醫(yī)患溝通技能

與路徑1現(xiàn)實中的重要問題口頭語言與醫(yī)患溝通的關系是什么？肢體語言與醫(yī)患溝通的關系是什么？醫(yī)療過程之中醫(yī)患交流的忌語有那些？診療全程溝通的基本內容是什么？醫(yī)患交友的意義和方法是什么？媒體在醫(yī)患溝通中的作用是什么？2目錄第一節(jié)醫(yī)患溝通語言和行為技能口頭語言的溝通技能肢體語言的溝通技能書面語言的溝通技能醫(yī)患交友的意義及方法第二節(jié)醫(yī)患溝通的機制與制度構建（自學）第三節(jié)醫(yī)學生醫(yī)患溝通醫(yī)學生醫(yī)患溝通的環(huán)境積極參與醫(yī)患溝通對醫(yī)學生成才的意義醫(yī)學生醫(yī)患溝通的優(yōu)勢與不足提高醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力的途徑和方法3第一節(jié)醫(yī)患溝通語言和行為技能一、口頭語言的溝通技能

語言是人際交流的工具，是建立良好醫(yī)患關系的重要載體，醫(yī)護人員必須善于運用語言藝術，達到有效的醫(yī)患溝通，使患者配合治療，早日康復。因此醫(yī)務人員要善于使用美好的語言，避免傷害性語言，同時講究語言交流的技巧。在繁雜的臨床工作中，醫(yī)護人員要熟練地運用職業(yè)性語言，包括醫(yī)療專業(yè)性語言、安慰和鼓勵性語言、勸導性語言、積極的暗示性語言、指令性語言及朋友性語言。1.運用得體的稱呼語2.通俗表達醫(yī)學語言3.講究語言交流技巧4.杜絕傷害性語言5.多用親切平緩語言6.不評價他人診療工作7.多看禮儀書8.醫(yī)患談話的程序4第一節(jié)醫(yī)患溝通語言和行為技能二、肢體語言的溝通技能

主要指非言語性溝通，包括面部表情、目光、身體姿勢及動作和行為等方面。在會談信息的總效果中，語詞占7%，音調占38%而面部表情和身體動作占55%，后兩者都是非言語性溝通方式。在醫(yī)患交流中，醫(yī)生如能準確理解、認識并運用肢體語言，對提高醫(yī)患交談效率有重要價值。所謂話不在多在精。一個人說話時表情豐富，眉飛色舞，那么醫(yī)患溝通就會易于和諧。1.儀表舉止：儀表是人的容貌、體型、神態(tài)、姿勢、服飾、發(fā)型等的綜合表現(xiàn)，在一定程度上反映了一個人的精神面貌。醫(yī)生的舉手投足都影響著溝通。和藹可親的言談舉止可使患者產生尊敬、信任的心理，增強戰(zhàn)勝疾病的信心。醫(yī)生必須養(yǎng)成舉止謙和、文明禮貌的行為習慣。52.目光與表情：對醫(yī)生來說，一方面要善于發(fā)現(xiàn)患者目光中所提示的信息，感覺到患者的反饋信息，并能予以正確的解釋；另一方面要善于運用目光接觸反作用于患者，使其受到鼓勵和支持，促進良好交往與雙方的關系。臨床上，醫(yī)生與患者交談時要用短促的目光接觸檢驗信息是否被患者所接受，從對方的回避視線，瞬間的目光接觸等來判斷對方的心理狀態(tài)。3.身體姿勢：記住一些特殊姿勢及其在不同環(huán)境下代表的含義是必要的，如微微欠身表示謙恭有禮，頻頻點頭表示贊賞、同意。醫(yī)生也應該讀懂患者身體姿勢的含義，引導交談的方向，控制節(jié)奏，理解諒解患者并及時糾正其不良的心態(tài)，以利于有效的溝通。4.距離與方向：醫(yī)患交談的距離應根據(jù)雙方的關系和具體情況來掌握，通常約一個手臂的距離，方向要避免面對面的直視，以45度同方向較適宜。這種位置使患者和醫(yī)生的目光可以自由地接觸和分離，而不致尷尬和有壓迫感。醫(yī)生對患者表示安慰、安撫時距離可近些。65.超語詞性提示：如語速、音調、重音強調、流暢與抑揚頓挫等，不論是語詞性溝通還是非語詞性溝通，它們在醫(yī)患交談過程中并不是孤立存在的，而是相互滲透、相互結合、共同發(fā)揮作用。在與患者溝通時要注意語速和語態(tài)，要以親切的語言和平緩的語速與患方溝通。6.肢體接觸：為嘔吐的患者輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身變換體位，攙扶患者下床，雙手握住患者的手，以示安慰或祝福，這些都是醫(yī)務人員表達善意的接觸性溝通。在醫(yī)療服務的環(huán)境中，醫(yī)患肢體接觸更多的是醫(yī)護人員對患者直接實施的醫(yī)療行為，比如各種手術、胃鏡、腸鏡、纖維支氣管鏡、上消化道鋇餐檢查等等，這些肢體接觸對患者的診療、康復身心是最直接最關鍵最有意義的，因此準確的治療方案就顯得更為重要。7第一節(jié)醫(yī)患溝通語言和行為技能三、書面語言的溝通技能書面溝通是醫(yī)患交流重要的方面，重視書面溝通，也是醫(yī)患雙方權利的有效維護。書面溝通具有是非分明，內容清晰可查、具體明確，具有證據(jù)力等優(yōu)點，也是維護醫(yī)患雙方權益的重要保障。1.書面溝通的內容：1）診療過程中各種醫(yī)患溝通知情同意書、協(xié)議書。2）醫(yī)學知識與健康教育資料。3）對于殘疾患者（盲人、聾啞人或喪失語言能力者）采用特殊的書面形式進行溝通。82.書面溝通的要求：1）檢查過程中的書面溝通：應避免形式化，重要的是與患方進行更深層次的交流，而不是簡單地讓患者簽字。2）治療過程中的溝通：向患者或親屬介紹患者的疾病診斷情況，主要治療措施、重要檢查的目的及結果、患者的病情及預后、某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費用情況等。在書面醫(yī)患溝通過程中，應避免對疾病的可能轉歸、治療效果等作肯定或否定的結論，而只對治療過程作客觀的描述記錄。3)手術協(xié)議書的簽訂。協(xié)議書上的手術風險要向患者解釋清楚，這個過程最重要的是語言技巧，既要讓患者堅定戰(zhàn)勝疾病的信念，又要讓患者對手術的風險有必要的理解.所以，醫(yī)務人員交代醫(yī)療風險時，要著重交代醫(yī)務人員對可能的手術風險的防范措施和應急預案。4）醫(yī)患書信往來：3.醫(yī)患溝通文件的內容格式：各個醫(yī)院有各個醫(yī)院的格式，部分模板可參見P859第一節(jié)醫(yī)患溝通語言和行為技能四、醫(yī)患交友的意義及方法現(xiàn)代醫(yī)學模式要求醫(yī)患不僅是服務和被服務的關系，更是平等的朋友關系。這是醫(yī)患關系發(fā)展的最高階段，也是醫(yī)務人員展現(xiàn)最高境界的成果。1.醫(yī)患交友的意義：1）體現(xiàn)了生物-心理-社會醫(yī)學模式的要求：醫(yī)務人員對待患者不僅給予藥物治療，對于心理的呵護，社會群體的關愛也包含其中。最佳的醫(yī)患關系無疑就是長久的朋友關系。2）有助于醫(yī)患雙方的誠信與合作：是朋友，就信任。信任是合作的前提，是診療順利實施和產生最佳療效的保證。3）減少醫(yī)患糾紛:：醫(yī)患交友既能有效地了解患者所想，尊重患者的選擇權和知情權，理解患者作為一個社會人應有的氛圍，又是心理疏導的一種有效手段，解惑釋疑，使患者憂郁的情緒得以宣泄，減少醫(yī)患間不必要的誤會，糾紛將迎刃而解。4）有利于醫(yī)學的發(fā)展：醫(yī)患交友是醫(yī)院服務功能進一步延伸的需要；同時，醫(yī)患交友便于隨訪的實施，利于觀察治療的效果，從而促進醫(yī)學的發(fā)展。醫(yī)患交友是一個雙贏模式。101.醫(yī)患交友的方法：

（1）提高服務質量，改善服務態(tài)度是醫(yī)患交友的前提。（2）尊重患者的權利是醫(yī)患交友的基礎。（3）注重與患者“病外”溝通：善于閑聊，對患者的個性、愛好、家庭的了解既有助于對疾病的了解，同時也有利于良好醫(yī)患關系的建立。（4）避免交友的庸俗化：醫(yī)患交友的目的是維系患者的健康，交友的基礎應是精神和心理上的默契與合作，不能建立在物質基礎上。醫(yī)務人員在與患者交友過程中要有情有義，有禮有節(jié)，溝通得體，防止物質化的庸俗交友。11第三節(jié)醫(yī)學生醫(yī)患溝通一、醫(yī)學生醫(yī)患溝通的環(huán)境由于醫(yī)學教育模式仍與社會對醫(yī)學人才的要求存在一定的差距。從培養(yǎng)醫(yī)學生學習溝通交流能力的環(huán)境看，還存在一些問題，主要是：

1.醫(yī)學教育改革滯后，缺乏人文素養(yǎng)、溝通能力和服務技巧的訓練。在當前的醫(yī)學教育模式下所培養(yǎng)出來的學生，相當一部分缺乏臨床實踐能力、綜合分析能力、敬業(yè)精神、交流溝通能力、科研能力和對患者的人文關懷。2.醫(yī)療機構和醫(yī)生重視硬件建設和改進醫(yī)療技術，人文關懷不夠?，F(xiàn)代化的醫(yī)療儀器使醫(yī)生與患者形成了無形的屏障，醫(yī)務人員較少有時間在病人的床前聆聽病人的陳述和與病人交談。對病人的人文關懷客觀上存在一定的障礙。3.醫(yī)患關系緊張，醫(yī)療糾紛呈上升趨勢。醫(yī)患之間由于語言、態(tài)度、就醫(yī)期望、醫(yī)療認知等方面存在誤解，雙方缺乏高質量的溝通技能與外在環(huán)境的支持，引發(fā)醫(yī)患糾紛是一個不爭的事實。4.物質利益驅使，少數(shù)醫(yī)務人員道德滑坡。12第三節(jié)醫(yī)學生醫(yī)患溝通二、積極參與醫(yī)患溝通對醫(yī)學生成才的意義1、醫(yī)患溝通是培養(yǎng)合格醫(yī)學人才的必修課。2、醫(yī)患溝通是提高診療技術與人文服務水平的關鍵3、醫(yī)患溝通是體現(xiàn)醫(yī)師敬業(yè)精神的直接手段，也是構建和諧醫(yī)患關系的有效途徑。4、掌握醫(yī)患溝通技能是適應醫(yī)學人才全球化標準的必然要求。13第三節(jié)醫(yī)學生醫(yī)患溝通三、醫(yī)學生醫(yī)患溝通的優(yōu)勢與不足1.醫(yī)學生與患方溝通的優(yōu)勢

與患方接觸更多，時間更長：易于傾聽患方的訴說易于主動提供具體的幫助2.醫(yī)學生與患方溝通的不足

與患者溝通交流緊張、膽怯。與患者交流自信心不足與患者交流時人文素質欠缺。人文社會科學知識的積累可以幫助醫(yī)學生增加理解服務對象所需要的知識，培養(yǎng)學生的社會責任感、人際交往和合作的能力以及良好的心理狀態(tài)和健全的人格。與患者交往親和力不夠：14第三節(jié)醫(yī)學生醫(yī)患溝通四、提高醫(yī)學生醫(yī)患溝通能力的途徑和方法1、 加強人文素質教育：加強文學、歷史、哲學、心理學、醫(yī)學哲學、醫(yī)學心理學、醫(yī)學倫理學、醫(yī)學社會學、醫(yī)學史、人際溝通等的學習。2、開設醫(yī)患溝通課程，培養(yǎng)醫(yī)學生與病人相處的能力及如何告訴病人壞消息、處理患者抱怨等技巧和方法。3、早期接觸臨床，接觸患者，使我們醫(yī)學生在處于低年級階段就已經大大增加和患者溝通的機會，在觀察和學習