MOOC客戶關(guān)系管理-四川財(cái)經(jīng)職業(yè)學(xué)院中國(guó)大學(xué)慕課答案單元作業(yè)單元測(cè)驗(yàn)1、問題：企業(yè)經(jīng)過篩選最后鎖定進(jìn)行開發(fā)的是客戶是（）選項(xiàng)：A、潛在客戶B、目標(biāo)客戶C、現(xiàn)實(shí)客戶D、流失客戶正確答案:【目標(biāo)客戶】2、問題：潛在客戶是（）選項(xiàng)：A、是目標(biāo)客戶中，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)存在購(gòu)買需求、購(gòu)買能力及購(gòu)買決策權(quán)的，但因種種原因尚未購(gòu)買，有望成為現(xiàn)實(shí)客戶的目標(biāo)購(gòu)買者B、企業(yè)經(jīng)過挑選后確定力圖開發(fā)的客戶C、已經(jīng)購(gòu)買力企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織D、曾經(jīng)是企業(yè)的客戶，但由于種種原因，現(xiàn)在不再購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶正確答案:【是目標(biāo)客戶中，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)存在購(gòu)買需求、購(gòu)買能力及購(gòu)買決策權(quán)的，但因種種原因尚未購(gòu)買，有望成為現(xiàn)實(shí)客戶的目標(biāo)購(gòu)買者】3、問題：客戶服務(wù)是指（）選項(xiàng)：A、企業(yè)為滿足客戶需求而實(shí)施的B、所有與客戶接觸或相互作用的活動(dòng)C、其接觸方式可以是面對(duì)面的，也可以是非面對(duì)面的D、是指銷售過程中為客戶提供的各種服務(wù)正確答案:【企業(yè)為滿足客戶需求而實(shí)施的#所有與客戶接觸或相互作用的活動(dòng)#其接觸方式可以是面對(duì)面的，也可以是非面對(duì)面的】4、問題：客戶服務(wù)的重要性有（）選項(xiàng)：A、全面滿足客戶需求B、擴(kuò)大產(chǎn)品銷售C、塑造企業(yè)形象D、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力正確答案:【全面滿足客戶需求#擴(kuò)大產(chǎn)品銷售#塑造企業(yè)形象#提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力】5、問題：下列屬于售前服務(wù)的是（）選項(xiàng)：A、開展宣傳推廣B、銷售環(huán)境布置C、提供多種方便D、提供咨詢正確答案:【開展宣傳推廣#銷售環(huán)境布置#提供多種方便#提供咨詢】6、問題：客戶的狀態(tài)包括（）選項(xiàng)：A、潛在客戶B、目標(biāo)客戶C、流失客戶D、現(xiàn)實(shí)客戶正確答案:【潛在客戶#目標(biāo)客戶#流失客戶#現(xiàn)實(shí)客戶】7、問題：現(xiàn)實(shí)客戶包括（）選項(xiàng)：A、初次購(gòu)買客戶B、重復(fù)購(gòu)買客戶C、流失客戶D、忠誠(chéng)客戶正確答案:【初次購(gòu)買客戶#重復(fù)購(gòu)買客戶#忠誠(chéng)客戶】8、問題：客服人員的心理素質(zhì)要求主要包括（）選項(xiàng)：A、自信心B、挫折承受力C、積極心態(tài)D、情緒控制和管理正確答案:【自信心#挫折承受力#積極心態(tài)#情緒控制和管理】9、問題：客戶服務(wù)人員的基本能力要求包括（）選項(xiàng)：A、溝通能力B、注意力和觀察力C、應(yīng)變能力D、分析判斷能力正確答案:【溝通能力#注意力和觀察力#應(yīng)變能力#分析判斷能力】10、問題：客戶的價(jià)值主要體現(xiàn)在（）選項(xiàng)：A、利潤(rùn)B、聚客效應(yīng)C、信息價(jià)值D、口碑價(jià)值正確答案:【利潤(rùn)#聚客效應(yīng)#信息價(jià)值#口碑價(jià)值】11、問題：客戶就是顧客選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】12、問題：客戶是指購(gòu)買或者消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】13、問題：客戶服務(wù)是為客戶提供服務(wù)，滿足客戶的需求。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】14、問題：客戶服務(wù)就是在銷售過程中所提供的的各種服務(wù)。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】15、問題：客戶的不同狀態(tài)之間是不可轉(zhuǎn)化的。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】16、問題：客戶服務(wù)人員的職責(zé)是為企業(yè)建立一個(gè)“人和”的環(huán)境。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】17、問題：客服人員需要較強(qiáng)的記憶能力。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】18、問題：任何人都可以成為客戶服務(wù)人員。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】19、問題：客戶的價(jià)值就是客戶直接購(gòu)買的價(jià)值。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】20、問題：客戶是企業(yè)的利潤(rùn)源泉。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】21、問題：已經(jīng)擁有較多客戶的企業(yè)更容易獲取新客戶。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】單元測(cè)驗(yàn)1、問題：客戶關(guān)系的管理意義有（）選項(xiàng)：A、降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本B、降低企業(yè)與客戶之間的交易成本C、給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)D、促進(jìn)增量購(gòu)買和交叉購(gòu)買正確答案:【降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本#降低企業(yè)與客戶之間的交易成本#給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)#促進(jìn)增量購(gòu)買和交叉購(gòu)買】2、問題：客戶生命周期可分為（）選項(xiàng)：A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期正確答案:【考察期#形成期#穩(wěn)定期#退化期】3、問題：穩(wěn)定期是關(guān)系發(fā)展的最高階段，在這一階段，雙方或含蓄或明確地對(duì)持續(xù)長(zhǎng)期關(guān)系作了保證。這一階段的特征有（）選項(xiàng)：A、雙方對(duì)對(duì)方提供的價(jià)值高度滿意B、為能長(zhǎng)期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作了大量有形和無(wú)形投入C、大量的交易D、高速發(fā)展正確答案:【雙方對(duì)對(duì)方提供的價(jià)值高度滿意#為能長(zhǎng)期維持穩(wěn)定的關(guān)系，雙方都作了大量有形和無(wú)形投入#大量的交易】4、問題：客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因有（）選項(xiàng)：A、企業(yè)營(yíng)銷觀念的演變B、企業(yè)內(nèi)部需求的拉動(dòng)C、技術(shù)推動(dòng)D、生產(chǎn)觀念的改變正確答案:【企業(yè)營(yíng)銷觀念的演變#企業(yè)內(nèi)部需求的拉動(dòng)#技術(shù)推動(dòng)】5、問題：客戶關(guān)系營(yíng)銷的三個(gè)層次包括（）選項(xiàng)：A、一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷B、二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷C、三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷D、四級(jí)關(guān)系營(yíng)銷正確答案:【一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷#二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷#三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷】6、問題：客戶關(guān)系就是人際關(guān)系。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】7、問題：客戶關(guān)系就是客戶與企業(yè)之間的利益關(guān)系。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】8、問題：客戶關(guān)系的生命周期是一個(gè)客戶與企業(yè)之間建立業(yè)務(wù)關(guān)系到業(yè)務(wù)關(guān)系終止的全過程。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】9、問題：考察期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】10、問題：客戶關(guān)系管理就是CRM系統(tǒng)的運(yùn)用。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】11、問題：客戶關(guān)系營(yíng)銷就是人際關(guān)系營(yíng)銷。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】12、問題：客戶關(guān)系營(yíng)銷是以企業(yè)與客戶間的合作協(xié)同為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略課程。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】單元作業(yè)單元測(cè)驗(yàn)1、問題：潛在客戶的尋找路徑主要有（）選項(xiàng)：A、朋友和熟人B、利用關(guān)系鏈C、有影響的人和組織D、無(wú)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的其他銷售人員正確答案:【朋友和熟人#利用關(guān)系鏈#有影響的人和組織#無(wú)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的其他銷售人員】2、問題：資料搜尋法的技巧包括（）選項(xiàng)：A、養(yǎng)成收集相關(guān)行業(yè)信息的習(xí)慣B、多參與本行業(yè)的各類交流活動(dòng)C、有意識(shí)的留意媒體信息D、需要收集資料時(shí)直接上網(wǎng)搜尋就可以正確答案:【養(yǎng)成收集相關(guān)行業(yè)信息的習(xí)慣#多參與本行業(yè)的各類交流活動(dòng)#有意識(shí)的留意媒體信息】3、問題：中心開花法的優(yōu)點(diǎn)有（）選項(xiàng)：A、推銷人員只需集中精力做好中心人物的推銷工作B、利用中心人物的名望和影響力提高商品的聲望和美譽(yù)度C、避免了推銷人員重復(fù)地向每一位潛在客戶進(jìn)行宣傳和推銷D、節(jié)省了大量的時(shí)間和精力正確答案:【推銷人員只需集中精力做好中心人物的推銷工作#利用中心人物的名望和影響力提高商品的聲望和美譽(yù)度#避免了推銷人員重復(fù)地向每一位潛在客戶進(jìn)行宣傳和推銷#節(jié)省了大量的時(shí)間和精力】4、問題：中心開花法的缺點(diǎn)有（）選項(xiàng)：A、“中心人物”難以確定B、“中心人物”起決定性作用C、風(fēng)險(xiǎn)大D、依賴于中心人物正確答案:【“中心人物”難以確定#“中心人物”起決定性作用#風(fēng)險(xiǎn)大#依賴于中心人物】5、問題：網(wǎng)絡(luò)推廣方式主要有（）選項(xiàng)：A、搜索引擎推廣B、病毒式營(yíng)銷推廣C、電子郵箱推廣D、即時(shí)通訊推廣正確答案:【搜索引擎推廣#病毒式營(yíng)銷推廣#電子郵箱推廣#即時(shí)通訊推廣】6、問題：按會(huì)議內(nèi)容分類，會(huì)議營(yíng)銷可以分為（）選項(xiàng)：A、聯(lián)誼會(huì)B、大型人才招聘會(huì)C、培訓(xùn)會(huì)D、有社會(huì)影響力的專題研討會(huì)正確答案:【聯(lián)誼會(huì)#大型人才招聘會(huì)#培訓(xùn)會(huì)#有社會(huì)影響力的專題研討會(huì)】7、問題：會(huì)議營(yíng)銷的目的有（）選項(xiàng)：A、集中目標(biāo)客戶，現(xiàn)身說法，制造銷售熱潮B、產(chǎn)生階段銷量最大化C、和客戶進(jìn)行雙向溝通，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，建立良好的口碑宣傳D、搜尋客戶檔案，為數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)正確答案:【集中目標(biāo)客戶，現(xiàn)身說法，制造銷售熱潮#產(chǎn)生階段銷量最大化#和客戶進(jìn)行雙向溝通，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，建立良好的口碑宣傳#搜尋客戶檔案，為數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷奠定基礎(chǔ)】8、問題：朋友和熟人中蘊(yùn)含著豐富的潛在客戶資源。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】9、問題：尋找潛在客戶的有效途徑之一，就是通過無(wú)窮的關(guān)系鏈尋找潛在客戶。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】10、問題：有影響的人物是指那些因其地位、職務(wù)、人格而對(duì)周圍的人有影響的人。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】11、問題：潛在客戶是指目標(biāo)市場(chǎng)中的那些有購(gòu)買需求、購(gòu)買能力及購(gòu)買決策權(quán)的，但卻因?yàn)榉N種原因（如不了解產(chǎn)品）尚未購(gòu)買，有望成為現(xiàn)實(shí)客戶的將來(lái)購(gòu)買者。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】12、問題：資料搜尋發(fā)是推銷人員通過查閱各種現(xiàn)有的信息資料來(lái)尋找潛在客戶的方法。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】13、問題：資料搜尋法在我國(guó)和西方國(guó)家的使用情況沒有區(qū)別。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】14、問題：中心開發(fā)法就是名人介紹法。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】15、問題：中心開花法的理論依據(jù)是社會(huì)學(xué)中的“順從”理論。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】16、問題：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】17、問題：會(huì)議營(yíng)銷也叫數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】單元作業(yè)單元測(cè)驗(yàn)1、問題：下列（）是客戶交易信息企業(yè)渠道選項(xiàng)：A、從政府稅務(wù)局獲取B、從交易博覽會(huì)獲取C、從財(cái)務(wù)部獲取D、通過付費(fèi)平臺(tái)天眼查獲取正確答案:【從財(cái)務(wù)部獲取】2、問題：下列（）屬于客戶交易信息的分析內(nèi)容。選項(xiàng)：A、分析客戶交易總量B、分析客戶外部社會(huì)聯(lián)系C、分析客戶所在公司的董事會(huì)情況D、分析客戶的公司文化正確答案:【分析客戶交易總量】3、問題：以下（）不屬于客戶6C分析的內(nèi)容選項(xiàng)：A、品德B、經(jīng)濟(jì)狀況C、競(jìng)爭(zhēng)者D、資本正確答案:【品德#經(jīng)濟(jì)狀況#資本】4、問題：下列關(guān)于客戶抵押物分析中正確的選項(xiàng)有（）選項(xiàng)：A、抵押物的價(jià)值在不同的經(jīng)濟(jì)狀況下是不變的B、企業(yè)抵押物分析對(duì)客戶工作的開展沒有什么意義C、抵押物在經(jīng)濟(jì)狀況比較差的情況下價(jià)值有可能縮水D、提供可靠的抵押物能增加客戶信用正確答案:【抵押物在經(jīng)濟(jì)狀況比較差的情況下價(jià)值有可能縮水#提供可靠的抵押物能增加客戶信用】5、問題：經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)，經(jīng)濟(jì)狀況惡化，更有可能發(fā)生企業(yè)違約。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】6、問題：資本實(shí)力雄厚的企業(yè)比資本實(shí)力弱的企業(yè)，客戶信用狀況更弱選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】7、問題：企業(yè)抵押物無(wú)關(guān)緊要，無(wú)需過多關(guān)注選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】8、問題：客戶交易狀況分析會(huì)影響客戶賬款回收。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】9、問題：對(duì)于交易額度下降的客戶無(wú)須跟進(jìn)。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】10、問題：客戶第三方交易平臺(tái)的數(shù)據(jù)比企業(yè)內(nèi)部交易方式獲取的數(shù)據(jù)更準(zhǔn)確。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】單元作業(yè)單元測(cè)驗(yàn)1、問題：遇到煩躁客戶，應(yīng)該怎么處理？選項(xiàng)：A、要有耐心，溫和的交談B、給客戶施加壓力C、和客戶正面交鋒D、想辦法讓客戶接受我們的想法正確答案:【要有耐心，溫和的交談】2、問題：銷售員對(duì)客戶說：“先生，如果一臺(tái)電腦可以讓你一年節(jié)約10000元，你會(huì)不會(huì)考慮呢？”，請(qǐng)問銷售人員用的是哪種接近客戶的方法？選項(xiàng)：A、展示接近法B、求教接近法C、利益接近法D、贊美接近法正確答案:【利益接近法】3、問題：哪種接近客戶的方法在使用時(shí)特別要注意扮演各種角色，分析客戶的愛好？選項(xiàng)：A、展示接近法B、提問接近法C、贊美接近法D、求教接近法正確答案:【展示接近法】4、問題：哪種接近客戶的方法難度小，較輕松，是銷售人員最渴望的方法？選項(xiàng)：A、送禮接近法B、贊美接近法C、求教接近法D、介紹接近法正確答案:【介紹接近法】5、問題：下列哪項(xiàng)不屬于成功的訊號(hào)？選項(xiàng)：A、頻頻點(diǎn)頭B、定神凝視C、探身前往D、眉頭緊鎖正確答案:【眉頭緊鎖】6、問題：觀察客戶的角度有哪些？選項(xiàng)：A、年齡B、服飾C、語(yǔ)言D、行動(dòng)正確答案:【年齡#服飾#語(yǔ)言#行動(dòng)】7、問題：如何介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn)選項(xiàng)：A、根據(jù)客戶信息，確認(rèn)需求B、總結(jié)滿足客戶需求的方式C、介紹方案和產(chǎn)品特點(diǎn)D、就每個(gè)方案和產(chǎn)品的功能征得客戶同意正確答案:【根據(jù)客戶信息，確認(rèn)需求#總結(jié)滿足客戶需求的方式#介紹方案和產(chǎn)品特點(diǎn)#就每個(gè)方案和產(chǎn)品的功能征得客戶同意】8、問題：如何表明你正在聽?選項(xiàng)：A、目光交流B、肢體語(yǔ)言C、感興趣的語(yǔ)調(diào)D、打哈欠正確答案:【目光交流#肢體語(yǔ)言#感興趣的語(yǔ)調(diào)】9、問題：客戶接待的準(zhǔn)備中，如何打造開場(chǎng)白？選項(xiàng)：A、友好的問候B、積極的響應(yīng)C、鄭重的交換名片D、尋找共同話題正確答案:【友好的問候#積極的響應(yīng)#鄭重的交換名片#尋找共同話題】10、問題：接待前準(zhǔn)備工作的標(biāo)準(zhǔn)？選項(xiàng)：A、了解客戶信息、需求B、明確自己該做什么C、要讓客戶短時(shí)間對(duì)你產(chǎn)生信任D、對(duì)客戶資料沒有進(jìn)行研究正確答案:【了解客戶信息、需求#明確自己該做什么#要讓客戶短時(shí)間對(duì)你產(chǎn)生信任】11、問題：下列哪項(xiàng)為消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的基本要求？選項(xiàng)：A、可靠度B、專業(yè)度C、尊重度D、參與度正確答案:【可靠度#專業(yè)度#尊重度#參與度】12、問題：年齡、服飾、語(yǔ)言都是觀察客戶的角度。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】13、問題：封閉式問題會(huì)占用很多時(shí)間，談話內(nèi)容容易偏離主題。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】14、問題：開放式的提問是讓客戶針對(duì)某個(gè)主題明確的回答“是”或“否”。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】15、問題：在實(shí)施談判時(shí)，期望值越高，談判結(jié)果就越不理想。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】16、問題：實(shí)施談判時(shí)，解決相對(duì)簡(jiǎn)單的問題可以為發(fā)展下去創(chuàng)造勢(shì)頭。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】單元作業(yè)單元測(cè)驗(yàn)1、問題：客戶信息的外部獲取渠道不包括（）選項(xiàng)：A、本企業(yè)的網(wǎng)站B、工商行政部門C、金融機(jī)構(gòu)D、展會(huì)正確答案:【本企業(yè)的網(wǎng)站】2、問題：所謂動(dòng)態(tài)管理，是指對(duì)于客戶檔案信息要不斷進(jìn)行更新。企業(yè)對(duì)于客戶檔案一般（）更新一次。選項(xiàng)：A、7-15天B、1個(gè)月C、3個(gè)月到1年D、3年以上正確答案:【3個(gè)月到1年】3、問題：客戶追蹤的方法有：選項(xiàng)：A、電話追蹤B、郵件追蹤C(jī)、溫情追蹤D、現(xiàn)場(chǎng)追蹤正確答案:【電話追蹤#郵件追蹤#溫情追蹤#現(xiàn)場(chǎng)追蹤】4、問題：電話追蹤的優(yōu)勢(shì)在于（）選項(xiàng)：A、低成本B、對(duì)客服人員素質(zhì)要求低C、適用于復(fù)雜產(chǎn)品展示D、及時(shí)交互正確答案:【低成本#及時(shí)交互】5、問題：有效的客戶追蹤工作包含三個(gè)要素：（）選項(xiàng)：A、社會(huì)性B、針對(duì)性C、主動(dòng)性D、溝通性正確答案:【針對(duì)性#主動(dòng)性#溝通性】6、問題：客戶信息的內(nèi)部獲取渠道有：選項(xiàng)：A、銷售部門的相關(guān)數(shù)據(jù)資料B、以往的市調(diào)報(bào)告C、客戶服務(wù)部門的相關(guān)記錄D、公司的業(yè)務(wù)合作伙伴提供的數(shù)據(jù)正確答案:【銷售部門的相關(guān)數(shù)據(jù)資料#以往的市調(diào)報(bào)告#客戶服務(wù)部門的相關(guān)記錄#公司的業(yè)務(wù)合作伙伴提供的數(shù)據(jù)】7、問題：客戶檔案管理的原則有哪些？選項(xiàng)：A、集中管理B、動(dòng)態(tài)管理C、分類管理D、專人統(tǒng)一管理正確答案:【集中管理#動(dòng)態(tài)管理#分類管理】8、問題：一般而言，企業(yè)客戶規(guī)模越大，電話追蹤使用頻度就越小。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】9、問題：實(shí)施溫情追蹤，要求客服人員必須對(duì)客戶的情況做深入的了解，掌握客戶興趣、禁忌、生日和社會(huì)關(guān)系網(wǎng)等信息，適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行慰問溝通，使客戶產(chǎn)生一種被尊重被愛的友誼之情，增進(jìn)雙方的理解。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】10、問題：現(xiàn)場(chǎng)追蹤的優(yōu)點(diǎn)在于客服人員與客戶面對(duì)面交流，可以及時(shí)互通信息，交互性強(qiáng)，容易取得客戶信任。缺點(diǎn)就在于不能直觀展現(xiàn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】11、問題：商品與服務(wù)的價(jià)值量越大、越復(fù)雜以及競(jìng)爭(zhēng)越激烈，客戶追蹤的頻率也就越大，它們成反比關(guān)系。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】12、問題：在與客戶的溝通接洽中，企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的不足會(huì)被客戶直接反饋給企業(yè)，便于企業(yè)及時(shí)改進(jìn)。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】13、問題：客戶追蹤是指企業(yè)根據(jù)客戶信息有針對(duì)性地主動(dòng)與客戶溝通從而建立合作關(guān)系的過程。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】14、問題：客戶消費(fèi)時(shí)使用銀行卡、會(huì)員卡、積分卡等，可以幫助企業(yè)通過客戶的消費(fèi)過程收集到更多的信息。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】15、問題：13、對(duì)于行業(yè)內(nèi)部所召開的會(huì)議或者論壇，企業(yè)應(yīng)積極參與，這是傳上來(lái)獲取客戶信息的重要內(nèi)部渠道。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】16、問題：在實(shí)際工作中，是否能夠根據(jù)具體的工作任務(wù)，選擇恰當(dāng)?shù)那廊ナ占蛻粜畔?，關(guān)系到客戶信息的準(zhǔn)確性以及客戶信息的廣度和深度。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】17、問題：企業(yè)的客戶檔案最好交由業(yè)務(wù)人員進(jìn)行針對(duì)性管理，否則將給公司帶來(lái)巨大損失。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】18、問題：為避免銷售人員離職導(dǎo)致客戶流失，企業(yè)的客戶檔案應(yīng)由多個(gè)部門共同管理。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】19、問題：企業(yè)應(yīng)對(duì)核心客戶的檔案重點(diǎn)關(guān)注，而對(duì)其它中小客戶也應(yīng)密切關(guān)注。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】單元作業(yè)單元測(cè)驗(yàn)1、問題：客戶聽完銷售介紹后常常以“如能在資金上通融一下，我們還是很想進(jìn)貨的”等方式提出異議，這屬于客戶的（）異議選項(xiàng)：A、財(cái)力異議B、權(quán)力異議C、產(chǎn)品異議D、貨源異議正確答案:【財(cái)力異議】2、問題：客戶聽完銷售介紹后常常以“羽絨服這幾年款式翻新特別快，一年一個(gè)樣，你這是去年的產(chǎn)品，款式太陳舊”等方式提出異議，這屬于客戶的（）異議選項(xiàng)：A、財(cái)力異議B、權(quán)力異議C、產(chǎn)品異議D、貨源異議正確答案:【產(chǎn)品異議】3、問題：在實(shí)際的銷售洽談過程中，銷售人員會(huì)遇到客戶說：“對(duì)不起，這個(gè)我說了不算”，這類客戶異議產(chǎn)生的根本原因在于（）選項(xiàng)：A、客戶缺乏產(chǎn)品知識(shí)B、客戶決策權(quán)有限C、銷售人員銷售能力不高D、銷售人員不自信正確答案:【客戶決策權(quán)有限】4、問題：客戶在投訴過程中，一般都努力向商家證實(shí)他的投訴是對(duì)的和有道理的，希望獲得商家的理解和同情，這屬于客戶投訴的（）心理：選項(xiàng)：A、尊重心理B、補(bǔ)救心理C、發(fā)泄心理D、認(rèn)同心理正確答案:【認(rèn)同心理】5、問題：客戶說聽完銷售介紹后以“給我10%的折扣，我今天就給你下單”方式提出異議，這屬于客戶的（）異議：選項(xiàng)：A、真實(shí)異議B、虛假異議C、價(jià)格異議D、需求異議正確答案:【真實(shí)異議#價(jià)格異議】6、問題：客戶（一中年婦女）說聽完銷售介紹后以“我這把年紀(jì)買這么高檔的化妝品干什么，一般的護(hù)膚品就可以了”方式提出異議，這屬于客戶的（）異議：選項(xiàng)：A、真實(shí)異議B、虛假異議C、企業(yè)異議D、需求異議正確答案:【虛假異議#需求異議】7、問題：產(chǎn)品自身的問題致使客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生異議，包括：選項(xiàng)：A、質(zhì)量B、價(jià)格C、品牌D、銷售人員缺乏銷售技巧正確答案:【質(zhì)量#價(jià)格#品牌】8、問題：在實(shí)際銷售過程中，客戶對(duì)銷售品的服務(wù)異議主要有選項(xiàng)：A、銷售人員未能向客戶提供足夠的產(chǎn)品信息和企業(yè)信息B、沒能提供客戶滿意的服務(wù)C、對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)不能提供一個(gè)明確的信息D、不能得到客戶的認(rèn)同正確答案:【銷售人員未能向客戶提供足夠的產(chǎn)品信息和企業(yè)信息#沒能提供客戶滿意的服務(wù)#對(duì)產(chǎn)品的售后服務(wù)不能提供一個(gè)明確的信息#不能得到客戶的認(rèn)同】9、問題：以下屬于客戶流失挽回策略的有選項(xiàng)：A、服務(wù)第一，客戶優(yōu)先B、關(guān)系培育與積累C、客戶關(guān)懷D、死纏爛打正確答案:【服務(wù)第一，客戶優(yōu)先#關(guān)系培育與積累#客戶關(guān)懷】10、問題：導(dǎo)致客戶投訴的因素是多種多樣，包括：選項(xiàng)：A、企業(yè)自身的原因B、消費(fèi)者自身的原因C、政府監(jiān)管的原因D、社會(huì)信用的缺失正確答案:【企業(yè)自身的原因#消費(fèi)者自身的原因#政府監(jiān)管的原因#社會(huì)信用的缺失】11、問題：以下客戶流失原因中屬于服務(wù)因素的有選項(xiàng)：A、營(yíng)業(yè)環(huán)境臟B、經(jīng)營(yíng)秩序混亂C、態(tài)度差D、產(chǎn)品質(zhì)量不好正確答案:【營(yíng)業(yè)環(huán)境臟#經(jīng)營(yíng)秩序混亂#態(tài)度差】12、問題：客戶通常會(huì)對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格過高提出異議，但不會(huì)對(duì)價(jià)格過低提出異議。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】13、問題：一般來(lái)說，客戶對(duì)于產(chǎn)品方面的知識(shí)越少，越不容易導(dǎo)致異議產(chǎn)生。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】14、問題：客戶的投訴往往會(huì)導(dǎo)致退貨、索賠甚至訴諸于法律，對(duì)于企業(yè)來(lái)說，客戶的投訴有百害而無(wú)一利。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】15、問題：客戶投訴里往往隱藏著商機(jī)。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】16、問題：當(dāng)面對(duì)客戶投訴時(shí)，為了降低企業(yè)自身的損失，銷售最好將錯(cuò)誤歸結(jié)到客戶身上，與客戶理論。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】17、問題：客服人員在受理客戶投訴的時(shí)候需要保持良好的心態(tài)，不要因?yàn)榭蛻舻募?dòng)和誤解就急于作出錯(cuò)誤的判斷。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】18、問題：受理客戶投訴之后，客服人員只需要傾聽就可以了。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】19、問題：客服人員要傾聽，還應(yīng)該帶有同理心的回應(yīng)客戶的需求選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】20、問題：顧客是企業(yè)的上帝，因此即便是不可能給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的客戶也要用盡全力挽留選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】單元作業(yè)單元測(cè)驗(yàn)1、問題：客戶滿意度目的包括選項(xiàng)：A、滿意度B、消費(fèi)缺陷C、再次購(gòu)買率D、推薦率正確答案:【滿意度#消費(fèi)缺陷#再次購(gòu)買率#推薦率】2、問題：影響客戶滿意度的因素包括選項(xiàng)：A、對(duì)平等或公正的感知B、產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價(jià)值的高低C、消費(fèi)者的情感D、對(duì)服務(wù)的歸因正確答案:【對(duì)平等或公正的感知#產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價(jià)值的高低#消費(fèi)者的情感#對(duì)服務(wù)的歸因】3、問題：客戶忠誠(chéng)度的分類有選項(xiàng)：A、激勵(lì)忠誠(chéng)B、方便忠誠(chéng)C、超值忠誠(chéng)D、價(jià)格忠誠(chéng)正確答案:【激勵(lì)忠誠(chéng)#方便忠誠(chéng)#超值忠誠(chéng)#價(jià)格忠誠(chéng)】4、問題：激發(fā)客戶對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的重要因素有（）選項(xiàng)：A、內(nèi)在價(jià)值B、交易成本C、各種關(guān)系利益人的相互作用D、社會(huì)或感情承諾正確答案:【內(nèi)在價(jià)值#交易成本#各種關(guān)系利益人的相互作用#社會(huì)或感情承諾】5、問題：客戶滿意是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】6、問題：當(dāng)商品的實(shí)際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時(shí)，就導(dǎo)致了客戶滿意。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】7、問題：客戶滿意度就是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】8、問題：客戶滿意的層面不包括理念滿意。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】9、問題：客戶行為滿意是指企業(yè)的全部運(yùn)行狀態(tài)帶給內(nèi)外客戶的心理滿足狀態(tài)。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】10、問題：客戶行為滿意是指企業(yè)的全部運(yùn)行狀態(tài)帶給內(nèi)外客戶的心理滿足狀態(tài)。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】11、問題：讓渡價(jià)值大于期望值，顧客很可能會(huì)滿意。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】12、問題：消費(fèi)者情感不會(huì)影響其對(duì)商品的滿意度選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】13、問題：歸因是指消費(fèi)者對(duì)一個(gè)事件感覺上的原因選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】14、問題：客戶忠誠(chéng)度是指客戶連續(xù)重復(fù)選擇某一品牌消費(fèi)，是一種持續(xù)重復(fù)狀態(tài)選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】15、問題：客戶滿意了就意味著客戶會(huì)忠誠(chéng)選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】16、問題：客戶忠誠(chéng)是客戶經(jīng)過思考而決定的購(gòu)買行為，具有目的性選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】17、問題：壟斷忠誠(chéng)就是企業(yè)獲得消費(fèi)者高度認(rèn)可，消費(fèi)者非常滿意。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】18、問題：惰性忠誠(chéng)就是客戶自發(fā)使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，并且不愿意變更.選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【正確】19、問題：消費(fèi)者無(wú)法找到同伴一起購(gòu)買商品從而放棄購(gòu)買，說明該消費(fèi)者對(duì)企業(yè)不忠誠(chéng)。選項(xiàng)：A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:【錯(cuò)誤】單元作業(yè)期末測(cè)驗(yàn)1、問題：目標(biāo)客戶是指（）選項(xiàng)：A、指目標(biāo)市場(chǎng)中的那些有購(gòu)買要求、購(gòu)買能力及購(gòu)買決策權(quán)的，但卻因?yàn)榉N種原因尚未購(gòu)買，有望成為現(xiàn)實(shí)客戶的將來(lái)購(gòu)買者B、是企業(yè)經(jīng)過挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的人群C、指已經(jīng)購(gòu)買了企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的人群D、對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)持續(xù)性的、指導(dǎo)性的重復(fù)購(gòu)買的客戶正確答案:【是企業(yè)經(jīng)過挑選后確定的力圖開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的人群】2、問題：客戶是（）選項(xiàng)：A、消費(fèi)者B、顧客C、購(gòu)買產(chǎn)品的個(gè)人D、購(gòu)買產(chǎn)品的個(gè)人或組織正確答案:【購(gòu)買產(chǎn)品的個(gè)人或組織】3、問題：商業(yè)型客戶（）選項(xiàng)：A、是指購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)是為了自己消費(fèi)B、是指購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)是為了轉(zhuǎn)賣C、是指購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)是為了產(chǎn)品再增值D、是指企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)中相互有業(yè)務(wù)交流的那些人，包括企業(yè)員工、股東、經(jīng)營(yíng)者等正確答案:【是指購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)是為了產(chǎn)品再增值】4、問題：從企業(yè)與客戶之間的關(guān)系將客戶進(jìn)行分類，客戶有選項(xiàng)：A、結(jié)果型客戶B、分析型客戶C、商業(yè)型客戶D、遵從型客戶正確答案:【商業(yè)型客戶】5、問題：關(guān)于客戶流失的原因，以下說法不正確的是選項(xiàng)：A、員工流動(dòng)B、客戶被誘惑C、缺乏誠(chéng)信D、以上都不對(duì)正確答案:【以上都不對(duì)】6、問題：在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下()個(gè)因素決定的？選項(xiàng)：A、企業(yè)的付出B、客戶的期望和感知C、產(chǎn)品質(zhì)量D、價(jià)格高低正確答案:【客戶的期望和感知】7、問題：下面（）是尋找潛在客戶的正確途徑選項(xiàng)：A、地毯式的搜尋B、撒網(wǎng)式尋找C、有針對(duì)性的關(guān)聯(lián)客戶尋找D、漫無(wú)邊際的網(wǎng)上搜索正確答案:【有針對(duì)性的關(guān)聯(lián)客戶尋找】8、問題：下列情景使用的是異議處理當(dāng)中的（）處理技巧?？蛻簦骸跋裎疫@種身材，穿什么都不好看?！狈?wù)人員：“就是身材不好，才需要稍加設(shè)計(jì)，以修飾不好的地方。”選項(xiàng)：A、忽視法B、詢問法C、太極法D、補(bǔ)償法正確答案:【太極法】9、問題：ABC分類法中（）類客戶是重點(diǎn)。選項(xiàng)：A、AB、BC、CD、D正確答案:【A】10、問題：遇到煩躁客戶，應(yīng)該怎么處理？選項(xiàng)：A、要有耐心，溫和的交談B、給客戶施加壓力C、和客戶正面交鋒D、想辦法讓客戶接受我們的想法正確答案:【要有耐心，溫和的交談】11、問題：下列情景使用的是異議處理當(dāng)中的（）處理技巧?？蛻簦骸跋裎疫@種身材，穿什么都不好看?！狈?wù)人員：“就是身材不好，才需要稍加設(shè)計(jì)，以修飾不好的地方。”選項(xiàng)：A、忽視法B、詢問法C、太極法D、補(bǔ)償法正確答案:【太極法】12、問題：客戶的潛在價(jià)值是指（）選項(xiàng)：A、每個(gè)購(gòu)買者在未來(lái)可能為企業(yè)帶來(lái)的收益總和B、客戶對(duì)于自己的購(gòu)買行為作出評(píng)價(jià)，然后影響其他新客戶的行為，從而為本企業(yè)帶來(lái)的客戶價(jià)值增值C、客戶與企業(yè)發(fā)生的交易所創(chuàng)造的價(jià)值D、客戶在生命周期內(nèi)內(nèi)按過去的交易模式，即固定的交易量和交易頻率為本企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)正確答案:【客戶對(duì)于自己的購(gòu)買行為作出評(píng)價(jià)，然后影響其他新客戶的行為，從而為本企業(yè)帶來(lái)的客戶價(jià)值增值】13、問題：（）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中,客戶對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和。選項(xiàng)：A、客戶終身價(jià)值B、創(chuàng)造價(jià)值C、歷史價(jià)值D、當(dāng)前價(jià)值正確答案:【客戶終身價(jià)值】14、問題：在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”，這個(gè)原理指的是（）選項(xiàng)：A、指男性客戶與女性客戶的比值是8:2B、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80C、企業(yè)的利潤(rùn)的80％或更高是來(lái)自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％D、企業(yè)的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來(lái)20％的收益正確答案:【企業(yè)的利潤(rùn)的80％或更高是來(lái)自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來(lái)收益不到20％】15、問題：客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（）選項(xiàng)：A、客戶收益B、客戶成本C、客戶終生價(jià)值D、客戶數(shù)量正確答案:【客戶終生價(jià)值】16、問題：在獲得客戶資料的方法中最具有權(quán)威性的是選項(xiàng)：A、搜索B、專業(yè)網(wǎng)站C、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手D、權(quán)威數(shù)據(jù)庫(kù)正確答案:【權(quán)威數(shù)據(jù)庫(kù)】17、問題：下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：（）選項(xiàng)：A、擁有完善的基本服務(wù)B、掌握詳盡的客戶信息C、完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)D、較低的成本控制正確答案:【較低的成本控制】18、問題：在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌選項(xiàng)：A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格正確答案:【服務(wù)】19、問題：按服務(wù)性質(zhì)分類的客戶服務(wù)是（）選項(xiàng)：A、一次性服務(wù)B、技術(shù)性服務(wù)C、定點(diǎn)服務(wù)D、付費(fèi)服務(wù)正確答