卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么楊世元教授合肥工業(yè)大學(xué)博士生導(dǎo)師中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)常務(wù)理事2目錄質(zhì)量管理的開展?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么?國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和意義卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么的構(gòu)成卓越績(jī)效評(píng)價(jià)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么解讀質(zhì)量獎(jiǎng)申報(bào)與評(píng)審3質(zhì)量管理的開展4質(zhì)量管理的開展階段5全面質(zhì)量管理階段的新開展20世紀(jì)60年代后：TQC/CWQC1979年：零缺陷理論1987年：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)、6SIGMA管理、波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)1987年后：認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的開展〔ISO14001、OHSAS18001、QS/AS/TL9000、ISO/TS16949〕改進(jìn)理論的多樣化〔BPR業(yè)務(wù)流程再造、TOC制約法、創(chuàng)新型QCC等〕20世紀(jì)末：質(zhì)量整合2002年：“全面改進(jìn)管理〔TIM〕〞的整合理論619871988~199519971999AlliedSignal!進(jìn)入21世紀(jì)更加熱門，并西風(fēng)東漸7是希臘字母，在數(shù)理統(tǒng)計(jì)中表示“標(biāo)準(zhǔn)偏差〞?！八建曈糜凇步y(tǒng)一〕衡量產(chǎn)品、效勞和過程的缺陷水平。8統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9001六個(gè)西格瑪（SIXSIGMA）體系整合與全面改進(jìn)管理波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

質(zhì)量管理發(fā)展示意圖零缺陷理論1979年全面質(zhì)量管理9?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么?國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和意義10

?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么?國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生國(guó)際著名的三大質(zhì)量獎(jiǎng)：美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)——GM、Motorola、波音、施樂、IBM……日本戴明獎(jiǎng)——NEC、日立、NKK、日產(chǎn)、小松、豐田、理光、新日鐵歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)——寶馬、雷諾、沃爾沃、諾基亞、愛立信、西門子1112

新標(biāo)準(zhǔn)2012-08-01實(shí)施GB/T19580——2012代替GB/T19580——2004GB/Z19579——2012代替GB/Z19579——2004

1314?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么?與TQM、

GB/T19000族的關(guān)系如何貫徹?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么?國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)15與GB/T19000族的關(guān)系二者都是質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)。GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是符合性標(biāo)準(zhǔn)，目的是為了證實(shí)企業(yè)有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適應(yīng)法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。制定標(biāo)準(zhǔn)的主要背景是消除國(guó)際貿(mào)易中的壁壘，并通過認(rèn)證結(jié)果的互認(rèn)，促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易往來。?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么?國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)的最大差異在于它不是符合性的評(píng)價(jià)依據(jù)，而是為組織提供追求卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式〔強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略、績(jī)效結(jié)果和社會(huì)責(zé)任〕，為國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)和企業(yè)自我評(píng)價(jià)提供了依據(jù)。它用量化指標(biāo)〔1000分〕平衡地評(píng)價(jià)企業(yè)卓越經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)，是評(píng)價(jià)企業(yè)卓越績(jī)效成熟度的標(biāo)準(zhǔn)。如何貫徹?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么?國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)16與TQM的關(guān)系就實(shí)質(zhì)而言，卓越績(jī)效準(zhǔn)那么是全面質(zhì)量管理〔TQM〕的一種實(shí)施細(xì)那么，是對(duì)以往的全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化。卓越績(jī)效準(zhǔn)那么為了解組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)時(shí)機(jī)以及指導(dǎo)組織的方案工作提供了一種框架和評(píng)價(jià)工具，為各類組織實(shí)施TQM提供了一種更加有效的手段。17不同點(diǎn)GB/T19001：2008卓越績(jī)效模式類型基本要求，符合性標(biāo)準(zhǔn)非規(guī)定性，成熟度標(biāo)準(zhǔn)目的旨在增進(jìn)顧客滿意，關(guān)注顧客使顧客及其他利益相關(guān)方綜合滿意，兼顧相關(guān)方利益范圍質(zhì)量管理體系（證實(shí)其有能力穩(wěn)定提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品）企業(yè)管理體系（包含領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略等七大類目，評(píng)價(jià)其長(zhǎng)期成功的能力）評(píng)價(jià)合格評(píng)定，符合性兼顧有效性，定性評(píng)價(jià)診斷式評(píng)價(jià)，旨在發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)與改進(jìn)機(jī)會(huì)，定性+定量評(píng)價(jià)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過程既強(qiáng)調(diào)過程，更重視結(jié)果主線質(zhì)量方針發(fā)展方向和戰(zhàn)略規(guī)劃卓越績(jī)效模式與GB/T19001的主要區(qū)別18卓越績(jī)效模式——是全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化〔實(shí)施框架〕是經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑以結(jié)果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方始終力圖表達(dá)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐〔美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)方案主任HarryS.Herz〕漫灌→滴灌19

世界級(jí)的方法

全面展開

卓越的結(jié)果1000分500分

有效、系統(tǒng)的方法

很好的展開

基于事實(shí)、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)－

改進(jìn)過程

與組織要求基本一致

結(jié)果良好，進(jìn)行了水平對(duì)比

偶然的方法

孤立的信息

無結(jié)果或很差評(píng)價(jià)、學(xué)習(xí)和改進(jìn)循環(huán)qqQ隨著成熟度提高，質(zhì)量越來越“大”，由產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展到過程（工作）質(zhì)量、體系質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)質(zhì)量0分成熟度20流程控制管理系統(tǒng)ISO9000卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則六西格瑪改進(jìn)流程顧客卓越績(jī)效模式與現(xiàn)代質(zhì)量管理系統(tǒng)很好地相適應(yīng)如何貫徹?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么?國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)21卓越績(jī)效模式的根本理念22根本理念遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略導(dǎo)向顧客驅(qū)動(dòng)社會(huì)責(zé)任以人為本合作共贏重視過程與關(guān)注結(jié)果學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新系統(tǒng)管理23卓越績(jī)效準(zhǔn)那么的理念卓越企業(yè)的實(shí)踐提煉濃縮的卓越績(jī)效準(zhǔn)那么241〕 遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)2〕 顧客驅(qū)動(dòng)的卓越3〕 培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人4〕 尊重員工和合作伙伴5〕 快速反響和靈活性6〕 關(guān)注未來卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么標(biāo)準(zhǔn)核心價(jià)值觀7〕 促進(jìn)創(chuàng)新的管理8〕 基于事實(shí)的管理9〕 社會(huì)責(zé)任10〕重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值11〕系統(tǒng)的視野25卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么的構(gòu)成26卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么框架4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.4資源4.7結(jié)果4.3顧客與市場(chǎng)4.5過程管理4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合結(jié)果卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖27卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么框架邏輯解釋1.領(lǐng)導(dǎo)2.戰(zhàn)略4.資源7.結(jié)果3.顧客與市場(chǎng)5.過程管理6.測(cè)量、分析與改進(jìn)過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合結(jié)果評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享資源、過程和結(jié)果三角領(lǐng)導(dǎo)作用三角28包括七大類“過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合〞和“結(jié)果〞兩個(gè)箭頭框圖表達(dá)的邏輯“領(lǐng)導(dǎo)作用三角〞是驅(qū)動(dòng)性的“資源、過程和結(jié)果三角〞是從動(dòng)性的“測(cè)量、分析與改進(jìn)〞猶如鏈接兩個(gè)三角的“鏈條〞29卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么的內(nèi)容構(gòu)成和分值分布內(nèi)容構(gòu)成七個(gè)類目〔4.1至4.7〕評(píng)分項(xiàng)〔4.1.1至4.7.7〕30條款類型和層次兩種類型過程類結(jié)果類三個(gè)層次類目-評(píng)分項(xiàng)-要點(diǎn)根本要求-總體要求-詳細(xì)要求31評(píng)分項(xiàng)格式圖例4.2..2戰(zhàn)略部署組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。4.2.2.1戰(zhàn)略計(jì)劃的制定與部署組織應(yīng)從以下方面說明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)：a）如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化；b）如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；c）說明監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，如何通過強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并說明組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)情況，如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。評(píng)分項(xiàng)標(biāo)題：表達(dá)了評(píng)分項(xiàng)的基本要求評(píng)分項(xiàng)主題描述：表達(dá)了評(píng)分項(xiàng)的總體要求評(píng)分項(xiàng)涉及的方面逐條的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則：表達(dá)了評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求32分值分布334.5過程管理-----------------------------100 4.5.2過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)------------------------------------50 4.5.3過程的實(shí)施與改進(jìn)-------------------------------------504.6測(cè)量、分析與改進(jìn)-------------------80 4.6.2測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)-------------------------------------40 4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新--------------------------------------------404.7結(jié)果-----------------------------400 4.7.2產(chǎn)品和效勞結(jié)果----------------------------------------80 4.7.3顧客市場(chǎng)的結(jié)果----------------------------------------80 4.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果-----------------------------------------------80 4.7.5資源結(jié)果----------------------------------------------60 4.7.6過程有效性結(jié)果----------------------------------------504.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果---------------------------------------5034卓越績(jī)效評(píng)價(jià)35

這兩局部的評(píng)價(jià)相互關(guān)聯(lián)，定性評(píng)價(jià)是定量評(píng)價(jià)的依據(jù)，而定量評(píng)價(jià)那么是定性評(píng)價(jià)的度量。除了初期自我評(píng)價(jià)的可能會(huì)僅使用定性評(píng)價(jià)外，在大多數(shù)實(shí)際評(píng)價(jià)中兩者是聯(lián)合使用的。依照國(guó)際慣例，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)通常也稱為“評(píng)分〞。逐項(xiàng)+綜合定性評(píng)語+定量打分卓越績(jī)效評(píng)價(jià)及分類36從評(píng)價(jià)的主體角色看：第一方評(píng)價(jià)〔自我評(píng)價(jià)〕第二方評(píng)價(jià)第三方評(píng)價(jià)〔質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)〕從評(píng)價(jià)的客體特征看：資料評(píng)價(jià)〔評(píng)價(jià)人員僅對(duì)反映組織過程和結(jié)果的書面資料進(jìn)行評(píng)價(jià)〕現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)〔評(píng)價(jià)人員深入組織的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)〕從評(píng)價(jià)人員的組織形態(tài)看：獨(dú)立評(píng)價(jià)合議評(píng)價(jià)〔評(píng)價(jià)人員以團(tuán)隊(duì)的方式進(jìn)行討論，作出綜合一致的團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)結(jié)論〕37評(píng)分系統(tǒng)過程類評(píng)分項(xiàng)〔〕結(jié)果類評(píng)分項(xiàng)〔4.7〕方法（Approach）展開（Deployment）學(xué)習(xí)、整合（Learning/Integration）

水平Levels

結(jié)果趨勢(shì)Trends（Results）對(duì)比Comparisons整合Integration在評(píng)審時(shí)，必須考慮過程和結(jié)果對(duì)關(guān)鍵因素的重要度，其最重要的方面應(yīng)當(dāng)在組織概述和相關(guān)的條款中確認(rèn)，關(guān)鍵顧客要求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃尤其重要。38結(jié)果（如何）方法〔什么方法/如何做〕展開〔實(shí)施到什么范圍/程度〕學(xué)習(xí)〔如何完善〕整合〔成熟到何程度〕39?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么?標(biāo)準(zhǔn)的解讀40卓越績(jī)效評(píng)價(jià)—從組織概述開始

組織概述是組織的一幅快照，顯示組織運(yùn)作的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。41組織描述42組織面臨的挑戰(zhàn)a.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境行業(yè)內(nèi)或市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)地位超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、取得成功的關(guān)鍵因素，影響競(jìng)爭(zhēng)格局的變化行業(yè)內(nèi)比較性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)的獲取資源；行業(yè)外類似過程比較性數(shù)據(jù)的獲取資源；獲取局限b.戰(zhàn)略挑戰(zhàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和人力資源的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)c.績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)聚焦績(jī)效改進(jìn)、指導(dǎo)系統(tǒng)評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過程的總體方法組織內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識(shí)的總體方法43“領(lǐng)導(dǎo)〞類目是整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的核心和靈魂，對(duì)組織建立應(yīng)對(duì)未來的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，取得長(zhǎng)期成功起著“導(dǎo)航〞作用。4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用〔50分〕；4.1.3組織治理〔30分〕；4.1.4社會(huì)責(zé)任〔30分〕。4.1領(lǐng)導(dǎo)44領(lǐng)導(dǎo)高層領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)和推動(dòng)——組織持續(xù)成功的前提組織治理——組織持續(xù)成功的保障社會(huì)責(zé)任——組織持續(xù)成功的必備條件454.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：

確定方向雙向溝通營(yíng)造環(huán)境質(zhì)量責(zé)任持續(xù)經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理46使命、愿景和價(jià)值觀

——組織的方向和組織文化的核心使命〔mission〕組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。愿景〔vision〕組織對(duì)未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體開展方向和目的的理想狀態(tài)。價(jià)值觀〔values〕組織所崇尚文化的核心，是組織行為的根本原那么。474849組織績(jī)效評(píng)審1〕首先要確定KPI指標(biāo)2〕對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行趨勢(shì)分析和比照分析3〕根據(jù)評(píng)審結(jié)果確定組織業(yè)務(wù)開展的優(yōu)先順序和資源配置50企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)物質(zhì)層制度層管理制度/體系文件/潛規(guī)則精神層（使命、愿景、價(jià)值觀）核心和靈魂展開、約束和規(guī)范企業(yè)名稱、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設(shè)備特色：廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施：廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)外在表現(xiàn)和載體514.1.3組織治理關(guān)鍵因素高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員績(jī)效評(píng)價(jià)，基于評(píng)價(jià)采取措施改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的有效性。管理層所采取行動(dòng)的責(zé)任財(cái)務(wù)方面的責(zé)任經(jīng)營(yíng)管理透明性及信息披露內(nèi)外部審計(jì)獨(dú)立性股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)524.1.4社會(huì)責(zé)任公益支持道德行為公共責(zé)任53包括：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等如GB/T24001、GB/T28001的環(huán)境/安全管理過程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等4.1.4.2公共責(zé)任：確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的社會(huì)影響（風(fēng)險(xiǎn)）；應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，滿足法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和目標(biāo)預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)之隱憂持續(xù)改進(jìn)：合格的企業(yè)公民→卓越的企業(yè)公民544.1.4.3道德行為確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)那么等道德標(biāo)準(zhǔn)；用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過程、測(cè)量方法和指標(biāo)如：制定和履行組織的誠(chéng)信承諾、道德標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量指標(biāo)可包括：違背道德標(biāo)準(zhǔn)/職業(yè)操守的事件數(shù)、違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨(dú)立董事比例等55公益支持積極支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的奉獻(xiàn)公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社會(huì)、行業(yè)開展和環(huán)境保護(hù)等56改進(jìn)空間574.2戰(zhàn)略本條款著眼于組織未來開展的全局性戰(zhàn)略分析、選擇和部署。組織應(yīng)通過戰(zhàn)略制定，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)；通過戰(zhàn)略部署，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)具體化，轉(zhuǎn)化為實(shí)施方案和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，并配置資源予以實(shí)施。戰(zhàn)略制定〔40分〕；4.2.3戰(zhàn)略部署〔50分〕。58

4.2.2戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定過程戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)59戰(zhàn)略制定主要步驟、參與者，長(zhǎng)短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息：－顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)－競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì)－經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)－國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素－戰(zhàn)略的執(zhí)行能力戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)，可委托專業(yè)公司協(xié)助制定；長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定；組織要考慮到潛在的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致。604.2.2戰(zhàn)略制定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效目標(biāo)如股東的投資收益、顧客的滿意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長(zhǎng)以及社會(huì)責(zé)任要求等適時(shí)分析、評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整614.2.3戰(zhàn)略部署

組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。4.2.3戰(zhàn)略部署制定與部署實(shí)施方案績(jī)效預(yù)測(cè)62實(shí)施方案的制定與部署制定和部署各職能領(lǐng)域的戰(zhàn)略實(shí)施方案及對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)及實(shí)施方案的調(diào)整落實(shí)組織的長(zhǎng)、短期實(shí)施方案配置資源組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)協(xié)調(diào)一致634.2.3.3績(jī)效預(yù)測(cè)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，進(jìn)行長(zhǎng)、短期方案期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)；與競(jìng)爭(zhēng)者的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往的績(jī)效相比較。基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測(cè)64656667平衡計(jì)分卡68顧客與市場(chǎng)4.3顧客與市場(chǎng)本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。69“顧客與市場(chǎng)〞類目表達(dá)了“顧客驅(qū)動(dòng)的卓越〞這一核心價(jià)值觀，與“領(lǐng)導(dǎo)〞、“戰(zhàn)略〞一起構(gòu)成了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么標(biāo)準(zhǔn)框架的“領(lǐng)導(dǎo)作用三角〞。本條文是“4.3顧客與市場(chǎng)〞類目的總說明，簡(jiǎn)而言之是評(píng)價(jià)組織三方面的方法：了解顧客和市場(chǎng)需求、期望與偏好的方法，建立顧客關(guān)系的方法和測(cè)量顧客滿意的方法。顧客和市場(chǎng)的了解〔40分〕；顧客關(guān)系與顧客滿意〔50分〕。70顧客和市場(chǎng)的了解〔40分〕；組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和效勞不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng)。a)顧客群和細(xì)分市場(chǎng)–現(xiàn)有的、對(duì)手的和其他潛在的b)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對(duì)購(gòu)置的重要性。針對(duì)不同顧客群的不同了解方法。使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和效勞籌劃、營(yíng)銷、過程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開發(fā)c)使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及開展方向。目標(biāo)顧客群：直接、間接細(xì)分市場(chǎng)：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等包括市場(chǎng)拓展和銷售信息、顧客滿意和忠誠(chéng)數(shù)據(jù)、顧客保存/贏得/流失分析和顧客投訴等。定期評(píng)價(jià)，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新71顧客關(guān)系與顧客滿意〔50分〕組織應(yīng)說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開拓新的商機(jī)，并說明如何測(cè)定顧客滿意，提高顧客滿意度。4.3.2.1顧客關(guān)系的建立a)建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠(chéng)度b)明確顧客對(duì)接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達(dá)到有關(guān)的每一位員工和過程c)顧客投訴管理過程，及時(shí)有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進(jìn)d)方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購(gòu)買的頻次和獲得積極的推薦例如，直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等724.3.2.2顧客滿意的測(cè)量a)測(cè)量顧客滿意，測(cè)量方法因顧客群不同而異；獲得可用的信息，用于改進(jìn)活動(dòng)b)產(chǎn)品、效勞質(zhì)量跟蹤，及時(shí)獲得可用的反響信息c)獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息d)方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及開展方向顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)滿足其要求程度的感受購(gòu)買決定例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等定期評(píng)價(jià)測(cè)量顧客滿意的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)73資源74本條款明確了所要檢查的資源管理的內(nèi)容和重點(diǎn)，即組織的“資源〞是否能夠確保戰(zhàn)略規(guī)劃和長(zhǎng)期開展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；效勞于價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程的資源是如何進(jìn)行有效配置與管理，確保各過程有效運(yùn)行的。754.4.1人力資源〔40分〕為實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)，有效配置人力資源，并通過工作系統(tǒng)的管理和優(yōu)化、員工的學(xué)習(xí)與鼓勵(lì)以及對(duì)員工權(quán)益的維護(hù)和滿意度的關(guān)注，調(diào)發(fā)動(dòng)工的積極性，充分發(fā)揮員工的潛能，在組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人開展的目標(biāo)。4.4.2財(cái)務(wù)資源〔10分〕為組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和維護(hù)日常運(yùn)營(yíng)提供和管理所需財(cái)務(wù)資源。76774.5過程管理本條款用于評(píng)價(jià)組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程。78過程管理作為卓越績(jī)效模式的7大類目之一，決定了組織提供產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量、效率、周期和本錢是，是能否實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的關(guān)鍵。4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過程〔70分〕；4.5.2支持過程〔40分〕。79價(jià)值創(chuàng)造過程和支持過程如：信息和知識(shí)管理顧客要求確定市場(chǎng)拓展和銷售管理資本運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)和開發(fā)采購(gòu)生產(chǎn)和服務(wù)提供研發(fā)和創(chuàng)新供應(yīng)鏈管理全面質(zhì)量管理項(xiàng)目管理如：人力資源管理環(huán)境與健康安全管理基礎(chǔ)設(shè)施管理財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)管理公共關(guān)系和行政服務(wù)法律法規(guī)服務(wù)為組織自身創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)過程產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程支持過程價(jià)值創(chuàng)造過程80總體要求具體解讀：1所謂過程是指以為組織內(nèi)部或外部的顧客生產(chǎn)產(chǎn)品或提供效勞為目的的相關(guān)活動(dòng)。2所謂過程管理是指對(duì)涵蓋了組織所有部門的主要過程的管理，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反響。組織應(yīng)當(dāng)基于PDCA對(duì)過程實(shí)施管理，從識(shí)別過程開始，確定對(duì)過程的要求，依據(jù)過程要求進(jìn)行過程設(shè)計(jì)，有效和高效地實(shí)施過程，對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新并共享成果。813在?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么?的所有類目中，過程管理類目是重點(diǎn)。本類目表達(dá)了過程管理在有效性和效率方面的核心要求：有效的設(shè)計(jì)，預(yù)防性定位，與顧客、供給商和合作伙伴的關(guān)系，對(duì)供給鏈集成的關(guān)注，運(yùn)營(yíng)績(jī)效，周期，過程評(píng)價(jià)，持續(xù)不斷的改進(jìn)和組織的學(xué)習(xí)。4目前，組織的靈活性、本錢的降低和減少周期時(shí)間在過程管理和組織設(shè)計(jì)的所有方面都越來越重要。由于質(zhì)量本錢與周期通常涉及同一過程管理的各個(gè)方面，因此在整個(gè)過程管理中，建立與這些要求有關(guān)的關(guān)鍵指標(biāo)是非常重要的。82質(zhì)量成本0總質(zhì)量成本故障成本預(yù)防和鑒定成本高質(zhì)量導(dǎo)致低成本100%符合性質(zhì)量現(xiàn)代質(zhì)量本錢模型〔根據(jù)?朱蘭質(zhì)量手冊(cè)?第5版〕83測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)本條款用于評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效。84“測(cè)量、分析與改進(jìn)〞類目相當(dāng)于組織運(yùn)營(yíng)和實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)過程的“神經(jīng)中樞〞，同時(shí)也是卓越績(jī)效模式11條核心價(jià)值觀中的“基于事實(shí)的管理〞、“組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)〞以及“促進(jìn)創(chuàng)新的管理〞的具體化。測(cè)量、分析與改進(jìn)這一類目總分值100分，由如下三個(gè)條目組成：4.6.1測(cè)量與分析〔40分〕4.6.2信息和知識(shí)的管理〔30分〕4.6.3改進(jìn)〔30分〕。85本類目有以下四個(gè)目的：評(píng)價(jià)組織所收集的與組織績(jī)效相關(guān)的數(shù)據(jù)是否充分，評(píng)價(jià)組織收集數(shù)據(jù)、信息、指標(biāo)〔包括比較數(shù)據(jù)〕的各種過程是否有效，并且評(píng)價(jià)這些信息對(duì)組織的戰(zhàn)略籌劃、日常決策的制定、績(jī)效的改進(jìn)、對(duì)行動(dòng)方案的支持以及對(duì)運(yùn)營(yíng)的支持的有效程度。評(píng)價(jià)組織分析數(shù)據(jù)的過程以及把分析的結(jié)果用于支持決策的過程，評(píng)價(jià)組織如何在各個(gè)層面展開和利用這些分析結(jié)果支持組織各個(gè)層面的評(píng)審、決策制定和指導(dǎo)制定方案。評(píng)價(jià)組織在員工、顧客、供給商及合作伙伴獲得其所需要的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)方面，如何確保其完整性、準(zhǔn)確性、平安性、可靠性、保密性、及時(shí)性、易獲得性和用戶界面友好。評(píng)價(jià)組織在改進(jìn)活動(dòng)方面方法的系統(tǒng)性、適宜性和有效性，包括采用何種較系統(tǒng)的方法，如何應(yīng)用測(cè)量和分析結(jié)果，如何在各個(gè)層次或部門實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)并促進(jìn)組織各層次績(jī)效的提高。86組織在4.6中測(cè)量和分析的績(jī)效指標(biāo)需要與高層管理這評(píng)審的指標(biāo)、戰(zhàn)略目標(biāo)中涉及的指標(biāo)以及4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果中所匯報(bào)結(jié)果的指標(biāo)具有很強(qiáng)的一致性，這正是“卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)那么〞能夠到達(dá)“上下同欲者勝〞的境界的關(guān)鍵所在。8788經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括顧客滿意程度、產(chǎn)品和效勞的績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、財(cái)務(wù)績(jī)效、人力資源績(jī)效、運(yùn)行績(jī)效，以及組織的治