DB3308/T024—2019

衢州月嫂服務(wù)質(zhì)量和評(píng)定規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了衢州月嫂服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、衢州月嫂服務(wù)等級(jí)劃分、評(píng)定機(jī)構(gòu)、品牌管理、衢州月

嫂要求、衢州月嫂星級(jí)要求及衢州月嫂星級(jí)評(píng)定程序。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于衢州月嫂服務(wù)質(zhì)量和評(píng)定管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T17242－1998投訴處理指南

GB/T20647.8社區(qū)服務(wù)指南第8部分：家政服務(wù)

《家政服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》（國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部）

《育嬰員國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》（國(guó)家人力資源和社會(huì)保障部）

《家政服務(wù)基本規(guī)范》SB/T10643-2011（國(guó)家商務(wù)部）

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T20647.8確定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

母嬰護(hù)理員

指專(zhuān)門(mén)護(hù)理產(chǎn)婦和嬰兒的母嬰護(hù)理員。

3.2

衢州月嫂

經(jīng)培訓(xùn)考核，具備產(chǎn)婦和新生兒護(hù)理專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，能為產(chǎn)婦和新生兒提供生活及專(zhuān)業(yè)護(hù)理

的、持有衢州月嫂星級(jí)評(píng)定證書(shū)的母嬰護(hù)理員。。

3.3

衢州月嫂評(píng)定機(jī)構(gòu)

負(fù)責(zé)衢州月嫂星級(jí)評(píng)定的機(jī)構(gòu)。。

4衢州月嫂服務(wù)等級(jí)劃分

指母嬰護(hù)理員服務(wù)的專(zhuān)項(xiàng)技能等級(jí)，衢州月嫂共分為一星、二星、三星和金牌級(jí)。金牌級(jí)為最高級(jí)

別。

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5評(píng)定機(jī)構(gòu)

5.1基本要求

5.1.1有與業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的固定辦公場(chǎng)所（不少于50平方米），人員（2人）和設(shè)施（計(jì)算機(jī)及

其輔助設(shè)備，電話(huà)、傳真機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等）。

5.1.2在辦公場(chǎng)所醒目位置懸掛機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)、規(guī)章制度、崗位職責(zé)和投訴監(jiān)督電話(huà)等。

5.1.3具有評(píng)定業(yè)務(wù)所需的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。

5.2職責(zé)

5.2.1負(fù)責(zé)衢州月嫂星級(jí)評(píng)定和證書(shū)發(fā)放、復(fù)審和注銷(xiāo)。

5.2.2受理持證衢州月嫂的客戶(hù)投訴。

5.2.3提供符合相應(yīng)服務(wù)技能要求的衢州月嫂相關(guān)信息。

5.2.4編制衢州月嫂培訓(xùn)的教學(xué)大綱、教材編寫(xiě)，組織衢州月嫂技能大賽。

5.2.5建立衢州月嫂信息服務(wù)網(wǎng)站，提供就業(yè)服務(wù)信息、培訓(xùn)信息、評(píng)級(jí)信息、需求信息、服務(wù)質(zhì)量

投訴信息等。

6品牌管理

6.1統(tǒng)一管理

衢州月嫂統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一培訓(xùn)大綱和教材，統(tǒng)一服務(wù)要求，統(tǒng)一評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。

6.2檔案管理

管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立衢州月嫂服務(wù)檔案，包括《衢州月嫂登記表》（附錄A）、《衢州月嫂服務(wù)質(zhì)量

回訪(fǎng)表》（附錄B）、《衢州月嫂服務(wù)客戶(hù)投訴處理意見(jiàn)表》（附錄C）、《衢州月嫂星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》

（附錄D）、《衢州月嫂星級(jí)評(píng)定申請(qǐng)表》（附錄E）、《衢州月嫂星級(jí)評(píng)定證書(shū)》（附錄F）等，作為

星級(jí)評(píng)定和晉級(jí)的依據(jù)。

6.3服務(wù)質(zhì)量跟蹤

6.3.1應(yīng)當(dāng)保證衢州月嫂服務(wù)質(zhì)量投訴渠道暢通，及時(shí)受理客戶(hù)投訴，收集客戶(hù)反饋意見(jiàn)。

6.3.2應(yīng)當(dāng)建立衢州月嫂服務(wù)質(zhì)量跟蹤制度，及時(shí)了解衢州月嫂服務(wù)情況和動(dòng)態(tài)信息。

7衢州月嫂要求

7.1基本要求

7.1.1基本條件：女性，年齡25～55周歲，初中以上文化程度；會(huì)講普通話(huà)，熱愛(ài)生活，富有愛(ài)心。

7.1.2崗前培訓(xùn)：上崗前須經(jīng)母嬰護(hù)理專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)，取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)和衢州月嫂星級(jí)評(píng)定證書(shū)。

7.1.3健康體檢：上崗前須獲得健康證明，每年定期參加健康體檢。凡患有高血壓、痢疾、傷寒、病

毒性肝炎、活動(dòng)型結(jié)核病、化膿性或滲出性皮膚病、呼吸道和消化道傳染病的，不得上崗。

7.1.4持證上崗：上崗時(shí)應(yīng)持有身份證、職業(yè)資格證書(shū)、星級(jí)評(píng)定證書(shū)、健康證?！八淖C”齊全方可

上崗。

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7.2職業(yè)道德

7.2.1應(yīng)具備良好的道德品質(zhì)，愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，尊老愛(ài)幼，品行端正。

7.2.2應(yīng)有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。月嫂服務(wù)事關(guān)產(chǎn)婦和新生兒安康，要用愛(ài)心、耐心、誠(chéng)心和責(zé)任心，

真摯地為客戶(hù)服務(wù)，贏得客戶(hù)信賴(lài)。

7.2.3有良好的身體、心理素質(zhì)和積極向上的健康人格。

7.2.4具備良好的語(yǔ)言表達(dá)和人際溝通能力，學(xué)會(huì)與家庭成員友好相處，不損害客戶(hù)利益，注意保護(hù)

客戶(hù)隱私。在工作中做到儀表端莊，舉止大方，文明禮貌，善于溝通。

7.3職業(yè)禮儀

7.3.1遵守母嬰護(hù)理員職業(yè)守則，展現(xiàn)衢州有禮。

7.3.2儀容儀表要求：著裝簡(jiǎn)潔樸素，得體大方；保持微笑，表情和藹可親；勤修指甲，不化妝，不

涂指甲油，不戴華麗、有礙工作的首飾。

7.3.3行為舉止要求：目光溫和，忌歪目斜視；站姿挺直，端莊；坐姿動(dòng)作輕緩，不隨意拖拉椅凳；

與客戶(hù)或長(zhǎng)者一起行走時(shí)，應(yīng)讓他們走在前面；忌用手指對(duì)著別人指指點(diǎn)點(diǎn)；不當(dāng)眾搔頭、挖鼻子、剔

牙等舉止。

7.3.4禮貌要求：客人來(lái)訪(fǎng)要主動(dòng)為客人準(zhǔn)備拖鞋、讓座、為客人沏茶；客人與客戶(hù)家人談話(huà)時(shí)要主

動(dòng)回避；客戶(hù)交待工作時(shí)要用心聆聽(tīng)，不可搶話(huà)，不得與客戶(hù)爭(zhēng)論，更不可強(qiáng)詞奪理；與他人說(shuō)話(huà)應(yīng)保

持80cm以上的禮貌距離；經(jīng)常和規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)等。

7.4基本知識(shí)

7.4.1新生兒相關(guān)知識(shí)：熟悉母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)；人工輔助喂養(yǎng)的奶粉配方；日常生活護(hù)理和指導(dǎo)；睡眠

護(hù)理；“三浴（日光浴、空氣浴、水?。薄⒋┟撘路?、測(cè)體溫、大小便等護(hù)理；臍部、濕疹、臀紅、

嘔吐等護(hù)理；新生兒沐浴、新生兒撫觸等。

7.4.2產(chǎn)婦相關(guān)知識(shí)：熟悉產(chǎn)婦的生活護(hù)理；指導(dǎo)乳房護(hù)理；安排膳食計(jì)劃，制作月子餐；月子病護(hù)

理；產(chǎn)后形體恢復(fù)訓(xùn)練等。

7.4.3常用救護(hù)相關(guān)知識(shí)：心肺復(fù)蘇術(shù)（成人、兒童和嬰幼兒）；氣道異物梗阻急救術(shù)。

7.4.4產(chǎn)婦房間消毒及內(nèi)務(wù)整理知識(shí)。

7.4.5月子餐制作相關(guān)知識(shí)。

7.4.6常見(jiàn)兒歌。

7.5從業(yè)常識(shí)

7.5.1安全防護(hù)常識(shí)：注意職業(yè)安全，防止劃傷、滑倒或絆倒、跌傷或扭傷、電擊意外等職業(yè)損傷。

7.5.2家庭火災(zāi)應(yīng)急常識(shí)：會(huì)報(bào)警，會(huì)根據(jù)不同火情第一時(shí)間采取滅火措施和逃生，防止火勢(shì)擴(kuò)大。

7.5.3法律常識(shí)：知道母嬰護(hù)理員服務(wù)相關(guān)的勞動(dòng)法、勞動(dòng)合同法、未成年人保護(hù)法、食品安全法、

婦女權(quán)益保護(hù)法等基本法律常識(shí)。

8衢州月嫂星級(jí)要求

8.1一星級(jí)衢州月嫂

8.1.1任職條件

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8.1.1.1工作經(jīng)歷：經(jīng)6個(gè)月以上母嬰護(hù)理員工作實(shí)踐，看護(hù)3個(gè)以上新生兒。

8.1.1.2客戶(hù)評(píng)價(jià)：客戶(hù)無(wú)不良反映。

8.1.1.3評(píng)定要求：取得育嬰員（初級(jí)）或中級(jí)家政服務(wù)員資格證書(shū)。

8.1.2技能要求

8.1.2.1產(chǎn)婦護(hù)理

生活護(hù)理：能幫助產(chǎn)婦盥洗、沐浴、換洗衣物；會(huì)內(nèi)務(wù)整理，保持母嬰室清潔、物品擺放整齊；能

與產(chǎn)婦溝通交流。會(huì)煲5種以上的營(yíng)養(yǎng)湯；能根據(jù)母乳分泌情況為產(chǎn)婦制作營(yíng)養(yǎng)餐。會(huì)正確指導(dǎo)母乳喂

養(yǎng)，按需哺乳，預(yù)防乳汁淤積的發(fā)生。

專(zhuān)業(yè)護(hù)理：會(huì)腹部、會(huì)陰傷口及惡露的觀察與護(hù)理；會(huì)基本的乳房護(hù)理；協(xié)助產(chǎn)婦給新生兒喂奶，

指導(dǎo)產(chǎn)婦養(yǎng)成正確的喂奶姿勢(shì)；會(huì)正確判斷新生兒哺乳是否充足。

8.1.2.1新生兒護(hù)理

生活護(hù)理：會(huì)用正確姿勢(shì)托抱新生兒；能給新生兒進(jìn)行盥洗、沐浴，穿、脫、洗滌衣服，會(huì)根據(jù)天

氣變化給新生兒穿合適衣物；能正確實(shí)施指甲護(hù)理；會(huì)新生兒大小便護(hù)理，正確更換尿不濕。會(huì)根據(jù)新

生兒情況，按比例要求調(diào)制奶粉進(jìn)行人工喂養(yǎng)；按時(shí)定量給新生兒喂奶、喂水；會(huì)新生兒溢奶處理；能

規(guī)范進(jìn)行新生兒用物消毒和居室環(huán)境清潔。能識(shí)別窒息、燙傷和溺水危險(xiǎn)因素，解除安全隱患。會(huì)5首

兒歌或早教歌曲。

專(zhuān)業(yè)護(hù)理：會(huì)用溫度計(jì)測(cè)量體溫，會(huì)判斷體溫是否正常；會(huì)新生兒皮膚、五官、臍部、臀部的護(hù)理和新

生兒黃疸等日常觀察；會(huì)拍嗝；能較熟練地為新生兒做撫觸、簡(jiǎn)單按摩、視聽(tīng)訓(xùn)練等智力開(kāi)發(fā)。

8.2二星級(jí)衢州月嫂

8.2.1任職條件

8.2.1.1工作經(jīng)歷：經(jīng)1年以上母嬰護(hù)理員工作實(shí)踐，連續(xù)看護(hù)6個(gè)以上新生兒無(wú)差錯(cuò)。

8.2.1.2客戶(hù)評(píng)價(jià)：客戶(hù)反映良好。

8.2.1.3評(píng)定要求：獲得育嬰師（中級(jí)）或中級(jí)家政服務(wù)員資格證書(shū)。經(jīng)評(píng)定合格后可由一星級(jí)月嫂

晉升為二星級(jí)月嫂。

8.2.1.4中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校醫(yī)學(xué)類(lèi)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，并具有一星級(jí)月嫂工作經(jīng)歷和二星級(jí)衢州月嫂基本護(hù)理技能，

且獲得育嬰師（中級(jí)）或中級(jí)家政服務(wù)員資格證書(shū)的人員，可直接晉升二星級(jí)衢州月嫂。

8.2.2技能要求

除具備一星級(jí)衢州月嫂對(duì)新生兒和產(chǎn)婦相關(guān)的基本護(hù)理、專(zhuān)業(yè)護(hù)理技能要求外，還應(yīng)具備以下要求。

8.2.2.1產(chǎn)婦護(hù)理

生活護(hù)理：能幫助產(chǎn)婦做產(chǎn)后康復(fù)形體操；會(huì)煲8種以上的營(yíng)養(yǎng)湯；能根據(jù)產(chǎn)婦和新生兒需求，

制作產(chǎn)婦營(yíng)養(yǎng)餐。

專(zhuān)業(yè)護(hù)理：能對(duì)產(chǎn)婦乳房腫脹進(jìn)行識(shí)別和護(hù)理；熟悉促進(jìn)乳汁分泌的基本方法；能對(duì)產(chǎn)婦進(jìn)行褥汗

護(hù)理。

8.2.2.2新生兒護(hù)理

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生活護(hù)理：能根據(jù)新生兒情況建議客戶(hù)正確選購(gòu)奶粉；能正確判斷喂養(yǎng)不足或喂養(yǎng)過(guò)度等喂養(yǎng)情況

并給予正確處理。能規(guī)范的進(jìn)行新生兒用物消毒和必要時(shí)采取保護(hù)性隔離措施。熟練掌握新生兒嘔吐嗆

奶的處理方法。會(huì)8首兒歌或早教歌曲。

專(zhuān)業(yè)護(hù)理：會(huì)根據(jù)新生兒特點(diǎn)，進(jìn)行大運(yùn)動(dòng)、精細(xì)運(yùn)動(dòng)、語(yǔ)言訓(xùn)練、認(rèn)知能力等智力啟蒙開(kāi)發(fā)訓(xùn)練；

能及時(shí)發(fā)現(xiàn)新生兒濕疹、膿皰瘡、尿布疹、鵝口瘡、臍炎、結(jié)膜炎、呼吸道感染、腹瀉、發(fā)熱等疾病并

進(jìn)行簡(jiǎn)單護(hù)理。

8.3三星級(jí)衢州月嫂

8.3.1任職條件

8.3.1.1工作經(jīng)歷：經(jīng)2年以上母嬰護(hù)理員工作實(shí)踐，連續(xù)看護(hù)12個(gè)以上新生兒無(wú)差錯(cuò)。

8.3.1.2客戶(hù)評(píng)價(jià)：經(jīng)常獲得客戶(hù)稱(chēng)贊。

8.3.1.3評(píng)定要求：獲得高級(jí)育嬰師或高級(jí)家政服務(wù)員資格證書(shū)。經(jīng)評(píng)定合格后可由二星級(jí)月嫂晉升

為三星級(jí)月嫂。

8.3.1.4高職（專(zhuān)科）學(xué)校醫(yī)學(xué)相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，具有二星級(jí)衢州月嫂工作經(jīng)歷并具有三星級(jí)衢州月嫂

基本護(hù)理技能，且獲得高級(jí)育嬰師或高級(jí)家政服務(wù)員資格證書(shū)的人員，可直接晉升三星級(jí)衢州月嫂。

8.3.2技能要求

除具備二星級(jí)衢州月嫂對(duì)新生兒和產(chǎn)婦相關(guān)的基本護(hù)理、專(zhuān)業(yè)護(hù)理技能要求外，還應(yīng)具備以下要求。

8.3.2.1產(chǎn)婦護(hù)理

生活護(hù)理：能觀察產(chǎn)婦的情緒變化，會(huì)產(chǎn)婦心理疏導(dǎo)，幫助產(chǎn)婦保持快樂(lè)的心情。會(huì)煲10種以上

的營(yíng)養(yǎng)湯；能根據(jù)產(chǎn)婦乳汁分泌情況，制作科學(xué)合理的產(chǎn)婦營(yíng)養(yǎng)餐和催乳餐。

專(zhuān)業(yè)護(hù)理：能對(duì)側(cè)切或剖宮產(chǎn)產(chǎn)婦的創(chuàng)口進(jìn)行護(hù)理，指導(dǎo)下地活動(dòng)；會(huì)產(chǎn)婦乳頭皸裂、乳腺堵塞、

乳頭凹陷等異常情況處理；會(huì)乳房按摩操作和母乳喂養(yǎng)咨詢(xún)。會(huì)成人心肺復(fù)蘇術(shù)。

8.3.2.2新生兒護(hù)理

生活護(hù)理：能按生長(zhǎng)發(fā)育指標(biāo)（身長(zhǎng)、體重）進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)指導(dǎo)；能辨識(shí)新生兒啼哭（生理性、饑餓性）

并進(jìn)行有效安撫；會(huì)10首兒歌或早教歌曲。能指導(dǎo)產(chǎn)婦為新生兒做被動(dòng)操（42天以后做）。

專(zhuān)業(yè)護(hù)理：能將相關(guān)的新生兒護(hù)理知識(shí)、早期智力開(kāi)發(fā)的手法和重要性傳授給新生兒父母；會(huì)準(zhǔn)確

感官判斷新生兒大小便異常、呼吸異常、心率異常；能遵醫(yī)囑對(duì)新生兒濕疹、尿布疹、腹瀉、發(fā)熱等疾

病進(jìn)行科學(xué)護(hù)理。會(huì)嬰兒心肺復(fù)蘇術(shù)。

8.4金牌級(jí)衢州月嫂

8.4.1任職條件

8.4.1.1工作經(jīng)歷：經(jīng)4年以上母嬰護(hù)理員工作實(shí)踐，連續(xù)看護(hù)24個(gè)以上新生兒無(wú)差錯(cuò)。

8.4.1.2客戶(hù)評(píng)價(jià)：經(jīng)常獲得客戶(hù)稱(chēng)贊和好評(píng)，職業(yè)道德高尚，工作成績(jī)突出。

8.4.1.3評(píng)定要求：定期參加各種專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，有高級(jí)育嬰師、高級(jí)家政服務(wù)員、營(yíng)養(yǎng)配餐師或母乳喂

養(yǎng)咨詢(xún)師資格證書(shū)。經(jīng)評(píng)定合格后可由三星級(jí)衢州月嫂晉升為金牌級(jí)衢州月嫂。

8.4.2技能要求

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除具備三星級(jí)衢州月嫂對(duì)產(chǎn)婦和新生兒相關(guān)的基本護(hù)理、專(zhuān)業(yè)護(hù)理技能要求外，還應(yīng)具備扎實(shí)的母

嬰護(hù)理醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)，懂得心理護(hù)理，護(hù)理的產(chǎn)婦康復(fù)快、新生兒生長(zhǎng)發(fā)育好。

8.4.2.1產(chǎn)婦護(hù)理

生活護(hù)理：具有豐富的母嬰生活護(hù)理知識(shí)；能為產(chǎn)婦進(jìn)行“月子”規(guī)劃，根據(jù)產(chǎn)婦特點(diǎn)做好產(chǎn)婦保

健指導(dǎo)；具有較強(qiáng)的語(yǔ)言溝通能力，能給予產(chǎn)婦良好的心理調(diào)適。熟練掌握月子餐制作技巧，會(huì)根據(jù)產(chǎn)

婦情況定制品種多樣的營(yíng)養(yǎng)餐；能為貧血、糖尿病等特殊產(chǎn)婦制作合適的月子餐。

專(zhuān)業(yè)護(hù)理：具有精湛的母嬰護(hù)理技術(shù)，能為產(chǎn)婦進(jìn)行產(chǎn)后康復(fù)指導(dǎo)；具備嫻熟的產(chǎn)婦乳房護(hù)理技巧，

掌握促進(jìn)乳汁分泌的多種方法。熟悉產(chǎn)后常見(jiàn)病癥狀并能正確指導(dǎo)產(chǎn)婦預(yù)防和護(hù)理。熟練掌握人工喂養(yǎng)

的方法、技巧及注意事項(xiàng)。

8.4.2.2新生兒護(hù)理

生活護(hù)理：會(huì)測(cè)量新生兒體溫、呼吸、心率并知曉正常值。能分辨新生兒喂養(yǎng)不足、缺鈣或環(huán)境、

溫濕度變化等影響新生兒睡眠的原因；能設(shè)計(jì)個(gè)性化體格鍛煉和潛能開(kāi)發(fā)方案。會(huì)10首以上兒歌或早

教歌曲。

專(zhuān)業(yè)護(hù)理：掌握新生兒預(yù)防接種順序、注意事項(xiàng)及禁忌癥；掌握新生兒常見(jiàn)病癥狀，會(huì)觀察異常情

況并及時(shí)建議家長(zhǎng)就診，能遵醫(yī)囑對(duì)新生兒進(jìn)行相應(yīng)疾病的護(hù)理。知道預(yù)防佝僂病、營(yíng)養(yǎng)性缺鐵性貧血

的方法，懂得如何補(bǔ)充維生素A、D及補(bǔ)充鈣劑、鐵劑的最佳時(shí)期；會(huì)常見(jiàn)新生兒意外傷害如窒息、燙

傷、驚厥等應(yīng)急初處置。會(huì)氣道異物梗阻急救術(shù)。

9衢州月嫂星級(jí)評(píng)定程序

9.1申請(qǐng)

9.1.1具備申請(qǐng)條件的母嬰護(hù)理員，可隨時(shí)向管理機(jī)構(gòu)遞交星級(jí)評(píng)定申請(qǐng)表（本標(biāo)準(zhǔn)附錄E），申請(qǐng)

參加衢州月嫂星級(jí)評(píng)定。

9.1.2經(jīng)評(píng)定達(dá)到相應(yīng)級(jí)別者，三年期滿(mǎn)后經(jīng)復(fù)核認(rèn)定達(dá)到要求的，可繼續(xù)享有相應(yīng)的級(jí)別。

9.2受理

9.2.1接到衢州月嫂級(jí)別評(píng)定申請(qǐng)表后，管理機(jī)構(gòu)應(yīng)核實(shí)申請(qǐng)材料，并組織資格審查，在15個(gè)工作日

內(nèi)作出是否受理答復(fù)。

9.2.2資格審查不合格不予受理的應(yīng)書(shū)面說(shuō)明理由。

9.3評(píng)定

9.3.1衢州月嫂星級(jí)評(píng)定工作每年上半年和下半年各舉行1次，時(shí)間為4月和12月。

9.3.2評(píng)定內(nèi)容包括理論考核和技能考核。理論考核試以筆試為主，主要考核衢州月嫂從事本職業(yè)應(yīng)

掌握的相關(guān)知識(shí)要求。技能考核主要采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操來(lái)進(jìn)行，主要考核衢州月嫂從事本職業(yè)應(yīng)具備的產(chǎn)婦

和新生兒護(hù)理的技能水平。理論知識(shí)和技能考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分（含）以上者為合格。

9.4授證

9.4.1經(jīng)評(píng)定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的衢州月嫂，由管理機(jī)構(gòu)授予衢州月嫂星級(jí)證書(shū)。

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9.4.2對(duì)因評(píng)定未予通過(guò)的衢州月嫂，應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)，待整改完成并接到要求重新評(píng)定的報(bào)告后，再次

進(jìn)行評(píng)定。

9.5證書(shū)管理

9.5.1管理機(jī)構(gòu)每年底向主管部門(mén)上報(bào)一次復(fù)核結(jié)果。如發(fā)生客戶(hù)投訴2次以上并經(jīng)核實(shí)、造成重大

責(zé)任事故、影響惡劣者，管理機(jī)構(gòu)可按照管理權(quán)限直接予以降低或取消其級(jí)別。

9.5.2凡經(jīng)管理機(jī)構(gòu)審定晉升或降低、取消級(jí)別的，應(yīng)將原級(jí)別證書(shū)交還授予機(jī)構(gòu)。

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AA

附錄A

（資料性附錄）

衢州月嫂登記表

檔案編號(hào)

姓名性別出生日期

年齡民族政治面貌

畢業(yè)學(xué)校及

學(xué)歷

專(zhuān)業(yè)

貼照片處

職業(yè)資質(zhì)身高及體重來(lái)當(dāng)?shù)貢r(shí)間

婚姻狀況生育狀況聯(lián)系電話(huà)

現(xiàn)在住址手機(jī)號(hào)碼

戶(hù)口所在地備用電話(huà)

身份證號(hào)碼

從事過(guò)的職業(yè)□母嬰護(hù)理員□家政□其他《再就業(yè)優(yōu)惠證》□有□無(wú)

工作經(jīng)歷

稱(chēng)謂姓名年齡工作單位備注

家庭主要成員

時(shí)間課程成績(jī)

培訓(xùn)情況記錄

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時(shí)間服務(wù)對(duì)象以及最后評(píng)價(jià)結(jié)果

工作過(guò)程情況

時(shí)間晉升的星級(jí)

等級(jí)晉升

記錄

時(shí)間獎(jiǎng)懲情況記錄

獎(jiǎng)懲情況

記錄

備注

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BB

附錄B

（資料性附錄）

衢州月嫂服務(wù)質(zhì)量回訪(fǎng)表

表單號(hào)：

客戶(hù)姓名住址

衢州月嫂姓名服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)時(shí)間合同號(hào)

請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)欄內(nèi)打“√”

評(píng)價(jià)內(nèi)容非常滿(mǎn)意滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意

誠(chéng)實(shí)守信

儀表儀容

服務(wù)態(tài)度

衛(wèi)生習(xí)慣

產(chǎn)婦護(hù)理

產(chǎn)婦飲食

新生兒護(hù)理

洗澡撫觸

健康指導(dǎo)

其他

綜

合□客戶(hù)不滿(mǎn)意□客戶(hù)無(wú)不良反映□客戶(hù)反映良好

評(píng)

□經(jīng)常獲得客戶(hù)稱(chēng)贊□職業(yè)道德高尚成績(jī)突出

價(jià)

改

進(jìn)

意年月日

見(jiàn)

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附錄C

（資料性附錄）

衢州月嫂服務(wù)客戶(hù)投訴處理意見(jiàn)表

投訴人姓名投訴方式□電話(huà)□面談□信件□傳真□家訪(fǎng)

性別年齡投訴對(duì)象□衢州月嫂□服務(wù)機(jī)構(gòu)

合同編號(hào)被投訴人

投訴人聯(lián)系電話(huà)投訴時(shí)間

投訴人地址

投訴內(nèi)容

1.客戶(hù)投訴情況□經(jīng)?！跖紶枴醭醮巍跗渌?/p>

2.投訴事件是否真實(shí)□真實(shí)□基本真實(shí)□不真實(shí)□其他

調(diào)查記錄

3.類(lèi)似投訴□經(jīng)?！跖紶枴醭醮巍跗渌?/p>

4.投訴資料□附信件□附實(shí)物□口頭□其他

調(diào)查意見(jiàn)

負(fù)責(zé)人簽字：日期：

處理意見(jiàn)

主要負(fù)責(zé)人批示

主要負(fù)責(zé)人簽字：日期：

回復(fù)客戶(hù)時(shí)間回復(fù)人員簽名

上報(bào)上級(jí)時(shí)間上報(bào)人簽名

注：可選項(xiàng)請(qǐng)?jiān)凇啊酢敝虚g打“√”。

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附錄D

（規(guī)范性附錄）

衢州月嫂星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

分金

對(duì)應(yīng)一二三

評(píng)定分項(xiàng)項(xiàng)牌得

標(biāo)準(zhǔn)要求星星星

項(xiàng)目代號(hào)滿(mǎn)月分

條款級(jí)級(jí)級(jí)

分嫂

遵紀(jì)守法，恪盡職守，平等對(duì)待，尊重差

1.16.2.14√√√√

異，認(rèn)真觀察，合規(guī)操作

1.職關(guān)愛(ài)幼兒，科學(xué)養(yǎng)育，有愛(ài)心、耐心和責(zé)

1.16.2.24√√√√

任心

業(yè)道

身心健康，視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)正常，動(dòng)作靈活，

1.16.2.36√√√√

德觀察敏銳，無(wú)不良嗜好，有健康許可證

勤奮好學(xué)，友好合作，有良好的人際溝通

1.16.2.44√√√√

能力

著裝簡(jiǎn)潔、得體大方，勤修指甲，不化妝，

2.職2.16.3.13√√√√

不戴首飾

業(yè)禮

2.26.3.2態(tài)度溫和，誠(chéng)實(shí)守信，善于傾聽(tīng)3√√√√

儀

2.36.3.3服務(wù)熱情，文明用語(yǔ)，禮貌待客3√√√√

3.基6.4.1經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，具有新生兒護(hù)理相關(guān)知識(shí)2√√√√

礎(chǔ)知6.4.2經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，具有孕期和產(chǎn)婦護(hù)理相關(guān)知識(shí)2√√√√

識(shí)6.4.3經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，具有常用救護(hù)相關(guān)知識(shí)8√√√√

3.1經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，具有產(chǎn)婦房間消毒及內(nèi)務(wù)整理

6.4.42√√√√

相關(guān)知識(shí)

6.4.5經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，具有月子餐制作相關(guān)知識(shí)2√√√√

6.4.6會(huì)常見(jiàn)兒歌2√√√√

4.從4.16.5.1具備職業(yè)安全防護(hù)常識(shí)4√√√√

業(yè)常4.26.5.2具備家庭火災(zāi)應(yīng)急常識(shí)4√√√√

識(shí)4.36.5.3具備相關(guān)基本法律常識(shí)4√√√√

經(jīng)6個(gè)月以上母嬰護(hù)理員工作實(shí)踐，連續(xù)

5.17.1.1.16√

看護(hù)3個(gè)以上新生兒無(wú)差錯(cuò)

經(jīng)1年以上母嬰護(hù)理員工作實(shí)踐，連續(xù)看

5.工5.27.2.1.19√

護(hù)6個(gè)以上新生兒無(wú)差錯(cuò)

作經(jīng)經(jīng)2年以上母嬰護(hù)理員工作實(shí)踐，連續(xù)看

5.37.3.1.112√

歷護(hù)12個(gè)以上新生兒無(wú)差錯(cuò)

經(jīng)4年以上母嬰護(hù)理員工作實(shí)踐，連續(xù)看

5.47.4.1.115√

護(hù)24個(gè)以上新生兒無(wú)差錯(cuò)

客戶(hù)無(wú)不良反映（職業(yè)知識(shí)和技能、態(tài)度、

6.17.1.1.24√√√√

有無(wú)差錯(cuò)等）

6.客

6.27.2.1.2客戶(hù)反映良好3√

戶(hù)評(píng)

6.37.3.1.2經(jīng)常獲得客戶(hù)稱(chēng)贊6√

價(jià)

經(jīng)常獲得客戶(hù)稱(chēng)贊和好評(píng)，職業(yè)道德高尚，

6.47.4.1.29√

工作成績(jī)突出

獲得中級(jí)家政服務(wù)員資格證書(shū)或初級(jí)育嬰

7.17.1.1.33√

員資格證書(shū)

獲得中級(jí)家政服務(wù)員資格證書(shū)或中級(jí)育嬰

7.評(píng)師資格證書(shū)。經(jīng)評(píng)定合格?；蛑械葘?zhuān)業(yè)學(xué)

校醫(yī)學(xué)類(lèi)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，并具有一星級(jí)母嬰護(hù)

定要7.27.2.1.38√

理員工作經(jīng)歷和二星級(jí)衢州月嫂基本護(hù)理

求技能，且獲得中級(jí)家政服務(wù)員資格證書(shū)或

中級(jí)育嬰師資格證書(shū)

獲得高級(jí)家政服務(wù)員資格證書(shū)和高級(jí)育嬰

7.37.3.1.310√

師資格證書(shū)。經(jīng)評(píng)定合格。或高職（專(zhuān)科）

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學(xué)校醫(yī)學(xué)相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，具有二星級(jí)衢州

月嫂工作經(jīng)歷并具有三星級(jí)衢州月嫂基本

護(hù)理技能，且獲得高級(jí)家政服務(wù)員資格證

書(shū)或高級(jí)育嬰師資格證書(shū)

定期參加各種專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，有高級(jí)家政服務(wù)

員資格證書(shū)、高級(jí)育嬰師資格證書(shū)、母乳

7.47.4.1.312√

喂養(yǎng)咨詢(xún)師證、營(yíng)養(yǎng)配餐師資格證書(shū)。經(jīng)

評(píng)定合格

能幫助產(chǎn)婦盥洗、沐浴、換洗衣物；2√√√√

會(huì)內(nèi)務(wù)整理，保持房間清潔、物品擺放整

2√√√√

8.17.1.2.1齊

能與產(chǎn)婦順利溝通交流2√√√√

會(huì)煲5種以上的營(yíng)養(yǎng)湯2√

會(huì)煲8種以上的營(yíng)養(yǎng)湯2√

能根據(jù)產(chǎn)婦和新生兒需求，制作產(chǎn)婦營(yíng)養(yǎng)

8.27.2.2.12√

餐

8.產(chǎn)能幫助產(chǎn)婦做產(chǎn)后康復(fù)形體操3√√√

婦生

會(huì)煲10種以上的營(yíng)養(yǎng)湯3√

活護(hù)能根據(jù)產(chǎn)婦的乳汁分泌情況，制作科學(xué)合

4√√

理的產(chǎn)婦營(yíng)養(yǎng)餐和催乳餐

理8.37.3.2.1

能觀察產(chǎn)婦的情緒變化，會(huì)產(chǎn)婦心理疏導(dǎo)，

4√√

幫助產(chǎn)婦保持快樂(lè)心情

會(huì)成人心肺復(fù)蘇術(shù)4√√

具有豐富的母嬰生活護(hù)理知識(shí)，能為產(chǎn)婦

進(jìn)行“月子”規(guī)劃，根據(jù)產(chǎn)婦特點(diǎn)做好產(chǎn)2√

婦保健指導(dǎo)

8.47.4.2.1熟練掌握月子餐的制作技巧，會(huì)根據(jù)產(chǎn)婦

2√

情況定制品種多樣的營(yíng)養(yǎng)餐

能為貧血、糖尿病等特殊產(chǎn)婦制作月子餐3√

會(huì)腹部、會(huì)陰傷口及惡露的觀察與護(hù)理2√√√√

會(huì)基本乳房護(hù)理，協(xié)助產(chǎn)婦給新生兒喂奶，

2√√√√

9.17.1.2.1喂奶姿勢(shì)正確

會(huì)新生兒溢奶的處理，會(huì)正確判斷新生兒

2√√√√

哺乳是否充足

熟悉促進(jìn)乳汁分泌的基本方法3√√√

9.27.2.2.1能對(duì)產(chǎn)婦乳房腫脹進(jìn)行識(shí)別和護(hù)理2√√√

9.產(chǎn)能對(duì)產(chǎn)婦進(jìn)行褥汗護(hù)理2√√√

能對(duì)側(cè)切或剖宮產(chǎn)產(chǎn)婦的創(chuàng)口進(jìn)行護(hù)理，

婦專(zhuān)2√√

指導(dǎo)下地活動(dòng)

業(yè)護(hù)9.37.3.2.1會(huì)乳房按摩操作和母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)2√√

理會(huì)能對(duì)產(chǎn)婦乳頭皸裂、乳腺堵塞、乳頭凹

2√√

陷等異常情況進(jìn)行處理

具有精湛的母嬰護(hù)理技術(shù)，能給產(chǎn)婦進(jìn)行

2√

產(chǎn)后康復(fù)指導(dǎo)

具備嫻熟的產(chǎn)婦乳房護(hù)理技巧，掌握促進(jìn)

2√

乳汁分泌的多種方法

9.47.4.2.1

熟悉產(chǎn)后常見(jiàn)病的癥狀并能正確指導(dǎo)產(chǎn)婦

2√

預(yù)防和護(hù)理

熟練掌握人工喂養(yǎng)的方法、技巧及注意事

2√

項(xiàng)

10.會(huì)用正確姿勢(shì)托抱新生兒2√√√√

新生10.17.1.2.2能給新生兒進(jìn)行盥洗、沐浴，穿、脫、洗

滌衣服；能實(shí)施指甲護(hù)理；能照料新生兒2√√√√

兒大小便護(hù)理，正確更換尿不濕

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生活會(huì)根據(jù)新生兒情況，按比例要求調(diào)制奶粉

進(jìn)行人工喂養(yǎng)；按時(shí)定量給新生兒喂奶、

2√√√√

護(hù)理喂水。能規(guī)范的進(jìn)行新生兒奶具的消毒和

居室環(huán)境的清潔。會(huì)5首兒歌或早教歌曲

能識(shí)別窒息、燙傷和溺水的危險(xiǎn)因素，解

4√√√√

除安全隱患

能根據(jù)新生兒情況正確建議客戶(hù)選購(gòu)奶粉2√√√

能正確判斷喂養(yǎng)不足或喂養(yǎng)過(guò)度等喂養(yǎng)情

2√√√

10.27.2.2.2況并給予正確處理

能規(guī)范的進(jìn)行新生兒用物的消毒和必要時(shí)

2√√√

保護(hù)性隔離措施。會(huì)8首兒歌或早教歌曲

能按生長(zhǎng)發(fā)育指標(biāo)（身長(zhǎng)、體重）進(jìn)行營(yíng)

2√√

養(yǎng)指導(dǎo)

能辨識(shí)新生兒啼哭（生理性、饑餓性）并

10.37.3.2.22√√

進(jìn)行有效安撫；會(huì)10首兒歌或早教歌曲

能指導(dǎo)產(chǎn)婦為新生兒做被動(dòng)操（42天以后

2√√

做）

會(huì)測(cè)量新生兒體溫、呼吸、心率并知曉正