專業(yè)化銷售流程1.課程提綱故事：如何將木梳買給和尚？客戶購置心理及過程銷售與客戶購置心理關系專業(yè)化銷售流程專業(yè)化銷售流程概述2.故事：把木梳賣給和尚？我們都聽過三國這個故事如何把木梳賣給和尚？1、1把——2、10把——3、1000把——感動了一個和尚香案前放把木梳，供善男信女梳頭給進香者回贈“積善梳〞3.4.5.小販A：一位老太太去市場買水果。她來到第一個水果攤前。小販熱情地招呼：“我這里有桃子、蘋果、李子。您想買點什么？〞老太太說；“我想買點李子。〞小販趕忙介紹：“我這里的李子，又大又甜，特好吃。〞老太太聽后卻搖搖頭，走了。老太太買李子-案例A6.小販B：

老太太來到第二個小攤前。這個小販也像第一個那樣，問老太太買什么水果。老太太說買李子。小販接著問：“我這里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的。您要哪一種呢？〞老太太說要買酸李子。小販說：“我這里有一種李子特別酸，您先嘗嘗？〞老太太嘗了一口，果然很酸，馬上買了一斤。老太太買李子-案例B7.小販C：老太太買完李子繼續(xù)在市場中逛。她看到一個小販的攤上也有李子，又大又圓很搶眼，便問道：“你的李子多少錢一斤？〞

小販說：“您問的是哪一種李子？各種李子價錢不一樣。〞酸一點的那種〞老太太答復。

別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的呢？〞小販接著問。

我兒媳婦懷孕了，想吃酸的。〞

小販馬上說：“老太太，您對兒媳婦真好！那您知道不知道孕婦最需要什么樣的營養(yǎng)？〞老太太搖了搖頭。

老太太買李子-案例C8.

小販接著說：“其實孕婦最需要的是維生素，所以光吃酸的還不夠，還要多補充維生素。水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以您要經常給兒媳婦買獼猴桃吃才行！〞

老太太一聽很快樂，馬上買了一斤獼猴桃。當老太太要離開的時候，小販又說：“我天天在這里擺攤，下次到我這里買，還能給您優(yōu)惠。〞

從此以后，這個老太太買水果就會直接找這個小販。老太太買李子-案例C9.1、購置前：想買李子，買酸的，抱孫子 2、購置中：挑選小販A，小販B，小販C挑選到適宜李子，進行購置

老太太買李子-購置過程3、購置后：再次購置獼猴桃確定今后購置對象10.小販ABC的相同點？都和老太太打招呼都問了老太太問題都介紹了自己的李子都積極銷售自己的李子接觸&問需&介紹&嘗試努力達成銷售老太太買李子-銷售過程111.老太太買李子銷售過程2小販ABC的不同點？12.信用中國和諧共富世界上最難的兩件事：一、把你的思想裝進別人的腦袋二、把別人的錢裝進自己的口袋13.按一定的程序、一定的步驟、一定的方法將銷售的過程分解量化，進而到達銷售商品或效勞的過程。什么是專業(yè)化銷售流程14.銷售陳述3識別接觸1激發(fā)需求2處理拒絕4銷售促成515.識別接觸16.識別接觸尋找準主顧五步驟維護更新準主顧卡羅列約訪名單記錄信息篩選名單收集名單17.善于觀察———細心的觀察有助于你事半功倍2主動出擊———時間短，機會稍縱即逝1親切和善———客戶就是你的鏡子3專業(yè)規(guī)范———專業(yè)規(guī)范是取得客戶信任的依托4注重形象———第一印象始終是最重要的前提5服務熱情———客戶的需求才是購買的原動力6識別接觸18.類型主要人群范圍理財特征分析保守型下崗工人；留守家中負責打理資產者；害怕風險者；老年人資金安全度要求高，對理財一開始保持不信任的態(tài)度穩(wěn)健型企業(yè)員工、公務員、醫(yī)生、外來打工者、軍人、海歸人士對于資金的增值要求較高，同時兼顧資金的安全性，對低風險產品基本可以接受。投資型生意人、企業(yè)財務、風險意識清晰的金融投資者、海歸人士具有豐富的資金使用和理財觀念、對各項投資產品及收益情況具有自己判斷的能力。投機型民間炒股、炒匯、對金融知識缺乏但想發(fā)財?shù)娜巳黑吚院軓?，以高收益為產品的唯一判斷工具，要切入需求點，闡明利害關系。識別接觸客戶類型及理財特征分析19.識別接觸客戶類型及理財特征分析客戶類型性格特質應對模式分析型尋求細節(jié)者喜詢問具體細節(jié)要求數(shù)據(jù)、證據(jù)希望有安全保證理性，服從權威提供直接證據(jù)和證明（但勿多）講話準確，速度慢陳述正反面，不要熱情推銷不要逼迫，倉促決策引用權威驅動型尋求結果者說話開門見山不考慮別人感受喜主導喜直截了當?shù)幕貜脱院喴赓W，直指賣點反應速度快；需展現(xiàn)專業(yè)自信提出具體方案，供其選擇說話直接聯(lián)系客戶利益溫和型尋求和諧者仔細聆聽，但決策緩慢不喜人際沖突，不善拒絕語速慢，且富感情以關心的姿態(tài)提出建議并做決定善用理解、認同及贊美贏得信任表達型尋求刺激者表達清晰，滔滔不絕追求開心，善談情緒化，重感性傾聽，并適當引導至結論充滿熱情及感染力與之溝通創(chuàng)造良性氛圍，滿足感性需求善用故事法，增加煽動性20.D：控制型〔Dominance〕I：表現(xiàn)型〔Influence〕C：分析型〔Compliance〕S：和平型〔Steadiness〕支配力強支配力弱內向外向ＤＩＳＣ行為風格的四個維度21.

優(yōu)點：缺點：反感：追求：擔憂：動機：善于管理，主動積極缺乏耐心，感覺遲鈍優(yōu)柔寡斷工作效率、支配地位被驅動與強迫獲勝、成功Ｄ型行為風格特點22.經常打斷你，跟你搶話說經常匆匆忙忙，有許多事情做有時顯得無禮單向溝通為主把自己的意見表達為勿庸置疑的事實可能較為直率，想什么說什么不受約束，喜破常規(guī)如何識別23.

優(yōu)點：缺點：反感：追求：擔憂：動機：善于勸導，看重關系缺乏條理，粗心大意循規(guī)蹈矩廣受歡送與喝彩失去聲望別人的認同Ｉ型行為風格特點24.興奮、坦率，友善益于言表的同意你的看法強調問題和事物的積極面不愿談及傷感的問題以推銷和煽動方式進行溝通樂于交談和交友很容易和他人打成一片如何識別25.

考拉優(yōu)點：缺點：反感：追求：擔憂：動機：恪盡職守，善于傾聽過于敏感，缺乏主見感覺遲鈍被人接受，生活穩(wěn)定突然的變革團結、歸屬感Ｓ型行為風格特點26.

考拉謹慎行事點頭傾聽被詢問時才答復講話平靜而有條理喜歡談論自己熟知的事物喜歡單獨交談，而不是對眾人發(fā)言良好的指導者如何識別27.

貓頭鷹優(yōu)點：缺點：反感：追求：擔憂：動機：做事完美，善于分析完美主義，過于苛刻盲目行事精細準確、一絲不茍批評與非議進步Ｃ型行為風格特點28.

貓頭鷹做事井井有條注意細節(jié)喜歡書面溝通不輕易表達相左觀點關注操作細節(jié)可能抓不住關鍵不發(fā)號施令，依規(guī)矩辦事如何識別29.激發(fā)需求30.激發(fā)需求需求的本質需求的本質就是客戶的期望和現(xiàn)狀之間的差值。了解需求就是要了解和開掘客戶的現(xiàn)狀和他所期望到達的目標，明確這兩者之間的差距。這個差距就是客戶的購置需求。銷售人員所能提供的產品或售后效勞可以彌補這個差距，把產品的各種實際價值提升到客戶所期望的高度，甚至提升到比他的期望更高的水平上。31.通過探詢、刺激、創(chuàng)造，在與客戶互動的短暫片刻，以簡短的提問及話術把客戶的不需要變成需要，刺激客戶購置的欲望，從而創(chuàng)造銷售時機的，減少異議產生，讓銷售變得水到渠成。探尋需求的重要性激發(fā)需求32.激發(fā)需求油燈法那么在日常生活中，人們每天都會遇到大量的信息。這些信息有的是有用的，但是大局部是無用的。在與客戶面談時，客戶同樣也會傳遞出來大量的信息，其中并非所有的信息都能有助于銷售員的銷售活動。油燈法那么是盡最大可能地盡量采用有效的發(fā)問方法和技巧。通過銷售員有技巧的發(fā)問，一層層地排除客戶的信息流，最終得到客戶明確的需求。33.激發(fā)需求油燈法那么四步驟確定現(xiàn)狀了解期望重點探討確認理解封閉式問題開放式問題開放式問題封閉式問題我可以了解下.......情況嗎？據(jù)我了解，.......，對嗎？請問您對.......有什么反響嗎？請您談談具體的看法好嗎？能具體談談.......嗎？您的意思是.......，對嗎？您覺得最關鍵〔主要、瓶頸〕是什么呢？我來總結一下，.......，您看對嗎？34.吸引客戶關注或留住目標客戶【關鍵技巧】話術吸引，激發(fā)客戶了解產品的欲望【操作要點】1、應酬、贊美、營造良好的銷售氣氛2、按客戶的需求分類3、客戶信息收集的技能和能力激發(fā)需求35.喚醒客戶購置產品的需求【關鍵技巧】觀念的溝通和引導【操作要點】1、圍繞客戶需求點，進行觀念的溝通和引導，白話講收益；2、“短、平、快〞，突出產品特點及優(yōu)勢；3、及時遞送宣傳資料；4、尋找適合的環(huán)境，注重細節(jié)：5、適時導入促成。激發(fā)需求36.【本卷須知】1、時機、精簡的話術、突出的賣點；2、用核心優(yōu)勢和差異化賣點包裝產品；3、把產品賣點轉化為客戶的價值；4、產品資料需要配合講解。【總結】1、客戶關心的不是產品本身，而是產品所帶給他的利益和價值；2、言多必失，介紹產品盡量針對客戶需求，不要一次給予太多信息，以免衍生其他問題，而淡化客戶感興趣的賣點。激發(fā)需求37.銷售陳述38.怎樣吸引客戶？〔1〕主動遞送單頁、搭話〔2〕擺放醒目的營銷活動KT板、堆放精美包裝的禮品〔3〕簡短話術或醒目展業(yè)牌吸引比方：高收益短期理財，限時限額出售，還有好禮相送！客戶聽你說的前提是：被吸引！銷售陳述——要單留住客戶的腳步，才會有后面的故事！39.客戶接受我們的理由信賴感銷售陳述——要單這人不錯這人可信投緣知識面挺寬同類型人很風趣有禮貌為我著想專業(yè)公司信譽好有共同語言對我了解了解我的工作讓我開心40.話術互動您所有的錢都存定期，不覺得可惜嗎?您每次都這樣存款不覺得利息太低嗎？您買的那個理財產品，是不是風險太大了〔或者是利息太低了〕您買期貨，說明你理財意識很強，不過全放在期貨里風險很大??！互動41.收集客戶資料;了解客戶可能的需要;了解關鍵人物;了解客戶的想法和目標;做客戶的合作伙伴……致電前的準備工作銷售陳述——電約42.致謝；開放日具體時間、地點。短信再次確定參加開放日的意愿。電話電話接觸提醒日pm開放日am溫馨提醒時間地點路況。電話告知提醒時間地點路線。短信銷售陳述——電約43.常用三板斧銷售陳述——電約44.拒絕處理45.客戶異議先傾聽，表示理解和認同，掌握原因澄清客戶需求，了解客戶期望以假設性的解決，探測客戶真實顧慮客戶是否接受及時解釋并促成拒絕處理46.拒絕產生的原因人之本性心理學研究說明，絕大多數(shù)人對自己不熟悉的環(huán)境、事物等，都有排斥的心理需求，久而久之就成為了一種習慣性反射動作。所以說，當客戶拒絕你時，他不是在拒絕你，而是在拒絕一種突如其來的推銷方式，是客戶本能的反響。自我認知的差異每個人認識問題的角度不同，同樣的問題會有不同的理解，當別人的意見與自身的觀點發(fā)生異議時，本能的反響就是拒絕對方的觀點。拒絕處理47.解決客戶疑慮【關鍵技巧】先認同再引導【操作要點】1、學會做一個好聽眾，辨識問題2、盡量不要與客戶爭辯3、不要自己制造新問題4、掌控局面，引領客戶【關鍵話術】1、您說的沒錯，確實是這樣。那您有考慮過為什么嗎？2、其實很多客戶以前和您的想法一樣，在和我溝通過后他們都改變了自己的看法，我們也花點時間溝通一下好嗎？3、您看您的想法我可以這么理解嗎?拒絕處理48.【本卷須知】1、面對拒絕，以自信沉著的態(tài)度面對，細心傾聽，了解客戶真實的動機及原因，再進行解釋。2、解釋時不要以對立的立場，而是要與客戶站在同一個角度，表達理解、認同，并適當?shù)馁澝揽蛻舻南敕?！必要的時候可以詢問客戶的意見?！究偨Y】1、銷售最大的障礙還是自己?？謶趾投栊詴屛覀儐适Ш芏噤N售的時機。2、客戶提出拒絕及顧慮的時候，代表他有參與銷售過程，對產品提出異議，表示客戶關心你推薦的產品，只要處理得當，有助于成交。拒絕處理49.銷售促成50.銷售促成【關鍵目標】完成銷售動作?！娟P鍵技巧】完成合同、交費。銷售促成流程探詢客戶想法，偵測購置信號獲得認可，總結客戶所能獲得的利益以客戶利益導向為理由，進行促成以具體動作促成，迫使客戶提出顧慮51.盡管我們人為地把整個銷售過程分成假設干個動作，但實際上它是一個連續(xù)性的動作，許多環(huán)節(jié)都在不經意間順理成章地完成。優(yōu)秀的銷售人員假設能抓住客戶瞬間的反響并幫助客戶下決定，就能自然而然達成簽單的結果。我們可以概括出一些信號：比方當客戶不斷認同你的觀點時，當客戶詢問具體產品的價格時，當客戶對產品本身和你討價還價時，當客戶關心自己的未來收益時……銷售促成52.銷售促成信號肢體：1、客戶不再說話，默認時；

2、表情由隨意變得認真嚴肅時；

3、客戶很熱情地