安全與韌性應急管理在突發(fā)事件應急中社交媒體應用指南II目 次前 言 II引 言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術語和定義 1社交媒體簡介 1概述 1社交媒體使用 2規(guī)劃 4概述 4政策 4風險 4目標 4策略 5資源 5實施 6概述 6監(jiān)測 6傳播 6互動 7公眾指南 7評審和改進 7評審 7持續(xù)改進 7附錄 A（資料性）社交媒體平臺、渠道及相關工具的類型 8附錄 B（資料性）社交媒體質量評估與檢驗 9目標 9質量評估 9質量標準示例 9外部資源的使用 9附錄 C（資料性）應急管理機構使用社交媒體的示例 11附錄 D（資料性）公眾指南 12概述 12公眾指南信息 12IIIIII引 言（包括危機溝通中使用社交媒體所固有的潛在好處和風險。本文件就如何將社交媒體納入應急管理溝通提供了指導。PAGEPAGE10安全與韌性應急管理在突發(fā)事件應急中社交媒體應用指南范圍本文件適用于參與應急管理和危機溝通的政府和非政府組織。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。ISO22300安全與韌性-術語（Securityandresilience—Vocabulary）術語和定義ISO22300界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1社交媒體socialmedia用來分享彼此意見、見解、經驗和觀點的在線工具、平臺與渠道，實現由傳統(tǒng)傳播到互動的轉化。3.2不準確信息inaccurateinformation錯誤的信息。注1：不準確信息可能被有意或無意傳播。注2：學術用語“錯誤信息”包含無目的傳播的不精確信息。3.3故意誤導的信息purposefullymisleadinginformation（.。注：學術用語是“虛假信息”。社交媒體簡介概述附錄A提供了社交媒體渠道、平臺和相關工具的類型。組織宜：考慮社交媒體在其整體溝通戰(zhàn)略(包括危機溝通)中的作用，以及如何在組織中實施社交媒體戰(zhàn)略；認識到信息共享的程度取決于應用程序和發(fā)布共享內容的用戶的隱私設置；認識到部分社交媒體是由私人公司運營的，且受制于其自身的服務條款或用戶協(xié)議。社交媒體使用概述組織宜考慮：社交媒體如何提高組織管理事件和危機的能力；社交媒體如何通過考慮可能受到無效溝通影響的風險來降低組織的風險；如果需要更改，如何確定組織社交媒體政策和程序的實用性。實施組織宜：確定并獲得使用社交媒體所需的適當工具；根據需要，利用外部資源來補充內部資源；確保資源能夠履行其職責。組織宜定期對社交媒體進行審查，作為其整體持續(xù)改進程序的一部分。監(jiān)測目的組織宜對社交媒體的使用情況進行監(jiān)測，以便：確定受眾使用的社交媒體平臺；提高對社交媒體運行環(huán)境的認識；確定可能會受到社交媒體運營和風險影響的公眾和各種利益相關者能夠感知到的方式；識別當前和新興問題，包括需要回應的問題；識別與組織相關的有影響力的社交媒體用戶和元數據標簽；了解公眾或利益相關者如何使用與組織相關的社交媒體；識別其他具有類似風險或應急管理信息傳遞(或兩者兼有)的應急服務或服務提供商。注：元數據標簽是社交媒體中使用的關鍵字，為方便用戶搜索某條信息而設置。話題標簽是元數據標簽的一個例子。監(jiān)測范圍組織宜：監(jiān)測與其目標相關的主題、群體或個人；確定適當的地理監(jiān)測范圍?？赡塥M窄到僅限于一個社區(qū)，也可能是全國范圍；根據事件的規(guī)模、性質和影響，確定監(jiān)測的范圍。監(jiān)測信息的質量組織宜評估通過監(jiān)測社交媒體所獲取信息的質量,以確保它是高質量的。注1：影響監(jiān)測信息質量的因素包括信息產生的地點和時間、創(chuàng)建信息的人以及創(chuàng)建信息的原因。詳見附錄C。組織宜：選擇適當的數字化工具來監(jiān)測和分析社交媒體，以提高監(jiān)測效率和效益；對想要跟蹤的信息使用合適的關鍵字和元數據標簽，以幫助監(jiān)測過程；將所有媒體納入其整體監(jiān)測范圍，包括可以讓讀者發(fā)表評論的組織自己的博客和網站；使用社交媒體幫助糾正在這些平臺上發(fā)現的不準確信息或問題。注2：社交媒體在應急管理不同階段中的使用情況詳見附錄C?？杀O(jiān)測多個網絡和渠道的工具和服務詳見附錄A。響應和恢復期間的監(jiān)測組織宜確定必要的外部資源,以確保能夠保持充分的監(jiān)測。其他資源可以包括應急服務、愿意提供幫助的具有相似利益的組織，以及專門提供社交媒體服務的組織。傳播組織宜向公眾和各利益相關方提供持續(xù)信息。向公眾和各利益相關方發(fā)出的典型信息包括：報告事件的首選或權威部門方法以及不使用這些方法的后果；可用于報告事件或接收突發(fā)事件信息的平臺和渠道；潛在危險，如干旱期間的森林火災；警報系統(tǒng)、警報、預期的措施（例如自我準備，避免危險情況）的測試；何時何地發(fā)布權威部門更新；對事件做出響應的組織及其作用。注：對于履行公共警告職能的組織，ISO22322就如何將公共警告與社交媒體結合以及在監(jiān)測和傳播之間及時做出決策提供了指導?；咏M織宜通過以下方式與社交媒體用戶進行互動：就風險和公眾如何準備和應對事件的問題做出答復；就公眾如何提供幫助的問題(例如捐贈管理、志愿服務)做出答復；請求并收集信息，以評估公眾的備災水平、對應急程序的認識、提供幫助的意愿以及提升態(tài)勢感知的能力；為信息共享提供指導；引導公眾采取適當的社交媒體行為；通過澄清來糾正不準確信息；根據預定義的標準忽略不適當的評論。規(guī)劃概述組織宜：在規(guī)劃社交媒體的使用時，考慮法規(guī)、組織自身的政策、潛在的利益和威脅所帶來的影響；制定社交媒體目標和戰(zhàn)略；為實施提供充足的資源。政策組織宜確保其政策足以支持社交媒體的使用。風險組織宜：考慮在應急管理中使用或不使用社交媒體的風險；制定應對這些風險的戰(zhàn)略和目標；提供充分的財政支持和經過培訓的人力資源以發(fā)展和維護使用社交媒體的能力，特別是在突發(fā)事件或危機情況下，將風險降至最低；確定如何評估和驗證社交媒體信息，以確保其可達到高質量的預期用途；制定防止發(fā)布機密或不適當信息的程序；制定處理社交媒體上發(fā)布的不準確信息（特別是有目的的誤導信息）的程序；管理公眾和利益相關方對使用社交媒體報告突發(fā)事件、回應社交媒體帖子以及使用社交媒體保持知情的期望。注：ISO31000中給出了風險管理指南。目標組織為使其社交媒體政策與其溝通目標保持一致，宜考慮以下因素，從而支持其應急管理工作：通過改進信息流來提高態(tài)勢感知和效率的策略；對公眾的告知職責，改善組織與公眾和利益相關方之間的信任及關系的職責；使用組織自己的社交媒體平臺和渠道提供第一手信息的方式；通過使用額外的直接渠道來增加對局勢的控制的需求；管理社交媒體參與的標準操作程序；確定適當的外部資源和提高對合作組織的認識并與其保持一致的需求。注：種利益相關方尋求信息時出現；將組織建立為可信賴的信息來源；與外部利益相關方建立溝通。策略組織宜確定社交媒體的使用是如何支持其整體溝通策略的。該策略應考慮：如何讓員工了解組織的社交媒體戰(zhàn)略以及管理社交媒體的職責；對人員進行培訓，以使其履行使用社交媒體技術的指定職責；使用社交媒體進行監(jiān)測、傳播和互動的短期或長期目標；確定目標受眾；為支持事故或危機的所有階段而應傳遞的信息類型以及與目標受眾建立或加強的關系；及時監(jiān)測和傳播信息以及在選定的社交媒體渠道上及時與社交媒體用戶進行互動的責任；通過使用社交媒體為應急管理提供虛擬支持的外部合同人員或志愿者應如何參與。注：這些合同人員有時被稱為“虛擬操作支持團隊(VirtualOperationsSupportTeams，VOST)”。社交媒體的目標和戰(zhàn)略展示了社交媒體的使用是如何支持業(yè)務決策的。組織宜考慮如何：增強態(tài)勢感知；提高公眾與政府部門之間對話的質量；及時發(fā)布警告；通過公眾的反饋評估應急管理活動；確定、評估和管理志愿者支援的時機；在突發(fā)事件下為社區(qū)的發(fā)展和運作提供支持。資源概述能夠履行指定職責的人員；與其他組織的資源協(xié)議；監(jiān)測、傳播和互動的軟硬件。數字化工具選擇使用的社交媒體平臺和渠道；社交媒體活躍度；從語言、可達性和地理位置方面考慮受眾的多樣性；支持的資源；整體工作負載,例如,當多個突發(fā)事件同時發(fā)生時；突發(fā)事件的規(guī)模、類型和持續(xù)時間，包括與其他組織合作或單獨處理的突發(fā)事件；為特定目的過濾和組織信息；數字化工具基礎設施的技術限制；支持網絡和渠道的工具；與合作組織使用的數字化工具的兼容性。注：信息篩選和評估見附錄B。實施概述組織宜使用其社交媒體策略和目標來使用社交媒體。監(jiān)測為提高態(tài)勢感知，組織宜根據組織和事件的情況對社交媒體進行適當監(jiān)測。組織宜考慮監(jiān)測：突發(fā)事件下使用的社交媒體渠道；其他媒體包含的信息；受影響的特定地理區(qū)域；有影響力的用戶；所有需要回復的問題；不準確和故意誤導的信息；與具有類似風險的其他應急服務或組織共享的信息；事件向公眾和各利益相關方呈現的風險信息；影響組織聲譽的信息；組織的社交媒體活動的影響。注：通過監(jiān)測社交媒體獲得的信息可用于評估共享信息的質量和準確性，見附錄B。傳播概述組織宜使用社交媒體傳播信息，以支持其社交媒體政策、策略和目標。這種信息傳播應：考慮不同利益相關方的期望；指定信息內容，可能使用預定義的文本；確定信息適用的地理區(qū)域或位置；使用選定的信息渠道；尊重特定渠道和目標受眾的文化；確定需要通知的其他組織；與其他合作組織協(xié)調；向不熟悉當地的流動人口提供明確的信息；指定信息發(fā)布的時間和信息適用的時間范圍；引導社交媒體用戶訪問官方信息來源；在必要時重復信息，以確保更多的社交媒體用戶能夠獲得信息；在整個組織內傳達使用社交媒體的政策。注：有關信息內容的指南，請參見ISO22322:2015,5.4.3.3。內容設置指南在確定消息內容時，組織宜考慮：包括特定事件或突發(fā)事件的警報；使用適合所選社交媒體渠道文化的寫作風格，以確保所傳達的信息和所收到的反饋得到適當處理；如何告知公眾和各利益相關方因危險情況而應避開的區(qū)域；向公眾和各利益相關方提供有關對事件進行響應的組織、各組織的作用以及發(fā)布官方更新的時間和地點方面的信息；澄清不應將社交媒體用于突發(fā)事件報告；提供用于報告突發(fā)事件或接收信息的應用程序(如移動應用程序)的信息。組織宜確保共享的信息真實易懂?；庸娭改辖M織宜就如何使用社交媒體進行應急管理以及公眾如何在社交媒體上與組織進行最有效的互動向公眾提供指導。注：附錄D提出了制定公眾指南的指導方針。評審和改進評審組織宜將從社交媒體使用評審中獲得的信息作為其持續(xù)改進政策的一部分。評審在以下節(jié)點開展：定期進行；重大事故和演習后；組織或戰(zhàn)略發(fā)生重大變化后；技術發(fā)生重大變化后。持續(xù)改進為了持續(xù)改進社交媒體的使用，組織宜考慮：與組織的溝通策略和目標、社交媒體政策和策略保持一致；社會期望和利益相關方期望的變化；可用社交媒體渠道的變化和渠道的受歡迎程度；處理社交媒體的技術(如數字化工具)的進步；在事件發(fā)生之前、期間和之后使用社交媒體獲得的分析信息和經驗教訓，以及測試、演習和審計的結果；與公眾及各利益相關方的互動。附錄 A（資料性）社交媒體平臺、渠道及相關工具的類型可以利用平臺、渠道和相關工具進行監(jiān)測，傳播或互動。類型示例如下。短信：用于向訂閱接收短信的人發(fā)送簡短信息，并接收來自這些人的信息。博客：用于向任何想要關注組織博客的人提供更加豐富的信息、圖表或照片。無需訂閱即可閱讀博客。若將博客設置為接收讀者的評論，則可與讀者進行互動。微博：用于向任何想要關注組織微博賬號的人發(fā)送短信和鏈接。信息可被轉發(fā)或回復。網站：用于向任何想要閱讀組織網站的人提供更豐富的消息，圖表或照片。無論是否訂閱網站，讀者都可閱讀網站上的信息。網站可以包含博客，若被設置為接收讀者的評論，則可與讀者進行互動。社交網絡：用于分享信息和提供互動。可創(chuàng)建小組或加入現有小組，為實現組織的溝通目標提供支持。照片分享：如果信息可以通過照片最有效地傳達，那么照片分享是一種有用的溝通方式。這有助于從市民那里接收有關緊急情況的圖片，以提高態(tài)勢感知能力。視頻共享：用于傳播視聽信息。觀眾可對視頻發(fā)表評論進行互動。也用于接收公眾關于突發(fā)事件的視頻，以提升態(tài)勢感知。播客：用于傳播音頻或視音頻信息。地圖服務：基于地圖進行溝通的信息共享。附錄 B（資料性）社交媒體質量評估與檢驗目標監(jiān)測應重點關注高質量、相關的信息，避免信息過載，并識別不相關、不準確和有意誤導的信息。對社交媒體信息的評估和檢驗應從以下幾個方面考慮：原創(chuàng)：是原創(chuàng)內容嗎？來源：誰上傳的內容？日期：內容是什么時候創(chuàng)建的？位置：內容是在什么地方創(chuàng)建的？原因：為什么要創(chuàng)建內容？有效性：信息是否正確、不準確或者有意誤導？質量評估信息評估可以包括但不限于：評估信息的質量標準（如相關性、可靠性、可理解性、及時性、完整性）；使用相關篩選程序（如元數據標簽）；使用相關工具；使用外部資源或服務；關于質量評估和檢驗的經驗教訓。質量標準示例有效的質量標準如下：可理解性：可通過可讀性、使用的語言和單詞平均長度等指標來表示?？煽啃?。關注者數量：高關注者數量表示一個有價值的網絡，也是社交媒體聲譽的指標。該指標是由社交媒體網絡提供的帖子作者的總關注者數?；钴S度：在事件發(fā)生之前就活躍的作者具有較高的可靠性。來自活躍度高的作者的信息更可信。該類賬戶不太可能是在近期為了傳播有意誤導的信息而創(chuàng)建的。該指標是在某社交媒體網絡上某作者的活躍度的總數量。認證賬戶：有些社交網絡設置用戶認證，這往往會對公眾人物產生影響。因為賬戶不太可能是假的，所以通過認證賬戶發(fā)布的信息更可信。作者獲得更高的信譽度，其發(fā)部的信息具有更高的可信度價值。該指標可表明作者的賬戶是否經社交媒體網絡核實。信任賬戶：如果消息來自于信任賬戶，則信譽度非常高?？梢灶A定義由可信作者手動管理的可信賬戶列表。該列表可包括當地應急責任人、地方行政部門或者政府的賬號。該指標可表明作者的賬號是否可信。及時性：信息發(fā)布的時間距離事件發(fā)生的時間越近，則及時性越高。使用適合當地情況的指標。例如在某個特定的區(qū)域，高關注者數量閾值是100，而在另一個區(qū)域，高關注者數量閾值是500。外部資源的使用多渠道監(jiān)測；驗證信息；就質量標準篩選、評估監(jiān)測信息并將其轉發(fā)給政府部門；支持識別不準確信息和惡語；對不準確的或者有意誤導的信息做出反應；通過信息共享擴大公眾覆蓋面；向公眾和應急服務部門提供建議和竅門；支持向公眾傳播信息并與公眾互動；注：這些合同人員有時被稱為“虛擬操作支持團隊（VOST）”。附錄 C（資料性）應急管理機構使用社交媒體的示例監(jiān)測、傳播和互動示例（事件發(fā)生之前、期間和之后）見表C.1。表C.1監(jiān)測、傳播和互動示例（事件發(fā)生之前、期間和之后）社交媒體使用方式行動事前事中事后A傳播行動建議傳播B接受公眾提問互動C動員志愿者監(jiān)測、互動D獲取和提供反饋互動E傳播預警傳播F提高風險意識/促進預防互動、監(jiān)測-G共享應急狀態(tài)更新傳播--H利用社交媒體信息監(jiān)測和分析形勢互動、監(jiān)測-附錄 D（資料性）公眾指南概述使用社交媒體進行應