)谻PI指數(shù)增長而增長?？茖W(xué)合理的薪酬體系有效降低了員工流失率。同時由于員工的服務(wù)貢獻(xiàn)獎是跟自己的工作時間和工作業(yè)績掛鉤的。因此員工不會輕易提出辭職，對于達(dá)成個人業(yè)績也更加積極主動。

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致謝本論文是在導(dǎo)師的諄諄教誨和指導(dǎo)下完成的，從選題、構(gòu)思到定稿無不滲透著導(dǎo)師的心血和汗水；導(dǎo)師淵博的知識和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)風(fēng)使我受益終身，在此表示深深的敬意和感謝。這次寫論文的經(jīng)歷也會使我終身受益，我感受到，做論文是要真正用心去做的一件事情，是真正的自己學(xué)習(xí)的過程和研究的過程。沒有認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研，自己就不可能有研究的能力，就不可能有自己的研究，就不會有所收獲和突破。希望這個經(jīng)歷，在今后的學(xué)習(xí)和生活中能夠繼續(xù)激勵我前進(jìn)。另外，還要特別感謝我的家人，他們時刻關(guān)心我，給我提供了學(xué)習(xí)的機(jī)會，時時刻刻為我鼓勁、為我加油，進(jìn)而促使我不斷成長和進(jìn)步。同時，也要感謝寢室的室友以及所有關(guān)心我的朋友，感謝他們陪伴我走過了很多美好的時光，在我遇到困難時他們關(guān)心我、幫助我。在完成畢業(yè)論文的過程中，很多朋友都給了我無私的幫助和支持，在此表示由衷的謝意！最后，因本人水平有限，論文肯定還有不少不足之處，懇請各位老師批評指正，我希望可以有機(jī)會繼續(xù)去完善，我將不斷努力繼續(xù)充實(shí)自己。

附錄1《平安汽車保險業(yè)務(wù)客戶調(diào)查》問卷尊敬的客戶：您好！感謝您百忙中抽空來填寫這份關(guān)于汽車保險的調(diào)查問卷。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，汽車消費(fèi)己進(jìn)入大眾消費(fèi)領(lǐng)域。私人購車比例在不斷增加，汽車保險這一概念也隨之逐漸進(jìn)入我們的視野。我想通過這次調(diào)查總結(jié)得到一些關(guān)于汽車保險方面的信息。1.您的性別（）A．男