服務(wù)在電力營銷中的應(yīng)用問題研究1我國電力市場(chǎng)的現(xiàn)狀 11.1電力市場(chǎng)具有開放性和競(jìng)爭(zhēng)性 11.2電力市場(chǎng)具有計(jì)劃性和協(xié)調(diào)性 11.3電價(jià)的經(jīng)濟(jì)杠桿作用 11.4電力市場(chǎng)具有轉(zhuǎn)供性 11.5電力市場(chǎng)的客戶具有能動(dòng)性 12電力市場(chǎng)營銷的策略 12.1電力市場(chǎng)營銷環(huán)境 12.1.1電力市場(chǎng)營銷信息系統(tǒng)的構(gòu)成 22.1.2電力市場(chǎng)營銷管理人員 22.2電力市場(chǎng)營銷的策略 22.2.1以用戶需求為導(dǎo)向 22.2.2樹立服務(wù)理念 32.2.3建立長期客戶關(guān)系 32.2.4以顧客滿意為核心 32.2.5以價(jià)格擴(kuò)大銷售市場(chǎng) 42.2.6加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制 43服務(wù)在電力營銷中的核心應(yīng)用 43.1更新觀念，培養(yǎng)人才 43.2重視細(xì)節(jié)，做好精細(xì)化服務(wù) 53.3遵循精細(xì)化電力營銷服務(wù)的原則 54目前電力營銷中服務(wù)方面存在的問題 54.1營銷服務(wù)模式單一 54.2營銷服務(wù)觀念落后 64.3營銷服務(wù)質(zhì)量薄弱 65加強(qiáng)電力營銷服務(wù)的建議 75.1樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 75.2提高供電企業(yè)員工整體素質(zhì) 75.3切實(shí)保障電網(wǎng)運(yùn)行的穩(wěn)定性 75.4及時(shí)解決用戶問題 75.5設(shè)立科學(xué)的激勵(lì)制度 85.6拓展服務(wù)范圍 8總結(jié) 8參考文獻(xiàn) 8服務(wù)在電力營銷中的應(yīng)用問題研究1我國電力市場(chǎng)的現(xiàn)狀1.1電力市場(chǎng)具有開放性和競(jìng)爭(zhēng)性與傳統(tǒng)電力市場(chǎng)相比，中國目前的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。由于發(fā)電部門和電力市場(chǎng)供應(yīng)部門的經(jīng)濟(jì)和技術(shù)特點(diǎn)不同，供應(yīng)鏈壟斷，發(fā)電鏈上不存在排他壟斷。一些在發(fā)電領(lǐng)域引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗(yàn)證明了這一事實(shí)。中國電力工業(yè)實(shí)行電廠，網(wǎng)絡(luò)分開，在同一網(wǎng)絡(luò)中，同質(zhì)化，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的情況下，電廠是互聯(lián)網(wǎng)的趨勢(shì)，這表明發(fā)電部門是開放和競(jìng)爭(zhēng)的。1.2電力市場(chǎng)具有計(jì)劃性和協(xié)調(diào)性與其他商品市場(chǎng)相比，電力市場(chǎng)正在計(jì)劃和調(diào)整。一方面，電力系統(tǒng)的各個(gè)方面都是相互關(guān)聯(lián)的。電力生產(chǎn)和供應(yīng)短暫。它影響電力系統(tǒng)的每個(gè)部分。因此，有必要規(guī)劃電力市場(chǎng)的生產(chǎn)和供應(yīng)。此外，由于電力系統(tǒng)總是需要供需平衡，電力供應(yīng)商，電力供應(yīng)商，電力用戶需要調(diào)整和平衡電力市場(chǎng)?？梢婋娏κ袌?chǎng)規(guī)劃協(xié)調(diào)。1.3電價(jià)的經(jīng)濟(jì)杠桿作用因此，制定電價(jià)原則，計(jì)算交易價(jià)格，調(diào)整電價(jià)作為經(jīng)濟(jì)指標(biāo)是電力市場(chǎng)的一個(gè)重要特征。電力市場(chǎng)主要采取經(jīng)濟(jì)措施來管理電力系統(tǒng)的各個(gè)方面。1.4電力市場(chǎng)具有轉(zhuǎn)供性隨著高壓和超高壓輸電網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，即使在許多地區(qū)和多邊電網(wǎng)中，電力系統(tǒng)也正在成為互聯(lián)電網(wǎng)。由于不同地區(qū)不同的資源，不同的勞動(dòng)力價(jià)格和負(fù)荷水平，電網(wǎng)不同地區(qū)的發(fā)電成本是不同的。世界各地的電網(wǎng)和低功率發(fā)電電網(wǎng)之間的電力傳輸將以較高的發(fā)電成本向電網(wǎng)出售電力。如果電力銷售和電力采購不相鄰，則需要將電力銷售和電力采購和供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)之間的電網(wǎng)轉(zhuǎn)移到工作。電力市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)的原則使得發(fā)電商和客戶可以自由選擇他們的貿(mào)易伙伴。1.5電力市場(chǎng)的客戶具有能動(dòng)性在傳統(tǒng)的電力市場(chǎng)中，電力用戶通常被稱為客戶，這種用戶是被動(dòng)的。在目前的電力市場(chǎng)，電力用戶的積極性得到提高，貿(mào)易伙伴可以自由選擇。因此，電力市場(chǎng)的客戶是積極的。2電力市場(chǎng)營銷的策略2.1電力市場(chǎng)營銷環(huán)境電力營銷信息系統(tǒng)的相關(guān)環(huán)境是一個(gè)變化非常廣泛的宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。電力公司必須明確哪些環(huán)境領(lǐng)域是最值得研究的領(lǐng)域。電力公司應(yīng)收集和研究人員，電價(jià)和消費(fèi)模式等數(shù)據(jù)。整個(gè)過程的及時(shí)性非常重要，從收集信息到管理到應(yīng)對(duì)環(huán)境。有效的電力營銷信息系統(tǒng)應(yīng)向決策者提供及時(shí)、準(zhǔn)確和可解釋的信息。2.1.1電力市場(chǎng)營銷信息系統(tǒng)的構(gòu)成電力營銷信息系統(tǒng)包含四個(gè)子系統(tǒng)。（1）電力市場(chǎng)內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)該系統(tǒng)的主要任務(wù)是向管理人員提供有關(guān)銷售、庫存、費(fèi)用、流程、現(xiàn)金、應(yīng)收賬款以及反映公用事業(yè)運(yùn)營狀況的其他信息。（2）電力市場(chǎng)營銷情況系統(tǒng)指營銷管理人員用來了解外部環(huán)境趨勢(shì)信息的各種來源和程序。通過這個(gè)系統(tǒng)，將有關(guān)環(huán)境的新信息傳遞給相關(guān)管理人員。（3）電力市場(chǎng)營銷調(diào)研系統(tǒng)其主要任務(wù)是收集，評(píng)估和交付各種信息管理者需要做出的決策。電力公司業(yè)主經(jīng)常需要從事市場(chǎng)調(diào)研，消費(fèi)者偏好測(cè)試，銷售調(diào)查等工作的電力營銷調(diào)研部門。電力研究部門的工作主要是針對(duì)具體問題的解決，即針對(duì)具體問題收集原始數(shù)據(jù)，分析，研究和撰寫管理參考報(bào)告。（4）電力市場(chǎng)營銷分析系統(tǒng)其使命是通過分析各種模式來幫助企業(yè)營銷人員分析復(fù)雜的電力營銷問題，以改善業(yè)務(wù)或獲得最佳的成本效益。它包括最先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)程序和模型，可以從信息中發(fā)現(xiàn)更準(zhǔn)確的結(jié)果。2.1.2電力市場(chǎng)營銷管理人員電力營銷經(jīng)理面臨的主要挑戰(zhàn)是如何提取足夠的時(shí)間來規(guī)劃和決定在眾多信息庫中的活動(dòng)。許多管理者被重載的數(shù)據(jù)不能被完全讀取。在信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，有以下幾點(diǎn)關(guān)注：管理者對(duì)信息來源有不同的偏好，管理者對(duì)信息的要求不同，管理者在信息收集速度上有很大的差異。管理者側(cè)重于接收不同的信息，并且有興趣獲取不同時(shí)期的信息。2.2電力市場(chǎng)營銷的策略2.2.1以用戶需求為導(dǎo)向電力公司選擇發(fā)展戰(zhàn)略的發(fā)展目標(biāo)和“一流國際化現(xiàn)代高效企業(yè)的發(fā)展”。公司發(fā)展的基礎(chǔ)是加快電網(wǎng)發(fā)展，把管理基地作為戰(zhàn)略重點(diǎn)，加快電網(wǎng)發(fā)展方式，加快發(fā)展方式。二是加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量為戰(zhàn)略重點(diǎn)，優(yōu)化電網(wǎng)發(fā)展和公司發(fā)展。在產(chǎn)品方面，它符合產(chǎn)品的性能和使用要求，并且能夠滿足客戶的實(shí)際需求。電力公司通過電網(wǎng)促進(jìn)產(chǎn)品開發(fā)，加快開發(fā)模式和公司發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變，包括適當(dāng)?shù)募夹g(shù)服務(wù)和客戶培訓(xùn)。2.2.2樹立服務(wù)理念隨著營銷的不斷完善，客戶非常重視供應(yīng)商的技術(shù)和服務(wù)能力，這足以表明客戶是選擇產(chǎn)品供應(yīng)商的重要標(biāo)準(zhǔn)。為了建立和發(fā)展與客戶的長期關(guān)系，公用事業(yè)公司必須依靠提供高質(zhì)量的服務(wù)來獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)交易營銷理論的核心是4PS，從客戶角度來看，越來越多的專家學(xué)者更傾向于4CS。從客戶的角度來看，在現(xiàn)代市場(chǎng)，服務(wù)已成為客戶選擇供應(yīng)商時(shí)考慮的重要因素?？蛻糍徺I產(chǎn)品本身，而且還購買產(chǎn)品以在工業(yè)市場(chǎng)中購買特別值得注意的服務(wù)。這是由于工業(yè)產(chǎn)品本身的技術(shù)含量，需要高質(zhì)量的售后服務(wù)和長期的技術(shù)支持?，F(xiàn)代企業(yè)必須能夠?yàn)榭蛻籼峁└哔|(zhì)量的服務(wù)?；蛘咚鼤?huì)在市場(chǎng)上殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。因此，現(xiàn)代企業(yè)不僅為客戶提供滿意的一流產(chǎn)品，而且還提供一流的服務(wù)功能。2.2.3建立長期客戶關(guān)系近年來，關(guān)系營銷的概念引起了國內(nèi)公司的關(guān)注。電力公司需要運(yùn)用關(guān)系營銷理論來提高客戶滿意度，加強(qiáng)客戶聯(lián)系，提高客戶忠誠度，并建立與客戶的長期關(guān)系。通過關(guān)系營銷，公司和客戶可以建立長期關(guān)系。這是公司和客戶的“勝利”。公司可以降低營銷成本，客戶可以降低采購成本。根據(jù)美國管理協(xié)會(huì)（AmericanManagementAssociation）進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查，企業(yè)開拓客戶的成本大約是維護(hù)老客戶成本的六倍。在培育新客戶的過程中，最終的成功是未知的，因?yàn)槲覀冃枰度氪罅康娜肆Y源，材料和財(cái)務(wù)資源。通過關(guān)系營銷提供高質(zhì)量服務(wù)的客戶通過長期合作伙伴關(guān)系為現(xiàn)有企業(yè)提供足夠的信心，這些合作伙伴在以后的采購中發(fā)揮重要作用，并且企業(yè)建立了交易優(yōu)先考慮。2.2.4以顧客滿意為核心客戶滿意度指供電產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶滿意度的程度。為了從客戶的角度將顧客滿意度建立到綜合營銷理念的核心，電力公司充分尊重顧客滿意度，分析顧客需求，在整個(gè)過程中，樹立市場(chǎng)經(jīng)營思路，轉(zhuǎn)變力量營銷思路，了解，為了保護(hù)客戶的利益，了解，建立客戶滿意度，良好的企業(yè)形象，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)整改保持和提高客戶滿意度以提高最大競(jìng)爭(zhēng)力。為了獲得較高的客戶滿意度，首先需要提高客戶的特許權(quán)價(jià)值?？蛻艮D(zhuǎn)讓價(jià)值，成本和總及整體顧客價(jià)值客戶的總體客戶價(jià)值，產(chǎn)品價(jià)值，服務(wù)價(jià)值，包括等待的形象價(jià)值和人力資本價(jià)值之間的差額，由特定客戶的產(chǎn)品或服務(wù)這是預(yù)期收益?？傮w客戶成本是購買產(chǎn)品的客戶花費(fèi)的時(shí)間，精力和金額。提高客戶滿意度，提高整體客戶價(jià)值，降低整體客戶成本，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“為所有客戶”提高客戶滿意度的理念我會(huì)讓你。跟蹤和理解所有營銷活動(dòng)的假設(shè)，提高客戶滿意度，電力質(zhì)量和可靠性的整體過程，始終改善產(chǎn)品體系并最大限度地提高客戶滿意度作為一個(gè)條件，公用事業(yè)公司的整個(gè)過程必須基于客戶滿意度。2.2.5以價(jià)格擴(kuò)大銷售市場(chǎng)低廉的價(jià)格，按照消費(fèi)者的政策和規(guī)則的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，以電力價(jià)格政策的發(fā)展，減少價(jià)格合理，充分發(fā)揮經(jīng)濟(jì)杠桿作用，以鼓勵(lì)合理使用電力需求和電力的調(diào)整被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的定價(jià)策略。價(jià)格分享策略來實(shí)現(xiàn)。電力使用是電力營銷活動(dòng)的價(jià)格優(yōu)惠。用戶功耗的低谷時(shí)間是更大利潤的收入。此外，改善使用時(shí)間的電費(fèi)系統(tǒng)。為了采取數(shù)量折扣策略，一些折扣策略，電力公用事業(yè)基本上歸還給消費(fèi)者，鼓勵(lì)買家購買更多數(shù)量的大部分成本節(jié)約。價(jià)格實(shí)現(xiàn)了定價(jià)策略的兩個(gè)部分，兩個(gè)部分意思是電到關(guān)鍵點(diǎn)的用戶，這兩個(gè)組件的實(shí)現(xiàn)和電力包干價(jià)的實(shí)現(xiàn)是一樣的，單一價(jià)格我有電力轉(zhuǎn)換點(diǎn)的價(jià)格。該系統(tǒng)的兩部分不僅鼓勵(lì)用戶提高設(shè)備利用率并節(jié)省電力，還幫助用戶降低生產(chǎn)成本并鼓勵(lì)用戶提供更多電力?？傊?，根據(jù)客戶的需求，我們的關(guān)稅互聯(lián)網(wǎng)，節(jié)約能源多樣化，以提供蓄熱自由的（冷）電力和選擇時(shí)間給客戶，價(jià)格，功耗，價(jià)格的方法我們需要?jiǎng)?chuàng)新替代定價(jià)機(jī)制，例如引進(jìn)價(jià)格，以提高電網(wǎng)終端的均衡電力消耗和終端的能源份額。2.2.6加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制在風(fēng)險(xiǎn)控制方面，電力公司首先要做的是加強(qiáng)信用評(píng)級(jí)。目前，由于中國尚未建立完整的個(gè)人信用體系，所有電力公司都在根據(jù)自己的信用標(biāo)準(zhǔn)對(duì)用戶進(jìn)行評(píng)估。經(jīng)過多年的運(yùn)營，電力公司已經(jīng)擁有相對(duì)穩(wěn)定的客戶群。在這方面，要求工作人員的有關(guān)部門跟蹤訪問和調(diào)查，包括動(dòng)態(tài)掌握，顧客年齡，職業(yè)細(xì)節(jié)，婚姻狀況，家庭財(cái)產(chǎn)，個(gè)人素質(zhì)和社會(huì)關(guān)系，完善客戶信息填充信息，建立和完善客戶信用體系，嚴(yán)格信用評(píng)級(jí)。全面的客戶信息，信用風(fēng)險(xiǎn)管理信用體系的形成提供了有利條件，科學(xué)的信用評(píng)估和控制體系也非常重要。如果使用先進(jìn)的高科技計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行信用審查，交易追蹤，欺詐預(yù)防和其他方面調(diào)節(jié)高風(fēng)險(xiǎn)，電力公司應(yīng)盡量避免人為因素對(duì)信用評(píng)級(jí)的干擾在保證控制的客觀性和及時(shí)性的同時(shí)，提高信用等級(jí)的效率。同時(shí)研究各級(jí)研究數(shù)據(jù)，研究數(shù)據(jù)系統(tǒng)設(shè)置和調(diào)整相關(guān)參數(shù)，更多可以獲得大量的能源投入，因?yàn)殡娏镜碾娏κ袌?chǎng)延伸風(fēng)險(xiǎn)管理體系，所以相當(dāng)于建立了另一個(gè)信用防線非常重要。3服務(wù)在電力營銷中的核心應(yīng)用3.1更新觀念，培養(yǎng)人才意識(shí)對(duì)我們的行為有指導(dǎo)作用，正確的理念能很好地推動(dòng)中國電力營銷戰(zhàn)略的改革，從而推動(dòng)中國電力營銷適應(yīng)社會(huì)發(fā)展要求。目前，電力公司定期舉辦專家講座，提高員工對(duì)電力營銷部門負(fù)責(zé)人和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，推動(dòng)先進(jìn)的服務(wù)措施，電力該公司是一次良好的商業(yè)營銷訪問，以便電子營銷人員真正感受到復(fù)雜服務(wù)的作用。另外，利用網(wǎng)絡(luò)開展優(yōu)良的服務(wù)意識(shí)，結(jié)合電力公司自身的現(xiàn)狀分析。通過以上措施，不斷更新電力公司理念，推動(dòng)電力營銷精細(xì)化服務(wù)的運(yùn)用。因?yàn)槿瞬攀瞧髽I(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)，在人才市場(chǎng)的需求，電力營銷部門，或木材行業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合的臉，或吸納專業(yè)人才，為社會(huì)，校園組織招聘，招聘實(shí)際專家。與此同時(shí)，社會(huì)正在迅速變化。電力的營銷策略將隨著社會(huì)的發(fā)展而變化。營銷人員，加強(qiáng)人才隊(duì)伍營銷部門的建設(shè)，需要以方便的精細(xì)化營銷服務(wù)的應(yīng)用程序定期培訓(xùn)。例如，在傳統(tǒng)的電力營銷，電力營銷通常提供的服務(wù)，如電力數(shù)據(jù)給客戶。然而，隨著人們生活質(zhì)量的提高，這些服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶的需求，并需要更細(xì)致的服務(wù)。這個(gè)復(fù)雜的服務(wù)，不斷訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，不斷提高服務(wù)人員的素質(zhì)，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，滿足自身發(fā)展的需要，以避免不必要的損失你可以穩(wěn)定員工。其結(jié)果是，精密電器營銷服務(wù)將幫助客戶開發(fā)高品質(zhì)的電力營銷。3.2重視細(xì)節(jié)，做好精細(xì)化服務(wù)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，電力營銷只有通過自我理解才能得到認(rèn)可。首先分析市場(chǎng)。市場(chǎng)正在迅速變化，但市場(chǎng)變化也頻繁發(fā)生。分析電力市場(chǎng)，確定電力營銷的重點(diǎn)，然后準(zhǔn)確定位電力營銷地點(diǎn)。其次，隨著經(jīng)濟(jì)全球化加速，特別是加入WTO后，外國公司對(duì)中國電力公司的發(fā)展產(chǎn)生了一定的影響。未來，我們可以稱電力市場(chǎng)為買方市場(chǎng)。利用電力市場(chǎng)，木材電力公司發(fā)展起來，結(jié)合不同的地理位置，特定的地理和經(jīng)濟(jì)環(huán)境，占領(lǐng)電力市場(chǎng)，促進(jìn)電力公司的健康。最后，隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，今天的電力市場(chǎng)可以被視為一個(gè)服務(wù)市場(chǎng)。因此，電力營銷，服務(wù)質(zhì)量對(duì)于做好電力分析，供電設(shè)備和售后服務(wù)運(yùn)營的良好工作至關(guān)重要，以提高電力營銷的優(yōu)勢(shì)。3.3遵循精細(xì)化電力營銷服務(wù)的原則（1）綜合原則。全面性原則要求實(shí)施電力營銷和流程管理的各個(gè)方面，涵蓋“物”和“事”。具體而言，有必要對(duì)電力營銷組織的各個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估，分析影響電力效率的各種因素，并采取措施解決電力營銷服務(wù)的特點(diǎn)。其中，這些因素，從各種影響效率的營銷，從包括前臺(tái)和后臺(tái)服務(wù)，但從服務(wù)的角度視圖的業(yè)務(wù)角度的觀點(diǎn)精制，內(nèi)部可以是不同的計(jì)劃和客戶求精服務(wù)。（2）可操作性原則。電力營銷中使用的精致服務(wù)理念必須具備可操作性。精致的服務(wù)來分析具體的數(shù)字，而不是空想象力。因此，在電力營銷業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們必須采取措施，以滿足基于電營銷的特點(diǎn)電器市場(chǎng)的具體特點(diǎn)，推動(dòng)服務(wù)營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)，以完善服務(wù)改革的理念必須。4目前電力營銷中服務(wù)方面存在的問題4.1營銷服務(wù)模式單一營銷服務(wù)管理模式是根據(jù)市場(chǎng)規(guī)律和用戶需求開發(fā)的，其主要目的是更好地滿足用戶需求以滿足用戶需求。然而，不同的用戶有不同的需求和功耗形式，目前店內(nèi)企業(yè)提供的營銷服務(wù)很少，不能充分為用戶提供足夠的功耗。但是，我國電力企業(yè)正處于轉(zhuǎn)型期。但是，根深蒂固的管理模式，導(dǎo)致營銷服務(wù)模式缺乏創(chuàng)新。另外，大部分電力公司都留有大量的老員工。由于他們的管理理念，管理模式和管理意識(shí)，他們?nèi)匀煌Ａ粼谫u方市場(chǎng)。因此，管理模式相對(duì)比較分散，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下?lián)p失了大量的客戶資源。目前，中國電力公司提供的服務(wù)存在主要弱點(diǎn)，品牌薄弱，服務(wù)融合，服務(wù)內(nèi)容簡單，服務(wù)豐富等。在電力公司營銷服務(wù)中，由于缺乏必要的市場(chǎng)意識(shí)，比如商標(biāo)意識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)沒有強(qiáng)烈的意義，不能打造自己的品牌，不能有效開拓市場(chǎng)，為用戶提供專門服務(wù)；由于沒有認(rèn)真分析市場(chǎng)，粗放的營銷管理模式，不能為每個(gè)消費(fèi)群體提供相應(yīng)的服務(wù)，因此，它不能適應(yīng)消費(fèi)者消費(fèi)需求的變化；單一業(yè)務(wù)主要是指單一業(yè)務(wù)，僅涉及輸電業(yè)務(wù)，售后服務(wù)等業(yè)務(wù)不夠周到，而服務(wù)粗糙的存在，服務(wù)不夠細(xì)致，形式嚴(yán)重，難以提高服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意度持續(xù)下降。4.2營銷服務(wù)觀念落后營銷服務(wù)需要站在顧客的角度，通過細(xì)致的服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)用戶，留住顧客。但是，目前大多數(shù)電力公司顯然還沒有完全改變營銷模式。主要原因是管理人員和員工在營銷服務(wù)理念上欠發(fā)達(dá)。主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)，營銷服務(wù)理念強(qiáng)制?！疤峁┗痉?wù)的原則除此之外，由于缺乏責(zé)任和績效考核制度，導(dǎo)致員工態(tài)度寬松，盲目機(jī)械化宣傳甚至無聊營銷，造成顧客急躁，導(dǎo)致顧客流失，目前，電力公司并沒有完全放棄規(guī)劃體系，對(duì)于市場(chǎng)意識(shí)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，電力企業(yè)難以掌握市場(chǎng)營銷服務(wù)，很難在一開始就適當(dāng)樹立服務(wù)意識(shí)，而不是側(cè)重于消費(fèi)者，電力公司產(chǎn)品制造，盡管市場(chǎng)機(jī)構(gòu)逐漸多元化，壟斷國家，競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)低，服務(wù)意識(shí)不注重商業(yè)，注重客戶無知，制度忽視服務(wù)。電力公司沒有樹立正確的營銷服務(wù)理念，也沒有轉(zhuǎn)向?qū)Ｗ⒂谏a(chǎn)的營銷服務(wù)。4.3營銷服務(wù)質(zhì)量薄弱營銷服務(wù)質(zhì)量與營銷服務(wù)直接掛鉤，提高用戶的工作效率和可靠性，提供優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)。但是，目前電力公司營銷服務(wù)質(zhì)量管理普遍存在問題，比如數(shù)據(jù)錯(cuò)誤等各方面的工作人員不但沒有反思，反而相互推卸責(zé)任，導(dǎo)致出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題的營銷服務(wù)出現(xiàn)。主要原因是由于缺乏對(duì)電力公司的監(jiān)督管理和強(qiáng)有力的責(zé)任機(jī)制，營銷人員普遍缺乏工作經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任心，導(dǎo)致實(shí)際服務(wù)行為與服務(wù)理念嚴(yán)重脫節(jié)，導(dǎo)致客戶對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的不滿，從而損害電力公司的社會(huì)形象。首先，電網(wǎng)系統(tǒng)由多個(gè)小系統(tǒng)組成，分散，各個(gè)營銷機(jī)構(gòu)在每個(gè)小系統(tǒng)中只負(fù)責(zé)系統(tǒng)中的供電，維護(hù)，計(jì)費(fèi)等業(yè)務(wù)，小狀態(tài)的分散有利于營銷服務(wù)的發(fā)展。其次，營銷服務(wù)與其他機(jī)構(gòu)存在分離。沒有合作的條件。忽視整體協(xié)調(diào)的作用，為實(shí)施電力公司專業(yè)化管理模式，電力營銷服務(wù)必須與其他職能部門更好地實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。5加強(qiáng)電力營銷服務(wù)的建議5.1樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念在這個(gè)階段，電力公司需要促進(jìn)電力銷售的高質(zhì)量服務(wù)。首先，我們必須建立高質(zhì)量的服務(wù)理念，向全體員工推廣高品質(zhì)的服務(wù)理念，并始終明白電氣服務(wù)的重要性。我們讓每位員工認(rèn)真履行職責(zé)并提供客戶服務(wù)。為了切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，供電公司還建立了以服務(wù)為導(dǎo)向的體系結(jié)構(gòu)，建立服務(wù)管理體系，使員工始終保持日常工作服務(wù)意識(shí)，客戶服務(wù)。5.2提高供電企業(yè)員工整體素質(zhì)員工是服務(wù)客戶的主力軍，他們的素質(zhì)直接影響著客戶服務(wù)的質(zhì)量。因此，電力公司必須有效提高員工的整體素質(zhì)。首先，通過定期培訓(xùn)提高員工的業(yè)務(wù)技能，建立電力供應(yīng)公司和評(píng)估機(jī)制，以評(píng)估其培訓(xùn)收入；其次，供電企業(yè)要抓好員工思維培訓(xùn)，培訓(xùn)研討會(huì)，提高員工意識(shí)，同時(shí)提高職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)；第三，供電企業(yè)也可以安排學(xué)習(xí)能力，讓同行優(yōu)秀企業(yè)的員工學(xué)習(xí)，直到他們學(xué)習(xí)回來之后，定期交流和分享環(huán)節(jié)，在會(huì)上互相交流工作技巧和見解，從而購買供電企業(yè)的整體素質(zhì)，提升員工素質(zhì)。5.3切實(shí)保障電網(wǎng)運(yùn)行的穩(wěn)定性電力用戶的使用有兩個(gè)主要的要求：一是安全性，二是穩(wěn)定性。首先，安全不僅是用戶的需求，也是供電公司甚至國家的需求，這是眾所周知的。相比之下，電力企業(yè)在電力營銷中推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也需要切實(shí)保障電網(wǎng)的穩(wěn)定。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，公用事業(yè)公司必須定期檢查和維護(hù)電力設(shè)備和輸電線路，切實(shí)提高輸變電的安全性和穩(wěn)定性。當(dāng)線路發(fā)現(xiàn)有安全隱患時(shí)，供電公司要在第一次檢修時(shí)投入最大的力量，盡可能在保證維修質(zhì)量的基礎(chǔ)上縮短維修時(shí)間，以免長時(shí)間停電，然后影響用戶的用電需求。5.4及時(shí)解決用戶問題從根本上講，服務(wù)工作就是為了解決用戶問題而誕生的。因此，供電企業(yè)在電力營銷服務(wù)過程中要考慮解決問題的關(guān)鍵，當(dāng)發(fā)生事故時(shí)，供電企業(yè)要做到及時(shí)與用戶溝通和交流工作。在日常工作過程中，如果有權(quán)限問題范圍外的工作人員，則首次向上級(jí)匯報(bào)，并積極與用戶溝通解釋。當(dāng)線路出現(xiàn)故障時(shí)，供電公司要及早排除故障。良好的服務(wù)和良好的服務(wù)態(tài)度，更重要的是指企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)的問題的效率和質(zhì)量，以解決問題。如果公司員工的服務(wù)態(tài)度好，但用戶的問題沒有解決，那么業(yè)務(wù)服務(wù)就不算好服務(wù)。對(duì)此，供電企業(yè)完善現(xiàn)有的服務(wù)體系，在改善員工服務(wù)態(tài)度的同時(shí)，也進(jìn)一步增強(qiáng)了企業(yè)解決問題的能力。因此，我們可以有效提高客戶滿意度，從而提高電力營銷服務(wù)的質(zhì)量。5.5設(shè)立科學(xué)的激勵(lì)制度激勵(lì)措施是企業(yè)運(yùn)作中不可或缺的一部分。通過科學(xué)激勵(lì)，可以提高企業(yè)員工的工作態(tài)度和素質(zhì)。但在激勵(lì)過程中應(yīng)合理把握員工的需求和可接受的范圍，以免引發(fā)其他問題。供電企業(yè)應(yīng)該建立科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制，有效地了解員工的需求，并為學(xué)生設(shè)置獎(jiǎng)金激勵(lì)機(jī)制，表彰獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)機(jī)制等。除了積極的激勵(lì)措施外，供電企業(yè)也應(yīng)該靈活運(yùn)用負(fù)面激勵(lì)措施，對(duì)于一些瀆職而不嚴(yán)重的員工適度的懲罰，使員工樹立良好的工作態(tài)度。5.6拓展服務(wù)范圍目前，供