1服務(wù)營銷Chapter05服務(wù)營銷策略之7Ps（續(xù)2）37Ps有形展示PhysicalEvidentce過程Process促銷Promotion渠道/網(wǎng)點Place價格Price產(chǎn)品Product人Participants/People服務(wù)營銷的7Ps服務(wù)設(shè)計與新服務(wù)開發(fā)服務(wù)定價服務(wù)過程服務(wù)有形展示人員形象45.4服務(wù)中的人員參與服務(wù)過程的人員服務(wù)人員：一線服務(wù)人員、后臺支持人員消費者：顧客服務(wù)人員管理顧客參與55.4.1服務(wù)人員服務(wù)人員的重要性服務(wù)崗位矛盾內(nèi)部營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)：關(guān)于機構(gòu)與服務(wù)人員的關(guān)系65.4.1.1服務(wù)人員的重要性服務(wù)人員是服務(wù)營銷的人格化服務(wù)人員是內(nèi)部營銷的對象服務(wù)人員直接影響服務(wù)質(zhì)量7服務(wù)人員——服務(wù)營銷的人格化許多情況下，服務(wù)人員就是服務(wù)本身服務(wù)人員是服務(wù)機構(gòu)的化身服務(wù)人員是服務(wù)機構(gòu)的營銷人員8服務(wù)人員——內(nèi)部營銷對象9服務(wù)機構(gòu)服務(wù)人員顧客內(nèi)部營銷使員工滿意外部營銷使顧客滿意使機構(gòu)滿意營銷實績服務(wù)人員——服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素可靠性（Reliability）反應(yīng)性（響應(yīng)性、敏感性，Responsiveness

）保證性（真實性，Assurance

）移情性（關(guān)懷性，Empathy）有形性（Tangible）105.4.1.2服務(wù)崗位的矛盾服務(wù)人員與服務(wù)機構(gòu)的矛盾：雙重角色服務(wù)人員與顧客的矛盾顧客之間的矛盾嚴格執(zhí)行公平的服務(wù)秩序、增強服務(wù)能力、勸說和教育顧客、顧客自助服務(wù)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)數(shù)量的矛盾115.4.1.3內(nèi)部營銷12

科特勒：成功地雇傭、訓(xùn)練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務(wù)的工作。向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強與內(nèi)部人員的互動關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷。內(nèi)部營銷的要點基本假設(shè)滿意的員工會導(dǎo)致滿意的顧客兩個要點員工在內(nèi)部受到最好服務(wù)和向外部提供最好服務(wù)時，企業(yè)的運作可以達到最優(yōu)；所有員工一致地認同機構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標，并在對顧客的服務(wù)中成為企業(yè)的忠實代理人。13服務(wù)利潤鏈14內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意度留住員工員工生產(chǎn)效率外部服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度顧客忠誠度營業(yè)額增長獲利能力內(nèi)部營銷的方法交叉銷售推薦其它部門的經(jīng)營業(yè)務(wù)利潤分享15內(nèi)部營銷16內(nèi)部營銷策略服務(wù)人員招聘策略服務(wù)人員發(fā)展策略內(nèi)部支持與服務(wù)留人策略用營銷吸引人才注重興趣和能力進行服務(wù)能力測試人員培訓(xùn)授權(quán)建立服務(wù)團隊考核內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量改善服務(wù)環(huán)境服務(wù)導(dǎo)向的機制加強灌輸服務(wù)理念制定人才政策重獎優(yōu)秀人才服務(wù)人員的招聘策略總體原則素質(zhì)高，接受企業(yè)的服務(wù)文化和政策，團結(jié)并以服務(wù)為榮營銷吸引人才現(xiàn)有員工參與人才招聘；多個候選人；不同閱歷、不同背景的人才注重興趣和能力服務(wù)興趣、服務(wù)技能（操作、交際）、服務(wù)知識、專業(yè)化水平、體質(zhì)進行服務(wù)能力測試模擬測試，短期試用17服務(wù)人員發(fā)展環(huán)境人員培訓(xùn)專業(yè)培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、強化文化、激發(fā)熱情授權(quán)增強反應(yīng)性、創(chuàng)新性；責(zé)任激勵提供團隊環(huán)境相互學(xué)習(xí)，合作精神18提供內(nèi)部支持和服務(wù)考核內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、服務(wù)反應(yīng)性、服務(wù)效果改善服務(wù)環(huán)境服務(wù)地點優(yōu)選；好的工作環(huán)境具有激勵與約束作用建立服務(wù)導(dǎo)向的組織體制19轉(zhuǎn)變服務(wù)組織結(jié)構(gòu)20顧客顧客傳統(tǒng)的組織圖現(xiàn)代顧客導(dǎo)向組織圖顧客一線服務(wù)人員基層管理人員中層管理人員高層管理人員顧客一線服務(wù)人員基層管理人員中層管理人員高層管理人員留住服務(wù)人才的策略加強灌輸服務(wù)理念制定人才政策特殊待遇、培訓(xùn)和進修機會、滿足個性化要求、獨立處置權(quán)、晉升通道、福利、……獎勵和認可優(yōu)秀人才215.4.1.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)22程序特性提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。個人特性與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。23個人程序個人程序程序個人程序個人程序個人冷淡型程序：慢、不一致、無組織、混亂、不便個人：不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣告訴顧客：我們不關(guān)心你程序：及時、有效率、統(tǒng)一個人：不敏感、缺乏感情、疏遠、不感興趣告訴顧客：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列。程序個人生產(chǎn)型程序：慢、不一致、無組織、混亂個人：友好、優(yōu)雅、有興趣、機智告訴顧客：我們在努力，但實在不知道在做什么。程序個人友好型程序：及時、有效率、統(tǒng)一個人：友好、優(yōu)雅、有興趣、機智告訴顧客：我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來滿足你。程序個人優(yōu)質(zhì)型5.4.2管理顧客參與顧客的重要性顧客的有效參與285.4.2.1顧客的重要性

顧客是服務(wù)生產(chǎn)過程的參與者顧客參與服務(wù)過程的行為直接影響服務(wù)質(zhì)量顧客也是服務(wù)的一種有形證據(jù)29顧客：服務(wù)的參與者顧客既是消費者，也是生產(chǎn)者顧客的參與程度不同，服務(wù)質(zhì)量也不同顧客的個人心理因素服務(wù)的標準化程度服務(wù)的自動化程度服務(wù)中顧客的投入程度30顧客參與服務(wù)過程中的行為原則：有效性影響因素顧客的興趣和主動性顧客的責(zé)任感顧客素質(zhì)（人品、知識、能力等等）顧客間的關(guān)系31顧客：一種有形證據(jù)顧客與服務(wù)理念相匹配一個顧客對其他顧客而言，也是環(huán)境的構(gòu)成分子325.4.2.2管理顧客參與目標：有效參與策略顧客自助服務(wù)指導(dǎo)和教育顧客管理顧客組合33顧客自助服務(wù)增強顧客的參與感和責(zé)任感擴大服務(wù)生產(chǎn)能力降低服務(wù)成本推動服務(wù)技術(shù)的改進和創(chuàng)新34指導(dǎo)和教育