待遇患者管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了規(guī)范醫(yī)院對(duì)待患者的管理，提升服務(wù)質(zhì)量，保障患者的權(quán)益，訂立本制度。本制度依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)院章程以及其他相關(guān)規(guī)定。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院全部職工對(duì)待患者的管理。各部門、各崗位應(yīng)依照本制度的要求訂立相應(yīng)認(rèn)真管理方法。第三條定義待遇患者：指接受醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的患者。患者關(guān)懷：指醫(yī)院職工對(duì)待患者時(shí)的關(guān)懷、照料、關(guān)注、支持等行為。第二章職責(zé)和義務(wù)第四條醫(yī)院的責(zé)任和義務(wù)醫(yī)院應(yīng)當(dāng)訂立患者權(quán)益保護(hù)政策，明確權(quán)益保護(hù)的目標(biāo)、原則和措施。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)供應(yīng)良好的醫(yī)療環(huán)境和服務(wù)條件，確保患者的安全與舒適。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全患者投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理患者投訴，保護(hù)患者的合法權(quán)益。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)本領(lǐng)。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與患者的溝通，及時(shí)、準(zhǔn)確地向患者供應(yīng)醫(yī)療信息和相關(guān)知識(shí)。第五條職工的責(zé)任和義務(wù)職工應(yīng)當(dāng)遵守患者權(quán)益保護(hù)政策和相關(guān)規(guī)定，敬重患者的人格尊嚴(yán)和隱私權(quán)。職工應(yīng)當(dāng)保持良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，供應(yīng)高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。職工應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)溝通本領(lǐng)和服務(wù)意識(shí)，與患者建立良好的互動(dòng)關(guān)系。職工應(yīng)當(dāng)樂(lè)觀學(xué)習(xí)醫(yī)療知識(shí)和技術(shù)，提升專業(yè)本領(lǐng)，為患者供應(yīng)更好的醫(yī)療服務(wù)。職工應(yīng)當(dāng)維護(hù)醫(yī)院的聲譽(yù)和形象，不得以任何形式損害患者的權(quán)益。第三章溝通與關(guān)懷第六條溝通管理醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通的患者溝通渠道，傾聽(tīng)患者的看法和需求。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)職工溝通本領(lǐng)的培訓(xùn)，提升溝通效果。職工應(yīng)當(dāng)耐性傾聽(tīng)患者的訴求和疑慮，樂(lè)觀解答患者的問(wèn)題。職工應(yīng)當(dāng)用簡(jiǎn)明易懂的語(yǔ)言向患者解釋醫(yī)療知識(shí)和相關(guān)信息。第七條關(guān)懷管理醫(yī)院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)患者的關(guān)懷和照料，供應(yīng)安全、便捷的服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立并完善患者關(guān)懷機(jī)制，定期對(duì)患者的需求進(jìn)行調(diào)查和分析。職工應(yīng)當(dāng)自動(dòng)關(guān)懷患者的身體和心理情形，樂(lè)觀供應(yīng)幫忙和支持。職工應(yīng)當(dāng)敬重患者的隱私，保護(hù)患者的個(gè)人信息不得泄露。第四章投訴處理第八條投訴受理醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全投訴受理機(jī)制，對(duì)患者的投訴進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查和處理。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴受理專崗，及時(shí)受理患者的投訴。投訴受理制度應(yīng)當(dāng)明確投訴的受理?xiàng)l件和程序，做到公開(kāi)、公平、公正。第九條投訴處理醫(yī)院應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查和核實(shí)患者的投訴內(nèi)容，盡快做出處理看法。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)自動(dòng)向患者解釋問(wèn)題產(chǎn)生的原因，并提出合理化建議和處理方案。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者，除去不良影響。第十條糾紛解決醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立糾紛解決機(jī)制，對(duì)于患者投訴引發(fā)的糾紛進(jìn)行及時(shí)化解。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)依法保障患者的合法權(quán)益，幫助患者尋求法律幫助和維權(quán)途徑。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)與患者和解，通過(guò)友好協(xié)商或者其他方式解決糾紛。第五章監(jiān)督與檢查第十一條內(nèi)部監(jiān)督醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，對(duì)患者管理工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)定期組織對(duì)各部門、各崗位對(duì)待患者的管理情況進(jìn)行檢查。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立患者權(quán)益保護(hù)干部，協(xié)調(diào)處理患者管理方面的問(wèn)題。第十二條外部監(jiān)督醫(yī)院應(yīng)當(dāng)接受社會(huì)和相關(guān)部門的監(jiān)督，接受患者信訪和投訴。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)自動(dòng)搭配相關(guān)部門的檢查和評(píng)估工作，接受合法合規(guī)的審查。第六章法律責(zé)任第十三條違規(guī)處理對(duì)于違反本制度的職工，醫(yī)院將依法依規(guī)進(jìn)行相應(yīng)的紀(jì)律處分。對(duì)于嚴(yán)重違反患者權(quán)益的行為，醫(yī)院將依法追究刑事責(zé)任。第十四條損害賠償對(duì)于因醫(yī)院違規(guī)行為給患者造成損害的，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)承當(dāng)相應(yīng)的賠償責(zé)任。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立健全賠償處理機(jī)制，及時(shí)妥當(dāng)處理患者的賠償事宜。第七