深圳移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心08年度

合作渠道職業(yè)技能認(rèn)證培訓(xùn)體系目錄概述—合作渠道移動(dòng)專員技能認(rèn)證的目的—工程組織原那么—實(shí)施指導(dǎo)策略—合作渠道移動(dòng)專員層級(jí)劃分認(rèn)證考試的實(shí)施管理方法 —統(tǒng)一的認(rèn)證平臺(tái) —合作渠道認(rèn)證方法 —合作渠道移動(dòng)專員認(rèn)證實(shí)施 —證書管理 認(rèn)證結(jié)果的應(yīng)用目前，渠道人員的業(yè)務(wù)水平暴露出參差不齊的問題，尤其是社會(huì)渠道人員流動(dòng)率很高，僅僅通過培訓(xùn)很難有效地解決人員素質(zhì)問題，這對(duì)提高客戶滿意度，有效開展業(yè)務(wù)造成了一定程度的影響。為此，深圳移動(dòng)亟需透過一套渠道人員培訓(xùn)、技能認(rèn)證體系的構(gòu)建來標(biāo)準(zhǔn)和管理渠道人員，從整體層面提升渠道人員的素質(zhì)，全面支撐深圳移動(dòng)渠道業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定開展一項(xiàng)制度能否徹底被執(zhí)行，需要有一個(gè)完整的體系做保障；一項(xiàng)體系能否與時(shí)俱進(jìn)、始終適應(yīng)變化，關(guān)鍵在于體系本身是否智能化，是否具備自我完善與自適應(yīng)的機(jī)制。在此，我們盡力搭建一個(gè)能夠根據(jù)外部環(huán)境的變化而變化的智能的合作渠道移動(dòng)專員職業(yè)技能認(rèn)證體系概述為了提升合作渠道移動(dòng)專員的工作技能與業(yè)務(wù)水平，制定合作渠道從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)，提供持續(xù)提升平臺(tái)，增強(qiáng)合作渠道管理軟實(shí)力，建立合作渠道軟標(biāo)準(zhǔn)工程組織原那么全體：合作渠道移動(dòng)專員〔社會(huì)合作渠道移動(dòng)專員〕都要通過相應(yīng)的職業(yè)技能認(rèn)證前方可上崗全面：力爭做到對(duì)合作渠道移動(dòng)專員建立全面的職業(yè)技能模型，建立全方位認(rèn)證體系全透明：公開的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，公平的參與時(shí)機(jī)，公正的結(jié)果應(yīng)用實(shí)施指導(dǎo)策略指導(dǎo)策略體系以符合合作渠道業(yè)務(wù)開展為根本策略，注意前瞻性和系統(tǒng)性認(rèn)證的內(nèi)容要貼近實(shí)戰(zhàn)，具有較高的含金量時(shí)機(jī)成熟時(shí)，各層級(jí)認(rèn)證結(jié)果應(yīng)用到合作網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)入、晉升、店員鼓勵(lì)等適用范圍本職業(yè)技能認(rèn)證體系適用于深圳移動(dòng)合作渠道移動(dòng)專員包括：所有授權(quán)店、直銷點(diǎn)移動(dòng)專營人員認(rèn)證層級(jí)劃分深圳移動(dòng)合作渠道移動(dòng)專員證書等級(jí)設(shè)定為三個(gè)層級(jí)七個(gè)段位【即：初級(jí)〔一段、二段〕、中級(jí)〔一段、二段〕、高級(jí)〔—段、二段、三段〕】統(tǒng)一的認(rèn)證平臺(tái)對(duì)象認(rèn)證平臺(tái)身份確認(rèn)權(quán)限控制認(rèn)證小組采用合作商門戶網(wǎng)站發(fā)布報(bào)名、考試、發(fā)證信息職業(yè)技能升、降、周期性審核等提示信息招聘崗位信息工號(hào)登陸查詢、統(tǒng)計(jì)證書發(fā)放情況；報(bào)名、考試信息發(fā)布、統(tǒng)計(jì)；證書真?zhèn)尾樵儯缓献髑酪苿?dòng)專員合作渠道編碼+身份證號(hào)碼/一寸彩照/個(gè)人簡歷可瀏覽下載合作渠道培訓(xùn)教材可瀏覽能力類培訓(xùn)課件可瀏覽合作渠道發(fā)布信息相關(guān)網(wǎng)頁查詢自身考試、發(fā)證情況前期暫定于移動(dòng)合作商門戶網(wǎng)站發(fā)布認(rèn)證報(bào)名等信息發(fā)布，后期將由合作公司開發(fā)統(tǒng)一認(rèn)證平臺(tái)，在合作商門戶網(wǎng)站開設(shè)入口，具體功能需求待定組織與分工認(rèn)證小組組織方式成立內(nèi)部合作渠道移動(dòng)專員職業(yè)技能認(rèn)證小組，小組由1位組長，10位組員〔分別由各分公司各1人共6人，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心1人，人力資源部1人，市場(chǎng)部2人〕等11人組成組長：為市場(chǎng)局部管合作渠道副總市場(chǎng)部成員：為渠道管理室、效勞室負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的人員分公司成員：為各分公司區(qū)域渠道主管以上級(jí)別人員數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心成員：為合作渠道培訓(xùn)管理人員人力資源部成員：為負(fù)責(zé)培訓(xùn)資源〔教材、講師等〕的人員組織與分工---續(xù)認(rèn)證小組職責(zé)認(rèn)證小組職責(zé)審核合作渠道移動(dòng)專員認(rèn)證的操作方案、管理細(xì)那么及實(shí)施方法審核認(rèn)證結(jié)果審核認(rèn)證題庫審核培訓(xùn)課件組織協(xié)調(diào)認(rèn)證資源外部組織與專業(yè)培訓(xùn)或咨詢公司成立“認(rèn)證中心〞，完成認(rèn)證人員培訓(xùn)、考試相關(guān)工作。認(rèn)證考試的實(shí)施管理方法不同類別的認(rèn)證要求對(duì)于不同類別的合作渠道移動(dòng)專員，需按下表通過每級(jí)各段考試，方能取得相應(yīng)級(jí)別的證書渠道類別初級(jí)中級(jí)高級(jí)核心直銷點(diǎn)一段＋二段不做考核要求，如果直銷點(diǎn)人員參加考試則與授權(quán)店人員相同授權(quán)店一段＋二段一段＋二段一段＋二段＋三段授權(quán)店和直銷點(diǎn)移動(dòng)專員均不可進(jìn)行越級(jí)考試，必須從初級(jí)認(rèn)證開始合作渠道移動(dòng)專員在報(bào)名參加某級(jí)認(rèn)證考試時(shí)，可選擇在不同的考試時(shí)間參加該級(jí)各段的認(rèn)證考試，考試成績保存４個(gè)月有效期，有效期內(nèi)沒有通過該級(jí)所有段位考試，必須重新參加本級(jí)所有段位考試。認(rèn)證考試方法不同段位考試可能涉及到筆試、現(xiàn)場(chǎng)操作、能力問卷或情景面試四類考試，參考人員每段得分為該段所有類別考試得分的加權(quán)平均值。通過認(rèn)證的人員由認(rèn)證小組最終審定認(rèn)證結(jié)果，合作公司錄入認(rèn)證平臺(tái)；由分公司頒發(fā)資格證書。獲得認(rèn)證的人員掛金、銀、橙三色鈕扣標(biāo)志，表示獲得高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)認(rèn)證的資格。對(duì)于未能通過相關(guān)級(jí)段認(rèn)證考試的人員，給予相應(yīng)級(jí)段的重考時(shí)機(jī)，重考者需繳納一定考試費(fèi)用，且重考時(shí)間與當(dāng)月同級(jí)段認(rèn)證考試同期進(jìn)行。合作網(wǎng)點(diǎn)在其移動(dòng)專員流失后不符合相應(yīng)星級(jí)的考核要求，流失初級(jí)店員那么該店有30天、流失中級(jí)店員那么該店有60天緩沖期進(jìn)行相應(yīng)級(jí)別的考試，考試通過那么維持原星級(jí)，否那么降級(jí)處理新網(wǎng)點(diǎn)參加要求為配合新網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)入考核需要，合作網(wǎng)點(diǎn)必須參加在提交審批網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)入申請(qǐng)之后的最近一期認(rèn)證考試，并獲得相關(guān)認(rèn)證證書。給予新準(zhǔn)入網(wǎng)點(diǎn)半年的認(rèn)證緩沖期，即新網(wǎng)點(diǎn)可在準(zhǔn)入后半年內(nèi)參照“3.0認(rèn)證結(jié)果應(yīng)用〞要求參加認(rèn)證。合作公司每個(gè)月組織2次初級(jí)認(rèn)證考試，２次中級(jí)認(rèn)證考試，3個(gè)月組織1次高級(jí)認(rèn)證考試。特殊情況下，需經(jīng)過各分公司批準(zhǔn)后，合作網(wǎng)點(diǎn)可以在緩沖期后再延期1個(gè)月參加認(rèn)證考試，如仍未獲得相應(yīng)證書，那么取消網(wǎng)點(diǎn)資格認(rèn)證實(shí)施流程認(rèn)證實(shí)施認(rèn)證培訓(xùn)充分利用現(xiàn)有合作渠道培訓(xùn)體系，合作公司將統(tǒng)籌各類培訓(xùn)資源，對(duì)合作網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行常規(guī)滾動(dòng)式培訓(xùn)，培訓(xùn)課件將緊密結(jié)合認(rèn)證內(nèi)容。分公司需根據(jù)考核管理要求〔轄區(qū)內(nèi)合作網(wǎng)點(diǎn)變動(dòng)情況等〕，提前１個(gè)月提報(bào)培訓(xùn)需求認(rèn)證考試報(bào)名認(rèn)證小組通過合作商門戶發(fā)布報(bào)名通知〔公布各級(jí)認(rèn)證考試時(shí)間、與報(bào)考資格要求〕，由各分公司組織合作商進(jìn)行報(bào)名，并審查報(bào)名人員資格。合作公司匯總報(bào)名信息，制定本期考試具體的開考時(shí)間、地點(diǎn)，并在報(bào)名結(jié)束后３天內(nèi)于合作商門戶網(wǎng)站發(fā)布?？荚囆问礁鶕?jù)認(rèn)證考試的內(nèi)容展示與考察的需要，考試的形式分為能力問卷〔由專業(yè)公司設(shè)計(jì)問卷考察被考者〕、現(xiàn)場(chǎng)操作〔由被考者上機(jī)操作〕、筆試〔條件成熟時(shí)通過考試系統(tǒng)實(shí)施〕、情景面試等認(rèn)證實(shí)施---續(xù)類別時(shí)間座位簽到其他社會(huì)合作渠道移動(dòng)專員考試時(shí)間安排由認(rèn)證平臺(tái)發(fā)布隨機(jī)安排考生座位，于平臺(tái)網(wǎng)站發(fā)布憑身份證簽到考試須自行攜帶文具考場(chǎng)紀(jì)律類別靠前準(zhǔn)備身份確認(rèn)考場(chǎng)出入考試紀(jì)律簽到筆試考試前，合作公司需從認(rèn)證平臺(tái)下載各考區(qū)參考者資料，并打印社會(huì)合作渠道移動(dòng)專員憑身份證確認(rèn)身份開考15分鐘后停止進(jìn)場(chǎng)，開考15分鐘前不許出場(chǎng)參照國家高考考場(chǎng)紀(jì)律管理辦法憑身份證簽到操作面試考生參試方法認(rèn)證實(shí)施---續(xù)評(píng)分與統(tǒng)計(jì)所有認(rèn)證人員的筆試成績由合作公司統(tǒng)一組織人員閱卷，情景面試與現(xiàn)場(chǎng)操作的成績由合作公司成員現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分。在５個(gè)工作日內(nèi)于認(rèn)證平臺(tái)〔合作商門戶網(wǎng)站〕上公布。認(rèn)證結(jié)果評(píng)定初/中/高級(jí)一段〔根底業(yè)務(wù)類和系統(tǒng)操作類〕認(rèn)證成績及格線為80分〔為根底業(yè)務(wù)類和系統(tǒng)操作類兩類考試的平均分〕，初/中/高級(jí)二段〔技能類〕認(rèn)證成績及格線為60分，高級(jí)三段〔管理類〕認(rèn)證成績及格線為60分，必須同時(shí)到達(dá)初/中/高級(jí)一段和二段、三段〔僅針對(duì)高級(jí)〕及格線方能獲得初/中/高級(jí)證書，任何一段不通過相應(yīng)及格線，那么需要進(jìn)行該段重考。認(rèn)證實(shí)施---續(xù)成績復(fù)核考試成績公布后的一周內(nèi)為考生成績復(fù)核時(shí)間。

申訴人姓名：身份證號(hào)碼：報(bào)考考試期號(hào)：＊＊年＊＊月＊＊級(jí)＊＊段考試科目：＊＊科申訴內(nèi)容：〔您認(rèn)為存在哪方面的疑慮〕要求：〔是否親自查卷〕

分公司匯總申請(qǐng)需求送達(dá)認(rèn)證小組，認(rèn)證小組需在５個(gè)工作日內(nèi)予以回復(fù)，對(duì)于要求親自查卷的考生，那么安排于7個(gè)工作日內(nèi)，在認(rèn)證小組指定地點(diǎn)統(tǒng)一進(jìn)行查卷。確實(shí)有疑義的，經(jīng)認(rèn)證小組核實(shí)后，修改考試成績，再次發(fā)布。當(dāng)考生對(duì)某科成績有疑義時(shí)，可向分公司接口人提出申請(qǐng)，申請(qǐng)方式為使用電子郵件，函件格式如下：試卷管理流程證書管理與認(rèn)證結(jié)果應(yīng)用證書管理設(shè)計(jì)證書由合作公司設(shè)計(jì)，認(rèn)證小組審定合作渠道各級(jí)認(rèn)證證書。證書有證書編號(hào)〔唯一的〕、認(rèn)證編碼、姓名、性別、年齡及身份證號(hào)碼、個(gè)人照片、級(jí)段、獲證時(shí)間、渠道編碼、周期性審核蓋章欄、公司老總簽名欄等。證書防偽證書通過唯一的證書編號(hào)，可以在合作商門戶網(wǎng)站通過該編號(hào)查詢證書信息，證書上書寫內(nèi)容必須與網(wǎng)站顯示的證書信息完全一致方為有效證書。印刷證書由合作公司統(tǒng)一印刷證書，并產(chǎn)生唯一編碼，歸檔管理。證書需加蓋公司章，并有移動(dòng)公司老總簽名方能有效。頒發(fā)證書當(dāng)考生所報(bào)考級(jí)別各段考試合格，認(rèn)證小組將在認(rèn)證平臺(tái)發(fā)布認(rèn)證信息，分公司按平臺(tái)公布的名單到認(rèn)證小組領(lǐng)取證書。證書管理---續(xù)證書有效期管理方法—證書有效期初級(jí)12個(gè)月、中級(jí)18個(gè)月、高級(jí)24個(gè)月；—店員證書有效期以其獲得的最高級(jí)別證書有效期為準(zhǔn)—周期性審核不合格者降一個(gè)級(jí)位，但不再重復(fù)發(fā)放任何級(jí)別證書考慮到業(yè)務(wù)變更的頻繁程度，各級(jí)證書需要進(jìn)行周期性審核審核方法如下：—移動(dòng)專員每參加１次培訓(xùn)可獲得１個(gè)培訓(xùn)學(xué)分—通過初級(jí)證書周期性審核需要在其有效期內(nèi)獲得至少４個(gè)培訓(xùn)學(xué)分—通過中級(jí)證書周期性審核需要在其有效期內(nèi)獲得至少８個(gè)培訓(xùn)學(xué)分—通過高級(jí)證書周期性審核需要在其有效期內(nèi)獲得至少１２個(gè)培訓(xùn)學(xué)分認(rèn)證結(jié)果的應(yīng)用類別新入網(wǎng)點(diǎn)考核星級(jí)晉升人員激勵(lì)身份確認(rèn)

授權(quán)店網(wǎng)點(diǎn)在準(zhǔn)入后6個(gè)月內(nèi)至少1人取得中級(jí)認(rèn)證四星級(jí)晉升五星店員必須至少２人通過中級(jí)認(rèn)證五星級(jí)晉升六星級(jí)店員必須至少４人通過中級(jí)認(rèn)證，或者２個(gè)通過高級(jí)認(rèn)證對(duì)通過中級(jí)50元話費(fèi)／月，高級(jí)100元話費(fèi)／月員工金、銀、橙鈕扣標(biāo)志確認(rèn)身份,并附