營業(yè)部服務(wù)文化培育方案現(xiàn)在是一個金融服務(wù)業(yè)競爭白熱化階段，不一樣銀行間產(chǎn)品種類、存貸利率、升值空間、宣傳方法和營銷手段等很多要素同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，這意味著銀行間服務(wù)可替換性增強(qiáng)和用戶粘性降低。為了打造建行深圳分行營業(yè)部品牌形象和提升用戶忠誠度，打造特色服務(wù)，樹立服務(wù)意識和加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量成為必需方法。建行深圳分行營業(yè)部作為建行深圳分行標(biāo)桿，除了要求職員要含有扎實專業(yè)功底，嫻熟職業(yè)技能，高度責(zé)任意識，穩(wěn)健風(fēng)險意識等基礎(chǔ)素質(zhì)外，更需要將“營業(yè)部，陽光服務(wù)不止步”服務(wù)理念銘記于心，落實到為用戶服務(wù)過程中去?！盃I業(yè)部，陽光服務(wù)不止步”服務(wù)理念表現(xiàn)用戶作為銀行經(jīng)營對象，只有為用戶發(fā)明了價值，銀行才能從用戶身上獲取到應(yīng)得價值。圍繞“營業(yè)部，陽光服務(wù)不止步”服務(wù)理念，營業(yè)部在以下四個方面做出了舉措。第一，聯(lián)動協(xié)作，總結(jié)創(chuàng)新。網(wǎng)點每一步驟正常運轉(zhuǎn)均離不開各個組員之間相互配合。開門紅營銷戰(zhàn)略需統(tǒng)籌全局，充足發(fā)揮營業(yè)部每個組員角色能量?？偨Y(jié)開門紅貴金屬營銷前期經(jīng)驗，能夠發(fā)覺創(chuàng)新營銷思緒，聯(lián)動協(xié)作十分必需。一是意識做好對公單位年底采購營銷工作，經(jīng)過上門服務(wù)展示貴金屬樣品有針對性地進(jìn)行營銷；二是利用年末用戶活動及貴金屬銷售熱潮，營銷用戶投資金條、紀(jì)念金幣等。三是柜面人員全員開口營銷，把握時機(jī)，適時將用戶推薦給理財用戶經(jīng)理跟進(jìn)服務(wù)，用戶經(jīng)理經(jīng)過營銷用戶并加用戶單位部門微信群，成功進(jìn)行二次營銷。四是對公柜員主動發(fā)力，營銷單位財務(wù)人員，12月以來對公低柜柜員平均天天全部有貴金屬銷售業(yè)績，成績喜人。第二，激勵督促，團(tuán)體協(xié)作。小捷總在晨會下達(dá)營業(yè)部全員營銷指標(biāo)，激勵職員聯(lián)動協(xié)作，營造“傳幫帶、比趕超”良好氣氛。一是轉(zhuǎn)變職員營銷理念，激勵職員由被動轉(zhuǎn)為主動，做好一次及二次營銷工作。二是建立健全激勵考評機(jī)制，晨會通報任務(wù)完成情況，每七天對營銷業(yè)績進(jìn)行匯總并對表現(xiàn)突出職員進(jìn)行獎勵，三是分享交流，全方面提升營銷能力。晨會上，職員分享自己成功營銷經(jīng)驗，不停優(yōu)化柜面一句話營銷話術(shù)。第三，培養(yǎng)集體榮譽感，塑造品牌形象。沒有最好我，只有最好我們。組織中任意一人不足一言一行全部可能對組織整體形象產(chǎn)生負(fù)面影響。在營業(yè)部，不管柜面服務(wù)人員、大堂經(jīng)理還是用戶經(jīng)理等一線職員全部要參與對應(yīng)用戶服務(wù)培訓(xùn)。作為組織門面和窗口，每一位職員應(yīng)該認(rèn)識到自己一言一行、一舉一動不僅僅代表個人，更是代表所在單位整體工作效率和精神風(fēng)貌。組織良好形象行程，不是依靠某一個人或某多個人，而是要依靠全體人員共同努力，落實服務(wù)方法，提升服務(wù)水平。年初，營業(yè)部開始在晨會評選當(dāng)日最好儀容儀表職員，以最好狀態(tài)將最好服務(wù)給每一位用戶，鏡頭定格了營業(yè)部每一天漂亮開始！第四，數(shù)次組織用戶活動，扎實用戶基礎(chǔ)。結(jié)合營業(yè)部中高端用戶占比較高特點，連續(xù)開展用戶平臺營銷活動，以來前后舉行了三八婦女節(jié)插花、親子教育、蛋糕DIY等趣味活動，累計10場次，累計參與人數(shù)200人，親密了用戶關(guān)系。4月1日，營業(yè)部在榮超五樓會議室舉行了資本市場投資大講堂，講座邀請了就放資產(chǎn)管理企業(yè)總經(jīng)理李總就目前市場行情和國家政策基礎(chǔ)面進(jìn)行了深入淺出分析解讀，并對股市走勢進(jìn)行了點評估計，參會職員對講座內(nèi)容表現(xiàn)出了極大愛好，現(xiàn)場互動頻繁，氣氛熱烈。4月19日，營業(yè)部舉行福順?biāo)厥澄幕?jié)活動，邀請VIP用戶至弘源寺參觀、禮佛，整個過程莊重、虔誠。申時坐禪調(diào)理經(jīng)絡(luò)，修養(yǎng)身心，書寫福順簽，活動最終還準(zhǔn)備好寺廟齋菜送給用戶，表示了貼心祝福和關(guān)心。5月4日，分行趙芝然行長、朱剛常委副主任攜帶個金部、企業(yè)部、小企業(yè)部、營業(yè)部相關(guān)人員出席深圳市潮汕文化研究會青年聯(lián)合會成立一周年活動。活動中朱剛副主任作為唯一銀行特邀嘉賓上臺致辭，并代表建行現(xiàn)場簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，授予潮文化20億元授信額度。營業(yè)部作為商會平臺關(guān)鍵業(yè)務(wù)牽頭方，特設(shè)營業(yè)部潮青聯(lián)用戶微信群，立即傳輸建行活動詳情及金融咨詢，打造營業(yè)部特色品牌，和潮商會共同進(jìn)步，攜手發(fā)明新成就?！盃I業(yè)部，陽光服務(wù)不止步”營銷結(jié)果經(jīng)過下達(dá)營銷指標(biāo)，建立健全激勵考評機(jī)制，晨會通報任務(wù)完成情況，職員分享成功營銷經(jīng)驗，不停優(yōu)化柜面一句話營銷術(shù)語，營造“傳幫帶，比趕超”良好氣氛，營業(yè)部開拓進(jìn)取，扎實做好企業(yè)一體化經(jīng)營，深入推進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，對公及零售KPI考評全行第一。在五月份，深圳樓市行情大漲情況下，周末不管刮風(fēng)下雨，在人頭攢動活動現(xiàn)場，總會閃現(xiàn)建行人身影，營業(yè)部前后在塘朗城、中海錦城、山海韻等樓盤駐點，辦理開戶、凍結(jié)誠意金、按揭貸款等業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在，營業(yè)部一手樓盤對應(yīng)樓盤按揭份額高，穩(wěn)居第一，服務(wù)效率和質(zhì)量受到中海、深業(yè)、華潤、機(jī)場、地鐵等開發(fā)商一致好評。同時，營業(yè)部利用一手樓盤誠意金繳存等機(jī)會，營銷地鐵塘朗城開卡230多張，凍結(jié)存款1900多萬元；地鐵山海韻開卡50多張，凍結(jié)存款1000多萬元，逐步推進(jìn)儲蓄存款新增和有效用戶增加。假如說“要買房到建行”廣告語已深入人心，建行營業(yè)部則將“陽光服務(wù)”真諦詮釋給每一位前來辦理業(yè)務(wù)用戶。在市場火爆行情下，關(guān)鍵營銷基金產(chǎn)品，定時邀請教授分析點評市場，舉行用戶經(jīng)理產(chǎn)品知識培訓(xùn)及銷售技巧培訓(xùn)，增強(qiáng)用戶經(jīng)理銷售信心。同時做好基金售后服務(wù)，梳理今年發(fā)型新基金收益率排名，和老基金進(jìn)行比較，專業(yè)合理地向用戶進(jìn)行新舊基金配置。和此同時，舉行職員基金收益PK大賽，評選出最具投資眼光職員，激發(fā)職員參與和銷售主動性，實現(xiàn)基金銷售總額16412.19萬元。理財經(jīng)理經(jīng)過多個形式互動活動，吸引了很多新增高端用戶，挖掘了用戶潛在需求。理財經(jīng)理依據(jù)用戶實際需求，設(shè)計綜合理財方案，經(jīng)過私私聯(lián)動，推薦給個貸經(jīng)理進(jìn)行個人消費貸款；一樣，個貸經(jīng)理經(jīng)過個大樓盤簽單，相互聯(lián)動，介紹給理財經(jīng)理，挖掘行外用戶，如經(jīng)過某位按揭用戶辦理了1萬多張社保卡。做好用戶深度挖掘，依據(jù)用戶需求跟蹤，實現(xiàn)批量營銷業(yè)績，銀幣785枚，金手鏈60條。經(jīng)過全方位營銷計劃吸引用戶，增加用戶粘性，用戶主動提出將其名下私人銀行卡轉(zhuǎn)到營業(yè)部。其中，理財經(jīng)理朱偲在轉(zhuǎn)崗前在柜臺為個人用戶熱情細(xì)心辦理金融社保IC卡，其細(xì)致體貼微笑服務(wù)贏得了用戶認(rèn)可，朱偲發(fā)展用戶資金量達(dá)成3個億，并為其它支行私人銀行用戶時，并沒有放棄用戶，而是針對用戶資產(chǎn)情況向其推薦相關(guān)適合產(chǎn)品，并做好連續(xù)跟蹤服務(wù)。當(dāng)用戶考慮購置深業(yè)上城樓盤時，朱偲將其介紹給營業(yè)部個貸經(jīng)理湯巧珍，實現(xiàn)了私私聯(lián)動。事后，用戶主動將其名下資產(chǎn)放在營業(yè)部。同時，服務(wù)營銷不僅僅局限于用戶經(jīng)理之中，大堂經(jīng)理和產(chǎn)品經(jīng)理也主動營銷并將有潛力優(yōu)質(zhì)用戶轉(zhuǎn)介紹給用戶經(jīng)理，充足發(fā)揮了大堂營銷聯(lián)動作用。大堂助理李旋接待一用戶想了解我行貴金屬產(chǎn)品，初步溝通發(fā)展用戶購置意愿較強(qiáng)但對黃金產(chǎn)品款式及價格問詢得很具體且要求較高，發(fā)覺契機(jī)后主動推薦給用戶經(jīng)理肖晗座深入營銷，交談中得悉該用戶企業(yè)立即舉行企業(yè)晚會正在籌備晚會禮品，肖晗針對用戶要求推薦相關(guān)適合產(chǎn)品，當(dāng)下用戶較為滿意，但表示還需去進(jìn)行多家比較。即使現(xiàn)場營銷暫沒結(jié)果，但肖晗仍然做好連續(xù)跟蹤服務(wù)，接下來一個星期依據(jù)用戶多方面需求向其分析了我行黃金產(chǎn)品特點和優(yōu)勢，同時抓住用戶消費心理通知我行將開展“黃金優(yōu)惠日”活動，經(jīng)過熱情貼心服務(wù)贏得了用戶認(rèn)可，成功銷售熊貓銀幣75枚。展望未來：深入提升“營業(yè)部，陽光服務(wù)不止步”第一，樹立“以用戶為中心”服務(wù)意識。“以用戶為中心”是建行深圳分行營業(yè)部陽光服務(wù)工作本質(zhì)要求，更是營業(yè)部陽光服務(wù)宗旨。用戶作為銀行經(jīng)營對象，只有為用戶發(fā)明了價值，銀行才能從用戶身上獲取到應(yīng)得價值。“以用戶為中心”服務(wù)意識樹立方案能夠從外部和內(nèi)部兩個方面來進(jìn)行。在外部方面，能夠建立一個外部監(jiān)管機(jī)制，分別經(jīng)過第三方檢驗、用戶意見簿、服務(wù)調(diào)查問卷來建立。首先，要提升對于第三方檢驗結(jié)果重視度，每一位前臺工作人員在日常工作中需要條條落實其中服務(wù)細(xì)節(jié)要求并成立獎懲機(jī)制。其次，對于用戶意見簿中優(yōu)質(zhì)可行性高提議要立即采納。再者，在大堂工作不忙碌時，大堂經(jīng)理能夠隨機(jī)對用戶進(jìn)行問卷調(diào)查，問詢用戶營業(yè)部網(wǎng)點服務(wù)不足和滿意之處，和其它營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)體驗相比較好壞情況。在內(nèi)部方面，首先建行深圳分行營業(yè)部必需做到KYC(knowyourcustomers)，了解用戶基礎(chǔ)情況，既要將服務(wù)理念牢靠樹立在內(nèi)心深處，也要深入到用戶內(nèi)心世界中，經(jīng)過了解用戶生活、工作、娛樂愛好去真正把握用戶現(xiàn)時需求和潛在需求。要貼近用戶思想，站在用戶立場考慮問題，正確地了解用戶每一需求背后合理原因。只有轉(zhuǎn)換立場，換位思索，才能真正感受到用戶需求和困擾。用戶沒想到我們要提前想到，當(dāng)服務(wù)人員能夠四處真誠地為用戶著想時，用戶自然會報以信任和配合，這對順利處理問題是大有益處。當(dāng)然，做好服務(wù)KYC不是要去機(jī)械地應(yīng)對用戶，要能夠準(zhǔn)備把握用戶內(nèi)心真實需要，急用戶之所急，想用戶之所想，深度挖掘、動態(tài)跟蹤長久可連續(xù)地服務(wù)不一樣用戶。其次，要樹立“細(xì)心、耐心、熱心”三個心服務(wù)態(tài)度。在現(xiàn)實中，阻礙企業(yè)和個人進(jìn)步，往往是部分看似不起眼小事，有時經(jīng)過部分細(xì)節(jié)，深圳簡單到一杯水、一張紙巾或一個眼神，能夠拉近和用戶之間距離；耐心能夠完善整個服務(wù)步驟，幫助用戶處理復(fù)雜問題；主動熱心服務(wù)是源自于內(nèi)心熱情，能夠讓用戶感受到高度重視。第二，加強(qiáng)禮儀教育和培訓(xùn)，提升陽光服務(wù)外在表示形式。推進(jìn)建行深圳分行營業(yè)部改革創(chuàng)新關(guān)鍵是強(qiáng)化“以用戶為中心”服務(wù)意識，但服務(wù)意識在外在表示形式直接是銀行工作人員和用戶交往中職業(yè)表現(xiàn)形式，這就需要加強(qiáng)銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)和教育。為了建行深圳分行營業(yè)部品牌形象，要求職員天天統(tǒng)一著裝，打扮得體，舉止大方。天天晨會對全部組員儀容儀表進(jìn)行自檢和互檢并評選出最好形象職員進(jìn)行拍照，若連續(xù)被評為最好形象職員會有加分進(jìn)行激勵。在服務(wù)禮儀教育方面，營業(yè)部提倡職員人人一本禮儀手冊，每七天四例會經(jīng)過相互點評服務(wù)錄像和請服務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做專門培訓(xùn)來提升服務(wù)質(zhì)量。良好儀容儀表是企業(yè)形象最好宣傳和廣告，為了聯(lián)絡(luò)銀行和用戶紐帶，假如營業(yè)員有端莊儀表，得體打扮，大方舉止，再加上真誠自然極富有親和力微笑服務(wù)，用戶會更愿意接收我們銀行提供產(chǎn)品和提議。第三，提升金融電子化水平，創(chuàng)新服務(wù)手段。當(dāng)今數(shù)字化電子科技已經(jīng)把銀行服務(wù)推向了一個新高度，這么高度遠(yuǎn)非“人力”所能企及。銀行業(yè)服務(wù)已經(jīng)更多地依靠了網(wǎng)絡(luò)和多種機(jī)器，是否擁有方便快捷電子銀行和功效齊全自助機(jī)器將是未來銀行能否堅定立