文件編號：GZ密級：機密分冊名稱：第1冊/共1冊呼叫中心系統(tǒng)用戶操作手冊文檔說明項目名稱：文檔名稱：用戶操作手冊審核人：審核日期：批準人：批準日期：文檔變更記錄版本日期修改人備注書目1 概述 61.1 文檔目的 61.2 讀者范圍 62 系統(tǒng)基本功能 72.1 呼叫系統(tǒng) 72.2 業(yè)務系統(tǒng) 82.3 管理系統(tǒng) 83 用戶操作具體說明 123.1 登錄 123.2 用戶登錄 123.3 呼叫系統(tǒng) 12 簽入 13 簽出 14 應答 15 掛機 15 靜音 15 結束靜音 16 示忙 16 示閑 17 人工轉自動 17 內(nèi)部轉移(帶網(wǎng)呼) 18 跨中心轉移(非網(wǎng)呼) 19 內(nèi)部呼叫 20 呼出 21 二次撥號 22 轉出 23 來話保持 24 取保持 24 三方通話 24 內(nèi)部求助 25 換簽 26 坐席耳語 27 休息 27 起先工作 28 監(jiān)聽(在線質(zhì)檢) 29 插入 30 攔截 30 強制示閑 31 強制示忙 32 強制簽出 333.4 業(yè)務系統(tǒng) 34 首頁 34 工作臺 34 個人中心 38 系統(tǒng)通知 38 學問庫 39 工單查詢 41 未接來電 42 回訪 43 廣告外呼 44 留言管理 45 公告便簽 46 質(zhì)檢 48 發(fā)送工具 49 故障池 503.5 管理系統(tǒng) 50 基礎信息管理 52 客戶管理 56 關聯(lián)管理 57 質(zhì)檢管理 58 流程管理 58 系統(tǒng)管理 61 報表統(tǒng)計 75

聲明修訂歷史記錄版本日期CAMD人員說明V1.02013-011-05C項目組編寫文檔（C-編寫，A-添加，M-修改，D-刪除）概述文檔目的系統(tǒng)基本功能呼叫系統(tǒng)系統(tǒng)業(yè)務模塊一級功能二級功能備注系統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)品功能前端呼叫限制簽入集成商通過集成廠家ActiveX控件，完成控件方法調(diào)用和事務監(jiān)聽，實現(xiàn)以上功能。簽出應答/掛機靜音/結束靜音示忙/示閑人工轉自動內(nèi)部轉移（帶網(wǎng)呼）跨中心轉移（非網(wǎng)呼）內(nèi)部呼叫呼出二次撥號轉出來話保持/取保持三方通話坐席耳語內(nèi)部求助換簽休息起先工作前端坐席監(jiān)控監(jiān)聽(在線質(zhì)檢)插入攔截強制示閑強制示忙強制簽出后端平臺監(jiān)控資源監(jiān)控此部分為呼叫中心產(chǎn)品的呼叫監(jiān)控隊列監(jiān)控數(shù)據(jù)源監(jiān)控后端平臺配置基本路由配置此部分為呼叫中心產(chǎn)品配置功能業(yè)務類型配置業(yè)務代表角色配置業(yè)務代表配置技能配置班組配置呼叫中心擴展功能自動流程定義菜單節(jié)點自定義配置在流程框架不變的基礎上，可編輯按鈕的狀態(tài)、替換語音文件和調(diào)整不同路由放音節(jié)點自定義配置路由節(jié)點自定義配置差異化服務服務時間通過系統(tǒng)配置在自動服務流程實現(xiàn)過程中依據(jù)肯定規(guī)則實現(xiàn)特殊路由黑白名單同業(yè)務優(yōu)先安排相同坐席處理優(yōu)先排隊多媒體處理實力短信上行彈屏通過運用廠家供應的接口，實現(xiàn)不同渠道呼入的混合排隊和處理。傳真接收彈屏收到郵件彈屏微博私信彈屏特性化監(jiān)控坐席、隊列、IVR等通過呼叫中心產(chǎn)品的接口獲得監(jiān)控數(shù)據(jù)，依據(jù)客戶UI呈現(xiàn)要求進行呈現(xiàn)業(yè)務系統(tǒng)系統(tǒng)名稱業(yè)務模塊一級功能二級功能備注業(yè)務系統(tǒng)系統(tǒng)登錄系統(tǒng)登錄系統(tǒng)基礎操作系統(tǒng)注銷遺忘密碼業(yè)務辦理工作臺信息顯示呼叫信息查詢顯示工作臺信息，包括呼叫信息及當前座席狀態(tài)信息當前狀態(tài)信息查詢工作臺辦理客戶信息顯示支撐業(yè)務辦理各信息顯示及操作業(yè)務辦理歷史辦理記錄工單查詢通用模塊質(zhì)檢系統(tǒng)通用模塊學問庫未接來電留言公告便簽個人中心系統(tǒng)通知發(fā)送工具管理系統(tǒng)業(yè)務模塊一級功能二級功能備注客戶管理資料管理客戶信息查詢本功能模塊主要是基本的用戶信息管理客戶信息新增客戶信息修改客戶信息刪除客戶信息導入客戶信息導出關聯(lián)管理關聯(lián)信息查詢關聯(lián)信息新增關聯(lián)信息修改關聯(lián)信息刪除關聯(lián)信息導入關聯(lián)信息導出區(qū)域管理區(qū)域信息管理區(qū)域信息查詢系統(tǒng)區(qū)域信息配置區(qū)域信息新增區(qū)域信息修改區(qū)域信息刪除區(qū)域信息導入?yún)^(qū)域信息導出用戶管理用戶資料管理用戶資料查詢呼叫中心平臺運用用戶資料管理用戶資料新增用戶資料修改用戶資料刪除用戶資料導入用戶資料導出其他系統(tǒng)賬號綁定綁定信息查詢綁定信息新增綁定信息修改綁定信息刪除綁定信息導入綁定信息導出角色管理角色管理角色信息查詢客戶系統(tǒng)的賬號角色管理角色信息新增角色信息修改角色信息刪除權限管理權限管理權限信息查詢查看和配置角色的權限角色權限配置配置角色權限學問庫管理業(yè)務分類管理業(yè)務分類查詢定義學問庫學問點業(yè)務分類業(yè)務分類新增業(yè)務分類修改業(yè)務分類刪除業(yè)務分類導入業(yè)務分類導出學問條目管理學問條目查詢管理學問庫條目學問條目新增學問條目修改參數(shù)管理參數(shù)配置參數(shù)信息查詢用于管理系統(tǒng)全局的參數(shù)參數(shù)信息新增參數(shù)信息修改參數(shù)信息刪除黑白名單管理黑名單管理黑名單查詢用于配置全局或者局部的黑名單黑名單新增黑名單修改黑名單刪除黑名單導入黑名單導出白名單管理白名單查詢用于配置全局或者局部的白名單白名單新增白名單修改白名單刪除白名單導入白名單導出公告便簽新增公告便簽修改公告便簽刪除公告便簽發(fā)布流程管理自動流程管理自動流程查詢實現(xiàn)IVR流程的自定義管理自動流程定義自動流程加載特殊路由管理特殊路由信息查詢用于配置目標號碼的特殊路由信息特殊路由信息新增特殊路由信息修改特殊路由信息刪除特殊路由信息導入特殊路由信息導出回訪管理未接來電未接來電工單查詢本功能用于跟蹤歷史未接來電記錄，安排回訪任務派發(fā)未接來電工單派發(fā)坐席調(diào)查調(diào)查任務查詢本功能主要是管理坐席調(diào)查任務調(diào)查任務新增調(diào)查任務修改調(diào)查任務刪除調(diào)查任務派發(fā)質(zhì)檢管理質(zhì)檢管理質(zhì)檢評分模板配置本功能主要是用于班長針對座席的話務質(zhì)檢操作質(zhì)檢任務新增質(zhì)檢任務查詢質(zhì)檢任務派發(fā)質(zhì)檢歷史查詢考核管理考核標準管理考核標準查詢本功能建立考核標準的基礎分類信息考核標準新建考核標準修改考核標準刪除考核模板考核模板配置本功能管理考核標準建立對應的考核模板考核模板修改考核模板刪除考核模板查詢考核操作考核用戶配置用于線上考核操作考核模板初始化考核評分考核歷史查詢營銷活動結果查詢故障處理故障處理故障池用于相關人員報障、受理、分發(fā)、處理、完結等功能操作。故障明細故障分發(fā)待辦故障已辦故障故障處理故障處理跟蹤日志故障處理歷史查詢用戶操作具體說明登錄用戶登錄呼叫系統(tǒng)簽入原型圖： 簽入后狀態(tài)： 以上兩圖中，前一個圖未一般坐席簽入狀態(tài)圖，后一個圖為質(zhì)檢員權限簽入狀態(tài)圖。因質(zhì)檢員權限狀態(tài)圖較困難，且包含全部一般坐席權限，故而以質(zhì)檢員權限簽入狀態(tài)圖做操作說明，以下類同！前置條件：坐席已經(jīng)登錄系統(tǒng)坐席客戶端控件及后端平臺握手勝利，建立通信鏈路坐席處于未簽入狀態(tài)功能描述：簽入媒體服務器，簽入排隊機，坐席上班。簽入后坐席處于工作打算狀態(tài)(此時不會安排話務)，后續(xù)坐席點擊“起先工作”按鈕后起先接受呼叫平臺安排的話務。簽出簽出：簽出提示：前置條件：坐席人員為簽入狀態(tài)坐席人員處于無通話狀態(tài)(空閑/后處理/忙/休息)功能描述：坐席執(zhí)行簽出操作后，系統(tǒng)自動簽出CTI平臺和排隊機，簽出勝利后坐席人員進入簽出狀態(tài)，簽出失敗則保持原有狀態(tài)不變。應答前置條件：業(yè)務中心話務安排至坐席應答功能描述：呼叫安排至坐席后，系統(tǒng)推斷坐席當前的應答模式是否為自動應答，若為自動應答，則系統(tǒng)干脆發(fā)起應答，勝利后進入通話狀態(tài)，若應答失敗呼叫進入再安排策略；若為人工應答，來電彈屏提示坐席，等待坐席應答，若坐席在最大不應答時長內(nèi)不發(fā)起應答，則呼叫進入再安排策略，若坐席手動點擊應答按鈕發(fā)起應答，應當勝利后進入通話狀態(tài)，應答失敗則呼叫進入再安排策略。掛機前置條件：坐席人員處于通話狀態(tài)(包括一般呼入、呼出和監(jiān)聽場景)功能描述：坐席處于通話中，點擊掛機按鈕懇求掛機，呼叫平臺掛斷坐席當前通話，若掛斷勝利，坐席進入后處理狀態(tài)，若掛斷失敗，坐席保持當前的通話狀態(tài)。特殊需求：坐席主動掛機則將話務自動轉滿足度調(diào)查業(yè)務流程靜音原型圖：前置條件：坐席當前狀態(tài)為非監(jiān)聽場景下的通話狀態(tài)坐席當前為非靜音狀態(tài)功能描述：接聽用戶來話過程中，假如業(yè)務代表須要及其他業(yè)務代表探討問題，短暫不想讓用戶聽到業(yè)務代表的聲音，可以執(zhí)行本操作。執(zhí)行本操作后，客戶聽系統(tǒng)等待音。結束靜音前置條件：坐席當前狀態(tài)為非監(jiān)聽場景下的通話狀態(tài)坐席當前為靜音狀態(tài)功能描述：坐席在通話狀態(tài)下點擊了靜音并且靜音勝利后，為了接著及客戶溝通，須要點擊結束靜音按鈕，復原通話時運用；復原通話后，客戶不再聽等待音，坐席及客戶再次能雙方通話。示忙示忙后前置條件：坐席人員當前為簽入狀態(tài)當前坐席為非忙狀態(tài)當前坐席無通話功能描述：坐席示忙后，將不再被安排來話，但可以呼出、被監(jiān)聽和插入。示閑示閑后前置條件：坐席人員當前為簽入狀態(tài)當前坐席為非空閑狀態(tài)當前坐席無通話功能描述：坐席示閑勝利后，呼叫中心可以再給坐席安排給坐席；若示閑失敗則保持原有的狀態(tài)。人工轉自動前置條件：坐席當前狀態(tài)為通話狀態(tài)功能描述：當話務處于手工受理狀態(tài)時，可以將話務轉為自動受理。轉自動流程可以采納掛起轉和釋放轉。掛起轉:假如采納掛起轉將呼叫轉移到某自動流程，該流程處理完呼叫后將呼叫轉回原座席接著處理。釋放轉：假如采納釋放轉，不管呼叫轉移/轉出是否勝利，業(yè)務代表均釋放呼叫。內(nèi)部轉移(帶網(wǎng)呼)前置條件：轉出坐席當前狀態(tài)為通話狀態(tài)轉出坐席選擇了狀態(tài)為空閑狀態(tài)的目標坐席或者技能隊列功能描述：坐席人員接通話務后，假如發(fā)覺無法解決問題，可將話務轉接至其它坐席人員。懇求的坐席人員進行內(nèi)部轉移操作分為勝利轉和釋放轉，勝利轉時，只有話務勝利有目標坐席接聽之后轉出坐席才釋放，釋放轉則不管話務是否轉出勝利干脆釋放，轉出過程客戶聽取系統(tǒng)等待音，直至被懇求的坐席人員接通話務?？缰行霓D移(非網(wǎng)呼)前置條件：轉出坐席處于通話中；功能描述：本功能主要是針對跨呼叫中心之間非網(wǎng)呼方式的話務轉接，轉接過程客戶聽背景音樂，其實現(xiàn)如下：本地坐席轉出呼叫到IVR呼叫流程；IVR呼出目標中心并在呼叫信令上附帶目標隊列編號；目標中心承接該話務，分析話務的信令附加信息，獲得技能編號；將話務路由安排到指定編號的技能隊列；目標中心的坐席人員及可以進行通話。內(nèi)部呼叫前置條件：呼出坐席人員當前為簽入狀態(tài)；呼出坐席人員為非通話狀態(tài)目標坐席為簽入狀態(tài)；目標坐席為空閑功能描述：內(nèi)部呼叫就是和客戶服務中心內(nèi)部的其他坐席通話。例如，在無來話的狀況下，坐席假如要向相關人員請教工作的疑難問題，則可運用內(nèi)部呼叫功能。被呼叫坐席必需為示閑狀態(tài)才能進行內(nèi)呼操作，通話時呼叫坐席及被呼叫坐席狀態(tài)為通話狀態(tài)，呼叫中心不會為通話中的坐席人員安排話務。呼出前置條件：坐席為簽入狀態(tài)；坐席為無通話狀態(tài)功能描述：坐席通過輸入目標號碼干脆呼叫目標客戶；若一個呼叫中心中存在多個接入號，呼出時主叫號碼可以選擇其中一個。二次撥號前置條件：坐席人員外呼外部號碼勝利并且處于通話狀態(tài)功能描述：假如外部電話接通后須要接著輸入按鍵，當IVR放音提示結束后，干脆輸入按鍵即可。轉出前置條件：坐席當前狀態(tài)通話狀態(tài)；功能描述：業(yè)務代表假如遇到本部門無法處理的來話，可以把來話轉給客戶服務中心外的其他部門。轉出類型包括：釋放轉，轉出后，后續(xù)呼叫由呼叫中心限制，無論勝利或者失敗當前坐席釋放進入后處理狀態(tài)；三方轉，轉出過程原客戶通話會被保持，轉出勝利后建立三方通話，而后坐席主動掛機，另外兩方接著通話，坐席掛機后進入后處理狀態(tài)；勝利轉，點擊傳出后，坐席監(jiān)控系統(tǒng)是否轉出勝利，若勝利則進入后處理狀態(tài)，否則復原及原客戶的通話。來話保持前置條件：坐席當前處于通話中功能描述：坐席可以把當前的呼叫短暫掛起，去處理其它業(yè)務。保持期間話務不會掛斷，客戶聽取系統(tǒng)等待音?？傁堤幚硗陿I(yè)務后進行取消保持操作可復原及客戶的話務。取保持前置條件：坐席當前非通話中；坐席勝利保持一個客戶的呼叫，并且客戶還未掛機功能描述：坐席重新取回歷史保持的客戶話務，接著進行話務處理；被保持客戶勝利取保持后結束聽背景音樂，復原及客戶通話。三方通話來話保持：呼出：三方通話： 前置條件：坐席接聽第一位客戶來電并勝利保持了通話；坐席勝利呼出另外一位客戶，并處于通話狀態(tài)；被保持通話的客戶沒有掛機功能描述：三方通話又稱會議電話，可以在不中斷現(xiàn)有通話的狀況下，撥叫第三方客戶，實現(xiàn)多方的相互通話，達到開小型會議的效果。因多方通話會增加系統(tǒng)的負荷，并降低通話質(zhì)量，所以系統(tǒng)現(xiàn)在的設置為連主叫方在內(nèi)最多可接通3方同時進行通話。坐席可以將保持的一個呼叫加入到當前正及坐席通話的呼叫中實現(xiàn)三方通話。三方通話的狀況下，假如一方掛機，另兩方接著通話。假如兩方掛機，則三方全部掛斷。內(nèi)部求助前置條件：坐席正在處于非監(jiān)聽狀態(tài)下的通話中；目標求助的坐席必需處于空閑狀態(tài)；功能描述：內(nèi)部求助僅適用于通話狀態(tài)。內(nèi)部求助支持兩方通話和三方通話。兩方通話中，系統(tǒng)向客戶播放等待音，業(yè)務代表和被求助的業(yè)務代表通話；三方通話方式是指客戶、業(yè)務代表和被求助的業(yè)務代表之間同時進行交談。在兩方通話的狀況下，可以通過發(fā)起三方通話，但被求助的業(yè)務代表必需為空閑狀態(tài)。換簽前置條件：坐席處于空閑狀態(tài)；功能描述：質(zhì)檢員簽入系統(tǒng)且處于空閑狀態(tài)時，須要簽入其它技能組時，點擊換簽顯示出全部技能組，己簽入的技能組默認選中，選擇需簽入的技能組后點擊確認完成換簽功能。坐席耳語功能描述：希望話務員及客戶通話過程如遇到自身無法解答的狀況，將班長坐席加入到本次通話中，加入后話務員及客戶仍保持雙方通話，班長坐席及話務員也建立通話，但客戶不能聽到班長坐席的講話內(nèi)容。班長也可以主動發(fā)起耳語幫助正在通話中的座席處理業(yè)務。班長和坐席隨意一方掛機都會結束坐席耳語。休息提示框前置條件：座席簽入系統(tǒng)功能描述：當座席簽入呼叫系統(tǒng)后，須要休息時可以點擊休息按鈕，此時分兩種狀況：休息人數(shù)未達到最大休息人時，座席可以馬上進入休息狀態(tài)當休息人數(shù)達到上限，會給班組長發(fā)休息申請通知,包括休息緣由及休息時長，當班組長同意申請后，座席進入休息態(tài)，在班組長未同意時，系統(tǒng)仍舊會給座席安排話務。通過狀態(tài)限制休息,動態(tài)顯示休息時長。起先工作前置條件：座席簽入系統(tǒng)座席休息座席換簽功能描述：當座席簽入系統(tǒng)后座席的狀態(tài)為整理態(tài)，此狀態(tài)座席是不接來話的，須要點擊起先工作之后才為座席安排話務。當座席休息勝利后，系統(tǒng)不為座席安排話務，當座席完成休息后須要點擊起先工作之后才為座席安排話務。當座席直執(zhí)完換簽操作后，系統(tǒng)起先是不為座席安排話務的，當座席點擊起先工作之后才為座席安排話務監(jiān)聽(在線質(zhì)檢)前置條件：座席人員處于通話中、示閑或示忙，第三方人員簽入系統(tǒng)。功能描述：為提高話務員的業(yè)務水平、提高服務質(zhì)量。針對已建立話務的座席人員,第三方人員可以通過點擊監(jiān)聽操作建立監(jiān)聽指定座席的通話，對座席進行考核。座席和客戶感覺不到話務的狀態(tài)改變，但第三方人員能聽見座席和客戶的通話內(nèi)容。監(jiān)聽完畢后可以點擊掛機操作。插入前置條件：座席人員處于通話中、示閑或示忙，質(zhì)檢員簽入系統(tǒng)。功能描述：監(jiān)聽過程中第三方人員不能及座席講話，假如須要講話，則第三方人員須要進行插入操作。插入狀態(tài)下坐席和客戶都能聽得第三方人員語音，第三方人員如釋放插入，坐席和客戶話務不會釋放。攔截前置條件：座席人員處于通話中、示閑或示忙，第三方人員簽入系統(tǒng)。功能描述：第三方人員登錄后可以對指定座席的話路進行監(jiān)聽、插入或攔截操作，攔截成成后，用戶的話路及第三方人員接通，指定坐席進入整理狀態(tài)。強制示閑前置條件：座席人員處于示忙狀態(tài)、第三方人員簽入系統(tǒng)。功能描述：將指定座席強制示閑。強制示閑勝利后，指定座席進入空閑狀態(tài)，CCS可給其安排來話。強制示忙前置條件：座席人員處于示閑狀態(tài)、第三方人員簽入系統(tǒng)。功能描述：將指定座席強制示忙。強制示忙勝利后，座席進入忙態(tài)，不能接來話。但座席主動示閑后，可接聽來話。強制簽出前置條件：座席人員簽入系統(tǒng)、第三方人員簽入系統(tǒng)。功能描述：將不在通話中的指定座席強制簽出。強制簽出勝利后，座席必需再簽入才能進行正常的來話受理。業(yè)務系統(tǒng)首頁業(yè)務系統(tǒng)首頁包括該登錄用戶的待辦已辦事項及各模塊入口工作臺客戶信息客戶基本信息查詢依據(jù)手機/唯一號查詢客戶信息。須要顯示客戶的基本信息包括登錄名、性別，用戶類型，博客類型?？蛻艋拘畔⑺褜ひ罁?jù)會員信息條件登陸名/UID進行客戶基本信息搜尋。查詢會員信息工單辦理來電工單創(chuàng)建：來電默認建立工單，由系統(tǒng)自動記錄客戶的主叫號碼、來電時間、業(yè)務類型、接聽坐席、接聽時間、錄音、客戶屬性等信息，創(chuàng)建成一張新的工單。業(yè)務辦理：坐席話務員填寫相應的業(yè)務說明(模板)，可干脆通過搜尋問題，引入相應的處理類型、業(yè)務樹，也可手動選擇話務處理類型，選擇業(yè)務樹對應學問庫問題的解決方式和說明口徑，填寫客戶詢問問題等，形成新功能辦理操作，選擇處理狀態(tài)后，則將工單保存至本地，如座席人員暫不能處理當前問題則進行事務升級，調(diào)用相應外部接口將工單提交至事務升級系統(tǒng)交由二線人員處理。分類搜尋：座席人員可依據(jù)相應問題進行分類的搜尋，供應模糊搜尋功能。分類選擇：座席人員可依據(jù)業(yè)務分類進行級級選擇到分類子節(jié)點，也可通過查找入口，調(diào)出辦理熱點，個人保藏以及熱點保藏進行快捷選擇業(yè)務分類，可對熱點保藏進行排序及刪除操作。錄音標簽：座席人員可對當前辦理過程中的錄音進行標記或者取消標記，便利后續(xù)質(zhì)檢人員對錄音的質(zhì)檢。提交事務：處理完成后，依據(jù)各部門座席推斷是否須要進行事務升級，如須要進行事務升級則點擊相應的事務升級類型。歷史辦理記錄當前處理記錄歷史辦理記錄系統(tǒng)依據(jù)當前輸入的服務號碼，客戶唯一號獲得本地辦理歷史記錄，場景如下：僅有服務號碼，系統(tǒng)查詢該來電號碼辦理過的全部歷史記錄；僅有客戶唯一號，系統(tǒng)依據(jù)唯一號查詢其全部來電辦理歷史記錄；有服務號碼和客戶唯一號，系統(tǒng)依據(jù)服務號碼和客戶唯一號查詢其歷史辦理記錄工單詳情查看詳情操作后，系統(tǒng)以TAB方式查詢出該工單的具體信息。質(zhì)檢詳情查看質(zhì)檢詳情，系統(tǒng)以TAB方式查詢出該工單的質(zhì)檢詳情事務升級詳情查看詳情操作后，系統(tǒng)以TAB方式查詢出該工單的事務升級信息。個人中心查看個人信息及工作狀態(tài)。系統(tǒng)通知系統(tǒng)通知供應班長或主管發(fā)送系統(tǒng)通知后，座席在工作臺能剛好收到發(fā)送的系統(tǒng)通知信息。學問庫學問庫主要供應應座席查看及管理保藏的學問分類。熱點熱點顯示會顯示業(yè)務辦理排名學問庫學問庫主要顯示當前登錄座席所屬部門的業(yè)務分類信息，可依據(jù)選擇業(yè)務樹查詢到相應的業(yè)務條目學問保藏座席在保藏其業(yè)務分類時，在學問保藏中可查詢到座席本人的保藏及進行刪除操作工單查詢工單查詢主要供應應座席查詢時間段所勝利辦理的工單，可依據(jù)若干條件進行過濾操作，默認為當前登錄用戶當天的全部工單記錄信息工單明細點擊工單明細，座席可對當前工單進行錄音聽取及事務升級操作，也可更新其工單信息導出座席可依據(jù)表頭自定義導出的列。勾選后，EXCEL會自動導出所勾選的數(shù)據(jù)列。未接來電主要管理來電未接記錄信息，座席依據(jù)條件進行篩選并回訪操作回訪主管可批量導入需回訪名單并進行安排操作，座席在此可查詢到已安排給已的回訪記錄，進行回訪操作。導入批量派發(fā)留言管理留言管理主要供應應座席忙時，客戶進行錄音留言記錄，可依據(jù)記錄進行條件篩選并回訪客戶公告便簽公告便簽供應應用戶在呼叫中心之內(nèi)進行便簽的發(fā)送寫信可依據(jù)班級或者個人進行收件人選擇收件箱座席收到的便簽，可分已讀和未讀，點擊后可查看明細已發(fā)送可查詢座席發(fā)送的公告便簽草稿箱座席未發(fā)送并已保存的便簽將會保存在草稿箱

廢件箱全部已刪除的便簽將在廢棄箱中可查詢質(zhì)檢質(zhì)檢操作質(zhì)檢員可對已安排給已的工單進行篩選操作及質(zhì)檢操作，包括評分及備注等記錄手動派發(fā)質(zhì)檢主管可對工單查行篩選，依據(jù)各項指標將工單安排給質(zhì)檢員質(zhì)檢復議座席將有異議的工單進行復議操作后，質(zhì)檢員將在復議操作中查看記錄發(fā)送工具座席可進行郵件、短信、私信發(fā)送故障池座席將問題定義為故障后，此工單將會自動進入到故障池中，待主管進行處理群發(fā)故障(坐席)可查詢座席反饋的故障及反饋狀態(tài)和詳情群發(fā)故障(主管)主管在此可查詢座席反饋的故障并進行解決方法的處理、刪除系統(tǒng)故障主管可對座席上報的系統(tǒng)故障進行處理及刪除操作管理系統(tǒng)基礎信息管理基礎信息管理模塊供應三個基本信息管理功能，分別為名單管理、學問庫管理和系統(tǒng)通知管理。名單管理黑名單應用功能描述黑名單：客戶來電，自動業(yè)務流程獲得主叫號碼進行主叫分析，通過本地業(yè)務系統(tǒng)推斷來電號碼是否為黑名單用戶，若是，則進入黑名單用戶接續(xù)子流程，若不是，則話務依據(jù)正常業(yè)務流程服務。應用特點：灰名單應用功能描述灰名單：客戶來電，自動業(yè)務流程獲得主叫號碼進行主叫分析，依據(jù)主叫號碼和業(yè)務類型判定客戶是否為灰名單客戶，若是，則無法進入人工只能運用自動業(yè)務流程，若不是，則話務依據(jù)正常業(yè)務流程服務。應用特點：全灰客戶，該客戶不能進入全部業(yè)務類型對應的技能隊列，只能運用自動業(yè)務；局灰客戶，該客戶不能進入對其設置為灰名單的業(yè)務對應的技能隊列，可以進去除此之外的其他技能隊列和運用自動業(yè)務。白名單應用白名單：客戶來電，自動業(yè)務流程獲得主叫號碼進行主叫分析，依據(jù)主叫號碼判定客戶是否為白名單客戶，若是，則查找白名單客戶對應的路由，話務安排到指定的技能隊列，不須要經(jīng)過IVR導航，若不是，則話務依據(jù)正常業(yè)務流程服務。應用特點：設置一個號碼為白名單的同時必需指定該號碼的路由策略(目標技能隊列)白名單管理白名單管理：白名單客戶一般都是公司的重點客戶或者內(nèi)部人員，對這部分號碼的管理基本上都是靠參及運營的實際管理人員進行管理。對于白名單的數(shù)據(jù)變動，都須要進行內(nèi)部分工的角色審批。管理功能：單個數(shù)據(jù)增/刪/改/查白名單的增加中，須要留意其接入號IVR流程接入碼，并非是落地號。批量導入/刪除單個/批量審批變更懇求黑名單管理黑名單管理：對全局黑名單數(shù)據(jù)變更須要每個中心的審核及確認，全部呼叫中心的全局黑名單會定時同步，保持一樣；每個中心各自管理自己的局部黑名單。無論是全局黑名單還是局部黑名單，一旦發(fā)生要數(shù)據(jù)變更，都必需經(jīng)過特定角色的審批后才能生效。黑名單管理：單個/批量變更全局黑名單號碼，系統(tǒng)為每個呼叫中心生成一張數(shù)據(jù)變更懇求單，各中心審批通過后加入自己本地的黑名單列表中；若該變更懇求里面涉及的號碼沒有在全部中心都審核通過，則對于發(fā)起方其多出來的黑名單號碼將變成局部黑名單號碼；單個/批量局部黑名單號碼，系統(tǒng)只為本呼叫中心內(nèi)生成一張數(shù)據(jù)變更懇求單，本中心內(nèi)部具有審批權限的角色審核后即可生效；黑名單變更懇求和審批系統(tǒng)須要記錄緣由以及相關的發(fā)起人和審批人，記錄相關時間；黑名單可為永久黑名單，也可以使有時效性的黑名單，在創(chuàng)建時須要指定。黑名單來源：坐席或者現(xiàn)場運營人員的加黑申請，此部分懇求須要發(fā)起人補充加黑緣由已經(jīng)加黑的類型(永久或者臨時)；若為有話務的處理場景，發(fā)起懇求時附帶呼叫的工單ID；呼叫基礎報表統(tǒng)計出來的多次來電單通話時長都很短的來電號碼；在設定時間內(nèi)，呼入次數(shù)高于設定閥值的非黑號碼(可能是騷擾號碼或者非人為操作呼入)，系統(tǒng)自動建立可疑號碼告警單，由運營人員進行甄別和確認，確定是否加入黑名單；系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)的干脆管理。灰名單管理灰名單管理：灰名單只對本地呼叫中心節(jié)點有效，無論是配置全局灰名單還是局部灰名單都須要發(fā)起變更申請，由具有申請權限的人員進行審批后才能生效；全局和局部灰名單的變更都須要審批；全局灰名單號碼不須要指定應用的技能組(及業(yè)務類型對應)；局部灰名單號碼必需指定至少一個應用的技能組，可指定多個；灰名單號碼可以使永久類型，也可以時臨時類型；臨時類型的灰名單號碼，針對不同的技能組，可以設置不同的有效時間。學問庫管理模塊功能功能描述：主要是對業(yè)務學問進行分類，形成學問類別框架，以便后繼學問條目的歸集。分類是學問查詢的基礎。該功能供應的操作有業(yè)務分類查詢、新增、修改。業(yè)務分類查詢查詢業(yè)務分類樹結構業(yè)務分類新增新增業(yè)務分類節(jié)點業(yè)務分類修改修改業(yè)務分類節(jié)點系統(tǒng)通知管理客戶管理功能描述：客戶資料管理，主要是維護客戶的基本信息，用于業(yè)務產(chǎn)品全部客戶資料的相關操作及呈現(xiàn)，具體如：客戶資料列表呈現(xiàn)等，點擊已生成客戶資料信息呈現(xiàn)客戶相關的具體信息信息等操作。支持對客戶資料信息的導入、導出、查詢、增加、修改、刪除等操作。支持對客戶資料信息設置排序操作?？蛻粜畔⒉樵円罁?jù)輸入姓名、號碼等條件查詢客戶信息。具體字段參照各方原型?？蛻粜畔⑿略鲚斎肟蛻粜畔ⅲ尚碌目蛻粲涗??？蛻粜畔⑿薷膶蛻舻男畔⑦M行修改并保存?？蛻粜畔h除刪除客戶的信息，撤銷及客戶相關聯(lián)的業(yè)務關系。客戶信息導入以Excel表的形式批量導入客戶信息?？蛻粜畔С鲆訣xcel表的形式批量導出客戶信息。關聯(lián)管理功能描述：主要管理客戶的手機號碼及客戶賬號（唯一號、郵箱）的綁定關系。該功能用于支撐業(yè)務管理功能中客戶來電辦理業(yè)務功能時，系統(tǒng)自動識別名碼對應的賬號?？晒牟僮饔校宏P聯(lián)信息查詢、關聯(lián)信息新增、關聯(lián)信息修改、關聯(lián)信息刪除、關聯(lián)信息導入、關聯(lián)信息導出。關聯(lián)信息查詢查詢客戶手機號碼跟手機郵箱、UID等關聯(lián)的信息。關聯(lián)信息新增增加客戶手機號碼跟手機郵箱、UID等的關聯(lián)記錄。關聯(lián)信息修改修改客戶手機號碼跟手機郵箱、UID等的關聯(lián)信息。關聯(lián)信息刪除刪除客戶手機號碼跟手機郵箱、UID等的關聯(lián)信息。關聯(lián)信息導入依據(jù)給定的模板，批量導入客戶手機號碼跟手機郵箱、UID等的關聯(lián)記錄。關聯(lián)信息導出依據(jù)導出的模板，批量導出客戶手機號碼跟手機郵箱、UID等的關聯(lián)記錄。質(zhì)檢管理流程管理自動流程管理模塊功能功能描述：系統(tǒng)業(yè)務流程為管理人員基于業(yè)務流程確定的前提下供應自定義編輯菜單、放音及路由節(jié)點功能。具體功能如下：菜單：菜單節(jié)點可層級添加節(jié)點，可編輯、刪除相應的節(jié)點信息并對數(shù)字入口進行自定義功能操作，并可啟用或禁用數(shù)字入口功能。放音：放音節(jié)點可依據(jù)菜單關聯(lián)節(jié)點供應層級添加、刪除或者修改文字信息及錄音文件信息。路由：路由節(jié)點可依據(jù)接入號及路由選擇添加、修改或刪除節(jié)點信息。自動流程激活將已配置完畢的自動流程激活并適配。自動流程查詢查詢自動流程記錄及具體信息。特殊路由管理模塊功能功能描述：將重點客戶的號碼呼入配置特定的接入路徑。須要配置的內(nèi)容包括配置主叫號碼、被叫號碼、接入方隊列。配置好后，假如屬于重點客戶的號碼，則自動依據(jù)配置好的路徑進入呼叫坐席?？晒┎僮饔刑厥饴酚尚畔⒉樵?、新增、修改、刪除、導入、導出。特殊路由信息查詢特殊路由節(jié)點的記錄及具體信息查詢。特殊路由信息新增特殊路由節(jié)點的記錄信息新增。特殊路由信息修改修改特殊路由節(jié)點的記錄信息。特殊路由信息刪除特殊路由節(jié)點的記錄刪除。特殊路由信息導入特殊路由節(jié)點的批量導入。特殊路由信息導出特殊路由節(jié)點的批量導出。節(jié)假日工作管理模塊功能功能描述：對工作日，節(jié)假日進行配置管理。依據(jù)實際狀況，確定工作日，節(jié)假日日期和時間。此時間用戶在IVR中是否對用戶供應服務的時間推斷?？晒┎僮饔泄?jié)假日信息查詢、新增、修改、刪除。自助配置IVR錄音系統(tǒng)管理用戶管理業(yè)務系統(tǒng)管理員登錄至業(yè)務系統(tǒng)后臺勝利登錄后進入到系統(tǒng)管理用戶管理添加用戶：點擊新增進入到添加用戶頁面，輸入相應數(shù)據(jù)后，默認密碼為88888888，點擊添加將返回到列表中，可查看到當前添加的用戶。設置用戶權限：點擊該條記錄操作列的角色設置，選擇將用戶設置為何種角色，點擊提交后，返回到列表頁面（留意，每種角色的訪問系統(tǒng)權限不一樣）配置班組：在系統(tǒng)管理公告班組管理中，可將該配置人員添加至班組中至此，業(yè)務系統(tǒng)新員工配置已完成。平臺系統(tǒng)登錄到本地節(jié)點的平臺配置中心，選擇第一項。web配置臺,證書將會阻擋，選擇接著閱讀登錄至配置管理系統(tǒng)，用戶名及密碼為101登錄勝利后顯示如下頁面點擊VDN1配置業(yè)務代表—增加輸入相關工號信息-密碼為4個8選擇角色信息技能設置方式按技能選擇選擇選擇該座席可簽入的技能組—點擊確定角色管理功能描述：主要維護系統(tǒng)角色信息。角色信息跟用戶信息、權限信息進行關聯(lián)，形成整個系統(tǒng)的角色權限框架。角色信息是權限配置功能的基礎信息。該功能供應的操作有：角色查詢、角色新增、角色修改、角色刪除。角色信息查詢依據(jù)角色名、角色描述等條件，查詢符合條件