學(xué)習(xí)情景三客房服務(wù)心理分析與待客技巧酒店服務(wù)心理課程結(jié)構(gòu)

第一單元來客服務(wù)心理與待客技巧任務(wù)一來客進(jìn)入房間待客技巧任務(wù)二客房跟進(jìn)服務(wù)待客技巧第二單元住客服務(wù)心理與待客技巧任務(wù)一賓客在住店期間的服務(wù)心理需求任務(wù)二客房服務(wù)禮節(jié)禮儀技巧第三單元去客服務(wù)心理與待客技巧任務(wù)一離店時(shí)善后服務(wù)的待客技巧任務(wù)二客人反饋服務(wù)的待客技巧第一單元來客服務(wù)心理分析與待客技巧任務(wù)一來客進(jìn)入房間的待客技巧

學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．學(xué)會(huì)分析不同場(chǎng)合的具體心理需求及應(yīng)對(duì)服務(wù)策略；2．體會(huì)酒店去客服務(wù)心理需求，提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)；學(xué)習(xí)任務(wù)：1．組建學(xué)習(xí)小組。2．搜集酒店客房來客服務(wù)的相關(guān)案例，分析不同語境下客人的需求心理，評(píng)述是否恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)語言技巧，探討如何優(yōu)化服務(wù)語言，做好互評(píng)。任務(wù)引入[案例]

經(jīng)常出差的沈先生住進(jìn)了某國際大酒店，該酒店周到、細(xì)心的服務(wù)給他留下了深刻的印象。第一，開客人喜歡的夜床。沈先生剛進(jìn)入房間，便倒在靠窗的床上看電視。他從餐廳吃完晚飯回來，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)做好了夜床，所開的是他喜歡的正對(duì)電視機(jī)的靠窗的那張床，而沒有按酒店慣例開靠近衛(wèi)生間的床。第二，為手機(jī)充電。一天上午，沈先生發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒電了，便取出充電器為手機(jī)充電。在離開房間時(shí)，為避免充電器斷電，他順手將衛(wèi)生間里放的梳子插入節(jié)能開關(guān)取電，然后帶上鑰匙離開了房間。當(dāng)他回到房間后，發(fā)現(xiàn)取電的梳子還在原處，服務(wù)人員在打掃房間時(shí)，并沒有為節(jié)電而拔掉梳子。第三，臟衣服哪兒去了？沈先生將換下的臟衣服泡在臉盆里，準(zhǔn)備晚飯后洗。當(dāng)他吃完晚飯回房間準(zhǔn)備洗衣服時(shí)，打開衛(wèi)生間的門，驚喜地發(fā)現(xiàn)他的衣服已經(jīng)洗干凈，整齊地掛在曬衣繩上！思考：客人對(duì)客房服務(wù)有哪些心理需求？客房服務(wù)應(yīng)該怎樣去滿足客人的心理需求？

1.情境布置：負(fù)責(zé)23層區(qū)域客房服務(wù)的員工，認(rèn)真查看本日入住貴賓信息，獲悉本日2308號(hào)豪華套房是貴賓預(yù)留房，立即回憶起王俊總經(jīng)理一進(jìn)入客房，總是先興致勃勃地來看窗口看看海景，然后饒有興趣地在房?jī)?nèi)四處打量，對(duì)客房的鐘愛之意溢于言表，如果有其他客人，就會(huì)爽朗地說：“大家吃水果吧！”王俊先生是酒店VIP客人，又是常客，在初入客房階段，前廳服務(wù)與客房服務(wù)進(jìn)行完美的銜接。由前廳事務(wù)、禮賓服務(wù)轉(zhuǎn)向提供客房實(shí)物產(chǎn)品和客房綜合性服務(wù)，貴賓對(duì)迎接陪同、客房舒適，服務(wù)貼心有美好的心理期待。

2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，一組提出可能的來客，一組分析客人服務(wù)需求心理預(yù)期，進(jìn)行角色扮演并就來客的心理設(shè)計(jì)。

3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）記錄下來，并做一些簡(jiǎn)單的解釋。任務(wù)布置知識(shí)鏈接一、迎接陪同

根據(jù)VIP客人的身份，賓客關(guān)系主任、前廳經(jīng)理、客房經(jīng)理、酒店?duì)I銷部經(jīng)理、酒店總經(jīng)理均可能成為迎接陪同客人進(jìn)入客房的最佳入選，令客人感到酒店的重視，滿足客人尊貴感的心理預(yù)期?？腿诉M(jìn)入樓層與員工相遇，員工應(yīng)立即為客人讓路，注視貴賓并熱情問候：“先生您好！”目光轉(zhuǎn)向經(jīng)理，禮貌問候：“經(jīng)理您好，需要我?guī)Х繂?”一旦確認(rèn)是曾經(jīng)服務(wù)過的王總經(jīng)理，應(yīng)該做到個(gè)性化問候，笑容可掬地問候：“您好王總，很高興見到您！”繞后問候本店經(jīng)理，并表示非常感謝陪同王總前往客房，隨時(shí)聽候貴賓和經(jīng)理吩咐。此舉令客人感到自己深受員工的愛戴，又有如老友重逢般愉悅的氛圍。二、客房舒適1.視覺上賞心悅目2.觸摸處放心稱心3.嗅覺清新甜潤(rùn)三、跟進(jìn)服務(wù)

客房剛剛?cè)敕?，稍有生疏或冷清之感，服?wù)人員就能夠及時(shí)提供禮貌茶服務(wù)，真心誠意地噓寒問暖，滿足客人求尊重、求親情、求友情的心理預(yù)期。如果服務(wù)過度或打擾客人，則令客人感到服務(wù)虛情假意而生厭。1．任務(wù)目標(biāo)（1）學(xué)會(huì)共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽老師的評(píng)價(jià)。（2）根據(jù)客人不同的心理需求，能及時(shí)迅速地作出有效的反應(yīng)以及應(yīng)對(duì)措施。2．任務(wù)要求（1）借助案例分析，掌握客人對(duì)客房的具體要求，并在服務(wù)接待中體現(xiàn)滿足客人心理需求的服務(wù)策略。（2）以小組為單位，收集離店客人待客的服務(wù)技巧案例。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)劃書，明確分工。（2）活動(dòng)過程必須全體組員參與。（3）要通過各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）將活動(dòng)過程記錄下來。（4）任務(wù)完成后，要向全班同學(xué)匯報(bào)，并展示任務(wù)的完成過程。任務(wù)書1.入住客人的心理需求有哪幾種，請(qǐng)相應(yīng)列舉服務(wù)技巧應(yīng)對(duì)措施。2.通過換位思考，結(jié)合能力訓(xùn)練，假如我是住客的話，我會(huì)如何對(duì)待入住客人的心理需求的感知收錄。思考與練習(xí)任務(wù)二客房跟進(jìn)服務(wù)的待客技巧

學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．學(xué)會(huì)分析不同場(chǎng)合的具體心理需求及應(yīng)對(duì)服務(wù)策略；2．學(xué)會(huì)客人入住跟進(jìn)技巧，結(jié)合心理學(xué)基本原理，分析現(xiàn)實(shí)生活中的具體案例。

學(xué)習(xí)任務(wù)：1．組建學(xué)習(xí)小組。2．搜集酒店客房來客跟進(jìn)服務(wù)的相關(guān)案例，分析不同語境下客人的需求心理，評(píng)述是否恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)語言技巧，探討如何優(yōu)化服務(wù)語言，做好互評(píng)。[案例]

某日，8917房的徐先生氣沖沖地跑到總臺(tái)，把房卡狠狠地在臺(tái)面上一摔，說道：“你們是怎么搞的，我的房門又打不開！早上已經(jīng)換了一張，現(xiàn)在又沒用了，你們想氣死我呀！”大堂副理先是安慰了客人，讓他不要生氣，后迅速地把房卡讀了一遍，的確是8917房，時(shí)間也對(duì)，應(yīng)該是可以打開的。為確保無誤，大堂副理又重新做了一張新卡，并陪同客人一起去房間。當(dāng)時(shí)客人很惱火，說“早上就打不開了，是服務(wù)員給我開的門，我到總臺(tái)換了一張卡，沒想到回來還是打不開?！钡搅朔块g，大堂副理發(fā)現(xiàn)房卡沒有問題，這種情況很可能是客人沒有正確使用房卡，插反了方向。于是，大堂副理把門關(guān)上，用慢動(dòng)作再一次把門打開。這一切客人看在眼里，心里明白了怎么回事。但大堂副理還是禮貌地對(duì)可客人說：“對(duì)不起，徐先生！”可能是剛才門鎖有點(diǎn)小問題。”這時(shí)客人表情變了，態(tài)度也變了，忙說：“謝謝，謝謝，麻煩你了?！?/p>

思考：從大堂副理幫客人開門這一事件中，你能體會(huì)出該如何為客人提供心理服務(wù)嗎？任務(wù)引入

任務(wù)布置

1.情境布置：設(shè)計(jì)新入住客人剛剛進(jìn)入樓層和房間，可能出現(xiàn)的客房服務(wù)情景，并進(jìn)行角色扮演，一名同學(xué)扮演服務(wù)人員，其他同學(xué)扮演客人，體會(huì)當(dāng)時(shí)的心理感受。

2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上情景，分小組，一組提出可能的來客，一組分析客人服務(wù)需求心理預(yù)期，進(jìn)行角色扮演并運(yùn)用待客技巧，完成服務(wù)任務(wù)。

3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）記錄下來，并做一些簡(jiǎn)單的解釋。知識(shí)鏈接一、注意

注意的種類有“無意注意、有意注意、有意后注意”三種。所謂無意注意，是指沒有預(yù)定目的、不需要意志努力的注意，如餐廳服務(wù)操作時(shí)有聲響，客人便可能留意哪里發(fā)出聲響？什么原因？這種注意是一種被動(dòng)的、本能的刺激后的反映。所謂有意注意，是指有預(yù)訂目的、不需要意志努力的注意，如服務(wù)人員為了服務(wù)完美，服務(wù)過程中始終注意客人各種需求就是有意注意；能否產(chǎn)生有意注意與個(gè)人的意志品質(zhì)、對(duì)所從事的活動(dòng)意義的認(rèn)識(shí)有關(guān)。所謂有意后注意，是指自覺目的、但不經(jīng)意努力就能維持的注意，如服務(wù)人員熟練的斟酒、托盤、鋪床等服務(wù)中的注意屬于有意后注意，它是在有意注意基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。二、注意與服務(wù)（一）注意與客人的消費(fèi)行為

1.客人的無意注意客人對(duì)酒店的設(shè)施、服務(wù)方式經(jīng)常產(chǎn)生無意注意，形成消費(fèi)行為。引起客人無意注意的原因有酒店本身的特點(diǎn)和客人自身的狀態(tài)兩個(gè)方面。酒店與眾不同的環(huán)境、餐廳獨(dú)特的菜品陳列，會(huì)引起客人的無意注意，產(chǎn)生好感，激起客人消費(fèi)的愿望，而酒店的嘈雜聲響，也會(huì)引起客人的無意注意，影響客人情緒，令其掃興，失去消費(fèi)的興致?？腿俗陨淼臓顟B(tài)，主要指客人的需求、情感、興趣、經(jīng)驗(yàn)等。凡是符合客人需要的，令客人喜愛的，感興趣的和以往美好體驗(yàn)的服務(wù)，就會(huì)引起客人的無意注意，從而引發(fā)客人的消費(fèi)行為。

2.客人的有意注意客人有目的地了解酒店的硬件和軟件，并對(duì)酒店做出入住的決策；客人認(rèn)真詢問房?jī)r(jià)，客房特色等信息，客人退房時(shí)，核對(duì)賬單，都是有意注意的表現(xiàn)。（二）、注意與服務(wù)工作

1.根據(jù)客人的注意特征做好酒店服務(wù)工作

2.培養(yǎng)良好的意志（1）要培養(yǎng)廣泛的興趣。（2）要努力提高注意的穩(wěn)定性。（3）努力擴(kuò)大注意的范圍。（4）要提高注意分配力。1．任務(wù)目標(biāo)（1）學(xué)會(huì)共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽老師的評(píng)價(jià)。（2）根據(jù)客人不同的心理需求，能及時(shí)迅速地作出有效的反應(yīng)以及應(yīng)對(duì)措施。2．任務(wù)要求（1）借助案例分析，掌握客人對(duì)客房的具體要求，并在服務(wù)接待中體現(xiàn)滿足客人心理需求的服務(wù)策略。（2）以小組為單位，自編自導(dǎo)關(guān)于客房的心理服務(wù)情景。結(jié)合心理學(xué)基本原理和運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，小組相評(píng)、教師點(diǎn)評(píng)。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)劃書，明確分工。（2）活動(dòng)過程必須全體組員參與。（3）要通過各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）將活動(dòng)過程記錄下來。（4）任務(wù)完成后，要向全班同學(xué)匯報(bào)，并展示任務(wù)的完成過程。任務(wù)書

1.入住客人的心理需求有哪幾種，請(qǐng)相應(yīng)列舉服務(wù)技巧應(yīng)對(duì)措施。

2.通過圖書、網(wǎng)絡(luò)等資料的查閱，收集關(guān)于客房接待服務(wù)技巧的典型案例。思考與練習(xí)第二單元住客服務(wù)心理分析與待客技巧任務(wù)一賓客在住店期間的服務(wù)心理需求

學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．學(xué)會(huì)把握客人對(duì)客房的心理需求，做好對(duì)應(yīng)的心理應(yīng)對(duì)措施；2．學(xué)會(huì)客人住房的接待技巧，結(jié)合心理學(xué)基本原理，分析現(xiàn)實(shí)生活中的具體案例。學(xué)習(xí)任務(wù)：1．組建學(xué)習(xí)小組。2．搜集酒店客房來客住房服務(wù)的相關(guān)案例，分析不同語境下客人的需求心理，評(píng)述是否恰當(dāng)運(yùn)用服務(wù)語言技巧，探討如何優(yōu)化服務(wù)語言，做好互評(píng)。[案例]

旅游度假村的大堂副理，是一個(gè)從事崗位工作不到半年的年輕小姐。在2006年8月的一天早上5點(diǎn)半，2號(hào)樓1304房間的一位會(huì)務(wù)客人，在房間被馬蜂蟄了之后，第一時(shí)間采取的措施是打死馬蜂，對(duì)馬蜂被蟄的部位進(jìn)行不停地按、擠，當(dāng)他把馬蜂的毒刺擠出后，不但皮膚周圍局部的軟組織部分出現(xiàn)了劇烈的疼痛現(xiàn)象，而且瞬間被馬蜂蟄得軟組織部分，周圍紅腫一大片。由于客人7點(diǎn)要到餐廳用早餐，上午8點(diǎn)要準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議，在無法忍受痛苦的情況下，客人怒氣沖沖打電話到前廳，向大堂副理進(jìn)行了投訴。正在值班的大堂副理，馬上受理了客人的投訴，并立即趕到客人的房間，首先認(rèn)真地觀察了客人被馬蜂蟄的部位，然后讓客房服務(wù)員到廚房拿來切好的兩片生姜，用其中一片生姜，先擦拭被馬蜂蟄的部位，再用姜液擦其紅腫的部位；又用另一片生姜服在被蟄部位。最后告誡客人不要亂動(dòng)，躺在床上休息，自己就坐在客人面前觀察。幾分鐘后，客人的疼痛減輕了，紅腫的部位也消腫了許多。接著，大堂副理幫助客人查找原因：她先找到了被客人打死的馬蜂，然后查看房間的窗戶是否有問題。當(dāng)發(fā)現(xiàn)窗戶沒有問題時(shí)，就向客人詢問是否在早上起床時(shí)開過窗戶，或房間的同事開過窗戶，客人回答說：“曾經(jīng)把窗戶打開了5分鐘，有可能在推窗紗時(shí)，馬蜂飛進(jìn)了房間”。當(dāng)大堂副理和客人把原因找到之后，已經(jīng)是6：50分的時(shí)候，客人被馬蜂蟄的部位已經(jīng)不在疼痛，紅腫部位已經(jīng)基本消除，客人準(zhǔn)備到餐廳用餐，張小姐就和客人告辭。在張小姐離開客人房間的時(shí)候，好奇地問大堂經(jīng)理：“沒有想到你這麼年輕，還有這些治療蜂蟄的靈丹妙方？”大堂經(jīng)理微笑：“我是在看電視時(shí)，從電視上用心學(xué)到的，沒有想到，今天正用上了！”客人連聲夸獎(jiǎng)她：“你平時(shí)一定是一個(gè)無論做什麼事都用心的女孩，能把學(xué)到的知識(shí)，為客人解除痛苦，真是太感謝你了！今天這個(gè)壞事變成了好事，本來我要投訴到有關(guān)部門，現(xiàn)在不但不投訴了，反而要認(rèn)真感謝你們度假村了！”

思考：該案例中的張小姐具備了哪些心理素質(zhì)？她處事為何如此成功？任務(wù)引入

1.情境布置：負(fù)責(zé)客房服務(wù)26層區(qū)域的員工，根據(jù)住房貴賓信息，清楚下榻3608號(hào)豪華套房的貴賓是李俊總經(jīng)理，生活一般由助手安排，對(duì)客房舒適要求較高，每日早晨7:30準(zhǔn)時(shí)起床，8:30以前用完早餐，要求服務(wù)人員在此期間做好客房的清潔整理，9:00以后進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，要求提供會(huì)晤服務(wù)，有令客人感到體面的房?jī)?nèi)商務(wù)洽談區(qū)域，作為客人服務(wù)人員，應(yīng)進(jìn)行如何接待規(guī)格。

2.每6-8人組成一組，以小組為單位，進(jìn)行到客房部門進(jìn)行實(shí)地（模擬）消費(fèi)，消費(fèi)回來后，每一組同學(xué)把消費(fèi)部門的心理需求寫下來。

3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）記錄下來，并做一些簡(jiǎn)單的解釋。任務(wù)布置知識(shí)鏈接一、尊重客人習(xí)慣二、善解人意，溫馨貼心三、滿足住客需求的心理策略：1.保持客房的清潔衛(wèi)生2.保持客房環(huán)境的舒適寧靜3.完善客房的安全工作4.提供熱情周到的服務(wù)、文明禮貌、耐心細(xì)致的服務(wù)任務(wù)書1．任務(wù)目標(biāo)（1）學(xué)會(huì)共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽老師的評(píng)價(jià)。（2）根據(jù)客人不同的心理需求，能及時(shí)迅速地作出有效的反應(yīng)以及應(yīng)對(duì)措施。2．任務(wù)要求（1）借助案例分析，掌握客人對(duì)客房的具體要求，并在服務(wù)接待中體現(xiàn)滿足客人心理需求的服務(wù)策略。（2）以小組為單位，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，分析判斷每組同學(xué)在消費(fèi)中為什么會(huì)出現(xiàn)這種心理需求。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)劃書，明確分工。（2）活動(dòng)過程必須全體組員參與。（3）要通過各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）將活動(dòng)過程記錄下來。（4）任務(wù)完成后，要向全班同學(xué)匯報(bào)，并展示任務(wù)的完成過程。思考與練習(xí)

結(jié)合心理學(xué)基本原理，分析客人的需求心理與待客技巧，填寫以下表格：

服務(wù)情境描述客人的需求心理與待客技巧分析

商務(wù)9:00,2018房門前，服務(wù)人員敲門通報(bào)“客房服務(wù)“，客人打開房門。服務(wù)員禮貌道：“先生早上好，打擾了?，F(xiàn)在整理房間是否方便?！笨腿耍骸鞍雮€(gè)小時(shí)之后吧?！狈?wù)員：“半個(gè)小時(shí)是9:30，我會(huì)準(zhǔn)時(shí)的，以后的幾天都在商務(wù)9:30整理房間，您方便嗎？”客人：“可以?！保腿宋⑿Φ鼗貞?yīng)）服務(wù)員：“我明白了，影響您休息了，再見。”客人：“再見。”

客人心理分析：

待客技巧分析：

任務(wù)二客房服務(wù)禮節(jié)禮儀技巧

學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．學(xué)會(huì)了解客人入住酒店的服務(wù)禮節(jié)的要求，提升自身業(yè)務(wù)修養(yǎng)；2．學(xué)會(huì)客人住房期間的接待技巧，結(jié)合心理學(xué)基本原理，分析現(xiàn)實(shí)生活中的具體案例。學(xué)習(xí)任務(wù)：1．組建學(xué)習(xí)小組。2．搜集酒店客房來客住房服務(wù)的相關(guān)案例，分析客人對(duì)服務(wù)禮節(jié)的具體要求，結(jié)合模擬情境，在細(xì)節(jié)中提升自身的禮儀素養(yǎng)。[案例]

南方某小城市，有一家二星級(jí)飯店，客務(wù)部的洗衣班里，有一位員工叫小張，剛上崗不到一個(gè)月，就被客人投訴了三次。那是2006年7月31日下午5點(diǎn)，主管讓他到客房為客人送衣服，他在忙亂中，竟然把工裝的五個(gè)紐扣，扣錯(cuò)了位置，再加上本身的體形是左肩低，右肩高，工裝吊在自己不太協(xié)調(diào)的身上，實(shí)在是不太雅觀，何況面對(duì)的是受尊重的客人呢？因?yàn)榭腿讼Ｍ蟹?wù)員的儀表服飾、舉止言行，具有灑脫干練的風(fēng)度。當(dāng)他抱著一大疊衣服，敲了三下門后，進(jìn)入女客人房間的時(shí)候，客人是一位中年女性，看見他衣冠不整齊的樣子，把他當(dāng)作了一個(gè)流浪漢，趁保安不注意的時(shí)候，溜進(jìn)飯店來，向她乞討錢物呢？當(dāng)女客人正在盯著他，認(rèn)真地考慮應(yīng)對(duì)措施的時(shí)候，他看到客人懷疑的目光，馬上解釋到：“我是洗衣房新來的員工，這是為你洗好的衣服。”聽了他的話，女客人才放松了警惕，不樂意地說了聲：“謝謝，掛到衣柜里吧！”中年女客人離開房間的時(shí)候，在客房意見薄上寫道：“衣冠不整的洗衣工，突然闖進(jìn)了我的房間，有失飯店的形象；我的衣服雖然洗凈了，但心理疾病出現(xiàn)了，希望盡快改進(jìn)?！比蝿?wù)引入思考：從該案例中你覺得問題出于哪里？

1.情境布置：根據(jù)酒店行業(yè)服務(wù)特性的相關(guān)理論，走訪某酒店客房部門的工作人員，列出酒店客房服務(wù)接待禮儀禮節(jié)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)。

2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上主題，結(jié)合情景劇進(jìn)行模擬表演。

3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）記錄下來，并做一些簡(jiǎn)單的解釋。任務(wù)布置知識(shí)鏈接一、對(duì)客人要使用尊稱，使用禮貌語言二、記住客人的名字，并隨時(shí)使用名字稱呼他們?nèi)?、尊重有生理缺陷的游客四、尊重來訪的客人1．任務(wù)目標(biāo)（1）學(xué)會(huì)共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽老師的評(píng)價(jià)。（2）根據(jù)客人不同的禮節(jié)需求，能及時(shí)迅速地作出有效的服務(wù)接待應(yīng)對(duì)措施。2．任務(wù)要求（1）借助案例分析，把握客人對(duì)服務(wù)接待禮節(jié)的需求，并在服務(wù)接待中體現(xiàn)滿足客人心理需求的服務(wù)策略。（2）以小組為單位，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，分析判斷每組同學(xué)在消費(fèi)中為什么會(huì)出現(xiàn)這種心理需求。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)劃書，明確分工。（2）活動(dòng)過程必須全體組員參與。（3）要通過各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）將活動(dòng)過程記錄下來。（4）任務(wù)完成后，要向全班同學(xué)匯報(bào)，并展示任務(wù)的完成過程。任務(wù)書思考與練習(xí)

通過學(xué)習(xí)，你的服務(wù)禮儀意識(shí)有沒有增強(qiáng)？作為一名將外出實(shí)習(xí)學(xué)生應(yīng)具備哪些職業(yè)形象及服務(wù)禮儀？第三單元去客服務(wù)心理分析與待客技巧任務(wù)一離店時(shí)善后服務(wù)的待客技巧

學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．學(xué)會(huì)了解客人離店的心理要求，關(guān)注服務(wù)接待技巧，讓客人留下美好的印象；2．學(xué)會(huì)客人離店期間的接待技巧，結(jié)合心理學(xué)基本原理，分析現(xiàn)實(shí)生活中的具體案例。

學(xué)習(xí)任務(wù)：1．組建學(xué)習(xí)小組。2．搜集酒店客房來客離店期間服務(wù)接待的相關(guān)案例，分析客人對(duì)服務(wù)接待的具體要求，結(jié)合模擬情境，服務(wù)無小事，服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗。任務(wù)引入[案例]

東南亞某大城市的一座豪華賓館門前，貴賓漢斯太太正準(zhǔn)備上車離開酒店。當(dāng)門衛(wèi)關(guān)上車門時(shí)，漢斯太太的手被車門夾了一下而且傷得很厲害。“你是怎么關(guān)門的？”漢斯太太努力沖沖地責(zé)問門衛(wèi)?！皩?duì)不起，夫人，我是看您落座后才關(guān)門的。”門衛(wèi)解釋說。“你還要強(qiáng)辯！”漢斯太太怒不可謁，嗓門又提高了幾度。第二天，漢斯太太通過律師向賓館投訴，并提出賠償1000美元的治療費(fèi)和精神損失費(fèi)。思考：漢斯太太為什么要投訴？請(qǐng)你分析一下門衛(wèi)錯(cuò)在哪里。任務(wù)布置

1.情境布置：9月13日10:50，貴賓李俊收拾好行李準(zhǔn)備離店，此行李總經(jīng)理感覺在酒店不僅商務(wù)活動(dòng)非常順利，生活也特別舒適，心情格外愉快。酒店客務(wù)關(guān)系主任攜禮賓員來到客房為貴賓送行，李俊總經(jīng)理誠懇地說：“我要專門跟服務(wù)員小王道別?！背吮頁P(yáng)小王客房服務(wù)細(xì)致貼心之外，還格外提到，在小王為自己做房?jī)?nèi)商務(wù)洽談服務(wù)期間，客務(wù)誤認(rèn)為小王是我公司的員工，對(duì)小王做事有條有理、待人彬彬有禮大加贊賞，令李總經(jīng)理特有面子，事情也談得順利。酒店客務(wù)關(guān)系主任立即吩咐禮賓員通知小王一道送別客人。

2.每6-8人組成一組，以小組為單位，圍繞以上主題，結(jié)合情景劇進(jìn)行模擬表演，以及分析客人離店的心理需求，制定相應(yīng)的接待技巧。

3.各小組以各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）記錄下來，并做一些簡(jiǎn)單的解釋。知識(shí)鏈接一、貼心服務(wù)二、真情送別三、仔細(xì)查房

1．任務(wù)目標(biāo)（1）學(xué)會(huì)共同合作、相互借鑒學(xué)習(xí)，傾聽老師的評(píng)價(jià)。（2）根據(jù)客人離店期間的新浪里需求，能及時(shí)迅速地作出有效的服務(wù)接待應(yīng)對(duì)措施。2．任務(wù)要求（1）借助案例分析，把握客人對(duì)服務(wù)接待的心理需求，并在服務(wù)接待中體現(xiàn)滿足客人心理需求的服務(wù)策略。（2）以小組為單位，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，一組扮演去客，一組分析客人服務(wù)需求心理預(yù)期，進(jìn)行角色扮演，演練待客技巧。3．活動(dòng)規(guī)則（1）各組自行做好計(jì)劃書，明確分工。（2）活動(dòng)過程必須全體組員參與。（3）要通過各種形式（照片、視頻、漫畫、小品演示等）將活動(dòng)過程記錄下來。（4）任務(wù)完成后，要向全班同學(xué)匯報(bào)，并展示任務(wù)的完成過程。任務(wù)書

思考與練習(xí)通過學(xué)習(xí)，請(qǐng)你歸納如何給即將離店的客人留下好印象？請(qǐng)舉例至少兩個(gè)以上的成功待客案例，并與其他同學(xué)分享任務(wù)二客人反饋服務(wù)的待客技巧

學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．學(xué)會(huì)了解客人離店的心理要求，關(guān)注服務(wù)反饋接待技巧，讓客人留下美好的印象；2．學(xué)會(huì)客人離店期間的接待技巧，結(jié)合心理學(xué)基本原理，分析現(xiàn)實(shí)生活中的具體案例。

學(xué)習(xí)任務(wù)：1．組建學(xué)習(xí)小組。2．搜集酒店客房來客離店期間服務(wù)接待的相關(guān)案例，分析客人對(duì)服務(wù)接待的具體要求，結(jié)合模擬情境，服務(wù)無小事，服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗。[案例]

蘇州南園賓館里，一位澳門客人外出期間，他的一位內(nèi)地親戚來找他，要求進(jìn)他房間去等候。由于客人事先沒有留言交代，總臺(tái)服務(wù)員沒有答應(yīng)