研學(xué)投訴管理制度范文研學(xué)投訴管理制度范文

第一章總則

第一條為了規(guī)范研學(xué)投訴管理流程，維護(hù)學(xué)生和家長的合法權(quán)益，推動(dòng)研學(xué)旅行質(zhì)量持續(xù)提升，制定本制度。

第二條本制度適用于所有參與研學(xué)活動(dòng)的學(xué)生和家長，研學(xué)活動(dòng)包括但不限于研學(xué)旅行、研學(xué)培訓(xùn)等各類研學(xué)項(xiàng)目。

第三條研學(xué)活動(dòng)的組織者和承辦方應(yīng)當(dāng)按照國家相關(guān)法律法規(guī)、政策和本制度的要求，提供安全、有序、優(yōu)質(zhì)的研學(xué)活動(dòng)，并負(fù)有相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。

第四條學(xué)校和承辦方應(yīng)當(dāng)建立健全投訴管理制度，確保投訴得到及時(shí)處理和解決，保障學(xué)生和家長的合法權(quán)益。

第二章投訴的適用范圍和方式

第五條學(xué)生和家長對研學(xué)活動(dòng)中的相關(guān)問題有投訴需求的，可以選擇以下一種或多種方式進(jìn)行投訴：

（一）口頭投訴：面對面或電話與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行投訴；

（二）書面投訴：書面形式向?qū)W?；虺修k方提交投訴材料；

（三）電子郵件投訴：通過電子郵件向?qū)W?；虺修k方發(fā)送投訴內(nèi)容；

（四）在線投訴：通過學(xué)?；虺修k方指定的在線平臺(tái)進(jìn)行投訴。

第六條學(xué)校和承辦方應(yīng)當(dāng)在研學(xué)活動(dòng)組織前向?qū)W生和家長告知投訴的適用范圍和方式，保證投訴能夠得到有效受理和處理。

第三章投訴的受理和處理程序

第七條學(xué)校和承辦方應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的投訴受理機(jī)構(gòu)或投訴服務(wù)窗口，并指派專人負(fù)責(zé)受理和處理投訴事宜。

第八條學(xué)校和承辦方應(yīng)當(dāng)在受理投訴的同時(shí)，開展調(diào)查核實(shí)工作，了解投訴的具體情況和背景，搜集相關(guān)證據(jù)和材料。

第九條學(xué)校和承辦方應(yīng)當(dāng)在受理投訴后的5個(gè)工作日內(nèi)給予當(dāng)事人書面回復(fù)，并說明處理的情況和結(jié)果。

第十條對于涉及責(zé)任認(rèn)定和追責(zé)問題的投訴，學(xué)校和承辦方應(yīng)當(dāng)依法、合規(guī)進(jìn)行調(diào)查和處理，必要時(shí)可以啟動(dòng)相關(guān)程序和機(jī)制。

第四章投訴的解決方式

第十一條學(xué)校和承辦方應(yīng)當(dāng)在投訴受理和處理過程中，積極尋求和推動(dòng)問題的解決，保障學(xué)生和家長的合法權(quán)益。

第十二條投訴解決的方式可以包括但不限于以下一種或多種：

（一）采取糾正措施：對投訴涉及的問題進(jìn)行糾正和整改；

（二）給予合理補(bǔ)償：對投訴造成的損失給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償；

（三）課程彌補(bǔ)或補(bǔ)課：對因投訴導(dǎo)致的學(xué)習(xí)損失進(jìn)行彌補(bǔ)或補(bǔ)課；

（四）提供其他合理解決方案：根據(jù)實(shí)際情況提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q措施。

第十三條學(xué)校和承辦方應(yīng)當(dāng)依據(jù)投訴種類和性質(zhì)，確定相應(yīng)的解決期限，確保問題及時(shí)解決。

第五章投訴結(jié)果的跟蹤和反饋

第十四條學(xué)校和承辦方應(yīng)當(dāng)對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和反饋，及時(shí)向當(dāng)事人告知處理結(jié)果。

第十五條投訴處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)公正、公平、合理，符合法律法規(guī)和政策規(guī)定。

第十六條學(xué)校和承辦方應(yīng)當(dāng)及時(shí)總結(jié)投訴案例，完善投訴管理制度和機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。

第六章相關(guān)責(zé)任和義務(wù)

第十七條學(xué)校和承辦方應(yīng)當(dāng)做好研學(xué)活動(dòng)的前期籌備工作，確保研學(xué)活動(dòng)的安全和有效開展。

第十八條學(xué)校和承辦方應(yīng)當(dāng)建立健全研學(xué)活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)評估和控制機(jī)制，為學(xué)生和家長提供安全可靠的研學(xué)服務(wù)。

第十九條學(xué)校和承辦方應(yīng)當(dāng)按照國家相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，履行研學(xué)活動(dòng)組織者和承辦方的責(zé)任和義務(wù)。

第二十條學(xué)生和家長應(yīng)當(dāng)依法依規(guī)參與研學(xué)活動(dòng)，自覺維護(hù)自身合法權(quán)益。

第二十一條學(xué)生和家長在研學(xué)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行投訴，配合學(xué)校和承辦方的調(diào)查和處理工作。

第七章附則

第二十二條學(xué)校和承辦方應(yīng)當(dāng)通過多種渠道向?qū)W生和家長介紹本制度，并不定期進(jìn)行宣傳和解讀。

第二十三條本制度由學(xué)校和承辦方共同負(fù)責(zé)解釋和執(zhí)行，根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行必要的修訂。

第二十