機組資源管理

CRM

開發(fā)人：桑靜茹課程依據(jù)——關于中國民用航空局飛標司下發(fā)《機組資源管理訓練》咨詢通告

課件說明1、此課程內(nèi)容（含教案、教材、試題）均依據(jù)川航05-07版《客艙乘務員訓練手冊》、06-00版《客艙乘務員手冊》要求及標準建立。2、在業(yè)務標準修訂周期中出現(xiàn)的差異部分內(nèi)容，請實際查閱所屬公司最新版次《客艙乘務員手冊》標準，并在飛行中嚴格執(zhí)行。燒水時您一般都做什么

A.在旁邊等著，看水開。

B.去做其他的事比如：洗臉、漱口、看電視。。。。。。

為什么要這樣做？

幫小美算一算小美要結(jié)婚了，于是和男友準備去照婚紗照訂婚宴、請化妝師、攝影師等等的籌備工作。隨后她們發(fā)現(xiàn)，男友的弟弟在影樓工作，可以有內(nèi)部折扣8折；如果消費滿6000元還可以婚禮當天免費化新娘妝?；檠缢麄兛春昧?00元一桌（每桌座十人），如果訂滿50桌就送當天的結(jié)婚錄像（即現(xiàn)場攝影），而單請一位攝像師的費用為2000元。小美他們核算了一下，一共要宴請400人。課程內(nèi)容機組資源管理概述威脅與差錯管理人為因素分析的八大理論12條有害的人為因素文化，標準程序與CRM自動化管理(理念穿插)影響團隊工作表現(xiàn)的個人因素溝通

情景意識工作負荷管理（理念穿插）決策領導與協(xié)作飛行機組與客艙乘務組之間的聯(lián)合訓練（部分內(nèi)容設置在應急演練課程中）特定主題訓練（部分內(nèi)容設置在應急演練課程中）人為因素人為因素學是以人的因素為基本點，通過對事故、設備和環(huán)境進行分析、深入研究其與人的生理、心理及行為之間的相互關系，從而找出預防事故，避免人為差錯的方法。國際民航組織對民航中的人為因素的定義是關于人的學科：關于在工作和生活環(huán)境中的人，關于人與設備、過程及環(huán)境的關系，關于人與其他人的關系。人為因素包括航空系統(tǒng)中人的所有特性，它經(jīng)常利用系統(tǒng)工程學框架，通過對人體科學的應用，以尋求人的最佳表現(xiàn)。其相互關系的目標是效率和安全。人的因素是由心理學、人類行為學、生理學、人體測量學、工程學等多門學科組成的一個交叉學科，主要研究人與人、人與機器、以及人與環(huán)境交互過程中影響個人表現(xiàn)和團體表現(xiàn)的各種因素，旨在提高工作效率、減少人為差錯，并增強工作的舒適性。人為因素分析的八大理論（1）SHEL模型（2）事故鏈（3）海恩法則（4）墨菲定律（5）Reason理論（6）差錯冰山理論（7）X—Y激勵理論（8）馬斯洛需要層次理論《越獄》（1）SHEL模型S-軟件（Software）H-硬件（Hardware）E-環(huán)境（Environment）L-人件（Liveware）NIKE事故/事故癥候（2）事故鏈飛機制造廠商政府條列公司組織結(jié)構(gòu)飛行員產(chǎn)品

威脅安全屏障

威脅（3）海恩法則(15000)觀察到的工作差錯(1)嚴重事故(15)造成破壞和傷害的小事故(300)事故征候及造成的損傷（？？？）未報告的事件與差錯（4）墨菲定律凡是有可能出錯的地方，就一定會有人出錯，而且是以最壞的方式，發(fā)生在最不利的時機。

reason模型圖，形象地表示了事故的偶然性和必然性的辯證關系。展示了系統(tǒng)安全的思想。

因此系統(tǒng)安全思想，應著眼于系統(tǒng)自身的無危險狀態(tài)。

外顯可見

差錯冰山理論

內(nèi)隱深藏

X-Y激勵理論

認為大多人都視個人安全高于一切。寧愿被領導怕負責，有惰性。

所以必須采取強迫命令的管理方法。X理論Y理論認為:給人以目標，獎賞和鼓勵員工積極向上是較好的管理方法

馬斯洛需要層次理論(Maslow’shierarchyofneed)生理需要安全需要歸屬需要尊重需要自我實現(xiàn)需要中級高級初級有害的人為因素為：

注意力分散疲勞缺乏安全意識有害的慣例缺乏溝通注意力分散缺乏團隊精神缺乏主見/果斷緊張缺乏知識/技能缺乏資源自滿機組資源管理概述1.機組資源管理的涵義——CRM指為達到安全、高效飛行目的，機組有效利用所有可用資源（信息，設備，以及人力資源等）識別、應對威脅；預防、識別、糾正差錯；發(fā)現(xiàn)、處置非預期的航空器狀態(tài)的過程。機組資源管理的發(fā)展CockpitResourceManagement(1980-1986)

駕駛艙資源管理LeadershipandDecisionMaking(1987-1990)

領導和決策CrewResourceManagement(early1990)

機組資源管理LOFT(LineOrientedFlightTraining)LOFT（面向航線的飛行訓練）ErrorManagement(Late1995)

差錯管理Threat&ErrorManagement(Late1998)

威脅和差錯管理民航機組資源管理訓練的發(fā)展CRM概念在1979年由美國首次提出1981年美國聯(lián)邦航空公司開設了第一個較為全面的CRM訓練到目前為止，CRM訓練已開展了30年，共經(jīng)歷了六個時代的發(fā)展第一代CRM（1980-1986）：由咨詢機構(gòu)開發(fā)，重點練習人際交往的技巧。強調(diào)座艙內(nèi)飛行員的表現(xiàn)。

第二代CRM（1987-1990）：引入了處境意識、應激管理、錯誤鏈、機組的判斷決策等概念、模型，強調(diào)座艙內(nèi)飛行員的整體表現(xiàn)。第三代CRM（1990年前后）：將機組的概念擴大化，把乘務員、簽派員、機務等與飛行相關的人員涵蓋了進來，并引入了評估、檢查機制。第四代CRM（1990-1995）：將CRM概念融入航線飛行訓練中，以提高機組的訓練質(zhì)量和飛行機組的素質(zhì)。

第五代CRM（1995-2000）：通過CRM訓練以避免人的錯誤。發(fā)展控制錯誤的策略。

第六代CRM（2000年以后）：將管理功能擴大為對威脅和差錯及非預期狀態(tài)的管理。機組資源管理的終極目標

安全、高效飛行知識目標——幫助受訓人認識、理解影響團隊工作表現(xiàn)的因素，以促使其在工作中對這些因素有足夠的警覺。行為目標——提高受訓人的團隊工作技能。態(tài)度目標——形成正面積極的安全態(tài)度，去除消極不安全的態(tài)度、行為及做法。

人為差錯及其模型威脅與差錯管理人為差錯的涵義——

人為差錯指背離組織、機組意圖或預期的機組人員的作為或不作為。人為差錯的相關類型隨機差錯系統(tǒng)差錯偶發(fā)差錯二、威脅與威脅管理1、定義：威脅是駕駛艙機組人員在日常的正常飛行期間必須加以處置的外部情況。這些情況增加了飛行操作的復雜程度。并在一定程度上構(gòu)成了對飛行安全的威脅。威脅可能是被預料到的，也可能是沒有被預料到的。它的影響可大可小。

天氣維修地面勤務人員

乘務組乘客事件ATC地形呼號類似時間壓力交通量大

不熟悉的機場

自動系統(tǒng)問題復飛轉(zhuǎn)場系統(tǒng)故障干擾2、威脅的來源差錯和差錯管理1、定義：差錯：是指機組成員導致背離組織或機組意圖或預期的作為或不作為。后果：差錯往往降低安全余度，并增加事故或事故征候的發(fā)生概率。在有威脅的情況下——增加的工作負荷——時間壓力——疲勞——不遵守程序——缺乏機組配合——操作被打斷／注意力分散2、差錯的產(chǎn)生3、差錯的類型程序差錯飛機操作差錯交流差錯時間機型機號直接責任人放出滑梯的艙門原因概述1996.03A3202342旅客翼上出口旅客原因1997.09A32023422#L1代行職責1999.08A32123717#R4代行職責2000.12A32123705#L3安全意識2004.12A32060271#L1操作習慣2005.05A32060275#L2重啟艙門2005.08A32023401#L1服務干擾2006.02A31923005#R2安全意識2007.08A3196043旅客L2旅客原因2009.03A32023736#L2重啟艙門2011.03A32167181#L1服務干擾歷年來人為原因誤放滑梯案例（11起）差錯與行為的關系覺察到差錯進行糾正極限得到增大注意力水平得到提高監(jiān)控得以改善短期的行為得到了改善長期的行為得到了提高通過學習及吸取教訓CRM發(fā)展的第六代即威脅與差錯管理。人的差錯是不可避免的，我們可做的是“管理”。某種程度上，CRM是威脅與差錯管理的“工具包”，這個“工具包”使用的效果直接影響威脅與差錯管理。文化，標準操作程序與CRM文化差異及其對CRM的潛在影響文化對機組協(xié)作的潛在影響民族文化潛在的但是廣泛的影響機組的協(xié)作職業(yè)文化個體和組織的職業(yè)文化差異產(chǎn)生正面和負面的影響組織文化所有的機組協(xié)作和行為都是組織文化和個體技術(shù)的結(jié)合體現(xiàn)偏離和違背SOP：失去保護的底線使飛行行為順序錯亂，配合失去引導缺乏正確和到位的檢查和配合標準程序會被外界打斷，比如ATC對程序不理解，違背程序的順序…偏離和違背SOP是導致事故的重要原因之一CRM對SOP的促進作用標準操作程序是以全部系統(tǒng)正常工作為前提的在不正常和特殊情況使用特殊的程序良好的CRM將使特殊程序的應用更為高效CRM與SOP是相輔相成，1+1>2的效果有利于CRM的SOP

各個階段清晰明確簡單，全面，容易理解，便于配合由階段性，構(gòu)架性的結(jié)構(gòu)組成，便于記憶協(xié)同分工，預防個人錯誤引導不同階段的配合共同標準，減少其他因素對CRM的影響文化，職業(yè)，民族等等SOP的協(xié)作：用團組協(xié)作來避免偏離和達到交叉檢查起始行為：由一個起始話語或行為標示一組小程序的開始終止行為：由一個檢查單或話語結(jié)束一段程序行為的分工明確，實施動作清晰標準的通話語言建立共同情景意識自動化管理管理自動化：由人與計算機技術(shù)設備和管理控制對象組成的人機系統(tǒng)，核心是管理信息系統(tǒng)?？茖W管理系統(tǒng)。影響團隊工作表現(xiàn)的個人因素

I’MSAFE檢查單自我狀態(tài)檢查單：I——illness疾?。菏欠窕疾? M——medication藥物：是否服用過對飛行有害的藥物S——stress應激：應激狀態(tài)是否過高或過低A——alcohol酒精：是否用過酒精飲料F——fatigue疲勞：是否感到非常疲勞E——emotion情緒：情緒狀態(tài)是否良好溝通溝通的涵義溝通類型溝通障礙飛行機組與客艙乘務組之間的溝通主要內(nèi)容溝通（communication），指人與人之間的信息交流過程，是人們以一定的方式彼此間交換信息、思維和情感的過程。溝通的概念輸出結(jié)果需要發(fā)送接收反饋溝通的過程閉環(huán)性的相關性的交互性的溝通的原則駕駛艙內(nèi)的溝通類型標準操作程序交流(SOP交流)管理性交流無關交流飛行中溝通的內(nèi)容3.溝通障礙溝通中的漏斗效應你心里想的100%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%溝通漏斗你嘴上說的80%駕駛艙溝通障礙是影響交流的因素溝通障礙是客觀存在的物理活動

心理活動

聽聽覺1．我們必須通過聽覺來輸入信息，并通過心理過程來解釋…

看視覺2．看，并且產(chǎn)生視覺說語義3．檢查從我們口里面說出的話是否真實地表達了我們想要表達的意思政策、程序、機組工作負荷、噪音、無線電失真、燈光、溫度、資源的物理位置、以及缺乏通訊設備等。

外部障礙在你的工作中遇到過因為這些因素引起的溝通障礙嗎？內(nèi)部障礙機組個性差異與人際關系駕駛艙職權(quán)梯度語言表達方式機組的不同文化背景不能集中注意力——走神由期望導致的想當然首因效應等比較難以發(fā)現(xiàn)和控制影響客艙與駕駛艙溝通的因素各自隸屬不同的部門管理各自的執(zhí)勤安排，不同的工作時間規(guī)則大多數(shù)飛行機組是男性/大多數(shù)客艙機組是女性技術(shù)與社會思維定勢的對比對彼此工作職責的糟糕或較差的認同由一個加強型駕駛艙門隔開飛機上兩個非常不同的區(qū)域安靜的駕駛艙原則機組搭配如何讓兩艙的溝通更加順暢了解同一時段的對方的工作內(nèi)容了解哪些行為是會干擾到對方的了解不同的時間和情景下對方的關注點做好配合工作例如——失密摘自：A318/A319/A320/A321機隊客艙機組操作手冊09-050P3/4例如——失密摘自：A319/A320/A321機組操作手冊3.02.21P8案例:計劃不一致

1998年春節(jié),為了適應市場的需要,航空公司增加了很多加班.某機組執(zhí)行廣州---鄭州---新加坡包機任務,當飛行機組和乘務組完成各自的直接準備工作后進行協(xié)作時,機長介紹的航線為廣州---鄭州---曼谷.乘務組聽后,即刻向機長提出了疑問.機長在協(xié)作會后即與有關部門聯(lián)系,最后及時發(fā)現(xiàn)了錯誤,進行修改.創(chuàng)建和諧融洽的團隊氛圍運用專業(yè)友好的語言表示尊敬，雙向反饋加強相互協(xié)作配合的規(guī)范，以標準、統(tǒng)一的規(guī)章來指導和規(guī)范飛行組和乘務組之間的交流情景意識

區(qū)別一個好的戰(zhàn)斗機飛行員與一個偉大戰(zhàn)斗機飛行員的一個標準就是是否具有良好的情景意識（SA）！

----梅里爾.麥克皮克（MerrillMcPeak）前雷鳥飛行隊的領隊和美國空軍參謀長（1990年-1994年）情景意識和飛行安全70%OfallaccidentsandincidentsinvolveHumanFactors!85%OftheseaccidentsandincidentsinvolveSituationalAwareness情景意識和飛行安全情景意識：是指飛行機組在特定時段和特定的情境中對影響飛機和機組的各種因素、各種條件的準確知覺,以此對未來狀況的預測。簡而言之：情景意識就是飛行員對自己所處環(huán)境的認識，也就是飛行員要知道自己周圍將要發(fā)生什么事情。情景意識的含義知覺的選擇性知覺的選擇性疲勞、應激、情緒、睡眠缺失、時差效應等思維定勢

……思維的局限性思維定勢例子如果給你看兩張照片，一張照片上的人英俊、文雅；另一張照片上的人丑陋、粗俗。然后問你，這兩個人中有一個是全國通緝的罪犯，要指出誰是罪犯？大概不會猶豫吧!?思維定勢例子有這樣一個問題：一位公安局長在路邊同一位老人談話，這時跑過來一位小孩，急促的對公安局長說：“你爸爸和我爸爸吵起來了！”老人問：“這孩子是你什么人？”公安局長說：“是我兒子?！闭埬慊卮穑哼@兩個吵架的人和公安局長是什么關系？

這名公安局長是位女性在條件已經(jīng)發(fā)生了變化，過去的經(jīng)驗和習慣已不適合當前情境時，如果仍然按舊有的經(jīng)驗和習慣的行為方式去應付，就可能處于低情境意識狀態(tài)，從而導致錯誤發(fā)生。經(jīng)驗和習慣想一想哪些方面的訓練是增加情景意識的情景意識削弱/喪失的表現(xiàn)情景意識削弱/喪失的表現(xiàn)注意力分散與既定的目標不吻合模棱兩可的信息或者語義含糊無人操縱飛機或者無人掃視駕駛艙外強烈期望固著或者全神貫注

……飛行中如何保持情境意識飛行中如何保持情景意識嚴格執(zhí)行檢查單、SOPs、法規(guī)要求保護好關鍵資源合理分配注意力感到不舒服時，找出真正原因趕走疲勞緩解壓力，保持良好的心態(tài)

……

1、機組成員必須通過監(jiān)控、交流或交叉檢查等手段可以獲得并保持良好的情景意識（SA）。

2、良好的情景意識（SA）將會使我們的飛行更加安全。最后，我們應該清楚航空決策判斷與決策的含義判斷指在作出決策的過程中所進行的一切心理過程。其中包括：覺察信息、評估信息、產(chǎn)生變式、鑒別變式、執(zhí)行決定及評價執(zhí)行等環(huán)節(jié)。決策是指在判斷的基礎上從眾多備選方案中選擇唯一方案并導向行動的過程。理性決策理性決策在實際中必須具備以下基本條件:

1、決策過程中必須獲得全部有效的信息

2、尋找出與實現(xiàn)目標相關的所有決策方案

3、能夠準確地預測出每一個方案可能產(chǎn)生的結(jié)果

4、清楚那些直接或間接參與到?jīng)Q策過程中的影響因素。

5、可以選擇出最優(yōu)化的決策方案飛行過程中典型的決策陷阱投入陷阱框架陷阱“霍布森選擇”陷阱“布里丹選擇”陷阱錨定效應定勢效應僥幸與投機過度自信五種危險態(tài)度態(tài)度 矯正僥幸心理態(tài)度：不會發(fā)生在我身上可能會發(fā)生在我身上沖動性態(tài)度：我得趕快做點事三思而后行炫耀態(tài)度：我能干這個冒險是愚蠢的反權(quán)威態(tài)度：別吩咐我！按規(guī)則－它們通常是正確的屈從態(tài)度：有什么用啊我不是無助的－我能改變現(xiàn)狀是否容易從眾跟以下一些因素有關：文化。某些國家的人比另外一些國家的人更容易從眾。性別。長期以來，人們認為女人比男人更容易從眾。自尊感：低自尊的人更容易從眾對情景的熟悉程度，越不熟悉越容易從眾群體的專業(yè)技能，如果個人認為群體具備良好的專業(yè)技能，他就容易從眾。與群體之間的關系，對群體成員的認識越多越容易從眾。群體的規(guī)模，3——9人。如何消除同事間的壓力和從眾如果個人一開始就將自己的觀點公開地表達出來就可以減輕群體壓力和從眾的影響。將安全的思想貫穿到公司的管理中，營造一種積極的安全的態(tài)度，通過同事間的壓力和從眾行為將傳揚安全的思想。2009年1月15日，US1549航班的奇跡962009年1月15日，全美航空US1549航班的奇跡全美航空1549全美航空1549次航班是從紐約市飛往北卡羅來納州夏洛特的商業(yè)載客定期航班。2009年1月15日下午3:25從紐約拉瓜迪機場4號跑道起飛，副駕駛Skiles控制。A320飛機，2名飛行機組，3名乘務員，150名乘客。航班全美航空15492分鐘后，3:27:01，初始爬升至3200英尺遭遇加拿大黑雁群。遇險全美航空1549管制員引導飛機返回拉瓜迪機場，機長:unable。機長計劃在泰特波羅機場緊急迫降，但隨后通知塔臺：“Wecan‘tdoit”。告知塔臺最后決定：“We‘regonnabeintheHudson”。無線電靜默狀態(tài)。管制員報告飛機以低于900英尺（270米）的高度飛越華盛頓橋。迫降

全美航空1549迫降前90秒鐘，機長宣布，“Braceforimpact,”客艙乘務員指揮乘客做好防沖擊姿勢。3:31飛機以無動力方式迫降在曼哈頓50街區(qū)附近的哈德遜河北段水面，結(jié)束了其6分鐘的飛行。迫降完美的水上迫降101--過硬的駕駛技術(shù)--優(yōu)雅地面對壓力

全美航空1549撤離

英雄機長薩倫伯格迫降前發(fā)出警告飛機墜河后兩次在機艙中行走察看最后一個離開飛機。做好準備，小心碰撞全美航空1549下午3:35（迫降后4分鐘第一艘救援船只趕到現(xiàn)場。多數(shù)乘客已逃離客艙站在機翼上或滑梯/救生船內(nèi)。機長建議營救人員在營救滑梯/救生內(nèi)的人員之前，首先撤離機翼上的人員。營救

準確判斷、正確指揮105高效救援106106飛機落水后兩分鐘之內(nèi)第一艘輪渡搶救船只趕到；5分鐘內(nèi)美國海岸衛(wèi)隊趕到；45分鐘之內(nèi)傷員到了醫(yī)院。奇跡：僅用了１２分鐘，１50名乘客以及５名機組人員就已全部獲救。107

全美航空1549后記

全美航空1549沉著冷靜配合默契溝通簡潔清晰機智果斷發(fā)現(xiàn)-飛行機組

全美航空1549反應迅速迫降后迅速開啟出口判斷準確沒有打開低于水面的出口（觀察）臨危不亂指揮旅客做好防沖擊姿勢組織乘客從后艙向前艙轉(zhuǎn)移大部分旅客穿上了救生衣發(fā)現(xiàn)-乘務員

全美航空1549配合默契履行了完整的撤離職責發(fā)現(xiàn)全體機組領導與協(xié)作權(quán)威性與直陳性權(quán)威性:主要指機長在機組中的地位和影響力直陳性:機組成員在座艙中陳述自己的觀點的勇氣和果斷性權(quán)威性與直陳性的定義3.幾種常見的領導類型獨裁型民主性放任型領導權(quán)機上領導權(quán)由航空公司確立在客艙中有時是總乘務長，和各個客艙中的乘務長，或者整架飛機中唯一的乘務長。乘務長負責所有的客艙機組成員及其行動。出色的領導權(quán)需要團隊工作：領導的質(zhì)量主要取決于和其他團隊成員的關系領導權(quán)是一種所需要的技巧，而權(quán)力是被外界賦予的，一名出色的領導可以正確地平衡這兩者的關系領導作用：創(chuàng)建團隊處理工作量管理時間配合和監(jiān)控行為活動阻止并且解決沖突聽取團隊中其他成員的意見做決斷提供并且保持標準如果出現(xiàn)與標準的偏出，監(jiān)督并且進行干預團隊精神出色的團隊表現(xiàn)和整合工作需要：1、機組結(jié)構(gòu)2、清楚地、均衡地布置角色和任務3、出色的領導權(quán)，和眾人的團隊精神4、遵守程序5、堅持所布置的任務6、有效的溝通7、報告任何與安全有關的設備的資信新——即使不確定

作為一個機組的一部分，每個成員都應該在這個團隊中發(fā)揮他們的知識、技巧、經(jīng)驗、個性和品格。每個機組成員都值得付出并且有助于整個的團隊努力。積極的思想困難的事情要立即解決；不可能的事情要多花一點時間進行解決。——美國海軍陸戰(zhàn)隊非官方座右銘任何問題都有三種以上的解決辦法。目前，問題沒有解決，是因為我們暫時還沒有找到它。樂觀樂觀：是一種情緒或態(tài)度，與對未來的社會或物質(zhì)生活的期望相關——一種對自己有益或者能帶給自己愉悅的社會期望的評價。樂觀被看做是一種對即定的效應和情緒的評價?！昂玫摹保酚^的）思維方式與身體“健康”的關系研究。樂觀和悲觀二者，即能夠自我增強，又可以自我防御盲目樂觀原理：在我們的腦子里，很明顯的會認為我們周圍的人都生活在快樂島上，每各人每件事都很好。積極的事情是發(fā)生在無意識水平的。（人無遠慮必有近憂）選擇性注意消極面：一般的處于覺醒狀態(tài)的知覺，其特征就是選擇性注意（駕車的經(jīng)驗）。意識只有當難題出現(xiàn)時才會集中起來。這些難題多數(shù)都是消極的，往往也是突然發(fā)生的。對動物來說，它更具有生存的優(yōu)勢；對于人類來說，則能夠更機警地覺察到什么事情不對勁或可能不對勁。（十元黨費）可喜的是，大量的事實和研究證明，人們在普遍情況下都有積極的傾向，除了那些焦慮和抑郁的人以外。樂觀是人類作為一個物種的生物學特征之一，強調(diào)樂觀是我們最具標志性和適應性的特點之一。樂觀的現(xiàn)實基礎樂觀如果太不現(xiàn)實的話，就會為此付出代價。如果你判定這件事不會太令人沮喪，你可以選擇一種樂觀的態(tài)度。但如果你認為事情很簡單或很明了時，你也可能選擇不去樂觀的面對。當期望有價值的時候，我們必須有勇氣去跟悲觀的思想斗爭。樂觀態(tài)度的培養(yǎng)積極的預期能夠帶來自我的實現(xiàn)。社會學習和榜樣作用有助于培養(yǎng)樂觀精神。認知-行為治療理論與方法可以改變悲觀者，使之樂觀起來。艾利斯的ABC（DE）理論該理論是一種心理治療體系。艾利斯認為人的情緒來自人對所遭遇的事情的信念、評價、解釋或哲學觀點，而非來自事情本身。情緒和行為受制于認知，改變認知，情緒和行為的困擾就會在很大程度上得到改善。艾利斯將以上觀點概括稱之為ABC理論，A代表誘發(fā)事件（Activatingevents），B代表信念（Beliefs）是指人對A的信念、認知、評價或看法，C代表結(jié)果即癥狀（Consequences），D代表治療（disputing）通過D來影響B(tài)，認識偏差糾正了，情緒和行為困擾就會在很大程度上解除或減輕，最后達到E效果（effects）,負性情緒得到糾正。案例分析“我感到壓力很大，因為近期有一份很重要的營銷方案要制訂，而我的營銷任務也需要完成。好容易有一些時間，還要開會、閱覽公司信息、處理事務性工作和應酬。這些已經(jīng)占據(jù)了我的全部時間，所以常常加班。而老公還埋怨我心里只有工作沒有家，孩子也與我有了生疏感。一想到這些，我就覺得胸口悶，動不動就想發(fā)脾氣，常常焦慮、失眠。如果再這樣下去，我快要崩潰了?！鄙頌楣敬順I(yè)務經(jīng)理兼營銷員的陳小姐最近也開始頂不住了，所以跑去看心理醫(yī)生。A：誘發(fā)事件要制訂營銷方案，完成營銷任務，還要開會、閱覽公司信息、處理事務性工作和應酬。常常加班。老公、孩子的埋怨和不理解。C：結(jié)果和癥狀胸口悶，想發(fā)脾氣，常常焦慮、失眠。B：對A的信念、認知、評價或看法我必須把工作都完成得很好，否則對不起領導的信任如果我在工作中出一點紕漏，領導和同事就會懷疑我的能力，我會很沒面子，甚至失去升遷的機會我的精力都放在了工作上，沒有照顧好老公和孩子，我不是一個稱職的妻子和母親工作壓力這樣大，家庭和工作的關系也處理的不好。我有能力勝任嗎？D：治療—與不合理信念辯論我努力工作的目的是什么呢？獲得快樂。我得到了嗎？任何工作都有輕重緩急，尤其是在繁忙的時候，完成最重要的工作是主要的。一個人不可能把所有的事都做到最好，只要我盡了努力，結(jié)果是可以接受的。我愛我的家庭，他們的抱怨是因為我沒有留出表達愛意的時間。仔細想想，我是可以給愛留點時間的。人們不是被事情困擾，而是被他們對事情的看法所困擾良好的情緒、積極的心態(tài)會帶給你愉悅的身心。反之則反。五、積極的人際關系不成熟的愛：“我愛你，因為我需要你?！背墒斓膼郏骸拔倚枰悖驗槲覑勰?。”——埃瑞克.弗洛姆《愛的藝術(shù)》積極心理學告訴我們——他人很重要做一個好隊友當今社會的教育鼓勵我們成為領導者而不是服從者，我們自我推銷，獨行地按自己的意愿行事。忠誠和團隊精神被貼上了服從和順從的標簽。在整個社會范圍內(nèi)，個體都在跟全體進行競爭。我們每個人更像是在獨舞，而不是為了共同的目標去合作。怎樣去改變我們不愿看到的現(xiàn)狀呢？一名好隊員應該做到的幾點表明自己的觀點不要發(fā)牢騷、抱怨，或在團隊里搞分裂，或嫉妒別人在所分配的任務之外，再多干一點積極主動地去做事情，而不要等著別人催在團隊里博得大家的好評（讓別人閃光）在適當?shù)臅r候表達不同意見，并注意表達方式好禮讓幫助團隊的領導者和整個團隊實現(xiàn)團隊目標學會積極的-建設性的回應六、性格的力量性格決定命運積極心理學領域所最為關注的，就是促進人類最積極、最美好的東西，而不是去防止問題和疾病的出現(xiàn)。它將良好的性格定義為——一系列積極素質(zhì)的綜合體。性格力量的分類認知范疇的力量意志力量人道主義的力量公正的力量節(jié)制的力量卓越的力量認知范疇的力量創(chuàng)造性：能夠思考出新奇和有效的方式去做事（培養(yǎng)提高）經(jīng)常進行具有創(chuàng)造性的活動好奇心：能夠?qū)λ姓诎l(fā)生的事情感興趣主動探索新事物熱愛學習：愿意掌握新的技術(shù)、主題和知識讓學習成為一種習慣思想開放：能夠全面透徹地思考、檢查問題并適時調(diào)整角色扮演，同自己的觀點辯論洞察力：能夠深入地認識自己和他人，善于觀察事物觀察生活場景，注意細節(jié)、感受并深入分析意志的力量