醫(yī)患關(guān)系與人際溝通技巧醫(yī)患關(guān)系與人際溝通技巧醫(yī)患關(guān)系與人際溝通技巧醫(yī)患關(guān)系2020/11/142醫(yī)患關(guān)系2020/11/142醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人合同關(guān)系社會倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家屬2020/11/143古代醫(yī)患關(guān)系----稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說醫(yī)學是一種“救人

生命”“活人性命”的科學。

醫(yī)者---神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國醫(yī)患關(guān)系---醫(yī)學宗旨“救死扶傷、實行革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式。2020/11/144

傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾?，F(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學模式之上，促進醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強醫(yī)患之間的溝通。

世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出“所有醫(yī)生必須學會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應當看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！?020/11/145醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)代轉(zhuǎn)變生物---心理---社會醫(yī)學模式病人地位：消極、被動→積極、主動醫(yī)患關(guān)系：

以醫(yī)生為中心→以病人為中心以疾病診療為中心→以滿足病人需要為中心從主動被動的需求關(guān)系→需要互補的積極互動關(guān)系從缺乏感情色彩的服務-報酬關(guān)系→朋友式的關(guān)系2020/11/146醫(yī)生是服務者---征得患者的同意醫(yī)療服務合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務，共同參與的醫(yī)患關(guān)系?，F(xiàn)代轉(zhuǎn)變2020/11/147為什么要加強醫(yī)患溝通和交流？？？2020/11/148全國醫(yī)療糾紛狀況2020/11/149

目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，中華醫(yī)院管理學會對全國270家各級醫(yī)院進行了相關(guān)的調(diào)查，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)：

■全國三級甲等醫(yī)院每年發(fā)生醫(yī)療糾紛中要求賠償有100例左右，到法院訴訟的有20-30例左右，二級醫(yī)院每年發(fā)生20例左右，到法院訴訟的有5例左右；

■賠償?shù)臄?shù)額三級甲等醫(yī)院一年一般在100萬左右；

■全國有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員。(一)據(jù)中華醫(yī)院管理學會調(diào)查顯示：2020/11/1410■59.63％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長人身安全；

■35.56％的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人到醫(yī)務人員或院長家中威脅醫(yī)務人員或院長人身安全；

■76.67％的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交納住院費用；

■61.48％的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。2020/11/1411

2006年12月底，深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護士戴鋼制頭盔上班，不僅值班醫(yī)生在診室內(nèi)戴著鋼盔給病人看病，連護士也不戴護士帽而用鋼盔代替。醫(yī)院其他工作人員，包括雜工和財務人員也戴上了鋼盔。原來，醫(yī)院因為與一死亡患者的家屬發(fā)生糾紛，醫(yī)生護士遭受一伙人圍攻謾罵，為了安全，醫(yī)院才出此下策。

2020/11/1412百余人圍堵醫(yī)院致門診癱瘓

2006年12月4日上午10時許，一家紅會醫(yī)院遭到四十余人圍堵，陷入癱瘓。這些人自稱患者家屬，懷疑醫(yī)生處置不當導致患者不治，他們分布在門診部各個角落，對前來就診的病人進行攔阻。七八名女子并排堵在門診樓的大門口，對前來就診的患者齊聲高喊“無良醫(yī)院醫(yī)死人”，“來一個死一個，來兩個死一雙”。另一些親屬在搶救室設(shè)置靈堂，他們將死者擺在病床上，在周圍堆放祭品，隨后跪拜在病床下方，點燃香火開始哭號。下午3時30分，包括特警和防暴警在內(nèi)的共百余警力先后趕到現(xiàn)場，局面才好轉(zhuǎn)，死者親屬情緒有所穩(wěn)定。2020/11/1413醫(yī)患沖突中患者家屬被打死

2006年5月31日，河南內(nèi)鄉(xiāng)縣人民醫(yī)院。在與院方發(fā)生的沖突中，19歲的杜松林被打死。杜松林的姑父張建華因車禍受傷，在縣人民醫(yī)院不治身亡。家屬懷疑醫(yī)院耽誤了治療時機，向醫(yī)院索要40萬元賠償費，而院方只答應先給3000元賠償，其余的等張建華的法醫(yī)鑒定出來后再說。杜松林等6人不愿意，帶著花圈、水晶棺，找院領(lǐng)導“說事”，并燃放鞭炮。結(jié)果醫(yī)患雙方發(fā)生了混戰(zhàn)。

2020/11/1414職業(yè)“醫(yī)鬧”集體鬧事要索賠2020/11/1415

2006年，一種新的“職業(yè)”——“醫(yī)鬧”新鮮出爐。“醫(yī)鬧”們每天穿梭于各大醫(yī)院之間，努力尋找“商機”，然后再采取擾亂醫(yī)院就診秩序的方式，向醫(yī)院索取高額的賠償。在醫(yī)療糾紛當事人獲得了醫(yī)院的賠償后，他們再與其分紅。全國發(fā)生多起患者殺醫(yī)生的惡性事件，如：福建、湖南、江西、四川等省市。

2020/11/1416從北京市醫(yī)學會2002年9月1日－2006年9月6日395例案例統(tǒng)計中可以看出，構(gòu)成醫(yī)療事故的為154例，占總數(shù)的38.9%,有241例不構(gòu)成醫(yī)療事故，占61.1%。（二）北京市醫(yī)學會鑒定情況2020/11/1417完全責任的為5.1%主要責任的為37.5%次要責任為44.8％輕微責任占5.5%次要責任和輕微責任的比例總共有56%之多在395例中有243例涉及到醫(yī)療高風險的因素，這些案例中僅有27.2％構(gòu)成醫(yī)療事故，72.8％不構(gòu)成醫(yī)療事故在構(gòu)成醫(yī)療事故的154例中醫(yī)療機構(gòu)為：2020/11/1418上百萬的醫(yī)療損害賠償案件越來越多：◆陜西一爆炸傷患者的經(jīng)治醫(yī)院被陜西省榆林市中級人民法院判決賠償患者700萬元◆北京市也出現(xiàn)法院判決賠償額高達500萬元的判例◆北京市高級人民法院判決北京某醫(yī)院賠償一腦癱患兒140余萬◆北京某醫(yī)院與患者的醫(yī)療糾紛經(jīng)過北京市第一中級人民法院調(diào)解以160萬調(diào)解結(jié)案。（三）法院判賠2020/11/1419有些醫(yī)院面臨著因發(fā)生一起醫(yī)療事故就可能破產(chǎn)、倒閉、醫(yī)護人員失業(yè)的嚴重威脅，如某一所醫(yī)院全年收入150萬元，法院一個案件就判賠218萬元。特別是政府舉辦的農(nóng)村三級醫(yī)療衛(wèi)生防保網(wǎng)絡(luò)，也將會面臨因醫(yī)療損害賠償而遭到破壞的問題。另外，醫(yī)療機構(gòu)收入是有限的，損害賠償支出與其他方面的支出，特別是維持和發(fā)展醫(yī)療機構(gòu)所需資金是此消彼長的關(guān)系。2020/11/1420目前的分析研究認為造成醫(yī)患關(guān)系緊張的原因是多方面的，但主要有以下幾個方面：

1、由于患者對醫(yī)療診療工作和醫(yī)學知識的不了解，對醫(yī)療診療的效果期望值過高，普遍認為有病到醫(yī)院就應當能治好，治不好就是醫(yī)院有過錯。

2、醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導火索，一旦患者死亡或傷殘等，患者及其家屬就有一種人財兩空的感覺，醫(yī)療費用與期望療效不相符。

2020/11/1421

3、醫(yī)務人員的服務態(tài)度不好，態(tài)度冷淡或醫(yī)生回答問題時簡單，在解答患者提出的問題時，顯得不耐煩、言語生硬也是一種因溝通不夠引起糾紛的情況。

4、有一些醫(yī)院確實存在著因醫(yī)務人員工作過錯，導致患者出現(xiàn)損害事實的情況。

2020/11/1422

5、輿論和媒體的報道偏重于患者，報道時武斷的認為醫(yī)院存在過錯，引起社會公眾對醫(yī)院信譽的質(zhì)疑。

6、相關(guān)法律法規(guī)不健全，使得在醫(yī)療糾紛案件處理過程中，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差。

7、有一些糾紛的產(chǎn)生完全是患者因經(jīng)濟利益的驅(qū)動。醫(yī)鬧、黑社會性質(zhì)的團伙也介入其中，將其視為掙錢的手段。2020/11/1423（四）醫(yī)患關(guān)系緊張不信任的表現(xiàn)患者█

錄音－對醫(yī)生的談話

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筆記或復?。\療情況

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錄相－醫(yī)生的操作

█隱滿病情－考醫(yī)生醫(yī)生戒備█不積極突破舊的方案

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不敢創(chuàng)新

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能推就推，不超越專業(yè)范圍

█不敢講真話█不敢真心交流2020/11/1424患者心態(tài)

█求醫(yī)心切，對醫(yī)學的期望值較高，不希望后果不好。

█高度自我，希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。

█醫(yī)生應有耐心解釋病情的服務態(tài)度。█醫(yī)療費用不能太高。█尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。

█個別患者有錢、有權(quán)，認為醫(yī)務人員就必須為其服務，我是上帝，可以唯所欲為。

█如果患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。█醫(yī)生不負責任，感到信譽危機。2020/11/1425醫(yī)務人員心態(tài)患者不懂醫(yī)學知識，應當聽醫(yī)生的話?；颊咛?，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題。工作太忙，職業(yè)風險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。多開檢查項目，不考慮費用問題。患者是否要告我。

2020/11/1426醫(yī)患關(guān)系的建立2020/11/1427醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)患者求助的愿望和醫(yī)生提供幫助促成了醫(yī)患關(guān)系，它是一種特殊、平等的人際關(guān)系，是醫(yī)學的核心部分，也是最基本的需要，是將患者作為整體的人的基點。2020/11/1428良好醫(yī)患關(guān)系的意義是全科醫(yī)學基本觀點和全科醫(yī)療的基本特點決定和要求的；是開展全科醫(yī)療服務的基本保障；是體現(xiàn)全科醫(yī)療服務特點的重要基礎(chǔ)；是改善患者就醫(yī)、遵醫(yī)行為的重要因素；是塑造醫(yī)生社會形象、創(chuàng)建和諧社會的體現(xiàn)；是促進我國衛(wèi)生改革、發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務的要求。2020/11/1429醫(yī)患關(guān)系的模式1、傳統(tǒng)模式：主動-被動模式適用于急癥搶救治療，特征“為病人做什么”指導-合作模式適用于病人患有急性或慢性病剛確診時，特征“告訴病人做什么”相互參與模式用于大多數(shù)慢病管理中，特征“幫助病人自療”2020/11/1430醫(yī)患關(guān)系的模式2、現(xiàn)代模式：信托模式——理想的全科醫(yī)療醫(yī)患關(guān)系特點：雙方平等的獨立人格；自愿建立的密切的關(guān)系；患者信任醫(yī)生；醫(yī)生充分為患者著想并尊重患者的決定權(quán)和自主權(quán)。2020/11/1431建立理想的醫(yī)患關(guān)系1、了解病人的希望與企求病人希望得到傾聽；希望醫(yī)生稱職，具備精湛的醫(yī)學知識和技術(shù)；希望醫(yī)生對他們所擔心的事給予合理的解釋；不愿被醫(yī)生所放棄。2020/11/1432建立理想的醫(yī)患關(guān)系2、WHO對專業(yè)人員的要求：服務于民眾，強化服務對象依從性；實施決策與操作步驟，并及時反饋；持久的信息資源，提供有關(guān)健康的考慮。2020/11/1433建立理想的醫(yī)患關(guān)系3、患者選醫(yī)生的標準——道德、技術(shù)、藝術(shù)容易接近容易溝通可以信賴可以依靠能提供滿意服務具有高超的技術(shù)2020/11/1434醫(yī)患溝通2020/11/1435醫(yī)患溝通的重要

“兩會”期間，全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學會與人溝通。2020/11/1436調(diào)查顯示：?

美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈費大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。2020/11/1437

醫(yī)生與患者是一對親密的合作伙伴，他們共同面對的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。2020/11/1438醫(yī)患溝通的意義

醫(yī)患溝通是為了滿足醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療目的以及醫(yī)療服務情景的需要,是特定的人際交流。醫(yī)患溝通是醫(yī)療診斷的需要醫(yī)患溝通是醫(yī)學發(fā)展的需要醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要醫(yī)患溝通是雙向性的2020/11/1439醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)真誠：站在患者和家屬的角度，真正為對方著想注意患者家屬心情因素、狀態(tài)，并了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機—預后承受力態(tài)度、仔細、關(guān)心維護別人的自尊心創(chuàng)造自由、安全、平等的交流氛圍2020/11/1440

社會公德必須建立在平等、相互尊重的基礎(chǔ)上，彼此不分貴賤、互敬互讓、和睦相處。

醫(yī)生對患者應理解、溝通、關(guān)心、負責、認真，提高技術(shù)水平，保證準確、安全醫(yī)療。2020/11/1441

精湛的醫(yī)術(shù)，良好的醫(yī)德，良好的溝通能力和熟悉法律，尊重患者權(quán)利，做到安全醫(yī)療。

現(xiàn)代的醫(yī)生應具備的要素2020/11/1442

患者也不能是上帝，也不能凌駕于醫(yī)生之上，也不能提出不合乎科學的無理要求，更不能依權(quán)或依錢仗勢，歧視、打鬧、污辱醫(yī)務人員。2020/11/1443醫(yī)患溝通應把握原則以人為本的原則誠實守信的原則平等和尊重的原則同情的原則保密原則反饋原則

共同參與原則2020/11/1444醫(yī)患溝通的關(guān)鍵點找準感情的共同點巧化阻力為動力學會傾聽：在人際溝通中，各種溝通方式所占比重如下：書寫9%，閱讀16%、交談35%、傾聽40%理解對方語言個體化換位思考、尊重對方2020/11/1445醫(yī)患溝通與交流的要素內(nèi)容通道環(huán)境方式2020/11/1446溝通內(nèi)容溝通內(nèi)容應系統(tǒng)性、全面性、通俗性、及時性診療流程的溝通檢查、治療、手術(shù)——必要性、目的、預后可能發(fā)生的問題應當注意的事項、副作用費用2020/11/1447溝通方式口頭告知談話

█患者本人█患者家屬書面---逐條解釋-通俗語言-表達清楚-不要誤導-填寫完善

█麻醉意外—手術(shù)同意書

█術(shù)式---分期手術(shù)、救命與擇期的關(guān)系可能發(fā)生的情況2020/11/1448溝通方式咨詢—面對面---電話授課座談會—問卷網(wǎng)絡(luò)交流2020/11/1449溝通技巧選擇最佳時機

█環(huán)境隱密性

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充分的時間

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談心式

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了解患者的心情

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對疾病的反應和醫(yī)生的信任

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不能刺激患者----注意說話口吻

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不要制造矛盾2020/11/1450溝通技巧語言溝通要點

█觀察患者－語言－肢體表現(xiàn)及時調(diào)整談話內(nèi)容

█白話---通俗易懂

█善于引導病人談話

█開放式的談話

█聆聽：目光集中——點頭會意——適當插問——隨同感慨——深談細論。█重視反饋信息█談話態(tài)度認真█處理好談話中的沉默2020/11/1451溝通技巧注重非言語溝通

█靜態(tài)非言語溝通包括容貌修飾、衣著打扮、風度儀表等。

█動態(tài)非言語溝通又稱“體態(tài)語言”，包括：

□手勢、體態(tài)、面部表情。

□音質(zhì)、音調(diào)、語速及流暢性、語振幅、語氣停頓等。□時間、空間、朝向、距離等。□視覺交往如目光接觸、雙方軀體間距等。

2020/11/1452溝通技巧溝通中注意事項

█注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩█不要刺激患者，嚇?；颊擗€不能貶低同行█所做的一切應讓患者感覺到、看到、知道得到尊重事實█對待患者反應使用中性字眼2020/11/1453診療溝通換位思考——站在患者角度及時評估病情狀況檢查——為什么做檢查——可能產(chǎn)生的風險治療——方案的利弊如何選擇——風險估計預后診療費用2020/11/1454病情、病重溝通選擇對象——患者本人——家屬用詞注意——言語中肯、具同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、講明事實病情變化應及時溝通2020/11/1455護理溝通耐心、細致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、倒水服藥、吃飯、是否需要服務洗澡、護理、病情的觀察、患者反映問題后及時與醫(yī)生溝通、及時反饋輸液的注意事項、觀察入院的介紹出院的送行2020/11/1456心理溝通技巧

醫(yī)生-----病人或家屬穿著、舉止----尊重言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----理解傾聽、適度的反應、耐心解答、合理建議-----關(guān)心信任心、依從感-----信任為病人算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值----感激2020/11/1457書面溝通入院須知、醫(yī)院簡介、就醫(yī)指南?？?、技術(shù)、醫(yī)師介紹相關(guān)疾病預防、治療、康復、保健知識、價格信息病案知情文件、同意書信訪答復、包括疾病咨詢、調(diào)訪、投訴2020/11/1458醫(yī)德溝通遵守醫(yī)學倫理的六項基本原則。有益，應用對患者最經(jīng)濟、最有效的技能非瀆職，避免傷害患者的言行舉止。自主，尊重患者的獨立性和選擇。公正，避免偏見和歧視。保密，尊重患者的隱私。誠實，真實對待自己和患者。這是對醫(yī)務人員道德標準的基本要求，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的行為準則。2020/11/1459檢驗溝通的效果醫(yī)患雙方是否滿意醫(yī)療糾紛明顯下降，不良投訴明顯減少醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高人性化，法規(guī)建全醫(yī)院的誠信、品牌、良好聲譽、知名度較高醫(yī)院文化體系的成熟程度---文明、個人素質(zhì)、治療力度、服務理念、單位風氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍、文化底蘊、創(chuàng)新上進。2020/11/1460溝通，為什么溝而不通----患者投訴案例1

我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換?！蔽矣X得很不滿意。

2020/11/1461點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務用品是每一個工作人員的職責，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責任范圍，應主動尋找相應人員幫助解決。2020/11/1462患者投訴案例2

我去婦科看宮頸炎，王醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說最近不能洗陰部，而王醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，并且很多。點評：經(jīng)了解，醫(yī)生為了避免病人來回奔波，所以給她開了一個療程的藥，但未作解釋。好心不被病人理解的事例臨床時有發(fā)生，醫(yī)護人員學會把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。2020/11/1463患者投訴案例3

晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點像…..這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。點評：醫(yī)生要注意自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒服。服裝、打扮可以反映一個單位的文化，一個人的素質(zhì)，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎(chǔ)。2020/11/1464患者投訴案例4

我的朋友眼角不停流血，被送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其他病人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？

2020/11/1465點評：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知他你在做什么并估計需要的時間，給他一個明確的期待目標，可以減少焦慮情緒。2020/11/1466讓我們一起來溝通案例1急診搶救

患者張某，女性，48歲，被家屬送入急診室科，家屬情緒非常激動，護士讓家屬坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都快死了還坐…..”。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴重。在我們醫(yī)院危重病人的搶救是急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的搶救都是很規(guī)范的?！奔痹\科積極搶救30分鐘，當事醫(yī)師當著家屬的面打電話給心內(nèi)科請求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達，但患者已搶救無效死亡。家屬要求質(zhì)問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最后還是搶救不回來?！焙蟊蛔o士勸阻。病人以搶救醫(yī)師非?？漆t(yī)師為由，認為醫(yī)院存在缺陷。2020/11/1467注意本案例溝通重點：要用行動說明，跑步搶救，及時聯(lián)系相關(guān)科室，介紹疾病本身的嚴重性，而不是講搶救的科學性和規(guī)范性。首先要建立信任，才可以講你的觀點。表示發(fā)生這種事情我們也很難過，表示同情，并且向?qū)Ψ街v明在搶救病人過程中我們醫(yī)護人員的努力。在對方很激動的時候一定要用人性深處的情感打動他，千萬不要講道理。2020/11/1468不能讓對方反復講他的觀點，要掌握主動權(quán)。家屬說剛來的時候病情不重，你要跟他講:“這病當時你們是看不出來的，通過檢查心電圖做出來了，這樣的心電圖，反應嚴重?！辈研碾妶D等可以作為證據(jù)的東西給他看，盡力搶救。不要失控，特別是有沖突發(fā)生對方不能自控時，這一點非常重要。當病人家屬提出要找領(lǐng)導的時候，我們很多醫(yī)務人員會說，你去找好了。你說找領(lǐng)導好了，那么這個事情你就沒有撐控權(quán)了。如果說我去替你找，我陪你找，那么整個事件還在自己的掌控權(quán)之中。2020/11/1469讓我們一起來溝通案例2診治不及時

患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)系?？漆t(yī)生后讓其到?？凭驮\。到達專科室后，當班護士說“值班醫(yī)師不在已經(jīng)外出急會診，10分鐘后回來，你不要火，先喝口水，給你降降壓，因為沖動是魔鬼……?！奔覍倭⒖檀笈?，質(zhì)問為什么通知了醫(yī)生還不在？當事醫(yī)生回來后答到“我在搶救另一個被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴重、更危險些，我是權(quán)衡你們的病情以后決定先處理更危急的，我想問你一個問題，作為教師，當你碰到兩個學生同時落水，一個會游泳，另一個不會游泳，你會先救哪一個……”家屬認為醫(yī)院診治不及時，要求討個說法。2020/11/1470注意點本案例語言表達上非常有問題。應當回答幫換另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當。明確目標：要明確目的，建立信任，互相理解，確認談判的結(jié)果是什么，目標是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己錯在哪里，對在哪里，事先都要有目標。信任第一，科學第二，溝通中反復講科學的東西是沒有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對方講什么，對方講了你經(jīng)常要去重復他的話，這樣馬上會給對方一種感覺：我被你理解了。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動心弦的語言去跟他溝通。2020/11/1471一個人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力,溝通能力成為每個人成功的必要條件！所以只有當你掌握了醫(yī)患溝通技巧，作為醫(yī)生的你才能是一名合格的醫(yī)生；才能是一位讓病人滿意的醫(yī)生；才能是一位有成就感的醫(yī)生。2020/11/1472促進遵醫(yī)行為2020/11/1473遵醫(yī)行為

病人的遵醫(yī)行為，指的是病人的行為符合醫(yī)務人員對其在醫(yī)療或健康行為方面的指導。2020/11/1474遵醫(yī)行為的影響因素病人對自己所患疾病的知識不了解；不恰當?shù)慕】敌拍睿ㄈ绺哐獕旱闹委?、吸煙的危害）；用藥劑量或副作用問題；經(jīng)濟上不能承受；不滿意醫(yī)生的會見（太短或太少）；醫(yī)患間力量抗