本文格式為Word版下載后可任意編輯和復(fù)制第第頁酒店客房服務(wù)暑期社會實踐報告摘要：旅店是一個地區(qū)的基本設(shè)施和重要組成部分，是旅游者休息的重要場所。搞好客房服務(wù)管理工作，將會間接影響一個地區(qū)進展的前途，同時也會影響企業(yè)的形象、氣氛及經(jīng)濟效益。本文結(jié)合了高校生在暑假期間，參與工作實踐活動，用自己的急躁和責(zé)任心去服務(wù)好住店客人，以及打工期間的心理特點，論述如何進一步做好客房服務(wù)管理，將客房服務(wù)工作提高到一個新的水平。

關(guān)鍵詞：高校生;客房服務(wù);態(tài)度;服務(wù)意識

一、工作之前

剛放假，我就開頭忙活著找工作的事情，我覺得，高校生通過開展豐富多彩的社會實踐活動，可以使我們自己逐步了解社會，開闊了視野，增長了才能，并在社會實踐活動中認清了自己的位置，發(fā)覺了自己的不足，對自身價值能夠進行客觀評價。這也在無形中使我們對自己有一個正確的定位，增加了自身努力學(xué)習(xí)的信念和毅力。使我們自己提早走進社會、熟悉社會、適應(yīng)社會。這樣的社會閱歷，能培育我們的社會責(zé)任感，我們應(yīng)當(dāng)不怕艱苦，抱著服務(wù)社會，貼近社會，深化社會的心態(tài)投身到社會實踐中去，發(fā)覺自身的不足，開拓視野，增長才能，進一步明確我們青年同學(xué)的成材之路與肩負的歷史使命。不斷的熬煉自己，塑造自己為今后走出校門，踏進社會制造良好的條件。

三亞的天氣，只能用陽光絢爛，萬里無云，炎炎夏日列日當(dāng)頭來形容。正是由于有這樣的環(huán)境，正激起了我要在暑假參與社會實踐的決心。我要看看我能否在惡劣的環(huán)境中有力量依靠自己的又手和大腦維持自己的生存，同時，也想通過親身體驗社會實踐讓自己更進一步了解社會，在實踐中增長見識，熬煉自己的才能，培育自己的韌性，更為重要的是檢驗一下自己所學(xué)的東西能否被社會所用，自己的力量能否被社會所承認。想通過社會實踐，找出自己的不足和差距所在。

由于現(xiàn)在的我已經(jīng)是個高校生了，上了高校的我少了份稚嫩，多了份成熟；少了份奇怪???，多了份責(zé)任；我即將邁向社會，而自己卻覺得像是一只關(guān)在籠子里的鳥，根本沒有真正踏進社會，更別說什么社會閱歷之類的了，而找工作中也更注意工作閱歷，這些都是困難，都需要自己去熬煉，去實踐，所以，我要真正的熬煉自己。

總結(jié)了自己自身限有的條件，自己想要熬煉的工作范圍，擺正好自己的位置，這次的社會實踐只要有工作，能供飯吃，任何工作崗位我都要去嘗試，不但要在辛苦中熬煉自己的意志力，還想在服務(wù)客人的過程中，學(xué)會怎么去和顧客溝通和溝通。

于是，我通過聘請信息，找到了一家現(xiàn)在在聘請客房服務(wù)人員的用人單位，當(dāng)然，工資是很少的。其次天，我便開頭了我的暑期社會實踐生活。剛開頭的時候心理極不平衡。心想來從小到大讀了這么多的書，家里花了那么多的錢把我培育長大成人，可現(xiàn)在只能來到這樣的工作場所，做這樣的工作，，心里想著怎么著在自己也是一個在校高校生，多少也有點社會地位，心理突然有點失落再加上客房部領(lǐng)班是個學(xué)校文化的，還對我指手畫腳，的確心理上很不舒適。但是，人總是要適應(yīng)自己自下而上的環(huán)境，我不想一開頭就干不下去了，不行，我肯定要堅持下去。要在自己的工作的環(huán)境中讓自己的工作做得很輕松，首先先把自己同領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的關(guān)系搞好。我所工作的地方是一個規(guī)模還算大，設(shè)施配套齊全的旅館，旅館館坐落于田獨鎮(zhèn)東路繁華地段，值得一提的是旅館在經(jīng)營治理過程中已經(jīng)引進了環(huán)保的理念，在住館客人中樂觀提倡綠色行為和綠色生活方式。重新設(shè)計的服務(wù)工作程序和治理流程既能保障信息的快速傳遞，供應(yīng)一流、高效的服務(wù)，又能盡最大的可能節(jié)約從戰(zhàn)略和本錢用度。在“來賓至上，服務(wù)第一”是旅館的服務(wù)宗旨。通過這些對旅館的基本了解，我在口試的時候就比那些打工的人占了肯定上風(fēng)，在口試的時候，從容不迫的回答了口試者的題目。大家可能很驚詫，就是只是一個小小的客房服務(wù)員，還需要鋪張時間進行嚴格的面試，還要主管通過提問的方式去應(yīng)聘來面試這樣一個不起眼崗位，這就是旅館經(jīng)營勝利的所在。在里面工作的每一個服務(wù)人員，在進來之前，不但都要具備吃苦耐勞的精神，還要有責(zé)任心，樂觀向上，雖然這樣個工作很平凡，但是，用客人滿足的態(tài)度去對待來住店的每一個客人，才是旅館宗旨所在。

二、工作經(jīng)過

我們是通過口試，其次天就上班了。那時真的有些佩服自己的力量，只身一個人，什么也不怕，什么也不擔(dān)憂就那么直接上班去了?？赡芫褪怯捎谶@樣，客房主管對我的印象不錯。然后給我安排到旅館三樓層干客房服務(wù)。由于我是新來的，還沒開頭工作，樓層的主管就給我們幾個新來的開會，進行了簡潔的理論學(xué)問培訓(xùn)。首先，要對旅館有一個基本的了解，當(dāng)客人問起你時你能回答出來；其次，是對賓館的規(guī)章制度要有個清晰的了解，并記住遵守…….不管怎么樣我都不斷的告誡自己肯定要忍住，肯定要頑強，沒有誰能挽救自己，也只有自己在不斷的掙扎中不斷的潛行和勝利。

我是隨著一位接近40的大姐干的，她急躁的教我如何能把床展的又快又好，在客人遇到題目時如何與他溝通、解決等。旅館的客人來自四周八方，他們的要求也各不一樣，在我打工的時候，遇到了一對美國老夫婦，他們很喜愛大海，特殊是在去了三亞各個景點玩了以后，對三亞的印象特殊深，于是，于是總向我們詢問三亞的小吃，或者哪里還有好玩的地方。但是，當(dāng)那個老太太用英文講了老半天，沒有人回答她，當(dāng)時我只是個新來的，在旁邊聽見而已，見大家都沒回答，確定是沒聽懂，于是，我大膽的走過往，跟那位美國老太太交談起來，我告知她，三亞的海邊大東海是開放式管理，不收取費用進景區(qū)，而且每天都有許多人游泳，很喧鬧。第一市場的水果是很豐富的，熱帶水果應(yīng)有盡有，經(jīng)濟又實惠。跟她說完，她很興奮的點點頭，并連向我說了好幾個“thankyou”同樣，還有一件類似的事發(fā)生，有一位韓國客人由于門打不開了，找到了我們，說了好多我們都聽不懂，當(dāng)時我心里焦急的程度不要亞于主管，這下我想到了一個伴侶剛好是學(xué)的韓語專業(yè)，我立刻和主管商議?了一下，跟客人用英文說了don’tharry（不用焦急）他們點點頭，說明也能聽懂這個英文，經(jīng)過主管的同意，我連忙到前臺給我伴侶打了電話，讓客人接電話和她說，伴侶認真的向他們詢問了狀況，然后，弄清了原來是需要幫忙，后來幫他們把門打開了，他興奮的向我豎起了大拇指。主管夸我的時候，我真有點不好意思，自己遇到困難了還只能找伴侶幫忙，但是主管說我很有責(zé)任心，很機靈，能解決這樣的難題。通過這兩件小事，我深深的意識到，只有把握學(xué)問，才能有用武之地。我的同事們也對我這個打工的刮目相看了，他們沒事的時候還吵著要跟我學(xué)英語。

在工作中，我雖然只是充當(dāng)一名一般客房服務(wù)員的角色，但我的工作也盡不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡潔，其中也有一系列的簡單程序。在短期的工作中，我發(fā)覺要能自如的做好一項工作，就必需重視好自己的工作態(tài)度，以一種樂觀的心態(tài)往面對著每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是悠閑，要用樂觀的態(tài)度往完成我們的每一份工作，而不是由于工作量比例的大小而往埋怨，由于埋怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對每一天，由于歡樂的心態(tài)會使我們不覺得工作的疲乏。

我在工作中也有過失誤，是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓舞，使我對工作更有熱忱。年輕人天生就需要鼓舞，正是這一次次的鼓舞使我在工作中英勇的闖過難關(guān)，不斷進步。同事們大都都是那樣的熱忱友好，他們并沒有由于我是短期工而對我冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美微笑，一句再一般不過的“辛苦了”都會讓人感動，看來還是員工自己最能了解大家的心情，由于他們能站在員工自己角度來看待事情，由于他們相互表達的是階層工人真實體會，這也是上層領(lǐng)導(dǎo)所不能了解的感受！

休息的時候，我也主動找我們的領(lǐng)導(dǎo)和同事虛心地向他們請教和學(xué)習(xí)，客房部的領(lǐng)班跟我說：“我知道你是高校生大常有志向，想做大事，但是你千萬不要小看做小事，大事都是由小事積累起來的，做大事的本事也是由做小事的本事不斷地積累而成的，不積小流無以成江海；不積跬步無以致辭千里?！彼麨槲抑赋隽斯ぷ髦械脑S多錯誤和缺點，我也始終很虛心地請教領(lǐng)班，他還對我說，我看一個人怎么樣并不是看他學(xué)歷、文憑怎么樣，關(guān)鍵是看此人做事是否勤快踏實，然后他也跟我說：“你看到那老的劉師傅和做客房的徒弟嗎？你能看行出他們有什么區(qū)分嗎和聯(lián)系嗎？“我說：”看不出“?！澳俏襾砀嬷?領(lǐng)班說”，做整理衛(wèi)生的徒弟經(jīng)過長期的踏實的努力就能成為師傅就能獨當(dāng)一面領(lǐng)導(dǎo)新人上崗培訓(xùn)了，這就是他們之間的聯(lián)系和區(qū)分“。領(lǐng)班還對我說：”你跟我們的一些同事不一樣，你是受過高等教育的，應(yīng)當(dāng)多利用時間不斷地學(xué)習(xí)，不斷地充實，不斷地提升自己，年輕人不要怕吃苦，年輕人就要能挑大梁，年輕的時候不吃苦，莫非到老了再吃苦嗎？”的確，聽了我的領(lǐng)導(dǎo)對我所說的金玉良言。我的確讓的思想熟悉有了更深一層的提高，某種程度上，給我指明白很好的一個努力方向。

我的老板在我走之前也給了我一些教導(dǎo)，他說：“一個人在他的同學(xué)時代最重要的是學(xué)習(xí)東本，增長見識，熬煉力量，尤其在高校學(xué)習(xí)時候，選用暑期時間參于社會實踐活動是一個很好的熬煉機會，賺錢不是主要的，作為同學(xué)，能賺多少錢，等你畢業(yè)了有的是賺錢的機會，然后他給我說了他讀書時的事，他說他讀書的時候，也是求知欲特別劇烈，想方設(shè)法地想多學(xué)點東本，放假的時候，常常往全國各地跑，不為別的，就為了增長見識”。

三、工作流程及服務(wù)流程。首先，房務(wù)員的職責(zé)：1.整理客房的睡房和浴室，并吸塵2.每日更換住客的床單和毛巾3.適當(dāng)補充客房內(nèi)易耗品（免費贈送的礦泉水、咖啡、茶葉包）4.協(xié)作服務(wù)中心、前臺查退房狀況5.必需接待好VIP的客人，熱忱周到6.每日清理工作車，保持常新狀態(tài)7.保持及整理樓層工作間、茶水間、衛(wèi)生間，愛惜清潔工具8.供應(yīng)旅館訂下的多有服務(wù)給入住客人9.快速回答入住客人的問題，斟酌滿意客人的要求，介紹旅館服務(wù)和設(shè)施設(shè)備以供客人參考10.報告領(lǐng)班每日退房遺留狀況11.報告領(lǐng)班每日住客特別狀況12.填寫工作報表（日期、姓名、班次、進房時間和出房時間等）交班留意或重要事項13.報告領(lǐng)班客房修理、損壞、遺失及平安事項

四、打工的思索

賓館打工的日子就這樣一每天結(jié)束了，在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)的一個旅館的服務(wù)程序和技巧、客房服務(wù)等工作方法等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西“如何處理好自己的利益和單位的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)當(dāng)具有劇烈的服務(wù)意識。在一次與某部分經(jīng)理談天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我特別贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿看，同時應(yīng)當(dāng)對自己的同事也具有同樣的意識?！笔前?，這才是“服務(wù)意識”的真正的含義，這才是一個服務(wù)員真正的素養(yǎng)的體現(xiàn)。當(dāng)然，在自己收獲和熬煉的過程中，自己也發(fā)覺了任何一個組織都有利有弊，從總體上來看這個酒店的經(jīng)營治理，從我的這半個月的打工中可以大體總結(jié)出如下幾方面的不足：

一、應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。治理中的上下級關(guān)系，只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代治理理念告知我們：治理是一種特別的服務(wù)，治理者只有做好對下級的服務(wù)，關(guān)心下級在工作中作出的優(yōu)異的成果，治理者自己才會擁有治理的業(yè)績。

二、企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和提升制度。旅館的激勵機制中過多的注意于物質(zhì)上的激勵，而忽視了精神上的激勵。事實上，處理傳統(tǒng)的嘉獎外，還有許多的激勵方式值得我們治理者鑒戒。有時候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個微笑或是一句在欣賞的收效強于對其進行加薪嘉獎！

三、從旅館的硬件上，旅館的設(shè)施有些陳舊，好多顧客反映，由于旅館的位置是靠近公路的，窗戶應(yīng)當(dāng)選用隔音效果好一點的，雖然旅館的衛(wèi)生很潔凈，但是屋里的裝修與格式的確老了點！社會在進步，經(jīng)濟不斷進展，人們的消費水平也不斷的在進步，所以，消費者更需要舒適的現(xiàn)代的旅居環(huán)境，旅館的設(shè)施陳舊直接影響了客源，結(jié)果就會因小失大。

以上只是我這次打工的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有許多的主觀的意思在里面，不過只有員工才能真正體會到這種感受，因此，盼望治理者在做出決策前，除了站在自己的利益考慮的同時能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。很感謝能有這樣的機會學(xué)習(xí)和熬煉，也是很想感謝主管能給我這樣的機會，雖然職位很渺小，但對于我來說，能是熬煉的地方，也是成才的地方。感謝主管能供應(yīng)這樣的機會，感謝同事們的關(guān)心，在此我也盼望旅館的生意越來越好，能在競爭中，做出突出的經(jīng)營模式，越辦越好。

五、打工收獲

打工已經(jīng)結(jié)束，回憶自己的收獲和心得，總覺得自己不管如何還是有所得的?？偟脕碚f我的收獲有以下幾個方面：

我們1.我學(xué)會了如何的做人如何的和同事相處，尤其是那些有特別要求的客人，真的我們必需學(xué)會忍耐，在遇到無理的客人時，我們的服務(wù)態(tài)度很是不能轉(zhuǎn)變的，強顏歡樂也要做好本職工作，把客人滿足的送走了，這樣的工作才只是告一段落而已。不經(jīng)受風(fēng)雨不見彩虹，這句話真的太貼切了。

2.無論做什么肯定要用心，否則你總是那個大家厭煩的人，不受歡迎的人，你要學(xué)會察言觀色，要從客人的一個動作一個眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服務(wù)的意識和精神。就像我們的一個領(lǐng)班所說的那樣：“服務(wù)要學(xué)會敏捷，否則自己很難在這里立足?！?/p>

3.不要太傲岸不要太氣盛，要虛心，要平心靜氣的接受別人的優(yōu)點和有點以及建議，這樣你的頭腦才時刻是糊涂的。這樣你才能在不斷的競爭中取得自己的勝利和收獲。人生在世，不如意之事那么多。在社會這樣簡單的環(huán)境里，不比我們在家里，在學(xué)校，沒有什么苦惱、挫折。有的是年少輕狂，有的是恣意妄為。一切都那么順當(dāng)。脫離了學(xué)校和家，在社會就不是那么好了。我們應(yīng)當(dāng)放下學(xué)校里的那種輕狂，家里的那種嬌寵，不要期盼太高，要一步一步的完成，我們要有一顆平常心，樂觀的往面對社會里遇到的不如意和挫折，正確的估價自己，給自己一個正確的定位。

4.要學(xué)好英語，真的這是感受最深的了。英語在現(xiàn)在的企業(yè)中的工作中真的是太重要了。假如你的英語好一點的話你的機會將比別人多的太多了。假如你的英語不是那么的好你肯定從現(xiàn)在開頭就要加油，由于只有這樣你才會為你的客人供應(yīng)更加人性化更加優(yōu)越的服務(wù)。

5.我收獲了一個上崗之前的給我感受很深的經(jīng)受和過程。經(jīng)理在給我們培訓(xùn)的時候，不但口頭上的講