巴彥淖爾電業(yè)局客戶服務(wù)體系建設(shè)項目研究的任務(wù)書任務(wù)書一、研究背景隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進(jìn)步，人民對生活水平的要求越來越高，供電服務(wù)質(zhì)量成為人們關(guān)切的重要問題。能否為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，直接影響到供電企業(yè)的形象和聲譽，因此打造集服務(wù)優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢于一體的客戶服務(wù)體系是供電企業(yè)必須要完成的戰(zhàn)略任務(wù)。二、研究目的本項目旨在通過對巴彥淖爾電業(yè)局客戶服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀的研究，了解提升客戶滿意度的關(guān)鍵因素和方法，為全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量、推動企業(yè)轉(zhuǎn)型升級提供決策支持。三、主要任務(wù)1.調(diào)研客戶服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀通過對巴彥淖爾電業(yè)局客戶服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研，了解客戶服務(wù)工作的覆蓋面、服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，以及存在的問題和亟待解決的難題。2.分析客戶需求和滿意度分析客戶對供電企業(yè)服務(wù)的基本要求和現(xiàn)有服務(wù)的滿意度，探究客戶滿意度的關(guān)鍵因素和提升方法；分析客戶服務(wù)的觸點，探索多渠道建立客戶關(guān)系的方法和途徑，從而為提高客戶服務(wù)質(zhì)量提供理論基礎(chǔ)。3.制定客戶服務(wù)體系建設(shè)方案根據(jù)研究結(jié)果和當(dāng)?shù)靥攸c，提出巴彥淖爾電業(yè)局客戶服務(wù)體系建設(shè)方案，明確建設(shè)目標(biāo)和任務(wù)，設(shè)計服務(wù)流程，制定成果考核指標(biāo)。4.提出完善建議根據(jù)調(diào)研和分析結(jié)果，結(jié)合國內(nèi)外相關(guān)研究，提出完善巴彥淖爾電業(yè)局客戶服務(wù)體系的建議，包括服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、客戶關(guān)系管理、員工培訓(xùn)等方面的完善建議。四、研究內(nèi)容1.客戶服務(wù)體系建設(shè)多層次、全方位的調(diào)研和分析2.客戶需求和滿意度的調(diào)查和分析3.客戶服務(wù)體系建設(shè)方案的制定和研究4.完善建議的提出五、預(yù)期成果1.客戶服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀調(diào)查報告2.客戶需求和滿意度調(diào)查報告3.巴彥淖爾電業(yè)局客戶服務(wù)體系建設(shè)方案4.完善建議的報告六、時間安排本研究工作計劃于2021年9月啟動，預(yù)計工期為3個月，計劃于2021年12月31日完成。七、研究經(jīng)費本項目經(jīng)費共計30萬元，由巴彥淖爾電業(yè)局財務(wù)部門統(tǒng)籌安排。八、組織機構(gòu)與人員安排本項目由巴彥淖爾電業(yè)局客戶服務(wù)部門牽頭組織，選派相關(guān)人員負(fù)責(zé)調(diào)研