技術(shù)方案建議書北京賽普智成科技有限公司年月目錄一、 設(shè)備技術(shù)特點(diǎn)綜述 4二、 概述 52.01 客戶現(xiàn)狀 52.02 解決辦法 52.03 技術(shù)需求 62.04 買方系統(tǒng)建設(shè)規(guī)定 6(a) 總體功能 7(b) 話務(wù)座席功能 7(c) 班長(zhǎng)座席功能 7(d) 錄音功能 7(e) 記錄報(bào)表功能 8(f) 組織管理功能 8三、 系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想方案 83.01 設(shè)計(jì)根據(jù) 83.02 推薦系統(tǒng) 9四、 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 104.01 系統(tǒng)組網(wǎng)構(gòu)造 104.02 整體構(gòu)造邏輯關(guān)系 114.03 系統(tǒng)服務(wù)方式 12(a) IPC-9100呼喊中心整體重要功能 144.04 語音CTI平臺(tái)重要功能 15(a) 服務(wù)分組 15(b) 坐席登陸（按照工號(hào)在任意位置注冊(cè)登陸） 15自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR） 15自動(dòng)話務(wù)分派（ACD） 17來電彈屏 18錄音功能 20客戶留言功能 21呼喊中心系統(tǒng)監(jiān)控 21會(huì)員來電密碼驗(yàn)證 22客戶追隨服務(wù)（原服務(wù)人員優(yōu)先） 22電話黑名單屏蔽 23通話質(zhì)檢功能 23(c) 電話監(jiān)聽 24呼喊中心記錄報(bào)表 25點(diǎn)擊外呼功能 26自動(dòng)外撥功能 27電話轉(zhuǎn)接功能 28座席基本功能 30暫停服務(wù)（坐席置忙或小休） 30電話三方通話 30(d) 電話保持 31(e) 電話搶接 32電話輸入記錄（信息登記） 32(f) 遠(yuǎn)程坐席服務(wù) 33電話終端接聽方式（IP話機(jī)、PC耳麥、話務(wù)應(yīng)答器） 33五、 客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用 345.01 坐席業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)流程 34(a) 呼喊中心業(yè)務(wù)功能模塊 345.02 客服部重要工作界面工作流程 39(a) 售前工作 39(b) 售后回訪流程及界面 46(c) 市場(chǎng)活動(dòng)管理內(nèi)容及界面 51(d) 客戶信息管理 54(e) 客戶信息彈屏 55(f) 業(yè)務(wù)征詢 56(g) 消息告知 58(h) 知識(shí)庫(kù) 58(i) 售后服務(wù)（工單解決） 60(j) 投訴建議 62(k) 滿意度評(píng)價(jià) 64(l) 回訪和關(guān)懷 65(m) 業(yè)務(wù)記錄 65技術(shù)方案建議書設(shè)備技術(shù)特點(diǎn)綜述IPC9100互換機(jī)系統(tǒng)電源可熱備份IPC9100互換機(jī)系統(tǒng)可以提供雙硬盤備份本方案采用線支持能力大型互換機(jī)系統(tǒng)（因電話互換機(jī)容量大小直接影響到其性能，因此選取大型互換機(jī)）充分保證系統(tǒng)高可靠性系統(tǒng)無需連接任何語音卡某些其她品牌互換機(jī)呼喊中心，為了提供IVR語音導(dǎo)航，需要在互換機(jī)內(nèi)部加裝分機(jī)板，并且在服務(wù)器上加裝語音卡才干實(shí)現(xiàn)IVR，本系統(tǒng)不需要連接這些額外設(shè)備系統(tǒng)不用并線連接錄音板某些其她品牌互換機(jī)呼喊中心需要在分機(jī)線路上并線才干實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席錄音，本系統(tǒng)不需要連接任何并線錄音設(shè)備，對(duì)坐席錄音完全由軟件完畢系統(tǒng)整體維護(hù)非常以便、系統(tǒng)互換機(jī)也同樣采用IE瀏覽器管理IPC9100互換機(jī)系統(tǒng)可以融合電話會(huì)議、VOIP語音網(wǎng)關(guān)、辦公電話系統(tǒng)單點(diǎn)故障少，由于采用全I(xiàn)P方式構(gòu)成呼喊中心，不需要語音板、錄音板連接，因此維護(hù)人員僅需維護(hù)軟件及IP網(wǎng)絡(luò)，不需要對(duì)線路、外設(shè)做維護(hù)。大大減少單點(diǎn)故障！

概述客戶現(xiàn)狀龍馬客戶當(dāng)前電話服務(wù)手段已難以滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要，原有電話熱線服務(wù)存在諸多局限性：無法記錄通話量：不懂得某一時(shí)段有多少電話因線路繁忙而無法接通，更不理解這些電話號(hào)碼，因而白白揮霍了寶貴顧客信息資源。無法對(duì)熱線數(shù)量及接線員配備數(shù)量做出科學(xué)合理安排：如何依照不同步期，安排充分線路資源及人力資源是合理控制成本核心。無法對(duì)接線員工作量及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制：對(duì)接線員規(guī)定是在最短時(shí)間內(nèi)理解顧客意圖并作出圓滿解答。老式電話系統(tǒng)不能記錄每位話務(wù)人員工作狀態(tài)，即：通話次數(shù)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)態(tài)度及交流內(nèi)容等。缺少顧客服務(wù)管理手段：顧客信息記錄軼簡(jiǎn)樸表單或者手工方式記錄。對(duì)信息缺少有效地管理，難以形成服務(wù)量化管理。缺少對(duì)顧客資源記錄分析：顧客信息記錄就象基本數(shù)據(jù)積累，如果不對(duì)這些數(shù)據(jù)加以分類、記錄及分析，就失去了收集信息意義。對(duì)信息分析成果將作為公司決策重要根據(jù)?？傊?，完善顧客服務(wù)體系不但要靠有效管理，人員服務(wù)素質(zhì)，還需要建立完善技術(shù)服務(wù)平臺(tái)。解決辦法綜上所述，解決上述問題急需一種良好呼喊中心通訊系統(tǒng)及業(yè)務(wù)管理軟件系統(tǒng)來支撐客戶征詢、投訴、銷售和客戶關(guān)懷服務(wù)。客戶資料不能共享由于客戶基盤信息導(dǎo)出后，保險(xiǎn)部門需要手工記錄EXCEL表格，裝具、二手車也使用自己excel表格，資料是分離，不易管理，不能共享，也難以查詢和記錄。b.客服部門資料重復(fù)錄入DOSS系統(tǒng)指定回訪記錄，客服執(zhí)行后來不可以導(dǎo)出，但是客服需要記錄自己尋常工作，這時(shí)需要再手工抄錄一遍EXCEL表格，導(dǎo)致工作量大，效率低。c.使用Excel回訪，歷史資料不能查閱客戶回訪所做記錄，系統(tǒng)沒有定制格式，當(dāng)前是客服專人自己編制excel表格，手工記錄，這種方式無法實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)連接，回訪信息只能沉積，再次回訪時(shí)得不到信息提示和復(fù)合信息支持。d.回訪信息不能運(yùn)用坐席端回訪記錄客戶信息，一旦存盤，就不能再次調(diào)出查閱。e.數(shù)據(jù)記錄不能全面概括數(shù)據(jù)記錄，廠家系統(tǒng)僅限于自定義信息記錄，由于客戶管理信息諸多，且并不局限于數(shù)字信息，尚有大量文字信息，由此，每天人工查詢檢索，顯然存在勞動(dòng)強(qiáng)度、重復(fù)性和效率低下；記錄時(shí)還得手工計(jì)算，記錄工作量被放大，工作任務(wù)變得繁重。綜上所述，由于廠家系統(tǒng)（DMS\DOSS）不也許綜合所有客戶資料以及服務(wù)信息，而××汽車急需對(duì)既有客戶資料進(jìn)行整合，對(duì)服務(wù)資料進(jìn)行整合，并在下一階段進(jìn)行資料分析整頓和運(yùn)用，這點(diǎn)只有使用專業(yè)呼喊系統(tǒng)才干解決解決上述問題。呼喊中心由于技術(shù)需要，經(jīng)常與各類系統(tǒng)對(duì)接，在呼喊中心客戶資料，服務(wù)資料普通都可以設(shè)立成開放式構(gòu)造，以便隨客戶需求接入新系統(tǒng)。并且呼喊中心系統(tǒng)具備一定業(yè)務(wù)軟件管理功能，角色權(quán)限定義功能，資料分權(quán)限訪問功能，這些，在資料進(jìn)入呼喊中心系統(tǒng)后都可以較好地保證共享性、安全性。因此盡快建立一套全新呼喊中心系統(tǒng)，是下一步戰(zhàn)略籌劃得以迅速實(shí)行前提和保證。技術(shù)需求界面簡(jiǎn)潔，操作簡(jiǎn)樸易懂，系統(tǒng)預(yù)設(shè)各類操作功能邏輯校驗(yàn)，可盡量避免使用時(shí)誤操作保證提供3-4年業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)查詢，支持其她外部存儲(chǔ)方式用來保存大量歷史數(shù)據(jù)，記錄工作不能占用太多主機(jī)資源，避免數(shù)據(jù)查詢對(duì)資源長(zhǎng)時(shí)間占用；支持7×24小時(shí)不間斷工作，具備手動(dòng)設(shè)備恢復(fù)功能，手工恢復(fù)不超過5小時(shí)，以便在發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)可以迅速恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)；防止軟件系統(tǒng)消耗過多系統(tǒng)資源而使系統(tǒng)崩潰；滿足向下兼容，并能在不影響系統(tǒng)性能和運(yùn)轉(zhuǎn)狀況下做到模塊更新、模塊加載；任何一種模塊維護(hù)和更新以及新模塊追加都不應(yīng)影響其她模塊；數(shù)據(jù)錄入時(shí)，按確認(rèn)鍵后2秒內(nèi)應(yīng)答；按核心字查找（如按客戶名，身份證，受理號(hào)）響應(yīng)時(shí)間不超過2秒；非記錄性查詢平均時(shí)間為不超過5秒，記錄查詢不超過20秒；采用和諧圖形化窗口顧客操作界面，支持鍵盤、鼠標(biāo)操作，且操作界面應(yīng)簡(jiǎn)潔、直觀，有助于簡(jiǎn)化操作，在某些文本輸入框可支持按回車鍵跳到下一種輸入框，盡量較少滾動(dòng)屏幕，提高操作效率；具備完整權(quán)限管理辦法和完善系統(tǒng)安全機(jī)制、顧客認(rèn)證、授權(quán)和訪問控制，如日記管理功能等，對(duì)每次非法操作產(chǎn)生告警；買方系統(tǒng)建設(shè)規(guī)定總體功能人工坐席數(shù)20臺(tái)，管理坐席1臺(tái)。外部中繼20路（數(shù)字中繼、模仿中繼），IVR通道路。支持人工席擴(kuò)展到60個(gè)（甚至更多），60路（甚至更多）交互式語音應(yīng)答（IVR），增長(zhǎng)遠(yuǎn)程坐席，并將中繼線發(fā)展到120線（4條E1（甚至更多））規(guī)定。顧客電話呼入時(shí)，按照分派方略分派坐席。電話可以轉(zhuǎn)接其她坐席解決。支持異地座席：座席可以延伸到數(shù)據(jù)網(wǎng)可以達(dá)到地方（恰當(dāng)帶寬），而不受地理位置限制。話務(wù)座席功能實(shí)現(xiàn)純?cè)挋C(jī)簽入方式和話機(jī)+PC機(jī)簽入方式登錄/注銷/退出來電信息顯示來話應(yīng)答、掛機(jī)、呼出、呼喊保持呼喊轉(zhuǎn)移置忙/置閑三方通話坐席軟件電話班長(zhǎng)座席功能用來實(shí)現(xiàn)對(duì)所屬本地、遠(yuǎn)程坐席狀態(tài)監(jiān)控，可對(duì)普通坐席實(shí)行監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆強(qiáng)退等功能：監(jiān)聽：班長(zhǎng)可監(jiān)聽座席與客戶之間通話，而座席與客戶雙方都不會(huì)察覺。強(qiáng)插：班長(zhǎng)可加入座席與客戶之間通話，形成一種三方會(huì)議。攔截：班長(zhǎng)可將座席與客戶之間通話攔截過來，座席從通話中退出，而變成班長(zhǎng)與客戶通話。查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等錄音功能坐席全程錄音。錄音功能：對(duì)于被錄音通話雙方，無論呼入還是呼出，一旦顧客開始通話，系統(tǒng)便自動(dòng)啟動(dòng)錄音功能音，系統(tǒng)把語音信號(hào)以數(shù)字化語音格式寫入硬盤。同步系統(tǒng)記錄其通話日期，摘機(jī)時(shí)間，掛機(jī)時(shí)間，主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、工號(hào)和當(dāng)前通話時(shí)間等信息，如果該次電話為打出電話，還可記錄其打出電話號(hào)碼。當(dāng)值班人員掛機(jī)時(shí)系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)停止錄音。錄音時(shí)，通話雙方感覺不到音量等變化?？梢酝綄?duì)所有電話或音頻線路進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音,各線路之間互不影響、分別存儲(chǔ)，不影響通話雙方正常通話。錄音時(shí)間只受硬盤容量限制。可將錄音文獻(xiàn)轉(zhuǎn)成聲卡播放wav文獻(xiàn)，便于呈交領(lǐng)導(dǎo)或其她單位解決。錄音文獻(xiàn)自動(dòng)備份、自動(dòng)報(bào)警功能：系統(tǒng)實(shí)時(shí)向備份盤進(jìn)行自動(dòng)備份（備份盤號(hào)，告警范疇除系統(tǒng)管理員設(shè)立，也可以采用系統(tǒng)缺省值）。在采用自動(dòng)備份功能時(shí)，備份盤剩余空間達(dá)到設(shè)定告警范疇時(shí)，系統(tǒng)便進(jìn)行語音報(bào)警，提示系統(tǒng)管理員換盤。查詢、放音功能：可按通道號(hào)，日期，時(shí)間，時(shí)長(zhǎng)、電話號(hào)碼、工號(hào)等各種條件進(jìn)行單個(gè)和組合查詢，查詢以便快捷。錄音資料可以在異地通過聲卡播放。記錄報(bào)表功能平均坐席服務(wù)時(shí)間記錄線路占用時(shí)間記錄坐席話務(wù)量記錄坐席工作量記錄呼喊損失量記錄人工呼喊/呼出接通率記錄中繼話務(wù)量記錄組織管理功能部門信息涉及：部門編號(hào)、部門名稱l。人員管理：工號(hào)、姓名、所屬工作小組手機(jī)號(hào)碼。工號(hào)權(quán)限管理4、分機(jī)群組管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想方案設(shè)計(jì)根據(jù)根據(jù)顧客客服系統(tǒng)對(duì)呼喊中心系統(tǒng)總體需求，以及公司當(dāng)前資源狀況，咱們量身為顧客定制了這個(gè)方案。咱們方案充分運(yùn)用了顧客既有資源，把顧客資源完美整合。顧客需要是技術(shù)先進(jìn)、原則統(tǒng)一、構(gòu)建靈活、實(shí)行成本合理、管理使用簡(jiǎn)便、應(yīng)用多方面，構(gòu)建在統(tǒng)一（數(shù)據(jù)）網(wǎng)絡(luò)上新一代語音通訊平臺(tái)。那么，IPC9100網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)與否可以作為這樣一種通訊平臺(tái)呢？一方面，IPC9100網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)是新一代全新概念商用電話系統(tǒng)，是一種具備突破性產(chǎn)品，通過將先進(jìn)語音技術(shù)和IPC9100領(lǐng)先數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)解決方案結(jié)合在一起，以開放式原則局域網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了話音與數(shù)據(jù)完整統(tǒng)一，為公司提供了具備革命意義語音/數(shù)據(jù)完整方案。IPC9100網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)為公司提供端到端基于原則服務(wù)質(zhì)量（QoS），它涉及：IEEE802.1P/Q、IP服務(wù)類型（ToS）、以及IETF定義DiffServ，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先級(jí)別話音服務(wù)，保證清晰話音貫穿整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。同步，還提供當(dāng)代電子商務(wù)所需各類先進(jìn)電話應(yīng)用服務(wù)功能。它容許顧客不用依托設(shè)備提供商就可以迅速地布置、調(diào)節(jié)話機(jī)及各項(xiàng)系統(tǒng)功能，滿足了公司尋常業(yè)務(wù)和機(jī)構(gòu)變化需求，同步也將公司整體組網(wǎng)、維護(hù)、管理成本減少到更低水平。3ComNBX網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)支持：呼喊中心、統(tǒng)一消息、VOIP通信、靈活構(gòu)建大容量電話會(huì)議、先進(jìn)電話錄音等更廣泛、更高效、更經(jīng)濟(jì)應(yīng)用模式，最大限度上保護(hù)了公司投資。IPC9100系統(tǒng)在設(shè)計(jì)之初，就充分考慮了和計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)集成（CTI）問題，而CallCenter恰恰是其CTI領(lǐng)域一種典型應(yīng)用方式。IPC9100倡導(dǎo)CallCenter是一種純(IP)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)理念，其長(zhǎng)處是在LAN&WAN內(nèi)將普通話音信號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)镮P數(shù)據(jù)包在網(wǎng)絡(luò)中與數(shù)據(jù)一起傳播，實(shí)現(xiàn)了語音、數(shù)據(jù)自然統(tǒng)一，提高了呼喊中心可擴(kuò)展性，使得WEB顧客與坐席間基于INTERNET交互方式，如網(wǎng)上交談、網(wǎng)上會(huì)議等實(shí)行變得簡(jiǎn)樸易行，并且在CallCenter內(nèi)部，對(duì)外部訪問（PSTN、INTERNET）實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)統(tǒng)一路由分派與管理。它與老式CallCenter系統(tǒng)相比，具備性能價(jià)格比高，系統(tǒng)整合度高，易擴(kuò)充，易維護(hù)，易與Internet集成等明顯優(yōu)勢(shì)。推薦系統(tǒng)據(jù)上述狀況，推薦使用IPC-9100設(shè)備為主系統(tǒng)呼喊中心解決方案。IPC-9000系列呼喊中心設(shè)備具備高可靠性和強(qiáng)大解決能力，可以提供呼喊接入、業(yè)務(wù)解決、服務(wù)資源一體化平臺(tái)解決方案。IPC-9000呼喊中心智能ACD路由技術(shù)、呼喊和客戶信息數(shù)據(jù)同步技術(shù)、自動(dòng)/人工解決切換技術(shù)、質(zhì)檢管理技術(shù)等等，以及其體系構(gòu)造自身，構(gòu)成了全面解決方案技術(shù)基本。迄今為止IPC-9000系列呼喊中心設(shè)備已經(jīng)應(yīng)用于國(guó)內(nèi)逾500個(gè)客戶，由于設(shè)備穩(wěn)定性優(yōu)越且服務(wù)到位及時(shí)，越來越多客戶在選取呼喊中心系統(tǒng)時(shí)將作為首選合伙伙伴。系統(tǒng)設(shè)計(jì)基于顧客需求，構(gòu)建一套分布式IPC9100呼喊中心系統(tǒng)，一種中心節(jié)點(diǎn)布置IPC9100，每個(gè)分部布置IP坐席，連接中繼接入IPC9100主機(jī)，坐席所有實(shí)現(xiàn)IP錄音，配備IVR系統(tǒng)，以滿足坐席全忙時(shí)候可以轉(zhuǎn)入IVR系統(tǒng)應(yīng)答，當(dāng)顧客電話呼入時(shí)，接入近來?yè)艽蛟擃櫩妥?。系統(tǒng)組網(wǎng)構(gòu)造呼喊中心系統(tǒng)基本模式呼喊中心系統(tǒng)基本模式整體構(gòu)造邏輯關(guān)系核心網(wǎng)絡(luò)接入互換層CRM管理業(yè)務(wù)軟件CTI中間件業(yè)務(wù)支撐層 核心網(wǎng)絡(luò)接入互換層CRM管理業(yè)務(wù)軟件CTI中間件業(yè)務(wù)支撐層呼喊中心產(chǎn)品采用業(yè)務(wù)與互換分離設(shè)計(jì)思想，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)構(gòu)造上將CTI技術(shù)應(yīng)用設(shè)計(jì)為三層構(gòu)造，底層為網(wǎng)絡(luò)互換接入層，中間為CTI中間件軟件支撐層，最上面是客戶業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。網(wǎng)絡(luò)互換接入層IPC-9100配件IIPC-9100配件IPC-9100通過PSTN、短信、郵件、留言、WEBCALL等信息通訊手段，使老式語音呼喊中心便捷擴(kuò)展為多媒體呼喊中心。并且網(wǎng)絡(luò)互換層互換機(jī)是解決方案核心組件，選取SPCC賽普軟互換平臺(tái)IPC-9100IP-PBX，其特點(diǎn)如下：系統(tǒng)采用NGN架構(gòu)，基于專業(yè)服務(wù)器硬件平臺(tái)，99.999％可靠性保障；全面基于原則SIP合同，提供有關(guān)業(yè)務(wù)合同擴(kuò)展；單系統(tǒng)最大支持部話機(jī)注冊(cè)；提供第三方基于SIP呼喊控制接口；系統(tǒng)符合SOA構(gòu)架，全局目錄服務(wù)保障數(shù)據(jù)修改實(shí)時(shí)同步,實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客信息集中配備管理；基于Linux內(nèi)核平臺(tái)，內(nèi)置防火墻，系統(tǒng)穩(wěn)定，無病毒侵襲擔(dān)憂；網(wǎng)絡(luò)互換接入層涉及互換接入、基本網(wǎng)絡(luò)、硬件外設(shè)，完畢PSTN互換網(wǎng)絡(luò)接入及CTI中間件軟件支撐層提交業(yè)務(wù)控制任務(wù)，是呼喊中心平臺(tái)強(qiáng)大組網(wǎng)能力保證。CTI中間件業(yè)務(wù)支撐層是互換與詳細(xì)業(yè)務(wù)之間支撐系統(tǒng)，它針對(duì)詳細(xì)業(yè)務(wù)對(duì)話務(wù)需求，通過解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向網(wǎng)絡(luò)互換接入層提交，在客戶業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層配合下，完畢豐富多變?cè)拕?wù)功能。通過中間件支撐層提供API呼喊控制接口，實(shí)現(xiàn)詳細(xì)應(yīng)用功能模塊。IVR（自動(dòng)語音應(yīng)答），ACD（人工坐席排隊(duì)），REC（數(shù)字錄音），Conf（語音會(huì)議），F(xiàn)AX（傳真），DB（數(shù)據(jù)庫(kù)），V-mail（語音信箱），E-mail（郵件），SMS（短信），TTS（文本轉(zhuǎn)語音），信息到達(dá)提示，知識(shí)庫(kù)，工單生成/流轉(zhuǎn)，坐席監(jiān)管，黑名單，排班表，數(shù)據(jù)記錄，報(bào)表生成等功能模塊?？蛻魳I(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層通過API接口按照詳細(xì)應(yīng)用話務(wù)需求向下層提出需求，結(jié)共計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)詳細(xì)應(yīng)用，它是系記錄算機(jī)網(wǎng)絡(luò)側(cè)應(yīng)用。值得一提是業(yè)務(wù)軟件功能僅僅是應(yīng)用層面某些應(yīng)用功能，結(jié)合此后不斷變化語音通訊需求，業(yè)務(wù)支撐層還可以實(shí)現(xiàn)與公司類似“OA”、“CRM”等業(yè)務(wù)軟件整合，最后實(shí)現(xiàn)通過桌面軟件控制語音目。同步系統(tǒng)在多信息渠道方面還可進(jìn)一步集成，如：短信、郵件、傳真、留言郵箱等。這三層中，網(wǎng)絡(luò)互換接入層與客戶業(yè)務(wù)支撐層具備一定業(yè)務(wù)無關(guān)性。三層之間均采用合同或API封裝方式作為接口，使得各層相對(duì)獨(dú)立。最上層是詳細(xì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具備多變靈活特點(diǎn)，而最底層是網(wǎng)絡(luò)互換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具備穩(wěn)定規(guī)范特點(diǎn)，采用三層封裝方式，上層各種變化，不會(huì)影響下層穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，上層所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。系統(tǒng)服務(wù)方式IVRIVR服務(wù)IVR語音導(dǎo)航：客戶通過IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）進(jìn)行如訂單查詢查詢等自助服務(wù)；聽取IVR語音：座席在遇到客戶征詢?cè)瓌t化業(yè)務(wù)內(nèi)容時(shí)，可將呼喊轉(zhuǎn)至IVR，讓客戶聽取IVR原則化業(yè)務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)介（例如：促銷信息、業(yè)務(wù)告知）；語音留言解決：若服務(wù)專人全忙，而客戶又不樂意等待時(shí)，客戶可以通過留言錄音留下相應(yīng)問題，待事后服務(wù)專人空閑時(shí)進(jìn)行解決、回答其詢問事宜；傳真索取資料（可選功能）：客戶通過IVR理解相應(yīng)原則化業(yè)務(wù)內(nèi)容，遇到需要保存資料時(shí)，可以通過傳真自助索取資料，也可以通過人工服務(wù)，由服務(wù)專人將相應(yīng)資料發(fā)送到客戶指定傳真機(jī)上；人工人工服務(wù)通過電話、短信、Email等方式，座席直接解決客戶需求并完畢征詢、訂購(gòu)、退換貨、服務(wù)、投訴建議等業(yè)務(wù)；短信短信服務(wù)（可選功能）可選取短信方式發(fā)送促銷、業(yè)務(wù)告知等信息?；蛲ㄟ^短信方式為客戶告知訂單確認(rèn)、配送等信息，以及進(jìn)行節(jié)日祝賀、生日祝愿等客戶關(guān)懷；

IPC-9100呼喊中心整體重要功能語音平臺(tái)功能語音平臺(tái)功能數(shù)據(jù)與語音同步，涉及IVR以及座席轉(zhuǎn)接時(shí)語音和數(shù)據(jù)同步智能路由：轉(zhuǎn)人工及其他多方略路由功能（ACD）；電話全程錄音：所有轉(zhuǎn)接人工坐席電話全程錄音，并支持條件檢索和文獻(xiàn)導(dǎo)出。IVR自動(dòng)語音導(dǎo)航及專家支持系統(tǒng)、分層服務(wù)；多渠道接入（可選功能），涉及電話、短信、郵件、傳真、網(wǎng)上受理等；業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)功能軟電話及監(jiān)控功能；來電客戶歷史信息顯示和自動(dòng)彈屏（在軟件中彈出來電客戶資料信息）；實(shí)現(xiàn)客戶售前征詢、售后服務(wù)以及投訴建議等功能；實(shí)現(xiàn)客戶滿意度回訪、客戶關(guān)懷等功能；客戶資料：客戶資料管理，涉及基本信息、個(gè)性化信息、接觸歷史、客戶級(jí)別；記錄分析記錄分析功能實(shí)現(xiàn)話務(wù)報(bào)表；實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)報(bào)表

語音CTI平臺(tái)重要功能服務(wù)分組電話服務(wù)時(shí)，客戶可以聽到導(dǎo)航語音，按照不同按鍵選取不同業(yè)務(wù)分組專業(yè)人員服務(wù)。坐席登陸（按照工號(hào)在任意位置注冊(cè)登陸）自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）實(shí)現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)交互式應(yīng)答服務(wù)，來電者可以很容易通過電話機(jī)鍵盤輸入她們選取，從而得到24小時(shí)服務(wù)。顧客依照自己業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動(dòng)應(yīng)答流程，并在更換之后可以和后臺(tái)程序相結(jié)合（如增長(zhǎng)一種流程、刪除一種流程、跳過某個(gè)流程等）。依照需要，也可以將來電者轉(zhuǎn)移到不同服務(wù)組甚至不同單位或者部門。上下班不同語音流程在不同步間條件下，可以去執(zhí)行不同系統(tǒng)任務(wù)。例如：將IVR設(shè)立成工作時(shí)間和非工作時(shí)間兩種，外線電話在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。主被叫不同語音流程語音導(dǎo)航設(shè)計(jì)自動(dòng)話務(wù)分派（ACD）來電智能辨認(rèn)，將呼入電話分派給相應(yīng)座席或其她相應(yīng)項(xiàng)目，顧客可以自主設(shè)定電話等待隊(duì)列，選取等待音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等待時(shí)間。人工排隊(duì)方略轉(zhuǎn)接時(shí)按照排隊(duì)方略轉(zhuǎn)接（舉例）大客戶優(yōu)先服務(wù)來電彈屏當(dāng)客戶來電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料。座席可以迅速記錄客戶基本信息和服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)客戶來電轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時(shí)，自動(dòng)彈出信息登記窗口并依照來電號(hào)碼檢查客戶資料庫(kù)中與否有該客戶數(shù)據(jù)。如客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、身體狀況、膚色、以往征詢、投訴等記錄信息。以及來電日期、時(shí)間、受理人等；使座席人員一目了然，第一時(shí)間理解來電有關(guān)信息。來電客戶信息彈屏來電顯示歸屬地來電報(bào)工號(hào)錄音功能提供所有呼入和呼出電話通話錄音，可以靈活設(shè)立錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。電話錄音（錄音分權(quán)限查聽）客戶留言功能無人接聽語音留言:當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽顧客留言，以便及時(shí)回答客戶。呼喊中心系統(tǒng)監(jiān)控呼喊中心狀態(tài)監(jiān)控:系統(tǒng)可以監(jiān)控硬件資源、電話線路、排隊(duì)狀況、座席狀態(tài)、當(dāng)前通話等，并以web形式顯示出來。會(huì)員來電密碼驗(yàn)證電話輸入顧客賬號(hào)密碼:針對(duì)高檔會(huì)員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會(huì)員號(hào)碼與會(huì)員密碼，以便得到更加高檔服務(wù)?？蛻糇冯S服務(wù)（原服務(wù)人員優(yōu)先）智能號(hào)碼匹配：依照客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動(dòng)為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時(shí)提示呼喊者與否直接接通該座席。電話黑名單屏蔽電話黑名單：如果有人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人電話號(hào)碼錄入系統(tǒng)，后來這個(gè)人將會(huì)被回絕進(jìn)行呼喊中心系統(tǒng)。通話質(zhì)檢功能電話錄音打分評(píng)價(jià)：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)積極邀請(qǐng)對(duì)方對(duì)座席員服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有助于對(duì)座席人員客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。話后對(duì)坐席評(píng)價(jià)電話監(jiān)聽班長(zhǎng)話務(wù)員可以通過話務(wù)員軟件監(jiān)聽指定話務(wù)員通話，系統(tǒng)確認(rèn)后，就能實(shí)時(shí)收聽到話務(wù)員通話了。呼喊中心記錄報(bào)表1、各種查詢條件（如時(shí)長(zhǎng)、時(shí)段等）任意組合查詢所有呼喊記錄，涉及已通話、未通話、錄音、留言、來電去電記錄等類型。2、任意查詢成果可以導(dǎo)出為Excel格式另存。點(diǎn)擊外呼功能座席人員可以選取并點(diǎn)擊已有聯(lián)系人、客戶電話號(hào)碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對(duì)方號(hào)碼，點(diǎn)擊外呼。電話外呼（出局路由）電話外呼（呼出限制）自動(dòng)外撥功能座席可以從客戶資料庫(kù)中調(diào)用外撥所需電話號(hào)碼，可以選取各種外撥類型（語音告知、自動(dòng)調(diào)查回訪、呼喊座席、接通指定應(yīng)用、執(zhí)行撥號(hào)腳本等），可以設(shè)定外撥任務(wù)時(shí)間，可以依照不同外撥類型設(shè)立外撥后電話內(nèi)容等。電話自動(dòng)外呼（自動(dòng)外呼調(diào)查）電話自動(dòng)外呼轉(zhuǎn)人工接聽電話轉(zhuǎn)接功能話務(wù)員在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到其她話務(wù)員電話上，并把來電客戶資料轉(zhuǎn)接到目話務(wù)員軟件上。呼喊成功后，話務(wù)員可以選取掛機(jī)，那么客戶就可以和目話務(wù)員通話了，話務(wù)員也可以把話務(wù)員加入到會(huì)議中進(jìn)行多方通話。外線轉(zhuǎn)接功能：話務(wù)員在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到呼喊中心以外電話或者手機(jī)上。功能基本上和呼喊轉(zhuǎn)移相類似。電話磋商轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接時(shí)信息同步轉(zhuǎn)移電話轉(zhuǎn)移本人手機(jī)座席基本功能提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。管理通訊功能：強(qiáng)轉(zhuǎn)、強(qiáng)拆、電話代接、電話監(jiān)聽、會(huì)議等功能。暫停服務(wù)（坐席置忙或小休）話務(wù)員接聽完電話后，話務(wù)員可以選取暫停服務(wù)或在線。從而實(shí)現(xiàn)暫停接聽電話和開始接聽電話。電話三方通話當(dāng)A客戶來電，B話務(wù)員接通A客戶電話；B話務(wù)員員邀請(qǐng)C話務(wù)員員進(jìn)行三方通話：1．如果C話務(wù)員在線并就緒時(shí)，三方通話成功；并且B、C其中一方可以退出，另一方還可以繼續(xù)跟客戶A通話。2．如果C話務(wù)員不是在線或遇忙，則三方通話失敗，但B話務(wù)員還可以繼續(xù)與A客戶通話。電話保持話務(wù)員和客戶通話過程中，需要后臺(tái)解決時(shí)，點(diǎn)擊“保存”可以讓客戶聽音樂，解決完畢后，可以點(diǎn)擊“恢復(fù)”繼續(xù)與客戶通話。電話搶接電話輸入記錄（信息登記）遠(yuǎn)程坐席服務(wù)電話終端接聽方式（IP話機(jī)、PC耳麥、話務(wù)應(yīng)答器）客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)應(yīng)用坐席業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)流程呼喊中心業(yè)務(wù)功能模塊軟件電話系統(tǒng)提供集成CTI廠商軟電話，實(shí)現(xiàn)各種電話接續(xù)功能，以滿足座席為客戶提供服務(wù)所需靈活接續(xù)能力：簽入/簽出、置忙/置閑、外撥、應(yīng)答、掛機(jī)、保持/取保持、三方會(huì)議。座席信息修改個(gè)人登錄后可以修改自己信息，以及修改個(gè)人密碼座席在線列表觀看座席在線列表，可以查看當(dāng)前登錄座席是哪些，可以將電話或者工單轉(zhuǎn)交這些座席解決。組織機(jī)構(gòu)管理組織機(jī)構(gòu)是樹狀構(gòu)造，支持自定義。人員角色管理人員角色是自定義角色，在管理員給每個(gè)角色賦權(quán)后，對(duì)人員指定角色，這樣每個(gè)使用系統(tǒng)人就會(huì)擁有此角色權(quán)限了基本數(shù)據(jù)設(shè)立管理（各種類型、下拉菜單設(shè)立）系統(tǒng)管理員可以設(shè)立各種基本數(shù)據(jù)如工單類型、客戶類型、子類型等信息，數(shù)據(jù)類型是靈活自定義設(shè)立，在錄入工單信息時(shí)這些類型可以通過下拉選取系統(tǒng)公示（滾動(dòng)告知）在系統(tǒng)右上方有滾動(dòng)告知功能，系統(tǒng)管理員可以設(shè)立告知標(biāo)題、內(nèi)容尚有時(shí)效，所有登陸此系統(tǒng)人員都可以看到公共告知內(nèi)容。個(gè)人桌面任務(wù)進(jìn)入”我工單”，可以看到屬于自己工作任務(wù)，黃色標(biāo)簽顯示；部門任務(wù)當(dāng)屬于“我”部門任務(wù)生成后，在“我”工單中同樣可以看到工單任務(wù)，只是顏色標(biāo)記為白色，個(gè)人如果解決此工單，需要先雙擊此單，進(jìn)行鎖定，此時(shí)工單顏色自動(dòng)變?yōu)辄S色，然后在點(diǎn)擊此工單，才可以解決。個(gè)人發(fā)送短信息（自寫短信）可以通過短信短語模板設(shè)立短信短語，個(gè)人可以發(fā)送自寫短信（從客戶資料中選取客戶單發(fā)或者群發(fā)），以及支持填寫手機(jī)號(hào)碼發(fā)送短信客服部重要工作界面工作流程售前工作售前工作流程客服重要工作流程界面示意：如下為**汽車銷售后售前回訪流程。客服部門管理人員每日將基盤信息(EXCEL表格)導(dǎo)入呼喊中心系統(tǒng)；如下圖2.3.1-12.3.1-2圖所示，基盤信息可以導(dǎo)出。圖2.3.1-1圖2.3.1-2售前客服座席每日查詢到需要回訪任務(wù)（DOSS下發(fā)），進(jìn)行電話或者短信回訪；在DOSS系統(tǒng)中回訪記錄后，將某些回訪成果復(fù)制粘貼在呼喊中心系統(tǒng)中（由于DOSS不支持回訪數(shù)據(jù)導(dǎo)出，因此這一步只能費(fèi)些功夫粘貼一下）；如下圖2.3.1-1圖所示，既有DOSS系統(tǒng)售前回訪，需要填寫手工表格，可以以系統(tǒng)代替，將內(nèi)容填寫在系統(tǒng)中，一邊查詢記錄。圖2.3.1-3售前工作界面售前外呼業(yè)務(wù)界面：類似如下界面風(fēng)格，最上某些是查詢檢索條件，中間是客戶列表，最下面是客戶擴(kuò)展信息。售前回訪界面設(shè)計(jì)示意工作欄：我任務(wù)、售前回訪，其中我任務(wù)永不關(guān)閉，可以通過切換工作欄選項(xiàng)卡“售前回訪”，切換到“售前回訪”！查詢檢索條件：按照DOSS字段內(nèi)容，可以設(shè)立多條件組合檢索，以上僅僅是示意某些客戶列表：按照查詢檢索條件，檢索出來客戶列表，列表內(nèi)容也是按照DOSS系統(tǒng)客戶資料列表顯示客戶列表操作按鈕：售前回訪-點(diǎn)擊售前回訪，可以對(duì)客戶進(jìn)行售前回訪，進(jìn)入另一種界面填寫回訪內(nèi)容資料導(dǎo)入-點(diǎn)擊導(dǎo)入資料，可以導(dǎo)入DOSS系統(tǒng)資料，進(jìn)入另一種頁(yè)面，注意本頁(yè)面只能導(dǎo)入DOSS客戶資料客戶其她信息：售前回訪記錄、個(gè)人信息、家庭成員信息、興趣興趣信息售前回訪記錄：列表顯示歷史回訪信息，回訪時(shí)間、回訪專人、與否成功、反映問題資料導(dǎo)入界面示意： 界面設(shè)計(jì)：如下圖選取DOSS系統(tǒng)輸出EXCEL表格導(dǎo)入界面闡明：上圖所示第一行是售前導(dǎo)入資料表格，第二行是DOSS導(dǎo)入資料表格導(dǎo)入：導(dǎo)入是指引入此字段，不導(dǎo)入指不導(dǎo)入此字段信息每行導(dǎo)入信息是與原則導(dǎo)入表格一一相應(yīng)。售前回訪內(nèi)容：參照如下DOSS回訪記錄，在本頁(yè)面填寫回訪內(nèi)容通話狀態(tài)：如下溝通狀態(tài)是本次溝通電話成果。溝通成功、占線、暫停服務(wù)、拒接、不在服務(wù)區(qū)、空號(hào)與否回訪成功：表達(dá)本人與否與客戶有效問答客戶反映問題：記錄客戶每次所反映問題及反饋狀況闡明備注：記錄其她問題或者本次回訪備注闡明售后回訪流程及界面售后回訪流程客服部門管理人員每日將幾種信息(EXCEL表格)導(dǎo)入呼喊中心系統(tǒng)（DMS系統(tǒng)可以導(dǎo)出）；如圖2.3.2-1圖所示，可以將信息導(dǎo)出（預(yù)約信息、保養(yǎng)信息等）2.3.2-1圖售前客服座席每日查詢到需要回訪任務(wù)（DMS系統(tǒng)中可以查詢到此類任務(wù)），進(jìn)行電話或者短信回訪；在DMS系統(tǒng)中回訪記錄后，將一可客戶回訪關(guān)聯(lián)標(biāo)志（VIN號(hào)）填入復(fù)制粘貼在呼喊中心系統(tǒng)中（由于DMS支持回訪數(shù)據(jù)導(dǎo)出，因此這一步是把DMS回訪記錄與呼喊中心補(bǔ)充回訪記錄關(guān)聯(lián)起來）；如圖2.3.2-2圖所示，原有將售后回訪手工記錄excel表格形式，將可以進(jìn)入呼喊中心系統(tǒng)，記錄和查詢將更以便。圖2.3.2-2在呼喊中心系統(tǒng)中做某些補(bǔ)充回訪記錄（當(dāng)前這一步是使用EXCEL手工記錄辦法），這樣來年改革記錄就合并起來了，減少重復(fù)工作；領(lǐng)導(dǎo)管理人員在呼喊中心系統(tǒng)中可以查詢記錄到客戶基盤信息，也可以查詢記錄到售后回訪成果信息；售后回訪工作界面售后外呼回訪業(yè)務(wù)界面：類似如下界面風(fēng)格，最上某些是查詢檢索條件，中間是客戶列表，最下面是客戶擴(kuò)展信息。售后回訪界面設(shè)計(jì)示意界面簡(jiǎn)要闡明維修單列表：按照查詢檢索條件，檢索出來維修單列表，列表內(nèi)容也是按照DMS系統(tǒng)維修保養(yǎng)單信息列表顯示維修單列表操作按鈕：售后回訪-點(diǎn)擊售后回訪，可以對(duì)客戶進(jìn)行售后回訪，進(jìn)入另一種界面填寫回訪內(nèi)容資料導(dǎo)入-點(diǎn)擊導(dǎo)入資料，可以導(dǎo)入DMS系統(tǒng)資料，進(jìn)入另一種頁(yè)面，注意本頁(yè)面只能導(dǎo)入DMS客戶資料。歷史回訪其她信息：選定某個(gè)維修單據(jù)后，可以顯示此車牌號(hào)歷次回訪單某些基本信息資料導(dǎo)入界面示意： 界面設(shè)計(jì)：如下圖選取DMS系統(tǒng)輸出EXCEL表格導(dǎo)入界面闡明：上圖所示第一行是售前導(dǎo)入資料表格，第二行是DOSS導(dǎo)入資料表格導(dǎo)入：導(dǎo)入是指引入此字段，不導(dǎo)入指不導(dǎo)入此字段信息每行導(dǎo)入信息是與原則導(dǎo)入表格一一相應(yīng)。售前回訪內(nèi)容：參照如下DOSS回訪記錄，在本頁(yè)面填寫回訪內(nèi)容售后回訪跟蹤界面闡明：上圖所示第一區(qū)域是本次維修單信息上圖所示第二區(qū)域是本車歷史售后回訪信息內(nèi)容上圖所示售后回訪內(nèi)容某些是本次需要在本系統(tǒng)填寫內(nèi)容 注明：填寫內(nèi)容某些是一種對(duì)DMS系統(tǒng)回訪補(bǔ)充，由于DMS系統(tǒng)有回訪功能，只是沒有這些補(bǔ)充回訪內(nèi)容，因此本售后回訪與其是個(gè)互相補(bǔ)充，在導(dǎo)入回訪單時(shí)，自動(dòng)將dms回訪記錄與本記錄逐條關(guān)聯(lián)起來。市場(chǎng)活動(dòng)管理內(nèi)容及界面市場(chǎng)活動(dòng)管理流程市場(chǎng)活動(dòng)管理普通是一方面建立市場(chǎng)幾類專項(xiàng)活動(dòng)，在活動(dòng)前抽取出適合本次活動(dòng)客戶群信息；將客戶信息分派給客服做回訪或者告知；客戶到場(chǎng)后憑短信認(rèn)證和參加活動(dòng)，客服或者接待人員統(tǒng)一在呼喊中心系統(tǒng)中登記到場(chǎng)信息；活動(dòng)完畢可以現(xiàn)場(chǎng)填寫滿意度評(píng)價(jià)，也可以事后回訪活動(dòng)滿意度；領(lǐng)導(dǎo)管理人員在呼喊中心系統(tǒng)中可以查詢記錄到這些客戶到場(chǎng)率，也可以查詢記錄到滿意度記錄；對(duì)于幾種月未到場(chǎng)客戶（DMS系統(tǒng)中潛在流失客戶），可以將人群挑選出來做特殊活動(dòng)邀約，以挽留老客戶，如圖2.4-1圖所示圖2.4-1界面設(shè)計(jì)示意界面簡(jiǎn)要闡明客戶列表：按照查詢檢索條件，檢索出來至今幾種月未進(jìn)場(chǎng)客戶列表（其她查詢條件也可以探討），列表內(nèi)容也是按照DMS系統(tǒng)客戶信息列表顯示表操作按鈕：市場(chǎng)活動(dòng)-點(diǎn)擊市場(chǎng)活動(dòng)，可以對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)邀約，市場(chǎng)活動(dòng)效果回訪，進(jìn)入另一種界面填寫回訪內(nèi)容歷史市場(chǎng)活動(dòng)信息：選定某個(gè)客戶后，可以顯示此車牌號(hào)歷次市場(chǎng)活動(dòng)回訪單某些基本信息界面簡(jiǎn)要闡明市場(chǎng)內(nèi)容某些活動(dòng)日期：指市場(chǎng)活動(dòng)詳細(xì)日期活動(dòng)性質(zhì)：現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)、其她地點(diǎn)活動(dòng)活動(dòng)主題：每次活動(dòng)一種主題邀約成功：是、否；客戶與否接受了本次邀約失敗因素：拒接、有事、車賣了等與否來店：是、否與否領(lǐng)贈(zèng)品：是、否與否領(lǐng)優(yōu)惠卷：是、否客戶回訪評(píng)價(jià)：對(duì)活動(dòng)滿意度評(píng)價(jià)：滿意、普通、不滿意不滿意因素：活動(dòng)亂、服務(wù)不好、沒興趣…客戶信息管理客戶基本信息重要涉及：客戶基本狀況：客戶基本狀況重要描述客戶檔案信息，以便理解客戶狀況及需求變化，實(shí)現(xiàn)對(duì)老客戶高質(zhì)服務(wù)。結(jié)合各種信息挖掘客戶潛在需求；共享客戶資源，以便對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)?；拘畔⒖梢陨婕靶彰⒙?lián)系方式、家庭地址、單位地址、職業(yè)、教誨限度、婚姻狀況、年齡、性別、所在區(qū)域等；客戶分類管理信息：依照客戶業(yè)務(wù)需要，可以將客戶進(jìn)行分類，如按照客戶生命周期，可以分為潛在客戶、正常客戶、衰退客戶、流失客戶；或者按照客戶級(jí)別分為VIP、普通級(jí)別別。客戶分類管理有助于進(jìn)一步分層服務(wù)和針對(duì)性服務(wù)。客戶資料管理（管理+導(dǎo)入資料）客戶信息彈屏多媒體接入后，系統(tǒng)進(jìn)行定位客戶，定位到一種，顯示客戶信息；如未定位到，座席進(jìn)行手工增長(zhǎng)；定位到各種，由座席進(jìn)行進(jìn)一步詢問，進(jìn)一步定位客戶。座席和客戶建立接觸后，系統(tǒng)通過各種信息來源為座席提供有關(guān)客戶信息，使座席可以有重點(diǎn)、有針對(duì)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客戶信息涉及客戶基本信息、客戶接觸信息、客戶服務(wù)信息。客戶基本信息客戶基本信息涉及客戶名稱、地址、客戶類型、客戶級(jí)別等。座席依照客戶基本信息，建立對(duì)客戶基本印象，以便提供有針對(duì)性服務(wù)?？蛻艉艉败壽E自動(dòng)語音服務(wù)軌跡可以顯示客戶在接入座席之前，在自動(dòng)語音流程中服務(wù)過程，座席可以初步理解客戶進(jìn)入人工座席服務(wù)需求?？蛻舴?wù)信息客戶服務(wù)信息指客戶與客服發(fā)生接觸服務(wù)記錄，涉及通過電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、傳真等各種渠道受理各種服務(wù)記錄。涉及歷史服務(wù)記錄、購(gòu)買產(chǎn)品狀況、歷史投訴等信息?？蛻粜畔?歷史呼喊信息彈屏業(yè)務(wù)征詢業(yè)務(wù)征詢是為客戶及內(nèi)部有關(guān)人員提供公司開展或?qū)⒁_展業(yè)務(wù)資料信息及產(chǎn)品、服務(wù)有關(guān)信息征詢。業(yè)務(wù)征詢方式涉及人工征詢、自動(dòng)語音播放等。各種業(yè)務(wù)征詢方式可以單獨(dú)使用，也可以互相結(jié)合。系統(tǒng)可以提供靈活以便查詢手段，便于向客戶提供更好、更快征詢服務(wù)。在系統(tǒng)自動(dòng)或者客戶代表人工為客戶提供業(yè)務(wù)征詢信息時(shí)，系統(tǒng)提供征詢信息記錄功能。通過對(duì)征詢信息記錄次數(shù)記錄及排行理解信息被客戶關(guān)注限度。客戶代表在客戶提出某些不清晰或不能及時(shí)回答問題時(shí)可以選取提交征詢工單或者轉(zhuǎn)接專家坐席，工單受理后及時(shí)提交給職能部門解決，保證客戶征詢問題及時(shí)得到解答。通過系統(tǒng)可以精確、詳細(xì)記錄工單內(nèi)容和客戶信息，完整征詢工單涉及工單流水號(hào)、受理人、受理時(shí)間、征詢內(nèi)容、類型、客戶姓名、聯(lián)系方式、等描述征詢工單要素。為減少客戶重復(fù)征詢也許性，同步也是為了提高工單解決人員注重限度和作為此后業(yè)務(wù)分析、工作調(diào)節(jié)資料，在錄入征詢工單時(shí)對(duì)該客戶征詢歷史記錄進(jìn)行比對(duì)，如果發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)有過相似征詢類型狀況將對(duì)本次征詢狀況作為重復(fù)征詢解決。征詢業(yè)務(wù)流程征詢業(yè)務(wù)流程查詢業(yè)務(wù)流程查詢業(yè)務(wù)流程消息告知客服中心可以通過電話、短信批量發(fā)送方式向客戶發(fā)送如節(jié)日祝愿、市場(chǎng)活動(dòng)、最新消息等信息。知識(shí)庫(kù)客服系統(tǒng)多業(yè)務(wù)解決，涉及公司所有有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，因而知識(shí)庫(kù)建設(shè)既是解決服務(wù)人員使用問題，提高技術(shù)使用水平，增長(zhǎng)知識(shí)范疇，同步也是知識(shí)積累該過程，直接關(guān)系到公司客戶服務(wù)水平高低，因此建立全局共享知識(shí)中心，是公司必然選取。通過知識(shí)庫(kù)建設(shè)，可以全面提高公司客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度。重要在如下幾種方面得到提高：提高精確度，減少重復(fù)來話和重復(fù)解決，提高一次性解答率；提供一致性及規(guī)范答復(fù)，為客戶提供一致客戶體驗(yàn)；減少顧客在線時(shí)間，減少服務(wù)成本；提高各環(huán)節(jié)解決人員業(yè)務(wù)技能，優(yōu)化人力資源組合。知識(shí)