“十四五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材文秘專業(yè)新形態(tài)一體化教材秘書實(shí)務(wù)（第五版）“十四五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材目錄第一章秘書實(shí)務(wù)概述第二章秘書的接待工作

第四章溝通與協(xié)調(diào)工作

第五章會議組織與服務(wù)

第六章商務(wù)活動第三章秘書的日常事務(wù)工作

第七章文書處理與檔案管理

第八章參謀與信息調(diào)研工作

電子教案模版配色（1）第一章秘書實(shí)務(wù)概述引導(dǎo)案例主要內(nèi)容本章小結(jié)案例分析實(shí)踐訓(xùn)練學(xué)習(xí)提示電子教案模版配色（1）第一章秘書實(shí)務(wù)概述第一節(jié)秘書實(shí)務(wù)的內(nèi)容第二節(jié)秘書實(shí)務(wù)工作的性質(zhì)與特點(diǎn)第三節(jié)秘書應(yīng)具備的能力及職業(yè)道德第四節(jié)秘書工作的方法

主要內(nèi)容第一章秘書實(shí)務(wù)概述電子教案模版配色（1）（一）學(xué)習(xí)目標(biāo)1.知識目標(biāo)了解秘書實(shí)務(wù)的內(nèi)容了解秘書實(shí)務(wù)工作的性質(zhì)與特點(diǎn)2.能力目標(biāo)熟悉秘書應(yīng)具備的能力及職業(yè)道德要求掌握秘書實(shí)務(wù)工作的規(guī)律與方法學(xué)習(xí)提示3.素養(yǎng)目標(biāo)樹立秘書的職業(yè)理想愛崗敬業(yè)，忠于職守遵紀(jì)守法，廉潔奉公任勞任怨，樂于奉獻(xiàn)電子教案模版配色（1）（二）學(xué)習(xí)重點(diǎn)秘書實(shí)務(wù)的主要內(nèi)容秘書實(shí)務(wù)工作的規(guī)律與方法（三）學(xué)習(xí)難點(diǎn)秘書實(shí)務(wù)工作的規(guī)律與方法學(xué)習(xí)提示第一章秘書實(shí)務(wù)概述電子教案模版配色（1）新任總經(jīng)理秘書孫婷的忐忑內(nèi)容（略），請見教材第2-3頁

問題：據(jù)你所知，你認(rèn)為總經(jīng)理秘書的職責(zé)有哪些？引導(dǎo)案例第一章秘書實(shí)務(wù)概述第一節(jié)秘書實(shí)務(wù)的內(nèi)容一、秘書與秘書實(shí)務(wù)的含義（一）秘書一般而言，秘書是領(lǐng)導(dǎo)者、主事者身邊的綜合輔助工作人員和公務(wù)服務(wù)人員。他們以輔助決策，綜合協(xié)調(diào)，溝通信息以及辦文、辦會、辦事等為主要職能，是領(lǐng)導(dǎo)者、主事者的參謀和助手?，F(xiàn)代意義上的秘書，談的大都是“大秘書”的概念。它從形式上可以表現(xiàn)為：前臺、打字員、秘書、內(nèi)勤人員、文員、助理、辦公室主任等崗位。（二）秘書實(shí)務(wù)從秘書學(xué)科體系的角度來看，秘書實(shí)務(wù)是秘書學(xué)科的一個(gè)分支，它是研究秘書工作和秘書業(yè)務(wù)活動及其規(guī)律的應(yīng)用學(xué)科。從秘書工作的職能的角度來看，秘書實(shí)務(wù)是指秘書工作者通過具體操作，直接作用于實(shí)際事和物的過程，即秘書具體辦理事務(wù)的職能。電子教案模版配色（1）第一章秘書實(shí)務(wù)概述二、秘書實(shí)務(wù)的內(nèi)容文書處理與檔案管理秘書的日常事務(wù)工作商務(wù)活動與商務(wù)旅行會議組織與服務(wù)工作秘書的溝通與協(xié)調(diào)工作秘書的接待工作公文寫作參謀與信息調(diào)研工作秘書實(shí)務(wù)的內(nèi)容電子教案模版配色（2）第二節(jié)秘書實(shí)務(wù)工作的性質(zhì)與特點(diǎn)一、秘書實(shí)務(wù)工作的性質(zhì)

1．輔助性秘書工作在社會工作中處于輔助性地位。秘書工作從屬于領(lǐng)導(dǎo)或部門的工作；秘書只是輔助領(lǐng)導(dǎo)工作，沒有決策權(quán)。

2．服從性秘書工作要求秘書人員堅(jiān)決服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，按領(lǐng)導(dǎo)的意圖辦事。

3．服務(wù)性為領(lǐng)導(dǎo)與部門服務(wù)是秘書工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，是秘書實(shí)務(wù)的首要任務(wù)。電子教案模版配色（2）第一章秘書實(shí)務(wù)概述二、秘書實(shí)務(wù)工作的特點(diǎn)（一）綜合性與專業(yè)性相統(tǒng)一的特點(diǎn)（二）被動性與主動性相統(tǒng)一的特點(diǎn)（三）機(jī)要性與群眾性相統(tǒng)一的特點(diǎn)（四）經(jīng)常性與突擊性相統(tǒng)一的特點(diǎn)第一章秘書實(shí)務(wù)概述微型案例楊修逞能泄軍機(jī)惹殺身之禍

曹操平漢中時(shí)，連吃敗仗。想要進(jìn)兵，怕馬超拒守。想要收兵，又擔(dān)心蜀兵恥笑，心中猶豫不決。后傳“雞肋”為夜間口令。楊修聽聞，便讓隨行軍士收拾行裝，準(zhǔn)備歸程。將士們問何以得知魏王要回師，楊修說：“從今夜口令，便知魏王退兵之心已決。雞肋，食之無味，棄之可惜。今進(jìn)不能勝，退恐人笑，在此無益，不如早歸。魏王班師就在這幾日，故早準(zhǔn)備行裝，以免臨行慌亂。”曹操早就忌恨楊修才高于已，今見修又猜透了自己的心事，便怒以擾亂軍心定罪，殺了楊修?！半u肋”一詞，雖隱含曹操退兵的決定，但楊修作為主簿（即秘書），即使能猜中領(lǐng)導(dǎo)的心思，也不該擅自透露領(lǐng)導(dǎo)的決定，制造混亂，破壞軍中的秩序，影響軍心軍紀(jì)，這既是軍中大忌，也是秘書的大忌。但楊修就是愛展示自己的小聰明，出賣了軍事情報(bào)，泄露了上級尚未決定的事，而不經(jīng)過請示直接越過上級自己做決定，最終難逃殺身之禍。電子教案模版配色（2）第一章秘書務(wù)概述第三節(jié)秘書應(yīng)具備的能力及職業(yè)道德秘書應(yīng)具備的能力基本智能思維能力組織能力敏銳的觀察能力良好的表達(dá)能力出眾的記憶能力自如的社交能力良好的溝通能力深刻的思考能力全局的綜合能力快速的分析能力游刃有余的協(xié)調(diào)能力靈活的應(yīng)變能力點(diǎn)面兼顧的計(jì)劃能力運(yùn)籌帷幄的調(diào)度能力高效可靠的管理能力一、秘書應(yīng)具備的能力

內(nèi)外溝通均需提高的市場部秘書夏捷是宏達(dá)公司市場部經(jīng)理秘書。一天，夏捷到蘇經(jīng)理的辦公室說：“蘇經(jīng)理，客戶打電話催促發(fā)貨呢！”“噢？合同規(guī)定的交貨期到了嗎？”“還沒有呢！”蘇經(jīng)理皺了皺眉頭：“那你應(yīng)該告訴他，我們會按合同交貨的?！笨墒沁^了一會兒，她又怯怯地敲開蘇經(jīng)理的門：“對不起，蘇經(jīng)理！我還得再打擾一下。打印機(jī)壞了?！碧K經(jīng)理火冒三丈：“什么！打印機(jī)壞了應(yīng)該找哪個(gè)部門修理你不知道嗎？你來告訴我，難道是想讓我?guī)湍阈薮蛴C(jī)？”微型案例電子教案模版配色（2）第一章秘書實(shí)務(wù)概述二、秘書的職業(yè)道德恪守信用、嚴(yán)守機(jī)密實(shí)事求是、勇于創(chuàng)新文明禮貌、謙虛謹(jǐn)慎善于合作、嚴(yán)于律己任勞任怨、樂于奉獻(xiàn)

遵紀(jì)守法、廉潔奉公

服從領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)好參謀

愛業(yè)敬業(yè)、忠于職守

秘書的職業(yè)道德一、將工作分類排序處理1．按事情的輕重緩急排序處理例如，有A、B、C、D四件事，根據(jù)它們的緊急與重要程度，將四件事進(jìn)行兩兩比較，發(fā)現(xiàn)：A、緊急且重要的事；B、緊急但并不重要的事；C、不緊急但重要的事；D、不緊急也不重要。那么在處理時(shí)，就應(yīng)該按照A、B、C、D的先后順序處理。電子教案模版配色（3）第四節(jié)秘書工作的方法李秘書的應(yīng)變之道李秘書坐在辦公桌前幫總經(jīng)理草擬本年度的工作報(bào)告。這時(shí)，她接到正在會議室與客戶談判的總經(jīng)理的電話，讓李秘書送一份材料過去。她剛站起身準(zhǔn)備去送材料。一抬頭，發(fā)現(xiàn)有位來訪的客人微笑著走過來。李秘書對上述三件事情的分析如下：從重要性上而言，三件事都重要。從緊急性上而言，第一件事較后兩件不是很著急，并且做這件事需要的時(shí)間比較長，因此放在最后做。第二與第三件事都比較急，如果能找到同事幫忙接待一下客人，自己去給總經(jīng)理送材料比較好。因?yàn)?，?jīng)理可能還會有其他的事情需要溝通。如果周圍沒有人能夠幫忙接待客人，則可以簡單了解客人的情況，表示歉意請其稍候。然后給總經(jīng)理送材料，速去速回后，再次向客人致歉，并熱情接待。接待完畢客人后，繼續(xù)專心寫領(lǐng)導(dǎo)的工作報(bào)告。第一章秘書實(shí)務(wù)概述★實(shí)用范例2．按事情的性質(zhì)分類處理秘書每天要處理的工作，大致可以分為事務(wù)型和思考型兩種。如果將要做的工作按這兩種類型劃分，區(qū)別對待，也許會收到事半功倍的效果。事務(wù)型的工作不太用動腦子，只要按照熟悉的流程或程序做下去就可以，而且不怕被干擾和中斷；而對于那些需要集中精力、一氣呵成的思考型工作，則要謹(jǐn)慎對待，在做之前要進(jìn)行充分的思考與研究，才能找到工作的思路。這就需要安排精力旺盛、思路敏捷，而且不易被干擾的時(shí)間段，集中精力去做。電子教案模版配色（3）第一章秘書實(shí)務(wù)概述3．按事情的相關(guān)性原則排序處理根據(jù)事情的相關(guān)性原則，秘書在同一時(shí)間內(nèi)盡可能地做相同類型的事情，將完成這類事情成為機(jī)械運(yùn)動，或者形成慣性。這就需要秘書首先把工作劃分為幾個(gè)斷面，分塊。把同一塊內(nèi)容，在相連的時(shí)間內(nèi)完成。這樣才能從根本上提高工作效率。4．按事情的工作屬地原則排序處理工作屬地相同原則指將工作地點(diǎn)相同的業(yè)務(wù)盡量歸并到一塊完成，這樣可以減少因?yàn)楣ぷ鞯攸c(diǎn)變化造成的時(shí)間浪費(fèi)。這一點(diǎn)對現(xiàn)場工作人員猶為重要。如果這一點(diǎn)處理得好，可避免在現(xiàn)場、自己的辦公室、其他單位或部門之間頻繁接觸。這樣既節(jié)約了時(shí)間，又少走了路程，還提高了工作效率。第一章秘書實(shí)務(wù)概述二、科學(xué)合理地使用工作時(shí)間1．避免盲目地使用時(shí)間2．合理分配各項(xiàng)工作使用的時(shí)間3．在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成工作4．合理使用零碎時(shí)間的方法第一章秘書實(shí)務(wù)概述三、經(jīng)常性工作規(guī)范化、程序化一般來說，在紛繁的秘書工作事務(wù)中，大量的是反復(fù)出現(xiàn)的、經(jīng)常性的工作，如文件處理、會務(wù)工作、接待工作、督促檢查工作等。雖然在不同的行業(yè)系統(tǒng)、不同的機(jī)關(guān)，秘書工作中的常規(guī)性工作存在差異，但在同一行業(yè)系統(tǒng)和同一機(jī)關(guān)內(nèi)，這些反復(fù)出現(xiàn)的、經(jīng)常性的工作是有規(guī)律可循的。四、井然有序地存放文件和物品辦公場所干凈明亮，文件與物品存放得井然有序，既能夠使人心情輕松愉快，也有利于工作質(zhì)量的提高。有些秘書的辦公室文件與物品存放的很亂。這樣，一是容易誤事，二是容易泄密，造成不良的后果。電子教案模版配色（3）第一章秘書實(shí)務(wù)概述五、養(yǎng)成有利于工作的好習(xí)慣1．做任何事情都要有前瞻性，未雨綢繆，防患于未然2．在工作時(shí)間里不做與工作無關(guān)的事，特別是私事3．不將情緒帶到工作中4．不斷學(xué)習(xí)與總結(jié)電子教案模版配色（3）第一章秘書實(shí)務(wù)概述第一章秘書實(shí)務(wù)概述本章小結(jié)案例分析一：秘書的時(shí)間管理與工作效率案例內(nèi)容（略，請見教材第18-20頁）問題：根據(jù)案例，請分析秘書為了提高工作效率，應(yīng)該如何管理時(shí)間？第一章秘書實(shí)務(wù)概述案例分析案例一：秘書的時(shí)間管理與工作效率參考答案：根據(jù)上文，我們知道，秘書工作瑣碎復(fù)雜，所以秘書要提高自己的工作效率，充分有效地利用時(shí)間，合理安排工作的順序，注意工作的方法，是非常重要的。要提高時(shí)間的效率，首先，做任何事情都要有前瞻性，未雨綢繆，防患于未然。各項(xiàng)工作提前做好計(jì)劃與準(zhǔn)備工作，事情不要積壓成堆；其次，要有判斷標(biāo)準(zhǔn)，也就是根據(jù)事情的重要與緊急性的原則，分清輕重緩急，排出處理的先后順序。這樣才能夠更好地提高秘書的工作效率。案例分析二：“聰明”的品牌專員宏達(dá)公司市場部品牌專員李自鋼費(fèi)了不少功夫，采寫到了一篇較有價(jià)值的信息稿，經(jīng)過一番修改、潤色，然后興沖沖地呈到市場部副經(jīng)理的辦公桌上。憑經(jīng)驗(yàn)，他估計(jì)這一炮定能打響，并可獲得當(dāng)年市場部的優(yōu)秀信息獎。不料，副經(jīng)理看后批示：“此稿目前不宜發(fā)?！笨吹阶约旱墓ぷ鞒晒鲝U，辛辛苦苦采寫的稿子被“槍斃”，黃科長心里有股說不出的滋味?！斑@么好的題材！可惜了！”“不行，得想個(gè)辦法?！崩钭凿撃枚酥饕猓氐阶约旱霓k公室，又經(jīng)過一番剪裁，將原稿換了個(gè)標(biāo)題，內(nèi)容的文字也略作改動，然后拿給市場部經(jīng)理簽發(fā)，居然順利通過了。當(dāng)然，他沒有把真相告訴市場部副經(jīng)理。第二天，李自鋼正在為稿件已發(fā)而高興時(shí)，被通知到副經(jīng)理辦公室，在那里他受到了嚴(yán)厲的批評。思考題：1.請分析案例，你認(rèn)為李自鋼的錯(cuò)誤主要有哪些？2.請進(jìn)一步分析，你認(rèn)為李自鋼犯錯(cuò)的深層次原因是什么？

“聰明”的品牌專員參考答案：

（1）李自鋼為發(fā)信息而采用的方法極不可取。他的主要錯(cuò)誤有三：一是不服從上級領(lǐng)導(dǎo)。對同一篇信息稿，發(fā)與不發(fā)，領(lǐng)導(dǎo)之間的看法和標(biāo)準(zhǔn)不一定是很一致的，但身為秘書人員絕不能去鉆這個(gè)空子。既然秘書長已明確表態(tài)這篇信息不發(fā)，作為下級，李自鋼應(yīng)執(zhí)行和服從。但他卻在這一點(diǎn)上犯了錯(cuò)誤。二是影響領(lǐng)導(dǎo)間的團(tuán)結(jié)。李自鋼繞過主要領(lǐng)導(dǎo)同志，隱瞞真相，將稿子改頭換面后送副職領(lǐng)導(dǎo)審發(fā)，這是對領(lǐng)導(dǎo)的欺騙行為，尤其不可取。三是“自我”意識太強(qiáng)。這是從事秘書工作的大忌，也是李自鋼犯錯(cuò)誤的最根本的原因。第一、第二點(diǎn)錯(cuò)誤也來源于此。（2）李自鋼表面上想的是信息稿的價(jià)值，實(shí)質(zhì)上其內(nèi)心深處想的是顯示個(gè)人的才華，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值，將個(gè)人的成績、榮譽(yù)置于工作之上。沒有當(dāng)“無名英雄”的思想準(zhǔn)備，是做不好秘書工作的。訓(xùn)練一：1．實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過訓(xùn)練讓學(xué)生了解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，以便在以后的學(xué)習(xí)中，對秘書工作在單位中的地位、作用及工作程序與方法有一個(gè)總體的認(rèn)識。2．實(shí)訓(xùn)內(nèi)容要求學(xué)生通過電話、調(diào)查問卷、網(wǎng)絡(luò)等調(diào)查方式，了解企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與部門職責(zé)。3．實(shí)訓(xùn)要求（1）畫出企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖，并寫明每一個(gè)部門的工作職責(zé)；（2）在下一次的課堂上，教師將學(xué)生的組織結(jié)構(gòu)圖與部門職責(zé)收齊后，重點(diǎn)講解。也可以挑選一部分學(xué)生到講臺，向全班介紹學(xué)生自己調(diào)查到的企業(yè)組織架構(gòu)與職責(zé)。第一章秘書實(shí)務(wù)概述實(shí)踐訓(xùn)練訓(xùn)練二：1．實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過訓(xùn)練讓學(xué)生了解單位秘書工作的主要內(nèi)容、秘書應(yīng)具備的能力、秘書的職業(yè)道德以及秘書的工作方法。2．實(shí)訓(xùn)內(nèi)容要求學(xué)生通過電話、調(diào)查問卷等調(diào)查方式，向社會上的秘書人員進(jìn)行調(diào)查，了解他們的工作內(nèi)容、秘書的工作方法、秘書應(yīng)具備的能力及職業(yè)道德。3．實(shí)訓(xùn)要求（1）調(diào)查要求一個(gè)月內(nèi)完成；（2）根據(jù)調(diào)查，寫一份不少于800字的報(bào)告。在報(bào)告上要寫明被調(diào)查者的姓名、單位、地址及聯(lián)系方式。報(bào)告要求條理清楚，層次分明。第一章秘書實(shí)務(wù)概述實(shí)踐訓(xùn)練1．秘書的實(shí)務(wù)工作主要包括哪些內(nèi)容？2．秘書工作的主要性質(zhì)與特點(diǎn)是什么？3．秘書就具備哪些方面的能力？4．秘書的職業(yè)道德有哪些？5．結(jié)合秘書的工作內(nèi)容，談一下提高秘書工作效率的方法有哪些？第一章秘書實(shí)務(wù)概述課后練習(xí)第二章秘書的接待工作

引入案例主要內(nèi)容本章小結(jié)案例分析實(shí)踐訓(xùn)練學(xué)習(xí)目標(biāo)電子教案模版配色（1）第一節(jié)商務(wù)接待禮儀第二節(jié)接待的準(zhǔn)備工作第二節(jié)日常接待工作的基本程序第三節(jié)重要賓客與來訪團(tuán)體的接待

主要內(nèi)容第二章秘書的接待工作

電子教案模版配色（1）（一）學(xué)習(xí)目標(biāo)1.知識目標(biāo)熟悉接待的常用禮儀掌握接待工作的基本程序理解接待規(guī)格的確定原則與方法2.能力目標(biāo)熟悉接待計(jì)劃的擬訂掌握常用的接待方法學(xué)習(xí)提示3.素養(yǎng)目標(biāo)沉穩(wěn)冷靜，和藹可親優(yōu)雅大方，有禮有節(jié)尊重客人，換位思考情緒管理，顧全大局（二）學(xué)習(xí)重點(diǎn)各種接待的處理方法接待規(guī)格的確定（三）學(xué)習(xí)難點(diǎn)妥善處理各種接待工作團(tuán)體及重要賓客的接待工作學(xué)習(xí)提示

“腦子進(jìn)水”的總經(jīng)理孫婷

11月5日，秋風(fēng)起，秋意濃，天空陰云密布，總經(jīng)理秘書孫婷把風(fēng)衣的扣子系上，快步踩著滿滾動的落葉，準(zhǔn)時(shí)趕到了七樓辦公室。她拿起總經(jīng)理的日程安排看了一眼，唉！這又是一個(gè)忙碌的星期二。這不，孫婷到樓下送一位客人，回來剛到電梯口，前臺秘書張紅就叫住了孫婷，并指著孫婷對一位客人說：“這位就是王總的秘書，由她領(lǐng)你去王總的辦公室吧?！睂O婷腦子里一閃，王總今天上午這個(gè)時(shí)間沒約任何客人，這位客人是哪里來的？在孫婷納悶時(shí)，客人朝她微微一笑：“給您添麻煩了，不好意思?！眮砜褪且晃?0歲左右，西裝革履，風(fēng)度翩翩，形象氣質(zhì)俱佳的男性，臉上雖帶著歉意，但笑容很燦爛，于是孫婷帶路領(lǐng)著客人到了王總辦公室。十二點(diǎn)整，孫婷正準(zhǔn)備下樓吃飯，王總來電話讓她去他的辦公室。孫婷一進(jìn)門，王總就劈頭蓋臉地大發(fā)雷霆：“你今天腦子進(jìn)了多少水？！你居然領(lǐng)著一個(gè)賣保險(xiǎn)的人到我辦公室來。他死纏爛磨，浪費(fèi)了我整整半個(gè)上午！”孫婷眼前一陣發(fā)黑，眼淚差點(diǎn)掉下來了，馬上說：“王總，實(shí)在對不起，這是我的失誤?！蓖蹩傄妼O婷這樣，似乎也意識到自己有點(diǎn)失態(tài)，便朝孫婷揮揮手：“下次別再做這樣的事了?！眴栴}：你認(rèn)為孫婷錯(cuò)在哪里？引導(dǎo)案例第一節(jié)商務(wù)接待禮儀禮儀泛指人們在社會交往活動中形成并共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，它是用于維護(hù)單位或個(gè)人的形象，對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范和慣例。它是禮節(jié)和儀式的總稱，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。商務(wù)接待禮儀就是在商務(wù)接待活動中需要遵守的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。一、稱呼禮儀（一）泛尊稱這種稱呼幾乎適合于所有社交場合，對男子一般稱“先生”，對女子稱“夫人”、“女士”、“小姐”。應(yīng)注意的是，盡量避免直接稱呼女性為小姐，可以用“姓＋小姐”的方法稱呼對方，如王小姐。也可以同姓名、姓氏和行業(yè)性稱呼分別組合在一起，并在正式場合使用。比如：“楊慶華先生”、“李小姐”、“法官先生”等。（二）職務(wù)稱在公務(wù)活動中，稱呼對方的職務(wù)是最常用的一種稱呼方法。職務(wù)性稱呼常與姓氏、姓名或泛尊稱組合在一起使用。例如，“李總”、“王經(jīng)理”、“李廷杰校長”、“部長先生”等。（三）職銜職業(yè)稱交往對象擁有社會上受尊重的學(xué)位、學(xué)術(shù)性職稱、專業(yè)技術(shù)職稱、軍銜的，可以“博士”、“教授”、“將軍”等稱呼相稱。這些職銜性稱呼還可以同姓名、姓氏和泛尊稱分別組合在一起使用，例如：“李治平教授”、“呂博士”“王將軍”等。對不同行業(yè)的人士，可以直接稱呼對方的職業(yè)。比如：“老師”、“教練”、“警官”、“醫(yī)生”等等。也可以在這些職業(yè)稱呼與姓氏、姓名分別組合在一起使用。如“王教授”、“李強(qiáng)醫(yī)生”等。小提醒在商務(wù)活動中，最常用的稱呼方法為：（1）對方有職位的稱呼方法。此時(shí)，可以用“姓＋職位”的方法稱呼對方。如王總、李經(jīng)理等。（2）對方?jīng)]有職位，但知道對方的姓?？梢赃\(yùn)用“姓＋先生”、“姓＋小姐”、“姓＋女士”，如張先生、李小姐、王女士。女士的稱呼往往在比較嚴(yán)肅、莊重的場合或陌生人之間使用。（3）不知對方姓名與職位的稱呼方法。此時(shí)如果是男性，可以稱呼對方“先生”；如果是女性，尤其是年輕女性，盡量不要直接稱呼對方“小姐”，可以用“女士”或直接用“您好！”等禮貌用語作為與對方交談的開始語。例：你到一家公司，想向一位年輕的女性詢問生產(chǎn)部經(jīng)理的辦公室在哪兒？你可以這樣說：“您好！打擾一下，請問生產(chǎn)部經(jīng)理的辦公室在哪兒？”或“女士，您好！請問生產(chǎn)部經(jīng)理的辦公室在哪兒？二、握手禮儀（一）握手的方法行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方相握，微微抖動3～4次，然后與對方的手松開，恢復(fù)原狀。與關(guān)系親近者，握手時(shí)可稍加力度和抖動次數(shù)，甚至雙手交叉熱烈相握。握手必須用右手握手要熱情握手要注意力度握手應(yīng)注意時(shí)間（二）握手的順序一般情況下，職位高者、主人、年長者、女性應(yīng)該先伸出手，表示友好意愿，職位低者、客人、年輕者、男性則馬上伸出手來呼應(yīng)。握手小常識（1）被拒絕有的時(shí)候，你很熱情地伸出手去，而對方卻沒有呼應(yīng)，讓你很尷尬。此時(shí)，你只需把手收回來，接著談話就是了，不必影響自己的情緒，這是對方的錯(cuò)，不是你的問題。（2）死魚式的握手對方的手雖然伸了出來，但握上去是僵硬的、沒有回應(yīng)，像握著一條死魚。這時(shí)你應(yīng)該同樣熱情地握上一握，然后松開。（3）擁抱式握手指用自己的雙手握住對方的手。這在表示感激、老友重逢等場合是很自然的情感流露。當(dāng)老人或貴賓向你伸手時(shí)，可以雙手握對方的手，同時(shí)致以問候。在商業(yè)活動中，一般不使用這種握手的方式，因?yàn)檫@樣顯得過分謙恭，無形中降低了自己以及公司的地位。三、介紹禮儀所謂介紹，通常是指在人們初次相見時(shí)，經(jīng)過自己主動溝通，或者借助第三者的幫助，從而使原本不相識者彼此之間有所了解，相互結(jié)識。在商務(wù)交往中，為他人做介紹和介紹自己是最重要的兩個(gè)方面，這是商務(wù)活動開始的標(biāo)志，是建立關(guān)系的起點(diǎn)。成功的介紹會給整個(gè)商務(wù)交際帶來一種融洽的氣氛，并為進(jìn)一步交談做好鋪墊。（一）自我介紹商務(wù)活動中，進(jìn)行自我介紹，需簡明扼要。主要內(nèi)容包括姓名、單位、部門、職務(wù)或與正在進(jìn)行的活動是什么關(guān)系等內(nèi)容。如“你好，我叫杰瑞卡，宏達(dá)公司的銷售部經(jīng)理助理?！保ǘ樗私榻B在工作中，經(jīng)常需要在他人之間架起人際關(guān)系的橋梁。比如你是總經(jīng)理的秘書，帶客戶到總經(jīng)理的辦公室，你就需要為他們進(jìn)行介紹。為他人介紹時(shí)，要講究介紹順序。應(yīng)該本著“讓尊者優(yōu)先了解對方情況”的原則來定。一般是：把社會地位低者介紹給地位高者，把主人介紹給客人，把男性介紹給女性，把年輕人介紹給老年人，把未婚者介紹給已婚者，把和自己關(guān)系密切的一方介紹給另一方。四、名片禮儀（一）名片的遞送遞送時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上。（二）名片的接受（三）名片的存放五、方位禮儀（一）左右禮儀國際通行的禮節(jié)是“以右為尊”。中國傳統(tǒng)“以左為尊”，現(xiàn)政府、事業(yè)單位、國有企業(yè)等仍循“左為尊”的禮儀。有外賓參加的場合，遵循“右為尊”。尊者：職位高者、客人、長者、女性習(xí)近平、李克強(qiáng)、張德江、俞正聲、劉云山、王岐山、張高麗等在主席臺上2019年3月24日，國家主席習(xí)近平在法國尼斯會見法國總統(tǒng)馬克龍。習(xí)近平夫人彭麗媛、馬克龍夫人布麗吉特參加。國內(nèi)國際門21門12注：（1）1與2代表職位從高到低；

（2）排列方法：國內(nèi)：排座位首先排列職位最高者1，然后假想你是職位為1的人坐在面對門的座位上，你應(yīng)該在職位2的人的左側(cè)。國外：職位高者1的座位在職位低者2的右側(cè)。

（3）“左”或“右”是以坐在那里的本人為基準(zhǔn)，而不是觀眾所看的方向。法國日本北京美國（二）中間與兩側(cè)禮儀國際：以中間為尊，右高左低，近高遠(yuǎn)低國內(nèi)：以中間為尊，左高右低，近高遠(yuǎn)低2018年12月18日，慶祝改革開放40周年大會。習(xí)近平、李克強(qiáng)、栗戰(zhàn)書、汪洋、王滬寧、趙樂際、韓正、王岐山等出席大會（三）前后禮儀“以前為尊2017年11月09日，習(xí)近平請?zhí)剜O普在故宮寶蘊(yùn)樓喝茶。2019年6月29日，習(xí)近平和特朗普在日本大阪舉行會晤宴會常用桌次排列圖（國際）三桌門六桌門七桌門八桌門（國際）1342司機(jī)4231雙排五座轎車排位主人乘坐汽車中大型客車，以靠前，靠窗座位為優(yōu)。第二節(jié)接待的準(zhǔn)備工作一、接待工作的環(huán)境準(zhǔn)備二、接待工作的物質(zhì)準(zhǔn)備三、接待工作的心理準(zhǔn)備第二章秘書的接待工作

一、接待工作的環(huán)境準(zhǔn)備辦公室、會客室的環(huán)境一般可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。

1．硬環(huán)境硬環(huán)境包括辦公室、會客室的綠化、空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會客室的布置等外在客觀條件。

(1)綠化環(huán)境。室內(nèi)的綠化應(yīng)適當(dāng)?shù)財(cái)[放一些花卉或綠色植物；室外要綠意盎然，富有生氣與活力。

(2)空氣環(huán)境。空氣環(huán)境包括空氣的溫度、濕度、流通與味道四個(gè)因素。(3)光線環(huán)境。光線亮度適中，太亮或太暗都不妥。(4)聲音環(huán)境。室內(nèi)要保持肅靜、安寧，這樣才能使客人心情舒暢。(5)辦公室布置。辦公室設(shè)備與布置，要整齊、實(shí)用、方便。第二章秘書的接待工作

微型案例第二章秘書的接待工作

煙味刺鼻的會客室

潘平是宏達(dá)公司辦公室的秘書，今天的客人較多，剛送走兩個(gè)客人。她就趕快準(zhǔn)備明天開會用的材料。這時(shí)前臺秘書打電話，請她下樓帶辦公室主任約的客人。經(jīng)向主任請示后，她急忙下樓，將客人帶到樓上會客室。這時(shí)的會客室有一股刺鼻的香煙味道，煙灰缸里也有很多煙灰與煙頭。辦公室主任進(jìn)來后，不禁皺起了眉頭，他馬上示意潘平更換了煙灰缸，打開了空調(diào)換氣開關(guān)。

一般而言，公司辦公場地的衛(wèi)生是由專門的保潔人員打掃的。但保潔人員負(fù)責(zé)的區(qū)域往往比較大，不可能隨時(shí)清掃每一個(gè)房間。這就需要秘書人員在客人走后，馬上將客人用過的茶杯拿走，清理更換煙灰缸，整理好桌面等，將會客室恢復(fù)整潔的原貌。以備接待下一位客人。

2．軟環(huán)境軟環(huán)境是指辦公室的工作氣氛、接待人員的個(gè)人素養(yǎng)等在接待過程中體現(xiàn)出來的人文環(huán)境。主要有兩個(gè)方面：（1）組織文化環(huán)境。組織文化是存在和發(fā)展的靈魂，同時(shí)也是接待過程中最能感動客人、能夠給客人留下最深刻印象的東西。辦公室里良好的工作氛圍，讓客人感受到這個(gè)團(tuán)隊(duì)是有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，從而對單位留下良好的印象。（2）接待禮儀環(huán)境，包括接待人員接待的態(tài)度、禮儀素養(yǎng)、接待過程的安排等。第二章秘書的接待工作

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二、接待工作的物質(zhì)準(zhǔn)備接待工作所需物品分為必備用品和輔助用品兩種。

1．必備用品的準(zhǔn)備必備用品即所有的接待工作都需要的用品，主要有：（1）辦公設(shè)備。會談時(shí)所用的桌椅、沙發(fā)、茶幾。要求桌椅等要擺放整齊，桌面清潔，沒有水漬、污漬。（2）茶水與茶具。飲水機(jī)、茶具、茶葉、飲料要準(zhǔn)備齊全。一般客人可以用一次性紙杯，重要客人可用正規(guī)茶具。（3）文具用品。如接待中需要記錄用的筆和紙等。（4）書報(bào)架。為了使來訪者排解等待的時(shí)間，還應(yīng)放置書報(bào)架，擺放一些書報(bào)雜志、單位介紹等材料。第二章秘書的接待工作

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2．輔助用品的準(zhǔn)備輔助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有：（1）接待用車。如迎送客人用的大小轎車。（2）接待標(biāo)志。如接待現(xiàn)場的歡迎標(biāo)語和指示牌，接待人員統(tǒng)一服裝和證件等。（3）接待設(shè)備，如會見大型代表團(tuán)使用的擴(kuò)音器，部分會談時(shí)需要的電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、攝像機(jī)等。（4）接待禮品。部分接待工作需要贈送禮品，尤其是一些涉外的接待工作。第二章秘書的接待工作

三、接待工作的心理準(zhǔn)備輕松悠閑與緊張忙碌，哪個(gè)更好？宏達(dá)公司前臺秘書張紅面對每天時(shí)刻不停的工作，面部的笑容越來越少，脾氣卻越來越大。下班后，辦公室孫主管找她了解情況。原來張紅的同學(xué)在其他公司做前臺秘書，同樣的職位，同樣的薪水，但對方卻很清閑，她心里有些不平衡了。聽了張紅的一席話，孫麗主管哈哈大笑。她把自己的經(jīng)歷告訴了張紅。原來，孫主管也是從公司前臺做起的，與張紅有過同樣的心理歷程。五年前，孫麗主管畢業(yè)到了宏達(dá)公司做前臺秘書，公司不但來的客人非常多，而且還要承擔(dān)許多的行政工作，她的崗位說白了就是前臺秘書兼文員。每天孫麗從上班到下班都忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。但孫麗在緊張的工作中提高了自己的能力，認(rèn)識到了自己的價(jià)值，對待工作和客人非常熱情。三年后，宏達(dá)公司業(yè)績增長非常好，不但孫麗的薪水得到了提高，而且能力也大有長進(jìn)。去年，領(lǐng)導(dǎo)將她調(diào)到辦公室工作。今年上半年，剛被提拔為行政主管。而和孫麗同時(shí)畢業(yè)的同學(xué)小王就在街對面的長順公司擔(dān)任前臺秘書。小王所在的長順公司每天需要接待的客人很少，公司也沒有其他事情需要她做。小王每天很享受這種悠閑的生活，她每天上網(wǎng)聊天、玩玩游戲或看看小說等打發(fā)時(shí)間。現(xiàn)在的小王仍然在前臺的崗位上，拿著與畢業(yè)時(shí)同等的薪水度日。孫主管講完自己的經(jīng)歷后，微笑著問前臺秘書張紅：“現(xiàn)在，你認(rèn)為工作輕松悠閑較緊張忙碌哪個(gè)更好??？”張紅慚愧地低下了頭，說：“孫主管，我懂了，謝謝您！我以后一定會加倍努力的?！比⒔哟ぷ鞯男睦頊?zhǔn)備秘書應(yīng)具備良好的待客心理，其核心就是要求秘書事事處處有強(qiáng)烈的“角色意識”、“服務(wù)意識”，體現(xiàn)出一個(gè)“誠”字，即秘書人員應(yīng)站在對方的立場上，將心比心，以誠相待。具體表現(xiàn)在待人接物上應(yīng)該熱情開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方，這樣有助于贏得對方的好感，縮短彼此的心理距離。第二章秘書的接待工作

一、預(yù)約來訪者的接待程序第二章秘書的接待工作

第三節(jié)日常接待工作的基本程序被訪者有時(shí)間3S迎客被訪者接待向客人致歉，招待其等候再通知被訪者發(fā)放賓客卡引導(dǎo)客人至?xí)娞幎Y貌送客被訪者沒時(shí)間確定被訪者通知被訪者接待預(yù)約來訪者流程圖電子教案模版配色（2）(一)親切迎客1．以良好的公司形象迎接來訪者，“3s”服務(wù)；2．了解來訪者約定見面的部門或人員。3．通知被訪者。4．被訪者不能馬上接待。請其入座，款待飲料，遞送書報(bào)資料以排遣時(shí)間，待離約定時(shí)間前5至10分鐘，再通知被訪者。5．按照單位要求給來訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來訪者離開前返還賓客卡。第二章秘書的接待工作

(二)熱情待客1．引導(dǎo)

引導(dǎo)人員用手示意方向，自己走在客人右方的前二三步并以側(cè)轉(zhuǎn)130度向著客人秘書。在引導(dǎo)客人時(shí)，需要特別注意：收存文件、與客交談、開門禮儀、衣物掛放、引座禮儀等細(xì)節(jié)。（1）收存文件。引導(dǎo)前，接待人員應(yīng)將辦公桌上的文件收拾好，重要的還須鎖起，以防泄密。（2）提示。引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)提示：“李經(jīng)理正在會議室恭候各位?！被颉拔覀儸F(xiàn)在前去李經(jīng)理的辦公室”，以便讓對方思想上有所準(zhǔn)備。（3）同行。與來賓同行時(shí)，通常走在來賓的右前方，配合來賓的步伐，保持適當(dāng)?shù)木嚯x(1米左右)，并不時(shí)左側(cè)回身同行。第二章秘書的接待工作

電子教案模版配色（2）（4）與客交談。接待人員可適當(dāng)與客人交談，以示友好。（5）示意走向。在走道上，遇交叉或轉(zhuǎn)彎，要伸出右手向來賓示意走向，并說：“這邊請。”（6）乘電梯。乘電梯前，須向客人說明：“在×樓”，并主動操作按鍵。（7）開門禮儀。來到會客室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室等會客場所前，接待人員應(yīng)該停住腳步，轉(zhuǎn)身面向來賓，說聲“就是這里”，并開門引導(dǎo)來賓進(jìn)屋。（8）衣物掛放。進(jìn)入室內(nèi)后，客人如有外套、帽子、雨傘等物，征得客人同意后，接待人員可取過掛或放于衣帽架或存放處，向客人說明：“×先生，您的外套掛在這里。”（9）引座禮儀。進(jìn)屋后，根據(jù)來賓身份將其引至適當(dāng)?shù)淖?。如領(lǐng)導(dǎo)未到，接待人員可對客人說：“請坐，經(jīng)理馬上到，請稍候?！钡诙旅貢慕哟ぷ?/p>

2．招待（1）待客人坐下后與上司還在寒暄時(shí)應(yīng)立即上茶，不要等寒暄過后進(jìn)入正題再送茶，這樣就可能會打擾主客雙方的談話。（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶葉（3）一般客人可用一次性紙杯，重要的客人應(yīng)用帶蓋有把兒的瓷茶杯（4）泡茶時(shí)，茶水不宜過濃，也不宜太滿，一般以七成為宜，民間自古有“茶七酒八”的禮儀要求（5）及時(shí)添水與換茶葉。要注意客人杯中的茶水殘留量，如已喝去一半，就要添加開水，隨喝隨添，使茶水濃度基本保持前后一致，如果過淡，應(yīng)換上新茶葉。如客人是外賓，或是在炎炎夏日，可征求來客的意愿送上合適的飲料。第二章秘書的接待工作

電子教案模版配色（2）微型案例第二章秘書的接待工作

公司秘書的倒茶細(xì)節(jié)時(shí)值盛夏，宏達(dá)公司采購部馮經(jīng)理到香港與客戶洽談合作事宜?；貋砗?，他在部門例會上，告訴員工在接待客人時(shí)，往往細(xì)節(jié)決定成敗。他以對方公司秘書倒茶為例。開始時(shí)，秘書給張強(qiáng)總經(jīng)理倒了一杯溫?zé)岬牟杷?，讓他一飲而盡，盡快解渴；接著秘書用茶杯，盛了比前面更熱的茶水，端了出來；最后，對于還想繼續(xù)喝茶的馮經(jīng)理，秘書則又獻(xiàn)上了一杯熱騰騰的香茶，讓馮經(jīng)理細(xì)細(xì)品味，盡情享受。秘書的這番良苦用心，深深地觸動了馮經(jīng)理。生意談得也很順利。電子教案模版配色（2）(三)禮貌送客“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。1.和上司一起送客時(shí)，要比上司稍后一步。但在需要開門或按電梯時(shí)，秘書要緊走幾步去開門或按電梯按鈕；2.一般情況下，由客人先伸手。秘書可邊與之握手邊說“請走好”“再見”“歡迎下次再來”等。3.主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘，為客人開門。如果客人有重物，秘書應(yīng)幫客人提，但客人的公文包和隨身的小包不要搶著代拿。4.如是重要的客人，秘書應(yīng)將客人送到大門口或轎車旁，不要急于返回，應(yīng)揮手致意，等客人移出視線后，再返身離開。需要時(shí)可協(xié)助來訪者預(yù)定出租車。第二章秘書的接待工作

電子教案模版配色（2）二、未預(yù)約來訪者的接待程序微型案例第二章秘書的接待工作

秘書李芳的困惑李芳大學(xué)?？飘厴I(yè)，這個(gè)月新近公司，與張紅一起做公司前臺。早上，張紅給總經(jīng)理辦公室送一份材料。李芳在接電話，這時(shí)，她忽然看見兩位客人直接往辦公區(qū)走。李芳趕快叫住他們。客人有些不耐煩地說：“我們昨天剛來過，是找研發(fā)部曾經(jīng)理的，昨天的事情還沒辦完?！崩罘家惶终f：“噢，對不起，那你們進(jìn)去吧?！笔潞?，曾經(jīng)理狠狠地批評了李芳，說她的接待工作沒做好，對待不速之客，事先沒有做好分流工作，隨便就安排上司與他們見面，影響了上司的工作。這可難倒了李芳：“接待工作怎么這樣復(fù)雜？我該怎么去甄別這些不速之客呢？”李芳陷入苦苦的思索中。電子教案模版配色（2）二、未預(yù)約來訪者的接待程序第二章秘書的接待工作

分流客人一覽表電子教案模版配色（2）二、未預(yù)約來訪者的接待程序第二章秘書的接待工作

電子教案模版配色（2）二、未預(yù)約來訪者的接待程序1.面帶微笑主動問候來訪者，禮貌友好地接待來訪者；2.聯(lián)系有關(guān)部門或人員，確認(rèn)來訪者是否能被接待；3.如果被訪者可以接見來訪者，則按照接待預(yù)約客人的程序進(jìn)行；4.如果來訪者的事情確實(shí)有必要與公司的有關(guān)人員面談，但當(dāng)天確實(shí)不能找到適當(dāng)?shù)娜伺c來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，請其留言，并保證盡快將留言或預(yù)約遞交給被訪者；5.如被訪者雖有時(shí)間，但不想接見來訪者。秘書可視情況而定，是直接告訴來訪者不能接見的原因，還是找適當(dāng)?shù)慕杩?，以免客人不悅。第二章秘書的接待工?/p>

微型案例電子教案模版配色（3）第四節(jié)重要賓客與來訪團(tuán)體的接待第二章秘書的接待工作

難以“侍候”的客戶大寧電器與利民電器都是宏達(dá)公司的合作單位。一次大寧電器的副總經(jīng)理到宏達(dá)公司商談業(yè)務(wù)，宏達(dá)公司的王總經(jīng)理為了表示友好和重視，出面接待，全程陪同。不久利民電器也派了一位副總經(jīng)理來宏達(dá)公司，王總經(jīng)理工作太忙，就讓張副總經(jīng)理出面接待。利民電器總經(jīng)理已知道上次是王總經(jīng)理接待的大寧電器，心有不悅。一、接待規(guī)格的確定(一)接待規(guī)格的種類1．高規(guī)格接待主方主要陪同人員比主要來賓的職位、級別高的接待，就是高規(guī)格接待。高規(guī)格接待表明對被接待一方的重視和友好。2．對等接待主方的主要陪同人員與客方主要人員的職位、級別相當(dāng)?shù)慕哟?，就是對待?guī)格的接待。這是最常用的接待規(guī)格。3．低規(guī)格接待主方的主要陪同人員比主要來賓的職位、級別低的接待，就是低規(guī)格接待。這種接待規(guī)格常用于基層單位，比如上級領(lǐng)導(dǎo)到下屬企業(yè)視察，其企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)的職位也比上級領(lǐng)導(dǎo)低，這就屬于低規(guī)格接待。第二章秘書的接待工作

小提醒電子教案模版配色（3）第二章秘書的接待工作

高規(guī)格接待需要注意的事項(xiàng)確定接待規(guī)格一定要考慮到多方面因素，并不是規(guī)格越高越好。經(jīng)常用高規(guī)格接待，會產(chǎn)生以下三個(gè)負(fù)作用：（１）會讓客人輕視主方公司；（２）會影響領(lǐng)導(dǎo)的工作；（３）會讓不同企業(yè)相互攀比，產(chǎn)生厚此薄彼的誤會。所以在“難以侍候的客戶”案例中，陳總經(jīng)理只需對甲、乙企業(yè)的副總經(jīng)理各接見一次即可，不必全程陪同。在接待規(guī)格上一視同仁，就不會出現(xiàn)上述問題。(二)接待規(guī)格的確定依據(jù)1．來訪者的身份。2．雙方的關(guān)系和利益。雙方關(guān)系密切且事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對方的關(guān)系時(shí)，可以派出身份較高的領(lǐng)導(dǎo)人出面會見，即高規(guī)格接待。3．對方的會見要求。4．一些突然的變化會影響到既定的接待規(guī)格。如上司生病或臨時(shí)出差，只得讓他人代替，遇到這類情況，必須向客人解釋清楚，并道歉。5．對以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)電子教案模版配色（3）第二章秘書的接待工作

小提醒電子教案模版配色（3）第二章秘書的接待工作

改變接待規(guī)格的處理方法宏達(dá)公司王總經(jīng)理原定于12月20日接待環(huán)宇通訊公司總經(jīng)理及其助手，商談有關(guān)業(yè)務(wù)?？墒?2月18日接到上級單位通知，要王總經(jīng)理于20日去北京開一個(gè)重要會議，不得缺席。王總經(jīng)理只得請李副總經(jīng)理出面接待已約好的環(huán)宇通訊公司總經(jīng)理一行。他讓秘書孫婷幫他處理這件事。孫婷思考了一下，她認(rèn)為此時(shí)自己應(yīng)該做兩件事：第一，告知對方我方的變化，并致以歉意，詢問對方是否同意改由副總經(jīng)理接待。一般說，對方會同意改由副總經(jīng)理接待，因?yàn)榇祟惤哟话銓儆诙Y節(jié)性的，商談的業(yè)務(wù)也常常是意向性的。真正觸及實(shí)質(zhì)問題的會談或談判，是先由下一級業(yè)務(wù)部門去做的。第二，如果對方同意改由副總經(jīng)理接待，則向副總經(jīng)理介紹此次活動的有關(guān)情況、背景，并將有關(guān)資料轉(zhuǎn)交給副總經(jīng)理，以便副總經(jīng)理為接下來的洽談做準(zhǔn)備。第二章秘書的接待工作

二、接待計(jì)劃的制訂（一）接待方案制定接待計(jì)劃的基本流程圖

（一）接待方案

電子教案模版配色（3）第二章秘書的接待工作

★實(shí)用范例：某某公司關(guān)于接待法國專家組的方案P42-45(二)具體接待事宜的準(zhǔn)備第二章秘書的接待工作

第二章秘書的接待工作

本章小結(jié)第二章秘書的接待工作

案例一：林妹妹進(jìn)賈府的方位禮儀P49--50問題：請你談一談，我國與國際上通用的方位禮儀有哪些異同？案例分析第二章秘書的接待工作

案例一：林妹妹進(jìn)賈府的方位禮儀參考答案：國際通行的方位禮儀是遵循“以右為尊”、“以前為尊”、“中間為尊”的基本原則。后兩者與我國傳統(tǒng)與現(xiàn)行的方位禮儀是一致的。而第一種“以右為尊”與我國傳統(tǒng)上遵循的“以左為尊”的方位禮儀是不同的。案例二：“剛剛散會”――婉轉(zhuǎn)拒絕的藝術(shù)P51問題：你認(rèn)為秘書孫婷為什么要這樣做？

案例二：“剛剛散會”――婉轉(zhuǎn)拒絕的藝術(shù)參考答案：為了保證公司領(lǐng)導(dǎo)能集中精力靜下心來考慮一些大事要事，或者協(xié)助上司處理一些他們不想處理的事，秘書必須要給上司“過濾”一些來電來訪。有時(shí)候，有些部門對一些既不能答復(fù)又不能回絕的電話或客人，也會推到秘書部門來?！皳躐{”也是秘書的一項(xiàng)日常工作，而且是一項(xiàng)非常重要的日常工作。一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)秘書應(yīng)該對自己的上司比較熟悉；如果了解他的人際交往范圍、思維方式、工作方法和價(jià)值觀念的話，在一般的情況下都能判斷自己是不是應(yīng)該“擋駕”和用什么方法“擋駕”。由于電話來得突然，秘書孫婷吃不準(zhǔn)王總到底是不是愿意接，所以，就說“剛剛散會”，就是給自己留下一個(gè)可以回旋的余地。她把對方的情況向王總匯報(bào)，如果王總愿意接電話，她就可以向?qū)Ψ秸f，剛找到王總，把電話轉(zhuǎn)給王總；如果王總不愿意接，就說還沒找到王總?！比绻貢鴮O婷以總經(jīng)理在開會為借口，不能接對方的電話，對方心里會想：“第一，你們的會就一定那么重要嗎?我這邊火燒眉毛了，你們還能無動于衷嗎?‘用戶第一，客戶至上’的口號到哪里去了?第二，你們的會再重要，中斷幾分鐘，接個(gè)電話，天就會塌下來嗎?”如果是這樣，就有可能把雙方的關(guān)系弄僵?！彼悦貢谶m當(dāng)?shù)臅r(shí)候講一些善意的謊言，應(yīng)該是婉轉(zhuǎn)拒絕的藝術(shù)，因?yàn)樵诒Ｗo(hù)他人的面子的同時(shí)，也保護(hù)了自己的形象。訓(xùn)練一：1．實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過訓(xùn)練讓學(xué)生了解日常接待事務(wù)的基本程序與注意事項(xiàng)。2．實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

1月15日上海宏達(dá)公司總經(jīng)理王時(shí)中安排秘書張華一個(gè)接待任務(wù)：1月18日，美國艾地公司副總經(jīng)理Johnson先生來公司洽談業(yè)務(wù)，請演練整個(gè)接待過程，包含前期準(zhǔn)備、招待、送行等。3．實(shí)訓(xùn)要求（1）教師將班級人員分組，約10人為一組。小組可以根據(jù)所給的材料，適當(dāng)?shù)卦黾咏巧c情節(jié)。教師的考核需側(cè)重于接待的程序與禮儀。（2）有秘書實(shí)訓(xùn)室的學(xué)?？梢栽趯?shí)訓(xùn)室里進(jìn)行訓(xùn)練。如果沒有實(shí)訓(xùn)室，也可以在教室里，小組成員根據(jù)情節(jié)布置場地進(jìn)行模擬演練。實(shí)踐訓(xùn)練第二章秘書的接待工作

訓(xùn)練二：1．實(shí)訓(xùn)目標(biāo)通過訓(xùn)練讓學(xué)生了解掌握團(tuán)體接待工作，制訂接待計(jì)劃。2．實(shí)訓(xùn)內(nèi)容宏達(dá)集團(tuán)公司王副總一行5人，11月20日10點(diǎn)鐘來上海宏達(dá)分公司檢查工作，為期兩天，22上午10點(diǎn)鐘返回北京，請從分公司的角度演示整個(gè)接待過程。3．實(shí)訓(xùn)要求（1）小組可以根據(jù)所給的材料，適當(dāng)?shù)卦黾咏巧c情節(jié)。（2）小組要制作成套的接待材料，如接待的工作安排、接待日程、接待計(jì)劃等。（3）教師根據(jù)學(xué)生的演示，總結(jié)團(tuán)體接待需要注意的事項(xiàng)。將學(xué)生的演示情況與上交的材料綜合打分，記入學(xué)生的平時(shí)成績。實(shí)踐訓(xùn)練第二章秘書的接待工作

1．接待的準(zhǔn)備工作有哪些？2．請簡要敘述預(yù)約來訪者的接待程序。3．請簡要敘述未預(yù)約來訪者的接待程序。4．請簡要敘述接待規(guī)格的種類，并舉例。5．一般而言，重要賓客和團(tuán)體接待的工作流程是什么？課后練習(xí)第二章秘書的接待工作

第三章秘書的日常事務(wù)工作

引入案例主要內(nèi)容本章小結(jié)案例分析實(shí)踐訓(xùn)練學(xué)習(xí)目標(biāo)第一節(jié)辦公環(huán)境的管理第二節(jié)安排領(lǐng)導(dǎo)日程第三節(jié)接打電話與處理郵件第四節(jié)印信與保密工作主要內(nèi)容第三章秘書的日常事務(wù)工作

電子教案模版配色（1）（一）學(xué)習(xí)目標(biāo)1.知識目標(biāo)了解秘書日常事務(wù)工作的內(nèi)容熟悉工作環(huán)境的布置理解領(lǐng)導(dǎo)日程安排的原則2.能力目標(biāo)掌握接打電話及處理郵件的基本方法掌握印信與保密工作的方法學(xué)習(xí)提示3.素養(yǎng)目標(biāo)提高審美，品位高雅修心養(yǎng)性，耐心細(xì)致工匠精神，精益求精遵紀(jì)守法，保守機(jī)密（二）學(xué)習(xí)重點(diǎn)日常事務(wù)工作的內(nèi)容正確處理日常事務(wù)工作（三）學(xué)習(xí)難點(diǎn)日常事務(wù)工作的靈活處理學(xué)習(xí)提示引導(dǎo)案例客戶的眼光好“毒”在一個(gè)陽光明媚的下午，宏達(dá)公司總經(jīng)理秘書孫婷帶領(lǐng)客戶李經(jīng)理一行參觀公司的辦公樓和生產(chǎn)線。在送客人走的路上，孫婷笑著問李經(jīng)理：“李經(jīng)理，請問對我們公司的印象怎么樣??？”李經(jīng)理想了想說：“念在我是貴公司老客戶的份上，恕我直言，整體上還行，只是有些地方需要完善?！睂O婷腦子快遞地運(yùn)轉(zhuǎn)著：為了迎接這次參觀，我特意帶人整理了辦公區(qū)域，生產(chǎn)車間那邊也是提前打了招呼安排好的，會見他的公司領(lǐng)導(dǎo)說話也沒什么紕漏。于是，孫婷微笑著詢問原因?？蛻粽f：“你們的生產(chǎn)技術(shù)沒得說，在國內(nèi)算得上是一流的。但是你們辦公區(qū)域的規(guī)劃不合理，比如，采購部的辦公室，一進(jìn)門就是一排柜子擋在那里。你們生產(chǎn)區(qū)域的幾盆花已經(jīng)蔫了，生產(chǎn)部門口的牌子是歪的?！睂O婷心里暗暗叫苦，“李經(jīng)理的眼光好‘毒’??！”嘴上趕緊道：“非常感謝李經(jīng)理的直言相告，您的意見非常好，我會反映給我們的領(lǐng)導(dǎo)，馬上改進(jìn)。希望貴公司能夠繼續(xù)保持與我們的合作，也歡迎李經(jīng)理以后常來公司做客?！眴栴}：你覺得客戶李經(jīng)理是不是太挑剔了，為什么？辦公環(huán)境，從廣義上說，是指一定的組織機(jī)構(gòu)的成員工作所處的環(huán)境。辦公室是人與人、人與機(jī)、人與環(huán)境之間交流與聯(lián)系的場所。辦公環(huán)境包括硬環(huán)境和軟環(huán)境。硬環(huán)境就是指包括辦公室、辦公桌椅、辦公設(shè)備、色彩、光線等外在的客觀環(huán)境。軟環(huán)境就是指包括工作態(tài)度、工作氛圍、人際關(guān)系等方面體現(xiàn)出來的人文環(huán)境。卓越的組織會想方設(shè)法地滿足員工心理需求，營造和諧融洽的辦公氛圍，來增加員工對辦公室情感上的聯(lián)系，利于激發(fā)工作熱情。第三章秘書的日常事務(wù)工作

第一節(jié)辦公環(huán)境的管理一、辦公環(huán)境常見的問題室內(nèi)通風(fēng)透氣不好，導(dǎo)致空氣污濁難忍室內(nèi)區(qū)域規(guī)劃不明確布置過多的辦公設(shè)備和家具，導(dǎo)致吵鬧、擁擠、雜亂桌椅設(shè)計(jì)智能化程度低，容易造成員工職業(yè)病辦公室色彩沉悶、千篇一律沒有提供休閑娛樂的空間及設(shè)施辦公環(huán)境形式和內(nèi)容單一而刻板，缺乏持久吸引力第三章秘書的日常事務(wù)工作

二、辦公環(huán)境創(chuàng)造的原則辦公環(huán)境的創(chuàng)設(shè)必須考慮到符合各種溝通，確保守密，心理調(diào)適，情緒轉(zhuǎn)換以及休息等要求。（一）堅(jiān)持全面性原則要有長遠(yuǎn)的眼光和大局意識，既要創(chuàng)設(shè)外部物質(zhì)環(huán)境，也要重視員工的內(nèi)部精神環(huán)境。（二）堅(jiān)持適宜性原則在創(chuàng)設(shè)具體的環(huán)境時(shí)，要勇于改革創(chuàng)新，不斷探索優(yōu)化，追求雅俗并賞、新舊融合，內(nèi)容豐富多彩，形象生動直觀，滿足各個(gè)層面的多種需求。（三）堅(jiān)持參與性原則領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與員工共同確定環(huán)境布置的主題風(fēng)格、材料和活動準(zhǔn)則等第三章秘書的日常事務(wù)工作

三、辦公環(huán)境創(chuàng)造的方法現(xiàn)代辦公環(huán)境的創(chuàng)設(shè)有別于傳統(tǒng)的辦公環(huán)境，除了滿足完成基本的工作任務(wù)之外，更要滿足健康、舒適、愉悅等情感體驗(yàn)。（一）保證空間流動、通透環(huán)境心理學(xué)家認(rèn)為當(dāng)人從一個(gè)區(qū)域往外看的時(shí)候能察覺到別人的活動，將會感受到自由。因此活動區(qū)之間要注意空間的流動與通透，依據(jù)空間大小而合理設(shè)置通道寬度。當(dāng)空間面積比較小，最好一面敞開，或者少用隔斷，實(shí)在不行可用透明的低隔斷，以便增大視野空間。第三章秘書的日常事務(wù)工作

（二）劃分多樣化區(qū)域管理者在辦公空間中創(chuàng)造融合平等的環(huán)境氣氛十分關(guān)鍵，可以設(shè)置有多功能的公共交往空間，如健身房、母嬰室、茶水間等，有利于提升辦公空間環(huán)境的質(zhì)量，使員工對自己的工作和企業(yè)產(chǎn)生積極的滿足感。在安排工作人員的工作空間時(shí)應(yīng)做到保障公共空間和私人空間的獨(dú)立，最好級將這兩者區(qū)分開來，從而減少彼此之間的干擾和影響。第三章秘書的日常事務(wù)工作

（三）嚴(yán)格選擇基本辦公設(shè)施按照國際安全規(guī)范采選材料，達(dá)到科學(xué)安全、趣味優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。多樣化利用自然資源，因?yàn)椴牧腺|(zhì)感都會帶來不一樣的情感體驗(yàn)，布料和木材使人感覺清新、溫馨、舒適；石材使人感覺透徹、嚴(yán)肅、整潔；金屬使人感覺充滿未來科技感。辦公桌一般選擇在700mm至750mm之間的高度；桌面下部的空間高度應(yīng)當(dāng)在600mm至620mm之內(nèi)，抽屜或者柜子的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)在桌子的兩側(cè)，以便腿部的伸展和方便人的拿取存放資料。桌椅之間的高差控制在280mm至320mm之內(nèi)。以往墻面創(chuàng)設(shè)形式多以手工制作、作品、照片等為主要內(nèi)容，形式較為老舊。其實(shí)除了尊重墻面環(huán)境記錄、展示、操作等傳統(tǒng)基本功能之外，注意主題的多元與定期更新，可以進(jìn)行多樣性立體造型，嘗試針對性時(shí)效性兼具的內(nèi)涵或者功能拓展。重視新穎有趣。第三章秘書的日常事務(wù)工作

（四）注意滿足各感官需求1.滿足視覺需求的環(huán)境創(chuàng)造方法合適的光線色彩的搭配，是以顏色的效果造成舒服和愉快的氣氛為原則2.滿足聽覺需求的環(huán)境創(chuàng)造方法聽覺是僅次于視覺的重要感覺。噪音會導(dǎo)致員工心情煩躁，不能鎮(zhèn)定，思維模糊，注意力不能集中等問題。辦公區(qū)域做好隔音處理茶水間或休息室播放輕緩悅耳的自然氣息背景音樂午休期間提供瑜伽冥想的減壓音樂，可緩解身心的疲憊，為下午的繼續(xù)工作提供能量。第三章秘書的日常事務(wù)工作

（四）注意滿足各感官需求3.滿足嗅覺需求的環(huán)境創(chuàng)造方法如果感到頭昏腦漲，就要考慮到室內(nèi)通風(fēng)的問題。辦公室一般都裝有空調(diào)系統(tǒng)，在使用時(shí)要注意由送風(fēng)口吹出的冷（熱）氣，不要直接吹向人體，需要在室內(nèi)放置溫度計(jì)以及濕度調(diào)節(jié)器，以保證合適的溫濕度。相比人工通風(fēng)系統(tǒng)，自然通風(fēng)的新鮮空氣讓人更舒服，工作效率也高。自然通風(fēng)方式可以提升通風(fēng)換氣的效果，因此，條件允許，辦公室應(yīng)該有一定的時(shí)間打開窗戶，換取自然新鮮的空氣。辦公室還可以通過綠色植物、水體等自然要素來補(bǔ)充生態(tài)平衡，起到凈化空氣，調(diào)節(jié)溫濕度和增加負(fù)氧離子等的環(huán)保功能。第三章秘書的日常事務(wù)工作

（五）辦公環(huán)境的美化環(huán)境心理學(xué)家Jonge指出森林、海灘、樹叢都是人們喜愛的逗留區(qū)域，能增加審美情趣，消除工作疲勞。辦公室窗外提供陽光、綠化景觀、水池噴泉等自然元素，創(chuàng)造健康的生態(tài)環(huán)境與美妙的視覺效果。辦公室內(nèi)加入自然通風(fēng)和綠化植物等自然元素，讓自然滲入到辦公室內(nèi)。辦公人員身在辦公室中卻能夠享受到大自然的恩賜。值得注意的是，選擇植物首要考慮是否對人有益，觀賞性倒是其次。一些容易使人產(chǎn)生過敏的或者含有毒素的植物再漂亮也不宜選用。通過綠植和花卉裝點(diǎn)辦公室是企事業(yè)單位最常用的辦公環(huán)境的美化方法。綠植和花卉不僅能點(diǎn)綴美化環(huán)境，而且還可以釋放出氧氣，進(jìn)而調(diào)節(jié)室內(nèi)的空氣。因此，美化辦公室既有助于員工身心的健康、愉悅，還有助于提高員工的工作效率。第三章秘書的日常事務(wù)工作

四、辦公室環(huán)境的整理1．領(lǐng)導(dǎo)辦公室和接待室環(huán)境的整理辦公室整理的最基本的原則是整潔。應(yīng)主要注意以下幾個(gè)方面：桌子和辦公器械是否擺放平衡妥當(dāng)，有沒有歪斜和灰塵；時(shí)鐘是否拔準(zhǔn)，并保持走動；日歷上的日子是否準(zhǔn)確；辦公室內(nèi)溫度與濕度是否調(diào)到適意的程度；盆景、掛畫的掛置是否得體，并整理好了；花卉是否定期澆水并保持新鮮；報(bào)紙、雜志是否最新的一期；書架是否歸置妥當(dāng)；擺放在領(lǐng)導(dǎo)辦公桌上的用品是否整理好了。第三章秘書的日常事務(wù)工作

圖3-1某公司接待室平面圖圖3-2某公司總經(jīng)理辦公室與秘書辦公室平面圖2．秘書整理辦公室的注意事項(xiàng)（1）坐在辦公桌旁，面對桌子，伸直雙臂，再雙手合攏，在高于桌面15CM左右畫弧形，手臂所能覆蓋的桌子面積，比較適合擺放與工作有關(guān)的物品。（2）電話一般放在左邊，電腦一般放在桌子的右邊。（3）多準(zhǔn)備一些存放各類文件的文件夾。處理完畢的文件應(yīng)該放在文件柜里。（4）把各種筆、剪刀、回形針等文具分門別類放在文具盒內(nèi)。（5）辦公桌抽屜里的物品擺放整齊，且要經(jīng)常清理，井然有序。（6）公章、介紹信、機(jī)密文件等應(yīng)該放在帶鎖的抽屜里。（7）辦公室內(nèi)各類文件柜要分門別類存放文件、資料和物品。（8）如果用架子，應(yīng)該把容易傾翻的墨水和較重的物品放置在底層。（9）每天下班前，要整理好自己的辦公桌，把文件收藏好以免丟失和泄密。要仔細(xì)檢查電腦、復(fù)印機(jī)、空調(diào)開關(guān)是否關(guān)上，抽屜、櫥門是否鎖好，確保萬無一失。第三章秘書的日常事務(wù)工作

五、辦公環(huán)境的安全管理（一）識別辦公室安全隱患辦公室常見的有礙健康和安全的隱患（內(nèi)容略，見教材第63-64頁）（二）正確處理安全問題秘書要定期對辦公環(huán)境和辦公設(shè)備進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除隱患，做好風(fēng)險(xiǎn)防范。第三章秘書的日常事務(wù)工作

第三章秘書的日常事務(wù)工作

防患于未然宏達(dá)公司研發(fā)部秘書顧瑩每周都對研發(fā)部辦公室及其所有設(shè)備進(jìn)行一次安全檢查，把事故苗頭遏制住，對發(fā)現(xiàn)的隱患立即采取補(bǔ)救措施或報(bào)告上司，并做好記錄工作。一個(gè)月內(nèi)，顧瑩秘書發(fā)現(xiàn)并當(dāng)場指出或處理的隱患是：（1）11月4日，請有關(guān)人員將交叉拖拽在辦公桌之間的電話線、電腦線整理并埋在地毯下，防止絆人。（2）11月11日，發(fā)現(xiàn)本樓層“安全出口”的標(biāo)識掉落，她立即重新安好。（3）11月18日，發(fā)現(xiàn)新來的小李在復(fù)印資料時(shí)出現(xiàn)機(jī)器卡紙，小李便用手去拽卡住的紙，顧瑩制止小李的做法，告訴他如何處理卡紙。（４）11月25日，研發(fā)部新訂的一批計(jì)算機(jī)到貨，送貨方準(zhǔn)備將貨堆在樓道拐角消火栓窗口前，顧瑩發(fā)現(xiàn)，指引他們放在別處。六、辦公軟環(huán)境的營造（一）培養(yǎng)優(yōu)良的工作作風(fēng)，樹立以奉獻(xiàn)為核心的職業(yè)道德服務(wù)是辦公室的基本職責(zé)，因此，要在辦公室工作人員中大力提倡以奉獻(xiàn)為核心，以敬業(yè)為特征的忠于職守的職業(yè)道德。（二）實(shí)施人性化管理，構(gòu)建健康和諧的人際關(guān)系努力營造辦公室理解尊重、互信互助、寬容友愛這樣一種工作氛圍，提升辦公室的戰(zhàn)斗力、凝聚力，增強(qiáng)辦公室不斷發(fā)展的動力和活力。（三）管理好自己的情緒營造融洽的辦公室環(huán)境，保持積極心態(tài)，秘書人員需要調(diào)整好自己的情緒，保持良好的心境，進(jìn)而營造和諧而平衡的辦公環(huán)境。第三章秘書的日常事務(wù)工作

（四）運(yùn)用現(xiàn)代化信息手段營造良好的辦公軟環(huán)境微信工作群與傳統(tǒng)辦公方式相比，具有：一是迅速快捷；二是便于交流三是效率極高；四是取長補(bǔ)短；五是督促監(jiān)督等優(yōu)勢。秘書人員要重視微信工作群平臺環(huán)境，通過微信工作平臺，營造良好的工作氛圍，熱情周到細(xì)心地通過微信工作平臺做好服務(wù)工作。微信辦公是一把雙刃劍。好處益處值得推廣和肯定，但其弊端仍然不容忽視。比如，微信工作群在一方面擾亂了正常工作時(shí)間和節(jié)奏，還潛藏失泄密的風(fēng)險(xiǎn)，針對微信工作群中出現(xiàn)的一些問題，如何把握好微信輔助辦公的尺度，如何進(jìn)一步規(guī)范微信辦公，如何加強(qiáng)管理和約束顯得非常重要。針對存在的以上問題，工信部在2018年9月1日發(fā)布了:微信工作群八項(xiàng)注意和十大禁忌。（見教材62-65頁）第三章秘書的日常事務(wù)工作

國信證券首席稱“滿場都是鐮刀沒有韭菜”季度獎金沒了2019年07月12日新浪財(cái)經(jīng)綜合2019年7月10日晚，一則證券研究所問責(zé)通報(bào)在券業(yè)朋友圈傳播開來，因在微信群發(fā)表不當(dāng)言論，國信證券通信行業(yè)首席分析師程成被通報(bào)批評，并扣發(fā)一個(gè)季度績效獎金。事情的導(dǎo)火索來自一位財(cái)經(jīng)大V在社交媒體上的爆料。根據(jù)網(wǎng)傳截圖，一位名為“程成”的研究員在7月10日上午11點(diǎn)左右，在其本人為群主的微信群里對科創(chuàng)板發(fā)表評論稱：“滿場子都是鐮刀，沒有韭菜。”另外一則網(wǎng)傳聊天記錄則顯示，程成建議“（科創(chuàng)板打新是）股權(quán)大佬的天下，普通人不要玩?！币痪洹皾M場子都是鐮刀，沒有韭菜”，讓券商首席的季度獎金沒了！不當(dāng)言論被問責(zé)，網(wǎng)絡(luò)傳播成監(jiān)管重點(diǎn)第三章秘書的日常事務(wù)工作

一、安排領(lǐng)導(dǎo)日程的意義有利于科學(xué)的利用時(shí)間，提高領(lǐng)導(dǎo)工作效率。有利于秘書部門主動做好各項(xiàng)輔助工作，更好地為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)。有利于各領(lǐng)導(dǎo)、各部門互相配合，協(xié)調(diào)行動，提高整個(gè)單位的工作效率。第二節(jié)安排領(lǐng)導(dǎo)日程第三章秘書的日常事務(wù)工作

二、編制領(lǐng)導(dǎo)日程表的原則1．注重實(shí)效，不搞形式主義2．注意張弛有度，勞逸結(jié)合3．要留有充分的機(jī)動時(shí)間4．要充分尊重領(lǐng)導(dǎo)本人的意見5．要注意保守機(jī)密第三章秘書的日常事務(wù)工作

三、編制日程表的方法（一）年度計(jì)劃表年度計(jì)劃表是本單位在新的一年中重要活動的時(shí)間安排一覽表，年度計(jì)劃屬于長期的日程安排，其內(nèi)容宜粗不宜細(xì)，一般只列出本單位在下一年涉及全局或本單位主要業(yè)務(wù)的重大活動。第三章秘書的日常事務(wù)工作

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（二）月工作日程表月工作日程表屬于中期的日程安排，一般應(yīng)將領(lǐng)導(dǎo)在一個(gè)月內(nèi)要參加的會議、會談、工作旅行等重要活動以日為時(shí)間單位記入表中。（三）周工作日程表周日程表屬于短期的活動計(jì)劃，其內(nèi)容要求更加詳細(xì)具體，在時(shí)間上要求盡可能精確，活動地點(diǎn)也要注明。（四）每天的工作日程表每天的工作日程是領(lǐng)導(dǎo)一天工作的計(jì)劃，其時(shí)間安排一般要精確到時(shí)、分。這種日程表應(yīng)盡可能詳細(xì)具體第三章秘書的日常事務(wù)工作

第三節(jié)接打電話與處理郵件一、接打電話（一）拔打電話的流程（二）拔打電話的注意事項(xiàng)（三）接聽電話的流程（四）接聽電話的注意事項(xiàng)第三章秘書的日常事務(wù)工作

（一）拔打電話的流程（二）拔打電話的要點(diǎn)1．打電話前的準(zhǔn)備和過程2．當(dāng)對方接聽電話時(shí)，先問好，接著告知自己的單位名稱、姓名，并請問對方姓名3．當(dāng)對方不在時(shí)，留言方要告知轉(zhuǎn)達(dá)者簡要的內(nèi)容，方便的話，請對方回電，重述自己的單位與姓名，并問清傳話人的姓名4．電話中途斷掉，由打電話的那方再打，可表示：“對不起，剛才電話突然斷了?！?．代領(lǐng)導(dǎo)撥打電話。秘書經(jīng)常會替領(lǐng)導(dǎo)撥通電話，這時(shí)，如果找的是領(lǐng)導(dǎo)的平級或下級，你可以讓要找的人先接電話，簡要自報(bào)家門，然后請對方稍等，把話筒交給領(lǐng)導(dǎo)，或?qū)㈦娫掁D(zhuǎn)接進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室。第三章秘書的日常事務(wù)工作

6．如果需要領(lǐng)導(dǎo)回電，領(lǐng)導(dǎo)回來后，盡快回復(fù)7．提醒領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)時(shí)打電話給上級或要人、忙人8．與一位很忙的人開始長談之前，應(yīng)問對方是否方便，然后言簡意賅地把話說清9．不要在工作時(shí)間與打電話來的朋友閑聊10．通話中當(dāng)需要對方等候時(shí)，應(yīng)該說：“我去查看一下，請稍等好嗎？”中途放下話筒時(shí)，應(yīng)輕放，但不要把話筒朝上放置，否則對方有可能聽到辦公室其他人的談話11．秘書代替領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)不利消息時(shí)，無論當(dāng)這個(gè)消息有多么不舒服，你還是必須立即行動12．秘書傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的信息要有分寸13．打出電話，而對方無人接聽，要等鈴聲響了六七聲再掛電話14．千萬不要讓打電話的人苦等，你卻離開電話機(jī)很長時(shí)間，以致你回來時(shí)，對方已經(jīng)掛上電話，留下了對你的不滿。15．最后結(jié)束談話。第三章秘書的日常事務(wù)工作

二、接聽電話接聽電話小指導(dǎo)微型案例由于各種原因，總經(jīng)理不能接聽電話。比如：（1）總經(jīng)理不在辦公室；（2）總經(jīng)理在忙，不方便接聽電話；（3）總經(jīng)理不愿或可能不愿接聽電話；（4）有些電話不需總經(jīng)理接聽，秘書只需將電話內(nèi)容向總經(jīng)理請示后，回復(fù)即可。這就需要秘書將電話的內(nèi)容記錄下來，待總經(jīng)理有空時(shí)，再請示安排。上海宏達(dá)公司總經(jīng)理秘書孫婷12月23日的電話記錄表如下：電話記錄表日期：××.12.23篩選電話的方法與技巧1．秘書說了迎接詞后，在一兩秒內(nèi)辨別出對方，親切地打一聲招呼，不僅容易建立良好的人際關(guān)系，還可以幫助秘書本身的工作

2．除了分辨聲音之外，秘書對名字的辨識一定要有相當(dāng)?shù)陌盐?/p>

3．來電者尋找你的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)弄清對方的身份和來電目的，然后再通報(bào)領(lǐng)導(dǎo)4．秘書對待投訴電話要有禮貌、有責(zé)任心。第三章秘書的日常事務(wù)工作

三、處理郵件1．郵件的分揀按照收件人、收件部門、收件的重要性分揀。

2．郵件的拆封判斷信件是否可拆；從右側(cè)剪開；檢查附件；將信封附在信的后面。3．郵件的轉(zhuǎn)交標(biāo)明信件的要點(diǎn)后，交給領(lǐng)導(dǎo)；轉(zhuǎn)交他人。第三章秘書的日常事務(wù)工作

第四節(jié)印信與保密工作一、印信的管理與使用“印”即印章，“信”即介紹信，印信工作即是印章及介紹信的制發(fā)、保管和使用工作。1．印章的管理（1）保管印章，必須指定政治上絕對可靠的專職或兼職秘書人員保管，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自委托他人代管。（2）印章的保管必須安全可靠，所有的印章都應(yīng)加鎖。（3）保持印章清晰，保管人員對所保管的印章應(yīng)經(jīng)常清洗。第三章秘書的日常事務(wù)工作

2．印章的使用（1）審批檢查制度健全（2）用印都要進(jìn)行詳細(xì)的登記（3）蓋印要求端正、清楚，蓋在落款的單位和日期之上（所謂“騎年壓月”）第三章秘書的日常事務(wù)工作

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例：宏達(dá)公司的用印登記情況上海宏達(dá)公司的公司印章與介紹信，由公司辦公室王紅管理，每次王紅在給公司人員蓋章時(shí)，都仔細(xì)檢查用印人拿來的部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)的用印申請單，核對所蓋章文件與用印申請單上的內(nèi)容是否一致。并在用印登記表上記錄，請用印人簽字。使用介紹信的程序與用印程序相同。3．介紹信或證明信的管理和使用（1）介紹信的保管。正式介紹信通常專門印制并有編號；如聯(lián)系一般事務(wù)也有以單位信箋代替的。介紹和公章一般由同一人保管并使用，須與公章同等重視。（2）介紹信的使用。開介紹信須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，應(yīng)注意填寫有效期。嚴(yán)禁發(fā)出蓋有印章的空白介紹信。介紹信的存根要妥善保管，并加以歸檔。填寫錯(cuò)的介紹信或證明信，應(yīng)在其上劃一斜線或打“/”號，并注明“廢“字，保留在原處，不得隨意撕下丟棄。第三章秘書的日常事務(wù)工作

微型案例瞞天過海的業(yè)務(wù)經(jīng)理宏達(dá)公司采購部的業(yè)務(wù)經(jīng)理蔡峰忙碌了一天，剛走出公司大門，一輛奧迪車就輕快地駛到他的身邊停下來。抬頭一看，只見許久未謀面的老同學(xué)汪才拉開車門走了出來，汪才熱情地邀請蔡峰一起去吃海鮮大餐。眼見老同學(xué)西裝革履，開著豪車，出入高檔場所，蔡峰的羨慕敬佩之情油然而生。酒至酣處，汪才告訴蔡峰，他有一筆好買賣，想和蔡峰一起干，大賺一筆。只不過汪才是個(gè)人身份，不能做，蔡峰只需幫忙出具一份宏達(dá)公司的業(yè)務(wù)介紹信，等合同簽完后就還給宏達(dá)公司，不會給公司帶來什么損失。事成后，蔡峰可得十萬元的辛苦費(fèi)。蔡峰猶豫了一下，答應(yīng)了。第二天，蔡峰在介紹信申請單上假冒經(jīng)理的簽名，瞞過了辦公室負(fù)責(zé)開介紹信的王小麗，然后將公司介紹信交給了汪才。汪才利用宏達(dá)公司的業(yè)務(wù)介紹信，以宏達(dá)公司業(yè)務(wù)經(jīng)理的身份和宏達(dá)公司的名義與大安公司簽訂了一份鋼材購銷合同，騙取了大安公司價(jià)值一百萬元的鋼材。汪才將鋼材賣掉后，攜款潛逃。這一事件給宏達(dá)公司造成了信譽(yù)和財(cái)產(chǎn)上的損失。蔡峰也因此得到了應(yīng)有處罰。二、保密工作（一）做好口頭信息的安全（二）做好紙面信息的安全（三）做好電子信息的安全第三章秘書的日常事務(wù)工作

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快言快語的小秘書一天，宏達(dá)公司的秘書夏捷接到一個(gè)電話，是要找市場部蘇經(jīng)理的，蘇經(jīng)理不在公司。小王不假思索的就回答對方：“對不起，蘇經(jīng)理不在公司，正在忙著準(zhǔn)備28號的新產(chǎn)品發(fā)布會?！睅滋旌螅赀_(dá)公司的競爭對手捷瑞公司在27號召開了同一類型的新產(chǎn)品發(fā)布會，搶占了市場。秘書小夏來電中的失誤在于她將本企業(yè)的商業(yè)秘密“28號的新產(chǎn)品發(fā)布會”不加思索地告訴了陌生的對方，而對方正是該產(chǎn)品的競爭對手，于是被對方提前搶占了市場，使宏達(dá)公司蒙受了巨大的損失。（一）做好口頭信息的安全1．不在組織內(nèi)部或外部談?wù)撚嘘P(guān)單位的保密信息，包括對其他工作人員、客戶、朋友或親屬；2．在沒有確認(rèn)電話對方身份和是否被授權(quán)獲得信息之前，不要通過電話、手機(jī)、答錄機(jī)給出保密信息；3．只向來訪者提供組織允許提供的信息，若超出范圍，應(yīng)向上司匯報(bào)；4．遵照會議的要求傳達(dá)會議信息。第三章秘書的日常事務(wù)工作

（二）做好紙面信息的安全1．接收任何保密文件、資料等都要簽收并登記；2．文件只發(fā)給或傳閱到被授權(quán)的人員，并要簽收；3．在傳遞保密文件或資料時(shí)，要放在文件夾中攜帶，以防失密或散落丟失；4．保密的信息應(yīng)歸類在專用文件夾中，并清楚標(biāo)明“機(jī)密”，保存在帶鎖的、防火的柜子里；5．離開辦公室時(shí)，不把機(jī)密信息和文件留在辦公桌上，應(yīng)鎖入抽屜或柜子；6．用郵件發(fā)送保密信息，信封要貼封口，并標(biāo)記“秘密或保密”；7．為了確保安全，高密級信息可以由工作人員親自送交收件人；8．當(dāng)傳真保密信息時(shí)，需使用具有保密功能的接收設(shè)備或要求接收人等在傳真機(jī)旁即時(shí)收?。?．極為重要且不常使用的紙面信息可以制成縮微膠片，保存到保險(xiǎn)柜里；10．不再需要的保密文檔要粉碎。第三章秘書的日常事務(wù)工作

（三）做好電子信息的安全1．計(jì)算機(jī)顯示器應(yīng)放置在他人看不到屏幕的地方，如果來訪者走近，應(yīng)迅速滾動頁面或關(guān)閉顯示器；2．計(jì)算機(jī)打印保密材料要人不離機(jī)，負(fù)責(zé)保存和傳遞；3．不能提交電子信息給未被授權(quán)的人；4．應(yīng)該使用密碼來保護(hù)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)，并定期更換；5．計(jì)算機(jī)必須經(jīng)常進(jìn)行查毒、殺毒。為了安全，使用正版的軟；6．重要的文件要做備份，并存儲在安全、加鎖的地方，第三章秘書的日常事務(wù)工作

（四）保密工作的措施1．健全保密制度2．開展保密教育3．進(jìn)行保密檢查4．處理失密事件第三章秘書的日常事務(wù)工作

本章小結(jié)第三章秘書的日常事務(wù)工作

案例分析案例一：手忙腳亂的秘書朱玉下午上班時(shí)間，生產(chǎn)部秘書朱玉正在電腦上查資料，這時(shí)電話響了，而辦公室的公用話機(jī)在窗臺上，所以朱玉站起身來走到窗前去接電話。電話是找主管的，但她這時(shí)沒有在辦公室，對方要求留言，所以朱玉又走到辦公桌旁在抽屜里翻找可以用來記錄的紙張。記錄完畢，朱玉把這張紙壓到了主管的水杯下面。剛在電腦前坐下，經(jīng)理進(jìn)來要一份資料，朱玉又趕忙起身走到資料柜前找資料。不到10分鐘，朱玉已經(jīng)在屋里轉(zhuǎn)了好幾個(gè)圈，真是夠辛苦的。問題：此案例給你的啟示是什么？案例一：手忙腳亂的秘書朱玉參考答案：本案例反映了一個(gè)有序、完備的辦公環(huán)境對辦公室工作來說是十分必要的。如果電話就在電腦旁邊，朱玉不用動就可以接電話，如果電話旁事先擺好筆和便箋，朱玉也不用臨時(shí)亂找紙，如果資料柜就在電腦附近，朱玉更不用剛坐下又站起來。秘書朱玉正是由于對辦公室的工作環(huán)境問題沒有很好地把握，也沒有采取很好的辦公來對自己的工作環(huán)境進(jìn)行優(yōu)化，從而導(dǎo)致自己的工作效率不高，同時(shí)也使辦公室顯得十分凌亂，沒有秩序。其中還充滿了許多的潛在的危險(xiǎn)得不到解決，可以說，優(yōu)化自己的工作環(huán)境對一個(gè)秘書來說是十分必要的。案例二：令人遺憾的標(biāo)書事件宏達(dá)公司市場部秘書小夏正在電腦前按照討論修改后的文稿修改公司的投標(biāo)書，來了三位外單位的未預(yù)約客人，小夏放下手頭的工作忙著接待、詢問、聯(lián)絡(luò)和端茶倒水，待將客人安排妥當(dāng)后才回來接著操作電腦。幾天后開標(biāo)，宏達(dá)公司奇怪地發(fā)現(xiàn)競標(biāo)成功的對手的標(biāo)書中所列主要項(xiàng)目的價(jià)格都比自己的價(jià)格低，而且都只低1-2個(gè)百分點(diǎn)。思考題：如果你是小夏，你會怎么做？案例二：令人遺憾的標(biāo)書事件參考答案：秘書一定要時(shí)時(shí)處處有保密意識。為了避免機(jī)密文件泄露，秘書接待訪客前，需要把手頭正在處理的書面文件收好，如果文件在電腦上，一定要關(guān)掉電腦屏幕，這是秘書必須有的保密責(zé)任。案例三：接電話不合格的大學(xué)畢業(yè)生案例內(nèi)容請見第87-88頁問題：你認(rèn)為小林的錯(cuò)誤主要有哪些？案例三：接電話不合格的大學(xué)畢業(yè)生參考答案：在些案例中，小林的主要錯(cuò)誤如下：第一，對領(lǐng)導(dǎo)的電話沒有篩選；第二，兩部電話同時(shí)響的接聽方法不對；第三，接聽電話，沒有做好記錄，重點(diǎn)內(nèi)容沒有向?qū)Ψ酱_認(rèn)。尤其是通話信息不清晰時(shí)，沒有向?qū)Ψ街貜?fù)確認(rèn)更是不對；第四，工作忙亂之中，忽略了電話禮儀。1．