《秘書實務》課程之

《接待工作的基本程序》主講人：海南《秘書實務》課程之《接待工作的基本程序》

目錄迎客待客送客接待工作的基本程序接待工作的類型：

根據(jù)客人是否預約可將接待分為：1.預約來訪者的接待；2.未預約來訪者的接待兩種類型。對二者的接待方法大同小異。接待工作的原則：熱情周到、禮貌大方、勤儉節(jié)約、安全保密的原則，接待每一位來訪者，要做到親切迎客、熱情待客、禮貌送客。《秘書實務》課程之《接待工作的基本程序》

迎客接待工作的基本程序1.親切迎客A．以良好的公司形象迎候來訪者。

見到客人的第一時間，應該馬上同時做出如下的動作與表情，我們簡稱為“3S”服務：

standup(站起來)

see(注視對方)

smile(微笑)

最初的迎客語言可以是：“您好"、“您好，歡迎光臨!”、“您好，我能為您做些什么?"等親切的話語。

當來訪者走近時，以站立姿態(tài)面帶微笑主動問候。親切迎客接待工作的基本程序B．了解來訪者約定見面的部門或人員。一般而言，秘書人員在向客人問候后，客人會主動告訴秘書他所約的被訪者是誰，有什么事情。C．通知被訪者。

接待人員通常要有一份公司內部電話簿，努力記住單位內有關人員的姓名以及他們所在的部門、科室。這樣就可以方便使用內部電話與員工保持聯(lián)系，同時電話簿應隨時根據(jù)號碼的變化而更新。親切迎客接待工作的基本程序

如果客人如約來訪，但領導卻沒有按約定的時間返回公司時，秘書要代領導向客人誠懇地致歉，請其稍等，奉上茶水。馬上與領導聯(lián)系，如果等待的時間較長，秘書要告訴來訪者大概要等多少時間，讓其做出決定：是繼續(xù)等還是改日再來。如果需要更改會面時間，應先征求來訪者方便的時間，以便配合領導的時間表，等領導回來后，再決定預約時間。留下客人的聯(lián)系方式，及時與客人聯(lián)系確定見面時間。親切迎客接待工作的基本程序D．被訪者不能馬上接待。

如果來訪者比約定的時間來的早得多，或被訪者正好在忙，沒有時間馬上接待，應請來訪者入座，款待飲料，遞送書報資料以排遣時間?？腿说却陂g，秘書要及時為其續(xù)水，讓客人知道，秘書一直在關注他的事。待離約定時間5至10分鐘，再通知被訪者。

E．有的單位要求給來訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來訪者離開時返還賓客卡。親切迎客《秘書實務》課程之《接待工作的準備》

待客熱情待客A．引導正確引導來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往。引導人員用手示意方向，自己走在客人右前方二三步并以側轉130度向著客人的角度走著，再配合客人走路的速度向前引導。在走道上，中間的位置是上位。熱情待客

秘書在為來訪者引路時，必須注意自己的姿勢，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并攏，拇指彎向掌邊，掌心朝上，以腰部以上的高度指示著方向來引路。如果在某個細節(jié)，你表現(xiàn)極佳，客人會認為公司對其很照顧與尊重。所以，秘書在引導客人時，需要特別注意：

文件收拾、與客交談、開門禮儀、衣物掛放、引座禮儀等細節(jié)。熱情待客

B．招待引導人員將客人引導至領導辦公室或會客室后，如需要介紹，秘書應注意遵循“讓尊者先了解對方的原則”進行介紹。

待客人坐下后與上司還在寒暄時，秘書可先征求客人的意愿，奉上茶水或飲料。

退出后，將門輕輕關上。

上司在會客時，有事需要通知上司，應該用紙條，不要直接趴在上司的耳邊竊竊私語?！睹貢鴮崉铡氛n程之《接待工作的基本程序》

送客禮貌送客C.禮貌送客

“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。

如客人提出告辭，秘書應等客人起身后再站起來相送。切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。

若客人提出告辭，秘書仍端坐辦公桌前，一邊說“再見"，一邊手中還忙著自己的事，甚至顧不上看客人一眼，更是不禮貌的行為。禮貌送客送客注意事項

(1)和上司一起送客時，要比上司稍后一步。但在需要開門或按電梯時，秘書要緊走幾步去開門或按電梯按鈕。

(2)如果客人先伸出手，秘書可邊與之握手邊說“請走好”、“再見”、“歡迎下次再來”等。即使再忙，也不能忽略這個細節(jié)。(3)主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘，為客人開門。如果客人有重物，秘書應幫客人提，但客人的公文包和隨身的小包