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地市撥測(cè)流程和座席操作說(shuō)明

一、撥測(cè)介紹

1.1撥測(cè)目的

為保證10096統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼開通后的正常使用，將在系統(tǒng)上線前進(jìn)行全國(guó)各地市座席的模擬撥測(cè)。

1.2撥測(cè)內(nèi)容

主要測(cè)試以下三部分內(nèi)容：

（1）用戶呼入：由總部響應(yīng)中心人員模擬A地市用戶呼叫10096服務(wù)號(hào)碼，A地市座席人員進(jìn)行應(yīng)答并派發(fā)工單。隨后由A地市座席人員將該通電話轉(zhuǎn)移至B地市座席。

（2）工單閉環(huán)：A地市責(zé)任人進(jìn)行接單，并回單給A地市座席人員。A地市座席人員進(jìn)行歸檔。

（3）回復(fù)用戶：A地市座席人員外呼用戶，并進(jìn)行掛機(jī)滿足度調(diào)查。

1.3撥測(cè)參加人員與工作任務(wù)

響應(yīng)中心人員：負(fù)責(zé)模擬用戶撥打10096服務(wù)號(hào)碼，指引地市座席人員完成模擬測(cè)試流程，并記錄測(cè)試結(jié)果。

地市座席人員：負(fù)責(zé)登錄客服系統(tǒng)，接聽電話，派發(fā)工單，督促接單人員盡快回單，完成工單歸檔，以及進(jìn)行通話轉(zhuǎn)移和外呼測(cè)試。

地市接單責(zé)任人：負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)接單并回復(fù)工單。

二、地市撥測(cè)前預(yù)備

2.1設(shè)備正常

各地市需要在測(cè)試開頭前保證安裝座席軟件的計(jì)算機(jī)可以登錄系統(tǒng)，處于服務(wù)狀態(tài)，能正常接聽和撥打電話。

2.2人員到位

各地市需要支配專人佩帶耳機(jī)、值守座席，完成測(cè)試流程。

（劇烈建議由之前參與過(guò)測(cè)試的人員值守座席）。

2.3座席就緒

各地市需要在開頭測(cè)試前設(shè)置座席處于空閑待話狀態(tài)，來(lái)電接聽設(shè)置為自動(dòng)應(yīng)答。根據(jù)下圖所示，設(shè)置呼叫掌握區(qū)域和座席狀態(tài)區(qū)域。

圖1呼叫掌握區(qū)域設(shè)置圖例

圖2座席狀態(tài)區(qū)域設(shè)置圖例

三、撥測(cè)步驟和座席操作說(shuō)明

3.1電話呼入

響應(yīng)中心人員模擬A地市用戶撥打10096服務(wù)號(hào)碼，電話進(jìn)入A地市座席，A地市座席人員接聽來(lái)電，進(jìn)行應(yīng)答。

?座席操作說(shuō)明

假如座席已經(jīng)根據(jù)要求處于空閑待話狀態(tài)，且來(lái)電接聽設(shè)置為自動(dòng)應(yīng)答，

則

來(lái)電會(huì)被自動(dòng)接入座席。

3.2座席派單

隨著電話的接入，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出一張新建工單。A地市座席人員填寫工單，派發(fā)給本地責(zé)任人。

?座席操作說(shuō)明

（1）填寫工單。根據(jù)如下要求進(jìn)行填寫，測(cè)試時(shí)只填寫標(biāo)星的必填項(xiàng)。

（2）工單派發(fā)。填寫完工單信息、內(nèi)容和留單信息后，點(diǎn)擊“確定”按鈕。系統(tǒng)會(huì)依據(jù)工單信息，自動(dòng)匹配相對(duì)應(yīng)的責(zé)任人，自動(dòng)派發(fā)該工單至所屬責(zé)任人。

3.3轉(zhuǎn)移通話

A地市座席人員根據(jù)要求，將該通電話轉(zhuǎn)接至B地市。

?座席操作說(shuō)明

（1）在通話過(guò)程中，A地市座席人員在呼叫掌握區(qū)域，單擊

開綜合接續(xù)對(duì)話框。

（2）如下圖所示，切換到在線座席列表頁(yè)面。按鈕，打

（3）在“班組”、“狀態(tài)”和“工號(hào)”三項(xiàng)中設(shè)置查詢條件后，單擊“查詢”按鈕。如下圖所示，在列表中選擇需要轉(zhuǎn)移的B地市座席，并選中其所在行前的選擇框⊙。

（4）單擊“勝利轉(zhuǎn)”按鈕。在“勝利轉(zhuǎn)”過(guò)程中，用戶將聽到自動(dòng)播放音樂(lè)。B地市座席接通電話后，A地市座席會(huì)彈出對(duì)話框提示“轉(zhuǎn)接勝利”。此時(shí)A地市座席從通話中退出，用戶和B地市座席開頭通話。假如B地市座席電話未接通，A地市座席會(huì)彈出對(duì)話框提示“轉(zhuǎn)接失敗”，則用戶播放音樂(lè)停止，恢復(fù)和A地市座席通話。

3.4轉(zhuǎn)移勝利后掛機(jī)

B地市座席人員應(yīng)答轉(zhuǎn)移通話，接聽勝利后掛機(jī)。

?座席操作說(shuō)明

B地市座席應(yīng)答轉(zhuǎn)移通話勝利后，通話的任意一方均可掛機(jī)結(jié)束通話。假如是B地市座席先掛機(jī)，則B地市座席人員在呼叫掌握區(qū)域，單擊

3.5座席外呼用戶

A地市座席人員外呼響應(yīng)中心人員號(hào)碼。

?座席操作說(shuō)明

（1）A地市座席人員在呼叫掌握區(qū)域，單擊

對(duì)話框。按鈕，彈出如下圖所示呼叫按鈕。

（2）在上圖