客服部培訓(xùn)大綱客服部職能簡(jiǎn)介客服部是管理公司聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)客戶關(guān)系的一線部門，負(fù)責(zé)接待、處理、跟進(jìn)、反響業(yè)戶訴求，是客戶與管理公司進(jìn)行信息傳遞、溝通的樞紐部門客服部工作根本要求具備良好的禮貌禮儀素質(zhì)積極主動(dòng)與業(yè)戶進(jìn)行溝通，保持良好的客戶關(guān)系熟練掌握本職工作各項(xiàng)規(guī)程要求，為客戶提供方便、快捷的效勞熟練掌握突發(fā)事件的處理程序，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告上級(jí)及相關(guān)部門培訓(xùn)提綱客戶接待根本禮儀崗位職責(zé)業(yè)務(wù)流程一、客戶接待根本禮儀〔一〕儀容儀表〔二〕禮儀禮貌〔三〕禮儀坐時(shí)保持上身直立，雙肩平衡放松，不能前俯后仰，身體扭曲。不搖腿、翹腿、滿坐。男員工雙腳并齊或微分，雙手自然放在膝蓋上。女員工雙腳并攏收到椅下一側(cè)或雙腿交叉端坐，雙手放于膝蓋上。與客戶交流時(shí)目光應(yīng)該自然、穩(wěn)重、柔和，不能緊盯住對(duì)方的某一部位或上下打量。在交談時(shí)，視線接觸對(duì)方臉的時(shí)間約占交談時(shí)間的30%至60%。面部表情保持微笑，談話時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方，言語表達(dá)得體〔三思而后說〕，吐字清晰。交談結(jié)束時(shí)要表示感謝，假設(shè)有必要需作適當(dāng)承諾并禮貌道別?！踩扯Y儀接聽規(guī)那么技巧：1、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，客服部。2、鈴響三聲內(nèi)必須接起。3、通話時(shí)音量適中，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)，否那么對(duì)方會(huì)感覺不舒服，也會(huì)影響辦公室里其他人。4、正在通時(shí)，遇到來訪的客人，原那么上先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快向通話方致歉，得到許可后掛斷。如果內(nèi)容很重要，不能掛斷，應(yīng)告知來訪客人稍等后，繼續(xù)通話。5、不能直接對(duì)客戶說“不〞，應(yīng)婉轉(zhuǎn)的用“很抱歉，我們不能夠……〞或“很遺憾，我們暫時(shí)不能夠……〞，不要生硬。6、通話結(jié)束時(shí)，要向來電者致謝，遇到對(duì)方表示感謝時(shí)，應(yīng)答復(fù)“別客氣〞、“有什么需要?dú)g送隨時(shí)來電〞，但千萬別說“沒關(guān)系〞。7、掛前，要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷，才能放下話筒。打前準(zhǔn)備事項(xiàng)：1、必要的文件、資料放置在桌上。2、確定對(duì)方的號(hào)碼、姓名、職位稱呼。3、理清談話的目的、內(nèi)容、順序。4、養(yǎng)成摘記的習(xí)慣。打的姿態(tài)及本卷須知：1、坐在的正前方，面帶笑容。2、左手拿話筒，右手拿筆。3、確定接聽者身份后，立刻報(bào)出自己姓名及公司。4、掛須注意禮儀。5、防止長(zhǎng)時(shí)間的私人。留言須知：1、問明對(duì)方的公司名稱、姓名、聯(lián)絡(luò)。2、摘記清楚對(duì)方交待事項(xiàng)。3、復(fù)述一次讓對(duì)方確認(rèn)。二、崗位職責(zé)〔一〕大堂前臺(tái)〔二〕客服助理〔三〕文秘大堂前臺(tái)〔一〕前臺(tái)效勞主要內(nèi)容〔二〕前臺(tái)效勞本卷須知〔三〕前臺(tái)交接班本卷須知〔一〕前臺(tái)效勞主要內(nèi)容向客戶及來訪者提供各類咨詢效勞。接受記錄客戶投訴，并詳細(xì)記錄通報(bào)相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。協(xié)助維護(hù)大堂秩序。協(xié)助檢查大堂的衛(wèi)生綠化狀況?！捕城芭_(tái)效勞本卷須知面帶微笑真誠(chéng)效勞，是前臺(tái)的根本要求。應(yīng)答客戶時(shí)要站起來，不能坐著與客戶對(duì)話。對(duì)于當(dāng)時(shí)無法解答的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向客戶做答。但凡容許客戶隨后答復(fù)的事情，屆時(shí)一定要守信用。對(duì)客戶合理的要求，要盡量迅速作出答復(fù)。如果客戶稱贊你的良好效勞，應(yīng)謙遜答復(fù)“謝謝您的夸獎(jiǎng)〞、“這是我應(yīng)該做的〞?！踩城芭_(tái)交接班本卷須知交班前，整理好工作臺(tái)，使下一班人員感到舒適、整潔、有條理。交班人員在接班人員未到現(xiàn)場(chǎng)，或未完成交班檢查工作前，不得擅自離去。交班人員應(yīng)認(rèn)真將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄，并向接班人員如實(shí)反映。接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。接班人員如發(fā)現(xiàn)上一班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)向交班人提出。交班人員應(yīng)明確答復(fù)接班人提出的問題。雙方確認(rèn)無任何疑問后，交接班方可結(jié)束?？头砻咳詹簧儆趦纱窝惨?，發(fā)現(xiàn)外包單位不標(biāo)準(zhǔn)操作及時(shí)糾正，并認(rèn)真填寫巡視檢查報(bào)告，將發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)部門主管或經(jīng)理。嚴(yán)格遵守本部門及公司各項(xiàng)規(guī)章制度。嚴(yán)格執(zhí)行本部門各項(xiàng)工作程序。禮貌耐心的解答客戶及訪客提出的問題，與其建立良好的工作往來關(guān)系。熟練掌握投訴處理原那么，妥善處理客戶投訴，并詳細(xì)記錄，及時(shí)匯報(bào)部門主管或經(jīng)理。及時(shí)對(duì)客戶發(fā)放通知、手冊(cè)、收費(fèi)通知書等，并耐心解答客戶提出的問題。處理客戶遷入、遷出、有償效勞、申請(qǐng)、車位申請(qǐng)、收繳物業(yè)管理費(fèi)等日常工作。統(tǒng)計(jì)客戶資料并整理歸檔，以備查閱，定期整理，并注意客戶資料的保密工作。留意轄區(qū)內(nèi)有欠費(fèi)情況客戶的動(dòng)向，注意其物品遷出情況，將有關(guān)信息及時(shí)記錄在工作日志中，及時(shí)匯報(bào)至主管或經(jīng)理處，以便及時(shí)采取相應(yīng)措施。對(duì)于投訴及時(shí)回訪、定期回訪，并詳細(xì)填寫回訪記錄單。協(xié)助相關(guān)部門對(duì)二裝進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)通報(bào)問題，并協(xié)助解決。協(xié)助主管對(duì)保潔公司的人員進(jìn)行監(jiān)管，檢查各區(qū)域作業(yè)質(zhì)量，及各種預(yù)案和考核標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)現(xiàn)不合格情況，及時(shí)通知相關(guān)保潔員，并認(rèn)真填寫巡檢記錄表。定期作業(yè)的保潔工程，監(jiān)督保潔公司按方案、按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，同時(shí)注意作業(yè)時(shí)的防護(hù)措施及作業(yè)后的現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)。文秘整理分類客戶檔案和內(nèi)部資料，便于存檔和查找。認(rèn)真做好每次會(huì)議紀(jì)要，并及時(shí)存檔。協(xié)助本部