飯店服務(wù)心理學(xué)理論知識(shí)考核

一、選擇題

L提供服務(wù)者在不同的狀況下也會(huì)使服務(wù)產(chǎn)生一定的變動(dòng),如廚師在做菜的過程中心情的好與壞對(duì)菜肴

的質(zhì)量影響非常大，所以服務(wù)在很多情況下會(huì)變，以上描述體現(xiàn)飯店服務(wù)的（）［單選題］*

A差異性√

B多變性

C不可保存性

D不可分割性

2.（）要求作為飯店服務(wù)人員在工作中應(yīng)該演好自己所承擔(dān)的服務(wù)者的角色，用行動(dòng)去贏得顧客的尊

重，而不是在應(yīng)當(dāng)為顧客提供服務(wù)時(shí)去和顧客強(qiáng)調(diào)"平等"。［單選題］*

A主動(dòng)與顧客交往

B建立正確的自我認(rèn)知V

C顯示個(gè)人魅力

D根據(jù)顧客的需要提供服務(wù)

3.人與人生活空間的距離越小，越容易形成彼此之間的密切關(guān)系。這段話表述的是影響人際交往的因素

中的（）因素。［單選題］*

A相似

B互補(bǔ)

C個(gè)體

D鄰近V

4.飯店服務(wù)人員在工作中使自己處于一種輕松喻快、心平氣和、樂觀積極的情緒狀

態(tài)之中，說明飯店服務(wù)人員應(yīng)該（λ［單選題］*

A有正確的情感傾向性

B有深厚持久的高尚情感

C保持良好的情緒狀態(tài)√

D保持堅(jiān)強(qiáng)的意志

5.（）是指在執(zhí)行決定的過程中，以堅(jiān)持不懈的精神克服困難，具備不達(dá)目的誓不罷休的品質(zhì)。

A堅(jiān)持性√

B果斷性

C自覺性

D自制性

6.飯店服務(wù)人員在服務(wù)過程中，常常會(huì)遇到（）命令式行為，在這種狀態(tài)下，顧客會(huì)表現(xiàn)出責(zé)罵、支

配、專斷的行為，通常服務(wù)人員會(huì)覺得自尊心受到傷害。［單選題］*

A冷靜型

B成熟型

C兒童型

D家長(zhǎng)型√

7.顧客對(duì)飯店服務(wù)人員的第一印象十分重要，同時(shí)也決定了顧客與其交往的（1［單選題］*

A寬度

B廣度

C長(zhǎng)度

D深度√

8.（）包括個(gè)人的容顏、穿著、儀態(tài)、風(fēng)度等。［單選題］*

A儀表√

B儀容

C美貌

D外貌

9.只有交往雙方以誠(chéng)相待，做到言而有信、誠(chéng)實(shí)不欺，才能保持長(zhǎng)久的交往，體現(xiàn)人際交往的（）原

則［單選題］*

A謙虛

B平等

C誠(chéng)信V

D廣泛

10.（）這一特點(diǎn)，常常容易使飯店中新來(lái)的員工產(chǎn)生自卑或者逆反心理，需要進(jìn)行心里引導(dǎo)。

A不對(duì)等性√

B短暫性

C業(yè)務(wù)性

D差異性

11.所謂（）就是向顧客提供的每一項(xiàng)服務(wù)要在顧客要求之前進(jìn)行。［單選題］*

A禮貌

B熱情

C主力/

D殷勤

12.對(duì)于前廳部門來(lái)說，以下選項(xiàng)中（）不屬于來(lái)店時(shí)顧客的心理需求。［單選題］*

A尋求禮遇與尊重

B尋求快速離店服務(wù)V

C尋求真誠(chéng)與友好

D尋求好奇求知

13.（）就是熱情而周到地關(guān)心顧客，噓寒問暖，關(guān)懷備至，積極為顧客提供超常服務(wù)。［單選題］*

A禮貌

B熱情

C主動(dòng)√

D殷勤

14.在前臺(tái)辦理人住登記或離店手續(xù)時(shí)，顧客對(duì)時(shí)間較為敏感，不希望在前臺(tái)耽誤較長(zhǎng)的時(shí)間,這一特

點(diǎn)體現(xiàn)了顧客（）的心理需求。［單選題］*

A尋求禮遇與尊重

B尋求便捷服務(wù)√

C尋求真誠(chéng)與友好

D尋求好奇求知

15.用顧客熟悉、理解的語(yǔ)言準(zhǔn)確描述客房的特色，注意描述生動(dòng)、滿足顧客核心利益關(guān)注顧客需求興

趣、洞察顧客新的需求，如通過其他顧客對(duì)某客房的美好體驗(yàn)，激起或提升顧客需求興趣。以上描述要求前

廳服務(wù)人員講究（\［單選題］*

A語(yǔ)言藝術(shù)√

B衣著得體

C濃妝艷抹

D禮節(jié)禮貌

16.以下選項(xiàng)中，（）不屬于顧客感興趣的飯店情況。［單選題］*

A飯店的等級(jí)與類型

B飯店產(chǎn)品價(jià)格

C員工招聘的渠道√

D飯店所處的地理位置及交通情況

17.前廳服務(wù)人員在服務(wù)工作中要有"五聲"，"五聲"不包括（）［單選題］*

A候聲

B歡迎聲

C道歉聲

D歡呼聲V

18.前廳服務(wù)人員在服務(wù)工作中要杜絕"四語(yǔ)"，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、（）和否定語(yǔ)。［單選題］*

A道歉語(yǔ)

B斗氣語(yǔ)V

C問候語(yǔ)

D歡迎語(yǔ)

19.結(jié)賬時(shí)由于顧客希望能夠迅速離店，因此，前廳服務(wù)人員應(yīng)該按照飯店相關(guān)規(guī)定，催促客房部查房

服務(wù)人員快速查房，提高結(jié)賬退房效率，減少顧客（\［單選題］*

A繁忙時(shí)間

B閑暇時(shí)間

C消費(fèi)時(shí)間

D等待時(shí)間V

20.總機(jī)話務(wù)員必須在鈴響（）次之內(nèi)接聽電話，熟悉飯店主要管理者的聲音，對(duì)常用電話號(hào)碼的查詢

應(yīng)對(duì)答如流，熟練操作轉(zhuǎn)接、留言、叫醒、免干擾等系列化服務(wù)。［單選題］*

Al

B2

C3√

D4

21.滿足顧客求尊重的心理需求，首先要求服務(wù)人員尊重顧客的（）工作、休閑習(xí)慣。［單選題］*

A心情

B收入V

C生活

D性別

22.客房服務(wù)人員的主要工作職責(zé)之一就是整理客房，做好清潔衛(wèi)生工作，做到客房?jī)?nèi)外清潔整齊，使

顧客產(chǎn)生信賴感、舒服感、（\能夠放心使用。［單選題］*

A興奮感

B安全感√

C快樂感

D舒適感

23.顧客人住后，都希望生活上十分（），要求飯店設(shè)備齊全、服務(wù)項(xiàng)目完善，任何需要都能通過飯店

的服務(wù)得到及時(shí)解決，并且住店能夠像在家一樣方便與溫馨。［單選題］*

A方便√

B快速

C高效

D舒適

24.客房服務(wù)人員在樓層遇到顧客時(shí)，要主動(dòng)（）,并讓顧客先行。［單選題］*

A超前

B避開V

C打招呼

D轉(zhuǎn)身走

25.雖然房服務(wù)人員查房時(shí)間緊張，但一定要認(rèn)真對(duì)待，發(fā)現(xiàn)顧客的遺留物品更加要及時(shí)通知與歸還,

這也是體現(xiàn)對(duì)顧客的（1［單選題］*

A細(xì)心√

B尊重

C體貼

D關(guān)愛

26.顧客旅行在外，人地兩生，問詢、借物、委托代辦、房?jī)?nèi)會(huì)晤、房?jī)?nèi)商務(wù)活動(dòng)等成為顧客（）的需

求，住店顧客對(duì)服務(wù)有善解人意、溫馨貼心的心理預(yù)期。［單選題］*

A經(jīng)常性√

B一次性

C終身性

D短暫性

27.一些飯店為了使顧客有"賓至如歸”的感受，讓他們感受到?jīng)]有什么辦不到的事情,還提供了專門

為顧客解決困難的（）服務(wù)，其目的就是讓顧客對(duì)飯店產(chǎn)生依賴感，并逐漸建立起對(duì)飯店的忠誠(chéng)感。

A常規(guī)

B會(huì)員

CVIP

D金鑰匙√

28.以下選項(xiàng)中，不屬于服務(wù)人員在客房環(huán)境布置上應(yīng)達(dá)到的要求的是（）［單選題］*

A視覺上賞心悅目

B觸摸處放心稱心

C所有地方完美、無(wú)瑕疵√

D嗅覺上清新甜潤(rùn)

29.服務(wù)人員在服務(wù)過程中也不能產(chǎn)生噪聲，要做到"三輕"，以下選項(xiàng)中（）不屬于"三輕"內(nèi)容要

求。［單選題］*

A進(jìn)食輕√

B說話輕

C操作輕

D走路輕

30.如果客房殘留退房顧客使用過的香水、香煙、特殊食品的味道，應(yīng)適當(dāng)延長(zhǎng)（）時(shí)間，直到客房空

氣清爽為止。［單選題］*

AigJXlV

B清潔

C關(guān)閉

D維修

二、判斷題

1.不成熟心理表現(xiàn)主要體現(xiàn)在工作中"對(duì)上頂、對(duì)下壓"，表現(xiàn)為對(duì)上司的工作安排不滿，總是感到不

公平，每天都在釋放負(fù)能量，工作不積極。（）［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

2.在與同事交往中嚴(yán)于律己、寬以待人，在工作中就更容易取得別人的支持與配合。()［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

3.意志過程由兩個(gè)階段構(gòu)成，即采用決定階段和管理決定階段。()［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

4.優(yōu)柔寡斷的人常表現(xiàn)為患得患失、當(dāng)斷不斷、缺乏主見、錯(cuò)過時(shí)機(jī)。()［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

5.服務(wù)技能表現(xiàn)在不僅要有嫻熟的操作策略、超群的服務(wù)技藝,而且還要有豐富的專業(yè)知識(shí)和顧客信息。

()［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

6.互補(bǔ)因素增進(jìn)人際關(guān)系吸引往往發(fā)生在感情深厚的朋友，特別是異性朋友或戀人之間。()［判斷題］

對(duì)V

錯(cuò)

7.在人際交往中往往會(huì)產(chǎn)生性質(zhì)和程度各不相同的人際關(guān)系,但這與不同因素的作用和影響無(wú)關(guān)。()

對(duì)

錯(cuò)V

8.雖然顧客的年齡、性別、職業(yè)、文化層次、個(gè)性特點(diǎn)和心理狀態(tài)存在差異，但飯店員工與不同顧客交

往的模式?jīng)]有差異。()［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

9.服務(wù)人員只要熟練掌握結(jié)賬的操作程序，就自然可以培養(yǎng)自己良好的服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)態(tài)度。()

對(duì)

錯(cuò)V

10.顧客離開飯店時(shí)，一般都有求方便快捷、求人性化、求尊重的服務(wù)心理。()［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

11.通常來(lái)講，顧客對(duì)真誠(chéng)、友好的心理需求會(huì)體現(xiàn)在飯店服務(wù)消費(fèi)的全過程中。()［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

12.前廳服務(wù)人員對(duì)常客應(yīng)真誠(chéng)微笑、彬彬有禮、語(yǔ)言禮貌，既能夠快捷規(guī)范，又善于隨機(jī)應(yīng)變，對(duì)新

客則不需要這樣。()［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

13.飯店工作人員必須機(jī)智靈活，訓(xùn)練有素，善于接受顧客的意見和投訴，能靈活應(yīng)和妥善處理各種情

況。()［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

14.自制力強(qiáng)的人僅在對(duì)待上司時(shí)善于克己忍耐，把握自己的分寸，不失禮于人。()［判斷題］*