2024年服務行業(yè)-服務行業(yè)人員-服務顧問考試歷年全考點試卷附帶答案（圖片大小可任意調節(jié)）第1卷一.判斷題(共5題)1.客戶的車輛從修理開始，到最終完成這個過程，應全部由車間人員負責；服務顧問可以不參與2.因為有些客戶不需要預約服務，所以我們根據(jù)客戶的需求，沒有開展預約服務工作。3.燃油品質差會導致三元催化系統(tǒng)堵塞4.客戶抱怨是一種滿意程度低的最常見的表現(xiàn)形式，因此，沒有客戶抱怨就表明客戶很滿意。5.保養(yǎng)記錄齊全的車輛在行駛至一萬公里時，發(fā)動機、變速箱或其主要零部件出現(xiàn)問題可以直接索賠更換總成二.單選題(共10題)1.以下各項都是包含在維修工單上的有關客戶信息的項目，除了A.客戶姓名B.客戶地址C.移動電話號碼D.客戶職務2.服務顧問A說“當填寫維修工單時，有必要與客戶回顧一下以前的維修單”;服務顧問B說“當填寫維修工單時，有必要請客戶重新復述他們所經(jīng)歷的汽車的故障癥狀”，誰是正確的A.只有服務顧問A是正確的B.只有服務顧問B是正確的C.服務顧問A和B都正確D.服務顧問A和B都不正確3.在更換自動變速器時，服務顧問A說“自動變速器油冷卻器應當先進行清洗換油，然后再連接到待維修變速器上”;服務顧問B說“必須更換發(fā)動機機油，以便使變速器有較長的使用壽命”，誰是正確的A.只有服務顧問A是正確的B.只有服務顧問B是正確的C.服務顧問A和B都正確D.服務顧問A和B都不正確4.以下哪一個是防抱死制動系統(tǒng)（ABS）的部件A.輪缸B.變距器C.車輪轉速傳感器D.節(jié)氣門位置傳感器5.有一位客戶來到服務站，這時服務顧問正在與另一位客戶通電話，服務顧問應當如何處理這種情況A.首先完成與電話客戶的通話B.讓打電話的客戶不掛斷地等待，以便照顧身邊的客戶C.向來店的客戶打個手勢表示迎候并完成與電話客戶的交談D.問一下打電話客戶是否可以等一會兒再打回電話6.處理客戶投訴的步驟正確的是哪一個A.傾聽━問候━結束━處理━平息━跟蹤B.傾聽━問候━平息━結束━處理━跟蹤C.問候━傾聽━平息━處理━結束━跟蹤D.問候━傾聽━處理━平息━跟蹤━結束7.儀態(tài)包括A.站、坐、行B.站、坐、儀表C.坐、行、儀表D.站、行、儀表8.進服務站檢驗指對送修車輛的（）的整體檢查、鑒定，以確定維修方案。A.性能和技術狀況B.車輛的外觀狀況C.車輛維護部位D.車輛的配置及手續(xù)9.服務顧問A說“當接待客戶時，服務顧問應當提供他們的姓名并與客戶握手”;服務顧問B說“接待客戶時，服務顧問應當與客戶進行眼神交流并微笑以表示歡迎”，誰是正確的A.只有服務顧問A是正確的B.只有服務顧問B是正確的C.服務顧問A和B都正確D.服務顧問A和B都不正確10.在車輛維修與信息交流環(huán)節(jié)，錯誤的做法是A.服務顧問與客戶休息區(qū)工作人員態(tài)度親切、稱呼得體、表達專業(yè)、樂于傾聽客戶的要求B.應避免多次打擾客戶，讓客戶能夠清凈等待車輛維修C.服務顧問隨時候命，保證客戶能第一時間能與之取得聯(lián)系D.同客戶溝通時使用80/20通知原則：即在全部維修時間過去80%之前要進行一次溝通三.問答題(共1題)1.請寫出汽車易損件第2卷一.判斷題(共5題)1.前輪定位包括主銷后傾、主銷內傾、前輪外傾和前輪前束2.機油泵不屬于發(fā)動機主要零部件3.你正在和一個客戶談一筆業(yè)務，這時電話鈴響了，而又沒有代接電話的人，為了體現(xiàn)對客戶的尊重，可對電話置之不理。4.忠誠客戶和一般客戶在接待時可以區(qū)別對待，以實現(xiàn)服務的差異化。5.因為消費者未按照車輛使用說明書要求正確使用、維護、修理產(chǎn)品，而造成車輛損壞的，則汽車廠家和特約店可以不承擔包修責任二.單選題(共10題)1.下面那一項屬于“交車與送別”中的“確認服務交車”服務顧問標準行為A.陪同客戶確認B.確認服務項目C.確認服務效果D.確認結算信息2.線路短路造成火災的可能性約占整個火災的多少以上A.60%B.20%C.10%D.30%3.為避免口氣直接吹到對方，與客戶的商談距離通常為A.20--30公分B.30--80公分C..80--120公分D.120--150公分4.服務站正在對汽車進行30000公里的維護保養(yǎng)。以下哪一項說明了進行這種維護的好處A.冷卻系統(tǒng)得到了清洗換液B.自動變速器油得到了更換C.汽車將繼續(xù)安全可靠地運行D.完成了給客戶列出的所有檢查5.當服務顧問被告知車輛維修完畢，應進行下列哪一項工作A.請客戶結賬B.為客戶洗車C.交車前檢查D.服務顧問試車6.起動機通過與以下哪一個部件嚙合來帶動發(fā)動機運轉A.變速器B.飛輪齒圈C.曲軸D.蓄電池7.下列哪一項是汽車基本維護的原則A.預防為主，強制維護B.預防為輔，隨意維護C.預防為主，視情況維護D.預防為主，隨意維護8.離合器踏板的自由行程過大可能會造成A.離合器打滑B.離合器發(fā)抖C.離合器分離不徹底D.離合器失靈9.正在服務站非常忙的時候，有一位客戶來提取他已經(jīng)維修好的車。下列處理這種情況的方法哪一種最好A.將客戶指引到財務那里去結清賬目B.告訴客戶你現(xiàn)在非常忙C.與客戶一起檢查所進行的維修工作和發(fā)票D.請客戶在服務站清閑時再來提車10.以下哪項故障可以導致發(fā)動機爆震A.空燃比太高B.發(fā)動機溫度過高C.恒溫器打開困難D.火花過強三.問答題(共1題)1.簡述當維修項目發(fā)生變化時作為服務顧問需要做哪些工作第1卷參考答案一.判斷題1.參考答案：錯誤2.參考答案：錯誤3.參考答案：正確4.參考答案：錯誤5.參考答案：錯誤二.單選題1.參考答案：D2.參考答案：C3.參考答案：A4.參考答案：C5.參考答案：C6.參考答案：C7.參考答案：A8.參考答案：A9.參考答案：C10.參考答案：B三.問答題1.參考答案：機濾空濾空調濾汽濾火花塞剎車片離合器片雨刮片輪胎全車油蓄電池遙控器電池第2卷參考答案一.判斷題1.參考答案：正確2.參考答案：正確3.參考答案：錯誤4.參考答案：錯誤5.參考答案：錯誤二.單選題1.參考答案：A2.參考答案：A3.參考答案：C4.參考答案：C5.參考答案：C6.參考答案：B7.參考答案：A8.參考答案：C9.參考答案：C10.參考答案：B三.問答題1.參考答案：盡早通知客戶服務信息的變更，避免在預計交車時間前30分鐘內再通知客戶關于服務信息的變更確認變更的服務項目、服務費用和預計交車時間等服務信息，利用特約店運營管理系統(tǒng)重新制作維修委托書或者制作能夠確認變更服務信息的表單第一時間找到客戶，通知在客戶休息區(qū)或者在其他區(qū)域等候的客戶，向客戶說明服務項目、服務費用和預計交車時間等服務信息的變更原因，向客戶說明立即維修增加的服務項目對車輛和客戶的益處，征求客戶的同意或者根據(jù)客戶的需要安排其他時間再次進店維修，向客戶說明變更后的維修委托書或者確認變更服務信息的表單中記錄的變更的服務信息，并且請客戶簽字確認，向客戶提示本次檢查出來的但是未得到客戶同意的項目，說明進行相應的維修所帶來