4.客運(yùn)組織管理了解：行車組織與調(diào)度作業(yè)。掌握：車站日?？瓦\(yùn)組織內(nèi)容（重點(diǎn)）。學(xué)習(xí)目標(biāo)目錄CONTENTS0102車站客流管理03車站客運(yùn)組織車站服務(wù)

城市軌道交通客運(yùn)組織管理定義：城市軌道交通客運(yùn)組織是指通過合理布置客運(yùn)有關(guān)設(shè)備、設(shè)施，對(duì)客流采取有效分流或引導(dǎo)措施，來組織客流運(yùn)輸?shù)倪^程?？瓦\(yùn)組織工作應(yīng)以“乘客安全、舒暢”乘車為前提，既要高質(zhì)量完成客運(yùn)任務(wù)，又要經(jīng)濟(jì)合理地使用客運(yùn)設(shè)備。1.車站客流管理車站客流包括進(jìn)站客流、出站客流，以及換乘站的換乘客流。在車站客流管理方面，應(yīng)盡量避免客流的交叉、對(duì)流，因?yàn)榭土鞯慕徊?、?duì)流會(huì)減緩乘客出行的速度，同時(shí)也不利于車站的管理。1.車站客流管理2.車站客運(yùn)組織客運(yùn)組織是車站運(yùn)輸乘客的最基本業(yè)務(wù)，也是最重要的業(yè)務(wù)之一。定義：客運(yùn)組織主要是通過合理布置客運(yùn)有關(guān)設(shè)備、設(shè)施，以及對(duì)客流采取有效的分流或引導(dǎo)措施來組織客流運(yùn)送的過程。（1）.客運(yùn)組織的原則（2）.日常客運(yùn)組織（3）.換乘站客運(yùn)組織（4）.突發(fā)大客流的客運(yùn)組織2.1客運(yùn)組織的原則①合理安排售檢票設(shè)備、出入口、樓梯位置，行人流動(dòng)線應(yīng)簡(jiǎn)單、明確，盡量減少客流交叉、對(duì)流，保證乘客在換乘其他交通工具時(shí)連接順利。②完善誘導(dǎo)系統(tǒng)，應(yīng)滿足快速分流、減少客流聚集和擁擠現(xiàn)象；應(yīng)滿足換乘客流的方便性、安全性、舒適性等一些基本要求，如適宜的換乘步行距離、惡劣天氣下的保護(hù)、為殘障人士專門設(shè)計(jì)的無障礙通道、良好的照明、開闊的視野及突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。車站要根據(jù)客流特點(diǎn)及設(shè)備設(shè)施的設(shè)置情況，制定日常的客流組織方案，確保客流順暢，盡量使進(jìn)、出站客流不交叉，使車站設(shè)備和設(shè)施得到充分利用。進(jìn)行客運(yùn)組織時(shí)要堅(jiān)持的基本原則一般為“安全、及時(shí)、有序”；現(xiàn)場(chǎng)遵循“能疏導(dǎo)，不控制”的原則。2.2日常客運(yùn)組織換乘站客運(yùn)組織以“安全、可控、統(tǒng)一”為原則，應(yīng)急情況下現(xiàn)場(chǎng)遵循“誰故障，誰為主”的原則，即故障車站的值班站長(zhǎng)擔(dān)任整個(gè)換乘站的指揮者。換乘站客流控制遵循“由下至上，由內(nèi)至外”和“先控制進(jìn)站，再控制換乘”的原則。2.3換乘站客運(yùn)組織時(shí)機(jī)：突發(fā)性大客流一般發(fā)生在節(jié)假日或社會(huì)重大活動(dòng)中，車站需要提前做好客流組織的預(yù)案，制定大客流的組織方案。控制流程：出現(xiàn)大客流時(shí)，車站應(yīng)及時(shí)向控制中心（OCC）匯報(bào)，由OCC統(tǒng)一指揮。啟動(dòng)大客流應(yīng)急預(yù)案后，車站應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行客流控制，限制客流進(jìn)站。2.4突發(fā)大客流的客運(yùn)組織一般采取三級(jí)客流控制措施：第一級(jí)為控制站臺(tái)客流，控制點(diǎn)在站廳與站臺(tái)的樓梯（或電動(dòng)扶梯）口；第二級(jí)為控制付費(fèi)區(qū)客流，控制點(diǎn)在入閘機(jī)處；第三級(jí)為控制非付費(fèi)區(qū)客流，控制點(diǎn)在車站出入口處2.4突發(fā)大客流的客運(yùn)組織一般來說，城市軌道交通車站的服務(wù)按內(nèi)容不同可以分為以下幾大類別：（1）票務(wù)服務(wù)（2）行車服務(wù)（3）導(dǎo)乘服務(wù)（4）

問詢服務(wù)（5）特殊服務(wù)（6）

應(yīng)急服務(wù)3.車站服務(wù)凡是涉及車票、票務(wù)政策等票務(wù)內(nèi)容的服務(wù)一般都可以叫作票務(wù)服務(wù)。3.1票務(wù)服務(wù)城市軌道交通的運(yùn)營時(shí)間應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)鼐用竦某鲂幸?guī)律及其變化來確定和調(diào)整，調(diào)整前應(yīng)及時(shí)公示。當(dāng)由于事故或其他原因引起臨時(shí)行車計(jì)劃改變時(shí)，應(yīng)根據(jù)客流變化合理調(diào)整，調(diào)整后應(yīng)通過公告牌、廣播等及時(shí)向乘客公布。3.2.行車服務(wù)導(dǎo)乘服務(wù)主要是指通過軌道交通車站的各種導(dǎo)向標(biāo)志、導(dǎo)乘廣播、各種信息的發(fā)布等為乘客提供的導(dǎo)向服務(wù)。①列車運(yùn)營計(jì)劃變更或列車運(yùn)行不正常，對(duì)乘客正常乘車造成影響時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知乘客，必要時(shí)應(yīng)采取有效措施疏導(dǎo)乘客；②因系統(tǒng)或設(shè)備故障造成列車晚點(diǎn)時(shí)，要在列車上、車站內(nèi)及出入口通過廣播及告示告知乘客晚點(diǎn)的原因、進(jìn)展及相關(guān)車票處理辦法等信息，以便于乘客掌握列車運(yùn)營及故障等情況，并據(jù)此做出繼續(xù)等待或退票出站的決定。3.3導(dǎo)乘服務(wù)3.4問詢服務(wù)城市軌道交通運(yùn)營單位應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)上開通官方網(wǎng)站，公布相關(guān)的行車信息、票務(wù)政策，開設(shè)乘客信箱;應(yīng)設(shè)有乘客服務(wù)中心，開通咨詢、投訴熱線，安排專人接聽電話，解答乘客問題，解決乘客投訴事件，在車站票務(wù)處、站廳等安排人員提供現(xiàn)場(chǎng)問詢服務(wù)。城市軌道交通屬于公共交通系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)社會(huì)公益責(zé)任。因此，在對(duì)老、幼、病、殘、孕等特殊群體服務(wù)時(shí)，應(yīng)該完善相關(guān)的服務(wù)，制定相關(guān)的政策及特定的服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。3.5特殊服務(wù)城市軌道交通還應(yīng)提供協(xié)助尋人、尋物等附加服務(wù)，例如：（1）發(fā)現(xiàn)走失的兒童，應(yīng)帶領(lǐng)其至安全場(chǎng)所，并通過廣播等方法聯(lián)系其監(jiān)護(hù)人或報(bào)警；（2）接到失散人員的求助，應(yīng)通過本站廣播幫助尋找；（3）如找到乘客丟失的物品時(shí)，應(yīng)暫時(shí)代為保管，并盡快尋找失主，一般情況下，如無人認(rèn)領(lǐng)，則