緒論電話營銷于1951年誕生于美國大都市紐約。經(jīng)過半個多世紀(jì)的快速發(fā)展，美國已在全球部署了超過16,000個呼叫中心，擁有1010萬電話營銷員工，占美國總?cè)丝诘?.5％。美國電話營銷產(chǎn)品的產(chǎn)值達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的9000億美元，占美國年度GDP的6％。在英國，有大約4,000個呼叫中心和電話營銷員工，超過410,000人。電話營銷產(chǎn)品的產(chǎn)值與國民經(jīng)濟(jì)的比例正在增長，都快超過建筑行業(yè)。在蘇格蘭，該國積極支持電話營銷行業(yè)：該國已建成250多個大型電話營銷中心，電話營銷專家已超過8萬多人，客戶是微軟和摩根士丹利。本文通過A公司的實(shí)際案例向讀者展示了電話銷售渠道及運(yùn)營模式的全貌，呈現(xiàn)了電話銷售渠道運(yùn)營模式存在的問題。通過對電話銷售渠道運(yùn)營模式問題的深入挖掘，發(fā)現(xiàn)了存在的原因，給出了優(yōu)化對策。整個研究不僅可以為A公司的電話銷售渠道發(fā)展提供有效幫助，也給同行業(yè)提供借鑒。

1電話營銷概述1.1電話營銷的定義電話營銷使用電話和呼叫中心來吸引潛在客戶，向現(xiàn)有客戶銷售產(chǎn)品，還提供訂單和答案服務(wù)。這種營銷方法可以幫助公司增加收入，降低銷售成本并提高客戶滿意度。公司使用呼叫中心接收來自客戶的呼叫（來電營銷）或主動呼叫目標(biāo)客戶（去電營銷）。因此，使用電話和呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)計劃、有組織、有效地擴(kuò)展客戶群，提高客戶滿意度并支持市場行為。成功的電話營銷應(yīng)該讓雙方都能理解電話營銷的價值。作為以客戶為導(dǎo)向的市場的一部分，越來越多的公司正在使用直接營銷，營銷服務(wù)，并使用新的營銷方法，如在線營銷，數(shù)據(jù)庫營銷和關(guān)系營銷，以有效地改善公司客戶的資產(chǎn)。無論上述營銷方式如何，電話營銷都是實(shí)現(xiàn)自身優(yōu)勢的重要基礎(chǔ)工具，也是有效改善客戶資產(chǎn)的重要手段。1.2電話營銷的業(yè)務(wù)模式撥出呼叫服務(wù)（縮寫為OB）：保險公司呼叫客戶通過有關(guān)合作的組或第三方組織的業(yè)務(wù)信息銷售保險。這主要包括電銷中心的陌生人拜訪和主動續(xù)保，來電業(yè)務(wù)（稱為工B）：保險公司首先使用廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)和其他媒體來宣傳公司的產(chǎn)品和服務(wù)，并促進(jìn)公司的電話銷售和聯(lián)合廣告公司銷售。吸引客戶致電公司的銷售中心，咨詢或購買公司的保險產(chǎn)品。續(xù)保保險業(yè)務(wù)（稱為XB）：所謂的保險續(xù)保是指在原保險合同到期后，被保險人根據(jù)原保險合同向保險人提出續(xù)保請求。保險人可以根據(jù)被保險人的申請和實(shí)際情況，繼續(xù)按照合同原有條款簽訂合同。保險期限為一年。隨著每年保險客戶數(shù)量的不斷增加，可再生能源業(yè)務(wù)自然會成為銷售保險的最大份額。1.3電話營銷的業(yè)務(wù)流程電話保險業(yè)務(wù)模式是線上和線下的組合，營銷過程分為三個階段：第一階段，呼叫中心呼叫階段，其功能包括客戶聯(lián)系，公司介紹，產(chǎn)品描述，價格建議，異議處理，訂單生成，客戶反復(fù)訪問等，第二階段，登陸代理交付階段，其功能包括接單，客戶預(yù)約，打印發(fā)貨，付款等，第三階段，售后服務(wù)和索賠階段。在為房地產(chǎn)銷售和保險公司投保時，主要采用“集中銷售+本地服務(wù)”模式。因此，銷售中心（也稱為空中團(tuán)隊）專注于運(yùn)營和銷售，保險公司每個分支的地面團(tuán)隊負(fù)責(zé)支付，交付，售后服務(wù)和后端索賠。2相關(guān)理論2.1電話營銷理論電話營銷最早在美國出現(xiàn)，關(guān)于電話營銷有很多理論。直銷、數(shù)據(jù)庫營銷、個人營銷、呼叫中心、客服中心等都是相關(guān)的理論。企業(yè)使用電話營銷來計劃、組織和接觸客戶，提高客戶滿意度并支持客戶。為目標(biāo)受眾制定有效的營銷活動，并購買公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)購買意圖。實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)和使命。電話營銷是直接營銷的組成部分之一。直接營銷還包括電子郵件廣告、商務(wù)會議、電子郵件購物、傳真電子郵件、電視購物和電子郵件。但是直銷和直銷是兩個概念。直接營銷是一種營銷系統(tǒng)，它與一種或多種廣告媒體交互，以在任何地方創(chuàng)建可衡量的響應(yīng)或交易。直接營銷直接從客戶那里接收訂單，因此電話營銷也稱為直接訂單營銷。既然要翻譯到國外，也可以翻譯成“直銷”。電話營銷的低成本和高效率滿足了競爭激烈時代的需求，使其作為一種新的全球銷售渠道方式迅速崛起。2.2精準(zhǔn)營銷理論精準(zhǔn)營銷最初是世界級營銷巨匠菲利普·科特勒在2005年提出的。這是他針對目標(biāo)營銷的聲明。“企業(yè)需要更高的準(zhǔn)確性、可衡量性和投資回報，需要更大的結(jié)果和行動的營銷傳播計劃，以及對直銷的興趣日益濃厚?！本珳?zhǔn)營銷理論的起源。精準(zhǔn)營銷目前還沒有權(quán)威的定義。中國精準(zhǔn)營銷專家奚海光對精準(zhǔn)營銷的定義是：精準(zhǔn)營銷以精準(zhǔn)定位為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，打造獨(dú)特的客戶互動體系，實(shí)現(xiàn)可衡量的成本效益擴(kuò)張。這就是為什么我們認(rèn)為精準(zhǔn)營銷具有定位準(zhǔn)確、可衡量和有效的特點(diǎn)。同時，精準(zhǔn)營銷也有很多好處，比如營銷目標(biāo)、影響的可衡量性、營銷效果和以客戶為中心。精準(zhǔn)營銷通過劃分目標(biāo)客戶層，在節(jié)省公司資源的同時選擇潛在客戶，為潛在客戶制定營銷計劃。同時，精準(zhǔn)營銷的營銷效果與傳統(tǒng)的廣告方式相比，是一種可衡量的精準(zhǔn)營銷方式。分析營銷活動的實(shí)施和影響，跟蹤客戶受眾的基本信息，幫助企業(yè)進(jìn)行深度營銷。準(zhǔn)確的營銷直接面向潛在客戶，因此您可以獲得優(yōu)于平均水平的營銷結(jié)果。營銷活動還可以定位客戶，根據(jù)客戶需求提供清晰的產(chǎn)品，提高客戶滿意度，幫助客戶降低采購成本。因此，精準(zhǔn)營銷是有效營銷的重要工具。2.3客戶關(guān)系管理理論客戶關(guān)系管理（CRM）使用信息科學(xué)和技術(shù)自動化營銷，銷售和服務(wù)活動，幫助公司為客戶提供更滿意、更周到的服務(wù)。提高客戶滿意度和忠誠度的方法?？蛻絷P(guān)系管理是一種科學(xué)的管理理念和先進(jìn)的軟件技術(shù)。客戶關(guān)系管理是基于個人客戶關(guān)系理論，旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的一種新型管理機(jī)制。CRM實(shí)施基于以客戶為導(dǎo)向的管理理念。CRM系統(tǒng)的目的是與客戶建立個人關(guān)系，了解客戶需求，并針對他們的不同需求提供定制化服務(wù)。CRM通常包括營銷管理、銷售管理、呼叫中心和客戶服務(wù)系統(tǒng)。CRM的核心是客戶導(dǎo)向、提高客戶滿意度、提升客戶忠誠度和維護(hù)公司的客戶意識。在技??術(shù)和網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展的時代，許多公司選擇使用CRM來管理客戶，優(yōu)化營銷系統(tǒng)以提高客戶滿意度。電話營銷的核心是應(yīng)用客戶關(guān)系管理理念，為客戶提供個性化服務(wù)、有針對性的差異化營銷服務(wù)。

3A公司電話營銷質(zhì)量存在的問題3.1銷售業(yè)務(wù)流程不夠合理商業(yè)保險通常需要不同的電話營銷部門的配合和支持，因此公司在實(shí)施電話營銷：在線與客戶在線時，應(yīng)積極配合和支持運(yùn)營、財務(wù)等支持部門。投保后，必須下載保險資料，維修人員上傳到公司主系統(tǒng)，完成保險資料的打印制作，然后交給投遞保險的快遞公司。負(fù)責(zé)退還保險。與客戶簽約后，財務(wù)部將及時聯(lián)系銷售部工作人員，及時退還銷售費(fèi)用，特別是客戶召回和保險派送，其他相關(guān)部門必須全力配合。然而，由于缺乏質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、工作流程標(biāo)準(zhǔn)等業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，電話營銷公司面臨著幾個瓶頸。例如，由于銷售的復(fù)雜性，電話營銷人員需要與其他相關(guān)供應(yīng)商進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，因?yàn)檫^程模糊不清，導(dǎo)致職責(zé)模糊，導(dǎo)致許多主管人員缺乏管理或主管的混亂。這不僅會減少賣家的銷售額，還會給客戶留下不好的印象，影響公司的整體銷售額。另外，公司沒有完整的數(shù)據(jù)庫營銷流程、完整的更新跟蹤流程、完整的售后服務(wù)流程，導(dǎo)致公司注冊和支付效率低下，這組問題亟待解決，進(jìn)一步改進(jìn)。3.2營銷技巧有待加強(qiáng)電話營銷是市場之間的勞動密集型和知識密集型渠道，與傳統(tǒng)的保險營銷渠道不同，是一個學(xué)術(shù)技能高、勞動力要求高的行業(yè)。由于現(xiàn)代市場對保險業(yè)的不了解甚至誤解，保險業(yè)尚未成為高學(xué)歷人才的主要招聘對象。整個行業(yè)的選拔勞動力已經(jīng)非常少，A公司沒有足夠的基礎(chǔ)條件來入駐電話營銷專家，但也有一些條件不具備。在保險銷售行業(yè)，勞動力素質(zhì)參差不齊，特別是在高發(fā)展的背景下，很多低技能、低技能的人才被迫進(jìn)入保險遠(yuǎn)程銷售行業(yè)。同時，勞動力的大規(guī)模發(fā)展導(dǎo)致勞動密集型產(chǎn)業(yè)與知識密集型產(chǎn)業(yè)之間形成營銷渠道，逐漸成為一種勞動密集型渠道。A公司雖然是保險公司最早的銷售商之一，但其管理經(jīng)驗(yàn)，尤其是培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，在其他方面仍然欠缺。面對不同層次的大量人才涌入，呼叫中心培訓(xùn)講師嚴(yán)重不足，培訓(xùn)影響嚴(yán)重削弱。原則上，很多人無法達(dá)到學(xué)習(xí)的最終效果，然后轉(zhuǎn)向營銷，導(dǎo)致營銷團(tuán)隊的先天不足。管理團(tuán)隊也有很多經(jīng)驗(yàn)不足的人，他們本身的資歷有很大的問題，有些人可能不適合銷售經(jīng)理的角色，在大規(guī)模的銷售發(fā)展過程中不得不承擔(dān)這個角色。許多領(lǐng)導(dǎo)者不僅可以指導(dǎo)業(yè)務(wù)團(tuán)隊開展業(yè)務(wù)，而且還可以阻礙營銷業(yè)務(wù)的發(fā)展。這不僅會導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員技能的提高，而且還會加速業(yè)務(wù)人員的衰落。面對這些問題，大型保險公司的銷售渠道開始在專家數(shù)量比較多的A保險公司尋找人才。團(tuán)隊內(nèi)部的巨大不穩(wěn)定迫使?fàn)I銷團(tuán)隊從動手銷售風(fēng)格轉(zhuǎn)變?yōu)楸挤诺娘L(fēng)格，使團(tuán)隊不穩(wěn)定和磨礪。許多銷售人員提高了他們的薪水，跳了起來，但并沒有顯著提高他們的技能。行業(yè)普遍現(xiàn)象限制了A公司營銷團(tuán)隊的提升和發(fā)展。3.3呼叫中心騷擾客戶問題較嚴(yán)重由于使用呼叫中心的成本低、效率高，成為很多企業(yè)想要發(fā)展的銷售渠道，所以呼叫中心發(fā)展迅速。由于多個電話營銷同時外呼的數(shù)量較多，給客戶帶來了一些不便和恐嚇，因此外呼銷售渠道的開發(fā)進(jìn)程進(jìn)展緩慢。3.4電銷名單獲取成本增高目前，國內(nèi)保險公司與銀行在電話營銷領(lǐng)域的合作是通過電話營銷向銀行等客戶提供保險公司的產(chǎn)品。因此，保險公司必須向合作伙伴(如銀行)支付部分費(fèi)用。這部分收入被歸類為銀行的中間商業(yè)收入。保險公司向銀行和其他合作伙伴收取的費(fèi)用根據(jù)雙方商定的傭金比率計算。有些保險公司加入后，保險公司與銀行和其他合作伙伴的合作越來越不利，銀行和其他合作伙伴的成本比例也越來越高。一些保險公司為了獲得市場份額，在傭金收入和產(chǎn)品交付戰(zhàn)略中采用了一些不合理的戰(zhàn)略，以犧牲長期利潤，大大降低了該行業(yè)的盈利能力并形成不良競爭局面。

4完善A公司電話營銷質(zhì)量提升策略的建議4.1優(yōu)化服務(wù)流程保險電話營銷最重要的部分是客戶，所以客戶滿意度直接關(guān)系到一個公司銷售的長遠(yuǎn)發(fā)展。重視客戶投訴，妥善處理，及時考慮，考慮客戶改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的建議，考慮客戶的承諾，盡可能讓客戶滿意。這是A的銷售管理理念，公司的售電模式也是長期不斷研究改進(jìn)的目標(biāo)。為提高電話營銷客戶服務(wù)效率，提高客戶忠誠度，A公司需要以創(chuàng)新的服務(wù)理念、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新的服務(wù)方式來實(shí)施客戶服務(wù)。A公司應(yīng)以“以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)”作為全體員工的共同標(biāo)準(zhǔn)，采用衡量服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入公司的生存狀態(tài)，對于公司的發(fā)展和公司的聲譽(yù)至關(guān)重要。這是一種有意識的行為，它使每個人都能夠?yàn)樗麄兊目蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，并使其成為建立企業(yè)文化的一個組成部分。更新服務(wù)內(nèi)容，豐富售電及附加險服務(wù)，完善售電標(biāo)準(zhǔn)化流程，推進(jìn)售電服務(wù)，強(qiáng)化評價體系，提高售電售后質(zhì)量，提高收貨率。交貨。銷售人員的訂單。訂單取消的質(zhì)量和速度進(jìn)一步提高了投訴的質(zhì)量和速度，嚴(yán)格遵守客戶反復(fù)回訪，提高客戶對公司服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知度和品牌知名度。創(chuàng)新服務(wù)工具，充分利用現(xiàn)代電信設(shè)備、知識、能力等。加強(qiáng)軟硬件設(shè)計，積極進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)和技術(shù)升級，積極參與咨詢、廣告和客服電話服務(wù)等。作為A公司95589.，受理舉報、在線投訴等功能，尤其是客戶投訴，必須在限定時間內(nèi)注明并采取糾正措施。4.2培養(yǎng)優(yōu)秀人才，搭建培訓(xùn)體系建立系統(tǒng)的培訓(xùn)體系（新員工培訓(xùn)、晉升、管理培訓(xùn)、企業(yè)輔導(dǎo)培訓(xùn)、現(xiàn)場顧問培訓(xùn)、兼職培訓(xùn)），提供標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)課程或手冊。與不同級別的供應(yīng)商或經(jīng)理。培訓(xùn)內(nèi)容可增加線上經(jīng)驗(yàn)分享、記錄分析等，視項(xiàng)目特點(diǎn)而定，如金融與非金融，多種客戶，如信用卡客戶，如房貸客戶等，編輯培訓(xùn)內(nèi)容，適當(dāng)演講。建立一個超級教師庫，可以容納一個領(lǐng)域，內(nèi)部（不一定限于導(dǎo)師），自由導(dǎo)師，營銷主管，多個部門的負(fù)責(zé)人等。您甚至可以將其他資源添加到線性導(dǎo)師。通過整合資源，我們能夠擴(kuò)大培訓(xùn)范圍，提高培訓(xùn)需求水平，并在三個高級組中創(chuàng)造出最好的教師。教育工作者的圖書館資源可能會根據(jù)講座和反饋每年更新和重新評估。例如，將加大對領(lǐng)域相關(guān)專業(yè)任務(wù)的國家培訓(xùn)力度，如業(yè)務(wù)規(guī)劃和支持任務(wù)，以及對質(zhì)檢人員和領(lǐng)域技術(shù)任務(wù)的培訓(xùn)。比如可以編輯你部門的內(nèi)部日志，收集早期團(tuán)隊會議有用的話題或者給團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)提經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀的TSR經(jīng)驗(yàn)等。通過自定義PPT，固定交付時間，空閑時間TSR，學(xué)習(xí)可以分享.這不僅有效地提高了團(tuán)隊知識和業(yè)務(wù)技能，還節(jié)省了清晰度培訓(xùn)的成本?，F(xiàn)在對新手的反饋是片面的，即新手接受新手培訓(xùn)后，培訓(xùn)老師給出正確的學(xué)生記錄和評估，不知道組長是否得到測試，新手是否加入團(tuán)隊），所以我不知道我的課有什么影響，也沒有辦法讓它更專注，更好地提升團(tuán)隊。我可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)詳細(xì)地開展我的工作。但如果團(tuán)隊對初學(xué)者的開課時間有扎實(shí)的反饋，課堂老師也會提高學(xué)習(xí)效果，更有利于初學(xué)者的復(fù)習(xí)。4.3提升客戶服務(wù)體驗(yàn)保險作為一種持續(xù)性服務(wù)產(chǎn)品，提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，同時提高客戶滿意度是售電未來發(fā)展的重要方向。提升客戶服務(wù)水平，必須從與客戶合作的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，適應(yīng)PA3.0的戰(zhàn)略要求，引入服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新，幫助解決業(yè)務(wù)問題，找到客戶的基本需求（合同）。理賠）、滿足期望（快速、簡單）、隱藏需求（節(jié)省、爭論）管家等需求（增值服務(wù)、情感關(guān)懷），為行業(yè)尋找差異化服務(wù)。與客戶共處是公司的最終目標(biāo)，即提供最大限度的客戶服務(wù)，增加客戶價值，與客戶緊密合作。為了提高客戶道德，我們需要更好地了解我們的客戶并為他們提供更有價值的服務(wù)。從單一的保險銷售到客戶，為客戶提供全方位的保險服務(wù)——從“保險客戶”到客戶——將現(xiàn)有的低頻交互轉(zhuǎn)化為高頻交互。通過一系列高頻、廣泛的互動，我們擴(kuò)展了客戶的大數(shù)據(jù)收集，更好地了解我們的客戶及其需求和痛點(diǎn)。首先，設(shè)置一個關(guān)閉時間，如早晚高峰時段、午餐后、晚上8點(diǎn)后、周一上午10點(diǎn)、節(jié)假日等。在此期間，公司應(yīng)取消調(diào)用代理服務(wù)器的能力。通過電話營銷和只保留訪問和訪問，這是通過技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)的。二、創(chuàng)建黑名單如果電話信息有誤，客戶明顯不購買，客戶經(jīng)常掛斷，呼叫中心會創(chuàng)建一個登記名單，還可以自動設(shè)置來電關(guān)鍵字，并使用智能語音功能屏蔽黑名單。最后，您需要為阻止列表設(shè)置常規(guī)和關(guān)閉選項(xiàng)。黑名單客戶的手動注冊和自動識別應(yīng)適用于所有呼叫中心，包括全國范圍內(nèi)的公共訪問，并且可以通過系統(tǒng)授權(quán)對這些列表的呼叫。對于新客戶，您需要定義一個銷售流程并預(yù)約然后打電話。在呼叫列表中的新客戶之前，通過SMS進(jìn)行預(yù)約。未預(yù)約或未預(yù)約的客人不得撥打陌生電話。對于不明來電，任何人都可以進(jìn)行初步評估甚至提出問題，而在沒有通知的情況下急于撥打電話可能會引起客戶的敵意和反對。這是一項(xiàng)需要經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。比如退款說明、申報、費(fèi)用透明、特殊差異化報銷服務(wù)等項(xiàng)目。并結(jié)合在線移動服務(wù)請求提交工具，使客戶能夠快速高效地處理請求，為客戶提供無人值守事故處理咨詢服務(wù)等，優(yōu)化賠償工作。4.4逐步轉(zhuǎn)變電話銷售坐席職能隨著新名單上的客戶數(shù)量減少，電話推銷員的工作需要進(jìn)行三項(xiàng)變動。首先增加客戶轉(zhuǎn)換活動。公司應(yīng)逐步將現(xiàn)有倉儲客戶和新客戶轉(zhuǎn)移到企業(yè)平臺上，利用企業(yè)平臺進(jìn)行管理、服務(wù)和銷售。二是增加特色服務(wù)功能。電話營銷代理從最初的電話營銷投資轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧俚姆?wù)代理，專門解決客戶的問題，幫助實(shí)施完整的客戶服務(wù)，電話營銷代理通過互聯(lián)網(wǎng)平臺與客戶進(jìn)行溝通。通過服務(wù)改善客戶再保險，改善再保險客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶信譽(yù)，增加客戶數(shù)量。三是取消外撥業(yè)務(wù)功能。工作方式優(yōu)化后，電話營銷不再以電話為銷售工具，不再以外呼業(yè)務(wù)為業(yè)務(wù)來源，電話營銷代理的營銷職能也將轉(zhuǎn)移到電商平臺。

5結(jié)論在當(dāng)前的中國，大眾生活進(jìn)入