成都貝愛浪漫酒店CHENGDUBAIEROMANTICHOTEL政策/程序POLICY/PROCEDURE編號Number頁數(shù)Pagination共42頁制定部門DevelopTheDepartment辦公室涉及部門InvolVCngTheDepartment各執(zhí)行部門制定人WrittenBy任超批準人ApproveBy生效日期EffectiveDate2024年6月11日修訂日期ReVCsionDate2024年6月16日工作任務(wù)Task:客房部工作流程及程序客房部副經(jīng)理一客房部副經(jīng)理工作流程及工作內(nèi)容備注Remarks:1、上班前按要求檢查自己的儀容儀表〔女生化淡妝,發(fā)型〕，提前十分鐘到崗。儀容、儀表參照酒店標準執(zhí)行。注意和要求：1.認真布置和檢查方案衛(wèi)生落實情況。2.不許本班效勞員脫崗。4.將檢查房間的情況和時間寫在領(lǐng)班查房工作報表上。5.堅持每日檢查所管轄樓層的每間客房〔包括空房和維修房〕。2、檢查當(dāng)日各班人員到崗的情況，查看前廳、客房及管理人員工作交班記錄。3、參加班前會，交接班。查效勞員著裝，精神面貌強調(diào)前一天衛(wèi)生檢查情況和當(dāng)天工作方案,傳達部門及酒店各項通知。4、了解當(dāng)天酒店活動、團隊接待、重要VIP接待、近期酒店的促銷活動等，以便答復(fù)問訊。5、掌握當(dāng)天房間出租情況，明確當(dāng)天可出租房間的數(shù)量、房型和出租率。6、了解客情、對各班組交班本上需要解決的問題進行落實解決。7、到達樓層，巡檢走廊、工作間衛(wèi)生、電源空調(diào)開關(guān)情況、督查效勞員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查設(shè)備，及時向效勞中心報修；填寫巡檢日志。8、巡視員工工作面貌情況，樓層衛(wèi)生、不到位之處馬上整改并作記錄、催促各班組限時改良。9、查看員工用餐時各班次頂崗情況，人員緊張時參與查退房。10、檢查各樓層布草、客用品準備情況，對不合理之處進行調(diào)整。11、處理突發(fā)事件、解決客人的投訴問題、分析引起客人投訴的原因。12、跟蹤樓層查退房速度及報OK房速度、清掃房速度、對客效勞質(zhì)量、員工勞動紀律、工作程序是否標準、會議團體接待情況、處理違紀或違反工作程序事例。13、了解當(dāng)前房態(tài)、協(xié)調(diào)預(yù)定或搶房入住情況。14、跟蹤部門工程維修較大工程的進度，或不能如期完工的工程維修工程、客房保養(yǎng)設(shè)備情況。15、溝通或協(xié)調(diào)與其他部門需配合的事項或向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報部門不能解決的事項。16、進入查VC房狀態(tài)，根據(jù)查房衛(wèi)生質(zhì)量標準查房，查房完畢后標注為VC房。先查昨晚未售完的空房---當(dāng)天清掃房〔報OK房〕—當(dāng)天住客房—最后檢查樓層維修房是否可恢復(fù)，如有當(dāng)天預(yù)抵的重要客人房應(yīng)先檢查并確保房間的衛(wèi)生質(zhì)量。17、接到前臺的退房通知〔客人直接快速退房通知〕，及時按程序查退房，房客有迷你吧消耗品、客用物品損壞先報前臺后客務(wù)中心，事后憑點單將消耗品補入房間；有退房遺留物品及時送還客人或送至客務(wù)中心保管。18、配合前廳部對客效勞：送客用品、開房門、通知清掃員搶房清掃、跟蹤工程維修、帶客人參觀房間；11、在巡房過程中發(fā)現(xiàn)有請即清掃的房間及時通知清掃員；12、抽查客房部工作人員簽收清掃日報表情況。13、整理工作日志，安排次日工作方案。跟蹤開夜床情況。14、檢查、催促晚間的各項效勞。15、交待夜班員工當(dāng)天考前須知及未完成的事情。16、登記、核實每日客房消耗品及本錢情況，定期上報本錢分析報告。17、運用酒店專業(yè)清潔及保養(yǎng)措施最大化清潔及延長客房區(qū)域使用壽命。18、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二：客房部效勞員工作流程。二客房部效勞員工作流程備注Remarks:1、提前十分鐘到崗，按要求檢查自己及員工的儀容儀表。注意和要求:效勞過程中嚴格按照酒店敲門程序進入房DND房態(tài)第一時間通知管理人員跟進處理。房態(tài)，易耗與小商品報表清晰，準確。出現(xiàn)其他特殊情況及時通知管理人員。2、了解當(dāng)天飯店團隊及其他重要活動，以及了解當(dāng)日天氣情況。3、開晨會，會后領(lǐng)取房卡并簽到，領(lǐng)取領(lǐng)班排的工作日報表，理清清掃的順序，詢問是否有請速清掃的房間。4、領(lǐng)布草、推工作車、布草車、吸塵器到需清掃的房間門口，整齊擺放，按清掃房間程序清理退房或住房。5、積極配合前廳的對客效勞工作〔查退房、送客用品開客房門、客人換房搬行李等〕。6、清掃住房時，不得使用客人物品，對待客人在言行舉止方面顯得彬彬有禮。8、及時將臟布草清理至布草房。9、要相互替換吃飯，按領(lǐng)班要求執(zhí)行，不得同時去吃而造成樓層無人；工作車推進臟房或工作間；沒去吃飯的員工要做有請即清掃的房間。10、按清掃程序清理退房或住房，向客務(wù)中心報房號。11、清掃住房時，不得使用客人物品，同時尊重賓客的擺放習(xí)慣，對待客人在言行舉止方面顯得彬彬有禮。12、及時將臟布草送至布草房。13、下班前整理工作車、補充一次性用品、清理吸塵器。14、下班時要將自己的工作日報表交至領(lǐng)班簽字認可。15、凡未清掃完的房間，員工必須加班完成，以免影響開房。16、下班前要注意及時歸還房卡，垃圾袋上貼上姓名。17、每天下班前應(yīng)檢查自己所負責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生情況是否到達標準，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。18、如有特殊事項要及時向領(lǐng)班反映前方可下班簽退。三：客房部衛(wèi)生檢查標準。三客房部衛(wèi)生檢查標準備注Remark:1、總體要求：視無雜物、聽無噪音、觸無塵灰、嗅無異味，設(shè)備設(shè)施完好功能正常。注：★為重點檢查工程。〔已；為斷句〕二、房間衛(wèi)生檢查標準2、★房門：無污印、鎖完好、請勿打攪牌完好、防盜扣、閉門器完好均清潔、門后無積灰；3、墻面和天花板：無蛛網(wǎng)，斑跡，無油漬脫落，無開裂；硬家具〔桌、椅、柜〕：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確；4、★墻紙：無破裂、污跡；衣柜：無積灰，衣架完好；地腳線：清潔完好、無積灰；5、★地毯：吸塵干凈，無斑跡，煙跡。如有需要那么做洗滌，修補，更換的標記；6、★床：棉織品清潔無破損、鋪法正確，床下無垃圾，〔床墊按期翻轉(zhuǎn)〕；7、軟家具：無塵無跡，如需要那么做修補，洗滌標記；抽屜：干凈，使用靈巧自如，把手完好無損；8、電視機、空調(diào)等：屏幕無浮灰，能正常啟動使用；9、★迷你吧：品種數(shù)量正確，未過保質(zhì)期；★效勞指南夾：印刷品擺放整齊，無使用過的破損，亂涂畫〔意見表填寫過拿出〕；10、★垃圾筒：筒外清潔，垃圾袋內(nèi)清潔；★電話機：無塵無跡，話筒無異味，功能正常；11、冰箱：運行正常，無大量積霜，外表無污跡，浮灰；鏡子與畫框：鏡面明亮，框架無塵，位置正常；12、★燈具：燈泡清潔、明亮，燈罩清潔；★玻璃窗：清潔明亮，開啟靈巧自如；平安扣完好；13、★窗臺〔木檔、大理石、鋁合金〕：無浮灰，雜物，毛發(fā)，兩邊窗簾距離折疊一致，無脫鉤；14、★空調(diào)：〔濾網(wǎng)清潔〕，工作正常，溫控符合要求；15、★客用品〔棉織品〕：數(shù)量，品種正確，無涂抹，褶皺，按規(guī)定擺放合格，無毛發(fā)；16、★水茶杯〔葡萄酒杯〕：無水印，污漬，指紋，杯墊無褶皺，杯蓋無積灰、破損。三、衛(wèi)生間17、★玻璃門：把手潔亮，狀態(tài)完好；有推拉標貼；墻面：清潔完好，無松動，破損；18、★鏡子：無破裂和水銀發(fā)花，干凈無跡；★洗漱臺：臺面無水跡，毛發(fā)；一次性用品盒無水??；19、★地面：清潔無跡、無水、無毛發(fā)，接縫處完好無松動；★恭桶：里外均清潔，狀態(tài)良好，開關(guān)自如；20、★淋浴房：玻璃門無水跡，下水通暢，冷熱水水壓正常、洗滌用品充足；垃圾筒：筒外清潔，垃圾袋套在筒上方5公分之內(nèi)；21、★浴缸：內(nèi)壁清潔無污跡、無水、無毛發(fā)；★五金件：光潔無污跡；22、抽風(fēng)機：清潔運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味；★綠色植物：葉面無浮灰，生命力強無枯葉。23、★客用品〔一次性用品、棉織品等〕：品種，數(shù)量齊全，狀態(tài)良好，擺放符合要求，無毛發(fā)；24、★漱口杯：無水印，污漬，指紋，杯墊無褶皺；★熱水壺：外表清潔無水印，內(nèi)無殘水；四、樓層；走廊25、★地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕、破損、地毯接縫處平整；26、★消防器材：平安指示燈正常完好，平安門開閉自如；27、★照明及提示燈：使用正常，無塵跡；★墻面：干凈無破損；28、★玻璃窗及紗窗：干凈無破損，開窗自如，窗臺清潔無積塵，厚薄窗簾清潔無污漬。29、★落地?zé)煾祝何恢脭[放正確，清潔無跡；★出風(fēng)口：清潔無積塵；四：客房清潔程序四、客房清潔程序備注Remark:準備1、領(lǐng)取工作表。在工作表上填寫房號及進入時間。〔進入前將工作車放置在客房門口〕進入房間第一時間翻開窗戶，讓陽光照射進來。檢查窗戶及窗勾導(dǎo)軌等是否能夠正常使用。檢查房間內(nèi)所有照明設(shè)施是否能夠正常使用。檢查房間內(nèi)所有電器等設(shè)施設(shè)備是否能夠正常使用。統(tǒng)一電視頻道為中央一臺統(tǒng)一空調(diào)溫度，夏季為26攝氏度，冬季為20攝氏度。2、了解、分析房態(tài)，決定清掃房間的程序一般情況：VIP房——掛“makeuproom〞房-—領(lǐng)班特別交待房——住客房-—長住房——空房。特殊情況：VIP房——掛“makeuproom〞房——領(lǐng)班特別交待房——走客房——住客房——長住房——空房.3、檢查工作車是否清潔，用品是否齊全。將清潔籃放于工作車的最底層，內(nèi)放清潔劑、馬桶刷、百潔布等清潔工具。b、準備好抹布，五塊(兩干三濕)。4、準備好吸塵器。敲門5、1、輕按門鈴或敲門，每次三次。第一次敲門報：“Housekeeping,MayIcomein?(客房效勞員，我可以進房清掃嗎)〞，假設(shè)無聲音，間隔5秒鐘。2、再敲第二次與第一次相同，假設(shè)無人應(yīng)答，緩緩地把門翻開，不可猛烈開門，將門輕輕翻開10公分，再敲門第三次，報明自己的身份，詢問：“Housekeeping,MayIcomein?〞后，方可進入房間。3、如果客人在房內(nèi)，要等客人同意方可進入，向客人問候，詢問是否可以清掃房間。4、清潔住房須將工作車停放房門口靠墻一側(cè)，須將工作車停放房門口2/3處。撤6、1、將小墊巾放在衛(wèi)生間門口，清潔籃擺在靠墻一側(cè)。2、進房內(nèi)將空調(diào)關(guān)閉，關(guān)閉亮的燈具，拉開窗簾翻開窗戶。3、將房內(nèi)垃圾桶及煙缸拿出，倒掉前應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。4、撤掉臟布草，同時檢查是否有喪失或損壞現(xiàn)象，并注意是否有客人遺留物品和衣物。5、撤掉所有茶杯。鋪7、鋪床時必須抖動布草，防止雜物或客人遺留物品遺留。要求床面平整，四角堅挺，中線對齊。要求被套四角飽滿，尾部開口出系好帶子；要求枕頭四角飽滿，枕形挺括。洗8、清洗面盆，馬桶，鏡子，淋浴棚，墻面，地面，水龍頭等五金件〔要求無水漬，污漬，毛發(fā)及雜物〕。檢查五金件是否緊固，馬桶水箱是否漏水異味，是否堵塞。使用指定抹布進行清潔，干濕抹布分開使用。針對性的使用清潔藥水。工作中注重保護自身，如使用塑膠手套。防止出現(xiàn)平安問題。清潔時注意從上到下的清潔程序，并注意節(jié)約用水。抹9、準備干，濕抹布各一條；從門開始順時針方向從上到下，一次抹凈擦拭。擦拭時注意電器，電器線頭，及插座等。補10、補充客用易耗品，及MINI吧小商品。并按規(guī)定擺放。查11、巡視客房有無遺留工具，物品擺放，清潔衛(wèi)生，是否合格檢查電器設(shè)備是否關(guān)閉，窗戶是否通風(fēng)，燈光設(shè)置，等取出取電卡。注意:梅雨天氣窗戶需關(guān)閉處理，排風(fēng)機廊燈需是開啟狀態(tài)。關(guān)12、關(guān)閉房門后；再次輕推房門。確認是否關(guān)閉。記錄出房時間，及房間內(nèi)所有的物品使用情況。當(dāng)天及時補給。五：檢查預(yù)退未退房五檢查預(yù)退未退房備注Remark:1、客房部副經(jīng)理在12：00打電話到前廳對自己所有房間核對房態(tài)。2、在12：30左右對當(dāng)天預(yù)退房或接到賓客效勞中心通知查有無人行李房進行查房。按標準程序進入相關(guān)房間查房；房間內(nèi)如果有大件行李那么報是大件；房間內(nèi)如果有小件報有哪些東西，多少件；房間內(nèi)如果有客人在，并詢問客人時否續(xù)住還是退房；房間內(nèi)如果無客人有行李，也有消耗，報賓客效勞中心入單；6、房間內(nèi)如果無客人無行李無消耗〔三無〕，由前臺聯(lián)系住客時否是退房或保房。3、將查房間的情況及時反響給前臺，由前臺處理這些房間的退、保情況。4、在14：00左右客房副經(jīng)理要再向效勞中心問詢查過有無行李房的房態(tài)情況，以便通知清掃員清掃。六：檢查房間質(zhì)量操作規(guī)程六檢查房間質(zhì)量操作規(guī)程備注Remark:1、房門：門鈴----按撳是否有聲，聲音是否正常。門鎖----感應(yīng)是否正常，可以開啟、無松動。窺鏡----窺門外是否清晰。門框----門框是否變形。門面----是否變形。門牌----號碼是否清楚無破損。平安示意圖----門后是否有完整清楚的?火警示意圖?。防盜鏈----是否完好無損。門吸----是不有吸力起到作用。閉門器----開關(guān)門時速度是否正常、有聲響、開關(guān)自如。掛鉤----是否牢固，完好無損?！罢埶偾鍜吲屁暫汀罢埼鸫驍嚺屁?---門后是否有掛、完好如新。衛(wèi)生----各部位是否有灰，污垢等。2、衣櫥衣架桿----是否牢固。衣架----是否按規(guī)定數(shù)量，掛鉤方向是否統(tǒng)一。洗衣單----是否齊全，放在規(guī)定處。洗衣袋----是否齊全，折疊整齊，放在規(guī)定處。洗衣夾----是否齊全，放在規(guī)定處。保險箱----是否完好，設(shè)置、擺放是否標準，說明書是否破損。燈----感應(yīng)燈是否正常。浴衣----是否數(shù)量齊全，擺放是否標準。效勞物品----鞋籃、衣刷、鞋撥、擦鞋效勞紙是否數(shù)量齊全，擺放是否標準。衣櫥門----開關(guān)是否正常，是否按規(guī)定關(guān)好。衛(wèi)生-----各部位是否有灰，污垢等。3、書桌抽屜----是否完好，開關(guān)是否正常。禮品袋----是否放入，數(shù)量齊全，擺放是否標準。電話號碼本----擺放是否標準。文件夾----夾內(nèi)物品是否數(shù)量齊全，有無破損、折皺、污漬、潮濕等，擺放是否標準。效勞指南----是否清晰，有無破損、折皺、污漬、潮濕、筆寫物等，擺放是否標準。網(wǎng)線說明書----字是否清晰，有無破損、折皺、污漬、潮濕等，擺放是否標準。梳妝鏡----鏡面是否明亮潔凈。電視機----頻道、音量是否調(diào)好，圖象是否清晰，遙控是否自如。電視轉(zhuǎn)盤----是否完好。轉(zhuǎn)動自如。書桌面----是否完好無損。煙缸和火柴----是否放置標準，火柴是否用過。衛(wèi)生----各部位是否有灰。4、燈開關(guān)----開關(guān)完好，正常，按規(guī)定調(diào)整開關(guān)。燈罩----是否牢固完好，有無積灰，接縫是否放在后面。底架----是否牢固完好，光亮。燈泡----是否有手指印、灰。光亮。電線----是否按規(guī)定插好，繞整齊。燈具----是否按規(guī)定擺放。5、垃圾桶內(nèi)外是否清潔，枯燥。垃圾袋按標準套置，無任何垃圾。按規(guī)定位置擺放。6、天花板有無明顯的裂縫、滲水、霉點、小水泡和灰塵。7、墻掛畫----是否歪斜，有積灰。墻面----是否有裂縫、污點。墻角----是否有蜘蛛網(wǎng)。8、空調(diào)控制器控制器----開關(guān)是否靈巧自如。溫度----是否適中。風(fēng)口和風(fēng)口框----是否發(fā)出聲響，藏有積灰。9、窗簾紗、簾----是否清潔，懸掛美觀。掛鉤----是否脫落、完好。滑輪軌道----是否順暢，操作自如。10、窗開關(guān)窗是否自如，窗面是否破裂，窗扣完好。內(nèi)玻璃是否光亮無塵，窗框、窗軌和窗臺是否干凈無塵。11、床床屏----床屏面是否無油膩、污漬、破損等，無灰。床腳----是否牢固，使用正常。床上----是否鋪得平整完美，用品是否干凈挺括，無皺痕、污漬、破洞和毛發(fā)。12、椅子、沙發(fā)腳----是否穩(wěn)固。坐板----是否穩(wěn)固，完好。面料----是否清潔破損。13、床頭柜柜面和四周----是否干凈?？刂泼?---各種開關(guān)是否正常。電話機----是否干凈，定期消毒、接打正常。環(huán)?？?---字是否清晰，有無破損、折皺、污漬、潮濕等，擺放是否標準。酒店電話小指南----字是否清晰，有無破損、折皺、污漬、潮濕等，擺放是否標準。柜下----拖鞋、擦鞋布數(shù)量是否齊全，擺放標準。14、地毯面----是否干凈無破損。邊----是否有積塵。15、小酒吧飲料等物----是否數(shù)量齊全，擺放標準〔由左到右，從高到低，字朝外正放〕。冰箱內(nèi)外是否干凈。價目表----價格、數(shù)量清晰，擺放標準，無灰。飲用水壺----水質(zhì)清，補充齊全，壺內(nèi)無積垢。擺放標準茶具----是否數(shù)量齊全，擺放標準。是否清潔消毒，無茶垢、指紋印、水漬印等。茶具盤內(nèi)物品是否數(shù)量齊全，完好。擺放整齊。16、茶幾上的物品一般----煙缸、火柴是否放置標準，火柴是否用過。特殊----VIP接待時的水果、果刀、洗手盅、鮮花等按規(guī)定擺放七：檢查走客房操作規(guī)程七檢查走客房操作規(guī)程備注Remark:1、當(dāng)前臺接到退房通知后，立即傳遞給客房部副經(jīng)理。2、客房部副經(jīng)理接到退房通知后，首先進房檢查：客人有無遺留物品〔包括保險箱內(nèi)〕。洋酒、飲料有無消耗。配備物品如：衣刷、茶杯、鞋套等，客務(wù)中心的借用品有無被損壞或被帶走。棉織品等布草有無被帶走或被污染。衛(wèi)生間三潔〔面盆、浴缸、恭桶〕、地毯、墻紙有無被損壞。整體狀況有無被損壞。3、所有物品均有一定的價格，如果客人要求購置或被客人帶走均需按此價格付清費用〔參照?客房物品受損索賠操作標準?、?客房物品價目表?〕。然后把檢查結(jié)果如正常的話用房內(nèi)電話報前臺。最后開窗、封門。八：茶具消毒操作規(guī)程八茶具消毒操作規(guī)程備注Remark:1、清：在消毒間將杯子內(nèi)的茶渣等倒入垃圾桶內(nèi)，用清水沖干凈。2、洗：用清洗劑清洗，再用清水沖干凈。3、消毒：將杯子用消毒過的杯布擦干，確保光亮無水漬印。放入消毒柜內(nèi)消毒?！搽娮酉緯r間為30分鐘，擦干的器皿，如玻璃杯放在最上層。4、保潔：將杯子冷卻后，放入保潔柜內(nèi)〔取杯子時，手握杯子底部的1/3處〕，保潔每天清理并更換墊布。九：地毯清洗保養(yǎng)操作規(guī)程九地毯清洗保養(yǎng)操作規(guī)程備注Remark:1、吸塵；徹底的吸塵是保養(yǎng)地毯最重要的工作。地毯吸塵，客房區(qū)域一般要求每日一次，客人活動頻繁地區(qū)一日不少二次。吸塵前最好先去除區(qū)域內(nèi)大的垃圾，吸塵時發(fā)現(xiàn)有尖利物品要撿起。吸塵時客房或公區(qū)的角落、墻邊等處應(yīng)先用適宜的吸塵器配件。吸塵器絕對不能吸水。吸塵時應(yīng)采用由里向外的方法進行，并按一定的順序，以免遺漏。吸塵時應(yīng)采用推拉式，推時應(yīng)逆毛，拉時應(yīng)順毛，保證吸過的地毯纖維倒向一致。2、除漬：在日常工作中，發(fā)現(xiàn)地毯污漬，應(yīng)立即加以去除，超過12小時清潔難度就會增大。茶漬：用抹布蘸上酸性清潔劑〔或白醋〕擦拭，并吸干溶液。果汁：用稀釋的蘇打水、丙三醇甘油或白醋擦拭?？谙闾牵合扔眯〉缎⌒牡匕芽谙闾菑氐坠稳?，用抹布蘸上地毯干洗劑擦拭，然后用布吸干或用口香糖除漬劑噴在口香糖上，待其硬化后，再敲碎鏟除。指甲油：先用小刀輕輕刮干凈，后用抹布蘸上醋酸或指甲油去除濟擦拭，用布吸干，然后用干蘸上地毯干洗劑擦拭、吸干。血跡：對地毯上的血跡，可用紙巾吸干后用蘸上冷水的海綿擦拭，把水份吸干后再用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，用抹布吸干溶液，最后用海綿蘸上清水擦拭，把水吸干或用1：50的稀鹽水擦濕，等2-3分鐘之后用紙巾從旁邊向中心擦，然后用清水擦拭吸干。3、清洗：以干泡清洗為主。具體程序如下：準備才料和工具〔洗地毯機，軟尼龍墊，吸塵器，水桶，抹布等〕。徹底吸塵。去漬：用板刷和抹布配合TR103去除比擬頑固的污漬。將TR101按1：30比例兌好到入地毯機，此配比可根據(jù)地毯臟垢程度作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。將溶液噴在地毯上。機器的走向是左上角開始向右作圓形互疊，將機柄壓下，向下退一行，依次類推。待地毯完全干后，再用直立式吸塵器徹底吸塵。十：電器類保養(yǎng)操作規(guī)那么十電器類保養(yǎng)操作規(guī)那么備注Remark:1、電視每日用干綿布擦拭機殼和屏幕上的灰塵，防止靜電。每周用干牙刷刷縫隙灰塵。在雷電多的夏季確保電視處在關(guān)機狀態(tài)。防止陽光直射，高溫暴曬會加速電子元件的老化和機殼開裂。注意防潮，電視位置要距離墻面5CM以上，也不能放在易雨淋或離蒸汽很近的地方。注意保護電源線不要損傷，搬動電視機時不要碰撞。2、冰箱冰箱開啟溫度不宜過低，正常溫度為0度、正負1度。搬動冰箱時要防止劇烈的震動，要保持箱體直立，如傾斜時不得超過45度，更不允許將冰箱倒置。冰箱要經(jīng)常保持清潔，以免積有污物，滋生細菌，清潔時可用軟干布蘸上中性清潔劑擦拭，然后用干布擦凈，切不可用酸性清潔劑、稀釋劑、熱水清洗冰箱。如果冰箱需要人工除霜，切不可用堅硬刀子或金屬器具刮剝，以免損壞蒸發(fā)器和冰箱部件。3、電話機對電話機輕拿輕放，嚴禁粗暴摔打。每天用干凈抹布擦拭干凈。每周用酒精對電話機聽筒、按鍵進行消毒。十一:客房停水停電應(yīng)急操作規(guī)程十一客房停水停電應(yīng)急操作規(guī)程備注Remark:事先應(yīng)配備停電物品：應(yīng)急燈、蠟燭、手電筒、UPS、電風(fēng)扇、小藥箱、房內(nèi)告知單〔提前通知〕臨時停電緊急應(yīng)對程序：1、當(dāng)班工作人員了解哪些范圍被停電，了解清楚后，立即告知管理人員，并向他們了解停電原因，需要停電多長時間才能恢復(fù)正常，以便能及時解答客人的咨詢及做好應(yīng)對措施。2、全面停電的，當(dāng)班管理人員立即安排效勞員在樓層的電梯廳站崗，電梯也停電的話，為客人指引上下樓方向、走消防通道，且將樓層的空房門翻開，加亮走廊光線，晚上停電可用電筒在走廊、消防梯上間隔放一些照明，3、客房部副經(jīng)理立即手工抄一份房態(tài)表，預(yù)前廳制作的房態(tài)表進行核對。在停電過程中使用此房態(tài)表進行工作。4、前臺工作人員或客房效勞員對客人的問詢停電怎么回事，要禮貌耐心解釋，白天可建議住客將窗簾拉開，晚上可問詢住客是否需要手電。5、當(dāng)班管理人員安排效勞員逐個樓層檢查客房，查看是否同時有停電停水情況，有的話要一同統(tǒng)計維修。6、處理客人投拆：停電時間過長，天氣又很悶熱時，有的客人提出太熱，可送上備用電風(fēng)扇或冰水。也有的住客執(zhí)意要退房，先做解釋工作，不行的話只能配合退房，并匯報上級。有的住客在衛(wèi)生間看不見摔到要及時報部門經(jīng)理或值班經(jīng)理，視傷情處理，嚴重的送醫(yī)院治療。突然停電可能會導(dǎo)致正在上網(wǎng)的喪失信息，正在洗澡的客人抹黑進行等，這些情況都要給予耐心解釋、真誠抱歉，或給予延時退房處理。停電恢復(fù)正常后：7、前臺及時將總機電腦開啟，如碰到不能正常開啟時需通知管理人員處理，并告知客房部已恢復(fù)來電。向電來過問詢的住客房回電話，確認其房是否也來電，并再次向人客人表示歉意。8、當(dāng)班管理人員可安排效勞員向空房查看，電器是否有損壞；如有損壞安排人員維修。9、前臺需電話至每間住客房，告知客人剛剛停過電，可能在使用熱水時有黃銹水流出，多放一會就會流干凈。10、效勞員在查看銹水的同時，還需要檢查電視機，電腦網(wǎng)絡(luò)是否也恢復(fù)正常，沒有信號或網(wǎng)絡(luò)不通及時通知工程部，網(wǎng)管維修。11、在走廊及消防通道上使用過的手電的要及時回收，將開啟過空房的門關(guān)閉，順便檢查空房內(nèi)物品是否有缺少。事先應(yīng)配備應(yīng)急停水物品：熱水瓶、塑料桶、小藥箱、房內(nèi)通知單(提前通知)臨時停水緊急應(yīng)對程序： 12、當(dāng)聽到有住客或清掃員反響某房沒有冷水或熱水時，當(dāng)班管理人員要安排度效勞員檢查其它樓層的房間是否有同樣停水現(xiàn)象，確認停水范圍后，及時了解停水原因，大概會停多長時間。13、當(dāng)?shù)弥悄硞€樓房間或是整個區(qū)域房間停水時，先向總臺告知，現(xiàn)停冷〔熱〕水，開房時或有客人投拆均可作個解釋，再向住客房通知，因臨時出現(xiàn)故障，管道或閥門或其化原因?qū)е峦＠錈崴埧腿嗽谟盟畷r小心，特別是停冷水要通知管理人員，先將熱水閥門關(guān)閉，以防客人燙傷。14、當(dāng)班管理人員安排效勞員用塑料桶到有水處提水備用。16、處理客人投拆：住客要用水洗臉刷牙時，用房內(nèi)熱水壺裝冷水給客人，客人要熱水泡茶喝時用熱水瓶送開水。因停冷水，未來得及關(guān)熱水閥門時，客人在洗澡，被熱水燙傷時要將此事及時反映給部門經(jīng)理或值班經(jīng)理，根據(jù)客人傷情送醫(yī)院。停水時間過長，住客不耐心等，導(dǎo)致要退房時先耐心解釋，不行的配合退房，報部門經(jīng)理處理。停水過后，來水時客人說衣服被黃銹水污染，可先送到洗滌公司清洗再回復(fù)住客。停水恢復(fù)正常后：17、客房工作人員通知前臺，停水已恢復(fù)正常，向來電咨詢過房內(nèi)停水的房間確認是否正常。18、前臺再通知住房，停水已恢復(fù)正常，用水時小心可能有黃銹水流出，多放一會時間就會流干凈。19、當(dāng)班管理人員排效勞員對空房進行放水清潔黃銹水及馬桶箱內(nèi)的銹水。 有通知的方案停電、停水應(yīng)對程序：20、當(dāng)班管理人員接到停水停電通后，了解清楚，這水停電時段、原因。如停水停電時是過1小時，可提前做好房內(nèi)及大廳溫馨提示，逐一放入客房，告知客人在某時段停水停電，讓住客提前有心理準備，安排好一些事情。21、如未超過1小時，客務(wù)中心在停水停電時段前2小時就要通知住房客人，還未入住的由前臺在登記入住時通知。22、當(dāng)班管理人員在了解情楚方案停水停電時段原因后，提前做好準備工作，準備齊全應(yīng)該配備的對客效勞用品。當(dāng)停水停電開始時的操作程序同臨時停水停電程序操作。十二快過期迷你吧食品調(diào)整操作規(guī)程十二快過期迷你吧食品調(diào)整操作規(guī)程備注Remark:1、每月1日至3日由客房部副經(jīng)理將客房內(nèi)還有3個月的快過期的食品撤出。客房部副經(jīng)理在做日報表時將倉庫開出的回收快過期的迷你吧食品進庫單上交財務(wù)2、客房部副經(jīng)理將備貨及時補充房內(nèi)迷你吧。3、如備用量不夠，那么填寫?采購審批單?采購補充。4、將快過期的食品撤退到倉庫，倉庫放到員工食堂按進價的一半銷售，如酒水類銷售不掉那么調(diào)拔到廚房做調(diào)料，食品類銷售不掉那么報送總經(jīng)理室作報損處理。5、如因客房部副經(jīng)理工作不仔細照成了食品已過期或是快到期了那么由客房部副經(jīng)理自行買單〔進價的一半〕。十三玻璃、鏡面清潔操作規(guī)程十三玻璃、鏡面清潔操作規(guī)程備注Remark:1、帶齊以下物品：玻璃清潔劑、抹水桿、刮水條、抹布、小桶1個、伸縮桿、玻璃刮水刀。注：每刮一下，必須將刮水條上的水份用干布擦干。2、在桶里配兌好藥劑。3、視所清潔玻璃高度調(diào)節(jié)好伸縮桿長度，將抹水桿裝好。4、查玻璃外表有無積垢，并用玻璃刀除去。5、將抹水桿伸進清潔藥液中浸濕，并用手擠去多余的水。6、用抹水桿在玻璃上先橫向、再縱向擦洗。7、將抹水桿取下?lián)Q刮水條，并有序地將清潔劑刮下。十四不銹鋼清潔操作規(guī)程十四不銹鋼清潔操作規(guī)程備注Remark:1、準備好假設(shè)干布草及不銹鋼擦亮劑。注：如是使用噴劑不可直接噴涂于不銹鋼面上2、將布草折疊至手掌大小，并用大拇指壓好。3、將不銹鋼擦亮劑充分搖勻。4、蘸少許藥劑在不銹鋼污跡處擦拭。5、污跡去除后，將整個不銹鋼件均勻地擦拭一遍。6、最后用另一塊布草將不銹鋼面上拋光一遍。十五房間清掃的準備操作規(guī)程十五房間清掃的準備操作程序備注Remark:1、簽到，并自查自己的儀容儀表。參加早間例會，例會時注意保持站立姿勢和認真聽取主管、領(lǐng)班對工作的布置等。2、簽領(lǐng)樓層卡及工作間鑰匙、對講機，效勞員工作表，并接受領(lǐng)班的工作指令3、作充分的物品器具準備，清掃房間前要檢查以下物品是否備齊。清掃用具、器材〔吸塵器等〕、清潔劑、抹布等。工作車的布置內(nèi)的棉織品及需補充的房內(nèi)用品。4、根據(jù)房態(tài)及門上掛牌，了解房態(tài)，收餐具、收客衣，并放于工作間等指定地點5、要據(jù)開房的急緩先后，確定清掃房間的順序。客人要求盡快清掃的房間先清理整理。一般情況下的清掃房間順序是：掛“請速清掃〞牌房——VIP房——住房——走房——空房假設(shè)開房較緊張〔出租率在意80%以上的〕，清掃順序是：走房——掛“請速清掃〞牌房——VIP房——住房——空房長住房根據(jù)客人提出的清掃時間或客人的生活規(guī)律等進房清潔。十六換房操作規(guī)程十六換房操作規(guī)程備注Remark:1、客人自己要求換房的，請其到前臺辦理有關(guān)手續(xù)。2、如果是因為客房存在的問題暫時無法修復(fù)而要求客人換房的應(yīng)由效勞員報告客房部副經(jīng)理。3、客房部副經(jīng)理到客房與客人確認后(假設(shè)因設(shè)備原因由工程部有關(guān)人員確定)，向住店客人解釋清楚，征得客人同意。4、在征得客人的同意后，主動幫助客人進行換房操作。并將行李等物品換至新的OK房。5、如換房價格、房型、離店日期、有所變動的，需給客人解釋清楚并在相應(yīng)的換房表中說明。并請客人簽字確認。十七借用物品操作規(guī)程十七借用物品操作規(guī)程備注Remark:1、客務(wù)中心配備一些物品以供借用，如指甲剪、充電器、多用插座、膠水、透明膠帶、熨斗和燙板、水果刀等。如果客人要借的物品客房中心有配備，應(yīng)說：“好的，先生，我馬上給您送來。〞如所借物品沒有配備，不可說沒有，應(yīng)婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告：“對不起，我們這樣?xùn)|西已借出去了〞。?對客借物品登記表?2、客人所借用的物品?？蛣?wù)中心須在?對客借用物品登記表?上簽字并在?房態(tài)日報?上作好記錄。效勞員在送給客人物品時須向客人說明借用時限并做好交接記錄。3、假設(shè)借用物品被客人損壞，應(yīng)視情況向客人索賠〔參照?客房物資受損索賠操作標準?〕。4、假設(shè)借用物品被客人帶走，如屬效勞員未及時收回的情況應(yīng)追究效勞員的責(zé)任。5、客人借用的物品歸還后也應(yīng)在?對客借用物品登記表?上作記錄并在?房態(tài)日報?做好交接。十八進、出客房操作規(guī)程十八進、出客房操作規(guī)程備注Remark:1、觀察門外情況：進房前要觀察門外看清房號?？辞宸存i栓是否已栓上,假設(shè)栓上，那么禁止敲門。是否掛“請勿打攪牌〞或亮有“請勿打攪燈〞，嚴禁對掛有“請勿打攪牌〞或亮有“請勿打攪燈〞，敲門或按門鈴，更不準進去清掃，但要記下房號和時間。可根據(jù)電源等觀查客人是否在房的跡象，但嚴禁通過貓眼窺視房內(nèi)。上述須5秒鐘之內(nèi)完成，不準停留時間過長。2、敲門與報名效勞員站在門外中間40厘米的距離前，目光平視開門線，用右手的中指和食指的中關(guān)節(jié)在門的外表上輕輕地敲三響，節(jié)奏為半秒，力量適中?；虬撮T鈴三下，每按一下門鈴,節(jié)奏為1秒鐘。三下敲門或按門鈴?fù)瓿珊?，馬上報“HOUSEKEEPING〞。3、等候敲門或按門鈴后切勿立即開門，也不能連續(xù)敲門，而應(yīng)等候3-5秒，等候時儀態(tài)要大方。4、第二次敲門方法同第一次敲門一樣，并報“HOUSEKEEPING〞。敲門時只是可以適當(dāng)?shù)募又匾稽c。5、第二次等候還應(yīng)第二次等候，第二次等候的時間3-5秒，給客人充分的時間。6、開門當(dāng)無人應(yīng)答時，可以翻開房門一局部大概45度，還應(yīng)在門上輕輕地敲三下，然后通報報自己的身份和目的?？腿嗽诜浚鞯每腿送夂蟛拍苓M房，如果客人來開門或開門后看到客人，應(yīng)先向客人問好，并說：“對不起，我可以進來清掃衛(wèi)生嗎？在征得客人同意后才能進房操作或其它效勞；否那么向客人道別，并迅速地退出房間。開房門時鑰匙須注意將門輕輕推開，不準用肩、膝等用身體的其它部位擠、推開房門〔如防盜鏈反鎖，那么須輕輕將門關(guān)上，防止驚動客人。7、當(dāng)天中午十二時后，該房的“請勿打攪牌〞或亮有“請勿打攪燈〞，就做以下不同的處理：立即電話通知前臺，由前臺打電話到該房。如客人接電話，應(yīng)首先問好，報身份，并問詢是否可以清掃房間或需要什么幫助。最后對去電話打攪客人表示歉意。如果該房無人接電話，效勞員先去敲門或按門鈴，同時報明身份。如有客人開門，要先打招呼，表示歉意，再說明敲門原因。如敲門仍無反映，根據(jù)前臺或管理人員意見開門進入查客，以防意外情況發(fā)生8、客人在房，效勞、清掃工作結(jié)束后，須迅速地退出房間，離房要有禮節(jié)。效勞員須向客人征詢客人意見，并詢問是否需要把門關(guān)上，最后道別，隨后輕輕地倒退出，決不能背向客人離房。十九開夜床效勞操作規(guī)程十九開夜床效勞操作規(guī)程備注Remark:1、工作程序：2、領(lǐng)取樓層卡、對講機、工作表，準備好夜床工作車、報紙、水果、夜奶、餅干。按房間進房程序進房，進入房間填寫進房時間，如有客人在，要向客人禮貌地致晚安。進入房間先開燈，將空調(diào)調(diào)至最低檔，并檢查設(shè)備設(shè)施和房間內(nèi)是否有不平安的因素〔煙蹄、電器使用等〕，留一定的光線做衛(wèi)生，將報紙放在書桌上，拉上窗簾。清理垃圾，桌面等稍做整理。3、開床：4、根據(jù)該住房人數(shù)和房型等開床。單人標準間〔大床〕的開床：如果是一個客人住的，開靠衛(wèi)生間的那邊床頭角，掀起被子的一角，折成45度角，并壓平，折線至整個被頭長的1/3。如果是一對夫妻客人住的，一般情況下，要開床頭兩側(cè)的角，各折成直角，并壓平，兩邊的折線各占整個被頭長的1/3。拖鞋放于靠床頭柜的床側(cè)中間的地面上，將晚安巾鋪在開過夜床的一邊地毯上。將電視音量調(diào)至15關(guān)閉，遙控器順放在床頭柜上。將夜奶及餅干等放在有電話機和床頭柜上，補充其它物品，除床頭燈開，關(guān)閉所有的燈。衛(wèi)生間整理：清理垃圾，更換臟、濕或放在地上等的毛巾；馬桶清理，蓋好馬桶蓋；將有水的部位抹干；補充物品；墊浴缸墊；鋪地巾〔店徽朝上，正面向客人〕；開一個日光燈；關(guān)衛(wèi)生間門〔留30度〕。前期可視酒店經(jīng)營情況靈巧安排，對于VIP或長住客，還應(yīng)有不同的開床飾品，如提供天氣預(yù)報卡、玫瑰花、巧克力等以提高賓客感受。二十客房物品受損賠償操作規(guī)程二十客房物品受損賠償操作規(guī)程備注Remark:1、客房物品、設(shè)施設(shè)備如有缺少、損壞，經(jīng)確認，原那么上照價賠償〔參照?客房物品賠償價目表?〕。如客人在買單時又不肯付時，請管理人員出面與客人協(xié)商，如酒店布草損耗不嚴重的情況下視情給予折扣或免費處理，不能強硬態(tài)度對待客人。2、與客人交涉索賠事宜必須領(lǐng)班以上人員。3、如客人成認開好?收費單?請客人確認簽字。如是掛帳，送?收費單?給客人簽字交收銀入帳，并注意客人能否掛帳，簽字人是否是登記人。如是現(xiàn)付，送?收費單?與現(xiàn)金給收銀入帳并把一?收費單?回聯(lián)給客人。如客人不成認，不得強行索賠，上報上級處理。索賠結(jié)束，對缺少的物品要及時補入，對損壞的設(shè)備及時報修。所有索賠均要上報，做好記錄。4、布草被污染：紅酒汁、黑皮鞋油、及其他果汁處理程序客房部副經(jīng)理在查退房或清掃員在清掃住房時發(fā)現(xiàn)有床上布草或毛巾類被污染時，第一時間與前臺反映；查退房時發(fā)現(xiàn)的請退房客人到房內(nèi)確認，因當(dāng)時還不能確認是否能洗干凈，需與客人溝通，支付一定的押金在前臺，客人電話留下來，押金額度視布草的量來定，如能清洗干凈那么需付洗滌費50-100元左右，如不能清洗那么按酒店規(guī)定的賠償價來付費，所有的費用先不入單，等洗滌效果出來后再入單。清掃員在清掃住房時發(fā)現(xiàn)的，那么先向住房客人確認，如住房客人確認那么需開單請客人簽字；如住房客人不在或不確認的那么需與開房客人聯(lián)系，程序同上?？头啃趩T在發(fā)現(xiàn)這些現(xiàn)象時需要向當(dāng)班管理人員反映，以免告成客訴或酒店的損失。二十一客衣檢查程序與標準二十一客衣檢查程序與標準備注Remark:1、客人在房間，應(yīng)當(dāng)面清點件數(shù)，并檢查客衣口袋是否有物品，件數(shù)及送洗要求是否與洗衣單寫的相符，房號是否相符等，檢查中如發(fā)現(xiàn)客衣有破損，褪色、掉鈕扣及飾物不全，拉鏈是否破損、新衣是否有硬件傷、是否有蟲蛀等現(xiàn)象或有在洗衣單在作好記錄或與客人當(dāng)面說明。2、有可能發(fā)生不良后果的如掉色、縮水等要先通過客務(wù)中心與客人取得聯(lián)系，經(jīng)過客人同意后再洗，如客人不在房內(nèi)不得擅自處理。3、客人不在房間，那么將收出的客衣進行檢查，如有物品應(yīng)送回并留言，如該物品為貴重物品，應(yīng)上報客房部副經(jīng)理或當(dāng)班管理人員,并在工作表備注。4、在洗衣單上備注收出的具體時間，收出人，洗衣袋的使用數(shù)量，及時電話通知干洗公司收走，并在工作表上做好記錄。5、洗衣店人員上來收客衣時，與洗衣店人員核對客衣的房號，件數(shù)，按干洗、水洗、手洗分別放，并在洗衣本上簽名二十二布草領(lǐng)用、使用操作規(guī)程二十二布草領(lǐng)用、使用操作規(guī)程備注Remark:1、清掃員根據(jù)樓層開房數(shù)情況，到布草房確定需領(lǐng)用布草的種類、數(shù)量。2、清掃員將布草領(lǐng)到樓層后，在貨架上分開擺放，整齊。3、按工作車上的擺放標準將布草擺放到每個格層中，不能將布草放在工作車表層。4、在清掃房間時不能用撤下的布草做抹布使用，撤下的布草及時放到工作間。5、在使用過程中發(fā)現(xiàn)有臟，破的作好記號，下班時一并送到布草房。6、下班前整理臟、干凈布草，統(tǒng)一送回到布草房。二十三木質(zhì)家具保養(yǎng)操作規(guī)程二十三木質(zhì)家具保養(yǎng)操作規(guī)程備注Remark:1、防潮：房間要經(jīng)常通門換氣，保持枯燥，家具離墻5—10CM。2、防水：平時工作時水濺上家具要立即用布擦凈，在日常工作中要注意定期給家具打蠟、上光、它不但可以使家具光亮如新，同時也具有防水功能。3、防熱：木質(zhì)家具受太陽照射容開裂和失去光澤。如果客房家具受陽光照射，應(yīng)拉上窗簾，如果房間有暖氣設(shè)備，應(yīng)注意不要將家具靠近暖氣等，以防止被烘干面破裂。同時還要注意不要將裝有開水的杯子直接放在木質(zhì)家具上，這樣容易在漆面上留有白色燙痕。4、輕搬輕放家具，家具如需移動，切忌拖拉。同時注意不要碰撞其他硬質(zhì)物品或墻面。5、對于門板的日常保潔可采用柔軟、枯燥的棉布或絲綢擦拭。用硬質(zhì)或含有硬質(zhì)(如粘有灰塵)的介質(zhì)擦拭可能劃傷外表；如果內(nèi)門的門板有嚴重的污跡時，可使用中性清洗劑或家具專用清洗劑，先清理污跡后，再干擦。但千萬不要用清水沖洗。6、如果門板采用樹脂或金屬板材，去除其外表的輕微擦痕，可用軟布蘸取少量牙膏進行反復(fù)擦拭。7、如果門板采用木質(zhì)或烤漆板材，定期打蠟是保持外表鮮艷亮麗的有效方法，而玻璃或樹脂板材那么不需要打蠟。二十四為客人開房門操作規(guī)程二十四為客人開房門操作規(guī)程備注Remark:客房開門分為住客開門及內(nèi)部人員開門。1、為住客開門流程。當(dāng)客房效勞人員在樓層遇有客人要求開房門的要求時，應(yīng)進行如下操作：2、禮貌詢問客人的姓名：“先生/小姐，請問您怎么稱呼。〞〔需問清客人全名〕3、請客人稍等，同時與客房中心聯(lián)系核對。〔用空房電話或電梯廳電話，不要用對講機〕4、如接到效勞中心通知與電腦相符，那么請客人出示證件，核對無誤后為客人開門?！矐?yīng)注意不要使用對講機，以免信息通過對講機泄露?！?、如接到客務(wù)中心通知與電腦不符，應(yīng)對客人講：“對不起，先生/小姐，我們電腦的登記與您的名字不符，為了保證您房間的平安，麻煩您需要到前臺進行確認，如果確認無誤，我將馬上為您開門。〞注：如客人不愿到前臺，那么請當(dāng)班主管〔領(lǐng)班〕到樓層進行核對，6、客人報的姓名與登記不符的情況：顯示為團體客：需請客人與團隊負責(zé)人聯(lián)系，前臺接待得到團隊負責(zé)人確認后，可通知客房效勞中心為客人開門。其他人員代客人辦理的住宿手續(xù)：需請客人與為其代辦登記的人員聯(lián)系，請代辦人致電前臺并報姓名及證件號與電腦核對。無誤后，請客人出示其證件，復(fù)印后附在登記單上。同時通知客房效勞中心人員為客人開門。將客人的復(fù)印件收好備查。客人報錯房號，應(yīng)核對電腦其他房間是否有此客人的登記記錄。當(dāng)客人致電客房效勞中心要求開房門時，接線員應(yīng)進行如下操作：7、禮貌詢問客人的姓名：“先生/小姐，請問您怎么稱呼。〞〔需問清客人全名〕8、請客人稍等，同時在電腦上的信息進行核對。9、如與電腦相符，那么請效勞員到房門口按電腦信息與客人證件進行核對，核對無誤后為客人開門。10、如與電腦不符，應(yīng)對客人講：“對不起，先生/小姐，我們電腦的登記與您的名字不符，為了保證您房間的平安，麻煩您需要到前臺進行確認，如果確認無誤，我將馬上為您開門。〞客房效勞人員在接到前臺開門通知時，必須要確認是否已核對證件，他部門如：餐飲部、營銷部等通知開住客房門必須要核對清楚再開。〔程序同上〕一般般在中午午12：00之后給住客開門還需關(guān)注：當(dāng)天入住的客人核對正確的身份即可開門，如果是續(xù)住房客那么需向前臺問詢，房費押金是否夠，如不夠那么需提醒客人需到前臺交先押金后刷房卡?？腿搜航鸩粔虻那闆r在得到前臺同意下才可開門。11、考前須知：1、充分相信客人，不要以疑心的口氣質(zhì)問客人，應(yīng)禮貌的請客人配合我們的工作。2、堅持原那么，如客人不悅應(yīng)表示理解，但不要因為客人的急燥表現(xiàn)而違反響執(zhí)行的操作程序。3、應(yīng)對客人申明：“我們是為了確保您住在我們酒店的平安，如果我們隨意的給陌生人開門，相信您一定不會放心住在這里。〞4、遇有特殊情況〔公安部門來檢查〕，需及時請示上級管理人員進行處理為內(nèi)部人員開房門流程12、客房維修給工程人員開房門：接到前臺通知的可馬上開門；如未接到通知需先打電話到前臺核對房態(tài)，經(jīng)前臺許可才能開門進行維修。13、管理人員檢查衛(wèi)生要求開房間：先打電話到前臺核對房態(tài)，空房狀態(tài)下才可開門?！踩绻芾砣藛T告訴員工是空房也需核對房態(tài)，不能隨便開門〕。14、管理人員進房拿行李要求開門：先向前臺核對房態(tài)，如是住房先電話征詢客人意見，如客人同意那么敲門報身份等待客人開門才進房；如是退房或空房那么開門進入，將取走的行李件數(shù)、名稱報前臺。15、考前須知：開門員工需跟蹤從開房門到關(guān)房門這一全過程。開門之前的核對房態(tài)是第一關(guān)健程序。二十五無煙房操作規(guī)程二十五無煙房操作規(guī)程備注Remark:客房無煙處理并不是簡單的噴點空氣清新劑，無煙處理是一項系統(tǒng)的工作，需要我們從多個角度去考慮，去精心布置，從而為賓客營造一片舒適、健康的空間。1、客房效勞員在進行無煙處理應(yīng)開窗通風(fēng)；2、將客房窗簾進行更換或洗滌〔因為煙味往往容易吸附在棉織品上〕；3、將枕芯、被芯進行更換或洗滌〔原因同上〕；4、對客房地毯進行清洗〔如果賓客提前預(yù)訂且客情允許的前提下〕；5、使用空氣凈化器或空氣除臭劑對房間空氣進一步凈化除味；6、按正常程序更換床上用品及其他客房用品；7、撤除客房內(nèi)的煙缸、火柴等，放置無煙客房提示卡，并在卡上告知賓客如果有訪客吸煙請至指定的吸煙區(qū)〔如樓層專用的吸煙處，指定吸煙區(qū)因放置椅子、茶幾、煙缸、火柴等，以方便吸煙客人〕；8、在客房茶幾上放置適量糖果，以示酒店對不吸煙賓客的感謝；9、在衛(wèi)生間及客房書桌上擺放可凈化室內(nèi)空氣的綠色植物〔如綠寶石、金邊虎皮蘭、綠蘿等〕，以改善客房空氣質(zhì)量，營造綠色氣氛；10、在客房門把手上懸掛臨時綠色無煙客房標志?！沧屬e客一到門前就知道酒店給其準備的是無煙客房，同時也起到提醒訪客的作用〕。二十六吸塵器的使用及保養(yǎng)二十六吸塵器的使用及保養(yǎng)備注Remark:1、使用前要檢查電線有否破損，插頭是否破裂或松動，以免引起觸電事故。2、拉吸塵器時要一手啦吸塵器吸管，一手啦吸塵器抓手，以免引起觸電事故。3、發(fā)現(xiàn)地毯上有大件物體和鋒利物體時要撿起，以免損壞內(nèi)部機體和造成吸管堵塞。4、吸塵機每天使用完畢，必須倒出塵袋清理，抹干凈機身，并定期對吸塵網(wǎng)。5、要檢查吸把是否轉(zhuǎn)動靈巧，發(fā)現(xiàn)有問題要報告工程部檢修，以免損壞把頭和底部線盒。6、吸塵機堵塞時，不要繼續(xù)使用，以免增加吸塵機的真空負荷，燒壞機頭。7、不要用吸塵機吸水和用水沖洗塵袋，以免堵塞塵袋無網(wǎng)眼，燒壞主機。吸管沖洗后需待晾干后在重新使用。8、不慎將塵袋弄濕，不能烘干，只能晾干二十七中式鋪床操作規(guī)程二十七中式鋪床操作規(guī)程備注Remark:1、拉床站在床尾，自然屈膝下蹲，拉床至離床靠背60公分處；使床的軟、硬墊上下保持一致，以便于操作。并檢查床墊、床裙、床架、床角，不準有污跡、毛發(fā)、破損。2、整理床褥墊將床褥墊整順、拉平，并檢查，不準有污跡或破損。3、鋪第一張床單站在床頭或床邊三分之一處，將床單的正面朝上，迅速將床單按縱面拋開，一般只須3-4秒。甩單：用兩手的姆指、食指和中指抓住床單的一邊，手心向上，兩手相距80-100公分，用臂力和腕力相結(jié)合，將床單向上甩起。甩起后，兩手的距離可適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以使床單充分平鋪開來。床單應(yīng)正面朝上，床單的中線與床的中線相吻合。按順時針方向包角，從床頭開始，依次包角。首先站在床頭用手平托起床墊，將床單塞入后，用右手將左面垂下的床單提起45°，再塞入床墊下。以此類推將床的四角包好，包角要緊要平，以直角和信封角最常