商

務

禮

儀求知講堂（第四期）1

商務禮儀有禮走遍天下標準商務禮儀確?？蛻魸M意高效溝通技巧實用解決問題技能商務概述

(成為具有高度職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)人士)商務概述商務理念概述確保客戶滿意標準商務禮儀高效溝通技巧分析與解決問題商務理念概述何謂“職業(yè)素養(yǎng)”培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于企業(yè)的意義培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對于個人的意義結論商務理念概述——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”職業(yè)素養(yǎng)的本質

職業(yè)素養(yǎng)是一種個人行為規(guī)范及行為本身，它可以確保：

——商務工作的有效實施；

——在商務活動中被他人接受；

——在商務活動中得到他人的尊重；

——取得預期商務成果；

——建立長期良好的商業(yè)合作或同事關系。

品德價值觀文化言談舉止儀表衣著商務理念概述——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”

職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵

良好的商務禮儀

有效解決問題的能力

有效的溝通行為商務理念概述——何謂“職業(yè)素養(yǎng)”

市場競爭環(huán)境對“職業(yè)素養(yǎng)”的需要

在市場競爭中策略和手段的變化——由產(chǎn)品到服務與方案；——由知名度到美譽度；——由外部形象到內(nèi)部實力；——由產(chǎn)品、資本和技術等硬優(yōu)勢到服務、管理和人才等軟優(yōu)勢；——由簡單的價格戰(zhàn)或廣告優(yōu)勢到全面的內(nèi)部管理和市場拓展優(yōu)勢。企業(yè)靠什么生存與競爭？個人靠什么取得收入和晉升？商務理念概述——結論

職業(yè)素養(yǎng)是行為，是被他人接受的行為；職業(yè)素養(yǎng)包括良好的商務禮儀、有效的溝通行為、有效解決問題的能力；市場環(huán)境的變化使企業(yè)的關鍵成功因素發(fā)生變化；商務工作者自己的職業(yè)素養(yǎng)水平?jīng)Q定了他/她未來生存、發(fā)展與命運。本次學習的核心便是提高員工的“商務職業(yè)素養(yǎng)”商務理念概述商務禮儀商務意識與職業(yè)素養(yǎng)商務禮儀商務禮儀的概念個人修養(yǎng)個人形象電話禮儀辦公禮儀商務約會禮儀其它常見禮儀商務禮儀——商務禮儀的概念商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節(jié)。它是一種約定俗成的、偏保守的規(guī)范，是個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。良好的商務禮儀能夠：

——展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；

——有利于創(chuàng)造良好的商務溝通氛圍，建立融洽的合作基礎；

——提高工作效率，避免失誤；

——保證商務活動的有效、高效。商務禮儀——個人修養(yǎng)良好的個人修養(yǎng)是影響商務禮儀的根本因素，加強個人修養(yǎng)是學習、掌握商務禮儀的首要和最快捷的方式。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德。

學識

——豐富的學識是知禮、守禮的基礎。做人

——正直，公平，堅持既定政策和原則；

——誠實，實事求是；

——守信，不失約、不違約、不食言、不泄密。商務禮儀——個人修養(yǎng)開放的頭腦

——善于接納新思想、樂于接受別人對自己的評價與批評；團隊精神

——團隊合作，尊重他人；創(chuàng)新精神

——不拘泥習慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；學習

——學習公司文化，；主動

——主動承擔工作；適應

——適應公司文化，工作方式；敬業(yè)

——以工作為榮，設定高的工作目標；勤奮

——努力工作，不斷學習；有序

——利落、有條不紊；高效——追求效率和效益。職業(yè)道德商務禮儀——個人形象儀表男士服飾女士服飾行為舉止WOMAN商務禮儀——個人形象頭發(fā)

—應保持適當長度，整潔、干凈。保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠。不要染成除黑色以外的顏色；不應有頭皮屑等；

—男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領口處。頭發(fā)不得蓋住耳朵，鬢角不要過長；

—女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。臉部

—男士：盡可能不要留胡子，即便留也應整齊。臉部應保持干凈。注意鼻毛不要露在外面；

—女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。儀表商務禮儀——個人形象口腔

—口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣。指甲

—不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油。香水

—男士：應盡量使用名牌的男士專用香水；

—女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡為好。儀表商務禮儀——個人形象服裝

—襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質地較好的長袖

襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應比

西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領角有扣的襯衫即使不打領帶也要扣

上。不打領帶時，襯衣第一個扣子要解開。不要穿太舊、起泡或起球的襯衣。

—領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣打白領帶。不要帶怪異的領帶（如：皮的、珍珠的）。領帶下擺應長過皮帶扣少許。男士服飾商務禮儀——個人形象腰帶

—一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子

—褲子不得有褶，要有褲線；褲子不要太短，應蓋住鞋面。鞋

—男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子

—應穿深色質地好的襪子，如棕、深藍、黑色或灰色。不要穿質薄透明的襪子，尤其不能穿白襪子。男士服飾商務禮儀——個人形象帽子

—女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴除外。服裝

—女士應以職業(yè)裝為主。穿套裝時上衣不要脫掉；商務場合不要穿著無袖的上衣；切忌袒胸露背、透亮、領口過低、過于怪異或是露臍。裙子、褲子

—不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙。褲子要整齊，順溜。不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或是三五褲。女士服飾工作時保持自身良好的儀態(tài)

工作中大家應注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位商務職業(yè)員工的工作態(tài)度和責任感。

[站姿]商務禮儀——個人形象行為舉止[女職員]

說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。[男職員]

說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。[坐姿]

說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：

[蹲姿]

如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下?！旧宪嚒俊鞠萝嚒?/p>

【握手】握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

商務禮儀——個人形象行為舉止擺動幅度過大

戴手套或手不清潔交叉握手

與第三者說話（目視他人）以下為錯誤的握手方法：

何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時商務禮儀——個人形象行為舉止

【鞠躬】鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。商務禮儀——個人形象行為舉止【問候語】早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。企業(yè)員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等。因公外出應向部門內(nèi)或辦公室內(nèi)的其他人打招呼。在企業(yè)或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”等。

商務禮儀——個人形象行為舉止【文明用語】客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。

“您好”或“你好”

初次見面或當天第一次見面時使用。清晨可使用“早上好”等，其他時間使用“您好”或“你好”。“歡迎光臨”或“您好”

前臺接待人員見到客人來訪時使用?！皩Σ黄?，請問??”

向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。商務禮儀——個人形象“讓您久等了”

無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意?！奥闊┠?，請您??”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語。

“不好意思，打擾一下??”

當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”

對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝?！霸僖姟被颉皻g迎下次再來”

客人告辭或離開時使用。商務禮儀——個人形象行為舉止商務禮儀——個人形象要與人交流要時刻表示關注，始終保持微笑，肯定處微笑點頭；保持同他人1米的距離；說話、交談與對方視線應經(jīng)常交流，其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流。語速適中；手勢明確、適度。指示物體時要并攏手指導引他人的目光；坐在辦公桌前姿勢應人人以精神飽滿、積極的印象。行為舉止商務禮儀——個人形象不要視線游移或面無表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑；精神萎靡不振；語速過快；手勢過于夸張用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；坐姿懶散、翹腳或抖動；行為舉止商務禮儀——電話禮儀接聽電話流程電話留言接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀商務禮儀——電話禮儀接聽電話流程接電話開頭語熱情應答請對方留言留言流程感謝對方來電、結束對話，等對方先掛機商務禮儀——電話禮儀電話留言請對方留言寫下留言檢驗留言的準確性商務禮儀——電話禮儀接電話、問候

—接聽要及時，鈴響三聲要接聽，先問好：

—接外線電話要報公司名稱；

—如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。接聽電話禮儀商務禮儀——電話禮儀留言

—若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉告；

—電話機旁應備有紙、筆可供隨時記錄；

—按who（誰）、when（什么時間）、where（在哪兒）、why（為什么）、

how（怎么樣）詢問與記錄；

—記錄后復述內(nèi)容，切記準確、全面；尤其記下人名、地名、日期與數(shù)字等通話后

—應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒；

—留言或轉告應及時傳達。將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上?；蛞?/p>

口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。接聽電話禮儀商務禮儀——電話禮儀別輕易說出上司在場或有空，也不要輕易讓上司接聽電話，先弄清對方的身份和用意；盡量不要使上司受無意義的電話打擾；但對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；上司如果不在場，要有禮貌地請對方留言，不要簡單的回絕對方；上司如不能接電話，應該設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；通話時如果有他人進來，不得目中無人，應該點頭致意。如果需要與同事講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；接聽電話技巧商務禮儀——電話禮儀撥打前

—時間與時機的選擇得當

—談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應在打電話之前用筆寫出。接通后

—對相識的人，簡單問候即談主題；

—對不相識的人，先講明自己的身份、目的再談問題；

—用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語。撥打中

—表達全面、簡要扼要（有的公司規(guī)定交談時間一般不超過3~5分鐘）；

—需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；

—交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解；未講清的事情，要再約時間并

履行諾言；情況處理

—如所找對象不在，應委托他人簡要說明原由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己姓名；

—記住委托人姓名，致謝。撥打電話禮儀商務禮儀——辦公禮儀辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀商務禮儀——辦公禮儀公共辦公區(qū)不在公共辦公區(qū)吸煙，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂刻、亂貼；飲水時，如不是接待來客，應使用個人水杯，減少一次性水杯的浪費；

最后離開辦公區(qū)的人員應負責關好電燈、門、窗及室內(nèi)空調等。辦公環(huán)境商務禮儀——辦公禮儀個人辦公區(qū)辦公桌位清潔；非辦公用品不外露；桌面碼放整齊；當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內(nèi)；下班離開辦公室前，使用人應該關閉所有機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。辦公環(huán)境商務禮儀——辦公禮儀打斷會議——不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員；當來訪者出現(xiàn)時，如果她/他不在，應由離來訪者最近或發(fā)現(xiàn)來訪者的人

接待。說“您好，需要幫忙嗎？”辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密的信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；不隨便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。辦公禮儀商務禮儀——辦公禮儀需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少等；若上級主管不在，應向同事交代清楚；出差在外時，應與主管領導保持經(jīng)常性聯(lián)系，如遇到住處變動，手機打不通無法聯(lián)系時，應及時告訴公司其它聯(lián)系方式。外出禮儀商務禮儀——商務約會禮儀會面接待來訪拜訪商務禮儀——商務約會禮儀會面流程問候禮儀介紹禮儀交換名片流程交換名片禮儀會面商務禮儀——商務約會禮儀會面流程會面問候介紹交換名片商務禮儀——商務約會禮儀問候禮儀

—問候：熱情大方，注視對方眼睛。

—握手：有力適度，手掌不能有汗、幅度適度。不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力。會面商務禮儀——商務約會禮儀交換名片流程會面取名片遞名片看名片放名片收名片商務禮儀——商務約會禮儀交換名片禮儀

—取名片：名片應事先準備好，放在易取的地方。

—遞名片：應站立、雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自已的名字沖著對

方如果是中英文雙面，應將對方熟悉的語言那面向上。

—看名片：拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名，職務、機構，再注視一

下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快的認識對方；

—放名片：如同時收到多個名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相

應的人，字沖著自己。

—收名片：如沒有桌子，可將名片收起，應將其放在上衣兜里。會面商務禮儀——商務約會禮儀接待來訪流程接待來訪禮儀接待來訪商務禮儀——商務約會禮儀接待來訪流程接待來訪預約準備接待有約來訪突然來訪告辭商務禮儀——商務約會禮儀接待來訪禮儀

—預約：一定先確定時間、地點及接待人員、應給全聯(lián)系方式，如電話、手機等。

—準備：準備會議室，通知內(nèi)部與會人員，準備會議文件等，避免延誤接待。接待來訪會客室入座的禮儀1

門ABDC會客室入坐的禮儀2AB