效勞技能大賽效勞參謀培訓(xùn)

標(biāo)準(zhǔn)效勞流程目錄

Contents執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的售后標(biāo)準(zhǔn)效勞流程的意義接待診斷制單維修檢驗(yàn)交車效勞回訪流程是經(jīng)驗(yàn)總結(jié),可以少走彎路——指導(dǎo)、提升經(jīng)銷商的效勞工作流程是管理標(biāo)準(zhǔn),可以防止人治——標(biāo)準(zhǔn)、提高經(jīng)銷商的效勞質(zhì)量流程是品牌形象,可以減少差異——統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代品牌形象執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的售后標(biāo)準(zhǔn)效勞流程的意義力帆標(biāo)準(zhǔn)效勞流程服務(wù)預(yù)約接待診斷制單維修檢驗(yàn)交車服務(wù)回訪12456783金帆護(hù)航1、效勞預(yù)約1.11.21.3預(yù)約的目的及意義預(yù)約工作的具體內(nèi)容預(yù)約的分類1.4預(yù)約工作的執(zhí)行技巧思考：你工作中經(jīng)歷過(guò)類似以下的場(chǎng)景嗎？停車位和接待前臺(tái)人滿為患客戶因?yàn)榈却@得很不快樂(lè)一些客戶的修理要求被簡(jiǎn)化或被拒絕效勞過(guò)程中無(wú)法提供必要的附加效勞客戶覺(jué)得效勞工作敷衍了事，因而會(huì)感覺(jué)不滿意1.1、預(yù)約的目的及意義某維修企業(yè)日修車分布圖

預(yù)約后預(yù)約前1.1、預(yù)約的目的及意義客戶經(jīng)銷商廠家預(yù)約工作融合統(tǒng)一了客戶、經(jīng)銷商和廠家的利益訴求預(yù)約是保障多方共贏的必要安排1.1、預(yù)約的目的及意義對(duì)資源合理調(diào)配、工時(shí)/工位利用率提高提前制訂合理的維修方案保證接待時(shí)間平衡維修時(shí)間，削峰填谷提高單車收益提升品牌形象提高客戶滿意度客戶服務(wù)站廠家預(yù)約對(duì)各方的好處時(shí)間有保障對(duì)價(jià)格提前有了解問(wèn)題透明，心里有底可以方便安排日程可以得到更多的照顧1.1、預(yù)約的目的及意義1、效勞預(yù)約1.11.21.3預(yù)約的目的及意義預(yù)約工作的具體內(nèi)容預(yù)約的分類1.4預(yù)約工作的執(zhí)行技巧被動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約定期保養(yǎng)約定反響效勞活動(dòng)技術(shù)咨詢抱怨投訴業(yè)務(wù)咨詢預(yù)約的分類：1.2、預(yù)約的分類思考：這些預(yù)約你如何分類?王先生的收音機(jī)不響了……李小姐的天窗打不開(kāi)……孫經(jīng)理訂購(gòu)的GPS型號(hào)沒(méi)有了……王總的變速器修好了沒(méi)幾天,又壞了……張經(jīng)理的車30000KM該保養(yǎng)了…….XX效勞站冬日關(guān)心，特告知廣闊客戶…………1.2、預(yù)約的分類預(yù)約短信預(yù)約預(yù)約的方式網(wǎng)站預(yù)約電子郵件預(yù)約即時(shí)通訊軟件預(yù)約當(dāng)面預(yù)約1.2、預(yù)約的分類1、效勞預(yù)約1.11.21.3預(yù)約的目的及意義預(yù)約工作的具體內(nèi)容預(yù)約的分類1.4預(yù)約工作的執(zhí)行技巧1.3、預(yù)約工作的具體內(nèi)容介紹自我及預(yù)約目的客戶預(yù)約獲取客戶車輛信息了解客戶需求能否受理？異常處理？售后服務(wù)站預(yù)約準(zhǔn)備客戶及車輛資料備件部備件準(zhǔn)備確定預(yù)約時(shí)間并估時(shí)估價(jià)車間工位及預(yù)派工更新預(yù)約看板/登記表客戶認(rèn)同？另行約定獲得客戶認(rèn)可，結(jié)束預(yù)約填寫(xiě)預(yù)約通知單另行約定進(jìn)入接待流程否是是是否否1.3、預(yù)約工作的具體內(nèi)容預(yù)約管理

公開(kāi)流量分析主動(dòng)預(yù)約首問(wèn)負(fù)責(zé)信息管理建立預(yù)約客戶的管理流程設(shè)置預(yù)約，并公開(kāi)公告進(jìn)行日業(yè)務(wù)流量動(dòng)態(tài)分析，合理安排各時(shí)段預(yù)約客戶數(shù)量，防止影響非預(yù)約客戶的效勞作業(yè)提取本月應(yīng)回店客戶名單，積極開(kāi)展售后效勞站主動(dòng)預(yù)約或提醒效勞由接聽(tīng)/致電客戶的效勞參謀負(fù)責(zé)各部門(mén)間〔包括車間、備件、保修〕與預(yù)約業(yè)務(wù)相關(guān)的準(zhǔn)備情況確實(shí)認(rèn)及協(xié)調(diào)工作所有效勞預(yù)約信息均應(yīng)當(dāng)完整記錄，原始單據(jù)應(yīng)妥善保存。預(yù)約的主要信息應(yīng)進(jìn)行目視化管理1、效勞預(yù)約1.11.21.3預(yù)約的目的及意義預(yù)約工作的具體內(nèi)容預(yù)約的分類1.4預(yù)約工作的執(zhí)行技巧醒目《預(yù)約看板》口頭適時(shí)宣傳〔與客戶接觸過(guò)程中，當(dāng)客戶打咨詢業(yè)務(wù)時(shí)客戶就是一位準(zhǔn)預(yù)約客戶，此時(shí)是很好的宣傳預(yù)約的時(shí)機(jī)〕在寄送資料同時(shí)進(jìn)行預(yù)約宣傳在所有可能的場(chǎng)合放置預(yù)約宣傳折頁(yè)或海報(bào)優(yōu)惠預(yù)約卡刺激〔享受工時(shí)折扣及其它優(yōu)惠政策〕禮物刺激銷售的配合，從源頭宣傳讓客戶知道預(yù)約效勞，向客戶宣傳預(yù)約1.4、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧無(wú)論接聽(tīng)還是撥打客戶，應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)并遵循禮儀的要求10分鐘內(nèi)回復(fù)確認(rèn)短信，30分鐘內(nèi)回復(fù)預(yù)約郵件短信和郵件都應(yīng)以正式的問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)頭盡快在CRM系統(tǒng)中查找相應(yīng)的車輛信息檔案并做有針對(duì)性的溝通對(duì)返修客戶加快處理速度，優(yōu)先安排預(yù)估保養(yǎng)效勞所需的時(shí)間與費(fèi)用并告知客戶提醒客戶攜帶相關(guān)文件資料確保為效勞團(tuán)隊(duì)提供完整的預(yù)約單，以便他們根據(jù)預(yù)約單中涉及到的故障內(nèi)容、配件和代步交通工具等需求有效地展開(kāi)工作再次與客戶確認(rèn)效勞預(yù)約時(shí)間，并說(shuō)明會(huì)提前提醒提醒客戶,至少提前24小時(shí)感謝客戶的提前預(yù)約和給我們時(shí)機(jī)提供效勞預(yù)約中的關(guān)鍵行為1.4、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧1.4、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧如何提高你的主動(dòng)預(yù)約成功率？客戶跟進(jìn)話術(shù)AIDA

注意Attention尊重客戶的時(shí)間是精彩開(kāi)場(chǎng)的第一步興趣Interest運(yùn)用同理心式的提問(wèn)來(lái)培育興趣

渴望Desire建議與客戶需求相符合的增值活動(dòng)/服務(wù)行動(dòng)Action鎖定下一次面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)結(jié)合客戶效勞理念與預(yù)約技巧！提供增值效勞就是無(wú)言的說(shuō)服話術(shù)！預(yù)約準(zhǔn)備工作的目的根據(jù)與客戶所達(dá)成的預(yù)約約定，提前做好充分的效勞準(zhǔn)備，包括人員、工位、工具、備件、技術(shù)方案、設(shè)備等，以保證順利完成效勞工作，確?？蛻魸M意1.4、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧準(zhǔn)備工作的內(nèi)容經(jīng)銷商整體規(guī)劃外部引導(dǎo)指示外觀整體形象功能區(qū)的劃分功能區(qū)的指引對(duì)功能區(qū)的要求人員的準(zhǔn)備客服人員效勞參謀保安維修技師發(fā)料員財(cái)務(wù)停車場(chǎng)前臺(tái)客戶休息室配件部車間……經(jīng)銷商整體規(guī)劃1.4、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧提前一小時(shí)做最后確認(rèn)信息的更新12預(yù)約準(zhǔn)備工作的技巧對(duì)于失約客戶對(duì)于履約客戶如果是特別客戶1.4、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧提前一小時(shí)做最后確認(rèn)信息的更新12預(yù)約準(zhǔn)備工作的技巧信息反響整理存檔1.4、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧效勞參謀在預(yù)約時(shí)間的前一天審核所有的預(yù)約客戶效勞信息，留意客戶的特別需求，如召回、維修及客戶類型效勞參謀保證預(yù)約客戶的配件按時(shí)供給，提醒配件倉(cāng)庫(kù)放在獨(dú)立的預(yù)約配件區(qū)域在預(yù)約歡送牌上填寫(xiě)預(yù)約客戶的名字，以示尊重、歡送與已做好充分準(zhǔn)備準(zhǔn)備好提供有可能需要的代步工具確保接待效勞客戶所需的全部工具都準(zhǔn)備好且功能正常準(zhǔn)備工作中的關(guān)鍵行為1.4、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧2627預(yù)約看板效勞站名稱:備注服務(wù)顧問(wèn)/日期預(yù)計(jì)回站時(shí)間車牌號(hào)碼客戶姓名序號(hào)日期:282、您還有什么問(wèn)題？1、本局部您了解到了什么？1.4、預(yù)約工作的執(zhí)行技巧2、接待2.12.22.3接待的目的及意義接待工作的具體內(nèi)容接待工作的執(zhí)行技巧2.1、接待的目的及意義使客戶一進(jìn)入接待處，就能夠感受到你熱情、友好的效勞。第一印象往往是有決定性作用的，因此要給客戶留下一個(gè)良好的第一印象。為此，你應(yīng)該有足夠的時(shí)間，給予客戶足夠的重視，并且要運(yùn)用一些交際手段，這樣才能成功地做到這一點(diǎn)，也只有這樣才能保證高質(zhì)量地接待客戶，使客戶滿意，獲得客戶的信賴。2、接待2.12.22.3接待的目的及意義接待工作的具體內(nèi)容接待工作的執(zhí)行技巧2.2、接待工作的具體內(nèi)容客戶進(jìn)廠預(yù)約客戶非預(yù)約客戶詢問(wèn)/傾聽(tīng)客戶需求明確客戶來(lái)意服務(wù)顧問(wèn)迎接客戶建立客戶檔案查詢客戶檔案受理服務(wù)顧問(wèn)提前5分鐘迎候招待客戶/受理車輛進(jìn)入診斷流程新客戶老客戶2.2、接待工作的具體內(nèi)容接待工作準(zhǔn)備設(shè)置醒目的入口標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)標(biāo)志，方便客戶直接將車開(kāi)到預(yù)定位置。效勞參謀應(yīng)提前準(zhǔn)備好文件夾板、《力帆汽車維修效勞問(wèn)診單》〔以下簡(jiǎn)稱《維修效勞問(wèn)診單》〕，四件套等工作步驟工作要求迎接客戶進(jìn)店客戶到來(lái)后，迎賓或保安主動(dòng)引導(dǎo)客戶停車效勞參謀應(yīng)表達(dá)及時(shí)、熱情、專業(yè)形象一分鐘內(nèi)做出響應(yīng)快步出門(mén)迎接客戶，并引導(dǎo)停車良好效勞禮儀確實(shí)需要客戶等待的情況下，向客戶進(jìn)行說(shuō)明，并安排客戶到客戶休息室休息等待客戶來(lái)意識(shí)別是否為預(yù)約客戶：已受理預(yù)約的客戶，其《維修效勞問(wèn)診單》必須事先填寫(xiě)好。優(yōu)先接待是否為返修客戶：返修客戶應(yīng)優(yōu)先接待客戶來(lái)意：定期保養(yǎng)、保修、付費(fèi)維修或返修客戶需求：是否有特殊要求建立/查詢客戶車輛信息向客戶索取行駛證、質(zhì)保手冊(cè)，詢問(wèn)并在維修問(wèn)診單上填寫(xiě)以下客戶及車輛信息：客戶名稱、聯(lián)系、地址、VIN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車型、牌照號(hào)等12342、接待2.12.22.3接待的目的及意義接待工作的具體內(nèi)容接待工作的執(zhí)行技巧接待區(qū)域干凈整潔資料擺放有序四件套及常用單據(jù)齊全且隨手可取環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)接車準(zhǔn)備1準(zhǔn)確溝通客戶分析迎接問(wèn)候2342.3、接待工作的執(zhí)行技巧思考：我們每天都在與客戶溝通同樣的時(shí)間和精力，我們所做的溝通是不是準(zhǔn)確的、有效的？2.3、接待工作的執(zhí)行技巧接車準(zhǔn)備1準(zhǔn)確溝通客戶分析迎接問(wèn)候234原則定位觀察傾聽(tīng)表達(dá)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)肢體語(yǔ)言有原那么不亂定位準(zhǔn)確是前提溝通的準(zhǔn)備和導(dǎo)入開(kāi)掘客戶的想法掌握溝通的方向最有效的輔助工具2.3、接待工作的執(zhí)行技巧接車準(zhǔn)備1準(zhǔn)確溝通客戶分析迎接問(wèn)候234現(xiàn)階段車主的特點(diǎn)按車齡細(xì)分按車主客觀情況細(xì)分2.3、接待工作的執(zhí)行技巧接車準(zhǔn)備1準(zhǔn)確溝通客戶分析迎接問(wèn)候234主動(dòng)向客戶提問(wèn)，從客戶那里獲得準(zhǔn)確的效勞需求信息有效收集客戶信息能幫助效勞人員更好地滿足客戶的要求積極的傾聽(tīng)，讓客戶感到他們所傳達(dá)的信息被重視展示你對(duì)客戶及其愛(ài)車的關(guān)心新、老客戶區(qū)別對(duì)待迎接問(wèn)候的要點(diǎn)2.3、接待工作的執(zhí)行技巧接車準(zhǔn)備1準(zhǔn)確溝通客戶分析迎接問(wèn)候234對(duì)于新客戶用親切的語(yǔ)氣打招呼“先生您好，歡送光臨，有什么可以幫你呢？〞在打完招呼后，初步了解客戶的意向，了解客戶的姓氏，簡(jiǎn)介自己對(duì)于老客戶上前迎接，禮貌地稱呼，如“X先生〞詢問(wèn)上次保養(yǎng)、維修以后的情況總體了解客戶需求新、老客戶區(qū)別對(duì)待2.3、接待工作的執(zhí)行技巧2、您還有什么問(wèn)題？1、本局部您了解到了什么？2.3、接待工作的執(zhí)行技巧3、診斷3.13.23.3診斷的目的及意義診斷工作的具體內(nèi)容診斷工作的執(zhí)行技巧3.1、診斷的目的及意義客戶可以清楚的知道自己的車到底哪里有問(wèn)題，同時(shí)你也向客戶展示了你的專業(yè)性，他可以放心的將車輛交給你處理，從而產(chǎn)生信賴，增加客戶忠誠(chéng)度了解客戶需求和客戶遇到的困難，通過(guò)系統(tǒng)的檢查找出故障原因。3、診斷3.13.23.3診斷的目的及意義診斷工作的具體內(nèi)容診斷工作的執(zhí)行技巧3.2、診斷工作的具體內(nèi)容互動(dòng)問(wèn)診車輛保護(hù)進(jìn)行環(huán)車檢查客戶愿意陪同陪同客戶進(jìn)入休息區(qū)解釋診斷結(jié)果、作業(yè)工程預(yù)確定是否否是進(jìn)入制單流程提醒客戶貴重物品再次提醒客戶邀請(qǐng)客戶進(jìn)行環(huán)車檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，效勞推薦3.3、診斷工作的具體內(nèi)容互動(dòng)問(wèn)診確認(rèn)客戶描述的故障現(xiàn)象/或客戶要求的作業(yè)內(nèi)容應(yīng)特別關(guān)注車輛故障發(fā)生時(shí)的表現(xiàn)、規(guī)律及形式在客戶描述故障過(guò)程中，應(yīng)幫助客戶將故障描述清楚，對(duì)于不清楚或不確定的地方,《維修效勞問(wèn)診單》中應(yīng)記錄客戶描述病癥和維修需求的原話向客戶提出維修方案或建議工作步驟工作要求車輛保護(hù)當(dāng)著客戶的面，將座椅套、方向盤(pán)套、排檔桿套、腳鋪好貴重物品提醒立即提醒客戶隨身攜帶或代客戶保管好貴重物品將客戶貴重物品保管確認(rèn)信息在《維修效勞問(wèn)診單》相應(yīng)位置標(biāo)注123環(huán)車檢查征詢客戶意見(jiàn)，邀請(qǐng)客戶共同進(jìn)行環(huán)車檢查及預(yù)檢環(huán)車檢查應(yīng)遵循先車輛內(nèi)飾后車身外觀的原那么，周到細(xì)致地檢查車輛音響、空調(diào)、車窗等功能部件的工作狀況，內(nèi)飾是否臟污，車身外觀有無(wú)劃傷、碰撞、損壞等缺陷，以及隨車是否攜帶備胎、工具、滅火器、警示牌等物品，將以上信息記錄在《維修效勞問(wèn)診單》相應(yīng)位置關(guān)注客戶未發(fā)現(xiàn)的故障隱患及需維修內(nèi)容，并詳細(xì)解釋如不及時(shí)維修將可能造成的不良后果，適時(shí)給予效勞推薦建議填寫(xiě)《維修效勞問(wèn)診單》，記錄客戶和車輛信息，標(biāo)注里程數(shù)、油量向客戶通報(bào)環(huán)車檢查結(jié)果，請(qǐng)客戶在《維修效勞問(wèn)診單》上確認(rèn)簽字43.3、診斷工作的具體內(nèi)容工作步驟工作要求作業(yè)工程預(yù)確定利用客戶維修檔案幫助進(jìn)行故障診斷應(yīng)盡量做到一次就將客戶車輛故障診斷清楚故障實(shí)車再現(xiàn)確認(rèn)邀請(qǐng)客戶在完成《維修效勞問(wèn)診單》后一起進(jìn)行故障現(xiàn)象實(shí)車再現(xiàn)確認(rèn)如有必要應(yīng)邀請(qǐng)客戶同乘進(jìn)行試車，確認(rèn)故障現(xiàn)象對(duì)于疑難雜癥和間歇性故障必要時(shí)應(yīng)由效勞參謀邀請(qǐng)維修人員協(xié)助確認(rèn)和說(shuō)明。無(wú)法確認(rèn)故障原因的，應(yīng)申請(qǐng)技術(shù)支持需較長(zhǎng)診斷時(shí)間或故障較難明確判斷時(shí)，效勞參謀應(yīng)先向客戶解釋清楚，填寫(xiě)《維修效勞問(wèn)診單》，安排客戶休息或離開(kāi)，同時(shí)催促相關(guān)人員盡快完成故障診斷診斷完畢后，推測(cè)發(fā)生故障的原因。效勞參謀應(yīng)向客戶耐心細(xì)致解釋真實(shí)情況，建議維修方案，預(yù)確定維修工程63、診斷3.13.23.3診斷的目的及意義診斷工作的具體內(nèi)容診斷工作的執(zhí)行技巧思考：為什么要做環(huán)車檢查？3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧介紹一下：您所在的4S店預(yù)檢/環(huán)車檢查的內(nèi)容、方法與步驟記錄的方式是怎樣的經(jīng)驗(yàn)分享3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧位置2：環(huán)車檢查包括：車輛外觀、前后保險(xiǎn)杠、前后大燈、車門(mén)、引擎蓋、后備箱蓋、尾燈、牌照燈、車輪、輪轂位置4：發(fā)動(dòng)機(jī)檢查包括：機(jī)油、變速箱油、剎車油、水箱冷卻水、防凍液、清洗劑、助力轉(zhuǎn)向油、檢查螺絲是否松動(dòng)、檢查發(fā)動(dòng)機(jī)風(fēng)扇皮帶松緊位置3：后備箱包括：車輛應(yīng)急工具、備胎位置1：內(nèi)飾檢查，包括：行駛里程數(shù)、故障指示燈、燃油量、平安帶、電動(dòng)門(mén)窗、后視鏡、方向盤(pán)喇叭、空調(diào)音響按鈕、手剎、車內(nèi)后視鏡及車內(nèi)頂燈位置5：底盤(pán)檢查包括：底盤(pán)的部件是否松動(dòng)或損壞、測(cè)量輪胎花紋深度、用小螺絲刀把輪胎上的石子剔除〔上預(yù)檢工位〕索取品質(zhì)保證書(shū)或維修手冊(cè)確認(rèn)車主姓名和上次所做的檢查確認(rèn)汽車識(shí)別資料記下里程計(jì)讀數(shù)預(yù)檢診斷的技巧——診斷前的準(zhǔn)備3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧判斷準(zhǔn)確形象專業(yè)關(guān)系穩(wěn)固結(jié)算容易效勞參謀會(huì)看車的好處預(yù)檢診斷的技巧——掌握看車的要領(lǐng)3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧像不像，三分樣多用專用工具和儀器根本動(dòng)作行云流水動(dòng)作夸張但不假不怕臟不怕累預(yù)檢診斷的技巧——掌握看車的要領(lǐng)3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧看局部不忘整體不要只著眼于問(wèn)題存在的細(xì)節(jié)從相關(guān)部位找突破口關(guān)注整體也給車主帶來(lái)好感預(yù)檢診斷的技巧——掌握看車的要領(lǐng)3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧及時(shí)尋求幫助沒(méi)把握不要主觀臆斷尋求修理工/技術(shù)經(jīng)理的幫助以探討的態(tài)度尋求幫助預(yù)檢診斷的技巧——掌握看車的要領(lǐng)3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧填寫(xiě)維修效勞問(wèn)診單預(yù)檢診斷的方式與流程經(jīng)驗(yàn)診斷儀器診斷路試診斷問(wèn)診3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧診斷故障的方法：“望、聞、切、問(wèn)〞望－觀察聞－用鼻子聞、用耳朵聽(tīng)切—用專用的診斷儀問(wèn)—詢問(wèn)客戶〔5W/1H)3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧問(wèn)診傾聽(tīng)客戶的需求及對(duì)問(wèn)題的描述并作記錄詢問(wèn)客戶有關(guān)的詳情〔利用5W/1H手法〕請(qǐng)技術(shù)專家協(xié)助診斷必要時(shí)請(qǐng)客戶陪同進(jìn)行路試查閱是否有相關(guān)的技術(shù)維修通告3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧開(kāi)放式提問(wèn)5W/1HWHAT(什么〕？WHEN〔何時(shí)〕？WHERE〔在哪兒〕？WHY〔為什么〕？WHO〔是誰(shuí)〕？HOW〔怎么樣〕？問(wèn)診時(shí)盡量采用開(kāi)放式的提問(wèn)，作結(jié)論時(shí)可以采用封閉式提問(wèn)封閉式提問(wèn)是不是有沒(méi)有等這類提問(wèn)的答復(fù)只有一種可能622、您還有什么問(wèn)題？1、本局部您了解到了什么？3.3、診斷工作的執(zhí)行技巧4、制單4.14.24.3制單的目的及意義制單工作的具體內(nèi)容制單工作的執(zhí)行技巧4.1、制單的目的及意義--作為客戶和售后效勞站之間效勞業(yè)務(wù)的合同協(xié)議，經(jīng)客戶簽名后具有法律效應(yīng)--作為對(duì)所有售后效勞站效勞人員的工作指令--為客戶準(zhǔn)確而詳細(xì)的結(jié)算付費(fèi)做好了準(zhǔn)備與客戶簽訂維修效勞委托書(shū)，確保客戶接受因?yàn)榫S修所發(fā)生的一切費(fèi)用及時(shí)間等。并嚴(yán)格按照維修效勞委托書(shū)的要求執(zhí)行維修工作。確定維修的費(fèi)用保證維修費(fèi)用的透明，以得到客戶的同意，并向客戶說(shuō)明價(jià)格的合理性，防止將來(lái)關(guān)于維修價(jià)格的爭(zhēng)議。為客戶估算維修所需的時(shí)間、約定交付時(shí)間可以使客戶很好的方案自己的時(shí)間，不必經(jīng)常打來(lái)詢問(wèn)，也不必浪費(fèi)時(shí)間提前來(lái)取車。對(duì)你，也可以更沉著的方案你的交付工作。4、制單4.14.24.3制單的目的及意義制單工作的具體內(nèi)容制單工作的執(zhí)行技巧4.2、制單工作的具體內(nèi)容查詢備件庫(kù)存狀況備件庫(kù)存缺貨預(yù)估工時(shí)費(fèi)及材料費(fèi)用制作委托書(shū)預(yù)估維修時(shí)間提供關(guān)懷信息，推薦服務(wù)項(xiàng)目解釋委托書(shū)項(xiàng)目、服務(wù)說(shuō)明確認(rèn)客戶已經(jīng)理解并認(rèn)可進(jìn)入維修流程否否是是請(qǐng)客戶在委托書(shū)上簽字確認(rèn)說(shuō)明結(jié)帳方式詢問(wèn)客戶是否現(xiàn)場(chǎng)等待介紹客戶休息區(qū)設(shè)施，安排客戶休息請(qǐng)求客戶理解，另行約定維修時(shí)間送客戶離開(kāi)致電客戶預(yù)約確定維修項(xiàng)目4.2、制單工作的具體內(nèi)容確定維修工程根據(jù)客戶需要及診斷后確認(rèn)必須采取的維修方案確定維修工程詳細(xì)說(shuō)明，必要時(shí)強(qiáng)調(diào)要做的工作的必要性及價(jià)值應(yīng)讓客戶了解執(zhí)行與否由他自己作決定與客戶的交流應(yīng)以客戶易于理解的方式進(jìn)行根據(jù)廠家保修政策，向客戶說(shuō)明客戶需求和維修工程是否屬于保修范圍內(nèi)假設(shè)一時(shí)不易確定是否屬于保修范圍，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)力帆汽車售后效勞部申請(qǐng)授權(quán)，待批復(fù)后做出結(jié)論工作步驟工作要求查詢備件庫(kù)存狀態(tài)查詢備件庫(kù)存狀況的過(guò)程，既是向客戶說(shuō)明維修使用備件種類與數(shù)量的過(guò)程，也是再次核對(duì)備件價(jià)格的過(guò)程假設(shè)發(fā)現(xiàn)有備件庫(kù)存短缺，即應(yīng)確認(rèn)修理是否能夠進(jìn)行假設(shè)可以通過(guò)調(diào)撥或訂貨的方式予以解決，需告知客戶預(yù)計(jì)到貨期，征得客戶同意假設(shè)客戶取消作業(yè)，應(yīng)表示歉意，送走客戶，取消《維修效勞委托書(shū)》預(yù)估維修費(fèi)用應(yīng)備有并使用《常見(jiàn)維修工程價(jià)格表》費(fèi)用一覽表應(yīng)置于客戶容易看到的位置，向客戶展示應(yīng)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備件費(fèi)進(jìn)行分類細(xì)化如果不能立即準(zhǔn)確地估計(jì)出維修費(fèi)用，告訴客戶總費(fèi)用要在對(duì)車輛進(jìn)行詳細(xì)診斷后給出，并獲得客戶的理解清楚地向客戶解釋所估算的費(fèi)用明細(xì)讓最后的價(jià)格在客戶的期望范圍之內(nèi)，并記錄在提供給客戶的《維修效勞委托書(shū)》上1234.2、制單工作的具體內(nèi)容預(yù)估維修時(shí)間根據(jù)備件庫(kù)存情況、工作次序、維修車間負(fù)荷、車輛作業(yè)時(shí)間估算車輛的交付時(shí)間向客戶解釋估時(shí)的依據(jù)和承諾的交車時(shí)間最后商定的交車時(shí)間應(yīng)盡量滿足客戶要求，在征得客戶同意的前提下記錄在《維修效勞委托書(shū)》上提供關(guān)心信息推薦效勞工程關(guān)心信息：作為專業(yè)的效勞參謀應(yīng)適時(shí)給予客戶關(guān)心信息，以顯示對(duì)客戶的關(guān)心關(guān)心信息可以包括定期保養(yǎng)知識(shí)/車輛使用常識(shí)/效勞推薦/正確駕駛習(xí)慣/困境處置貼士/優(yōu)惠或免費(fèi)活動(dòng)信息免費(fèi)檢查工程推薦免費(fèi)檢查是力帆汽車汽車及其售后效勞站提供給客戶的一項(xiàng)貼心效勞，也是一項(xiàng)雙贏效勞，工作步驟工作要求45解釋委托書(shū)工程進(jìn)行效勞說(shuō)明將維修效勞委托書(shū)調(diào)轉(zhuǎn)180°，字體朝向客戶向客戶詳細(xì)地說(shuō)明每個(gè)維修工程的內(nèi)容、費(fèi)用的明細(xì)和承諾的交車時(shí)間復(fù)述和確認(rèn)客戶的維修要求確認(rèn)維修工程確認(rèn)是否保修工程確認(rèn)估算工時(shí)、備件費(fèi)用確認(rèn)估算完工交車時(shí)間明確告訴客戶在維修過(guò)程中涉及的任何變更會(huì)在第一時(shí)間通知客戶，并在得到客戶授權(quán)同意的情況下才會(huì)進(jìn)行維修效勞說(shuō)明時(shí)須盡可能防止使用專業(yè)詞匯，力求簡(jiǎn)明扼要。應(yīng)耐心對(duì)待客戶的疑問(wèn)64.2、制單工作的具體內(nèi)容獲得客戶理解認(rèn)可再次詢問(wèn)《維修效勞委托書(shū)》是否已包括客戶所有的維修需求告訴客戶假設(shè)有需要，可隨時(shí)增加或減少維修工程征詢客戶對(duì)《維修效勞委托書(shū)》的意見(jiàn)完成《維修效勞委托書(shū)》引導(dǎo)客戶在《維修效勞委托書(shū)》的客戶簽字欄簽字確認(rèn)交接客戶車輛的鑰匙和行駛證，將車輛行駛證統(tǒng)一按規(guī)定存放在平安的地方將客戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶完工接車的依據(jù)向客戶說(shuō)明交車程序和付費(fèi)方式感謝客戶78客戶招待/送客客戶現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)，引導(dǎo)客戶到休息室休息盡可能給予現(xiàn)場(chǎng)接待的客戶更多的照顧，并按時(shí)交車客戶決定不在現(xiàn)場(chǎng)等待時(shí)，禮貌、熱情地送走客戶94、制單4.14.24.3制單的目的及意義制單工作的具體內(nèi)容制單工作的執(zhí)行技巧逐項(xiàng)寫(xiě)出的收費(fèi)金額，以便客戶了解估價(jià)人工和零件收費(fèi)應(yīng)按照統(tǒng)一費(fèi)率手冊(cè)和備件目錄估算不要給客戶完全確定好的數(shù)值，不確定才是嚴(yán)謹(jǐn)估價(jià)工程要齊全盡量覆蓋所有的可能性確認(rèn)工程與估價(jià)的技巧4.3、制單工作的執(zhí)行技巧客戶喜歡在總體上解決問(wèn)題客戶希望在一個(gè)地方能享受到所需要的效勞客戶會(huì)覺(jué)得你對(duì)他們格外關(guān)心客戶擴(kuò)大訂單的原因4.3、制單工作的執(zhí)行技巧擴(kuò)大訂單的技巧擴(kuò)大訂單的本卷須知態(tài)度要誠(chéng)懇，不能用例行公事的口吻，更不能強(qiáng)迫客戶接受傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)滿足了第一個(gè)需求后，才提出其它建議保證你的推介是符合客戶的需求4.3、制單工作的執(zhí)行技巧客戶關(guān)心用適宜的方式安排客戶離開(kāi)如果你向客戶建議使用臨時(shí)替代車，應(yīng)確保臨時(shí)替代車是準(zhǔn)備好的并隨時(shí)可以使用。安排客戶到休息室休息可以使客戶在等待時(shí)感覺(jué)到舒服、有事可做，同時(shí)對(duì)你的修理工作放心，不必經(jīng)常向你詢問(wèn)修理情況；4.3、制單工作的執(zhí)行技巧小竅門(mén)為每一個(gè)客戶準(zhǔn)備一個(gè)資料袋，將所有的客戶資料放到袋子里并在袋子外邊注明客戶姓名或車牌號(hào)，這樣有利于你管理這些資料，并且在交付車輛的時(shí)候，你還可以將宣傳冊(cè)、優(yōu)惠卡、意見(jiàn)收集表等放入袋子一并交給客戶，顯示你工作有條理和專業(yè)。為了在擬定維修委托書(shū)時(shí)節(jié)約時(shí)間，可以向客戶詢問(wèn)是否有優(yōu)惠卡或廠家汽車擔(dān)保協(xié)議〔或其它產(chǎn)品維修協(xié)議〕。這些東西可以幫助你迅速在客戶資料中找到他。當(dāng)你和客戶說(shuō)話的時(shí)候，注意要讓客戶領(lǐng)會(huì)你的意思。不要忘記40%的客戶并不懂那些汽車行業(yè)的術(shù)語(yǔ)，因此如果你對(duì)他們說(shuō)主銷后傾等等這樣的專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)，他們很可能會(huì)理解不了。盡量使用一些有實(shí)效的語(yǔ)言，不要夸大事實(shí)情況，也沒(méi)有必要為客戶瞎操心。不要說(shuō)：“汽油泵完全壞了，必須換一個(gè)新的。〞可以說(shuō)：“汽油泵需要換一個(gè)新的，而且這種方法是最可行的。〞注意應(yīng)該通過(guò)介紹新產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)而不是原部件的磨損來(lái)吸引客戶購(gòu)置。不要說(shuō)：“您的剎車板已經(jīng)完全用壞了。〞可以說(shuō)：“用這種新的剎車板，您可以放心駕駛3萬(wàn)公里。〞4.3、制單工作的執(zhí)行技巧

檢驗(yàn)員（簽名）：用戶（簽名）：

用戶建議

檢查手制動(dòng)工作狀態(tài)

檢查底盤(pán)制動(dòng)管路

咨詢制動(dòng)液是否需要更換制動(dòng)系統(tǒng)

空調(diào)濾網(wǎng)是否需要更換

暖風(fēng)出風(fēng)量是否正常

暖風(fēng)出風(fēng)口切換是否正常

前后除霜除霧工作狀況暖風(fēng)系統(tǒng)

咨詢是否需更換冬季機(jī)油等

咨詢防凍液是否需要更換

檢查各類皮帶狀態(tài)

檢查燃油管路是否滲漏、異常

檢查發(fā)動(dòng)機(jī)工作狀況發(fā)

動(dòng)

機(jī)

系

統(tǒng)檢修調(diào)整正常服務(wù)項(xiàng)目系例

檢查日期

行駛里程

購(gòu)車日期

底盤(pán)號(hào)

車型

車牌號(hào)

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車主免費(fèi)檢查項(xiàng)目表2、您還有什么問(wèn)題？1、本局部您了解到了什么？4.3、制單工作的執(zhí)行技巧5、維修5.15.25.3維修的目的及意義維修工作的具體內(nèi)容維修工作的執(zhí)行技巧修理/進(jìn)行工作是車間人員維修車輛的過(guò)程，通過(guò)合理的派工和標(biāo)準(zhǔn)的維修作業(yè)，管控維修進(jìn)度，保證準(zhǔn)時(shí)交車,展現(xiàn)車間生產(chǎn)效率同時(shí)此過(guò)程中要隨時(shí)監(jiān)控車輛維修的變化，如與委托書(shū)不符及時(shí)協(xié)調(diào)各方，并及時(shí)與客戶協(xié)商達(dá)成一致4.1、制單的目的及意義5、維修5.15.25.3維修的目的及意義維修工作的具體內(nèi)容維修工作的執(zhí)行技巧5.2、維修工作的具體內(nèi)容車間主管根據(jù)委托書(shū)進(jìn)行派工維修中新問(wèn)題維修技師進(jìn)行車輛防護(hù)措施領(lǐng)料確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容，按力帆汽車作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)維修通知車間主管確認(rèn)新問(wèn)題通知服務(wù)顧問(wèn)與客戶確認(rèn)變更服務(wù)顧問(wèn)重新確定時(shí)間、項(xiàng)目及費(fèi)用，增加服務(wù)變更進(jìn)入制單流程N(yùn)Y區(qū)分保修及自費(fèi)性質(zhì)，整理舊件完成維修文件及整理工作關(guān)懷服務(wù)作業(yè)自檢進(jìn)入檢驗(yàn)流程通知車間主管完成維修作業(yè)5.2、維修工作的具體內(nèi)容維修派工派工與調(diào)度把按時(shí)交車作為派工考慮的重點(diǎn)之一，確保按時(shí)交車確定優(yōu)先工作和優(yōu)先次序優(yōu)先工作主要為效勞預(yù)約、返修和保修工作，需優(yōu)先安排普通修理按時(shí)間順序安排維修結(jié)合合理工序，對(duì)優(yōu)先工序優(yōu)先派工，正確預(yù)測(cè)完工時(shí)間，控制維修進(jìn)度關(guān)注效勞變更，及時(shí)對(duì)應(yīng)調(diào)整管理更新維修作業(yè)進(jìn)度管理看板1確認(rèn)作業(yè)內(nèi)容審閱維修效勞委托書(shū)所列工作內(nèi)容，明確工作任務(wù)，如有疑問(wèn)立即溝通車間主管及效勞參謀。3車輛防護(hù)了解《力帆客戶維修車輛管理》相關(guān)知識(shí)2工作步驟工作要求5.2、維修工作的具體內(nèi)容關(guān)心效勞信息反響完工檢查作業(yè)中如有新的問(wèn)題或隱患發(fā)現(xiàn)，應(yīng)隨時(shí)記入《維修效勞委托書(shū)》對(duì)于無(wú)材料及工時(shí)本錢的、易于處理的車輛故障或隱患，維修技師應(yīng)給予免費(fèi)的額外小修，并隨時(shí)將解決或改善情況記載在《維修效勞委托書(shū)》上將《免費(fèi)檢查工程表》上作業(yè)內(nèi)容，逐一細(xì)致檢查維修技師應(yīng)重視修理的質(zhì)量，落實(shí)“一次修好〞對(duì)照《維修效勞委托書(shū)》的作業(yè)內(nèi)容作檢查檢查工程有無(wú)遺漏確認(rèn)故障是否消除檢查車輛平安部件的狀況信息反響完成維修作業(yè)后，記錄《維修效勞委托書(shū)》及《免費(fèi)檢查工程表》并簽字確認(rèn)填寫(xiě)故障原因、措施內(nèi)容以及最終結(jié)果維修中維修技師關(guān)注的，未在《維修效勞委托書(shū)》中反響的問(wèn)題的建議關(guān)心效勞信息及使用建議整理工作如拆卸電瓶，將客戶車輛上的收音機(jī)和時(shí)鐘復(fù)位，關(guān)閉所有的用電設(shè)備將更換下來(lái)的舊備件用指定的舊件包裝袋裝好將客戶自費(fèi)的舊件放置于客戶車輛的后備箱或規(guī)定處，以便在交車時(shí)交還給客戶將換下的索賠備件交付保修員,以便日后保修件歸還完成維修作業(yè)將車輛停放至待檢停車位將《維修效勞委托書(shū)》、《免費(fèi)檢查工程表》及車輛鑰匙交給車間主管，通知完工質(zhì)檢工作步驟工作要求45.2、維修工作的具體內(nèi)容效勞變更涉及完工時(shí)間、作業(yè)費(fèi)用、作業(yè)工程和使用備件的變更，需立即向車間主管報(bào)告，等待客戶確實(shí)認(rèn)維修進(jìn)度改變時(shí)，車間主任應(yīng)調(diào)整維修作業(yè)管理看板當(dāng)追加維修作業(yè)內(nèi)容時(shí)，須通知備件經(jīng)理，確認(rèn)備件庫(kù)存所有客戶認(rèn)可的變更須以追加《維修效勞委托書(shū)》的形式完成對(duì)于客戶拒絕的效勞變更應(yīng)由效勞參謀在《維修效勞委托書(shū)》上標(biāo)注，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)5工作步驟工作要求車間派工異常處理工程變更維修建議單據(jù)隨車輛送入車間故障現(xiàn)象維修工程交車時(shí)間舊件保存方式是否洗車特別本卷須知由維修技師將車輛開(kāi)進(jìn)維修工位修理/進(jìn)行工作的具體工作內(nèi)容進(jìn)度監(jiān)控5.2、維修工作的具體內(nèi)容修理/進(jìn)行工作的具體工作內(nèi)容維修看板的管理電子顯示器：竣工車輛的預(yù)報(bào)進(jìn)度卡看板：車輛維修進(jìn)度的預(yù)報(bào)車間派工異常處理工程變更維修建議進(jìn)度監(jiān)控5.2、維修工作的具體內(nèi)容修理/進(jìn)行工作的具體工作內(nèi)容提供解決方案盡量一次性提供維修建議不能確定完全修復(fù)的故障作詳細(xì)的說(shuō)明向客戶提供合理建議請(qǐng)求技術(shù)經(jīng)理的支持車間派工異常處理工程變更維修建議進(jìn)度監(jiān)控5.2、維修工作的具體內(nèi)容修理/進(jìn)行工作的具體工作內(nèi)容確定所需內(nèi)容以及時(shí)間在得到客戶認(rèn)可后，請(qǐng)客戶簽字使用系統(tǒng)可監(jiān)控的裝置通過(guò)的形式請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)車間派工異常處理工程變更維修建議進(jìn)度監(jiān)控5.2、維修工作的具體內(nèi)容修理/進(jìn)行工作的具體工作內(nèi)容客戶暫時(shí)不做的建議工程記錄時(shí)間或里程記錄備件期限記錄車間派工異常處理工程變更維修建議進(jìn)度監(jiān)控5.2、維修工作的具體內(nèi)容5、維修5.15.25.3維修的目的及意義維修工作的具體內(nèi)容維修工作的執(zhí)行技巧合理派工內(nèi)部溝通客戶溝通溝通要點(diǎn)1234修理/進(jìn)行工作的技巧了解各維修班組的能力了解各維修班組當(dāng)狀況其他效勞參謀的橫向溝通優(yōu)先安排返修、預(yù)約車輛必須結(jié)合客戶的需求維修保養(yǎng)的內(nèi)局部工5.3、維修工作的執(zhí)行技巧修理/進(jìn)行工作的技巧抓住表達(dá)的要點(diǎn)專業(yè)的術(shù)語(yǔ)反響維修信息專業(yè)的話術(shù)溝通維修工程合理派工內(nèi)部溝通客戶溝通溝通要點(diǎn)12345.3、維修工作的執(zhí)行技巧修理/進(jìn)行工作的技巧合理派工內(nèi)部溝通客戶溝通溝通要點(diǎn)1234在修理進(jìn)行中，效勞參謀和在休息區(qū)等候的客戶進(jìn)行一到三次溝通，告知客戶最新的進(jìn)展情況和效勞安排的變動(dòng)陪客戶到觀摩區(qū)，介紹目前正在使用的技術(shù)。如果客戶有興趣，效勞參謀可向客戶提供與效勞技師交流的時(shí)機(jī)向客戶展示正在使用的專用工具、效勞技師的培訓(xùn)證書(shū)以及效勞技師所做的工單之外的檢查工程5.3、維修工作的執(zhí)行技巧修理/進(jìn)行工作的技巧解釋清楚增加或變更工程的原因站在客戶的立場(chǎng)想問(wèn)題為客戶提前制定多種解決方案既要保證客戶及時(shí)了解信息，又要保證客戶信息及時(shí)到達(dá)任何相關(guān)人員合理派工內(nèi)部溝通客戶溝通溝通要點(diǎn)12345.3、維修工作的執(zhí)行技巧要有稱呼介紹自己在可能新增維修配件的情況下，應(yīng)先通知客戶，在征得客戶同意的情況下再施工詳細(xì)解釋維修的原因和原理盡最大努力，為客戶節(jié)省支出，獲取客戶的信任。向客戶介紹增加費(fèi)用的明細(xì)及所需時(shí)間給客戶選擇的空間使用專業(yè)又易懂的語(yǔ)言解釋維修原理修理/進(jìn)行工作中與客戶溝通的本卷須知5.3、維修工作的執(zhí)行技巧客戶效勞人員接受過(guò)客戶接待技巧的培訓(xùn)如果費(fèi)用和時(shí)間發(fā)生變動(dòng)，效勞參謀立即用確認(rèn)的聯(lián)系方式告知客戶客戶可以利用經(jīng)銷商網(wǎng)站了解相關(guān)信息，例如其效勞歷史、未來(lái)所需做的事情、維修保養(yǎng)技巧等休息區(qū)保證客戶能看到效勞區(qū)的情況；休息區(qū)設(shè)有吸煙區(qū)和無(wú)煙區(qū)，給每位客戶都安排舒適的座位，并配有可上網(wǎng)的電腦，提供免費(fèi)的咖啡、茶和其他飲料，可閱讀最新的男女時(shí)尚報(bào)刊雜志，提供水果和零食在效勞過(guò)程中，效勞參謀應(yīng)提供準(zhǔn)確的時(shí)間和費(fèi)用評(píng)估并隨時(shí)更新修理/進(jìn)行工作中的關(guān)鍵行為5.3、維修工作的執(zhí)行技巧5.3、維修工作的執(zhí)行技巧2、您還有什么問(wèn)題？1、本局部您了解到了什么？5.3、維修工作的執(zhí)行技巧6、檢驗(yàn)6.16.26.3檢驗(yàn)的目的及意義檢驗(yàn)工作的具體內(nèi)容檢驗(yàn)工作的執(zhí)行技巧調(diào)查發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)客觀存在的產(chǎn)品缺陷在生產(chǎn)中被發(fā)現(xiàn)需10元的本錢補(bǔ)救出廠檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)需100元的本錢補(bǔ)救在客戶手中被發(fā)現(xiàn)需1000元的本錢補(bǔ)救檢驗(yàn)/內(nèi)部交車工作的意義——10倍原那么6.1、檢驗(yàn)的目的及意義檢驗(yàn)/內(nèi)部交車工作的意義——控制返修維修檢驗(yàn)客戶檢驗(yàn)正常使用不合格不合格、不滿意合格合格內(nèi)返外返6.1、檢驗(yàn)的目的及意義檢驗(yàn)/內(nèi)部交車工作的目的通過(guò)嚴(yán)格執(zhí)行自檢、互檢和終檢的三檢制度，確保完成所有維修工程，保證維修質(zhì)量和一次修復(fù)，滿足《維修效勞委托書(shū)》的要求，交付車輛給效勞參謀6.1、檢驗(yàn)的目的及意義6、檢驗(yàn)6.16.26.3檢驗(yàn)的目的及意義檢驗(yàn)工作的具體內(nèi)容檢驗(yàn)工作的執(zhí)行技巧6.2、檢驗(yàn)工作的具體內(nèi)容車間質(zhì)量控制動(dòng)檢路試檢驗(yàn)合格核對(duì)工單項(xiàng)目及備件使用情況進(jìn)入維修流程整理維修過(guò)程中維修人員關(guān)注的問(wèn)題，給予關(guān)懷提示動(dòng)檢路試清潔車輛廠內(nèi)返修進(jìn)入交車流程否否是是通知服務(wù)顧問(wèn)完工維修技師的自檢根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查檢查客戶要求的服務(wù)內(nèi)容是否全部完成，尤其應(yīng)細(xì)致地復(fù)檢維修作業(yè)項(xiàng)目，看看是否存在問(wèn)題如果有問(wèn)題，并且將影響到交車時(shí)間、維修項(xiàng)目及費(fèi)用，必須及時(shí)反饋給服務(wù)顧問(wèn)完成檢驗(yàn)后，在《維修服務(wù)委托書(shū)》上簽字將《維修服務(wù)委托書(shū)》、更換的備件（隨車）、車鑰匙交給本班/組的班/組長(zhǎng)工作步驟工作要求班/組長(zhǎng)的檢驗(yàn)按規(guī)定對(duì)所完成的維修項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，并核對(duì)有無(wú)遺漏的服務(wù)項(xiàng)目重要修理、安全性能方面的修理、返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗(yàn)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題時(shí)，必須采取措施進(jìn)行糾正檢驗(yàn)結(jié)果反饋給維修技工，以提高維修技工的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題完成檢驗(yàn)后，在《維修服務(wù)委托書(shū)》上簽字質(zhì)檢員檢驗(yàn)按照《維修服務(wù)委托書(shū)》及《免費(fèi)檢查項(xiàng)目表》指示的每一項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行檢查逐一核實(shí)《維修服務(wù)委托書(shū)》作業(yè)內(nèi)容是否全部完工。每一個(gè)完工的維修項(xiàng)目都要完全符合力帆汽車汽車的技術(shù)規(guī)范和要求如有必要應(yīng)動(dòng)檢試車確認(rèn)檢查安裝是否有遺漏或錯(cuò)誤，緊固件是否完全緊固，車輛油液是否充足查核有無(wú)遺失物品（例如：工具、手冊(cè)等）重新確認(rèn)《維修服務(wù)委托書(shū)》的記載有無(wú)錯(cuò)誤，檢查外觀有無(wú)損傷檢查維修技師作業(yè)文件。若維修技師填寫(xiě)的《維修服務(wù)委托書(shū)》及《免費(fèi)檢查項(xiàng)目表》的內(nèi)容不完全，則要求修改將檢查結(jié)果的內(nèi)容記錄在《維修服務(wù)委托書(shū)》及《定期保養(yǎng)檢查項(xiàng)目表》上并簽名1236.2、檢驗(yàn)工作的具體內(nèi)容廠內(nèi)返修完工的維修項(xiàng)目不符合維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，則需要返修給出返修原因及維修指令由車間主管重新分配工作每天發(fā)生的返修記錄并上報(bào)服務(wù)站長(zhǎng)工作步驟工作要求清潔車輛質(zhì)檢員將鑰匙交給洗車工清洗、美容車輛清潔美容標(biāo)準(zhǔn)注意清潔用品的干凈，避免劃傷漆面清洗部位包括車身外觀，車廂內(nèi)部和涉及作業(yè)部位強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵部位的清潔：前后燈殼，左右后視鏡，前臉，引擎蓋，全車玻璃，門(mén)把手，鋼圈、煙灰缸、地毯、玻璃窗以及儀表盤(pán)等污垢、灰塵都要清理干凈車上無(wú)水珠、無(wú)指紋條件許可可簡(jiǎn)單美容、上蠟質(zhì)檢員移交車輛檢查車輛清潔美容質(zhì)量將車輛開(kāi)至竣工交車區(qū)車頭朝外停放,方便客戶駕車離開(kāi)將維修文件和車鑰匙交給服務(wù)顧問(wèn)向服務(wù)顧問(wèn)移交完工車輛4566.2、檢驗(yàn)工作的具體內(nèi)容6、檢驗(yàn)6.16.26.3檢驗(yàn)的目的及意義檢驗(yàn)工作的具體內(nèi)容檢驗(yàn)工作的執(zhí)行技巧提高一次修復(fù)率技巧發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理技巧12準(zhǔn)確的記錄維修要求明確的故障描述精確的維修過(guò)程細(xì)致的內(nèi)部檢驗(yàn)……

檢驗(yàn)/內(nèi)部交車的技巧與要點(diǎn)6.3、檢驗(yàn)工作的執(zhí)行技巧

檢驗(yàn)/內(nèi)部交車的技巧與要點(diǎn)提高一次修復(fù)率技巧發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理技巧12心態(tài)平和充分理解安排客戶……6.3、檢驗(yàn)工作的執(zhí)行技巧思考：怎樣能在檢驗(yàn)/內(nèi)部交車中提升客戶滿意度？哪些特色效勞是讓客戶喜出望外的？洗車時(shí)，免費(fèi)處理油漆外表輕度劃傷根據(jù)客戶喜好，噴灑清香的空氣清新劑，保持車內(nèi)空氣清新用車罩罩起車來(lái)——如果客戶不立刻提車將車輛的車頭朝客戶離開(kāi)的方向停放為客戶準(zhǔn)備一些提醒的下次維修的標(biāo)志——如車門(mén)內(nèi)上的貼紙……6.3、檢驗(yàn)工作的執(zhí)行技巧6.3、檢驗(yàn)工作的執(zhí)行技巧掌握完工車輛的維修情況向有關(guān)人員了解車輛維修情況或質(zhì)量狀況向維修技工了解維修細(xì)節(jié)和是否需要額外的工作；向技術(shù)專家了解有關(guān)故障的診斷的情況和故障的原因向質(zhì)檢技術(shù)員了解車輛檢驗(yàn)情況、質(zhì)量狀況和存在的問(wèn)題，了解一些零備件的剩余使用壽命〔制動(dòng)摩擦片、制動(dòng)盤(pán)、輪胎、雨刮片等〕交車時(shí)可以更好的回復(fù)客戶有關(guān)他的車輛的問(wèn)題，顯示出你的專業(yè)性和工作的條理性。6.3、檢驗(yàn)工作的執(zhí)行技巧掌握完工車輛的維修情況親自檢查竣工車輛和質(zhì)檢技術(shù)員履行內(nèi)部交車手續(xù)，親自檢查竣工車輛：根據(jù)維修委托書(shū)所列的維修工程，檢查是否所有的工作都已經(jīng)按照客戶的要求進(jìn)行了處理，防止交車時(shí)仍存在未處理的維修工程；檢查車輛內(nèi)部和外觀，確?？⒐ぼ囕v內(nèi)、外得到徹底的清潔整潔的車輛外表，使客戶一眼就發(fā)現(xiàn)車輛與進(jìn)廠時(shí)的不同，客戶會(huì)感覺(jué)到快樂(lè)從而忽略一些你維修中微小的紕漏。內(nèi)部做好自檢、互檢與終檢，將問(wèn)題控制在內(nèi)部自檢、互檢、終檢做好簽字確認(rèn)，保證可以追溯所有維修過(guò)的車輛必須進(jìn)行路面測(cè)試以確保問(wèn)題已經(jīng)解決維修技師詳細(xì)告知效勞參謀維修保養(yǎng)的工程與細(xì)節(jié)車輛修理好后，效勞人員用客戶要求的聯(lián)系方式通知未在經(jīng)銷商等待的客戶效勞參謀對(duì)照委托書(shū)檢查維修保養(yǎng)工程，確保完成效勞參謀需要確保車輛的設(shè)定〔如座椅，收音機(jī)等)復(fù)原到客戶原來(lái)設(shè)定的狀態(tài)檢驗(yàn)/內(nèi)部交車中的關(guān)鍵行為6.3、檢驗(yàn)工作的執(zhí)行技巧6.3、檢驗(yàn)工作的執(zhí)行技巧車間主管質(zhì)檢員維修班組維修班組維修班組一次成功率情況說(shuō)明維修過(guò)程是否返工情況說(shuō)明是否一次修好故障原因維修措施客戶描述VIN車牌號(hào)碼客戶姓名完工日期是否返修車或索賠車服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)站日期開(kāi)單日期維修委托書(shū)號(hào)質(zhì)量信息反響表2、您還有什么問(wèn)題？1、本局部您了解到了什么？6.3、檢驗(yàn)工作的執(zhí)行技巧7、交車7.17.27.3交車的目的及意義交車工作的具體內(nèi)容交車工作的執(zhí)行技巧交車/結(jié)帳的目標(biāo)通過(guò)令人沖動(dòng)難忘的車輛交付過(guò)程，為客戶帶來(lái)欣喜介紹為客戶做的維修工程，讓客戶感覺(jué)到接受的效勞物有所值通過(guò)有條理地對(duì)結(jié)算、交付進(jìn)行安排使客戶對(duì)公司提供的整體效勞感到滿意7.1、交車的目的及意義7、交車7.17.27.3交車的目的及意義交車工作的具體內(nèi)容交車工作的執(zhí)行技巧7.2、交車工作的具體內(nèi)容接到車間交車通知交車前準(zhǔn)備再次進(jìn)行服務(wù)說(shuō)明通知并陪同客戶進(jìn)行接車驗(yàn)收出示自費(fèi)更換的舊件，并說(shuō)明更換必要性當(dāng)客戶面取下車輛防護(hù)用品否分項(xiàng)解釋服務(wù)收費(fèi)和項(xiàng)目交待注意事項(xiàng)和關(guān)懷信息確認(rèn)客戶對(duì)維修及收費(fèi)有無(wú)疑議陪同客戶付款結(jié)算打印結(jié)算清單，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)送別客戶與客戶商議合適的回訪時(shí)間是將車鑰匙、資料及聯(lián)系方式交給客戶服務(wù)回訪流程7.2、交車工作的具體內(nèi)容交車前準(zhǔn)備檢查竣工車輛確認(rèn)已完成所有維修內(nèi)容確認(rèn)故障已經(jīng)修復(fù)任何不清楚的地方，應(yīng)詢問(wèn)維修技師。并確認(rèn)試車過(guò)程中車輛的狀況對(duì)于返修工作，要特別注意確定是否已真正解決了返修的問(wèn)題確保車況平安良好、各部液位正常檢查車輛清潔狀況檢查確認(rèn)客戶自費(fèi)更換的舊件確定車輛停車位置，便于陪同客戶交車時(shí)易于找到書(shū)面單據(jù)檢查與準(zhǔn)備核對(duì)《維修效勞委托書(shū)》，確認(rèn)維修工程全部完成檢查《維修效勞委托書(shū)》中維修說(shuō)明核對(duì)《免費(fèi)檢查工程表》和質(zhì)檢結(jié)論核對(duì)領(lǐng)料清單，落實(shí)備件使用的必要性準(zhǔn)備關(guān)心信息，列出下次維修的建議工程，包括定期保養(yǎng)、環(huán)車檢查時(shí)效勞參謀關(guān)注的工程、維修過(guò)程中維修人員關(guān)注的工程及未盡事宜確認(rèn)維修、備件和外包費(fèi)用無(wú)遺留，編制與復(fù)核結(jié)算單據(jù)比較估價(jià)與預(yù)結(jié)算差異，做好差異說(shuō)明準(zhǔn)備整理交車資料和單據(jù)，單據(jù)應(yīng)整齊、清晰、便于客戶理解準(zhǔn)備好客戶車輛鑰匙工作步驟工作要求17.2、交車工作的具體內(nèi)容通知并陪同客戶接車驗(yàn)收聯(lián)系或通知客戶對(duì)于不在現(xiàn)場(chǎng)等待的客戶，通知客戶，確定交車時(shí)間、付款方式對(duì)于在現(xiàn)場(chǎng)等待的客戶，前往客戶休息室，通知客戶驗(yàn)收竣工車輛陪同客戶進(jìn)行驗(yàn)收接車引導(dǎo)客戶前往交車車位詳細(xì)介紹修理結(jié)果?？赡芮闆r下，請(qǐng)客戶親自檢查修理部位，對(duì)修理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)故障維修必須向客戶證明已經(jīng)解決了問(wèn)題。對(duì)于特殊作業(yè)工程，須與客戶同車試乘，共同確認(rèn)自費(fèi)備件應(yīng)當(dāng)面展示清點(diǎn)后交回客戶?？梢越Y(jié)合更換備件的狀態(tài)，說(shuō)明更換的必要性詢問(wèn)客戶舊件處理意見(jiàn)，假設(shè)客戶不需要，售后效勞站負(fù)責(zé)處理更換的保修備件，可以不向客戶展示，但應(yīng)告知客戶備件已更換當(dāng)客戶面撤除“四件套〞工作步驟工作要求效勞說(shuō)明效勞說(shuō)明應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)明扼要，防止使用專業(yè)詞匯，使得客戶易于理解效勞說(shuō)明應(yīng)結(jié)合交車文件，包括：維修說(shuō)明和費(fèi)用說(shuō)明維修說(shuō)明重點(diǎn)：《維修效勞委托書(shū)》工程、故障、已完成的維修和效果維修保養(yǎng)的過(guò)程，故障分析及原因更換的備件以及必要性額外的免費(fèi)維修工程費(fèi)用說(shuō)明重點(diǎn)：總費(fèi)用，總備件費(fèi)和總工時(shí)費(fèi)分項(xiàng)工作的備件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)〔返修時(shí)〕上次費(fèi)用及客戶應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的費(fèi)用實(shí)際收費(fèi)與估價(jià)不符時(shí)，必須合理解釋效勞說(shuō)明還應(yīng)包括解答客戶關(guān)心的疑問(wèn)237.2、交車工作的具體內(nèi)容關(guān)心提示關(guān)心信息的目的：使客戶感受到真正專業(yè)化和個(gè)性化的效勞加強(qiáng)接待員與客戶的個(gè)人溝通和個(gè)人關(guān)系關(guān)心提示的種類：已經(jīng)列出的交車文件記錄防止故障和應(yīng)急處置的方法改進(jìn)駕駛方式的建議客戶車輛下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程質(zhì)量保修范圍及時(shí)限工作步驟工作要求效勞及費(fèi)用確認(rèn)詢問(wèn)客戶對(duì)效勞及費(fèi)用是否認(rèn)可，如有異議，耐心解答在《保修手冊(cè)》中記錄已進(jìn)行的定期保養(yǎng)打印結(jié)算單，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)457.2、交車工作的具體內(nèi)容交車結(jié)賬效勞參謀引導(dǎo)客戶到結(jié)賬處結(jié)賬出納復(fù)核費(fèi)用是否正確客戶付款結(jié)賬送別客戶將車鑰匙、行駛證交給客戶將聯(lián)系號(hào)碼給客戶便于客戶聯(lián)系約定回訪的時(shí)間引導(dǎo)客戶至交車車位為客戶翻開(kāi)車門(mén)，送客戶上車同客戶道別，表達(dá)謝意，并?？蛻羝桨柴{駛目送客戶離開(kāi)視線更新客戶檔案，整理文檔資料并歸檔工作步驟工作要求677、交車7.17.27.3交車的目的及意義交車工作的具體內(nèi)容交車工作的執(zhí)行技巧7.3、交車工作的執(zhí)行技巧結(jié)算的準(zhǔn)備工作審核維修委托書(shū)上的維修工程和車間技工的維修報(bào)告；保證所有維修所用的材料都已列在結(jié)算清單上保證報(bào)價(jià)與最后的結(jié)算一致準(zhǔn)備好所有相關(guān)的材料確保所有事情都像最初約定的情況一樣所有的資料都已經(jīng)準(zhǔn)備好并且放在一起警告：如果結(jié)算清單沒(méi)有準(zhǔn)備好，不要通知客戶他的車已經(jīng)準(zhǔn)備好了。7.3、交車工作的執(zhí)行技巧與客戶共同檢查竣工車輛檢查車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品陪同客戶到竣工車輛旁，對(duì)照維修效勞委托書(shū)像入廠檢查一樣和客戶一道對(duì)車輛外觀、車輛內(nèi)部狀態(tài)和車上的物品進(jìn)行確認(rèn)，這樣可以向客戶證明他的財(cái)產(chǎn)在你處得到了良好的保護(hù)和保護(hù)。重點(diǎn)指出車輛維修部位；作為一個(gè)客戶他總是希望了解他的車到底哪個(gè)部位出了毛病，是如何維修的,如果有可能的話盡量向客戶展示維修的部位或指出更換了的備件。增強(qiáng)了客戶對(duì)你的效勞的信任，同時(shí)防止了將來(lái)可能存在的爭(zhēng)議〔外觀損傷、附件、車上物品遺失等〕；使客戶對(duì)你的維修工作更信服7.3、交車工作的執(zhí)行技巧向客戶出示更換下來(lái)的備件除了質(zhì)量擔(dān)保的舊件和客戶特別聲明的不保存舊件的情況下，你應(yīng)該向客戶出示更換下來(lái)的舊備件并且征求這些備件的處理意見(jiàn)；證明你真正進(jìn)行了維修工作并且維修工作是必要的。注意：舊備件應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的包裝才能放在客戶的車?yán)铮乐拱芽蛻舻能嚺K。對(duì)于電瓶、輪胎等客戶不好處理并對(duì)環(huán)境有害的舊件，建議客戶由你來(lái)進(jìn)行處理。與客戶共同檢查竣工車輛7.3、交車工作的執(zhí)行技巧必要時(shí)和客戶共同試驗(yàn)竣工車輛對(duì)于行駛、懸掛系統(tǒng)或者只有車輛在行駛中才能出現(xiàn)的故障，修復(fù)后如果客戶要求，你可以和客戶一同試車來(lái)檢驗(yàn)維修的效果，如果你不能陪同客戶的話，你可以委托質(zhì)檢技術(shù)員或技術(shù)專家陪同客戶一同試車。永遠(yuǎn)要把提供效勞的可靠性放在第一位〔不能把一次保養(yǎng)簡(jiǎn)化為一次簡(jiǎn)單的更換機(jī)油〕。向客戶充分證明你的維修工作的高質(zhì)量與客戶共同檢查竣工車輛7.3、交車工作的執(zhí)行技巧向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況向客戶解釋針對(duì)客戶的需求維修車間所做的維修工作根據(jù)接車時(shí)客戶提出的故障描述，向客戶解釋解決故障的方法、進(jìn)行的診斷測(cè)試、路試和執(zhí)行的維修工作；解釋維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和進(jìn)行維修的必要性以及由此新增加的維修工程，如果客戶是通過(guò)同意修理的，那么你應(yīng)該請(qǐng)客戶補(bǔ)充簽字確認(rèn)；向客戶說(shuō)明在工作過(guò)程中維修技工發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)處理的一些小問(wèn)題〔如：門(mén)軸噪音等〕；不僅可以清楚地向客戶說(shuō)明它所要求的工作都已經(jīng)全面、高質(zhì)量的完成了，而且向客戶提供了超值的效勞，從而使客戶對(duì)我們的維修工作產(chǎn)生信任，增強(qiáng)客戶滿意度。7.3、交車工作的執(zhí)行技巧向客戶出示結(jié)算清單如果客戶租用了臨時(shí)替代車輛，在結(jié)算時(shí)要收回臨時(shí)替代車協(xié)議，并讓客戶簽字。向客戶解釋結(jié)算清單上的每一項(xiàng)內(nèi)容，但不要涉及一些技術(shù)性的細(xì)節(jié)內(nèi)容。如果有必要向客戶解釋這些技術(shù)性的細(xì)節(jié)內(nèi)容，可以請(qǐng)技術(shù)專家或者技術(shù)專家助理來(lái)幫助解釋一下。向客戶解釋所進(jìn)行的維修操作，并告訴他們這些操作都是根據(jù)他們的要求進(jìn)行的；或者對(duì)于那些沒(méi)有開(kāi)發(fā)票的操作，可以把維修操作清單交給客戶。列出哪些維修操作是免費(fèi)的?？梢韵蚩蛻粽故舅械膯?wèn)題都已經(jīng)處理，并且價(jià)格完全是根據(jù)所進(jìn)行的維修操作開(kāi)出的。向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況7.3、交車工作的執(zhí)行技巧向客戶解釋所完成的工作、發(fā)票的內(nèi)容和收費(fèi)情況向客戶解釋發(fā)票上的報(bào)價(jià)向客戶解釋維修效勞委托書(shū)結(jié)算清單的每個(gè)工程與價(jià)格，讓客戶了解需要他付錢的每一個(gè)工程，從而使客戶覺(jué)得物有所值。向客戶解釋所進(jìn)行維修操作的費(fèi)用〔包括用掉的時(shí)間、對(duì)汽車的測(cè)試、零部件的費(fèi)用、保修，等等〕。向客戶解釋報(bào)價(jià)中與最初估價(jià)有出入的地方，提醒客戶關(guān)于補(bǔ)充協(xié)議〔這就是當(dāng)初要讓客戶以書(shū)面形式確認(rèn)進(jìn)行補(bǔ)充維修操作的原因〕。可以向客戶證明他付出的費(fèi)用是合理的7.3、交車工作的執(zhí)行技巧吸引客戶再次光臨在交車過(guò)程中保持商業(yè)意識(shí)給予客戶一些關(guān)于汽車維護(hù)的建議，以提高客戶乘坐的舒適性。關(guān)心客戶及其家人的平安，同時(shí)促使客戶增加在汽車上的開(kāi)銷。如果客戶技術(shù)檢修的期限是在一年之內(nèi)，可以建議他進(jìn)行預(yù)先檢查。告訴客戶下一次保養(yǎng)的時(shí)間和里程以及某些損耗件〔例如輪胎、制動(dòng)摩擦片或摩擦盤(pán)等〕預(yù)計(jì)的剩余使用壽命，在結(jié)算清單上記下預(yù)計(jì)的更換時(shí)間，并提醒客戶及時(shí)更換。如果客戶車輛需要“緊急維修〞或“方案維修〞，應(yīng)該與客戶約定維修的時(shí)間，尤其在以下情況：這種維修涉及到車輛的平安性；這種維修需要行業(yè)管理部門(mén)的審核；7.3、交車工作的執(zhí)行技巧吸引客戶再次光臨注意：對(duì)于涉及平安的需立即修理的維修工程，效勞參謀要向客戶說(shuō)明危害性并建議客戶立即進(jìn)行修理，如果客戶堅(jiān)持不進(jìn)行修理，那么你應(yīng)在維修委托書(shū)或結(jié)算清單上注明，并請(qǐng)客戶在責(zé)任免除單上簽字確認(rèn)。建議：你可以把客戶的這些情況記錄下來(lái)，作為我們對(duì)客戶開(kāi)展主動(dòng)預(yù)約的依據(jù)，由你或客戶關(guān)系部門(mén)到時(shí)候提醒客戶，以增加客戶的滿意度。好處：向客戶建議對(duì)汽車車身或內(nèi)部機(jī)械進(jìn)行維護(hù)，或更換零備件，或裝配附件，從而獲得開(kāi)展維修業(yè)務(wù)銷售的時(shí)機(jī)。7.3、交車工作的執(zhí)行技巧送客戶離開(kāi)使客戶感覺(jué)到你的關(guān)心自始至終與客戶辭別，目送客戶離開(kāi)可以向客戶顯示出即使在他已經(jīng)付了錢以后，公司仍然關(guān)注他，關(guān)注他的期望，并會(huì)一直為他考慮，直到他離開(kāi)效勞站。一次維修效勞的結(jié)束也許就是下一次維修的開(kāi)始效勞參謀帶著客戶到他的車旁，按工單解釋效勞內(nèi)容與費(fèi)用先進(jìn)行效勞交車，后要求提取車輛的客戶付款，客戶在付款時(shí)等待不超過(guò)5分鐘效勞人員必須接受培訓(xùn)確?？蛻魸M意，有一定限額的折扣權(quán)來(lái)確?？蛻魸M意整個(gè)交車過(guò)程應(yīng)順暢、便捷效勞技師應(yīng)隨時(shí)待命，以答復(fù)客戶提出的具體問(wèn)題經(jīng)銷商能夠提供取、送效勞車輛的效勞交車/結(jié)帳中的關(guān)鍵行為7.3、交車工作的執(zhí)行技巧7.3、交車工作的執(zhí)行技巧2、您還有什么問(wèn)題？1、本局部您了解到了什么？7.3、交車工作的執(zhí)行技巧8、效勞回訪8.18.28.3效勞回訪的目的及意義效勞回訪工作的具體內(nèi)容效勞回訪工作的執(zhí)行技巧提升客戶滿意度回訪的目的開(kāi)發(fā)新的效勞產(chǎn)品收集客戶信息、了解需求為下次效勞做準(zhǔn)備提升效勞品牌形象客戶延續(xù)客戶對(duì)企業(yè)的熱情8.1、效勞回訪的目的及意義8、效勞回訪8.18.28.3效勞回訪的目的及意義效勞回訪工作的具體內(nèi)容效勞回訪工作的執(zhí)行技巧客服代表根據(jù)規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量電話回訪客戶滿意自我介紹，說(shuō)明致電目的，希望客戶配合了解情況，承諾盡快反饋解決，通知服務(wù)顧問(wèn)與客戶聯(lián)系當(dāng)次維修服務(wù)的滿意度確認(rèn)了解客戶不滿原因，判定不滿性質(zhì)，承諾盡快反饋解決提醒客戶下次