客服部新職員培訓(xùn)新職員學(xué)習(xí)步驟企業(yè)文化和企業(yè)理念，樹立正確主動(dòng)職業(yè)心態(tài)學(xué)習(xí)《客服職責(zé)》，和產(chǎn)品知識(shí)文稿了解平臺(tái)，給一個(gè)yy號(hào)，熟悉平臺(tái)：六大功效具體怎樣表現(xiàn)和怎樣使用？小學(xué)、初中、高中各個(gè)課程分別是有哪些課程形式？每一個(gè)板塊全部包含些什么內(nèi)容？存在哪些你個(gè)人認(rèn)為不足之處？加強(qiáng)熟悉平臺(tái)，要求物理、化學(xué)每一個(gè)試驗(yàn)全部能熟練操作面向企業(yè)同事，做一次相關(guān)產(chǎn)品試講。相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)和客服職責(zé)內(nèi)容考試企業(yè)介紹南昌邁格文化傳媒——三學(xué)苑江西南昌地域總代理1）我們先了解下總企業(yè)：廣州三學(xué)苑網(wǎng)絡(luò)科技匯聚中國(guó)多位著名中小學(xué)基礎(chǔ)教育顧問(wèn)、教育心理教授和大批動(dòng)漫、IT頂尖人才，經(jīng)五年潛心研發(fā)，將信息技術(shù)和素質(zhì)教育進(jìn)行有機(jī)整合，推出中國(guó)首家符合中小學(xué)生教育和心理特點(diǎn)集學(xué)習(xí)和娛樂(lè)功效為一體yy學(xué)習(xí)通系列產(chǎn)品，真正實(shí)現(xiàn)了愉快學(xué)習(xí)、自主學(xué)習(xí)、公平學(xué)習(xí)——讓中國(guó)中小學(xué)生從枯燥學(xué)習(xí)中解脫出來(lái)，不再做學(xué)習(xí)奴隸；讓中國(guó)中小學(xué)生在愉快中學(xué)習(xí)，做學(xué)習(xí)主人。企業(yè)優(yōu)勢(shì)：強(qiáng)大資金、技術(shù)、人才等方面實(shí)力；正確市場(chǎng)定位，專注于信息技術(shù)和教育結(jié)合；資深教育和信息技術(shù)教授大力支持；和中國(guó)一流教育機(jī)構(gòu)伙伴合作關(guān)系；獨(dú)家擁有多個(gè)軟件學(xué)習(xí)體系知識(shí)產(chǎn)權(quán)。2）我們了解下邁格文化傳媒南昌邁格文化傳媒：最新引進(jìn)了廣州三學(xué)苑遠(yuǎn)程教育技術(shù)平臺(tái)，立志在南昌領(lǐng)域里成為教育行業(yè)領(lǐng)先者，佼佼者,逐步擴(kuò)大市場(chǎng)。讓最優(yōu)異多媒體網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程教育普及化，立志做到家喻戶曉。最終開拓整個(gè)江西市場(chǎng)，企業(yè)理念：真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)用戶，不做沒(méi)有把握承諾，不做虛假承諾。以幫助用戶為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)，提升企業(yè)整體效益企業(yè)組員：段總總經(jīng)理魯中華副總經(jīng)理羅賢達(dá)市場(chǎng)經(jīng)理賴?yán)頋馐袌?chǎng)專員朱海優(yōu)市場(chǎng)專員蔡云市場(chǎng)助理吳亮亮市場(chǎng)專員（技術(shù)員）程美萍客服經(jīng)理于婕客服助理唐小燕客服專員行業(yè)概況上個(gè)世紀(jì)40年代末50年代初開幕第三次科技革命以電子信息業(yè)突破和飛速發(fā)展為標(biāo)志，人類社會(huì)從工業(yè)時(shí)代進(jìn)入了信息時(shí)代。1989年，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)，一個(gè)全新網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)以后迅猛發(fā)展，深刻地影響著大家工作、學(xué)習(xí)、生活等各個(gè)層面?；ヂ?lián)網(wǎng)普及對(duì)教育教學(xué)方法產(chǎn)生了重大影響，以互聯(lián)網(wǎng)為傳輸媒介數(shù)字化教育市場(chǎng)已經(jīng)初具規(guī)模。據(jù)資料顯示，-之間，數(shù)字化教育市場(chǎng)規(guī)模呈逐年擴(kuò)大趨勢(shì)，數(shù)字化教育市場(chǎng)規(guī)模超出400億元人民幣。未來(lái)幾年，數(shù)字化教育市場(chǎng)將深入增加，年增加率將超出24%，數(shù)字化教育投入已逐步從硬件轉(zhuǎn)向軟件及服務(wù)。—數(shù)字化教育市場(chǎng)規(guī)?，F(xiàn)在全國(guó)中小學(xué)校共有40多萬(wàn)所，以后還將有2億多適齡兒童陸續(xù)進(jìn)入中小學(xué)接收基礎(chǔ)教育，這是一個(gè)巨大市場(chǎng)。今天，數(shù)字化教育在中小學(xué)教育中應(yīng)用范圍越來(lái)越廣、影響程度越來(lái)越深，推進(jìn)了教育現(xiàn)代化進(jìn)程。網(wǎng)絡(luò)跨越時(shí)空、海量信息、實(shí)時(shí)性、互動(dòng)性、個(gè)性化強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)在各個(gè)領(lǐng)域中發(fā)揮得淋漓盡致。傳統(tǒng)領(lǐng)域包含到教育教學(xué)活動(dòng)全部能夠全部或部分經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成，滿足學(xué)習(xí)者不一樣需求，也補(bǔ)充了傳統(tǒng)教育方法不足。中國(guó)教育資源分布不均勻，各地域之間教育水平還存在著很大差異，經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將優(yōu)異師資教學(xué)內(nèi)容傳輸?shù)讲灰粯拥赜?，在促進(jìn)教育平等和普及，提升教育質(zhì)量等方面將起到關(guān)鍵促進(jìn)作用。十年樹木，百年樹人。對(duì)于任何一個(gè)國(guó)家來(lái)說(shuō)，教育全部是一個(gè)永恒話題。數(shù)字化教育提供了新學(xué)習(xí)模式，降低了學(xué)習(xí)成本，提升了學(xué)習(xí)效率。經(jīng)過(guò)個(gè)人電腦、網(wǎng)絡(luò)電視和手持上網(wǎng)設(shè)備(3G技術(shù)發(fā)展)，真正實(shí)現(xiàn)讓“任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、能夠?qū)W到任何知識(shí)”美好愿望。產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹及說(shuō)明yy學(xué)習(xí)通系列產(chǎn)品是一個(gè)供中小學(xué)生學(xué)習(xí)教導(dǎo)、家長(zhǎng)親子教育、師生互動(dòng)交流多功效在線學(xué)習(xí)產(chǎn)品。本產(chǎn)品包含：yy學(xué)習(xí)通安裝光盤1張?jiān)诰€教導(dǎo)充值卡1張家長(zhǎng)親情卡1張用戶手冊(cè)1本產(chǎn)品特色三大特色全科動(dòng)漫，愉快學(xué)習(xí)——?jiǎng)勇n程設(shè)計(jì)，愉快、自主學(xué)習(xí)。全程教導(dǎo)，名師答疑——在線教導(dǎo)，全程即時(shí)答疑。全情互動(dòng)，愉快成長(zhǎng)——互動(dòng)，促進(jìn)學(xué)習(xí)進(jìn)步，健康、愉快成長(zhǎng)。（三）產(chǎn)品功效——六大功效六大功效MTV朗誦——以MTV形式演繹課文情景，經(jīng)過(guò)圖、文、聲、像等形式進(jìn)行情景學(xué)習(xí)，增強(qiáng)了解、強(qiáng)化記憶、陶冶情操?！獅示例語(yǔ)文：高中必修第1冊(cè)（廣東版）

第9課：荷塘月色《荷塘月色》}名師課堂——全國(guó)著名特、高級(jí)老師課堂實(shí)錄，能夠隨意播放學(xué)習(xí)，聆聽名師講課，和學(xué)校課程同時(shí)學(xué)習(xí)?！獅示例英語(yǔ)：初中英語(yǔ)七年級(jí)上冊(cè)《Askingtheway》}動(dòng)漫釋疑——用交互動(dòng)漫形式解析知識(shí)重、難點(diǎn)，進(jìn)行探究性學(xué)習(xí)，難點(diǎn)易懂、易學(xué)，關(guān)鍵印象深、記憶牢，培養(yǎng)創(chuàng)新思維，啟迪智慧。——{示例小學(xué)語(yǔ)文：十二個(gè)月級(jí)上冊(cè)/識(shí)字（一）《畫》；示例高中物理：高中必修1/第2章勻變速直線運(yùn)動(dòng)研究/4、自由落體運(yùn)動(dòng)}在線測(cè)試——在線測(cè)試和動(dòng)漫游戲相結(jié)合，提升學(xué)生學(xué)習(xí)主動(dòng)性，培養(yǎng)自主學(xué)習(xí)能力，激發(fā)學(xué)習(xí)潛能?！獅有動(dòng)漫課堂課程——進(jìn)入游戲天地進(jìn)行演示示例小學(xué)語(yǔ)文：十二個(gè)月級(jí)上冊(cè)/識(shí)字（一）《畫》}即時(shí)答疑——經(jīng)過(guò)獨(dú)創(chuàng)yy即時(shí)答疑系統(tǒng)在線提問(wèn)，名師在線經(jīng)過(guò)語(yǔ)音、視頻、圖示講演等多媒體即時(shí)答疑、教導(dǎo)，全科貼身家教。——{首先要購(gòu)置yy學(xué)習(xí)通產(chǎn)品，取得一個(gè)yy號(hào)，以后進(jìn)行安裝或下載yy即時(shí)答疑系統(tǒng)，才能使用這項(xiàng)功效。}使用指南1、學(xué)生用戶怎樣使用yy學(xué)習(xí)通(1)取得學(xué)習(xí)權(quán)限學(xué)生購(gòu)置了yy學(xué)習(xí)通產(chǎn)品，即可取得學(xué)習(xí)權(quán)限；學(xué)習(xí)權(quán)限已經(jīng)過(guò)期學(xué)習(xí)賬號(hào)，能夠經(jīng)過(guò)購(gòu)置充值卡給賬戶充值來(lái)重新取得學(xué)習(xí)權(quán)限。(2)搜索資源因?yàn)橘Y源庫(kù)內(nèi)資源數(shù)量龐大，我們無(wú)法將資源在網(wǎng)頁(yè)上一一羅列，所以學(xué)生經(jīng)過(guò)搜索才能找到自己需要學(xué)習(xí)資源，然后開始在線學(xué)習(xí)。資源搜索方法簡(jiǎn)單介紹以下：eq\o\ac(○,1).登錄；eq\o\ac(○,2).在資源搜索框選擇學(xué)段、科目、資源類型，然后輸入學(xué)習(xí)資源關(guān)鍵詞(比如輸入荷塘月色或朱自清)，點(diǎn)擊“搜索”，系統(tǒng)彈出搜索結(jié)果頁(yè)面。假如不輸入關(guān)鍵詞，則表示搜索條件選項(xiàng)下全部資源。(3)開始學(xué)習(xí)搜索到資源后，點(diǎn)擊資源目錄后對(duì)應(yīng)播放按鈕即可進(jìn)入資源在線播放頁(yè)面，在這里，就能夠開始在線學(xué)習(xí)了。習(xí)題類資源無(wú)法播放，需要下載到本機(jī)上才能做題。假如在學(xué)習(xí)過(guò)程中碰到了問(wèn)題，你能夠直接在師生互動(dòng)中向我們老師提問(wèn)，我們老師會(huì)在二十四小時(shí)內(nèi)為你解答。2、家長(zhǎng)用戶怎樣使用yy學(xué)習(xí)通家長(zhǎng)親情卡(1)登錄打開IE瀏覽器→在地址欄輸入網(wǎng)址：→進(jìn)入yy學(xué)習(xí)通網(wǎng)站首頁(yè)，點(diǎn)擊進(jìn)入“家長(zhǎng)俱樂(lè)部”→在家長(zhǎng)俱樂(lè)部首頁(yè)登錄框輸入yy號(hào)和密碼，點(diǎn)擊“登錄”。溫馨提醒：首次登錄，系統(tǒng)將自動(dòng)彈出一個(gè)頁(yè)面，要求您填寫您個(gè)人信息。請(qǐng)您如實(shí)填寫，方便您能立即和孩子老師和其它家長(zhǎng)取得聯(lián)絡(luò)。為了愈加好使用本卡，請(qǐng)切記您yy號(hào)及密碼。假如您使用是個(gè)人電腦，提議您在登錄時(shí)，選擇“記住我”，系統(tǒng)將自動(dòng)統(tǒng)計(jì)您登錄信息，方便您再次登錄。(2)怎樣修改密碼yy學(xué)習(xí)通教育網(wǎng)首頁(yè)點(diǎn)擊“帳戶管理”→修改密碼。(3)怎樣進(jìn)入“我E家”個(gè)人家庭教育網(wǎng)方法一：登錄家長(zhǎng)俱樂(lè)部→點(diǎn)擊“進(jìn)入E家”。方法二：直接在瀏覽器地址欄內(nèi)輸入您yy號(hào)，(舉例：若您yy號(hào)是123456，那么你個(gè)人家庭教育網(wǎng)地址為http：///123456)。(4)怎樣裝扮E家登錄E家→點(diǎn)擊“裝扮”→您能夠隨意選擇E家模板、皮膚和內(nèi)容，您即可擁有個(gè)性化個(gè)人家庭網(wǎng)站。(5)怎樣寫日志登錄您個(gè)人家庭教育網(wǎng)→點(diǎn)擊“日志”→點(diǎn)擊“寫日志”。(6)怎樣上傳照片登錄您個(gè)人家庭教育網(wǎng)→點(diǎn)擊“相冊(cè)”→點(diǎn)擊“上傳照片”→選擇當(dāng)?shù)匚募⑸蟼鳌?7)怎樣上傳影音文件登錄您個(gè)人家庭教育網(wǎng)→點(diǎn)擊“寶箱”→點(diǎn)擊“我網(wǎng)盤”→點(diǎn)擊“上傳文件”→選擇當(dāng)?shù)匚募⑸蟼鳌?8)相關(guān)好友添加：登錄您個(gè)人家庭教育網(wǎng)→點(diǎn)擊“好友”→點(diǎn)擊“添加好友”→設(shè)置查找條件→選擇好友，點(diǎn)擊“加為好友”。刪除：登錄您個(gè)人家庭教育網(wǎng)→點(diǎn)擊“好友”→在好友列表選擇您想要?jiǎng)h除好友→點(diǎn)擊“刪除好友”。(9)怎樣綁定學(xué)習(xí)賬號(hào)首次登錄時(shí)填寫個(gè)人資料中“綁定yy學(xué)習(xí)通yy號(hào)”和“yy學(xué)習(xí)通yy號(hào)密碼”輸入您孩子學(xué)習(xí)賬號(hào)和密碼，即可綁定。(10)怎樣了解孩子課程了解孩子課程，其前提是您yy號(hào)已經(jīng)綁定了孩子學(xué)習(xí)賬號(hào)。操作：登錄您個(gè)人家庭教育網(wǎng)→點(diǎn)擊“網(wǎng)校”→點(diǎn)擊“學(xué)習(xí)反饋”。(11)怎樣寫悄悄話方法一：登錄家長(zhǎng)俱樂(lè)部，在家長(zhǎng)俱樂(lè)部首頁(yè)“親子悄悄話”版塊點(diǎn)擊“我要說(shuō)”→進(jìn)入寫悄悄話頁(yè)面→填寫相關(guān)內(nèi)容。方法二：登錄“我E家”您個(gè)人家庭教育網(wǎng)→點(diǎn)擊“親子悄悄話”→點(diǎn)擊“我要說(shuō)”。溫馨提醒：在填寫收信人時(shí)，您能夠在“好友列表中選擇”，也能夠選擇“自定義收信人”。假如您填寫收信人不是三學(xué)苑注冊(cè)用戶，請(qǐng)您一定要選擇“自定義收信人”，不然系統(tǒng)將默認(rèn)為悄悄話收信人為“俱樂(lè)部小管”。(12)怎樣查看親子悄悄話登錄“我E家”您個(gè)人家庭教育網(wǎng)→點(diǎn)擊“悄悄話”→選擇“收件箱”、“發(fā)件箱”。(13)怎樣看視頻在家長(zhǎng)俱樂(lè)部首頁(yè)，點(diǎn)擊“成長(zhǎng)視點(diǎn)”→進(jìn)入成長(zhǎng)視點(diǎn)頁(yè)面，選擇感愛(ài)好視頻，點(diǎn)擊即可在線觀看。在成長(zhǎng)視點(diǎn)頁(yè)面，點(diǎn)擊“more”可瀏覽更多視頻。(14)怎樣查找圖文案例資源在家長(zhǎng)俱樂(lè)部首頁(yè)，點(diǎn)擊“成長(zhǎng)視點(diǎn)”→進(jìn)入成長(zhǎng)視頻頁(yè)面，在“成長(zhǎng)小說(shuō)”、“最新圖文”等板塊選擇感愛(ài)好圖文，點(diǎn)擊即可瀏覽。在成長(zhǎng)視點(diǎn)頁(yè)面，點(diǎn)擊“成長(zhǎng)小說(shuō)”、“最新圖文”“more”按鈕可瀏覽更多圖文。(15)怎樣進(jìn)入聊天室方法一：進(jìn)入家長(zhǎng)俱樂(lè)部首頁(yè)，在首頁(yè)成長(zhǎng)視點(diǎn)圖片下點(diǎn)擊進(jìn)入“聊天室”。方法二：進(jìn)入家長(zhǎng)俱樂(lè)部成長(zhǎng)視點(diǎn)頁(yè)面，右下方在線聊天室，點(diǎn)擊“more”。方法三：觀看具體視頻頁(yè)面，在視頻窗口下方點(diǎn)擊“進(jìn)入聊天室”。3、yy即時(shí)答疑系統(tǒng)yy即時(shí)答疑系統(tǒng)是一個(gè)專業(yè)學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，該軟件含有畫板同時(shí)顯示及語(yǔ)音、視頻等多項(xiàng)功效(類似于常見(jiàn)即時(shí)聊天工具如QQ、MSN及多種聊天室)，用戶利用一般PC機(jī)、標(biāo)準(zhǔn)視頻采集設(shè)備、耳機(jī)和麥克風(fēng)就能進(jìn)行基于Internet虛擬課堂學(xué)習(xí)。yy即時(shí)答疑系統(tǒng)現(xiàn)在采取排隊(duì)答疑模式。學(xué)生進(jìn)入課堂后，必需先申請(qǐng)答疑，排隊(duì)等候，得到老師許可后方可開始答疑；處于等候狀態(tài)學(xué)生能夠先在自己畫板上或即時(shí)消息框中準(zhǔn)備提問(wèn)內(nèi)容，以節(jié)省答疑時(shí)間；等候答疑學(xué)生能夠看到正在答疑學(xué)生畫板和即時(shí)消息內(nèi)容，也能夠收聽老師和正在答疑學(xué)生之間對(duì)話。學(xué)生端有“目前答疑畫板”和“我畫板”，學(xué)生能夠操作“我畫板”，能夠觀看“目前答疑畫板”；學(xué)生間可進(jìn)行一對(duì)一消息發(fā)送和消息群發(fā)。不管是在技術(shù)創(chuàng)新上還是在實(shí)用功效上，yy即時(shí)答疑系統(tǒng)全部是一個(gè)參與度高、趣味性強(qiáng)、實(shí)效性好新型學(xué)習(xí)軟件。怎樣安裝或下載即時(shí)答疑系統(tǒng)第一、首先要購(gòu)置yy學(xué)習(xí)通產(chǎn)品，取得一個(gè)yy號(hào)，以后進(jìn)行安裝或下載yy即時(shí)答疑系統(tǒng)。第二、安裝或下載：eq\o\ac(○,1).安裝“yy學(xué)習(xí)通”包裝盒附帶光盤上“yy瀏覽器”和“yy即時(shí)答疑系統(tǒng)”軟件在自己電腦上，依據(jù)操作說(shuō)明進(jìn)行安裝；eq\o\ac(○,2).到y(tǒng)y學(xué)習(xí)通網(wǎng)站下載，您能夠經(jīng)過(guò)以下兩種路徑進(jìn)入下載頁(yè)面：點(diǎn)擊yy學(xué)習(xí)通網(wǎng)站首頁(yè)右上側(cè)yy即時(shí)答疑系統(tǒng)圖片；點(diǎn)擊愉快學(xué)苑首頁(yè)右上側(cè)yy即時(shí)答疑系統(tǒng)廣告圖片。（五）產(chǎn)品總結(jié)八大亮點(diǎn)(1)愉快學(xué)習(xí)，培養(yǎng)愛(ài)好——全動(dòng)漫課程，生動(dòng)、趣味性強(qiáng)，學(xué)生愛(ài)學(xué)，測(cè)試作業(yè)愛(ài)做，培養(yǎng)學(xué)習(xí)愛(ài)好，提升學(xué)習(xí)主動(dòng)性。(2)自主學(xué)習(xí)，激發(fā)潛能——經(jīng)過(guò)啟發(fā)性“動(dòng)漫”課程、在線測(cè)試作業(yè)等，培養(yǎng)學(xué)生正確學(xué)習(xí)方法，培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力，激發(fā)學(xué)習(xí)潛能。(3)公平學(xué)習(xí)，資源共享——聚集全國(guó)著名特、高級(jí)老師，開發(fā)全套教育學(xué)習(xí)資源，資源共享，公平學(xué)習(xí)。(4)難點(diǎn)易懂、關(guān)鍵易記——關(guān)鍵、難點(diǎn)以“動(dòng)漫”形式講解，易學(xué)、易記。(5)資源齊全，知識(shí)系統(tǒng)——中小學(xué)科目課程新、資源全、知識(shí)系統(tǒng)。(6)名師在線，即時(shí)答疑——疑難問(wèn)題，名師在線即時(shí)答疑。(7)名師課堂，同時(shí)學(xué)習(xí)——中國(guó)特、高級(jí)老師課堂實(shí)錄，隨意播放，同時(shí)學(xué)習(xí)。(8)親情互動(dòng)，愉快成長(zhǎng)——親子教育指導(dǎo)，親情交流，全方面立即了解孩子學(xué)習(xí)情況，讓孩子愉快、健康成長(zhǎng)。四、客服職責(zé)用戶服務(wù)（一）崗位職責(zé)和規(guī)范目標(biāo)：使客服代表明確自己崗位職責(zé)和所要認(rèn)真實(shí)施規(guī)范和制度，以使其工作在一定制度和規(guī)范下順利完成。第一條服務(wù)宗旨服務(wù)和質(zhì)量并存，解用戶之憂，樹企業(yè)誠(chéng)信品牌。我們目標(biāo)：和用戶攜手共同打造一流數(shù)字化教育產(chǎn)品。第二條服務(wù)對(duì)象已經(jīng)有、正在成為用戶和潛在目標(biāo)用戶。第三條服務(wù)信念熱情——以飽滿熱情對(duì)待本職員作、對(duì)待用戶及同事。敬業(yè)——對(duì)工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對(duì)于本職員作應(yīng)勤懇、努力、負(fù)責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入，不停優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提升效率。服從——應(yīng)服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示及工作安排，按時(shí)完成本職員作。第四條客服人員素質(zhì)要求(1)經(jīng)驗(yàn)：含有客服工作經(jīng)驗(yàn)，了解用戶需求，熟悉企業(yè)運(yùn)作方法和服務(wù)路徑；(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全方面知識(shí)，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，快速接收新產(chǎn)品知識(shí)；(3)交際能力：語(yǔ)言表示能力強(qiáng)，對(duì)人知道何時(shí)、何地、面對(duì)何種情況、適適用何種語(yǔ)言表示，知道一定關(guān)系處理，含有一定人格魅力，第一印象好，能給用戶信任感；(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力強(qiáng)，能夠主動(dòng)掌控話題并合適處理問(wèn)題；(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整齊大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人風(fēng)度；(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，主動(dòng)主動(dòng)，能立即為用戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。第五條客服代表崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)全部經(jīng)營(yíng)區(qū)域用戶咨詢、查詢解答；(2)負(fù)責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及用戶使用問(wèn)題等服務(wù)；(3)負(fù)責(zé)用戶電話回訪、跟進(jìn)及處理用戶投訴等問(wèn)題；(4)負(fù)責(zé)做好工作日志、周報(bào)、月報(bào)，立即反饋信息統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)；(5)完成上級(jí)安排其它工作任務(wù)。第六條崗位規(guī)范(1)客服代表要時(shí)刻保持良好精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真、有耐心、責(zé)任心強(qiáng)；(2)接聽用戶電話要熱情，利用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，認(rèn)真解答用戶提出疑問(wèn)，同時(shí)對(duì)自己企業(yè)有信心，不對(duì)用戶做夸大其詞承諾；(3)熟練掌握企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，并全方面了解用戶具體情況，嚴(yán)格按企業(yè)相關(guān)要求立即為用戶處理問(wèn)題；(4)客服代表代表企業(yè)形象，明確用戶投訴真正原因及想要得四處理方案，注意語(yǔ)言溝通技巧，不得和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵，不得做有損企業(yè)利益事情；(5)客服代表接到用戶投訴或埋怨時(shí)，要主動(dòng)向用戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)企業(yè)；(6)客服代表依據(jù)天天工作情況，把用戶反饋不一樣情況以工作日志形式進(jìn)行具體登記，特殊用戶情況需向部門組長(zhǎng)(或本中心責(zé)任人)匯報(bào)，并每個(gè)月上報(bào)工作總結(jié)；(7)嚴(yán)格遵守企業(yè)和職場(chǎng)各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，工作時(shí)間不得從事任何和工作無(wú)關(guān)事情，如有發(fā)覺(jué)按企業(yè)管理要求處罰。（二）工作內(nèi)容和工作步驟目標(biāo)：明確工作內(nèi)容及工作步驟是服務(wù)工作保障，而客服代表在步驟中要做，就是不停去發(fā)掘和搜集用戶對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)和提議，在提升用戶滿意度和忠誠(chéng)度同時(shí)，促成二次交易機(jī)會(huì)，使產(chǎn)品銷售延續(xù)不停。第一條電話客服(1)被動(dòng)接聽eq\o\ac(○,1).工作目標(biāo)及內(nèi)容負(fù)責(zé)接聽用戶電話，分析用戶使用情況、需求和反饋意見(jiàn)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為用戶立即提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)對(duì)工作過(guò)程中發(fā)覺(jué)問(wèn)題提出改善意見(jiàn)。eq\o\ac(○,2).接入電話處理步驟圖圖——2接入電話處理步驟圖eq\o\ac(○,3).工作細(xì)則具體統(tǒng)計(jì)并核實(shí)用戶咨詢、疑問(wèn)；分析并立即給回復(fù)，過(guò)后作相關(guān)信息統(tǒng)計(jì)，如用戶相關(guān)資料等；若無(wú)法立即回復(fù)，須搜集用戶具體資料，為其建立個(gè)案，包含：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、聯(lián)絡(luò)電話等，將個(gè)案發(fā)給相關(guān)責(zé)任人。待獲取處理方案后，客服代表必需在獲取該處理方案同時(shí)立即回復(fù)用戶。最多不超出三日；若用戶對(duì)提供處理方案表示接收，則禮貌結(jié)束通話；若用戶對(duì)處理方案表示不接收，應(yīng)盡可能地取得用戶了解和支持，委婉回復(fù)用戶，提議反應(yīng)給企業(yè)，以求得完美。若用戶需求非客服部提供服務(wù)范圍，則向用戶說(shuō)明并禮貌結(jié)束通話。eq\o\ac(○,4).接入電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考以下內(nèi)容您好！三學(xué)苑客服部，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫忙嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)*先生/*小姐現(xiàn)在在哪個(gè)城區(qū)？若用戶表示異議，可禮貌通知：我們想了解一下消費(fèi)群體分布情況。(2)主動(dòng)回訪eq\o\ac(○,1).工作目標(biāo)及內(nèi)容定時(shí)回訪、了解用戶對(duì)產(chǎn)品滿意度、對(duì)服務(wù)滿意度，做好用戶關(guān)心，培養(yǎng)用戶對(duì)三學(xué)苑、對(duì)我們產(chǎn)品認(rèn)可和信任。經(jīng)過(guò)周到、滿意用戶服務(wù)，使用戶愿意續(xù)費(fèi)使用并主動(dòng)宣傳我們產(chǎn)品。eq\o\ac(○,2).打出電話處理步驟圖圖——3打出電話處理步驟圖eq\o\ac(○,3).工作細(xì)則電話接通后，請(qǐng)客服代表先核實(shí)用戶身份；查對(duì)身份無(wú)誤后，請(qǐng)客服代表報(bào)讀企業(yè)、部門及工號(hào)；問(wèn)詢用戶是否方便接聽電話；通知用戶其反應(yīng)問(wèn)題已經(jīng)有回復(fù)，為用戶提供該處理方案；用戶對(duì)提供處理方案表示接收，請(qǐng)客服代表禮貌結(jié)束通話；用戶對(duì)處理方案表示不接收，應(yīng)盡可能地取得用戶了解和支持，如遇難纏用戶，在不違反企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)前提下，換時(shí)間換客服代表再次致電解釋；假如用戶提出新需求，且需求已經(jīng)有處理方案，請(qǐng)直接為用戶提供該處理方案；用戶需求無(wú)法得出任何反饋信息，屬于客服部提供服務(wù)范圍，搜集用戶意見(jiàn)，在原有個(gè)案基礎(chǔ)上建立跟進(jìn)個(gè)案，發(fā)給組長(zhǎng)等相關(guān)責(zé)任人跟進(jìn)。同時(shí)向用戶表示，一有回復(fù)將立即知會(huì)用戶，禮貌結(jié)束通話；進(jìn)入回訪問(wèn)題：(詳見(jiàn)附件《用戶滿意度調(diào)查表》)。eq\o\ac(○,4).呼出電話內(nèi)容操作程序請(qǐng)參考以下內(nèi)容您好！請(qǐng)問(wèn)您是*先生/*小姐嗎？這里是三學(xué)苑南昌服務(wù)中心客服部，我工號(hào)是010，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？您曾經(jīng)在**日致電我們反應(yīng)了**情況，相關(guān)這個(gè)問(wèn)題，我們已經(jīng)有跟進(jìn)結(jié)果了，***。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否已經(jīng)清楚了？假如以后有任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)致電服務(wù)部，我工號(hào)是**，再見(jiàn)！我們將立即跟進(jìn)及反應(yīng)您問(wèn)題，在取得回復(fù)后，將第一時(shí)間知會(huì)您。第二條貴來(lái)賓服eq\o\ac(○,1).工作目標(biāo)及內(nèi)容：向貴賓介紹、演示產(chǎn)品使用方法，回復(fù)來(lái)訪用戶疑問(wèn)；eq\o\ac(○,2).工作細(xì)則熱情問(wèn)好，并引入演示區(qū)；依據(jù)來(lái)者身份確定講解關(guān)鍵點(diǎn)，如家長(zhǎng)、學(xué)生，或二者同行(也或是老師)；客服代表用自己演示帳號(hào)進(jìn)入實(shí)際課程內(nèi)容演示操作；退出登陸后，客服代表主動(dòng)引導(dǎo)用戶進(jìn)入網(wǎng)站服務(wù)中心，指導(dǎo)其正確使用查看常見(jiàn)問(wèn)題，更深入了解產(chǎn)品。第三條崗位分工可依據(jù)本服務(wù)中心實(shí)際業(yè)務(wù)量來(lái)酌情分配人手分管或兼管電話客服、貴來(lái)賓服、出外客服。（三）客服禮儀(1)電話禮儀eq\o\ac(○,1).電話鈴響，快速接聽，首先“自報(bào)家門”；eq\o\ac(○,2).快速給出答案，回復(fù)、拒絕或轉(zhuǎn)其它同事；eq\o\ac(○,3).合適統(tǒng)計(jì)細(xì)節(jié)；eq\o\ac(○,4).撥通前先打好腹稿；eq\o\ac(○,5).快速切入專題；eq\o\ac(○,6).使用電話敬語(yǔ)；eq\o\ac(○,7).等對(duì)方掛斷后再掛電話；eq\o\ac(○,8).同事不在時(shí)幫助接聽電話，并留言統(tǒng)計(jì)；eq\o\ac(○,9).電話時(shí)間控制在3分鐘以內(nèi)，最長(zhǎng)不超出5分鐘。電話禮儀和用戶溝通關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵第一聲：當(dāng)我們打電話給某人或單位時(shí)，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了很好印象。在電話中只要稍微注意一下自己行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不一樣印象。一樣說(shuō)：“你好，這里是**企業(yè)”。但聲音清楚、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。所以要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”意識(shí)。要有喜悅心情：打電話時(shí)我們要保持良好心情，這么即使對(duì)方看不見(jiàn)你，不過(guò)從歡快語(yǔ)氣中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳印象，因?yàn)槊娌勘砬闀?huì)影響聲音改變，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”心態(tài)去應(yīng)對(duì)。端正姿態(tài)和清楚明朗聲音：打電話過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、品茗、吃零食，即使是懶散姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽”得出來(lái)。假如你打電話時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你聲音就是懶散，無(wú)精打采；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。所以打電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要看成對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己姿勢(shì)。最好養(yǎng)成用左手拿話筒習(xí)慣，右手空出來(lái)后隨時(shí)全部可將對(duì)方所講話或關(guān)鍵事項(xiàng)記下來(lái)，盡可能站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有利于語(yǔ)氣提升，精神集中，更能展現(xiàn)你高雅神韻。通話時(shí)，如碰到不禮貌者也應(yīng)該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語(yǔ)表示?？诤驮捦查g，應(yīng)保持合適距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人?？焖僬_接聽：現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)正確快速地拿起聽筒，接聽電話，以長(zhǎng)途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話，或讓對(duì)方久等是很不禮貌，對(duì)方在等候時(shí)心里會(huì)十分急躁，你單位會(huì)給她留下不好印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，周圍沒(méi)有其它人，我們應(yīng)該用最快速度拿起聽筒，這么態(tài)度是每個(gè)人全部應(yīng)該擁有，這么習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員全部應(yīng)該養(yǎng)成。假如電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣印象。認(rèn)真清楚統(tǒng)計(jì)：隨時(shí)切記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指:When何時(shí)Who何人Where何地What何事Why為何HOW怎樣進(jìn)行這些資料全部是十分關(guān)鍵，對(duì)打電話、接電話含有相同關(guān)鍵性，電話統(tǒng)計(jì)既要簡(jiǎn)練又要完備，有賴于“5WIH”技巧。有效電話溝通：上班時(shí)間打來(lái)電話幾乎全部和工作相關(guān)，企業(yè)每個(gè)電話全部十分關(guān)鍵，不可敷衍，即使對(duì)方要找人不在，切忌粗率回復(fù)：“她不在”將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。

我們首先應(yīng)確定對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電目標(biāo)，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真統(tǒng)計(jì)下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目標(biāo)，就可不誤事而且贏得對(duì)方好感。

對(duì)對(duì)方提出問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽，表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓她能適度地暢所欲言，除非不得已，不然不要插嘴；期間能夠經(jīng)過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方需求和問(wèn)題，重視傾聽和了解建立親和力是有效電話溝通關(guān)鍵。

接到責(zé)難或批評(píng)性電話時(shí)，應(yīng)委婉講解，并向其表示歉意或謝意，不可和發(fā)話人爭(zhēng)辯。

電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同。

如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)絡(luò)之查催案件，應(yīng)先估量可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方法，并盡早回話。以電話索取書表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，立即地寄達(dá)。掛電話前禮貌：要結(jié)束電話交談時(shí)，通常應(yīng)該由打電話一方提出，然后相互客氣地道別，應(yīng)有明確結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝，再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。(2)辦公室禮儀eq\o\ac(○,1).分清哪里是公共區(qū)域，哪里是個(gè)人空間；eq\o\ac(○,2).在辦公室中要保持工位整齊、美觀大方，避免陳列過(guò)多私人物品；eq\o\ac(○,3).在和她人進(jìn)行電話溝通，或是面對(duì)面溝通時(shí)，說(shuō)話音量應(yīng)控制在相互全部能夠聽到為好，避免打攪她人工作；eq\o\ac(○,4).應(yīng)該盡可能避免在自己工位上進(jìn)餐，實(shí)在不可避免時(shí)，要抓緊時(shí)間，就餐完成以后應(yīng)快速通風(fēng)，保持工作區(qū)域空氣新鮮。

態(tài)度：第一條“禮貌”是職員對(duì)同事、用戶最基礎(chǔ)態(tài)度；對(duì)同事要面帶微笑，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊；是企業(yè)接通電話時(shí)必用語(yǔ)。

第二條“精神”是職員必需保持風(fēng)貌；面對(duì)繁忙業(yè)務(wù)活動(dòng)，一直要展示姿態(tài)優(yōu)美、意氣風(fēng)發(fā)、活力旺盛、信心十足良好精神風(fēng)貌。

第三條“忠誠(chéng)”是職員對(duì)企業(yè)必備品質(zhì)；有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不拉幫結(jié)派，不陽(yáng)奉陰違，以企業(yè)事業(yè)為己任，和企業(yè)同呼吸共命運(yùn)。

第四條“團(tuán)結(jié)”是職員克服困難法寶；同事間互助友愛(ài)，排憂解難，同心協(xié)力為發(fā)明企業(yè)內(nèi)外友好環(huán)境而獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

第五條“協(xié)作”是職員正常工作前提；業(yè)務(wù)配合，經(jīng)營(yíng)合作，管理協(xié)調(diào)，一切以公務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，以公事為重，不設(shè)置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。

第六條“溝通”是職員促進(jìn)了解手段；企業(yè)職員相互溝通是企業(yè)信息靈敏、反應(yīng)迅捷前提之一，加強(qiáng)和同事、用戶聯(lián)絡(luò)，可促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益取得事半功倍效果。第七條“效率”是職員按勞取酬根本；提升工作效率，用最小成本取得最大經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益，是企業(yè)追求終極目標(biāo)，也是職員取得豐厚回報(bào)基礎(chǔ)。

第八條“盡責(zé)”是職員為企業(yè)服務(wù)準(zhǔn)則；不管是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)還是內(nèi)部管理，全部應(yīng)以企業(yè)制度為本，按崗位職責(zé)行事，依運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)程操作，發(fā)揚(yáng)求是精神，把工作落到實(shí)處。第九條“威信”是職員表現(xiàn)綜合素質(zhì)尺碼；一切處以公心，一切服從大局，一切源于實(shí)踐，一切心系基層，以贏得她人信賴和尊敬。儀表舉止：第一條儀態(tài)在辦公室工作，衣飾要和之協(xié)調(diào)，以表現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍(lán)三色西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長(zhǎng)裙。男士注意不要穿印花或大方格襯衫；女士則不宜把露、透、短衣服穿到辦公室里去，不然使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴首飾也不宜過(guò)多，走起路來(lái)?yè)u來(lái)?yè)u去耳環(huán)會(huì)分散她人注意力，叮看成響手鐲也不宜戴。第二條舉止天天上班應(yīng)以最好精神面貌出現(xiàn)于工作場(chǎng)所，工作時(shí)間內(nèi)排除一切個(gè)人情緒，以主動(dòng)向上、熱情樂(lè)觀工作態(tài)度示人；上班坐姿要端正，切忌出現(xiàn)“趴、躺、歪”等不雅體態(tài)，站立要雙手下垂或雙手輕握放于體前；部門之間、上下級(jí)之間、同事之間工作接觸首先關(guān)鍵點(diǎn)頭微笑，相互致意后談工作；到其它部門辦事要先敲門，得到許可后方可進(jìn)入；進(jìn)出時(shí)腳步要輕，動(dòng)作溫和，切忌莽撞、粗魯或不請(qǐng)自入；對(duì)人要友善、和藹；談話要音量適中，以對(duì)方能聽清為準(zhǔn)，不得大聲喧嘩、嬉鬧、爭(zhēng)吵。同事相處：同事之間相處一切以工作為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、友愛(ài)互助態(tài)度；工作時(shí)切忌閑聊是非，更不可蜚短流長(zhǎng)、挑撥離間破壞同事關(guān)系；在請(qǐng)求同事幫助工作時(shí)，應(yīng)盡可能使用敬語(yǔ)和謝語(yǔ)；若自行操作有專員管理辦公設(shè)備或進(jìn)入特殊要求場(chǎng)所，應(yīng)事先取得同意，按專業(yè)操作規(guī)程工作；工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，不得扎堆閑聊，影響工作。和會(huì)工作:按時(shí)參與會(huì)議，并主動(dòng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；開會(huì)時(shí)應(yīng)仔細(xì)傾聽她人講話，并認(rèn)真做好文字統(tǒng)計(jì)；切忌交頭接耳，隨意走動(dòng)；舉手起立講話，語(yǔ)言統(tǒng)一用一般話，講話時(shí)聲音響亮，條理清楚，最好理出提要，關(guān)鍵突出，簡(jiǎn)明扼要；開會(huì)時(shí)不要吸煙，以免影響她人；開會(huì)時(shí)應(yīng)將通訊工具調(diào)至震動(dòng)或關(guān)機(jī)。(3)接待貴賓禮儀接待來(lái)訪者要平等候人，而不管其是否有求于自己。回復(fù)來(lái)訪者提出問(wèn)題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或以拳頭砸桌子來(lái)加重語(yǔ)氣。eq\o\ac(○,1).對(duì)光臨企業(yè)用戶全部應(yīng)主動(dòng)熱情招呼入座，問(wèn)明來(lái)意后，直接回復(fù)其問(wèn)題，或請(qǐng)用戶飲茶(水)稍候，以讓相關(guān)人員接待；若相關(guān)人員不在或不便接待，應(yīng)向用戶委婉解釋原因并請(qǐng)用戶留言方便稍后處理；

eq\o\ac(○,2).如和用戶首次見(jiàn)面，應(yīng)視需要奉送名片，此時(shí)應(yīng)將名片閱讀方向面朝用戶一方，用雙手捏住名片邊緣以恭敬姿態(tài)遞給對(duì)方；接用戶名片時(shí)應(yīng)以雙手承接，并以專注神態(tài)認(rèn)真閱視后當(dāng)面妥善收好并言謝；若和領(lǐng)導(dǎo)一并接待或造訪用戶時(shí)，則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)和用戶交接名片后再視需要和用戶交換名片；

eq\o\ac(○,3).回復(fù)客人咨詢和提問(wèn)時(shí)應(yīng)保持微笑面容，以耐心、熱情態(tài)度給予專業(yè)解答；

eq\o\ac(○,4).任何職員在接待來(lái)訪用戶時(shí)不能談私事或請(qǐng)用戶幫私忙，更不能對(duì)用戶有超越職權(quán)范圍承諾和顯露出對(duì)企業(yè)和其它人不滿；eq\o\ac(○,5).任何情況下全部不能和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵沖突。補(bǔ)充說(shuō)明：1、每七天一及每個(gè)月1號(hào)總結(jié)一次平臺(tái)存在問(wèn)題，每個(gè)月總結(jié)是必需要有，并以電子版形式發(fā)送給客服經(jīng)理2、以日為周期，把一天接待全部用戶情況做總結(jié)。必需寫一份工作日志，內(nèi)容關(guān)鍵包含已處理問(wèn)題和未處理問(wèn)題，及個(gè)人有效提議。一樣以電子版形式發(fā)送一份給客服經(jīng)理3、每個(gè)月1號(hào)上交工作匯報(bào)，內(nèi)容包含上月工作總結(jié)及本月工作計(jì)劃，一樣以電子版本發(fā)送給客服經(jīng)理4、每個(gè)月會(huì)有相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)或客服職責(zé)內(nèi)容考試，包含機(jī)試。必需得熟練地利用平臺(tái)：物理和化學(xué)試驗(yàn)必需每個(gè)全部能熟練地操作；全部其它課程每一個(gè)板塊全部能熟悉操作。5、接待面試人員用小杯子倒水，接待用戶用紙杯倒水。接待任何一個(gè)來(lái)訪者，首先禮貌問(wèn)清楚是何目標(biāo)，如面試者問(wèn)其是面試什么崗位，再交由對(duì)應(yīng)部門經(jīng)理處理；如是用戶，一定要熱情飽滿接待，要做到有效溝通，反應(yīng)靈敏，讓用戶對(duì)我們平臺(tái)產(chǎn)生愛(ài)好，再是信任，最終達(dá)成使用我們平臺(tái)目標(biāo)。客服績(jī)效考評(píng)制度一、晉升和降職晉升實(shí)習(xí)客服——客服專員——客服組長(zhǎng)——客服經(jīng)理助理——客服主管——客服經(jīng)理客服人員能夠視本身工作情況自我感知，認(rèn)為自己在工作中得到了很大提升，并有勝任更高一層職位能力和魄力，向客服經(jīng)理助理拿一張申請(qǐng)表格——》向客服主管申請(qǐng)——》客服主管同意后交予客服經(jīng)理審批——》客服經(jīng)理視申請(qǐng)人具體工作表現(xiàn)，加以判定，若認(rèn)為該客服有能力和潛力，最終依據(jù)績(jī)效考評(píng)成績(jī)結(jié)合實(shí)際工作能力及效率考慮，若認(rèn)可——》最終和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層商議決定，領(lǐng)導(dǎo)同意便升職注：其它等級(jí)客服依次向上一級(jí)申請(qǐng)升職，在客服經(jīng)理助理處拿表格?？头?jīng)理由總經(jīng)理和副總經(jīng)理決定其升降職實(shí)習(xí)客服薪資待遇：700元/月實(shí)習(xí)期限為1—3個(gè)月，也屬于考評(píng)期，客服經(jīng)理會(huì)視實(shí)習(xí)客服具體表現(xiàn)結(jié)合績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，確定轉(zhuǎn)正時(shí)間。客服初級(jí)講師待遇：1000元底薪+800元浮動(dòng)工資+獎(jiǎng)金+分成+其它客服中級(jí)講師待遇：1200元底薪+800元浮動(dòng)工資+獎(jiǎng)金+分成+其它客服高級(jí)講師待遇：1400元底薪+800元浮動(dòng)工資+獎(jiǎng)金+分成+其它客服專員薪資待遇：1000元底薪+900元浮動(dòng)工資+獎(jiǎng)金+其它客服組長(zhǎng)薪資待遇：1100元底薪+900元浮動(dòng)工資+獎(jiǎng)金+其它客服經(jīng)理助理待遇：1200元底薪+900元浮動(dòng)工資+獎(jiǎng)金+其它客服主管薪資待遇：1600元底薪+1000元浮動(dòng)工資+獎(jiǎng)金+其它客服經(jīng)理待遇：元底薪+1000元浮動(dòng)工資+獎(jiǎng)金+企業(yè)效益分成+其它備注：浮動(dòng)工資為績(jī)效考評(píng)范圍其它：交通費(fèi)補(bǔ)助50元/人/月+通訊補(bǔ)助等降級(jí)情況一：月度考評(píng)分?jǐn)?shù)低于140分（加分項(xiàng)分?jǐn)?shù)+減分項(xiàng)剩下分?jǐn)?shù)總和），直接降一級(jí)情況二：月度工作周期內(nèi)有重大過(guò)失，直接降一級(jí)情況三：符合處罰條例第四、第六、第七、第九條，情況嚴(yán)重者直接降一級(jí)情況四：客服經(jīng)理經(jīng)觀察和認(rèn)證，認(rèn)為該職員不能勝任該職位者，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后，該職員降一級(jí)二、客服人員績(jī)效考評(píng)制度以下：一.客服人員基礎(chǔ)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)（總分200分：加分項(xiàng)100分，減分項(xiàng)100分）1.品德優(yōu)異，服務(wù)態(tài)度好，用戶反應(yīng)服務(wù)良好；（符合加5分）2.扎實(shí)肯干，對(duì)待工作主動(dòng)認(rèn)真，主觀能動(dòng)性強(qiáng)；（符合加5分）3.能認(rèn)真對(duì)待和完成上級(jí)交給任務(wù)；（符合加10分）4.能對(duì)產(chǎn)品熟練操作，進(jìn)取精神強(qiáng)，團(tuán)體意識(shí)好；（符合加10分）5.依據(jù)《客服職責(zé)》條例，服務(wù)信念和素質(zhì)要求全部達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)，工作內(nèi)容和步驟無(wú)差錯(cuò)；（符合加10分）6.定時(shí)進(jìn)行對(duì)產(chǎn)品知識(shí)考試，95-100為A（加10分），90-95為B（加5分），80-90為C（加2分），70-80為D（加0分），60-70為E（減10分）二.客服人員獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)（獎(jiǎng)金設(shè)在工資及浮動(dòng)工資以外）1.在特殊情況下能夠犧牲個(gè)人利益來(lái)維護(hù)企業(yè)和團(tuán)體利益（獎(jiǎng)30—200元）并加10分）2.對(duì)企業(yè)發(fā)展能提出建設(shè)性意見(jiàn)而被企業(yè)采納（獎(jiǎng)50—200元）