物管從業(yè)二十年，本文極具參考價值，如若有用請打賞支持，謝謝！物業(yè)公司服務過程控制程序【物業(yè)管理經(jīng)驗分享】物業(yè)公司服務過程控制程序

1.0目的

對物業(yè)管理的服務提供過程進行有效控制，以確保滿足業(yè)主的需求和期望。

2.0適用范圍適用于公司各部門對所有服務提供過程的控制。

3.0職責

3.1公司各職能部門負責本部門服務提供過程的控制。3.2品質(zhì)督察部負責檢查監(jiān)督各部門服務過程的質(zhì)量。

4.0程序

4.1服務提供過程的控制4.1.1描述服務特性的信息和文件：

a.對服務實現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主要求評審的輸出；

b.公司各項服務提供控制程序的有關規(guī)定。c.在公司各項服務提供控制程序中規(guī)定的應編制工作手冊。

4.1.2市場拓展部根據(jù)獲得的服務信息，考慮公司的服務能力，指導各部門制定相關服務計劃。

4.1.3使用適宜的服務設施，執(zhí)行《基礎設施控制程序》的有關規(guī)定。4.1.4對服務質(zhì)量進行檢查與考評，執(zhí)行《服務質(zhì)量評定控制程序》的有關規(guī)定。

4.1.5客戶服務中心負責對服務完成后的有關活動進行控制：

a.負責與業(yè)主聯(lián)絡，妥善處理他們的意見和投訴，及時做好服務回訪工作，負責保存相關服務記錄；b.負責對業(yè)主滿意程度進行測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《客戶滿意度控制程序》；

c.建立業(yè)主檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務的種類；整體了解業(yè)主的服務傾向，及時做好服務準備；

d.利用與業(yè)主的交往，主動向他們介紹本公司的服務，提供宣傳資料，解答提問。及時掌握行業(yè)動態(tài)和顧客需求的動向。4.2本公司物業(yè)管理主要的服務提供過程

4.2.1公司日常物業(yè)管理服務提供過程包括：

a.保安服務；b.設施設備運行維修服務；

c.綠化服務；

d.清潔服務；e.社區(qū)活動服務；

f.樓宇接管、入住及裝修服務；

g.物管費用催收。4.2.2客戶服務中心和工程部負責組織、安排業(yè)主入住及裝修管理等日常事務。

4.2.3工程部負責設施設備的運行維修服務，具體執(zhí)行《基礎設施控制程序》及相關作業(yè)文件的有關規(guī)定，并填寫相應記錄。

4.2.4客戶服務中心負責與綠化服務分包方保證物業(yè)小區(qū)內(nèi)的綠化美化。4.2.5客戶服務中心負責管轄區(qū)公共場所清潔、垃圾清運、公司辦公場所清潔服務，具體執(zhí)行《保潔服務控制程序》及相關作業(yè)文件的規(guī)定。

4.2.6客戶服務中心負責社區(qū)活動工作的策劃、組織協(xié)調(diào)及活動效果評價的工作，具體執(zhí)行相關作業(yè)文件的規(guī)定。

4.2.7保安部負責管轄區(qū)的治安巡邏、樓宇值勤及交通車輛進出、停放管理，具體執(zhí)行《保安服務控制程序》及相關作業(yè)文件的規(guī)定，并填寫相應記錄。4.2.8財務部負責物業(yè)管理服務費用的收繳管理；客戶服務中心負責催收工作，執(zhí)行《物業(yè)管理費用收繳管理辦法》及相關作業(yè)文件的規(guī)定。

4.3服務提供過程的確認

4.3.1當生產(chǎn)和服務提供過程的結果不能夠由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時，公司應對任何這樣的特殊過程實施確認。以證實這些過程能滿足要求的結果。物業(yè)管理的特殊過程內(nèi)容包括：消防演習。4.3.2保安部應對消防演習實施控制，主要包括：

a.規(guī)定消防演習過程的評審和批準的準則，執(zhí)行相關作業(yè)文件的規(guī)定；

b.對消防演習所使用的設備進行認可，包括對設施能力（包括安全性、適用性等要求）及維護保養(yǎng)有嚴格要求，并保存維護保養(yǎng)記錄，執(zhí)行《基礎設施控制程序》的有關規(guī)定。c.相關參加消防演習人員要進行崗位培訓、資格鑒定，考核合格上崗；

d.保安部編制預案以及相應的管理控制規(guī)范，經(jīng)總經(jīng)理批準實施，以保證演習質(zhì)量；

e.對消防演習實施過程的填寫相應記錄，并制定總結報告；f.當消防演習條件發(fā)生變化時(如材料、設施、人員、服務對象等發(fā)生的變化時)，應對上述過程進行再確認，確保對影響過程能力的變化及時作出反應。根據(jù)需要對相應的標準、規(guī)范進行更改，執(zhí)行《文件控制程序》。

4.4標識和可追溯性

4.4.1物品的標識倉管員依據(jù)《倉庫管理標準作業(yè)規(guī)程》做好物品的分類標識。

4.4.2服務標識

a.部門根據(jù)需要，在服務場所適當?shù)牡胤阶龊脴伺茦俗R，要求清楚易懂。例如，樓層標識、信箱標識、指示等服務標識；b.管理處各級各類人員須著規(guī)定的工作服、佩戴工作證；

c.各崗位員工工作中應做好相應的工作及檢查記錄。

4.4.3消防、安全的標識保安部在服務區(qū)域內(nèi)適當?shù)奈恢迷O立加強有關消防、安全的標識，如出口指示、火警電話、樓層消防疏散圖、危險區(qū)勿近等，保證標識正確。清楚易懂。

4.4.4為實現(xiàn)服務的有效追溯性，各級各類員工須認真、仔細地填寫好各類工作記錄。

4.4.5各單位負責人定期或不定期地組織相關人員對各項標識活動進行檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項，應及時采取糾正、預防措施。4.4.6設備、設施的檢驗狀態(tài)標識

工程部對用于提供服務的設備、設施檢驗后，對完好狀態(tài)的不予標識；對故障設備懸掛”維修中”標牌。

4.4.7服務活動過程的檢驗狀態(tài)的記錄。a.管理處定期組織服務質(zhì)量內(nèi)部檢查，評價狀態(tài)由管理處自行標識（記錄）。

b.外部服務質(zhì)量評價的標識均以外部授予的獎牌、證書和文字記錄等進行確認。

4.4.8可追溯性要求的實現(xiàn)a.對影響服務質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標識和《物品出庫單》進行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質(zhì)量總是再發(fā)生；

b.服務人員工作牌號應為唯一的，當涉及到服務工作的質(zhì)量問題時，可通過工作牌號及相應的服務記錄追查到相應服務人員的責任。

4.5對業(yè)主財產(chǎn)的控制執(zhí)行《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》的有關規(guī)定。4.6服務用物品的防護

4.6.1對于服務提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段，應針對物品的符合性提供防護，防止物品變質(zhì)、損壞和錯用。

4.6.2物品搬運的控制：搬運負責人應根據(jù)物品的特點，配置適宜的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方法，防止損壞物品或相鄰建筑物。4.6.3物品貯存控制

a.財務部根據(jù)《倉庫管理標準作業(yè)規(guī)程》，規(guī)范倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，按規(guī)定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標識有效期，保證先入先出。

b.財務部每月對庫存物資進行檢查，并將檢查的情況記錄在《物品盤點表》上。5.0相關文件

5.1《文件控制程序》

5.2《基礎設施控制程序》5.3《服務實現(xiàn)的策劃控制程序》

5.4《保潔服務控制程序》

5.5《業(yè)主和住戶財產(chǎn)控制程序》5.6《保安服務控制程序》

5.7《服務質(zhì)量評定控