第第頁酒店前廳接待流程是怎樣的

酒店前廳接待流程

(一)接待散客入住程序及考前須知：

1.當客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應目視客人，向客人微笑示意，并問候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

(1)如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

(2)如正在處理手頭文件，應隨時留意客人的到達。

2.確認客人是否預訂

(1)如客人預訂了房間，請客人稍等，并依據(jù)客人預訂時運用的姓名或單位查找預訂單，與客人進行核對。

(2)如客人未預訂，有空房時，應向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應向客人致歉，并向客人介紹四周賓館狀況，詢問是否需要援助?？蓭推渎?lián)系。

(3)如客人只是詢問，并非入住，應耐煩解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

3.入住登記

(1)持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

(2)核實人證是否全都，對證件進行掃描并保存。

(3)核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)臓顩r，應詢問或依據(jù)證件補充完整。如客人無珍貴物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

(4)確認付款方式(掛帳、信用卡、現(xiàn)金)。

(5)將證件，房卡，一起交給客人，并提示初次到酒店的客人所住房間的大略位置。

(6)如有大件行李，可讓行李員為其搬運。

(7)通知房務中心及總機房，將入住資料輸入電腦。

備注：

①入住時，要說明清晰房價，特別是凌晨特價、鐘房價和之后續(xù)住房價。

②會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效，否那么無效。(接待修改房價肯定要注明緣由，開房價變更單)。

③住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此全都，以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

④一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

⑤客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉，不要告之房號。

⑥有過生日的客人或VIP入住，要實時通知房務中心。

(二)接待團隊入住程序及考前須知

1.預備工作：(如一個房間需要兩張房卡，要提前一天預備好房卡)

(1)提前1-2天就做好預訂工作，確保團隊用房。

(2)同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊，再排用房數(shù)多的團隊。

(3)同一團隊的客人盡量集中安排。

(4)一時無房間預排時，可臨時等候，但最遲應在客人抵達前(一小時)排出房間。

(5)當班人員應清晰每個團隊領隊的名字及聯(lián)系電話、單位和非常事項。并做好和房務中心、銷售部的溝通。

2.等候客人

(1)當團隊抵達時，依據(jù)客人信息查找該團預訂單。

(2)依據(jù)預訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。內(nèi)容無誤后，請其領隊簽單。非常狀況需要增減房間時，禮貌征詢領隊，并請其簽字，然后通知房務中心和收銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務。(比如，知道退房時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間).

3.填單，驗證，分房。

請客人填寫住房登記單，如團隊是掛帳的可免去每人填單，由領隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領隊分發(fā)給隊員。

4.入住資料輸入電腦，并通知房務中心及總機房，團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心

2備注：

①將團隊預訂單交收銀留存，特別是注明結帳方式的單子。

②銷售部送來的團隊單需要確認入住時間、酒吧、長途狀況，提前1、2天通知房務中心。銷售部的訂房盡量予以滿意(銷售部領導有非常特惠的權限)。團隊免費房安排副樓。

做好酒店前臺工作的技巧

愛上自己的工作

有許多人覺得酒店前臺是很低級的工作，要每天點頭哈腰的服務別人。但是，你有沒有想過，假如沒有酒店那么我們出差或者旅游會有多不方便，酒店前臺更是酒店的頂梁柱，是徑直為客人提供援助，使客人的工作或者旅行更加順當開心。假如你選擇了這份工作，盼望你首先可以愛上自己的工作，并以自己的酒店及工作覺得驕傲，由于你每天都在援助別人。你喜愛上這份工作的時候才能更加上心的去付出，這樣才會收獲許多的歡樂。

禮貌禮儀最重要

服務類的行業(yè)最基本也是最重要的就是禮貌禮儀，遇到客人肯定要微笑問好，該打招呼就要打招呼，不要低頭不語。酒店前臺是酒店的門面，每天要接待許多來自不同地方的人們，服務的好壞是客人對你們酒店最徑直的一個判斷和評價。所以一些基本的禮儀不能少，比如微笑、問好、指路、讓路、雙手遞物等。有些人和客人比較熟，會覺得像自己伙伴一樣，但是你要記得，可以熱忱但不能太熱忱，究竟你在工作，客人就是客人，不要隨意開玩笑。

熟識自己的工作流程

現(xiàn)在都是電腦操作辦理入住退房，入住的時候可能時間比較分散不會很忙，但是退房的時候基本就是工作的高峰期，許多客人會差不多的時間一起辦理退房，而且會比較不耐煩。所以我們應當熟識自己的工作流程，提前做好預備工作，在快到退房時間前跟客人聯(lián)系下，看他們是要退房還是要續(xù)住，假如續(xù)住你可以問下是否需要打掃衛(wèi)生，假如退房那么你可以把退房時間告知客人然后把客人的賬單提前整理好。這樣可以提高我們的工作效率，不至于造成前臺擁擠，引起客人不滿。

熟識交通及景點路徑

客人一般有什么問題最先想到的就是詢問前臺，雖然我們不能保證百分百答得出來，但是一些基本的問題也是客人比較關懷的問題我們應當多了解下。比如火車站、飛機場怎么走，用時多少，費用多少;有什么好玩的景點及景點路徑，乘車方法;當?shù)赜心男┨厣蛘咝〕缘鹊冗@些問題。作為酒店前臺最忌諱的就是一問三不知，會讓別人覺得你很不專業(yè)。假如在旅游城市的`話，我建議有時間就自己乘坐公交車去一些景點，這樣印象會比較深，而且時間長短自己也會有概念。

熟識酒店的房間類型及布局

現(xiàn)在的酒店為了滿意不同客人的需求，會在酒店的房間布局上做出不同的分類，比如海景房、蜜月房、帶陽臺、帶客廳等等許多種類型，那么作為酒店前臺你要比任何人都熟識酒店的房間分類及布局，就連位置房間大略擺設及有哪些不同都要了解，由于你不可能帶每個客人都上去看房間，你是酒店的內(nèi)部人員，你該了解這些信息，以便給客人提供具體的講解，讓他們更好的選擇適合自己的房間，這樣客人也會認同你的工作技能和專業(yè)性。

對客人和工作要有耐煩

做酒店前臺每天都在接觸各式各樣的人，難免會有一些不太講理的客人，說話不太好聽什么的，面對這種狀況不要和客人過于爭論，大吵大鬧讓別的客人看到影響也不好，可以請客人到房間或者辦公室坐下來談不影響其他客人，假如客人心情很波動，那么耐煩的聽取客人的不滿，站在客人的角度去思索問題，再想方法解決問題，不要爭誰對誰錯，你跟客人爭就算贏了也沒意思。你耐煩微笑的援助他去解決問題，這樣等他冷靜下來反而會為之前的事覺得不好意思而且會對你的服務印象很深刻。

安全防范意識不可少

酒店比較常見的問題就是停水斷電、電梯故障、客人意外摔傷或者客人不滿投訴等。作為酒店前臺人員，發(fā)生突發(fā)事項時肯定要實時應對處理，自己解決不了該上報的就要上報，并實時聯(lián)系相關處理人員做好維護工作。如遇客人投訴也要第一時間處理，爭取小事化了。而且辦理入住的時候假如遇到可疑人員，身份證件要核對清晰，也要實時把這些狀況上報領導。晚上上夜班的人員要保管好財物，提高警惕，以防被盜等狀況。

酒店前臺接待辦理入住的考前須知

1、門口禮賓員接到客人，將他帶至前臺時，前臺接待員首先是要微笑的面對客人并進行問好。

2、客人到前臺了，前臺接待人員肯定要主動問客人“有什么需要援助您”。客人會分為提前預定和散客，不管是什么樣類型的，在接待過程中肯定要有時間限定，要快速流暢的完成全部過程，避開讓客人等待太久。

3、接待完成，記得雙手遞上房卡，并指出電梯方向，告知客人房間的樓層，，防止涌現(xiàn)客人在大廳亂轉而找不到入口的狀況。

酒店前廳接待禮儀有什么要留意的

前廳工作人員的儀容規(guī)范：

1.面帶笑容，保持開朗的心態(tài);

2.保持身體清潔衛(wèi)生;

3.頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔;

4.淡妝上崗;

5.保持唇部潤澤，口氣清爽，以適合近距離交談;

6.手部潔凈，指甲修剪整齊，不涂抹艷麗的指甲油;

7.宜用較清爽、淡雅的香水。

前廳服務禮儀

1.負責前臺服務熱線的接聽和電話的轉接，做好來電的詢問的工作，重要的事項仔細記錄并傳達給相關的人員，不遺漏、延誤;

2.負責來訪客戶的接待，基本詢問和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;

3.負責中心前臺或詢問接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持干凈潔凈;

4.管理好前臺的設備，如發(fā)覺設備運用不正常時，應實時向相關的人員匯報，并實時處理;

5.文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生;

6.服務好單位同事的復印、掃描、打印、點餐等日常事宜;

7.應主動與進出學校的領導、同事、家長、學員問好;

8.主動溝通和協(xié)調各部之間的關系，對職責范圍的工作實時匯報;

9.幫助人事主管做好聘請的前期工作;

10.接受上級領導的工作安排。

酒店前廳電話接待禮儀：

1.前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

2.接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。

3.在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，***公司”忌以“喂”開頭。

4.假如因故接遲，要一直電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向詳細人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并立刻轉接過去。

5.電話接聽完畢之前，不要忘卻復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

6.在打電話和接電話的過程中都應當牢記讓客戶先收線。由于一旦先掛上電話，對方肯定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒暢。因此，在電話即將結束的時候，應當禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

7.當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原那么上應先款待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能立刻掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

8.鑒于前臺工作人員每天要接許多電話，為防止嗓子涌現(xiàn)意外，要隨時預備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

酒店前廳來訪者接待的禮儀：

1.前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應馬上起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位?”“有預約嗎?”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，馬上幫其聯(lián)系。

2.假如要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領來訪者入座倒水。假如等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。

3.假如來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應當用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。(接待人員在客人二三步之前，協(xié)作步調，讓客人走在內(nèi)側)

4.假如來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入。

5.有客人未預約來訪時，不要徑直回答要找的人在或者不在。而要告知對方：“讓我看看他是否在?”同時宛轉的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎?”假如對方?jīng)]有報姓名那么需要問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。假如客人要找的人是公司領導，就更應當謹慎處理。

6.假如你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以依據(jù)詳細狀況，預備好水果、糖、咖啡等。客人在商定時間到來，應當提前出門迎接。

7.客人來到公司要熱忱接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。

8.請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，留意肯定要用雙手遞送。

前廳送客的禮儀：

1.當客人表示要走時，可以婉言相留，盼望其多坐一會兒，但要尊敬他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

2.客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應視狀況需要，援助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，立刻就轉身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關上。這些都是特別失禮的。

3.客人告辭時，如果自己正忙于工作而無法送行時，應向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

前廳前臺內(nèi)部禮儀

1.離座和外出——前臺接待人員工作的非常性決斷了其離座不應當太久，一般不能超過10分鐘。假如是由于非常的緣由需要外出時，應當先找委代辦人，并交代清晰接聽電話的方法等。

2.嚴守工作時間——前臺接待人員應嚴守遵守作息時間，一般狀況下，應當提前5—10分鐘到崗，下午下班應當推遲5—10分鐘。

3.閑談與交談——應當區(qū)分閑談與交談。前臺人員應當盡量避開長時間的私人電話占線。更不應當涌現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。

服務規(guī)范例如：

1.開始接待：客人到來時，應面帶微笑雙眼凝視客人，馬上起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請問我可以援助你什么?”(就是問您想詢問什么?)假如發(fā)覺來訪人員搜尋接待臺，應指引他(她)“您好，先生/女士，我可以幫你嗎?

2.方向的指引例如：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。

3.步行禮節(jié)例如：當你跟著客人時，走在來訪者的后面2—3步;當你指引客人時，走在來訪者的前面2—3步。

投訴處理例如：

1.凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先需要做到誠摯耐煩的傾聽，適當?shù)挠涗洠灰驍?，并邊聽邊表示憐憫，爭取在感情上與心理上與投訴者保持全都。千萬不要話沒聽完就為自己說明，這很簡單引起投訴者的反感。依據(jù)不同的客人采用不同的處理方式、方法，留意地點的轉變與選擇。

2.仔細傾聽完之后，負責接待的人員需要馬上表示立場，其中第一個姿態(tài)是：向投訴者表示誠心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛惜，對我們公司而言是一次訂正錯誤的好