商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)無紙化系統(tǒng)操作規(guī)范第一章總則第一條為規(guī)范商業(yè)銀行（以下簡(jiǎn)稱“本行”）柜面業(yè)務(wù)無紙化操作，提高柜面業(yè)務(wù)辦理效率，防范柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)《商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)無紙化管理辦法（試行）》《商業(yè)銀行柜面業(yè)務(wù)無紙化系統(tǒng)操作規(guī)范（試行）》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)管理要求及本行實(shí)際，特制定本規(guī)范。第二章業(yè)務(wù)辦理流程第一節(jié)業(yè)務(wù)受理、辦理第二條業(yè)務(wù)申請(qǐng)客戶至柜面申請(qǐng)辦理相關(guān)無紙化業(yè)務(wù)，根據(jù)業(yè)務(wù)辦理需要提供相關(guān)佐證資料。第三條柜員辦理業(yè)務(wù)柜員在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)錄入完畢后點(diǎn)擊“確定”按鈕，系統(tǒng)自動(dòng)推送與客戶相關(guān)的交易要素至柜外清供客戶確認(rèn)，其中“戶名”“賬號(hào)”“金額”加粗顯示。第四條客戶確認(rèn)信息柜外清語音提示客戶“請(qǐng)您確認(rèn)交易信息”，憑證多頁時(shí)，客戶可通過滑動(dòng)屏幕或“上一頁”“下一頁”按鈕進(jìn)行點(diǎn)擊查看，多頁時(shí)點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕，柜外清系統(tǒng)自動(dòng)跳至下一頁直至最后一頁確認(rèn)，支持放大或縮小查閱?？蛻魧?duì)柜外清推送的內(nèi)容進(jìn)行查閱，確認(rèn)無誤后點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕；若有誤則點(diǎn)擊“取消”按鈕，此時(shí)柜員端交易界面出現(xiàn)提示框顯示“柜外清設(shè)備客戶確認(rèn)失敗”，柜員需重新操作本交易?？蛻粼?0秒內(nèi)未進(jìn)行操作，柜外清系統(tǒng)自動(dòng)超時(shí)返回柜員端。第五條業(yè)務(wù)授權(quán)客戶確認(rèn)信息無誤后，對(duì)需要授權(quán)的業(yè)務(wù)觸發(fā)遠(yuǎn)程授權(quán)，授權(quán)系統(tǒng)頁面增加顯示“無紙化業(yè)務(wù)客戶已確認(rèn)”字樣，供授權(quán)員進(jìn)行業(yè)務(wù)審核。第二節(jié)生成電子憑證第六條生成無紙化憑證交易成功后，前端系統(tǒng)將相關(guān)交易要素推送至無紙化系統(tǒng)合成無紙化憑證，柜員端界面顯示合成后的無紙化交易憑證，屏幕下方依次排列“錄音錄像”“批注”“強(qiáng)制打印”“指紋”“簽名”“提交”按鈕，供柜員根據(jù)業(yè)務(wù)辦理需要進(jìn)行選擇。第七條憑證推送柜外清柜員選擇“簽名”后，前端系統(tǒng)將合成后的無紙化憑證在柜外清顯示，柜外清屏幕上支持放大或縮小憑證，多頁時(shí)顯示“上一頁”“下一頁”，同時(shí)語音提示“請(qǐng)核對(duì)后簽名”。第八條客戶簽名確認(rèn)客戶審核業(yè)務(wù)憑證無誤后，在屏幕右下方“簽名”框進(jìn)行簽名確認(rèn)，客戶簽名結(jié)束后，點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕；若點(diǎn)擊“重簽”按鈕可重新簽名；點(diǎn)擊“取消”按鈕，則退回柜員端操作。憑證展示及簽名時(shí)長(zhǎng)為60秒，超時(shí)返回柜員端操作。第九條客戶指紋確認(rèn)客戶無法簽字時(shí)，柜員點(diǎn)擊“指紋”按鈕后，柜外清展示無紙化憑證，同時(shí)語音提示“請(qǐng)核對(duì)并按指紋”，并以動(dòng)畫形式展示采集指紋區(qū)域?？蛻魧徍藷o誤后錄入指紋，指紋采集成功后，屏幕顯示且語音提示“指紋采集成功”。憑證展示及指紋采集時(shí)長(zhǎng)為60秒，超時(shí)返回柜員端操作。第十條柜員審核柜員應(yīng)審核無紙化憑證上的客戶簽字（指紋）是否清晰無誤，簽字（指紋）錯(cuò)誤或不規(guī)范的，有柜員重新發(fā)起“簽字”或“指紋”。第十一條加蓋電子印章柜員確認(rèn)客戶簽字（指紋）無誤后點(diǎn)擊“提交”按鈕，前端將所有數(shù)據(jù)提交至無紙化系統(tǒng)，無紙化系統(tǒng)在電子憑證上加蓋電子印章，并調(diào)用銀行CA證書通過專業(yè)數(shù)字簽名服務(wù)對(duì)文件進(jìn)行加簽。第十二條強(qiáng)制打印當(dāng)客戶無法在柜外清進(jìn)行簽字及指紋操作時(shí)，柜員可點(diǎn)擊“強(qiáng)制打印”按鈕，無紙化系統(tǒng)直接跳過簽字（指紋）環(huán)節(jié)打印加蓋電子印章的電子憑證，由客戶在紙質(zhì)憑證上簽字或指紋確認(rèn)業(yè)務(wù)。第三節(jié)客戶服務(wù)第十三條回單獲取前端系統(tǒng)自動(dòng)提供“紙質(zhì)回單”“電子回單”“不需回單”三種形式滿足客戶對(duì)回單的需求，柜員根據(jù)客戶需求進(jìn)行操作（無客戶回單的交易無此提示）。客戶需要紙質(zhì)回單時(shí)，柜員點(diǎn)擊“紙質(zhì)回單”按鈕，將打印出的紙質(zhì)回單交由客戶妥善保管?？蛻暨x擇電子回單時(shí)，系統(tǒng)推送二維碼至柜外清，二維碼下方文字提示“請(qǐng)使用微信掃一掃獲取您的電子回單”，同時(shí)語音提示“為保護(hù)您的信息安全，請(qǐng)掃描二維碼后及時(shí)點(diǎn)擊‘確認(rèn)’按鈕進(jìn)行關(guān)閉”。客戶掃描二維碼獲取業(yè)務(wù)信息，二維碼展示時(shí)間為60秒。第十四條回單補(bǔ)打柜員可通過61003交易執(zhí)行無紙化業(yè)務(wù)回單補(bǔ)打操作，最長(zhǎng)補(bǔ)打期限為三個(gè)月，最多補(bǔ)打次數(shù)為三次。第十五條服務(wù)評(píng)價(jià)當(dāng)選擇“紙質(zhì)回單”及“不需回單”時(shí)，柜外清跳轉(zhuǎn)至評(píng)價(jià)界面；當(dāng)選擇“電子回單”時(shí)，客戶掃描二維碼后點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕對(duì)該筆業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。柜外清展示評(píng)價(jià)界面時(shí)，文字和語音同時(shí)提示“請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)”，客戶根據(jù)柜員服務(wù)情況，選擇“一般”、“滿意”、“非常滿意”任一按鈕；評(píng)價(jià)結(jié)束后，文字和語音提示“感謝您的評(píng)價(jià)”，評(píng)價(jià)過程時(shí)長(zhǎng)為15秒，超時(shí)默認(rèn)為滿意。第四節(jié)完善證據(jù)鏈第十六條采集客戶現(xiàn)場(chǎng)照客戶完成簽字（指紋）后，柜員端展示合成簽字（指紋）后的交易憑證，并彈出影像采集界面，展示系統(tǒng)自動(dòng)抓拍的客戶三張現(xiàn)場(chǎng)照，柜員選擇一張最清晰的照片，點(diǎn)擊“保存關(guān)閉”即可；若柜員未在10秒內(nèi)選擇，系統(tǒng)將自動(dòng)保存三張現(xiàn)場(chǎng)照片；若柜員未在10秒內(nèi)選擇，系統(tǒng)將自動(dòng)保存三張現(xiàn)場(chǎng)照片；若客戶簽字影像模糊的，柜員手動(dòng)點(diǎn)擊“照相機(jī)”形狀按鈕，重新采集客戶現(xiàn)場(chǎng)照片。第十七條錄音錄像當(dāng)柜員需要對(duì)客戶簽字或采集指紋過程進(jìn)行錄音錄像時(shí)，點(diǎn)擊“錄音錄像”按鈕，則系統(tǒng)開始錄音錄像，柜員點(diǎn)擊“提交”按鈕后系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)錄音錄像內(nèi)容進(jìn)行保存。開啟錄音錄像功能時(shí)，系統(tǒng)不再自動(dòng)抓拍客戶現(xiàn)場(chǎng)照片。第十八條增加批注柜員根據(jù)業(yè)務(wù)辦理需要對(duì)業(yè)務(wù)憑證進(jìn)行批注，如發(fā)生代理業(yè)務(wù)或反洗錢要求需摘錄客戶信息的情況，可點(diǎn)擊“批注”按鈕，系統(tǒng)彈出批注界面，柜員可錄入“證件種類”“證件號(hào)碼”“客戶姓名”“證件有效期”“聯(lián)系方式”“客戶性別”“國籍”“職業(yè)””“住所或工作單位地址”及“自定義”等內(nèi)容。批注結(jié)束后，系統(tǒng)自動(dòng)將批注內(nèi)容合成在電子憑證上。若“證件種類”選擇身份證，系統(tǒng)支持通過證件讀取設(shè)備自動(dòng)讀取客戶證件信息；“聯(lián)系方式”欄位輸入長(zhǎng)度為15個(gè)字符；“住所或工作單位地址”及“自定義”欄位限制輸入30個(gè)字符。第十九條采集紙質(zhì)憑證影像柜員點(diǎn)擊“提交”、“強(qiáng)制打印”后，柜員端界面出現(xiàn)影像采集對(duì)話框，可根據(jù)業(yè)務(wù)需要手動(dòng)采集紙質(zhì)憑證影像。第二十條電子憑證核對(duì)柜員應(yīng)在業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，核對(duì)電子憑證及其他業(yè)務(wù)憑證電子影像。營業(yè)終了，應(yīng)對(duì)當(dāng)日所有經(jīng)辦業(yè)務(wù)的憑證進(jìn)行再次審核，確保憑證完整合規(guī)，并核對(duì)記賬憑證與原始憑證是否相符，檢查相關(guān)業(yè)務(wù)是否合規(guī)，如發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理。第三章電子印章管理第二十一條印模申請(qǐng)及審批新增電子印章的，由本行運(yùn)營管理部提交正式申請(qǐng)發(fā)送到省運(yùn)營管理部，由省無紙化系統(tǒng)統(tǒng)一配置。新增電子印章前，必須先制作印模，印模的制作包括印模申請(qǐng)及審批兩個(gè)步驟。（一）印模申請(qǐng)1.印模申請(qǐng)人員通過無紙化系統(tǒng)中“印模中心?印模申請(qǐng)”菜單，點(diǎn)擊“印模申請(qǐng)”按鈕，出現(xiàn)印模申請(qǐng)對(duì)話框，輸入“印模名稱、所屬機(jī)構(gòu)、印模類型”，選擇圖片制章或自定義制章。2.點(diǎn)擊“審批人”，選擇同級(jí)別審批人。3.點(diǎn)擊“申請(qǐng)”，完成印模申請(qǐng)。（二）印模審批印模審批人員通過無紙化系統(tǒng)中“印模中心?印模審批”菜單，點(diǎn)擊“詳情”查看印?；拘畔?，點(diǎn)擊“批準(zhǔn)”后，輸入審批意見，完成印模審批，完成印模制作。第二十二條電子印章的新增、修改、刪除及作廢電子印章的新增、修改、刪除及作廢除均由省系統(tǒng)管理員通過無紙化系統(tǒng)進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)操作。第四章系統(tǒng)運(yùn)行管理第一節(jié)日常維護(hù)第二十三條無紙化交易碼開關(guān)本行系統(tǒng)管理員設(shè)置無紙化交易碼維護(hù)開關(guān)，系統(tǒng)支持開關(guān)權(quán)限配置到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以及各個(gè)無紙化交易碼。開啟開關(guān)、無紙化交易碼按無紙化業(yè)務(wù)流程辦理；關(guān)閉開關(guān)，按原有紙質(zhì)業(yè)務(wù)流程辦理。第二十四條無紙化法人網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)開關(guān)本行系統(tǒng)管理員設(shè)置無紙化法人網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)開關(guān)，系統(tǒng)支持開關(guān)權(quán)限配置到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。開關(guān)開啟，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)啟用無紙化系統(tǒng)，開關(guān)關(guān)閉，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)閉無紙化系統(tǒng)。第二十五條電子印章網(wǎng)點(diǎn)啟用配置開關(guān)本行系統(tǒng)管理員設(shè)置電子印章網(wǎng)點(diǎn)啟用配置開關(guān)，系統(tǒng)支持開關(guān)權(quán)限配置到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。開關(guān)開啟，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)啟用紙質(zhì)憑證打印電子印章，開關(guān)關(guān)閉，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不啟用電子印章打印。第二十六條評(píng)價(jià)交易碼維護(hù)開關(guān)本行系統(tǒng)管理員設(shè)置評(píng)價(jià)交易碼維護(hù)功能開關(guān)，系統(tǒng)支持開關(guān)權(quán)限配置到各個(gè)交易碼，開關(guān)開啟，交易碼啟用客戶評(píng)價(jià)功能，開關(guān)關(guān)閉，關(guān)閉客戶評(píng)價(jià)功能。第二節(jié)用戶維護(hù)第二十七條用戶維護(hù)主要包括本行系統(tǒng)管理員對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)操作員的新增、修改、刪除、解鎖、密碼重置等操作。第三節(jié)異常處理第二十八條當(dāng)出現(xiàn)憑證生成、簽名（指紋）及批注合成、加蓋電子印章、數(shù)字簽名（電子憑證加簽，通過專業(yè)的數(shù)字簽名服務(wù)，保證留存資料和電子憑證的不可篡改性和不可抵賴性）等環(huán)節(jié)錯(cuò)誤時(shí)，系統(tǒng)提示“系統(tǒng)生成/合成失敗，請(qǐng)打印紙質(zhì)憑證！”，系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)原有紙質(zhì)業(yè)務(wù)流程，柜員按原有流程辦理業(yè)務(wù)。第二十九條無紙化業(yè)務(wù)的沖正流程不變，當(dāng)無紙化交易需要進(jìn)行業(yè)務(wù)沖正時(shí)，運(yùn)營主管應(yīng)對(duì)沖正業(yè)務(wù)進(jìn)行審核，沖正成功