思翰常見病知識手冊使用說明思翰人發(fā)現(xiàn)，一直以來藥店都苦于沒有疾病培訓(xùn)、疾病管理的工具，所以思翰人編寫了這本思翰常見病知識手冊。常見病知識的學(xué)習(xí)可以幫助藥店員工有效的提升專業(yè)服務(wù)水平。深圳思翰企業(yè)管理咨詢有限公司，10年以來對提升門店專業(yè)服務(wù)進行了深入研究，結(jié)合國內(nèi)大量連鎖藥店的實踐經(jīng)驗，我們總結(jié)了提升藥店專業(yè)服務(wù)三部曲。現(xiàn)總結(jié)如下：第一部：門店NFABE1、每個門店按照柜組分開2、每個柜組確定相應(yīng)員工3、每個員工每次確定10個產(chǎn)品4、員工在7天內(nèi)寫出并記住10個產(chǎn)品的主要賣點（NFABE）5、店長、藥師培訓(xùn)抽查6、開會總結(jié)討論7、第二批第三批產(chǎn)品依次按照上述方法執(zhí)行8、全體員工學(xué)會用NFABE方法學(xué)習(xí)產(chǎn)品并能夠推薦給顧客9、兩個重點：每個產(chǎn)品的主要賣點，每個主要賣點標準銷售話術(shù)。第二部：疾病管理1、思翰咨詢提供122種門店常見疾病2、總部和門店根據(jù)季節(jié)和柜組挑選確定一個疾病3、每周一個疾病，結(jié)合藥房相關(guān)的產(chǎn)品寫入疾病手冊4、結(jié)合相關(guān)經(jīng)驗，寫出目標疾病的顧客服務(wù)案例5、營業(yè)員顧客服務(wù)案例：從顧客進店時刻開始到顧客離店時刻結(jié)束，記錄全過程6、收銀員顧客服務(wù)案例：從顧客來到收銀臺時刻到顧客離開收銀臺時刻結(jié)束，記錄全過程7、執(zhí)業(yè)藥師、銷售骨干和相關(guān)專業(yè)人士對案例進行總結(jié)點評，挑選出部分經(jīng)典案例，組織員工討論學(xué)習(xí)，討論時圍繞兩個關(guān)鍵點（值得學(xué)習(xí)三點，需要改善三點）進行8、最后將經(jīng)典案例編寫成為案例手冊，發(fā)放給門店員工，此為藥店最佳成功銷售和服務(wù)案例第三部：成功銷售法則1、顧客分型：強指定型顧客、弱指定型顧客、非指定型顧客2、針對案例手冊，根據(jù)顧客分型形成相關(guān)案例3、分析三類顧客的語言特征、形體特征和相關(guān)信息4、總結(jié)提煉銷售服務(wù)流程和技巧5、確定必須說的幾句話：

1）您好，您需要什么？

2）我們這里有個療效相同，價格合適的同類產(chǎn)品，您需要看看嗎？

3）您還有別的需要嗎？

4）請出示您的會員卡！

5）一句話促銷收銀臺商品

6）您還有別的商品需要買單嗎？

7）謝謝，您慢走！藥店提升專業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)就是員工對藥學(xué)、醫(yī)學(xué)專業(yè)知識的充分掌握。如何掌握藥學(xué)、醫(yī)學(xué)專業(yè)知識呢？我們對趙祖杰老師為某藥店藥師培訓(xùn)時的現(xiàn)場錄音進行了總結(jié)，相信讀者一定能夠從中找到答案。提升專業(yè)服務(wù)三部曲的第一部：NFABE大家好！我是趙祖杰，今天為大家演講的主題是《提升專業(yè)服務(wù)三部曲》。所謂NFABE，也就是利益銷售法則。我們必須非常清楚：“藥店每天所銷售的并非某個產(chǎn)品，而是這個產(chǎn)品即將給顧客帶來的某個種利益，我們所做的應(yīng)該是把這種利益推薦給顧客，把顧客利益保證了，我們也就有利潤了?！钡陠T每天銷售產(chǎn)品，需要了解顧客需求；藥師每天給店員培訓(xùn)藥學(xué)和產(chǎn)品知識，需要了解店員的需求；今天我來跟大家交流NFABE，實際上也要了解大家的需求，要不然我們就沒辦法給大家提供大家想要的東西了。做任何事情，先要了解服務(wù)對象的需求。在營銷學(xué)那里叫做“賣給誰，賣什么，什么產(chǎn)品組合，怎么賣”的問題?，F(xiàn)在我們先分別說明一下NFABE：第一個方面是N---need（客戶需求）。關(guān)于產(chǎn)品的需求，針對某個特性的需求，指顧客的一般需求，而不是個性化的，它具有統(tǒng)計學(xué)意義。比如從生產(chǎn)企業(yè)角度來講，顧客通常期望購買大品牌企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品；從成份角度來講，顧客通常期望療效確切的產(chǎn)品；從價格角度來講，顧客通常期望價格便宜（至少時合適）的產(chǎn)品；從劑型角度來講，顧客通常期望服用方便的產(chǎn)品。第二個方面是F---feature（特性）。關(guān)于產(chǎn)品特性，主要指產(chǎn)品的基本屬性，就如同一個的姓名、性別、身高、體重一樣無所謂好與不好。從九個方面來分析：生產(chǎn)企業(yè)，成分，規(guī)格，劑型，效期，顏色，氣味，體積，包裝材料。第三個方面是A---adventage（優(yōu)點）。關(guān)于產(chǎn)品優(yōu)點，主要指產(chǎn)品的賣點，它是與同類產(chǎn)品對照而體現(xiàn)的優(yōu)點，注意一定是指與同類產(chǎn)品對比。第四個方面是B---benefit（利益）。關(guān)于產(chǎn)品利益，主要指顧客獲得的利益和好處，而不是藥店獲得的利益和好處。我們給顧客提供的這個產(chǎn)品本身即將給顧客帶來什么好處，我們把這樣的利益和好處推薦給顧客。比如抗真菌藥解決的是殺滅或抑制真菌繁殖，控制菌絲和孢子，從而緩解了皮膚瘙癢等癥狀，患者重新恢復(fù)健康舒適的皮膚，獲得了心里的欣慰感覺；再比如劑型為口服液的產(chǎn)品服用方便，易于吸收；再比如金屬鋁箔封口的乳膏衛(wèi)生；再比如軟管包裝的軟膏易于攜帶等等。不同的產(chǎn)品不同的劑型、不同的顏色、不同的體積分別都能夠給顧客帶來不同的利益和好處。第五個方面是E---evidence（佐證信息）。我們?yōu)槭裁凑f這個產(chǎn)品有這樣一些好處呢，或許是臨床檢驗論證，或許是藥典闡述，或是顧客案例，總之能夠證明的信息，都需要我們講出來，幫助顧客堅定信心。我們從商品的九個特性（生產(chǎn)企業(yè)，成分，規(guī)格，劑型，效期，顏色，氣味，體積，包裝材料）、商品分析的五個方面（NFABE）逐個對商品進行分析。然后保證全體員工學(xué)會用NFABE方法學(xué)習(xí)產(chǎn)品并能夠推薦給顧客。這就是提升專業(yè)服務(wù)三部曲的第一部：NFABE。通過這種方法來提升大家的藥學(xué)和商品知識。提升專業(yè)服務(wù)三部曲的第二部：疾病管理思翰常見病知識手冊，按每個季節(jié)日常銷售中常見疾病分類，如：上呼吸道疾病有感冒、咽炎、鼻炎、肺炎等。每種疾病由病因、癥狀、（增加病理）、常用藥物、聯(lián)合用藥、常用組方、標準問答、使用常識組成，全方面闡述。在實際應(yīng)用中，各店藥師在接到培訓(xùn)材料后第二天開始組織培訓(xùn)，安排總部人員去店做現(xiàn)場實操考核（考核已培訓(xùn)過疾病），每月1-5日組織員工在公司進行筆試考試。筆試成績（占50%）+上月實操平均成績（占50%）=總分數(shù)。這里可以用到我們的另三個法寶：標準、培訓(xùn)、考核。思翰常見病知識手冊，可以理解為我們的標準。藥師進行了培訓(xùn)。公司總部進行考核，并實際的進行獎懲。只有這樣，才能保證員工對常見病知識的掌握。作為藥店，疾病知識的學(xué)習(xí)，是為了更好的進行產(chǎn)品的銷售。這也正是我們編寫《思翰常見病知識手冊》的原因?！端己渤Ｒ姴≈R手冊》的學(xué)習(xí)步驟如下：1、公司根據(jù)季節(jié)有哪些常見疾病，安排門店對這些《思翰常見病知識手冊》中相關(guān)內(nèi)容的學(xué)習(xí)；2、藥師、店長或骨干員工針對常見疾病，結(jié)合門店相關(guān)重點產(chǎn)品的NFABE，編寫課件；3、藥師、店長或骨干員工負責對員工進行培訓(xùn)，跟進每個人的掌握進度；4、門店管理部安排總部人員去店做現(xiàn)場實操考核（考核已培訓(xùn)過疾?。?，每月1-5日組織員工在公司進行筆試考試。筆試成績（占50%）+上月實操平均成績（占50%）=總分數(shù)。5、獎罰辦法：1）員工總分數(shù)60分以下視為不及格，店員每次罰款30元，當場交公司。及格率60%以下，店長罰款50元、藥師、值班店長罰款100元，當場交公司。2）員工總分數(shù)60（包含）-90分之內(nèi)，及格率60%（包含）-90%以內(nèi)，不獎罰。3）員工總分數(shù)90（包含）分以上，當場獎勵50元，及格率90%（包含）分以上，店長獎勵100元、藥師、值班店長獎勵200元，門店管理部當場兌現(xiàn)。4）全公司及格率最高店，授予本月“專業(yè)知識標兵店”榮譽，并發(fā)放流動紅旗。店長、藥師、值班店長每人再獎勵300元。5）員工考核成績，店長、藥師、值班店長培訓(xùn)及格率，作為日后定級參考依據(jù)之一。6、日常工作中店長和藥師對本店全體員工進行考核，每天每人抽查至少2個品種，并將詳細考核、跟進情況登記《商品NFABE考核記錄表》。7、質(zhì)量管理部根據(jù)各店《商品NFABE考核記錄表》對員工員進行抽查，發(fā)現(xiàn)實際掌握情況與《商品NFABE考核記錄表》記錄情況不符的，藥師、店長負激勵若干分。8、要求每位員工對重點商品手冊里商品的NFABE和標準銷售話述能夠達到熟練或掌握的程度，因各種原因不能達到標準的負激勵若干分。9、門店員工自行學(xué)習(xí)總結(jié)的具體實戰(zhàn)方法1）每個門店按照柜組分開2）每個柜組確定相應(yīng)員工3）每個員工確定10個產(chǎn)品4）員工在7天內(nèi)寫出并記住10個產(chǎn)品的主要賣點（NFABE）5）藥師、店長抽查6）開會總結(jié)討論，組織相應(yīng)員工相互介紹和分享7）逐步按照上述方法展開第二批、第三批產(chǎn)品的梳理實戰(zhàn)總結(jié)8）全體員工學(xué)會用NFABE實戰(zhàn)方法，形成習(xí)慣性能力，并能結(jié)合顧客需求把產(chǎn)品給顧客帶來的主要利益和好處推薦給顧客商品NFABE的統(tǒng)計表格填寫參考如下：商品NFABE統(tǒng)計表編碼：品名：小兒止咳糖漿顧客需求(N)產(chǎn)品特性(F)優(yōu)點(A)顧客利益(B)佐證信息(E)標準銷售話述廠家知名企業(yè)太極集團四川南充制藥廠知名企業(yè)太極集團知名企業(yè)知名企業(yè)太極集團知名企業(yè)，品質(zhì)保證成分中藥制劑甘草流浸膏、桔梗流浸膏、橙皮酊、氯化銨、輔料蔗糖、苯甲酸鈉中西醫(yī)結(jié)合見效快吸收好、見效快、服用方便性價比高中西藥結(jié)合更加適宜小孩服用，毒副作用小劑型糖漿口服液好吸收吸收好、見效快、有效成分糖漿劑見效快糖漿劑吸收效果明顯含量含量高藥量充足效果保證國藥準字藥品含量達到國家標準規(guī)格適中90ml適中服用方便專為兒童精心設(shè)計每次服用精確，讓療效更加顯著體積適中適中攜帶方便顏色紅棕色半透明粘稠液體氣味口感好味甜甜味寶寶喜歡無異味、無刺激屬于接受味道甜味口感好、易服用效期容易儲存24個月效期長效期長、方便儲存方便儲存效期長、方便儲存包裝美觀液體藥用塑料瓶裝塑料瓶不易破碎方便攜帶不易破碎方便攜帶塑料瓶不易破碎注：標準話述：指針對顧客所要說的標準銷售話述。商品NFABE考核記錄表如下：