PAGEPAGE107第一章本工程物業(yè)管理效勞的整體設(shè)想第一節(jié)本工程根本情況物業(yè)名稱：軍事經(jīng)濟(jì)學(xué)院新建住房物業(yè)類型：集體住房物業(yè)坐落地址：武漢市硚口區(qū)古田二路物業(yè)四至范圍：東至路；西至路；南至路；北至路。本工程總占地面積㎡，總建筑面積為㎡，其中地下㎡，×公建及配套設(shè)施建筑面積m2。共有建筑樓宇幢，其，配裝電梯系統(tǒng)客運(yùn)電梯數(shù)部，功率KW。綠地面積㎡、綠化率為，建筑密度%，居住戶數(shù)戶，入住人口約人左右，規(guī)劃?rùn)C(jī)動(dòng)車停車位數(shù)量：輛。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)勘查，主體工程根本完工，院內(nèi)道路、綠化、大門建設(shè)、局部外沿及其它配套設(shè)施還在待建，預(yù)計(jì)月份竣工，具備入住條件。第二節(jié)本工程根本特點(diǎn)一、建設(shè)規(guī)模宏大配套功能齊全，設(shè)計(jì)理念新穎，高品位的外部空間秩序和良好的綠化環(huán)境，為居住者創(chuàng)造了一個(gè)具有豐富生活內(nèi)涵的空間形態(tài)，能夠充分滿足不同使用者的需求。二、道路密集，交通順暢，出行方便，頂峰時(shí)段不會(huì)出現(xiàn)擁堵。第三節(jié)本工程實(shí)施物業(yè)管理效勞的難點(diǎn)與重點(diǎn)一、工作難點(diǎn)1、結(jié)合小區(qū)業(yè)主狀況，物業(yè)效勞企業(yè)必須提前做好宣傳解釋工作，這項(xiàng)工作一旦做到位，既可以為政府解憂；另一方面又可以減少由于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理效勞工作的誤解造成的后續(xù)糾紛，舒緩今后物業(yè)管理效勞的壓力。宣傳內(nèi)容包括：物業(yè)管理法律法規(guī)，業(yè)主入住管理規(guī)定、小區(qū)精神文明公約、房屋管理規(guī)定、道路車輛管理規(guī)定、裝飾裝修管理規(guī)定、平安防范管理規(guī)定、平安用水、用電、用氣、用暖管理規(guī)定、消防平安管理規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所管理規(guī)定、招牌廣告及公共場(chǎng)地管理規(guī)定、城市綠化管理規(guī)定等等。其宣傳重點(diǎn)為：各公用設(shè)施入戶的辦理方法，尤其是天然氣的通氣考前須知及辦理方法；各種涉及業(yè)主自身利益的管理規(guī)定；各種涉及物業(yè)效勞企業(yè)正常開(kāi)展工作的法律法規(guī)。2、物業(yè)效勞企業(yè)需要在村委會(huì)與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的協(xié)助下，付出很大的人力與精力與業(yè)主積極溝通，爭(zhēng)取盡快與業(yè)主實(shí)現(xiàn)和睦相處。3、業(yè)主入住初期最多的問(wèn)題是維修工作，施工單位如能做到維修及時(shí)，到達(dá)業(yè)主滿意，業(yè)主與物業(yè)效勞企業(yè)的矛盾可化解，反之會(huì)增加很多麻煩。為此，首要問(wèn)題就是分清維修責(zé)任，物業(yè)效勞企業(yè)負(fù)責(zé)的責(zé)任由物業(yè)效勞企業(yè)負(fù)責(zé)，施工單位負(fù)責(zé)的責(zé)任由施工單位承當(dāng)。對(duì)維修不負(fù)責(zé)任的施工單位可以扣留尾款轉(zhuǎn)交物業(yè)效勞企業(yè)，由物業(yè)效勞企業(yè)及時(shí)完成業(yè)主的報(bào)修事項(xiàng)。4、物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)當(dāng)化被動(dòng)為主動(dòng)，按實(shí)際情況及時(shí)對(duì)本工程各類配套設(shè)施的施工予以調(diào)整，以免影響今后正常的使用。二、工作重點(diǎn)◆業(yè)主入住之前的工作重點(diǎn)1、對(duì)消防、供熱和上水管道進(jìn)行注水加壓實(shí)驗(yàn)，對(duì)跑冒滴漏和不合格配件進(jìn)行整改，杜絕此類隱患，防止業(yè)主入住后引發(fā)大矛盾。2、對(duì)電梯啟動(dòng)運(yùn)行一個(gè)月，主要查勘電梯運(yùn)行的穩(wěn)定性、安裝質(zhì)量的可靠性和主要部件是否符合國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為業(yè)主平安使用提供保障，防止發(fā)生人身傷害事件。3、對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行查勘與演練，確保報(bào)警裝置和系統(tǒng)運(yùn)行正常，一旦有火警發(fā)揮作用。4、對(duì)共用部位的照明燈具、漏電保護(hù)、開(kāi)關(guān)與刀閘等進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，當(dāng)前個(gè)別施工單位所用此類產(chǎn)品多數(shù)選用質(zhì)次價(jià)低的偽劣品，業(yè)主入住后便會(huì)出現(xiàn)大量報(bào)修，物業(yè)效勞企業(yè)需要投入人力與財(cái)力重新更換。5、對(duì)各種管線、地下管網(wǎng)等隱蔽工程進(jìn)行查勘，徹查工程質(zhì)量是否合格達(dá)標(biāo)，同時(shí)也為今后檢查與維修打好根底。6、對(duì)各配電裝置和泵類及其它設(shè)備進(jìn)行校驗(yàn)與試運(yùn)行，確保業(yè)主入住后正常工作，防止發(fā)生意外故障，影響廣闊業(yè)主的生活質(zhì)量。7、根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，必須重視業(yè)主普遍報(bào)修的事項(xiàng)，如智能門禁系統(tǒng)、墻體開(kāi)裂與脫落、門鎖與窗戶質(zhì)量較差等問(wèn)題，必須進(jìn)行認(rèn)真全面的查驗(yàn)，對(duì)查出的問(wèn)題要及時(shí)轉(zhuǎn)告施工單位修復(fù)。待業(yè)主入住后才能降低報(bào)修率，降低業(yè)主的不滿情緒。8、充分抓緊物業(yè)效勞企業(yè)自身的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：①選拔物業(yè)管理人員和技術(shù)人才，有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)，確保上崗人員有較高人品素質(zhì)、管理能力、技術(shù)能力和工作效率，力爭(zhēng)到達(dá)高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的管理目標(biāo)。②抓好辦公設(shè)備及各類物品的準(zhǔn)備工作。③編寫與印制業(yè)主辦理入住所需的“業(yè)主手冊(cè)〞、“裝飾裝修管理效勞協(xié)議〞、“消防平安責(zé)任書〞等協(xié)議書和各類宣傳資料等。④物業(yè)辦公用房的合理規(guī)劃與裝飾。⑤招聘員工隊(duì)伍與培訓(xùn)，力爭(zhēng)全員上崗后能根本稱職。通過(guò)一段時(shí)間的適用和再培訓(xùn)，使物業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)到達(dá)較高的素質(zhì)?！魳I(yè)主入住階段的工作重點(diǎn)1、積極配合村委會(huì)與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位辦理業(yè)主入住的相關(guān)手續(xù)和相關(guān)工作。2、準(zhǔn)確無(wú)誤地與業(yè)主簽訂各項(xiàng)物業(yè)管理效勞協(xié)議。詳細(xì)記載業(yè)主信息，為今后提升物業(yè)管理效勞水平和國(guó)家人口普查工作及公安部門查詢情況等提供可靠依據(jù)。3、嚴(yán)格管理業(yè)主裝飾裝修工作。建立健全對(duì)業(yè)主裝飾裝修行為的監(jiān)管制度，設(shè)立裝飾裝修監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組，監(jiān)督管理業(yè)主的裝飾裝修行為。監(jiān)管人員對(duì)每個(gè)裝修戶每日至少巡視二次，對(duì)頂層復(fù)式裝修每日巡視不少于四次，并做好巡視記錄。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)妥善處理，不得拖延。積極標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主和裝修隊(duì)伍對(duì)沙石料和其它裝修材料的堆放、使用電梯運(yùn)送裝修材料及裝修垃圾的清運(yùn)。同時(shí)要嚴(yán)查裝修用電和防火防盜等系列性活動(dòng)。4、熱情接待業(yè)主報(bào)修及咨詢效勞。同時(shí)積極化解業(yè)主與物業(yè)效勞企業(yè)、業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位和施工單位以及業(yè)主與各主管部門等方面的誤解，為小區(qū)實(shí)現(xiàn)安定團(tuán)結(jié)打好根底。5、針對(duì)小區(qū)業(yè)態(tài)和廣闊業(yè)主所知、所想、所問(wèn)的普遍問(wèn)題，和業(yè)主須知的物業(yè)管理問(wèn)題，積極開(kāi)展宣傳工作，讓廣闊業(yè)主盡快轉(zhuǎn)變觀念，盡快適應(yīng)新的居住環(huán)境。6、努力做好物業(yè)管理效勞的常規(guī)工作。如公共秩序管理、平安防范管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、車輛管理、電梯運(yùn)行維護(hù)管理、消防管理、業(yè)主檔案資料管理、物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)等系列工作。7、與村委會(huì)及各主管部門及時(shí)溝通，建立定期匯報(bào)制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在政府及主管部門的指導(dǎo)下及時(shí)整改和處理。8、強(qiáng)化檔案管理工作。堅(jiān)持對(duì)檔案管理工作檢查指導(dǎo)，一方面檢查檔案管理績(jī)效，另一方面從檔案中可側(cè)面了解物業(yè)管理效勞各項(xiàng)工作的運(yùn)作情況。每月檢查一次各管理文件記錄情況，催促檔案管理人員及時(shí)將工作記錄文件歸入檔案；每季對(duì)檔案管理工作進(jìn)行一次全面檢查，檢查文件管理是否標(biāo)準(zhǔn)，有無(wú)遺漏，找出工作缺乏，以便更好地提高檔案管理工作?！魳I(yè)主入住之后的工作重點(diǎn)業(yè)主入住后即進(jìn)入全面管理階段，物業(yè)管理將以物業(yè)效勞企業(yè)的各項(xiàng)管理和效勞標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，積極開(kāi)展以下工作(但不限于)：房屋管理：建筑物及其附屬物的保養(yǎng)、維修；設(shè)備設(shè)施管理：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修；清潔管理：加強(qiáng)清潔員工的管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；綠化管理：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)；消防管理：建立消防隊(duì)伍，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理；平安管理：加強(qiáng)秩序維護(hù)隊(duì)伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)平安、舒適；車輛管理：維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；產(chǎn)籍管理：指對(duì)產(chǎn)權(quán)登記過(guò)程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進(jìn)行完善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準(zhǔn)確、與實(shí)際相符；投訴管理：協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位之間的糾紛、以及日常遇到的其他投訴。第四節(jié)物業(yè)管理效勞目標(biāo)住宅物業(yè)管理效勞的最終目標(biāo)是營(yíng)造一個(gè)“平安、舒適、溫馨、和諧〞的居住環(huán)境，為業(yè)主提供良好的效勞，使業(yè)主安居樂(lè)業(yè)，并力爭(zhēng)促使物業(yè)價(jià)值的最大化，在物業(yè)保值的根底上實(shí)現(xiàn)增值。擬通過(guò)嚴(yán)格控制物業(yè)管理效勞本錢和維修本錢，積極制定并有效實(shí)施科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的管理制度，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與崗位技能，強(qiáng)化與業(yè)主的溝通交流并以此為根底逐步提高物業(yè)管理的整體效勞水平，到達(dá)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一提升。一、總體目標(biāo)前6個(gè)月打好物業(yè)管理根底，后6個(gè)月全面完善標(biāo)準(zhǔn)化管理，一年內(nèi)到達(dá)“武漢市物業(yè)管理達(dá)標(biāo)住宅小區(qū)〞標(biāo)準(zhǔn)，兩年內(nèi)到達(dá)“武漢市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)〞標(biāo)準(zhǔn)，三年至5年內(nèi)力爭(zhēng)到達(dá)“全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)〞標(biāo)準(zhǔn)。二、具體目標(biāo)1、環(huán)境衛(wèi)生清潔率達(dá)95%。2、消防設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)99%。3、房屋完好率98%。4、設(shè)備完好率98%。5、效勞有效投訴少于3%，處理率100%。6、業(yè)主滿意率98%。第五節(jié)物業(yè)管理效勞的具體設(shè)想本工程為學(xué)院集體住房，要求物業(yè)管理效勞必須面對(duì)現(xiàn)實(shí)，扎扎實(shí)實(shí)為業(yè)主解決好每一件小事，積極化解個(gè)別業(yè)主的不滿情緒，努力為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)良好的公共秩序環(huán)境、清潔綠化環(huán)境和生活居住環(huán)境；使業(yè)主從內(nèi)心感覺(jué)到平安、安靜、舒適、順心，并能享受文明向上的新生活。日常工作要突出強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理效勞的及時(shí)性、專業(yè)性、長(zhǎng)效性，積極拓展物業(yè)管理效勞的廣度和深度，及時(shí)有效地處理業(yè)主的求助、報(bào)修、咨詢與投訴，積極教育全體員工樹(shù)立全心全意為業(yè)主效勞的思想觀念，為本住宅小區(qū)的安定與和諧無(wú)私奉獻(xiàn)。本工程物業(yè)管理效勞的具體設(shè)想主要著眼于以下六個(gè)方面：一、所有員工要招聘到位、培訓(xùn)到位、工作崗位合理配置到位、日常管理層層落實(shí)到位，逐步提高物業(yè)管理效勞水平。1、所有效勞人員均就近招聘，嚴(yán)格遴選年紀(jì)輕、文化素質(zhì)好、個(gè)人形象佳、具有工作積極性的人員入職；2、針對(duì)不同崗位特性進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，務(wù)求全體員工的培訓(xùn)率到達(dá)100%，崗位技能熟練度95%以上；3、所有工作崗位均結(jié)合崗位特性及人員特長(zhǎng)進(jìn)行合理配置，并依照實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整；4、日常性管理，要結(jié)合實(shí)際情況層層落實(shí)到位，切實(shí)做到有章可循、有據(jù)可依、獎(jiǎng)罰清楚的科學(xué)管理秩序，突出以人為本的人性化管理理念，確保各項(xiàng)效勞處于良好的運(yùn)作狀態(tài)，逐步提高物業(yè)管理效勞水平。二、以溝通、協(xié)調(diào)為根本手段，及時(shí)化解物業(yè)糾紛，積極塑造良好的物業(yè)管理效勞形象，持續(xù)提升效勞水平。1、嚴(yán)格貫徹落實(shí)國(guó)家、武漢市物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策，依法守約；2、從嚴(yán)實(shí)施物業(yè)承接查驗(yàn)工作，嚴(yán)格控制工程遺留和需完善的工程，進(jìn)行建檔和后續(xù)跟蹤、處理；3、堅(jiān)持定期回訪，廣泛征求業(yè)主意見(jiàn)，努力為業(yè)主排憂解難；4、按規(guī)定做好日常工作的自檢，自覺(jué)接受業(yè)主及客戶單位的監(jiān)督檢查；5、建立、健全樓宇接管資料、業(yè)主資料、室內(nèi)裝飾裝修資料和各項(xiàng)效勞的相關(guān)記錄等檔案管理工作，建立和促進(jìn)辦公自動(dòng)化管理，提高工作效率；6、因地制宜開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，使業(yè)主廣泛參與，搞好小區(qū)精神文明建設(shè)。三、以承接查驗(yàn)工作為根底，加強(qiáng)工程維修部門的建設(shè)與良性運(yùn)作，為滿足業(yè)主的維修需求提供強(qiáng)力保證。1、嚴(yán)格實(shí)施樓宇設(shè)備設(shè)施承接查驗(yàn)，建立詳細(xì)的設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳，對(duì)承接查驗(yàn)的設(shè)備或系統(tǒng)作現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)識(shí)，并完成交接報(bào)告；2、建立健全設(shè)備設(shè)施的操作、運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、檢修、應(yīng)急處理等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)所轄設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面、有效的管理，保持設(shè)備設(shè)施良好運(yùn)行，按方案進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；3、制訂和落實(shí)樓宇工程維護(hù)年度和月度預(yù)算、采購(gòu)方案、資金支付方案、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)方案和設(shè)備大中修方案；4、定期進(jìn)行設(shè)備設(shè)施完好率的統(tǒng)計(jì)和考核，使設(shè)備完好率到達(dá)規(guī)定要求，確保滿足業(yè)主使用要求；5、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)完成對(duì)業(yè)主的效勞事項(xiàng)，維修及時(shí)率、返修率、業(yè)主滿意率必須到達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；6、實(shí)施各專業(yè)、各系統(tǒng)設(shè)備、各機(jī)房的值班、巡視、維護(hù)保養(yǎng)、檢修記錄制度，記錄做到清晰、真實(shí)、完整，建立檔案管理制度；7、積極配合各主管部門，確保電力、供水、供暖、煤氣、通信、有線電視等正常，按管理要求，定期完成電力、防雷、消防等各項(xiàng)平安檢測(cè)，使污水、噪音到達(dá)環(huán)保要求。四、加強(qiáng)公共秩序維護(hù)的建設(shè)與良性運(yùn)作，為滿足業(yè)主的公共秩序、平安防范、消防防范需求提供強(qiáng)力保證。1、努力開(kāi)展平安教育工作，定期進(jìn)行各類平安演習(xí)，預(yù)防平安事故的發(fā)生，立崗、執(zhí)勤、巡邏要定時(shí)、定方案，做好相關(guān)記錄；2、組織平安檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)平安隱患，制訂、組織、實(shí)施防范措施；3、維護(hù)小區(qū)的正常秩序，定時(shí)巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；4、熟悉小區(qū)的地形、業(yè)主入住情況，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入小區(qū)；5、嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)勤制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，做好值班記錄；6、積極維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序，對(duì)出入小區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行登記換證制度。對(duì)出入人員、車輛及攜帶物品嚴(yán)格把關(guān)，來(lái)賓進(jìn)入小區(qū)要登記，出入物品要驗(yàn)證核實(shí)無(wú)誤后放行；7、協(xié)助派出所做好小區(qū)的平安防范和必要的調(diào)查工作；8、制訂并落實(shí)突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案與措施，在小區(qū)發(fā)生治安、消防、交通等方面的突發(fā)事件時(shí)，要及時(shí)報(bào)警并做好相應(yīng)的處理工作，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，制止事態(tài)進(jìn)一步惡化；9、建立義務(wù)消防隊(duì)伍，強(qiáng)化對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防器材、消防設(shè)施設(shè)備的管理、養(yǎng)護(hù)與使用；10、大力加強(qiáng)秩序維護(hù)隊(duì)伍的建設(shè)管理，以確保物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的平安防范、消防防范和公共秩序到達(dá)管理要求。五、以環(huán)境與衛(wèi)生的統(tǒng)一和諧為根底，加強(qiáng)保潔綠化效勞的建設(shè)與良性運(yùn)作，為滿足業(yè)主的環(huán)境衛(wèi)生需求提供強(qiáng)力保證。1、做好小區(qū)的開(kāi)荒清潔工作，以一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入??；2、做好小區(qū)內(nèi)的日常清潔與垃圾清運(yùn)工作，確保各類垃圾物日產(chǎn)日清；3、加強(qiáng)清潔員工的管理，切實(shí)維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；5、努力強(qiáng)化物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)。六、積極落實(shí)物業(yè)管理效勞的物資裝備，以良好的硬件設(shè)施為本工程物業(yè)管理效勞的順利開(kāi)展提供強(qiáng)力物質(zhì)保證。第二章擬采用的物業(yè)管理模式第一節(jié)物業(yè)管理效勞的原那么一、以人為本的原那么物業(yè)管理效勞的對(duì)象既包括物業(yè)本體亦包括全體業(yè)主，脫離了業(yè)主的物業(yè)管理效勞是無(wú)任何價(jià)值可言的，只有樹(shù)立以人為本的觀念，才能有開(kāi)展的根底。二、品牌創(chuàng)新的原那么物業(yè)管理效勞的最終目的是為了提升物業(yè)的價(jià)值，而樹(shù)立和持續(xù)提高物業(yè)自身品牌與物業(yè)效勞企業(yè)的管理效勞品牌那么是提升物業(yè)價(jià)值的必要途徑，因此，必須注重品牌形象的塑造與創(chuàng)新，以到達(dá)品牌效應(yīng)。三、效勞創(chuàng)新的原那么隨著社會(huì)進(jìn)步與科技的開(kāi)展，物業(yè)管理效勞的需求日新月異，只有不斷開(kāi)拓物業(yè)管理效勞的廣度與深度以提供更為豐富的效勞產(chǎn)品，才能滿足這種需求狀況，而效勞創(chuàng)新那么是必由之路。四、文化培育的原那么當(dāng)前的物業(yè)管理效勞過(guò)多強(qiáng)調(diào)營(yíng)造外部環(huán)境而無(wú)視培育業(yè)主之間溝通協(xié)調(diào)的文化氣氛。物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)社區(qū)文化氣氛的培育，并以獨(dú)特的居住文化去贏取業(yè)主的消費(fèi)認(rèn)同，提升物業(yè)管理效勞的文化底蘊(yùn)。五、力促升值的原那么應(yīng)以優(yōu)質(zhì)管理與效勞來(lái)提升品牌效應(yīng)，從而使物業(yè)在保值的根底上得以升值，使房地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)走上良性開(kāi)展的道路。六、本錢控制的原那么物業(yè)管理效勞的資金主要來(lái)源于：一是按當(dāng)前政府指導(dǎo)定價(jià)所收取的相對(duì)低廉的物業(yè)管理效勞費(fèi)；二是工程物業(yè)管理啟動(dòng)基金。這些資金往往難以保證提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理效勞，因此應(yīng)在遵循本錢控制原那么的根底上，合理選擇物業(yè)管理模式及確定物業(yè)管理效勞內(nèi)容。應(yīng)在前期就介入，參與工程建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)、景觀規(guī)劃設(shè)計(jì)，以此來(lái)合理控制未來(lái)的物業(yè)管理效勞費(fèi)用支出。同時(shí)應(yīng)廣開(kāi)財(cái)路，讓局部物業(yè)管理效勞內(nèi)容進(jìn)入到社會(huì)營(yíng)利性營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)，引進(jìn)外來(lái)資源共同為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)全方位的物業(yè)管理效勞。第二節(jié)擬采用的物業(yè)管理模式——模塊管理一、釋義1、模塊：一般用于計(jì)算機(jī)軟件或工業(yè)控制器中，是指一些相關(guān)功能的程序段或器件的集合。其特點(diǎn)是可以組合或拆分。通過(guò)將復(fù)雜的問(wèn)題拆分，便于確定實(shí)現(xiàn)某一功能的途徑；通過(guò)簡(jiǎn)單的功能體的組合實(shí)現(xiàn)更為復(fù)雜的功能。2、物業(yè)管理模塊：可以理解為是物業(yè)管理效勞產(chǎn)品某一方面特性的集合。二、模塊管理特點(diǎn)1、表達(dá)物業(yè)管理效勞專業(yè)化上細(xì)分、深化，管理效勞水平到達(dá)高水準(zhǔn)；2、易于找到物業(yè)管理效勞中缺乏之處的癥結(jié)所在，提高處理問(wèn)題效率；3、責(zé)任明確，物業(yè)管理效勞各項(xiàng)工作落到實(shí)處；4、易于移植，便于高起點(diǎn)開(kāi)展物業(yè)管理效勞工作；5、溝通靈巧，推廣迅速。三、模塊管理簡(jiǎn)介指導(dǎo)模塊共15個(gè)，操作模塊101個(gè)。第一模塊人力資源管理1、員工招聘、調(diào)動(dòng)、辭退2、組織架構(gòu)3、用人標(biāo)準(zhǔn)、工資標(biāo)準(zhǔn)4、定崗、定員、定責(zé)5、文件控制6、員工考核、考勤、考評(píng)7、人事檔案管理第二模塊培訓(xùn)管理1、培訓(xùn)方案2、培訓(xùn)實(shí)施3、培訓(xùn)考評(píng)4、案例分析第三模塊財(cái)務(wù)管理收費(fèi)管理本錢控制1、資金管理2、預(yù)算編制3、計(jì)費(fèi)及收費(fèi)4、欠費(fèi)處理5、本錢控制6、核算與監(jiān)督7、財(cái)務(wù)信息8、財(cái)務(wù)制度第四模塊行政管理后勤管理辦公管理1、注冊(cè)、年審等事務(wù)辦理2、車輛調(diào)度3、平安教育4、飲食衛(wèi)生5、文件控制6、內(nèi)部溝通管理；7、辦公事務(wù)管理8、辦公用品、設(shè)備管理第五模塊公眾事務(wù)管理1、?臨時(shí)管理規(guī)約?2、?管理規(guī)約?3、?前期物業(yè)管理效勞合同?4、?物業(yè)管理效勞合同?5、?業(yè)主委員會(huì)章程?6、公眾事務(wù)的法律依據(jù)和有效手段第六模塊公共效勞管理1、辦公效勞2、開(kāi)展有償效勞3、社區(qū)配套便民效勞4、物業(yè)管理延伸效勞5、效勞根本禮儀6、接待投訴7、公共效勞指南8、業(yè)主資料管理第七模塊清潔衛(wèi)生管理1、建立清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2、確定監(jiān)管程度3、清潔用品使用4、清潔工具使用5、清潔機(jī)械使用6、石材、不銹鋼等特等材料保養(yǎng)7、池、管道管理8、前期介入關(guān)注事項(xiàng)第八模塊綠化管理1、花木栽培管理2、公共綠地養(yǎng)護(hù)3、綠化環(huán)境布置4、藝術(shù)插花管理5、前期介入工作要點(diǎn)第九模塊設(shè)備管理計(jì)算機(jī)管理②設(shè)備維護(hù)維修管理③能源消耗控制④物資管理1、設(shè)備驗(yàn)收要點(diǎn)2、對(duì)設(shè)備使用狀態(tài)的根本要求3、設(shè)備保養(yǎng)的根本要求4、設(shè)備操作的根本要求5、設(shè)備資料、檔案管理6、設(shè)備大中修及技改7、設(shè)備報(bào)廢的原那么8、能源消耗管理9、室內(nèi)維修效勞流程、效勞標(biāo)準(zhǔn)第十模塊房屋維修管理①房屋設(shè)施維修管理②裝修管理③公共維修管理1、施工報(bào)建、現(xiàn)場(chǎng)管理、平安防護(hù)2、房屋平安檢查3、建筑設(shè)施管理4、公共地面、排水設(shè)施管理5、公共治安環(huán)境管理第十一模塊公共平安管理①停車場(chǎng)及交通管理②公共平安管理③公共衛(wèi)生管理1、防止公共作業(yè)意外傷害2、公共設(shè)施平安管理3、防止公共設(shè)施意外傷害4、防止公眾之間意外傷害5、經(jīng)營(yíng)效勞工程平安管理6、停車場(chǎng)及交通車輛管理原那么7、自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)防8、班隊(duì)建設(shè)9、消防組織建設(shè)第十二模塊消防管理1、樓宇固定消防設(shè)施的管理2、消防輔助器材的管理3、公共消防平安管理4、室內(nèi)裝修消防管理5、消防平安檢查6、消防控制室的管理7、消防應(yīng)急措施8、公共消防平安宣傳教育9、消防檔案的建立和管理第十三模塊視覺(jué)形象管理1、文件資料、宣傳品的裝潢設(shè)計(jì)2、標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)3、節(jié)日布置4、社區(qū)活動(dòng)5、社區(qū)文化目的：引導(dǎo)、溝通、宣傳、滿足需求；第十四模塊視覺(jué)形象管理1、文件資料、宣傳品的裝潢設(shè)計(jì)2、標(biāo)牌、標(biāo)識(shí)3、節(jié)日布置4、社區(qū)活動(dòng)5、社區(qū)文化目的：引導(dǎo)、溝通、宣傳第十五模塊社區(qū)文化建設(shè)管理1、社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展原那么2、開(kāi)展活動(dòng)的主要方式3、開(kāi)展活動(dòng)的工作制度4、社區(qū)活動(dòng)的組織形式5、社區(qū)活動(dòng)負(fù)責(zé)人的職責(zé)四、模塊管理的建立1、培訓(xùn)學(xué)習(xí)，理解模塊管理的模式和理念；2、針對(duì)公司具體規(guī)模和效勞深度，明確模塊劃分及其內(nèi)容；3、分析管理人員素質(zhì)條件，確定指導(dǎo)模塊負(fù)責(zé)人；4、由管理處確定操作模塊負(fù)責(zé)人；5、將操作模塊落實(shí)到班組或責(zé)任人；6、具體實(shí)施；7、檢查、指導(dǎo)，不斷改良。第三章物業(yè)管理效勞的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)物業(yè)管理效勞的內(nèi)容一、根本效勞內(nèi)容一是對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理；二是維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序。主要包括：一、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理；二、電梯、智能系統(tǒng)等設(shè)備的運(yùn)行效勞；三、環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔和綠地、樹(shù)木、綠化設(shè)施的養(yǎng)護(hù)、管理；四、物業(yè)裝飾裝修的管理；五、車輛行駛和停放秩序的效勞、管理；六、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的效勞、管理；七、物業(yè)資料的查詢效勞和管理；八、專項(xiàng)維修資金的代管效勞。二、具體效勞內(nèi)容1、處理入住效勞、各類接待、咨詢、投訴、報(bào)修，權(quán)籍管理，收費(fèi)管理，專項(xiàng)維修資金管理，裝飾裝修管理，檔案管理等事項(xiàng)。具體包括：①收集業(yè)主資料，做好業(yè)主檔案的管理；②效勞熱線電話的值守，收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況和效勞質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)；③業(yè)主來(lái)信、來(lái)訪、咨詢、投訴等處理工作，做好回復(fù)、跟蹤、檢查；④做好業(yè)主滿意度調(diào)查及其各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析；④做好對(duì)業(yè)主的宣傳、調(diào)查工作；⑤對(duì)各種社區(qū)和文化活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理；⑥對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的廣告宣傳進(jìn)行監(jiān)督管理。2、負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護(hù)和平安防范、消防防范等事項(xiàng)。具體包括：①維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序；②協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)平安防范，協(xié)助業(yè)主做好防盜、防爆、防火、防災(zāi)害事故，發(fā)現(xiàn)不平安因素及時(shí)向主管部門報(bào)告并提出整改意見(jiàn)；③協(xié)助公安部門對(duì)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的案件、違法事件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)看護(hù)；④建立健全各項(xiàng)平安、消防制度及各種應(yīng)急處置預(yù)案，嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行；⑤對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡視、養(yǎng)護(hù)和管理，確保消防設(shè)施設(shè)備處于良好備用狀態(tài)，各消防通道暢通；⑥治安、消防平安宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織內(nèi)部員工進(jìn)行治安、消防知識(shí)學(xué)習(xí)和消防演練；⑦對(duì)業(yè)主房屋裝飾裝修的管理，催促業(yè)主和施工單位按?裝飾裝修管理規(guī)定?施工，對(duì)違章裝飾裝修予以處理、糾正違章行為；⑧對(duì)進(jìn)入小區(qū)的人員、車輛、物品進(jìn)行登記、放行，對(duì)可疑人員、車輛、物品按規(guī)定進(jìn)行檢查；⑨維護(hù)小區(qū)內(nèi)的交通秩序、對(duì)車輛的停放進(jìn)行管理，積極配合相關(guān)部門執(zhí)法工作。3、負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，對(duì)業(yè)主的報(bào)修提供及時(shí)有效的維修效勞，并提供有償?shù)奶丶s效勞。具體包括：①根據(jù)房屋及其附屬設(shè)施的實(shí)際情況，制定物業(yè)管理總體方案、編制養(yǎng)護(hù)維修方案，經(jīng)審批后組織貫徹實(shí)施；②全面負(fù)責(zé)樓宇的各種機(jī)電、消防、水電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修工作，保證各類設(shè)備正常運(yùn)行；③定期檢查各類設(shè)備，根據(jù)存在問(wèn)題，提出維修解決方法和制定維修方案，方案批準(zhǔn)后組織實(shí)施；④房屋及其設(shè)施設(shè)備，如發(fā)生突發(fā)事件，必須全力以赴投入搶修，直至恢復(fù)運(yùn)行和正常使用；⑤提出有關(guān)設(shè)施設(shè)備的增補(bǔ)改造方案。4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生的清潔效勞和綠化養(yǎng)護(hù)效勞。具體包括：①制定并完成各項(xiàng)環(huán)境清潔保潔任務(wù)；②積極配合有關(guān)部門對(duì)清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的各種檢查，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系；③制定保潔及綠化工作流程與監(jiān)督質(zhì)量，接受業(yè)主和其他人員的監(jiān)督檢查和相關(guān)合理化建議；④提高改善各種保潔、綠化工作流程，對(duì)即將發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)見(jiàn)并采取必要的措施進(jìn)行處理；⑤積極推廣清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的新技術(shù)，宣傳、提高業(yè)主的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)和綠化養(yǎng)護(hù)意識(shí)；⑥負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的病媒生物防治與消殺。第二節(jié)本工程物業(yè)管理效勞的標(biāo)準(zhǔn)一、綜合管理1、效勞中心：有固定的辦公地點(diǎn)及辦公家具。2、管理效勞人員：小區(qū)經(jīng)理持有工程經(jīng)理上崗證，管理人員持有物業(yè)管理員上崗證；水、電等特種作業(yè)員工均應(yīng)持有專業(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。3、效勞時(shí)間：每天有工作人員接待業(yè)主和物業(yè)使用人，受理物業(yè)效勞合同范圍內(nèi)的咨詢和投訴，答復(fù)率100%、有效投訴處理率100%。4、日常管理與效勞：①日常效勞應(yīng)符合國(guó)家和我市?物業(yè)管理?xiàng)l例?的有關(guān)規(guī)定以及物業(yè)效勞合同的約定；②建立物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)以及綠化養(yǎng)護(hù)等方面的規(guī)章制度；③物業(yè)效勞合同簽訂標(biāo)準(zhǔn)，公布物業(yè)效勞內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)效勞費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；④實(shí)行24小時(shí)報(bào)修值班制度。急修1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，預(yù)約維修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，回訪率80%以上；⑤對(duì)進(jìn)出裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理，對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視；⑥對(duì)侵害物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的行為，要求責(zé)任人停止侵害、恢復(fù)原狀，對(duì)拒不改正的書面報(bào)告有關(guān)部門處理；⑦建立檔案管理制度；⑧開(kāi)展回訪工作，回訪率70%以上；⑨按規(guī)定使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金，公布專項(xiàng)維修資金使用情況；⑩每年第四季度將物業(yè)管理共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的報(bào)告提交業(yè)主委員會(huì)，并在小區(qū)內(nèi)公告；eq\o\ac(○,11)公示場(chǎng)地占用費(fèi)的收取和使用情況。二、清潔衛(wèi)生1、樓內(nèi)公共區(qū)域：地面每天清掃1次；樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每周擦拭2次；門窗玻璃每月擦拭1次；消防栓、標(biāo)識(shí)牌等設(shè)施每季度擦拭1次；電梯轎廂每天擦拭1次；每半年對(duì)電梯門、壁保養(yǎng)1次。2、樓外公共區(qū)域：硬化地面、主次干道每天清掃1次，干凈整潔；公共區(qū)域日常設(shè)專人保潔，保持其干凈整潔無(wú)雜物；對(duì)區(qū)內(nèi)主路、干路積水、積雪、煙花炮屑適時(shí)進(jìn)行清掃；室外標(biāo)識(shí)、宣傳欄、信報(bào)箱等每月擦拭2次；路燈、樓道燈每半年清潔1次；垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無(wú)滿溢現(xiàn)象；垃圾桶、果皮箱每周清潔2次,夏季每周進(jìn)行2次消毒。三、公共秩序維護(hù)1、人員要求：統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一標(biāo)志；正確使用各類消防器材；協(xié)助公安部門做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護(hù)和平安防范工作，發(fā)生治安案件或者各類災(zāi)害事故時(shí)，及時(shí)向公安和有關(guān)部門報(bào)告，并積極協(xié)助做好調(diào)查和救助工作。2、門崗：主出入口24小時(shí)值勤，其中7：00-9：00、17：00-19：00立崗，邊門定時(shí)開(kāi)放設(shè)有專人看管，做好交接班記錄。3、對(duì)外來(lái)機(jī)動(dòng)車實(shí)行詢問(wèn)登記，停放有序。4、巡邏崗：按照規(guī)定路線和時(shí)間巡邏，其中夜間巡邏不少于4次，做好巡查記錄。四、綠化養(yǎng)護(hù)1、草坪及時(shí)去除雜草，有效控制雜草孳生。2、樹(shù)木無(wú)明顯枯枝死杈。3、根據(jù)氣候和季節(jié)狀況，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土。4、適時(shí)做好病蟲(chóng)害防治，病蟲(chóng)害現(xiàn)象不明顯。5、適時(shí)采取防凍保暖措施。五、共用部位養(yǎng)護(hù)1、維修養(yǎng)護(hù)制度：在工作場(chǎng)所公示工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制度，執(zhí)行良好，有檢查記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄。2、小區(qū)平面分布圖、樓門標(biāo)識(shí)等：保持完好齊全、標(biāo)準(zhǔn)美觀，有缺損及時(shí)更換修補(bǔ)。3、房屋外檐：每月進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修。4、樓梯扶手、門窗：每月巡查一次，保持樓內(nèi)公共部位門窗玻璃、配件完好，開(kāi)閉靈巧。5、樓內(nèi)墻地面、頂面：每月巡查一次，遇有損壞適時(shí)修補(bǔ)。6、雨水井、化糞井：每半年檢查一次，定期清理疏通，保持暢通，無(wú)堵塞外溢。7、場(chǎng)地、道路：每半年檢查一次，場(chǎng)地、道路平整通暢，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。8、平安標(biāo)識(shí)等：每月巡查一次，危及人身平安隱患處有明顯標(biāo)識(shí)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)。9、圍墻：每月巡查一次，保持圍墻完好，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定維修。10、樓道燈：接到業(yè)主或使用人報(bào)修后3小時(shí)內(nèi)修復(fù)，完好率90%以上。第四章主要工作環(huán)節(jié)運(yùn)行程序與檢查方法第一節(jié)企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作流程一、整體運(yùn)作流程日常運(yùn)作組建機(jī)構(gòu)解釋并估價(jià)交接驗(yàn)收日常運(yùn)作組建機(jī)構(gòu)解釋并估價(jià)交接驗(yàn)收前期介入崗位培訓(xùn)正式入駐前期介入崗位培訓(xùn)正式入駐整體運(yùn)作流程說(shuō)明：1、整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原那么是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣、相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無(wú)盲點(diǎn)，又無(wú)沉積。2、整體運(yùn)作各個(gè)環(huán)節(jié)的詳細(xì)工作分解流程將嚴(yán)格按照我公司質(zhì)量管理規(guī)定進(jìn)行運(yùn)作。3、所有運(yùn)作過(guò)程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分表達(dá)管理效率。4、重視物業(yè)經(jīng)營(yíng)工作，確保本工程的社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益。二、效勞流程檢查監(jiān)督指導(dǎo)物業(yè)公司檢查監(jiān)督指導(dǎo)物業(yè)公司考核指令指令反應(yīng)考核指令指令反應(yīng)各部門各部門各效勞崗位指令反應(yīng)各效勞崗位指令反應(yīng)效勞流程說(shuō)明：擬建立以客戶效勞部門為重點(diǎn)的物業(yè)管理效勞體系?？蛻粜诓渴俏飿I(yè)公司的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，24小時(shí)保證所有效勞需求及投訴建議均可及時(shí)匯總、處理。而物業(yè)公司所有需要公布的管理效勞信息亦通過(guò)該部門反應(yīng)給業(yè)主、客戶。三、管理運(yùn)作流程物業(yè)公司工作方案物業(yè)公司工作方案其他效勞工作方案綠化養(yǎng)護(hù)方案保潔工作方案秩序維護(hù)工作方案房屋、公用設(shè)施設(shè)備、機(jī)電運(yùn)行、維修保養(yǎng)方案其他效勞工作方案綠化養(yǎng)護(hù)方案保潔工作方案秩序維護(hù)工作方案房屋、公用設(shè)施設(shè)備、機(jī)電運(yùn)行、維修保養(yǎng)方案信息反應(yīng)信息反應(yīng)方案實(shí)施方案實(shí)施方案調(diào)整過(guò)程監(jiān)控方案調(diào)整過(guò)程監(jiān)控信息反應(yīng)信息反應(yīng)考核、驗(yàn)收考核、驗(yàn)收編制下一輪工作方案總結(jié)編制下一輪工作方案總結(jié)管理運(yùn)作流程說(shuō)明：1、管理效勞工作按照程序化的要求，編制物業(yè)公司及各職能部門的年度、月度方案，按持續(xù)改良的要求和當(dāng)月工作特點(diǎn)進(jìn)行編制，力求有很強(qiáng)的實(shí)操性和針對(duì)性。2、保潔、維修、綠化工作在年度方案的框架內(nèi)，對(duì)定期工作程序和內(nèi)容編制工作日程、周程、月程。3、對(duì)方案的實(shí)施按質(zhì)量管理要求進(jìn)行嚴(yán)格控制，在執(zhí)行方案過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)客觀情況有變更，應(yīng)對(duì)方案作出調(diào)整。4、對(duì)方案的實(shí)施和日常管理效勞工作，按工作內(nèi)容、性質(zhì)實(shí)行日檢、周檢、月檢，嚴(yán)格控制管理效勞質(zhì)量。5、物業(yè)公司每月底、年底進(jìn)行全面的工作總結(jié)，布置下月〔年〕度的工作方案。按PDCA循環(huán)原理，各項(xiàng)管理效勞工作完成“方案——實(shí)施——監(jiān)控——改良〞循環(huán)后，實(shí)現(xiàn)滾動(dòng)式提高。四、內(nèi)部管理體系1、目標(biāo)責(zé)任管理體系物業(yè)公司物業(yè)公司監(jiān)控與考核信息反應(yīng)各項(xiàng)管理效勞目標(biāo)監(jiān)控與考核信息反應(yīng)各項(xiàng)管理效勞目標(biāo)分解到部門、崗位目標(biāo)分解到部門、崗位目標(biāo)明確責(zé)任人的責(zé)權(quán)利關(guān)系明確責(zé)任人的責(zé)權(quán)利關(guān)系實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的保證措施獎(jiǎng)罰方法獎(jiǎng)罰方法目標(biāo)實(shí)施目標(biāo)實(shí)施目標(biāo)考核目標(biāo)考核目標(biāo)責(zé)任管理體系說(shuō)明：①由物業(yè)公司總經(jīng)理與各部門簽訂?目標(biāo)責(zé)任書?；②目標(biāo)體系包括：平安目標(biāo)、管理目標(biāo)、效勞目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；③目標(biāo)責(zé)任書明確公司與部門雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)系；由物業(yè)公司制定完成目標(biāo)的具體實(shí)施措施和分解目標(biāo)到各部門、各工作崗位；④公司各部門進(jìn)行月度質(zhì)量考核、半年度、年度綜合考核；⑤依據(jù)考核結(jié)果，兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰規(guī)定。2、客戶滿意信息管理體系用戶滿意度提高用戶滿意度提高管理處內(nèi)管理處內(nèi)部改進(jìn)信息顧客信息或要求工作方案改良提高方案實(shí)施改良提高方案實(shí)施檢查監(jiān)控檢查監(jiān)控客戶滿意信息管理體系說(shuō)明：1、建立系統(tǒng)、完善的客戶滿意信息管理體系是持續(xù)改良管理效勞工作的重要保證；2、在總結(jié)上一個(gè)工作周期和收集客戶信息、要求、物業(yè)公司內(nèi)部信息的根底上，編制下一個(gè)工作周期的方案〔如月度方案〕；3、在方案實(shí)施過(guò)程中采用多種渠道收集客戶滿意信息：客戶回訪、維修回訪、電話訪問(wèn)、書面征詢意見(jiàn)、滿意率抽樣調(diào)查、滿意度抽樣調(diào)查、客戶投訴、求助、建議、要求等；4、企業(yè)內(nèi)部信息交流：上級(jí)檢查信息、部門內(nèi)檢信息、員工報(bào)告信息；5、對(duì)客戶反映的信息進(jìn)行跟蹤、處理，并將處理結(jié)果反應(yīng)給用戶，必要時(shí)進(jìn)行書面回復(fù)或公示，將書面征詢客戶意見(jiàn)或滿意情況調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，制訂改良措施并向客戶反應(yīng)或進(jìn)行公示；6、實(shí)行向單位客戶報(bào)告制度：每月以書面或口頭方式向客戶報(bào)告當(dāng)月物業(yè)管理情況，進(jìn)行信息溝通、協(xié)調(diào)工作，取得單位客戶珍貴意見(jiàn)和工作支持。第二節(jié)物業(yè)承接查驗(yàn)流程一、接收各類文件資料接收全套建筑施工資料，政府批文，規(guī)劃圖，總平面圖、供水、供電、供氣、供暖及智能化設(shè)施、公共設(shè)施線路圖、消防設(shè)施圖、停車場(chǎng)等交通圖，機(jī)電設(shè)備說(shuō)明書、合同、保險(xiǎn)、保修協(xié)議、操作設(shè)備、維修養(yǎng)護(hù)說(shuō)明書及圖紙、資料，建筑物、構(gòu)筑物施工圖、竣工圖，各類檢驗(yàn)、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。接收全套建筑施工資料，政府批文，規(guī)劃圖，總平面圖、供水、供電、供氣、供暖及智能化設(shè)施、公共設(shè)施線路圖、消防設(shè)施圖、停車場(chǎng)等交通圖，機(jī)電設(shè)備說(shuō)明書、合同、保險(xiǎn)、保修協(xié)議、操作設(shè)備、維修養(yǎng)護(hù)說(shuō)明書及圖紙、資料，建筑物、構(gòu)筑物施工圖、竣工圖，各類檢驗(yàn)、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。二、根據(jù)設(shè)計(jì)質(zhì)量、數(shù)量、使用功能進(jìn)行驗(yàn)收會(huì)同監(jiān)理公司、施工隊(duì)等部門如實(shí)填寫質(zhì)量驗(yàn)收單，向施工單位出具整改通知，明確復(fù)驗(yàn)日期。會(huì)同監(jiān)理公司、施工隊(duì)等部門如實(shí)填寫質(zhì)量驗(yàn)收單，向施工單位出具整改通知，明確復(fù)驗(yàn)日期。抄水、電、氣、暖表底數(shù)，備案抄水、電、氣、暖表底數(shù)，備案歸類整理保修工程、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任方式等有關(guān)資料及重大保修工程附細(xì)那么與備忘。歸類整理保修工程、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任方式等有關(guān)資料及重大保修工程附細(xì)那么與備忘。填寫書面移交手續(xù)，監(jiān)制物業(yè)正式接收文件，接管、進(jìn)駐填寫書面移交手續(xù)，監(jiān)制物業(yè)正式接收文件，接管、進(jìn)駐第三節(jié)業(yè)主入住流程業(yè)主提供入住資料、入住通知單、購(gòu)房合同、身份證原件業(yè)主提供入住資料、入住通知單、購(gòu)房合同、身份證原件發(fā)放填寫業(yè)主登記表，電表、水表、煤氣表過(guò)戶登記表，領(lǐng)取入住清單發(fā)放填寫業(yè)主登記表，電表、水表、煤氣表過(guò)戶登記表，領(lǐng)取入住清單收取各項(xiàng)費(fèi)用收取各項(xiàng)費(fèi)用陪同業(yè)主驗(yàn)房，填寫驗(yàn)房單陪同業(yè)主驗(yàn)房，填寫驗(yàn)房單憑入住清單，發(fā)放住戶手冊(cè)，領(lǐng)取鑰匙憑入住清單，發(fā)放住戶手冊(cè)，領(lǐng)取鑰匙第四節(jié)業(yè)主投訴處理流程客服員接待業(yè)主來(lái)訪投訴客服員接待業(yè)主來(lái)訪投訴責(zé)任人采取正確方法處理投訴處理單第一聯(lián)交責(zé)任部門責(zé)任人簽收客服人員根據(jù)反映責(zé)任人采取正確方法處理投訴處理單第一聯(lián)交責(zé)任部門責(zé)任人簽收客服人員根據(jù)反映內(nèi)容填寫投訴處理單據(jù)業(yè)主電話投訴業(yè)主來(lái)信投訴業(yè)主來(lái)信投訴投訴處理單第二聯(lián)客服員保存?zhèn)洳樾畔⒎磻?yīng)至主管，主管采取有關(guān)措施，加強(qiáng)有關(guān)部門工作，減少投訴處理完畢交物業(yè)處簽收并轉(zhuǎn)交工程經(jīng)理投訴處理單第二聯(lián)客服員保存?zhèn)洳樾畔⒎磻?yīng)至主管，主管采取有關(guān)措施，加強(qiáng)有關(guān)部門工作，減少投訴處理完畢交物業(yè)處簽收并轉(zhuǎn)交工程經(jīng)理反饋客服員回訪，并填寫投訴回訪表客服員統(tǒng)一編號(hào)裝訂投訴處理單，回訪表每月整理、匯總所有投訴統(tǒng)計(jì)表，分析投宿重點(diǎn)、類別涉及部門等信息客服員回訪，并填寫投訴回訪表客服員統(tǒng)一編號(hào)裝訂投訴處理單，回訪表每月整理、匯總所有投訴統(tǒng)計(jì)表，分析投宿重點(diǎn)、類別涉及部門等信息第五節(jié)工作考核流程財(cái)務(wù)人員實(shí)施工程經(jīng)理審批填寫處分單或獎(jiǎng)勵(lì)單發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)或成績(jī)財(cái)務(wù)人員實(shí)施工程經(jīng)理審批填寫處分單或獎(jiǎng)勵(lì)單發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)或成績(jī)各部門主管各部門主管統(tǒng)計(jì)信息上報(bào)公司物業(yè)處統(tǒng)計(jì)存檔統(tǒng)計(jì)信息上報(bào)公司物業(yè)處統(tǒng)計(jì)存檔填寫內(nèi)部工作單及責(zé)任部門簽收責(zé)任部門處理處理完畢，管理處檢查填寫內(nèi)部工作單及責(zé)任部門簽收責(zé)任部門處理處理完畢，管理處檢查發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)問(wèn)題第六節(jié)材料控制程序物業(yè)公司審批物業(yè)公司審批購(gòu)料申請(qǐng)單庫(kù)管員驗(yàn)收入庫(kù)采購(gòu)管理處審批購(gòu)料申請(qǐng)單庫(kù)管員驗(yàn)收入庫(kù)采購(gòu)管理處審批申申請(qǐng)人填寫領(lǐng)料單盤點(diǎn)記錄庫(kù)管員做好領(lǐng)料登記庫(kù)管員做好領(lǐng)料登記第七節(jié)維修管理程序業(yè)主報(bào)修維修主管派活客服員填寫維修臺(tái)帳、維修單，并通知工程維修部簽收匯總維修單，安排回訪信息反應(yīng)至工程經(jīng)理業(yè)主報(bào)修維修主管派活客服員填寫維修臺(tái)帳、維修單，并通知工程維修部簽收匯總維修單，安排回訪信息反應(yīng)至工程經(jīng)理維修工準(zhǔn)備材料到現(xiàn)場(chǎng)維修工準(zhǔn)備材料到現(xiàn)場(chǎng)維修完畢，請(qǐng)業(yè)主簽字維修完畢，請(qǐng)業(yè)主簽字交回維修單及提取費(fèi)用交回維修單及提取費(fèi)用第八節(jié)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)流程根據(jù)巡查員日常巡查，維修主管填寫保養(yǎng)方案，填寫工作單工程維修部簽收主管分工準(zhǔn)備材料，實(shí)施方案現(xiàn)場(chǎng)操作維修養(yǎng)護(hù)完畢，驗(yàn)收合格后，填寫維修記錄表歸檔保存根據(jù)巡查員日常巡查，維修主管填寫保養(yǎng)方案，填寫工作單工程維修部簽收主管分工準(zhǔn)備材料，實(shí)施方案現(xiàn)場(chǎng)操作維修養(yǎng)護(hù)完畢，驗(yàn)收合格后，填寫維修記錄表歸檔保存第九節(jié)機(jī)電設(shè)備維修流程本單位無(wú)法維修，填寫對(duì)外委托維修單，報(bào)工程經(jīng)理審批維修主管填寫維修單并組織人員到現(xiàn)場(chǎng)維修出現(xiàn)運(yùn)行故障或事故隱患，申報(bào)維修本單位無(wú)法維修，填寫對(duì)外委托維修單，報(bào)工程經(jīng)理審批維修主管填寫維修單并組織人員到現(xiàn)場(chǎng)維修出現(xiàn)運(yùn)行故障或事故隱患，申報(bào)維修歸檔保存上報(bào)維修完畢，檢查合格，做好維修記錄歸檔保存上報(bào)維修完畢，檢查合格，做好維修記錄第十節(jié)消防應(yīng)急處理流程接到報(bào)警判斷地點(diǎn)，趕赴現(xiàn)場(chǎng)接到報(bào)警判斷地點(diǎn)，趕赴現(xiàn)場(chǎng)查明原因記錄在案災(zāi)情重：打119查明原因記錄在案災(zāi)情重：打119報(bào)警，通知主管領(lǐng)導(dǎo)及工程經(jīng)理災(zāi)情輕：通知秩序人員自行處理檢查自動(dòng)啟動(dòng)的消防工作情況，必要時(shí)啟動(dòng)其他消防設(shè)施切斷氣源、電源、轉(zhuǎn)換事故電源組織秩序維護(hù)到現(xiàn)場(chǎng)組織滅火組織人員疏散，進(jìn)行保護(hù)平安檢查自動(dòng)啟動(dòng)的消防工作情況，必要時(shí)啟動(dòng)其他消防設(shè)施切斷氣源、電源、轉(zhuǎn)換事故電源組織秩序維護(hù)到現(xiàn)場(chǎng)組織滅火組織人員疏散，進(jìn)行保護(hù)平安檢檢測(cè)情況堅(jiān)守崗位清理現(xiàn)場(chǎng)，做好事故記錄，協(xié)查事故原因，上報(bào)有關(guān)部門清理現(xiàn)場(chǎng)，做好事故記錄，協(xié)查事故原因，上報(bào)有關(guān)部門第十一節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)管理流程主管綠化人員巡查植物修剪澆水施肥打草除草主管綠化人員巡查植物修剪澆水施肥打草除草發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，填寫綠化問(wèn)題記錄表，提出施工方案，安排施工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，填寫綠化問(wèn)題記錄表，提出施工方案，安排施工補(bǔ)苗補(bǔ)苗防蟲(chóng)防寒保潔填寫記錄填寫記錄歸檔保存第十二節(jié)清潔衛(wèi)生管理流程主管、領(lǐng)班巡視檢查填寫保潔記錄表，歸檔保存主管、領(lǐng)班巡視檢查填寫保潔記錄表，歸檔保存發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、填寫保潔記錄表，提出處理意見(jiàn)，安排人員處理發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、填寫保潔記錄表，提出處理意見(jiàn)，安排人員處理保潔員實(shí)施整改，主管、領(lǐng)班復(fù)查保潔員實(shí)施整改，主管、領(lǐng)班復(fù)查第十三節(jié)業(yè)主房屋裝修管理流程業(yè)主及裝修施工隊(duì)客戶效勞部工程經(jīng)理工程維修部主管秩序維護(hù)部主管業(yè)主及裝修施工隊(duì)客戶效勞部工程經(jīng)理工程維修部主管秩序維護(hù)部主管保潔綠化部主管保潔綠化部主管安排有關(guān)人員每日巡查一次隨時(shí)檢查記錄每日巡查二次記錄樓梯扶手、踏步是否破損，是否占用樓道、亂倒垃圾，不按規(guī)定放裝修垃圾有無(wú)違章裝修、拆改、私接水、電，將裝修垃圾沖入下水道進(jìn)場(chǎng)人員有無(wú)入場(chǎng)證，是否使用電爐，是否留宿，有無(wú)火災(zāi)隱患，是否超時(shí)裝修無(wú)問(wèn)題至裝修完畢業(yè)主裝修隊(duì)、工程維修部、秩序維護(hù)部、保潔綠化部驗(yàn)收裝修，填裝修驗(yàn)收單有問(wèn)題合格樓梯扶手、踏步是否破損，是否占用樓道、亂倒垃圾，不按規(guī)定放裝修垃圾有無(wú)違章裝修、拆改、私接水、電，將裝修垃圾沖入下水道進(jìn)場(chǎng)人員有無(wú)入場(chǎng)證，是否使用電爐，是否留宿，有無(wú)火災(zāi)隱患，是否超時(shí)裝修無(wú)問(wèn)題至裝修完畢業(yè)主裝修隊(duì)、工程維修部、秩序維護(hù)部、保潔綠化部驗(yàn)收裝修，填裝修驗(yàn)收單有問(wèn)題合格工程經(jīng)理采取必要措施停水、停電、罰款客服員填寫違章裝修通知單工程經(jīng)理采取必要措施停水、停電、罰款客服員填寫違章裝修通知單業(yè)主及施工隊(duì)限期整改至合格不合格業(yè)主及施工隊(duì)限期整改至合格不合格退押金，收管理費(fèi)，施工隊(duì)退場(chǎng)退押金，收管理費(fèi)，施工隊(duì)退場(chǎng)第五章本工程各項(xiàng)物業(yè)管理效勞方案第一節(jié)物業(yè)管理處組織方案一、組織原那么物業(yè)管理處實(shí)施工程經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制管理，下設(shè)客戶效勞部、秩序維護(hù)部、保潔綠化部、工程維修部四個(gè)部門。嚴(yán)格確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和崗位技能，制約、標(biāo)準(zhǔn)組織和個(gè)人的管理效勞行為，采用整體管理和分片管理相結(jié)合的管理方法，運(yùn)用辦公自動(dòng)化及現(xiàn)代管理手段，實(shí)施品牌和形象策略。二、組織架構(gòu)物業(yè)管理處〔工程經(jīng)理〕物業(yè)管理處〔工程經(jīng)理〕秩序維護(hù)部工程維修部客戶效勞部秩序維護(hù)部工程維修部客戶效勞部保潔綠化部保潔員綠化員秩序維護(hù)員監(jiān)控員保潔員綠化員秩序維護(hù)員監(jiān)控員維修員客服員三、各部門職責(zé)〔一〕物業(yè)管理處〔工程經(jīng)理〕崗位職責(zé)1、帶著所屬員工貫徹執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行本工程的各項(xiàng)操作程序，確保各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)到達(dá)要求。2、制訂培訓(xùn)方案，并組織實(shí)施培訓(xùn)，督導(dǎo)部屬將培訓(xùn)的內(nèi)容落實(shí)到各工作崗位，隨時(shí)檢查培訓(xùn)效果，確保員工了解工作要求。3、帶頭隨手撿起地上垃圾并將此做為檢驗(yàn)各級(jí)清潔人員是否符合標(biāo)準(zhǔn)的根本要求。4、認(rèn)真考察所管工程的工作區(qū)域、工作難度、工作時(shí)段，根據(jù)實(shí)際情況提出合理的定崗定員建議，經(jīng)批準(zhǔn)后嚴(yán)格執(zhí)行。5、根據(jù)該工程的實(shí)際情況因地制宜，制定本工程的各項(xiàng)管理制度，經(jīng)批準(zhǔn)后組織所屬員工學(xué)習(xí)并執(zhí)行。6、設(shè)置應(yīng)急事件科目，擬訂應(yīng)急事件處理程序方案，經(jīng)批準(zhǔn)后遵照?qǐng)?zhí)行。7、制定每月、每周、每日工作方案并確保工作方案完成，檢討方案未完成的原因并找出解決方法，撰寫各類文件報(bào)告及工作總結(jié)。8、在職權(quán)范圍內(nèi)審核批復(fù)所屬員工的各類假期，檢查員工的每日出勤情況，審核所管工程員工的月考勤。9、對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和違紀(jì)員工在職權(quán)范圍內(nèi)實(shí)施獎(jiǎng)罰或建議獎(jiǎng)罰，對(duì)領(lǐng)班及以上員工每月做績(jī)效考核。10、聽(tīng)取主管或領(lǐng)班的工作匯報(bào)，并協(xié)助解決他們工作中遇到的困難，及時(shí)了解他們及其他部屬的思想動(dòng)態(tài)、工作情緒，關(guān)心部署的生活情況確保人員穩(wěn)定。11、定期向公司匯報(bào)該工程的工作情況，根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況，提出人員的增減建議及需要特別支持時(shí)的理由。12、準(zhǔn)確掌握該工程人員的流動(dòng)規(guī)律，提前做好補(bǔ)充人員的招聘，以保證工程的人員配制。13、加強(qiáng)與業(yè)主單位的溝通，主動(dòng)了解他們的效勞要求及工作意見(jiàn)，并妥善處理。在保證日常工作完成的前提下，對(duì)業(yè)主單位的要求視工作量盡量想方法完成。14、虛心接受政府有關(guān)部門和業(yè)主的監(jiān)督與檢查，對(duì)存在問(wèn)題及時(shí)整改。15、參加各種會(huì)議，并向下屬傳達(dá)會(huì)議精神，組織召開(kāi)本工程的各種會(huì)議，做好會(huì)議記錄并存檔。16、加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高，不斷學(xué)習(xí)物業(yè)管理行業(yè)的新技術(shù)、新方法，并培訓(xùn)部屬盡快掌握。17、教育所屬員工潔身自愛(ài)不私自拿用業(yè)主單位的財(cái)物，并養(yǎng)成拾金不昧的良好習(xí)慣。18、定期對(duì)員工進(jìn)行平安工作教育，培養(yǎng)員工的平安意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，確保在工作崗位上的人身平安。19、做好工程的本錢預(yù)算，并確保各項(xiàng)費(fèi)用的開(kāi)支在預(yù)算范圍內(nèi)。20、做好器械與物料的申購(gòu)、使用和保管，確保申購(gòu)的物品及時(shí)到達(dá)。21、教育部屬愛(ài)惜使用各類設(shè)備，標(biāo)準(zhǔn)操作，做到開(kāi)源節(jié)流。〔二〕客戶效勞部部門職責(zé)客戶效勞部負(fù)責(zé)與客戶單位和業(yè)主之間的聯(lián)系，處理包括入住效勞、各類接待、咨詢、投訴、報(bào)修，權(quán)籍管理，收費(fèi)管理，專項(xiàng)維修資金管理，裝飾裝修管理，檔案管理等事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)各部門工作。1、收集轄區(qū)內(nèi)業(yè)主資料，做好業(yè)主檔案的管理；2、效勞熱線電話的值守，收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況和效勞質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)；3、業(yè)主來(lái)信、來(lái)訪、咨詢、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查；4、做好業(yè)主滿意度調(diào)查及其各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析；5、做好對(duì)業(yè)主的宣傳、調(diào)查工作；6、對(duì)各種社區(qū)和文化活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理；7、對(duì)轄區(qū)內(nèi)廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理?！踩持刃蚓S護(hù)部部門職責(zé)秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的平安防范和消防防范效勞，主要包括：協(xié)助公安部門對(duì)轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的案件、違法事件進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)看護(hù)，對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡視、養(yǎng)護(hù)和管理，建立健全各項(xiàng)平安、消防制度及各種應(yīng)急預(yù)案，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的人員、物品進(jìn)行登記、放行，對(duì)業(yè)主的裝飾裝修進(jìn)行監(jiān)管；維護(hù)小區(qū)內(nèi)的交通秩序、對(duì)車輛停放進(jìn)行管理，積極配合相關(guān)部門執(zhí)法工作。1、維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序。2、協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)的平安防范，協(xié)助業(yè)主做好防盜、防爆、防火、防災(zāi)害事故，發(fā)現(xiàn)不平安因素及時(shí)向主管部門報(bào)告并提出整改意見(jiàn)。3、建立、健全消防平安制度，嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行。4、治安、消防平安宣傳工作，收集相關(guān)信息，組織內(nèi)部員工進(jìn)行治安、消防知識(shí)學(xué)習(xí)和消防演練。5、消防設(shè)施設(shè)備、消防通道的監(jiān)督檢查，確保消防設(shè)施設(shè)備處于良好備用狀態(tài)，各消防通道暢通。會(huì)同工程維修部制定消防設(shè)施設(shè)備年度維修保養(yǎng)方案。6、制定治安、消防應(yīng)急處理方案、防范措施7、業(yè)主房屋裝飾裝修的管理，催促業(yè)主和施工單位按?裝飾裝修管理規(guī)定?施工，對(duì)違章裝飾裝修予以處理、糾正違章行為。8、出入小區(qū)訪客、車輛的登記〔如檢查裝修工人、探訪客、臨時(shí)雇工等〕，對(duì)可疑人員、車輛、物品按規(guī)定進(jìn)行檢查?！菜摹彻こ叹S修部部門職責(zé)工程維修部負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)、管理，對(duì)業(yè)主的報(bào)修提供及時(shí)有效的維修效勞，并提供有償?shù)奶丶s效勞。1、根據(jù)房屋及其附屬設(shè)施的實(shí)際情況，制定物業(yè)管理總體方案、編制養(yǎng)護(hù)維修方案，經(jīng)審批后組織貫徹實(shí)施；2、全面負(fù)責(zé)樓宇的各種機(jī)電、消防、水電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修工作，保證各類設(shè)備正常運(yùn)行；3、定期檢查各類設(shè)備，根據(jù)存在問(wèn)題，提出維修解決方法和制定維修方案，方案批準(zhǔn)后組織實(shí)施；4、房屋及其設(shè)施設(shè)備，如發(fā)生突發(fā)事件，工程維修部必須全力以赴投入搶修，直至恢復(fù)運(yùn)行和正常使用；5、協(xié)助秩序維護(hù)部做好業(yè)主房屋裝飾裝修的監(jiān)督、檢查工作；6、參加樓宇工程的驗(yàn)收，提出有關(guān)設(shè)施設(shè)備的增補(bǔ)改造方案。〔五〕保潔綠化部部門職責(zé)保潔綠化部負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的清潔效勞和綠化養(yǎng)護(hù)效勞。1、熟悉和遵守國(guó)家有關(guān)清潔衛(wèi)生的法規(guī)，熟練使用各種保潔用具，制定各項(xiàng)環(huán)境清潔保潔任務(wù)；2、積極配合客戶效勞部處理好各種保潔及綠化投訴。3、積極配合有關(guān)部門對(duì)清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的各種檢查，協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系；4、制定保潔及綠化工作流程與監(jiān)督質(zhì)量，接受業(yè)主和其他人員的建議；5、向工程經(jīng)理提出保潔衛(wèi)生管理、綠化養(yǎng)護(hù)方面的合理化建議；6、每月定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)當(dāng)月完成和進(jìn)行的主要工作及下月的主要工作安排；7、提高改善各種保潔、綠化工作流程，使本部門的工作及人員安排更加合理，并對(duì)即將發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行預(yù)見(jiàn)并采取必要的措施進(jìn)行處理；8、積極推廣清潔衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)的新技術(shù)，宣傳、提高業(yè)主的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)和綠化養(yǎng)護(hù)意識(shí)。第二節(jié)人力資源保障方案在人員配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)〞的用人原那么為根底，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德〞的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層學(xué)歷上要求到達(dá)大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)專業(yè)人才。結(jié)合客戶單位要求與工程實(shí)際情況，擬配置各類管理及效勞人員××名。一、人員配置部門職務(wù)主要職責(zé)人數(shù)物業(yè)管理處〔客戶效勞部〕〔×〕工程經(jīng)理主管工程全面工作，每日對(duì)工程整體工作進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理1客服員具體負(fù)責(zé)接待業(yè)主報(bào)事、投訴、報(bào)修、咨詢，及各類收費(fèi)工作×秩序維護(hù)部〔×〕秩序維護(hù)主管主管平安防范、消防防范、公共秩序維護(hù)，每日巡檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理1門衛(wèi)守護(hù)員負(fù)責(zé)門衛(wèi)管理，對(duì)可疑人員和車輛進(jìn)行檢查和防范×巡邏控制員負(fù)責(zé)日常平安防范、消防巡邏及裝修期間的巡查管理×監(jiān)控員負(fù)責(zé)監(jiān)控電梯、門廳、院落、圍墻，及時(shí)通報(bào)平安隱患和設(shè)備設(shè)施故障；負(fù)責(zé)消防監(jiān)控，及時(shí)通報(bào)火災(zāi)隱患，遇火情及時(shí)報(bào)警×保潔綠化部〔×〕保潔綠化主管主管保潔綠化管理工作，每日巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理1內(nèi)部保潔員負(fù)責(zé)樓內(nèi)區(qū)域環(huán)衛(wèi)清潔×外部保潔員負(fù)責(zé)樓外區(qū)域環(huán)衛(wèi)保潔、生活垃圾清運(yùn)×綠化員負(fù)責(zé)綠化管理和養(yǎng)護(hù)×工程維修部〔×〕強(qiáng)電維修員負(fù)責(zé)強(qiáng)電系統(tǒng)維修，變電室值班2弱電維修員負(fù)責(zé)弱電系統(tǒng)維修及一般電氣維修2綜合維修員負(fù)責(zé)綜合維修工作2二、管理效勞人員任職條件1、工程經(jīng)理：持有物業(yè)管理工程經(jīng)理上崗證，具有5年以上大型物業(yè)管理實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律、法規(guī)及企業(yè)管理工作，有較強(qiáng)的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力及處理突發(fā)事件的能力，勤業(yè)、敬業(yè)、樂(lè)業(yè)。2、客服員：大專及以上學(xué)歷，持有物業(yè)管理員上崗證，熟悉物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)，具有豐富資料、文檔管理工作經(jīng)驗(yàn)，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，吃苦耐勞。3、保潔人員：高中及以上學(xué)歷〔或同等能力〕，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。4、綠化人員：高中及以上學(xué)歷〔或同等能力〕，熟悉園林綠化相關(guān)工作內(nèi)容，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。5、垃圾清運(yùn)工：初中及以上學(xué)歷〔或同等能力〕，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能吃苦耐勞。6、電工：身體健康，大專及以上學(xué)歷，電力系統(tǒng)或相關(guān)專業(yè)，助理工程師職稱，有3年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有大型企業(yè)設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)熟練，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，具有獨(dú)立完成工作的能力。7、綜合維修工：高中及以上學(xué)歷〔水電專業(yè)〕，持有特種行業(yè)操作證，身體健康，品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有一定的口頭表達(dá)能力。8、秩序維護(hù)員：高中及以上學(xué)歷〔或同等能力〕，退伍軍人優(yōu)先，身體健康、品行端正，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，須有本地戶口或本地?fù)?dān)保人。三、人員培訓(xùn)我公司將對(duì)全體員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)，以提高員工對(duì)崗位職責(zé)、效勞內(nèi)容、效勞標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知水平和崗位技能，確保一個(gè)月內(nèi)培訓(xùn)率到達(dá)100%，合格率到達(dá)100%。同時(shí)每年舉辦2次針對(duì)崗位技能的培訓(xùn)與考核。經(jīng)考核，未到達(dá)上崗技能要求的，堅(jiān)決予以辭退。1、培訓(xùn)承諾我公司將科學(xué)系統(tǒng)地對(duì)工程的全體員工進(jìn)行全面的培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)提高員工對(duì)崗位職責(zé)、效勞內(nèi)容、效勞標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知水平和效勞技能，確保管理人員100%持證上崗，全年培訓(xùn)率到達(dá)100%，合格率到達(dá)100%。2、培訓(xùn)方案源源不斷地人員培訓(xùn)是管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身開(kāi)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心〞?！芭嘤?xùn)中心〞每年舉辦二期物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類專業(yè)的培訓(xùn)班。培訓(xùn)師資由公司中級(jí)以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學(xué)者擔(dān)綱，講授市場(chǎng)營(yíng)銷籌劃和各類型物業(yè)管理效勞，從物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)效勞、運(yùn)用計(jì)算機(jī)管理到物業(yè)管理效勞人員配備及物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的籌措，本錢核算及資金運(yùn)行等內(nèi)容。3、新進(jìn)員工培訓(xùn)方案培訓(xùn)目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化。各項(xiàng)規(guī)章制度等，以便能迅速地適應(yīng)公司的運(yùn)作模式、工作要求，提高工作效率。培訓(xùn)內(nèi)容：公司根本情況、組織機(jī)構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹；公司管理理念和效勞理念教育；企業(yè)文化、價(jià)值觀的傳遞；?員工手冊(cè)?；職業(yè)道德及有關(guān)制度教育。培訓(xùn)時(shí)間：4課時(shí)。4、物業(yè)管理處工程經(jīng)理培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，能獨(dú)立操作一個(gè)樓盤，有較強(qiáng)的公關(guān)意識(shí)與協(xié)調(diào)能力．必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運(yùn)行原那么和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好當(dāng)家。培訓(xùn)時(shí)間：2～3周。 物業(yè)管理處工程經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容類別科目序號(hào)培訓(xùn)項(xiàng)目課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行

政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；治安管理?xiàng)l例；案例分析物業(yè)管理根底知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)8.5物業(yè)管理概論；機(jī)構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)3不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式7.5辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實(shí)務(wù)；國(guó)外的物業(yè)管理物業(yè)管理實(shí)務(wù)4各類專業(yè)管理18設(shè)備工程管理；房屋〔建筑常識(shí)〕；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的根底管理；綠化與環(huán)保管理；客戶效勞禮儀；特約性效勞與兼營(yíng)性效勞；效勞收費(fèi)價(jià)格制定等5內(nèi)部管理8.5物業(yè)管理的資金運(yùn)行；效勞費(fèi)用的收繳與使用；物業(yè)效勞企業(yè)的財(cái)會(huì)制度與稅收；行政人事管理；計(jì)算機(jī)操作；檔案管理注：一小時(shí)為一課時(shí)5、各部門主管培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)，能協(xié)助工程經(jīng)理工作，做好各崗位本職工作，制定部門崗位責(zé)任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對(duì)下屬進(jìn)行崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間：3～4周。各部門主管培訓(xùn)內(nèi)容類別科目序號(hào)培訓(xùn)工程課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行

政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析物業(yè)管理根底知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)3不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式6一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)4各類專業(yè)管理6設(shè)備工程管理；房屋〔建筑常識(shí)〕；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的根底管理；綠化與環(huán)保管理；客戶效勞禮儀；特約性效勞與兼營(yíng)性效勞；兒童樂(lè)園設(shè)施管理物業(yè)管理運(yùn)作實(shí)務(wù)5內(nèi)部管理18員工意識(shí)的培養(yǎng)及行為標(biāo)準(zhǔn)；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核；文檔管理6企業(yè)的品牌建設(shè)8.5物業(yè)管理與效勞理念等7實(shí)地操作與實(shí)踐56〔根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)〕注：一小時(shí)為一課時(shí)6、基層員工培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)，樹(shù)立百分之百為業(yè)主效勞的思想，把效勞作為一種敬業(yè)精神，根本了解物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)、法律知識(shí)，必須掌握建筑知識(shí)、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)，物業(yè)環(huán)境保護(hù)及管理，文檔管理知識(shí)等。培訓(xùn)時(shí)間：2～3周?；鶎訂T工培訓(xùn)內(nèi)容類別科目序號(hào)培訓(xùn)工程課時(shí)授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行

政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識(shí)；社會(huì)治安條例；案例分析物業(yè)管理根底知識(shí)2物業(yè)管理常識(shí)6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運(yùn)作相關(guān)知識(shí)3不同類型的物業(yè)管理及運(yùn)作模式6一般住宅管理實(shí)務(wù)；經(jīng)濟(jì)適用房操作實(shí)務(wù)4各類專業(yè)管理6設(shè)備工程管理；房屋〔建筑常識(shí)〕；機(jī)電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的根底管理；綠化與環(huán)保管理；客戶效勞禮儀；特約性效勞與兼營(yíng)性效勞；兒童樂(lè)園設(shè)施管理物業(yè)理運(yùn)作實(shí)務(wù)5內(nèi)部管理18員工意識(shí)的培養(yǎng)及行為標(biāo)準(zhǔn)；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核；文檔管理6企業(yè)的品牌建設(shè)8.5物業(yè)管理與效勞理念等7實(shí)地操作與實(shí)踐56〔根據(jù)需要可適當(dāng)延長(zhǎng)〕注：一小時(shí)為一課時(shí)四、鼓勵(lì)措施人才是最珍貴的資產(chǎn)，員工管理的宗旨是標(biāo)準(zhǔn)管理、人盡其才。本工程將充分運(yùn)用鼓勵(lì)機(jī)制，量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間，最終鼓勵(lì)員工盡心竭力，追求人力資源的最正確化配置與使用。1、鼓勵(lì)系統(tǒng)圖鼓勵(lì)機(jī)制 工資福利機(jī)制 獎(jiǎng)懲機(jī)制 培養(yǎng)提升機(jī)制鼓勵(lì)機(jī)制 文化活動(dòng)機(jī)制思想工作機(jī)制2、鼓勵(lì)系統(tǒng)示意圖說(shuō)明：〔1〕鼓勵(lì)是人性化管理的方式，尊重個(gè)體利益，保持團(tuán)體精神，效勞業(yè)主和創(chuàng)造社區(qū)經(jīng)濟(jì)雙重效益是權(quán)衡考核唯一的標(biāo)準(zhǔn)?！?〕思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價(jià)值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)，尊重個(gè)人情感。并且針對(duì)個(gè)性心里做適時(shí)的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等?！?〕獎(jiǎng)懲機(jī)制在實(shí)際工作中以獎(jiǎng)為主，以罰為輔，堅(jiān)持獎(jiǎng)懲清楚。通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)員工往前走，做到人人有責(zé)任。獎(jiǎng)勵(lì)的類型有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)等。〔4〕培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中極具價(jià)值。將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人開(kāi)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多用，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等?！?〕工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)奉獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。既考慮群眾效能，更重視個(gè)人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報(bào)酬，吸引人才，鼓勵(lì)員工更好的工作績(jī)效?！?〕通過(guò)文化活動(dòng)的開(kāi)展，增強(qiáng)凝聚力和方向力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。通過(guò)文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來(lái)。方式有集體活動(dòng)、旅游、生日會(huì)、員工家屬聯(lián)歡會(huì)。五、員工考核及評(píng)定1、合理配置，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)管理層人員中配置有較為豐富物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)者，發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)，帶動(dòng)其他人員，使工程管理盡快步入標(biāo)準(zhǔn)化軌道。各專項(xiàng)操作層隊(duì)伍中也配置有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)者，作為帶頭人。2、標(biāo)準(zhǔn)管理、分層實(shí)施(1〕組織落實(shí)，制度標(biāo)準(zhǔn)：人員組織管理依靠可見(jiàn)的、具體的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，如制訂管理規(guī)章，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力；建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。(2〕分工協(xié)作，層級(jí)管理：鑒于物業(yè)管理中存在諸多不確定因素，應(yīng)在管理中對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：引進(jìn)適時(shí)管理模式，對(duì)管理層員工實(shí)施授權(quán)管理，即在一定工作范圍內(nèi)實(shí)行自我管理，增強(qiáng)管理人員的責(zé)任意識(shí)。(3〕標(biāo)準(zhǔn)言行、注重儀表，實(shí)施企業(yè)形象戰(zhàn)略:企業(yè)的行為標(biāo)準(zhǔn)是形象戰(zhàn)略的重要組成局部。將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入標(biāo)準(zhǔn)化管理范疇，制訂詳細(xì)的員工守那么、效勞手冊(cè)；同時(shí)擬定每一崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、效勞質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)和員工的運(yùn)作，確保管理效勞質(zhì)量。3、素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核(1〕量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。采用包括考核評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、專項(xiàng)考試等三種評(píng)價(jià)方法的管理人員素質(zhì)綜合評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工的“德、能、勤、績(jī)〞進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒。制訂合理的工作效勞標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一套突出績(jī)效與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合考核實(shí)施方案。對(duì)考核成績(jī)突出者采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)〞管理模式。使考核起到獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的良好作用，同事也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。(2〕吐故納新：為使管理處管理效勞隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保證隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，留住企業(yè)所需要的人才，同時(shí)吸納了新生力量。危機(jī)、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造凝聚力的有力武器。4、員工考核評(píng)定員工考核評(píng)定表評(píng)分工程評(píng)分要素比例評(píng)分出勤、工作紀(jì)律1、滿勤，無(wú)違反公司勞動(dòng)制度的總分值2、事假每天扣1分。3、病假每2天口1分。4、無(wú)故曠工每天扣3分20崗位業(yè)務(wù)水平能勝任本職工作，具有專業(yè)技術(shù)知識(shí)，實(shí)際工作能力強(qiáng)，有專業(yè)崗位證書得總分值。相反扣25分。25工作效率1、無(wú)推辭、無(wú)推拉及時(shí)完成各項(xiàng)任務(wù)，全月未出現(xiàn)工作事故得總分值，相反可視其情況輕重扣1-25分。2、工作疏忽大意，責(zé)任心不強(qiáng)，造成事故，每出現(xiàn)1次扣5分。30組織觀念、團(tuán)結(jié)協(xié)作無(wú)背后說(shuō)別人長(zhǎng)短，不制造是非，主動(dòng)幫助他人，不做有損于公司利益和形象的事，可憑總分值，相反那么扣1-15分。15開(kāi)拓拼搏精神1、工作加班加點(diǎn)，不計(jì)報(bào)酬可得總分值，拒不參加必要的加班工作扣1-5分。2、以行動(dòng)支持各項(xiàng)改革及管理措施得總分值，相反扣1-5分。加分合理化建議加分工程：具有創(chuàng)新精神，有合理化建議并被部門、公司采用，可加1-2分。加分合計(jì)得分本月獲獎(jiǎng)記錄：嘉獎(jiǎng)分〔2-10分〕本月過(guò)失記錄：嘉獎(jiǎng)分〔2-10分〕第三節(jié)客戶效勞管理方案一、日常管理內(nèi)容1、方案管理定期制定出各種配套方案，使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)；編制和控制本部門的各項(xiàng)預(yù)算；根據(jù)工作開(kāi)展情況制定科學(xué)、合理工作方案。2、組織管理根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服中心的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項(xiàng)工作操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。3、人員管理根據(jù)各崗位的任職要求，聘用適宜人員，通過(guò)培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí)，通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲與鼓勵(lì)管理制度，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。4、質(zhì)量管理通過(guò)對(duì)客服中心各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改良，再制定、實(shí)施、檢查，使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過(guò)程，不斷提高客服中心的效勞質(zhì)量。5、協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)好客服中心與業(yè)主及各職能部門的工作關(guān)系。以取得對(duì)客服工作與管理工作的支持與配合。二、各崗位職責(zé)◆客服主管崗位職責(zé)1、全力建設(shè)、管理、經(jīng)營(yíng)客戶效勞部，制定部門規(guī)章制度及員工守那么，定期召開(kāi)部門工作會(huì)議，協(xié)調(diào)其他部門的工作正常開(kāi)展。2、負(fù)責(zé)定期檢查、監(jiān)督、處理各項(xiàng)日常工作，作出糾正措施，到達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見(jiàn)征詢工作，制訂并組織實(shí)施業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣闊業(yè)主的理解、支持。3、組織指導(dǎo)客服員工對(duì)業(yè)主報(bào)修接待、登記，及時(shí)安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)催促和業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)征詢工作；4、負(fù)責(zé)部門員工錄用的審批工作，根據(jù)工作需要進(jìn)行員工內(nèi)部調(diào)崗或人事變動(dòng)，并定期組織部門培訓(xùn)工作。5、負(fù)責(zé)部門日常物料的審核工作，日常管理經(jīng)費(fèi)的報(bào)批工作，控制本錢。6、擬定社區(qū)文化工作方案，定期開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)，與業(yè)主建立良好的工作關(guān)系。7、積極與屬地派出所、村委會(huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等效勞機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門開(kāi)展各項(xiàng)工作。8、組織完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)?！艨头T崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)接待業(yè)主報(bào)事、投訴、報(bào)修、咨詢等，解決及分配業(yè)主投訴或提出的問(wèn)題，做好記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。2、為業(yè)主辦理裝飾裝修手續(xù)，為裝修人員辦理臨時(shí)出入證，向業(yè)主發(fā)放?裝飾裝修管理規(guī)定?，同時(shí)解答有關(guān)裝飾裝修問(wèn)題，請(qǐng)維修效勞人員對(duì)裝飾裝修申請(qǐng)進(jìn)行審批，并辦理裝飾裝修結(jié)束后的退款事宜。3、代業(yè)主辦理電話初裝手續(xù)及各種電話效勞工程，為業(yè)主辦理居住證、臨時(shí)出入證、搬運(yùn)證、養(yǎng)犬證、暫住證、出門條等各類證件并做好詳細(xì)登記。4、代業(yè)主訂閱報(bào)刊和雜志，同時(shí)負(fù)責(zé)報(bào)刊和雜志及信件的接收和分發(fā)。5、為業(yè)主代辦房屋出租、出售及為空置房辦理出租。6、負(fù)責(zé)各類通知的印刷、分發(fā)和存檔，撰寫各種文件、信函、方案、報(bào)告、報(bào)表、宣傳稿件等7、及時(shí)了解工程住戶變化情況，并與相關(guān)部門溝通信息。8、協(xié)助作好戶籍管理和人口登記工作。9、負(fù)責(zé)樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作、準(zhǔn)備入住相關(guān)資料和辦理入住手續(xù)、陪同業(yè)主看房驗(yàn)房、管理空置房。10、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主的裝飾裝修申請(qǐng)、審批及進(jìn)場(chǎng)手續(xù)，檢查裝飾裝修工程是否在申報(bào)。11、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主收樓手續(xù)，負(fù)責(zé)向業(yè)主解釋說(shuō)明物業(yè)管理工作的各項(xiàng)內(nèi)容，收費(fèi)細(xì)那么，與業(yè)主簽訂各類協(xié)議、合約，對(duì)收樓資料進(jìn)行整理歸檔，跟進(jìn)收樓過(guò)程中業(yè)主提出意見(jiàn)和建議并及時(shí)回復(fù)、回訪。12、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立管理工作，及時(shí)將業(yè)主的重要資料歸檔，熟知業(yè)主情況，與業(yè)主建立、保持良好的工作關(guān)系。13、負(fù)責(zé)各類鑰匙的接收、借用、托管工作，并作詳細(xì)登記，定期清點(diǎn)所管鑰匙。14、負(fù)責(zé)車位租賃手續(xù)、物品放行手續(xù)、住戶居住證明手續(xù)的辦理登記。15、協(xié)助秩序維護(hù)部、工程維修部處理突發(fā)事件，并上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。16、負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)宣傳工作。17、執(zhí)行上級(jí)所指派的其他工作。三、業(yè)主投訴處理管理方法1、投訴處理程序業(yè)主來(lái)訪投訴業(yè)主來(lái)訪投訴客服員接待業(yè)主電話投訴業(yè)主來(lái)信投訴客服員根據(jù)反映內(nèi)容填寫投訴處理單投訴處理第一聯(lián)交責(zé)任部門責(zé)任人簽收責(zé)任人采取正確處理方法投訴處理單第二聯(lián)客服員保存處理完畢交主管簽收轉(zhuǎn)交客服員信息反應(yīng)至工程經(jīng)理，工程經(jīng)理采取有關(guān)措施，加強(qiáng)有關(guān)部門工作，減少投訴。每月整理、匯總所有投訴，填寫投訴統(tǒng)計(jì)表、分析投訴重點(diǎn)、類別、涉及部門等信息?？头T統(tǒng)一編號(hào)裝訂投訴處理單、回訪表?？头T回訪并填寫投訴回訪表2、根本要求接待業(yè)主投訴應(yīng)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽(tīng)，細(xì)致解釋，件件落實(shí)，記錄清晰，反應(yīng)及時(shí)。對(duì)業(yè)主投訴的一般性效勞質(zhì)量問(wèn)題，要求各部門在職權(quán)范圍內(nèi)限時(shí)處理、反應(yīng)信息、及時(shí)匯報(bào)。建立投訴接待登記匯總月報(bào)制。3、投訴受理處理方法對(duì)業(yè)主的口頭〔電話〕或書面投訴，應(yīng)做好耐心解釋，并在?業(yè)主投訴處理單?上做好書面記錄．根據(jù)業(yè)主投訴時(shí)間、內(nèi)容，按投訴處理根本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，并催促限時(shí)整改。被投訴部門接到整改通知書后，應(yīng)立即與業(yè)主取得聯(lián)系。首先，向業(yè)主致歉；其次，對(duì)其投訴的問(wèn)題作耐心細(xì)致的解釋，以取得業(yè)主的諒解，理解；再次，對(duì)在部門職權(quán)范圍內(nèi)能處理的投訴問(wèn)題，應(yīng)立即采取改良、補(bǔ)救措施和藹后工作，并認(rèn)真做好回訪工作。假設(shè)投訴內(nèi)容涉及公司總體利益，或與管理處的效勞目標(biāo)有沖突時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司總經(jīng)理，待總經(jīng)理批示后，再行處理。第四節(jié)公共秩序維護(hù)管理方案一、平安防范原那么外弛內(nèi)張，人防與技防相結(jié)合。二、平安防范措施1、充分運(yùn)用技防系統(tǒng)，增強(qiáng)平安防范的廣度和深度。2、以技防為主，人防為輔的方式加強(qiáng)平安防范。3、便衣督察措施。著便裝上崗，配帶隱蔽式無(wú)線對(duì)講機(jī)，隨時(shí)與信息處理指揮中心聯(lián)絡(luò)。4、嚴(yán)密措施。白天安排巡邏，而在夜晚布置嚴(yán)密的崗哨及增大巡邏密度。三、平安防范內(nèi)容1、治安防范：防盜、防聚眾鬧事、防各種破壞活動(dòng)，防止任何影響人員身心健康和工作、娛樂(lè)休閑環(huán)境的行為。保證日常居住、娛樂(lè)休閑環(huán)境井然有序，重大活動(dòng)順利進(jìn)行，人身平安不受侵犯，財(cái)產(chǎn)不受損失。2、消防防范：防火及防止各種自然災(zāi)害。3、交通防范：維護(hù)本物業(yè)工程交通秩序，車輛停放整齊，防止交通事故的發(fā)生和車輛破損、被盜。4、公共衛(wèi)生平安防范：做好公共衛(wèi)生平安管理工作。5、緊急事件和突發(fā)事件的平安防范及應(yīng)急處理。四、平安防范方式平安防范方式以閉路電視監(jiān)控、消防監(jiān)控系統(tǒng)等綜合安保系統(tǒng)為主；輔之以門崗、流動(dòng)崗哨、機(jī)動(dòng)應(yīng)急人員，建立一個(gè)嚴(yán)密、可靠的平安網(wǎng)絡(luò)。樓宇平安崗位設(shè)置以填補(bǔ)技術(shù)“盲點(diǎn)〞為準(zhǔn)那么，根據(jù)本工程樓宇實(shí)際情況，設(shè)置門崗、外圍巡邏崗、樓內(nèi)巡邏崗、地下層的巡邏崗以及定點(diǎn)伏擊崗等；流動(dòng)崗按指定路線或非指定路線流動(dòng)巡查。一般情況下的平安防范，按規(guī)定班次、時(shí)間、人員、崗位、工作性質(zhì)來(lái)執(zhí)行日常管理任務(wù)，特殊情況下的平安防范，那么按事件的性質(zhì)采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如重大活動(dòng)、突發(fā)性事件和緊急事件的臨時(shí)性處置、管制，并在樓宇的平安防范工作中，設(shè)定緊急事件和突發(fā)性事件處理預(yù)案。五、秩序維護(hù)員必須嚴(yán)格遵守的16個(gè)不準(zhǔn)：1、不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時(shí)飲酒。2、不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架。3、不準(zhǔn)在值勤時(shí)間吸煙、吃零食。4、不準(zhǔn)在夜間值勤時(shí)打瞌睡。5、不準(zhǔn)在工作時(shí)間看書、看報(bào)、下棋、打牌、做私活。6、不準(zhǔn)在上崗時(shí)玩弄手機(jī)。7、不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、竄崗。8、不準(zhǔn)佩戴手鏈、項(xiàng)鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。9、不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊。10、不準(zhǔn)留鬢角、長(zhǎng)頭發(fā)、長(zhǎng)指甲、小胡子。11、不準(zhǔn)向業(yè)主、司機(jī)、攤主及其他客戶借錢或索討財(cái)物。12、不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗〞。13、不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無(wú)主車輛及現(xiàn)金。14、不準(zhǔn)打人、罵人及違反其它規(guī)定。15、不準(zhǔn)知情不報(bào)或包庇壞人。16、不準(zhǔn)私自離開(kāi)單位，有事出去必須向班長(zhǎng)請(qǐng)假。六、工作安排◆巡邏崗工作安排1、巡邏實(shí)行24小時(shí)輪流制。2、白班：7:00～19:00，晚班：19:00－7:OO，早、晚兩班每一周依次輪換一次。3、巡邏周期：4小時(shí)1次，固定巡邏點(diǎn)必須簽到，將巡邏范圍內(nèi)所有樓宇的公共區(qū)域巡查一遍。4、巡邏規(guī)律：不制定固定路線，但不留“死角〞、“偏角〞。5、巡邏檢查內(nèi)容檢查各崗位執(zhí)勤情況，日常巡視檢查執(zhí)勤情況由各班長(zhǎng)和主管負(fù)責(zé)。①交接班時(shí)，交接雙方班長(zhǎng)要到各崗位檢查：交接是否認(rèn)真，手續(xù)是否辦妥，儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正，并做好記錄。②兩小時(shí)巡邏班長(zhǎng)到各崗位巡視一次，每班不少于3次檢查巡邏簽到情況，認(rèn)真填寫?巡邏簽到表?。③主管巡視檢查各崗位每班不少于兩次，并填寫?巡邏簽到表?。④巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)有不認(rèn)真或違紀(jì)等情況，要及時(shí)糾正。⑤本班執(zhí)勤中遇到疑難問(wèn)題時(shí)，班長(zhǎng)應(yīng)立即到場(chǎng)，按有關(guān)規(guī)定處理，不能解決時(shí)報(bào)告主管處理