一、訂單管理

A、訂單管理是一種常見的管理問題。由于客戶下訂單的方式多個多樣、訂單執(zhí)行途徑千變?nèi)f化、產(chǎn)品和服務不停變化、發(fā)票開具難以協(xié)調(diào)，這些狀況使得訂單管理變得十分復雜。

顧客可能通過電話、傳真、電子郵件、IVR（InteractiveVoiceResponse）或公司網(wǎng)站下訂單。在電子商務交易中，更加成熟的采購部門還可能使用EDI（ElectronicDataExchange）或多個網(wǎng)絡合同下訂單。在上述這些不同的下訂單方式中，訂單的形式和內(nèi)容都各不相似。

“訂單管理流程”是指公司日常運作中整個“訂單到現(xiàn)金”循環(huán)中的重要職能，涉及收到并驗證訂單、將訂單分解為幾個部件、生產(chǎn)這些部件、組裝部件后發(fā)貨、開具發(fā)票、收到貨款。這些活動有些是手工執(zhí)行的，有些是自動化的，涉及到多個系統(tǒng)。普通在公司中，這些系統(tǒng)都無法有效的共享信息。

流程管理將全部的系統(tǒng)連接到一種共享中心，并提供協(xié)調(diào)層來協(xié)調(diào)系統(tǒng)為核心流程服務。這個協(xié)調(diào)層負責管理活動流的正常運行，確保訂單的對的解決。它還負責管理訂單出錯問題，首先它要偵測到錯誤所在，然后自動解決問題或是由領域專家手工解決，固然它會向領域專家提供背景信息和支持信息。專家解決問題之后，訂單的自動化流程就會繼續(xù)往下走了。

協(xié)調(diào)層同時還提供監(jiān)控功效，確保整個流程從頭到尾的可視性，出現(xiàn)狀況時向業(yè)務和技術經(jīng)理拉響警報，方便他們采用糾正方法，避免出現(xiàn)流程失敗。

B、訂單情報解決制度

□通則

(一)有關訂單的情報的獲得、報告、整頓、訂單活動有關事項，依本要領所定條例來實施。

(二)本要領訂立下列的事項：

1.訂單情報獲得的活動方針的決定及批示，及以此為基準做負責區(qū)域的批示和通路的把握。

2.探詢及多個的調(diào)查辦法。

3.情報報告的做成統(tǒng)計。

4.報告的整頓及帳目統(tǒng)計。

5.記單獲得的促成及聯(lián)系。

6.對於內(nèi)外情報提供的獎勵制度的實施。

(三)行銷企劃部門根據(jù)本要領的實施和管理來工作。

□探詢的方式和解決

（一)對於訂單情報的獲得的活動方針是經(jīng)由部長的裁決來訂立，全體應徹底實施。這個是有組織的計劃之、實施之、在固定的期間，營業(yè)部員要每月舉辦一次。

(二)探詢及調(diào)查的要領，另行訂立、并對負責者實施訓練。

□調(diào)查的整頓

(一)在做探詢調(diào)查的時候，應在調(diào)查統(tǒng)計上統(tǒng)計重要事項，并向行銷企劃部門報告。

(二)調(diào)查所得資料也是同樣的應將其資料送給行銷企劃部門。

□聯(lián)系

(一)行銷企劃部門在從營業(yè)各單位得到以上的報告時，應將其內(nèi)容做一番檢查，固然亦要評定報告價值。如果認定其為有價值時，應對營業(yè)單位做多個行銷計劃。

(二)營業(yè)單位在接到販賣活動的目的批示的時候，應訂立日程表并告知其計劃日程，以此做為活動基準，而其成果亦要經(jīng)常向行銷企劃部門做報告。

□管理

(一)行銷企劃部門亦要對其預定日程和實際業(yè)績，經(jīng)常做評定并且管理。

(二)對於所提出的情報，通過審查的成果，如果承認其適宜且有效的時候，應支付費用。

參考：

C、工廠訂單管理和追蹤的流程

1.訂單入手確認(數(shù)量\品名\規(guī)格\價格\交期)

2.訂單輸入(依狀況可將客戶的交期提前幾天,方便有周旋余地),并告知現(xiàn)場生管生產(chǎn),查庫存,或備料.

3.理解訂單的生產(chǎn)周期.

4.理解多個途徑的運輸周期

5.安排出貨,并告知客戶大概達成的時間.(順便與客戶閑聊,多多理解客戶的生產(chǎn)狀況,方便獲得更多的消息.再與業(yè)務員溝通采用最適宜的辦法多拿訂單,同時提前確認我司的生產(chǎn)狀況和庫存,方便能承諾客戶的交期而爭取更多的訂單.)

6.與客戶確認具體的到貨時間.方便收款.

7.對帳.根據(jù)訂單合同或客戶承諾的付款時間,準時收款.

參考資料：工管之家：

D、加工訂單流程

1.客戶提供加工產(chǎn)品的BOM清單、工藝規(guī)定等有關資料以及出貨樣板、加工產(chǎn)品數(shù)量、材料齊套和交貨時間。

2.針對客戶加工規(guī)定組織生產(chǎn)有關部門進行合同評審，通過樣板核算價格并和客戶商討《加工合同》。

3.客戶確認加工單價，雙方同意《加工合同》各項條款后，訂立正式加工合同。

4.客戶在訂立加工合同后即可將全部加工文獻發(fā)至工藝部，工藝部立刻編寫加工作業(yè)指導書。

5.客戶物料送至我工廠，我工廠對物料進行檢查(IQC)，做好烤備IC、成型材料、烘烤IC和PCB板等生產(chǎn)前的準備工作。

6.材料齊套并通過預解決后，生產(chǎn)線開始按合同工藝規(guī)定加工產(chǎn)品。

7.在生產(chǎn)加工過程中雙方保持親密聯(lián)系與溝通，客戶可委派工程人員現(xiàn)場指導監(jiān)督。

8.我工廠按加工合同準時、按質(zhì)、按量向客戶供貨。

9.客戶按合同商定時間付清加工費。

10.工廠按合同和《加工合同》規(guī)定對客戶進行維修服務工作

二、客戶投訴管理制度

□客戶投訴管理方法

(一)目的為求快速解決客護投訴案件，維護公司信譽，增進質(zhì)量改善與售后服務，制訂本方法。

(二)范疇涉及客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查解決、追蹤改善、成品退貨、解決期限，核決許可權及解決逾期反映等專案。

(三)合用時機凡我司PCB產(chǎn)品遇客戶反映質(zhì)量異常的申訴(下列簡稱"客戶投訴")時，依本施行方法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往解決時，應填報"異常解決單"反映有關單位改善)。

(四)解決程式客戶投訴解決流程，如表14.6.2。

(五)客戶投訴分類客戶投訴解決作業(yè)依客戶投訴異常因素的不同分辨為：

1.非品質(zhì)異常投訴發(fā)生因素（指人為因素造成）。

2.品質(zhì)異常投訴發(fā)生因素。

（六）、解決部門

(七)解決職責及分工各部門客戶投訴案件的解決職責

1.業(yè)務部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

(2)理解客戶客戶投訴規(guī)定及客戶投訴理由確實認。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的叁考資料。

(4)快速傳達解決成果。

2.質(zhì)量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與負責人員的擬定。

(2)發(fā)生因素及解決、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢查確認。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記，解決時效管理及逾期反映。

(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

(4)解決方式的擬定及責任歸屬的鑒定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認

(6)協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善解決。

(7)客戶投訴解決中客戶投訴反映的意見提報有關部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對客戶投訴內(nèi)容具體調(diào)查，并擬定解決對策及執(zhí)行檢查

(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

(八)客戶投訴解決表編號原則

1.客戶投訴解決的編號原則年度(××)月份(××)流水編號(××)

2.編號周期以年度月份為原則。

(九)客戶反映調(diào)查及解決

1.業(yè)務部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶規(guī)定，并即填具"客戶埋怨解決表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶規(guī)定退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法擬定時應于"客戶規(guī)定"欄注明："客戶加工中未擬定"

2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務部門在未填立"客戶埋怨解決單"前為應客戶需求及確保解決時效：業(yè)務人員應立刻反映質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往解決，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關人員前往解決，并于解決后向總經(jīng)理報告。

3.為及時理解客戶反映異常內(nèi)容及解決狀況，由質(zhì)量管理部或有關人員于調(diào)查解決后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部門的"客戶埋怨解決表"后即編列客戶投訴編號并登記于"客戶埋怨案件登記追蹤表"后送質(zhì)量管理部追查分析因素及鑒定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常因素并擬定解決對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務部門擬定解決意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決許可權呈核再送回業(yè)務部依批示解決。

5.業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的"客戶埋怨解決表"時，應立刻向客戶闡明、交涉，并將解決成果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務部填具交涉成果的"客戶埋怨解決表"后，應於一日內(nèi)就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，根據(jù)核決許可權分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.鑒定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應另擬定解決方式，改善辦法與否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的鑒定，并依"客戶投訴損失金額核算基準"及"客戶投訴罰扣鑒定基準"擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣原則辦理，若涉及行政處分則依"客戶投訴行政解決原則"辦理。

8.經(jīng)核簽結案的"客戶埋怨解決表"第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9."客戶埋怨解決表"會決后的結論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的"客戶埋怨解決表"附原埋怨表一并呈報解決。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于"客戶投訴案件統(tǒng)計表"會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關部門主管鑒定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴專案進行檢查改善對策及解決成果。

11.業(yè)務部門不得超越核決許可權與客戶做任何解決的回復協(xié)定或承認。對"客戶埋怨解決表"的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶(不得將"客戶埋怨解決表"影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴解決決策有異議時得以"簽呈"專案呈報解決。

13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其它公司，原物料供應商等的責任時由總經(jīng)理室會同有關單位共同解決。

14.客戶投訴不成立時，業(yè)務員于接獲"客戶埋怨解決表"時，以規(guī)定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以"簽呈"呈報上級解決。

(十)客戶投訴案件解決期限

1."客戶埋怨解決表"解決期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結案。

2.各單位客戶投訴解決作業(yè)流程解決期限

(十一)客戶投訴負責人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴負責人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整頓后送人事單位提報"人事公布單"并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業(yè)務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的專案因素決定責任歸屬單位，并開立"獎罰告知單"呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十三)成品退貨帳務解決

1.業(yè)務部門於接到已結案的"客戶埋怨解決表"第三聯(lián)后依核決的解決方式解決：

(1)折讓、賠款：業(yè)務人員應依"客戶埋怨解決單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作帳。

(2)退貨、重解決：即開立"成品退貨單"注明退貨因素，解決方式及退回根據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其馀三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

2.會計科根據(jù)"客戶埋怨解決表"第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小於核定量或實退量大於核定量於一定比率(即以該客戶訂制時注明的"超量允收比率，若客戶未注明時依我司規(guī)定)以內(nèi)時，應依"成品退貨單"的實退數(shù)量開立"傳票"辦理轉帳。

(2)成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務部送來的"成品退貨單"核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)。"成品退貨單"第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時，應根據(jù)"客戶埋怨解決表"所列料號之應收金額予以扣除。

(4)業(yè)務人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應在下列三種方式中擇一獲得退貨證明：

①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，規(guī)定買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

③填寫"銷貨退回證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，獲得上述文獻后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

(5)客戶投訴解決成果為銷貨折讓時，業(yè)務人員依核決成果開立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式獲得折讓證明：

①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②填寫"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。獲得上述文獻之后與"銷貨折讓證明單"一并送會計科作帳。

(十四)解決時效逾期的反映總經(jīng)理室于客戶投訴案件解決過程中，對於逾期案件應開立"催辦單"催促有關部門解決，對於已結案的案件，應查核各部門解決時效，對於解決時效逾期案件，得開立"洽辦單"送有關部門追查逾期因素。

(十五)實施與修訂本方法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。

□客戶投訴行政處分準則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責任歸屬判決行政處分，予以一種月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。

(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結案與制造部依發(fā)生異常因素歸屬責任，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別鑒定責任比例，以分攤損失金額。

(三)處分原則以下表：(經(jīng)鑒定后的個人責任負擔金額)。

(四)客戶投訴行政處分鑒定專案補充闡明：

1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

3.未依"制作規(guī)范"予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運超出應收范疇未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

6.私自減少有關生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務人員對於特殊質(zhì)量規(guī)定，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13.外觀標示不符規(guī)格者。

14.檢查資料不符。

15.其它。

以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應受處分人及情節(jié)的輕重，擬定以簽呈會各責任部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

□客戶投訴經(jīng)濟處分準則

(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

(二)業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務部門、服務部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣鑒定基準"的原則，鑒定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣原則依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50％為準，該月份超出50％以上者逐月分期罰扣。

(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依"客戶投訴罰扣原則"計扣該部門應罰金額。

2.歸屬至全科營業(yè)人員，依"客戶投訴罰扣原則"每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。

(五)服務部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。

2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

□客戶報怨解決表

一式五聯(lián)：業(yè)務部門→總經(jīng)理室(1／2天)→質(zhì)量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發(fā)部(1天)→業(yè)務部門(國外12天國內(nèi)5天)→總經(jīng)理室(1／2天)→呈核①質(zhì)量管理部③業(yè)務部門①制造單位④會計單位

□客戶投訴案件統(tǒng)計表

參考：

三、配送作業(yè)制度

A、倉儲配送中心的目的

（1）扮演著將貨品從工廠及供應廠商處送交零售店的中介角色。

（2）以品項齊全，大量采購方式，提供各連鎖店多樣、少量、高頻率的配送服務。

（3）肩負了配送、倉儲保管、裝卸及標價、分裝的工作。

（4）提供高周轉率的貨品，同時也傳遞了貨品資訊。

（5）負責倉儲、配送，若尚無配送條件，則仍由工廠直接配送。

（6）對所配送的商品應有嚴格的品質(zhì)控制，采用適宜的商品保存辦法。

（7）商品采購人員負責進貨量、詢價、進價、賣價、特價設定、品項選擇、貨源尋找等工作。

B、配送管理制度

1.揀貨作業(yè)管理

（1）庫務根據(jù)商品揀貨匯總表于儲區(qū)進行揀貨作業(yè)；

（2）依區(qū)域路線，將多張銷貨單依商品類別將數(shù)量加總后進行揀?。?/p>

（3）依總數(shù)揀取后，將貨品依門店及配送遠近原則分貨至待出區(qū)準備出貨；

（4）分貨時，店名應標示清晰；

（5）以先進先出方式揀貨；

（6）庫務于銷貨單上簽名后，再由司機簽名后放行；

（7）揀貨及銷貨單由司機攜出作為出貨憑證，商品揀貨匯總表由庫務人員存欄，作為出貨根據(jù)。

2．交貨裝運規(guī)定

（1）配貨時要注意商品包裝與否完好；

（2）出車時1人1車,固定司機駕駛固定車輛,但路線可依組長安排輪流變動；

（3）司機人員出車時,要隨車填寫車輛日報表；

（4）裝貨上車前,應由倉儲人員與司機共同會點無誤后放行；

（5）卸貨后單品逐項點交后,由門店簽收；

（6）若發(fā)生錯誤時，由運輸人員全權負責，并于下次送貨時補送所需的貨品。

3．緊急配送作業(yè)

（1）如遇連鎖店緊急訂貨時，如屬小量訂貨，由營業(yè)部協(xié)調(diào)臨近門店進行調(diào)撥；如無法調(diào)撥或需求量大時，由倉儲科協(xié)調(diào)司機進行配送。

（2）緊急配送酌收運費。

4．配送車隊規(guī)劃

（1）貨品的配送原則上由公司車輛進行；

（2）為考慮經(jīng)營效率，車隊可考慮下列組合：

a．公司車公司人：

優(yōu)點：配送品質(zhì)易掌握；短期成本低；能樹立公司形象；可配合公司政策。

缺點：長久的粗重工作難接受；長久成本高，風險大；車輛損耗大。

闡明：有助于公司發(fā)展整體物流體系。

b．簽約人簽約車：

優(yōu)點：風險轉嫁；配送效率高，可接受較高難度的工作；車輛維修較佳。

缺點：配送品質(zhì)較難控制；易生危機；管理成本較高。

闡明：專注公司發(fā)展，配送委由專業(yè)運輸人員執(zhí)行。

c．公司車簽約人：

優(yōu)點：可部分轉嫁風險；配送效率高，可接受較高難度的工作；車輛使用較小心；不影響公司形象。

缺點：配送品質(zhì)較難控制；易生危機。