PAGEPAGE1目錄前言――――――――――――――――――――――――――――――1人力資源部第一章概述人力資源部概述――――――――――――――――――3人力資源部功能與結構―――――――――――――――3人力資源部意義――――――――――――――――――3四、人力資源部組織機構――――――――――――――—-3第二章人力資源部崗位職責一、人力資源部經理崗位職責――――――――――――――3二、人事主管崗位職責―――――――――――――――――4三、勞資福利主管崗位職責―――――――――――――――5四、培訓主管崗位職責―――――――――――――――――5五、文員崗位職責―――――――――――――――――――6六、間休室管理員崗位職責―――――――――――――――6第三章人力資源部操作規(guī)程一、員工入職操作規(guī)程―――――――――――――――――6二、員工離職操作規(guī)程―――――――――――――――――7三、勞動工資操作規(guī)程―――――――――――――――――8四、勞動保險操作規(guī)程―――――――――――――――――9五、員工績效考核辦法―――――――――――――――――9六、外接培訓操作規(guī)程―――――――――――――――――10七、實習生管理操作規(guī)程――――――――――――――――11第四章人力資源部規(guī)章制度第一節(jié)人力資源部實務管理制度一、人事管理制度―――――――――――――――――――13二、員工工牌、工作證管理制度―――――――――――――14三、工資福利管理制度―――――――――――――――――14四、員工勞動保護管理制度―――――――――――――――16五、人員調動管理制度―――――――――――――――――17第二節(jié)員工離職管理制度一、員工辭職管理制度―――――――――――――――――17二、員工解雇、辭退處理制度――――――――――――――17第三節(jié)員工培訓管理制度一、員工考評操作管理制度―――――――――――――――17二、員工培訓管理制度―――――――――――――――――18第四節(jié)員工檔案管理制度一、員工人事檔案管理制度―――――――――――――――19二、員工培訓檔案管理制度―――――――――――――――20第五節(jié)員工激勵管理制度一、員工調職與晉升管理制度――――――――――――――20第六節(jié)員工間休室管理制度一、員工間休室管理制度――――――――――――――――21計劃財務管理制度第一章部門概述――――――――――――――――――――――――22第二章組織結構圖―――――――――――――――――――――――23崗位職責――――――――――――――――――――――――24一經理崗位責任制――――――――――――――――――――――――24二副經理崗位責任制―――――――――――――――――――――――24三成本主管―――――――――――――――――――――――――――24四綜合會計―――――――――――――――――――――――――――25五夜審員――――――――――――――――――――――――――――25六前廳收銀主管―――――――――――――――――――――――――25七收入核算員――――――――――――――――――――――――――26八餐廳收銀領班―――――――――――――――――――――――――26九前廳收銀員――――――――――――――――――――――――――26十計算機中心主管――――――――――――――――――――――――27十一計算機中心人員―――――――――――――――――――――――27十二計劃主管――――――――――――――――――――――――――27十三經濟合同管理員―――――――――――――――――――――――27十四工資核算員―――――――――――――――――――――――――28十五出納員―――――――――――――――――――――――――――28資金管理制度一資金籌集和管理制度――――――――――――――――――――――28二固定資金管理制度―――――――――――――――――――――――29三外匯管理制度―――――――――――――――――――――――――29四流動資金使用管理制度―――――――――――――――――――――30五費用報銷審批權限管理制度―――――――――――――――――――30六費用核算管理制度―――――――――――――――――――――――30七待攤費用及存貨管理制度――――――――――――――――――――31八對外投資管理制度―――――――――――――――――――――――31九貸款及收費出現(xiàn)長余短缺處理制度――――――――――――――――31資產管理制度一固定資產核算管理制度―――――――――――――――――――――32二固定資產價值計算管理制度―――――――――――――――――――33三固定資產調撥、折舊處理制度――――――――――――――――――33四固定資產、遞延資產計劃管理制度――――――――――――――――34五流動資產管理制度―――――――――――――――――――――――35實務管理制度一計劃管理制度―――――――――――――――――――――――――36二會計核算管理制度―――――――――――――――――――――――36三低值易耗品財務管理制度――――――――――――――――――――38四使用家具、用具財務管理制度――――――――――――――――――38五家具、用具購置、領用及報廢、審批管理制度―――――――――――38六物料用品財務處理制度―――――――――――――――――――――39七辦公用品財務處理制度―――――――――――――――――――――39八財務報銷操作管理制度―――――――――――――――――――――40九酒店廢品處理制度―――――――――――――――――――――――40十獎售品、贈品、樣品處理制度――――――――――――――――――40十一公務用車管理制度――――――――――――――――――――――41十二財務報告與會計擋案管理制度―――――――――――――――――41十三財務部內部傳票管理制度―――――――――――――――――――42十四成本損耗、控制管理制度―――――――――――――――――――42十五外幣結算業(yè)務管理制度――――――――――――――――――――42營業(yè)收入管理制度一前臺稽查管理制度―――――――――――――――――――――――43二餐廳稽核管理制度―――――――――――――――――――――――43三商場部稽核管理制度――――――――――――――――――――――43四利潤管理制度―――――――――――――――――――――――――44五營業(yè)成本管理制度―――――――――――――――――――――――44六營業(yè)收入、利潤及分配管理制度―――――――――――――――――44收銀管理制度一收銀早班操作管理制度―――――――――――――――――――――45二收銀中班操作管理制度―――――――――――――――――――――45三收銀夜班操作管理制度―――――――――――――――――――――45四收銀結帳方式處理制度―――――――――――――――――――――46五收銀安全操作管理制度―――――――――――――――――――――46六收銀員工管理制度―――――――――――――――――――――――46七前廳收銀早班操作管理制度―――――――――――――――――――46八團體、長包房結帳管理制度―――――――――――――――――――47九餐廳收銀操作管理制度―――――――――――――――――――――48十核數(shù)操作管理制度―――――――――――――――――――――――49第九章其它一經濟合同管理制度―――――――――――――――――――――――50二物資管理制度―――――――――――――――――――――――――52三倉庫管理制度―――――――――――――――――――――――――52四倉庫物資管理制度―――――――――――――――――――――――52五倉庫安全管理制度―――――――――――――――――――――――53六商品、原材料物資進出倉管理制度――――――――――――――――53七商品、原材料物資驗收制度―――――――――――――――――――54八商品、原材料物資盤查管理制度―――――――――――――――――54九商品、原材料物資損耗處理制度―――――――――――――――――54第十章工作程序――――――――――――――――――――――――-54一收銀早班―――――――――――――――――――――――――――54二收銀中班―――――――――――――――――――――――――――55三收銀夜班―――――――――――――――――――――――――――55四信用卡――――――――――――――――――――――――――――55五外幣兌換―――――――――――――――――――――――――――56六收銀員――――――――――――――――――――――――――――56采供商貿部管理制度一、采供商貿部1、部門概述―――――――――――――――――――――――572、部門功能―――――――――――――――――――――――573、部門結構與意義――――――――――――――――――――57二、部門機構圖―――――――――――――――――――――――――-57三、部門崗位設置及工作職責細分經理―――――――――――――――――――――――-58副經理――――――――――――――――――――――-59經理助理―――――――――――――――――――――-59商場領班―――――――――――――――――――――-59采購員――――――――――――――――――――――-60文員―――――――――――――――――――――――-60營業(yè)員――――――――――――――――――――――-60四、程序與標準采購口――――――――――――――――――――――-61商貿口――――――――――――――――――――――-62銷售部規(guī)章制度銷售部概述――――――――――――――――――――――――-63銷售部組織結構圖―――――――――――――――――――――-64銷售部崗位職責與工作內容銷售部經理崗位職責――――――――――――――――――――-65銷售部主管崗位職責――――――――――――――――――――-65團隊銷售代表崗位職責―――――――――――――――――――-66商務銷售代表崗位職責―――――――――――――――――――-66廣告部副經理崗位職責―――――――――――――――――――-67廣告部主管崗位職責――――――――――――――――――――-67銷售部文員崗位職責――――――――――――――――――――-68銷售部服務標準與流程預訂和接待工作――――――――――――――――――――――-68與旅行社的書信、傳真來往和簽訂合同程序――――――――――-69長住客訂房程序――――――――――――――――――――――-69接聽電話程序―――――――――――――――――――――――-70打業(yè)務電話程序――――――――――――――――――――――-70業(yè)務信函書寫程序―――――――――――――――――――――-70接待客戶及顧客程序――――――――――――――――――――-70宴請招待客戶程序―――――――――――――――――――――-71對會議要求的回復―――――――――――――――――――――-7110、促銷活動的計劃預算與準備――――――――――――――――――7111、投訴之后的繼續(xù)行為―――――――――――――――――――――71銷售部工作制度旅團聯(lián)絡員早班工作制度――――――――――――――――――71旅團聯(lián)絡員中班工作制度――――――――――――――――――72團隊預訂的控制與管理工作制度―――――――――――――――73向客戶介紹飯店各項服務設施（參觀）工作制度――――――――73前廳部管理制度前廳部概述―――――――――――――――――――――――74前廳部組織結構圖――――――――――――――――――75前廳部全體工作人員崗位責任制――――――――――――――80（一）前廳部全體工作人員崗位責任制―――――――――――――――801、前廳部經理崗位責任制―――――――――――――――――――802、前廳部經理助理崗位責任制―――――――――――――――――803、預定部主管兼文員崗位責任制――――――――――――――――814、大堂副崗位責任制――――――――――――――――――――815、預定員崗位責任制――――――――――――――――――――82（二）接待處工作人員崗位責任制―――――――――――――――――821、接待處主管崗位責任制―――――――――――――――――――822、前廳部客務主任崗位責任制―――――――――――――――――833、接待處領班崗位責任制――――――――――――――――――――834、接待處員工崗位責任制――――――――――――――――――――84（三）禮賓組工作人員崗位責任制―――――――――――――――――841、禮賓組領班崗位責任制――――――――――――――――――――842、迎賓員崗位責任制――――――――――――――――――――――853、行李生崗位責任制――――――――――――――――――――――85（四）總機房工作人員崗位責任制―――――――――――――――――861、總機房領班崗位責任制――――――――――――――――――――862、總機房接線生崗位責任制―――――――――――――――――――86（五）商務中心工作人員崗位責任制――――――――――――――――871、商務中心領班崗位責任制―――――――――――――――――――872、商務中心文員崗位責任制―――――――――――――――――――87四、前廳部服務標準及流程――――――――――――――――――――871、團隊入住登記服務標準及流程―――――――――――――――――872、散客入住登記服務標準及流程―――――――――――――――――883、問詢服務標準及流程―――――――――――――――――――――904、團隊行李服務標準及流程―――――――――――――――――――925、散客行李服務標準及流程―――――――――――――――――――936、行李寄存服務標準及流程―――――――――――――――――――937、雨傘租借客人服務標準及流程―――――――――――――――――948、機場迎送客從服務標準及流程―――――――――――――――――949、總機服務客人服務標準及流程―――――――――――――――――9510、商務中心服務標準及流程―――――――――――――――――――9611、大堂副理處理客人投訴服務標準及流程―――――――――――――9712、接待VIP服務標準及流程――――――――――――――――――9813、大堂副理接待VIP服務標準及流程―――――――――――――――9814、IC卡管理辦法――――――――――――――――――――――――9915、VIP接待服務標準――――――――――――――――――――――10116、解決客人需求服務標準及流程――――――――――――――――-10317、客人投訴處理服務標準及流程――――――――――――――――-10318、火警處理服務標準及流程――――――――――――――――――-10419、客人丟失物品服務標準及流程――――――――――――――――-10520、客人損壞酒店財物處理工作標準―――――――――――――――-10521、刑事案件（以偷盜為例）處理工作標準――――――――――――--10622、客人醫(yī)療服務提供服務標準及流程――――――――――――――-10623、客人受傷事件處理服務標準及流程――――――――――――――-10724、帳項爭議處理服務標準及流程――――――――――――――――-10725、電話預訂客房服務標準及流程――――――――――――――――-10826、更改預訂服務標準及流程――――――――――――――――――-10827、取消預訂服務標準及流程――――――――――――――――――-10928、超額預訂處理服務標準及流程――――――――――――――――-10929、VIP客人預訂申請?zhí)幚矸諛藴始傲鞒台D―――――――――――-11030、經預訂未抵達的客人處理服務標準及流――――――――――――-11031、建立客戶檔案服務標準及流程――――――――――――――――-11032、團隊房間分配服務標準及流程――――――――――――――――-11133、散客房間分配服務標準及流程――――――――――――――――-11134、預訂散客入住服務標準及流程――――――――――――――――-11135、團隊客人入住服務標準及流程――――――――――――――――-11236、VIP客人入住服務標準及流程――――――――――――――――-11237、未預訂客人入住服務標準及流程―――――――――――――――-11338、住店客人換房服務標準及流程――――――――――――――――-11339、客人續(xù)住服務標準及流程――――――――――――――――――-11340、查詢服務標準及流程――――――――――――――――――――-11441、留言處理服務標準及流程――――――――――――――――――-11442、預抵客人信件及傳真處理服務標準及流程―――――――――――-11543、客人留物轉交服務標準及流程――――――――――――――――-11644、前臺接待服務標準及流程――――――――――――――――――-11645、前臺辦理入住登記、驗證服務標準及流程―――――――――――-11646、貴重物品保險箱服務標準及流程―――――――――――――――-11747、秘書、翻譯服務標準及流程―――――――――――――――――-11748、客人及員工緊急報警處理服務標準及流程―――――――――――-11849、消防中心緊急報警處理服務標準及流程――――――――――――-11950、委托代辦服務標準及流程――――――――――――――――――-12051、逃帳處理服務標準及流程――――――――――――――――――-12052、執(zhí)法人員例行檢查處理標準及流程――――――――――――――-12153、醉酒及蓄意鬧事者處理標準及流程――――――――――――――-12154、電力中斷處理標準及流程――――――――――――――――――-121五、前廳部規(guī)章制度―――――――――――――――――――――-1221、前臺規(guī)章制度―――――――――――――――――――――――-1222、接待處管理制度―――――――――――――――――――――――1223、前臺預訂處管理制度―――――――――――――――――――――1234、大堂副理管理制度――――――――――――――――――――――1245、前臺問詢代辦服務操作管理制度―――――――――――――――-1246、禮賓部報紙統(tǒng)計分發(fā)及處理辦法――――――――――――――――1257、迎賓服務操作管理制度――――――――――――――――――――1258、散客入住行李搬運制度――――――――――――――――――――1269、散客離店行李搬運制度――――――――――――――――――――12610、團隊離店行李搬運制度―――――――――――――――――――-12711、寄存行李管理制度―――――――――――――――――――――-12712、商務中心工作制度―――――――――――――――――――――-12713、總機工作制度―――――――――――――――――――――――-128六、酒店迎送禮儀標準―――――――――――――――――――――-129七、酒店總值班規(guī)程――――――――――――――――――――――-130客房部管理制度客房部概述―――――――――――――――――――――――133客房部功能―――――――――――――――――――――――133客房部結構與意義――――――――――――――――――――133客房部組織結構圖――――――――――――――――――――134客房部崗位職責―――――――――――――――――――――135〈一〉客房部辦公室崗位職責客房部經理崗位職責―――――――――――――――――――135客房部經理助理崗位職責―――――――――――――――――135客房部文員崗位職責―――――――――――――――――――136客房部服務中心領班崗位職責―――――――――――――――136客房部服務中心文員崗位職責―――――――――――――――136〈二〉樓層崗位職責1、樓層概述、功能、結構與意義―――――――――――――――1372、樓層主管崗位職責――――――――――――――――――――1373、樓層領班崗位職責――――――――――――――――――――1374、樓層清掃班崗位職責―――――――――――――――――――1385、樓層中服務班服務員崗位職責―――――――――――――――138〈三〉公衛(wèi)組崗位職責公衛(wèi)組概述、功能、結構與意義―――――――――――――――-138公衛(wèi)組領班崗位職責――――――――――――――――――――-139公衛(wèi)組清潔員工崗位職責――――――――――――――――――-139〈四〉洗衣房崗位職責洗衣房概述、功能、結構與意義――――――――――――――139洗衣房主管崗位職責―――――――――――――――――――140洗衣房領班崗位職責―――――――――――――――――――140洗衣房干洗員崗位職責――――――――――――――――――140洗衣房熨衣工崗位職責――――――――――――――――――141洗衣房水洗工崗位職責―――――――――――――――――――141客房部工作程序與標準檢查客房標準―――――――――――――――――――――――141客房VIP客人服務程序與標準――――――――――――――――142迎送客人服務程序與標準――――――――――――――――――143客房小酒吧酒水服務程序與標準―――――――――――――――143客房加床、擦鞋服務程序與標準―――――――――――――――144開夜床服務程序與標準―――――――――――――――――――144清潔浴室服務程序與標準――――――――――――――――――145清掃客房服務程序與標準――――――――――――――――――145茶具、杯具清洗消毒服務程序與標準―――――――――――――148OK、OC、OOO房的清潔服務程序與標準――――――――――-148鑰匙管理程序與標準――――――――――――――――――-149客用洗手間清潔服務程序與標準―――――――――――――-149客人遺留物品處理工作程序與標準――――――――――――-149客房處理突發(fā)事件程序與標準――――――――――――――-150征求客人意見服務程序與標準――――――――――――――-151房間的日常維修、保養(yǎng)程序與標準――――――――――――-151床墊翻轉工作程序與標準――――――――――――――――-151房間衛(wèi)生清潔服務程序與標準――――――――――――――-152住店客人衣物的洗滌服務程序與標準―――――――――――-152布草收發(fā)的程序與標準―――――――――――――――――-153手洗衣物服務程序與標準――――――――――――――――-154電梯的清潔保養(yǎng)程序與標準―――――――――――――――-155大堂清潔服務程序與標準――――――――――――――――-155地毯清潔服務程序與標準――――――――――――――――-156洗衣服務程序與標準――――――――――――――――――-156客房部制度客房部安全管理制度――――――――――――――――――――156檢查客房管理制度―――――――――――――――――――――-157客房做床操作管理制度―――――――――――――――――――-157客房小整理管理制度――――――――――――――――――――-158開夜床管理制度――――――――――――――――――――――-158客房送餐服務管理制度―――――――――――――――――――-159客房清潔衛(wèi)生管理制度―――――――――――――――――――-159客房清潔操作管理制度―――――――――――――――――――-159清潔空房管理制度―――――――――――――――――――――-161客人失竊處理制度―――――――――――――――――――-160客房客人疾病處理制度―――――――――――――――――-161公共區(qū)域清潔管理制度―――――――――――――――――-161清潔更衣室操作管理制度――――――――――――――――-161清潔衛(wèi)生管理制度―――――――――――――――――――-161草地保養(yǎng)管理制度―――――――――――――――――――-162洗衣房服務管理制度――――――――――――――――――-162制服收發(fā)管理制度―――――――――――――――――――163布草平燙操作管理制度―――――――――――――――――16319、客房失物招領制度―――――――――――――――――――164餐飲部管理制度第一節(jié)餐飲部概述,功能,結構和意義部門概述——————————————————————————164二、部分功能——————————————————————————164三、結構和意義—————————————————————————164第二節(jié)部門組織結構圖一、結構圖———————————————————————————164第三節(jié)餐飲部崗位職責與工作內容一、餐飲部經理—————————————————————————164二、行政總廚——————————————————————————165三、餐飲部服務經理———————————————————————165四、外聯(lián)主任——————————————————————————166五、外聯(lián)代表——————————————————————————166六、餐飲部文員—————————————————————————167中餐廳一、部門概述——————————————————————————167二、組織結構圖—————————————————————————167三、崗位職責與工作內容1、中餐廳主管—————————————————————————-1682、餐廳領班——————————————————————————-1683、迎賓部領班—————————————————————————-1684、領位員———————————————————————————-1695、服務員———————————————————————————-1696、傳菜部領班—————————————————————————-1697、傳菜服務員—————————————————————————-170四、工作項目、程序標準1、中餐服務程序及標準—————————————————————-1702、接聽電話——————————————————————————-1723、接受客人用餐預訂——————————————————————-1734、零點擺臺——————————————————————————-1735、引領客人入位————————————————————————-1746、菜單的展示—————————————————————————-1747、鋪口布———————————————————————————-1758、小毛巾的服務————————————————————————-1759、中國菜的服務————————————————————————-17510、服務飲料——————————————————————————17611、食品單的確定————————————————————————17712、食品質量的保證———————————————————————17713、香煙服務——————————————————————————17714、酒牌的展示及葡萄酒的推銷——————————————————17815、茅臺酒的服務————————————————————————17816、啤酒的服務—————————————————————————17817、白葡萄酒的服務———————————————————————17818、紅葡萄酒的服務———————————————————————18019、加飯酒的服務————————————————————————18120、食品和飲料的推銷——————————————————————18121、煙灰缸的更換————————————————————————18222、餐后甜食的推銷———————————————————————18223、客人桌面的清潔———————————————————————18324、餐盤的服務—————————————————————————18325、拔絲食品的服務———————————————————————18326、與客人道別—————————————————————————18427、在餐廳客滿的情況下接待來餐的客人——————————————18428、如有急事的客人服務—————————————————————18529、為兒童服務—————————————————————————18530、為生病的客人服務——————————————————————18631、接待穿戴不整齊的客人————————————————————18732、更換圓臺布—————————————————————————18733、餐廳內的清潔————————————————————————18834、玻璃器皿的擦拭———————————————————————18835、小毛巾的準備————————————————————————18936、傳菜部的工作程序——————————————————————18937、鮑魚、鮑翅的服務程序————————————————————19038、客人投訴的處理———————————————————————19039、托盤的使用—————————————————————————19140、更換布草——————————————————————————19141、召開班前會—————————————————————————19142、日常提貨——————————————————————————19243、工作日志的填寫———————————————————————19244、結帳————————————————————————————192宴會部（團隊接待部）一、部門概述——————————————————————————193二、組織結構圖—————————————————————————193三、崗位職責與工作內容1、宴會部領班—————————————————————————-1942、領位員———————————————————————————-1943、服務員———————————————————————————-194四、工作項目程序與標準1、接受團隊預定————————————————————————-1952、接受宴會預定————————————————————————-1953、宴會擺臺——————————————————————————-1964、宴會服務程序————————————————————————-1965、宴會分餐服務————————————————————————-1976、自助宴會服務————————————————————————-1987、酒水擺臺——————————————————————————-1988、酒水服務——————————————————————————-1999、火鍋服務程序————————————————————————-19910、團隊服務程序————————————————————————20011、會議訂單的確定———————————————————————20012、會議的擺臺—————————————————————————20113、會議前的檢查工作——————————————————————20114、會議服務程序————————————————————————20115、會議室咖啡吧的擺臺—————————————————————20216、咖啡吧的服務————————————————————————20317、貴賓休息室（會見廳）服務——————————————————20318、外賣活動的準備工作—————————————————————20319、外賣活動擺臺————————————————————————20320、外賣活動的后臺準備—————————————————————20421、外賣活動的服務———————————————————————20422、財產管理的程序———————————————————————20423、鮑魚車上所準備的餐具————————————————————20524、屏風的正確使用———————————————————————20525、中餐服務崗位檢查表—————————————————————205西餐廳部門概述——————————————————————————206組織結構圖—————————————————————————206崗位職責與工作內容1、西餐廳主管—————————————————————————-2062、領班————————————————————————————-2073、領位員———————————————————————————-2074、服務員———————————————————————————-207西餐服務程序及服務標準1、西餐服務程序————————————————————————-2082、接聽電話——————————————————————————-2093、接受客人用餐預定——————————————————————-2094、零點擺臺——————————————————————————-2095、引領客人入位————————————————————————-2106、菜單的展示—————————————————————————-2107、鋪口布———————————————————————————-2108、服務飲料——————————————————————————-2119、接受宴會預訂————————————————————————-21210、宴會服務程序————————————————————————21211、食品質量的保證———————————————————————21212、香煙的服務—————————————————————————21313、酒牌的展示及葡萄酒的推銷——————————————————21314、啤酒的服務—————————————————————————21315、白葡萄酒的服務———————————————————————21316、紅葡萄酒的服務———————————————————————21317、食品和飲品的推銷——————————————————————21318、煙灰缸的更換————————————————————————21419、餐后甜食的推銷———————————————————————21420、客人桌面的清潔———————————————————————21421、甜食的服務—————————————————————————21522、與客人道別—————————————————————————21523、在餐廳客滿的情況下接待來用餐的客人—————————————21624、為有急事的客人服務—————————————————————21625、為兒童服務—————————————————————————21626、為生病的客人服務——————————————————————21627、接待穿戴不整齊的客人————————————————————21628、餐廳內的清潔————————————————————————21629、玻璃器皿的擦拭———————————————————————21630、更換布巾——————————————————————————21631、托盤的使用—————————————————————————21632、蛋糕的預定和服務——————————————————————21733、客房送餐服務————————————————————————21734、召開班前會—————————————————————————21935、糖盅（圓形）的準備—————————————————————21936、送VIP禮品（水果籃）————————————————————21937、冰茶的服務—————————————————————————21938、冰咖啡的服務————————————————————————22039、英國茶的服務————————————————————————22040、無咖啡因咖啡的服務—————————————————————22141、準備餐車和擺臺———————————————————————22142、擺放早餐臺—————————————————————————22143、服務早餐——————————————————————————22244、為客人服務食品———————————————————————22245、自助餐服務的特點——————————————————————22246、自助餐服務程序———————————————————————22247、美式早餐服務的基本要求是什么？———————————————22348、西餐上菜服務的基本要求是什么？———————————————22449、西餐菜肴與酒水配合的基本原則是什么？————————————22450、法式服務的基本要求是什么？—————————————————22451、俄式服務的基本要求是什么？—————————————————22552、伊斯蘭教的飲食習慣是什么？—————————————————22553、佛教的飲食習慣是什么？———————————————————22554、怎樣為帶幼兒的客人服務———————————————————22655、客人碰倒餐臺上的酒水應該怎樣處理？—————————————22656、客人檔案的建立———————————————————————22657、餐廳的安全工作———————————————————————22758、餐廳椒鹽瓶的準備和清潔———————————————————22759、餐具的清潔和登記——————————————————————22860、商務樓層早餐的服務程序———————————————————22861、自助餐臺的餓擺放——————————————————————229酒水部部門概述——————————————————————————230組織結構圖—————————————————————————230崗位職責與工作內容1、酒水部主管—————————————————————————-2302、領班————————————————————————————-2313、調酒師———————————————————————————-2314、酒吧服務員—————————————————————————-232工作項目、程序與標準1、雞尾酒單的擺放和展示————————————————————-2322、展示酒的擺放————————————————————————-2333、吧臺用具的擺放———————————————————————-2334、杯具的擦拭—————————————————————————-2335、調酒裝飾物的準備——————————————————————-2336、營業(yè)前的準備工作——————————————————————-2347、迎接客人——————————————————————————-2348、客人入座——————————————————————————-2359、為客人訂單—————————————————————————-23510、飲料的服務—————————————————————————23611、軟飲料的服務————————————————————————23612、烈酒的服務—————————————————————————23713、啤酒的服務—————————————————————————23714、英國茶的服務————————————————————————23815、中國茶的服務————————————————————————23816、冰檸檬茶的服務———————————————————————23817、咖啡的服務—————————————————————————23918、冰咖啡的服務————————————————————————23919、換煙灰缸——————————————————————————23920、生啤酒機的使用與服務————————————————————24021、紅葡萄酒的服務———————————————————————24022、白葡萄酒和玫瑰酒的服務———————————————————24123、香檳酒的服務————————————————————————24124、香煙的服務—————————————————————————24225、酒水灑在客人身上情況的處理—————————————————24226、在酒吧關門前為客人訂最后——————————————————24227、為客人結帳—————————————————————————24328、送客————————————————————————————24329、酒吧關門后的收尾工作————————————————————24330、宴會通知單的管理——————————————————————24431、宴會酒吧的工作程序—————————————————————24432、從酒庫提貨—————————————————————————24533、轉流酒水——————————————————————————24534、使用冰庫——————————————————————————24635、量酒器的使用————————————————————————24636、搖酒器的使用————————————————————————24637、報損單的填寫————————————————————————247中西廚房部門概述——————————————————————————247組織結構圖—————————————————————————247崗位職責與工作內容1、西廚廚師長—————————————————————————-2472、西廚副廚師長————————————————————————-2483、西廚主管——————————————————————————-2484、西廚領班——————————————————————————-2495、西廚廚師——————————————————————————-2496、中廚廚師長—————————————————————————-2497、中廚副廚師長————————————————————————-2508、冷菜部主管—————————————————————————-2509、冷菜部領班—————————————————————————-25110、冷菜部廚師—————————————————————————25111、石占板部主管————————————————————————25112、石占板領班—————————————————————————25213、石占板廚師—————————————————————————25214、炒鍋主管——————————————————————————25215、炒鍋領班——————————————————————————25316、炒鍋廚師——————————————————————————25317、中廚第一點心師（主管）———————————————————25318、中廚第二點心師（領班）———————————————————25419、面點廚師——————————————————————————25420、第一燒烤師（主管）—————————————————————25421、第二燒烤師（領班）—————————————————————25522、燒烤廚師——————————————————————————25523、第一冷菜師（主管）—————————————————————25524、第二冷菜師（領班）—————————————————————25525、第三冷菜師—————————————————————————25626、冷菜美工師—————————————————————————25627、刺身明檔師—————————————————————————25628、刺身明檔廚師————————————————————————25729、第一石占板師————————————————————————25730、第二石占板師————————————————————————25731、第三石占板師————————————————————————25732、第四石占板師————————————————————————25833、石占板部助理石占板師————————————————————25834、石占板部水臺————————————————————————25835、石占板初加工————————————————————————25936、第一炒鍋師—————————————————————————25937、第二炒鍋師—————————————————————————25938、第三炒鍋師—————————————————————————25939、第四炒鍋師—————————————————————————26040、第五炒鍋師—————————————————————————26041、第一上什師—————————————————————————26042、第二上什師—————————————————————————26043、助理上什師—————————————————————————26144、上什廚師——————————————————————————26145、頭荷————————————————————————————26146、副荷————————————————————————————26147、打荷廚師——————————————————————————26248、面點部第一點心師——————————————————————26249、第二點心師早茶———————————————————————26250、面點部花點、甜點師—————————————————————26351、面點師案板師————————————————————————26352、面點部餡料師————————————————————————26353、面點部熟籠師————————————————————————26354、面點部煎炸炒鍋———————————————————————26455、面點部廚師—————————————————————————26456、面點部拉面師————————————————————————26457、面點部特點茶點———————————————————————26558、中廚面點部原料特性及保存——————————————————265*中廚面點部主要特色品種制作特點及要領—————————————-265工作項目程序與標準1、西廚房工作程序———————————————————————-2662、廚房內部轉撥單填寫程序———————————————————-2673、餐飲部成本管理程序—————————————————————-2674、今日沽清方式————————————————————————-2685、餐飲部領鑰匙、交鑰匙程序——————————————————-2686、送貨、訂貨程序———————————————————————-2697、庫存物品的盤店制度—————————————————————-2698、領貨制度——————————————————————————-2709、采購制度——————————————————————————-27010、所需倉存物品訂立——————————————————————27111、收貨程序——————————————————————————27112、自助餐策劃及服務程序————————————————————27213、例會的工作程序———————————————————————27314、自助餐策劃—————————————————————————27415、菜單策劃——————————————————————————27416、特別介紹推廣策劃——————————————————————27517、外賣策劃——————————————————————————27518、投訴處理程序————————————————————————27619、壽司機的使用程序與標準———————————————————27720、比薩機的使用程序與標準———————————————————27721、奶昔機的使用程序與標準———————————————————27822、土司機的使用程序與標準———————————————————27823、切面包機的使用程序與標準——————————————————27824、刺身壽司冰柜的使用程序與標準————————————————27925、發(fā)酵箱的使用程序與標準———————————————————27926、三明治冰箱的使用程序與標準—————————————————28027、萬能蒸烤箱的使用程序與標準—————————————————28028、明檔、扒板使用程序與標準——————————————————28029、扒板的使用程序與標準————————————————————28130、油炸爐的使用程序與標準———————————————————28131、窩夫爐的使用程序與標準———————————————————28132、曬爐的使用程序與標準————————————————————28233、巧克力溫池的使用程序與標準—————————————————28234、自助早餐的工作程序與標準——————————————————28335、自助午餐的工作程序與標準——————————————————28336、自助晚餐的工作程序與標準——————————————————28437、冷廚夜班的工作程序與標準——————————————————28438、點菜的準備與制作——————————————————————28539、熱廚早班的工作程序與標準——————————————————28540、早餐煎蛋檔的準備及出品標準—————————————————28641、面包房早班工作程序與標準——————————————————28642、面包房中班工作程序與標準——————————————————28743、面包房夜班工作程序與標準——————————————————28744、壽司檔的程序與標準—————————————————————28845、刺身檔的程序與標準—————————————————————28846、意大利比薩檔的程序與標準——————————————————28847、牛扒專賣的程序與標準————————————————————28948、日式鐵檔的程序與標準————————————————————28949、餅房甜品明檔的程序與標準——————————————————28950、活動檔的程序與標準—————————————————————28951、明檔的訂貨、驗貨、收貨與用貨的程序與標準——————————29052、明檔人員與后加工人員交接的程序與標準————————————29053、明檔人員對客人意見的征求投訴處理——————————————29054、細加工廚房加工程序與標準——————————————————29155、交接班的程序與標準—————————————————————29256、中廚冷菜部明檔工作程序與標準————————————————29357、中西廚工具使用的程序與標準—————————————————29358、雙眼、雙開燃氣灶及矮仔的眼灶使用程序與標準—————————29459、雙氣蒸柜操作規(guī)程——————————————————————29560、烤鴨爐的操作程序及標準———————————————————29561、烤豬爐的操作程序及標準———————————————————29662、氣鍋操作程序及標準—————————————————————29663、微波爐程序及標準——————————————————————29664、六頭燃氣灶程序與標準————————————————————29765、烤爐操作程序與標準—————————————————————29766、電磁爐操作程序與標準————————————————————29767、烤箱操作程序與標準—————————————————————29868、操作間冷熱水槽操作程序與標準————————————————29869、切某機操作程序與標準————————————————————29870、封口機操作程序與標準————————————————————29971、絞肉機操作程序與標準————————————————————29972、真空機操作程序與標準————————————————————30073、鋸骨機操作程序與標準————————————————————30074、打面機操作程序與標準————————————————————30075、碎冰機操作程序與標準————————————————————30176、鮮榨果汁操作程序與標準———————————————————30177、打汁機操作程序與標準————————————————————30278、冷凍庫操作程序與標準————————————————————30279、保鮮冰箱操作程序與標準———————————————————30280、速凍冰箱操作程序與標準———————————————————30381、展示冰柜操作程序與標準———————————————————303規(guī)章制度1、餐飲部中西廚房規(guī)章制度———————————————————-3042、火警處理制度————————————————————————-3043、廚房安全使用規(guī)范——————————————————————-3044、干貨庫房管理制度——————————————————————-3055、中西廚房管理制度——————————————————————-3056、明檔人員的語言和儀態(tài)要求——————————————————-3057、冷菜間衛(wèi)生規(guī)范———————————————————————-306中央加工廚房部門概述——————————————————————————306部門組織結構圖———————————————————————306中央加工廚房服務機構圖———————————————————307中央加工廚房的工作特性———————————————————307崗位職責與內容1、加工廚房主管————————————————————————-3072、加工廚房領班————————————————————————-308工作程序及標準1、收領貨及驗貨————————————————————————-3082、保管及儲存—————————————————————————-3083、加工原料及庫存檢查整理制度—————————————————-3084、發(fā)貨程序及與各廚的溝通———————————————————-3095、中央加工廚房每日原料發(fā)貨單—————————————————-3106、內部食品轉撥單的使用及轉撥單樣表——————————————-311管事部部門概述——————————————————————————312管事部組織結構圖——————————————————————312管事部工作職能———————————————————————312崗位職責與內容1、管事部主管—————————————————————————-3122、管事部領班—————————————————————————-3133、管事部員工—————————————————————————-313工作項目、程序與標準1、洗碗機開機前的準備—————————————————————-3132、洗碗機換機程序與標準————————————————————-3143、清潔洗碗機和周圍環(huán)境程序有標準———————————————-3144、清潔餐具前的準備工作程序與標準———————————————-3155、放置干凈餐具程序與標準———————————————————-3156、餐具的回收入庫———————————————————————-3157、祛除咖啡漬、茶漬程序與標準—————————————————-3168、手工拋光、銀器———————————————————————-3169、洗大鍋、粥鍋程序與標準———————————————————-31610、清潔油池子（深煎鍋）————————————————————31611、處理熏黑的不銹鋼用具————————————————————31712、清潔不銹鋼臺、案、架————————————————————31713、清潔烤面包機程序與標準———————————————————31714、清潔烤箱程序與標準—————————————————————31815、清潔烤箱程序與標準—————————————————————31816、清潔燒烤板及燒烤設備程序與標準———————————————31817、清潔爐灶程序與標準—————————————————————31918、清潔爐罩程序與標準—————————————————————31919、清潔攪肉機程序與標準————————————————————31920、清潔制冰機程序與標準————————————————————32021、機器出現(xiàn)故障的緊急處理程序與標準——————————————32022、清潔冷庫程序與標準—————————————————————32023、清潔水臺水池程序與標準———————————————————32024、洗地機的使用————————————————————————32125、清潔地面程序與標準—————————————————————32126、洗地龍頭程序與標準—————————————————————32127、清潔垃圾桶程序與標準————————————————————32128、垃圾房的管理程序與標準———————————————————32229、破損餐具的控制和做破損報告程序與標準————————————32230、年度預算程序與標準—————————————————————32231、設備餐具衛(wèi)生管理制度————————————————————322員工廚房部門概述——————————————————————————323功能————————————————————————————323組織結構圖—————————————————————————323崗位職責及工作程序1、員工廚師長—————————————————————————-3232、副廚師長——————————————————————————-3243、領班————————————————————————————-3244、廚師————————————————————————————-3245、員工餐廳管事領班——————————————————————-3256、管事工———————————————————————————-3257、員工餐廳的就餐管理制度———————————————————-3258、員工餐廳工作人員管理制度——————————————————-3269、員工工作供應管理制度————————————————————-32610、工作餐卡發(fā)放、使用和回收管理制度——————————————32611、員工餐廳就餐管理制度————————————————————32712、原材料領用核算管理制度———————————————————32713、員餐飲食管理制度——————————————————————32714、員餐管理制度————————————————————————32715、員餐人員儀容儀表檢查管理制度————————————————32716、員餐衛(wèi)生管理標準——————————————————————32817、員餐廚房衛(wèi)生管理標準————————————————————328隴海大酒店餐飲部特殊預案一、關于客人物品的注意事項―――――――――――――――――――328二、餐飲部應開展多樣化的情景方式培訓――――――――――――――329三、餐廳服務員注意事項―――――――――――――――――――――329四、接待鐵路系統(tǒng)領導預案――――――――――――――――――――329五、新聞發(fā)布會、各種慶典會、新品展示會、拍賣會的接待預案――――330六、政府組織會接待預案―――――――――――――――――――――331七、省市旅游局會議接待預案―――――――――――――――――――331八、團隊餐的接待預案――――――――――――――――――――――332九、餃子宴、特殊風味宴、長安八景宴―――――――――――――――332工程部管理制度第一章部門概述――――――――――――――――――――――――334第二章部門功能――――――――――――――――――――――――334第三章結構與意義―――――――――――――――――――――――334第四章組織機構圖―――――――――――――――――――――――335第五章崗位職責――――――――――――――――――――――――3361、經理崗位職責――――――――――――――――――――――――-3362、副經理崗位職責―――――――――――――――――――――――-3363、工程師崗位職責―――――――――――――――――――――――-3374、電器主管崗位職責――――――――――――――――――――――-3375、機械主管崗位職責――――――――――――――――――――――-3386、班長崗位職責――――――――――――――――――――――――-3397、文員崗位職責――――――――――――――――――――――――-3398、庫房管理員崗位職責―――――――――――――――――――――-3399、設備主管崗位職責――――――――――――――――――――――-34010、司爐工崗位職責―――――――――――――――――――――――34011、化驗兼抄表崗位職責―――――――――――――――――――――34112、空調工崗位職責―――――――――――――――――――――――34113、強電工崗位職責―――――――――――――――――――――――34114、照明電工崗位職責―