基本禮儀三明北通信車間團(tuán)課（池永輔）1做事先做人有禮走遍天下，無禮寸步難行注重禮儀是你成功的前提和保障為什么要上這堂課現(xiàn)狀是：基本禮儀嚴(yán)重缺失，自我為中心，我行我素2端正態(tài)度虛心學(xué)習(xí)由于水平有限，不足地方請包涵。你是來學(xué)習(xí)，不是來看我笑話和挑我毛病的。通過這一堂課，能記住其中一句話，吸取一點教訓(xùn)，就不枉我的辛苦。尊重當(dāng)先，要懂得尊重人。3

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容說話內(nèi)容第四印象說話方式第三印象姿勢第二印象初次見面第一印象4課程目錄一、儀表儀容二、稱呼禮儀三、電話禮儀四、就餐禮儀五、介紹禮儀六、迎來送往七、拜訪禮儀八、微信禮儀5儀容整潔著裝得體舉止端莊言談溫雅一、儀表、儀容

服飾應(yīng)時，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制忌：奇裝異服光彩奇異五顏六色忌：身體歪斜抖腳趴伏倚靠雙腿分叉兩臂抱胸低頭族67肢體語言探出身體

時時看手表——有時間壓力,想結(jié)束

打哈欠——希望改變話題

環(huán)抱胳膊——拒絕,不同意

沒有看著對方——不感興趣——有興趣7二、稱呼禮儀.按職務(wù)或社會職業(yè)：老師、律師、技師.區(qū)分對象：阿姨、太太、女士、大姐、美女、小姐.照顧習(xí)慣：不同場合，同志，先生，朋友，哥們，老大….有主有次：先長后幼，尊卑有序.嚴(yán)防犯忌：小姐、老大、喂、嗨或不帶稱呼8禮貌用語順口溜：“十個字”●“您好”不離口，●“請”字放前頭（放在請求別人做事的話之前），●“對不起”時時有，●“謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之后），●“再見”送客走。9舉例：遇到陳義斌同志下面哪種稱呼適合您的領(lǐng)導(dǎo)同志先生帥哥主任陳主任陳副主任陳工老陳小陳陳義斌義斌斌哥斌斌喂…10三、電話禮儀1、鈴響三聲之內(nèi)拿起電話：您好！三明北網(wǎng)調(diào)XXX2、弄清對方是誰：請問您是哪里？貴姓？3、打招呼：陳工，您好！抱歉，我沒聽出來。4、談話：準(zhǔn)備紙筆，記錄重點，必要時復(fù)述一遍。5、祝福語：再見，謝謝！要輕放，一般讓領(lǐng)導(dǎo)、長者先掛機(jī)，同級的一般主叫方先掛機(jī)。11121、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、工作和休息要分清，上班時間談工作，休息時間不談工作的事9、切忌拿起電話就“喂”13接聽電話對話比較×你找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×你是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回

來，您方便留言嗎？×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？14四、就餐禮儀15就餐（宴請）座次安排主人12主人副主人124343主人副主人123416工作餐的幾種常見座次1、以右為尊2、面門為尊3、中座為尊4、近墻為尊5、觀景為尊17中餐餐具的正確使用1、在筷子不用時，要將其放在筷子座上或支放在盤子邊沿上。2、與人交談時不要拿著筷子指指點點。3、不要舔食筷子上的食物、4、不要拿自己的筷子為他人布菜或在菜盤中隨意攪動。5、在不使用餐匙時，要放在自己的碟子上。6、不要將碗端起來進(jìn)食。7、不宜入口的骨頭、刺、殘渣等不要放在餐桌上，應(yīng)放在碟子的前端。8、使用水孟時，要輕輕蘸濕、涮洗指尖，并將手置于桌下，用紙巾擦干。9、濕毛巾是用來擦手的，不要擦嘴、擦臉擦汗，用后要放回盤中。10、盡量不要當(dāng)著他人剔牙，在非剔不可時，要以手掩住口部。建議：在進(jìn)餐時，不要盲從，要多觀察他人是怎樣做的。18文明用餐要注意以下幾點1.讓長輩領(lǐng)導(dǎo)先入座先動碗筷用餐，或聽到長輩說:“大家一塊吃吧”，你再動筷，不能搶在長輩的前面。2.吃飯時，要端起碗，大拇指扣住碗口，食指、中指、無名指扣碗底，手心空著。3.不端碗伏在桌子上對著碗吃飯，不但吃相不雅，而且壓迫胃部，影響消化。4.夾菜時，應(yīng)從盤子靠近或面對自己的盤邊夾起，不要從盤子中間或靠別人的一邊夾起，更不能用筷子在菜盤子里翻來倒去地“尋尋覓覓”，眼睛也不要老盯著菜盤子，一次夾菜也不宜太多。5.遇到自己愛吃的菜，不可如風(fēng)卷殘云一般地猛吃一氣，更不能干脆把盤子端到自己跟前，大吃特吃。如果盤中的菜已不多，你又想把它“打掃”干凈，應(yīng)征詢一下同桌人的意見，別人都表示不吃了，你才可以把它吃光。6.要閉嘴咀嚼，細(xì)嚼慢咽，這不僅有利于消化，也是餐桌上的禮儀要求。決不能張開大嘴，大塊往嘴里塞，狼吞虎咽的，更不能在夾起飯菜時，伸長脖子，張開大嘴，伸著舌頭用嘴去接菜;一次不要放入太多的食物進(jìn)口，不然會給人留下一副饞相和貪婪的印象。197.用餐的動作要文雅一些。夾菜時，不要碰到鄰座，不要把盤里的菜撥到桌子上，不要把湯潑翻，不要將菜湯滴到桌子上。嘴角沾有飯粒，要用餐紙或餐巾輕輕抹去，不要用舌頭去舔。8.咀嚼飯菜，嘴里不要發(fā)出“叭叭”、“呱嘰呱嘰”的聲音。9.口含食物，最好不要與別人交談，開玩笑要有節(jié)制，以免口中食物噴出來，或者嗆入氣管，造成危險;確需要與家人談話時，應(yīng)輕聲細(xì)語。10.吐出的骨頭、魚刺、菜渣，要用筷子或手取接出來，放在自己面前的桌子上，不能直接吐到桌面上或地面上。11.如果要咳嗽，打噴嚏，要用手或手帕捂住嘴，并把頭向后方轉(zhuǎn)。吃飯嚼到沙?；蛏ぷ永镉刑禃r，要離開餐桌去吐掉。12.在吃飯過程中，要盡量自己添飯，并能主動給長輩添飯、夾菜。遇到長輩給自己添飯、夾菜時，要道謝。13.吃飯時要精神集中，不要看電視或玩手機(jī)，這是不良的習(xí)慣，既不衛(wèi)生，又影響食物的消化吸收，還會損傷視力20中餐敬酒領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬酒。敬酒一定要站起來，雙手舉杯。可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)。自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態(tài)度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人。自己敬別人，如果碰杯，一句，我喝完，你隨意，方顯大度。記得多給領(lǐng)導(dǎo)或客戶添酒，不要瞎給領(lǐng)導(dǎo)代酒，就是要代，也要在領(lǐng)導(dǎo)或客戶確實想找人代，還要裝作自己是因為想喝酒而不是為了給領(lǐng)導(dǎo)代酒而喝酒。比如領(lǐng)導(dǎo)甲不勝酒力，可以通過旁敲側(cè)擊把準(zhǔn)備敬領(lǐng)導(dǎo)甲的人攔下。端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手墊杯底，記著自己的杯子永遠(yuǎn)低于別人。自己如果是領(lǐng)導(dǎo)，知趣點，不要放太低，不然怎么叫下面的怎么做人啊。如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼。碰杯，敬酒，要有說詞，不然，我干嘛要喝你的酒？桌面上不談生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了了然，不然人家也不會敞開了跟你喝酒。21五、介紹禮儀2223一、介紹自己（三點注意）：單位/部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：更受尊重者有優(yōu)先知情權(quán)三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。2324五、介紹禮儀的注意事項

1、介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。24他人介紹禮儀25

引見時，不要用手指比劃，而應(yīng)手心向上以手掌示意。26六、迎來送往27黃金法則和白金法則★黃金法則：你希望別人怎么對你，你就怎么先對別人★白金法則：別人希望你怎么對他，你就怎么對他，按照別人希望您對待他們的方式去對待他們。白金法則的三要點：一是行為合法，不能要什么給什么發(fā)，要有底線。二是交住以對方為中心，對方需要什么我們就要盡量滿足對方。三是對方的需要是基本的標(biāo)準(zhǔn)，而不是說你想干什么就什么。28客人接待的一般程序1、客人來訪時使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式

馬上起立，目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名使用語言“請問您是……”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認(rèn)來訪者的姓名，請進(jìn)，讓座，倒水等。3、事由處理用白金法則待人295、送客使用語言“感謝檢查指導(dǎo)”“再見”或“再會”“非常感謝”等處理方式表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮送到門口，送到大門口、送上車（根據(jù)實際情況）4、引路使用語言“請您到會議室稍候，陳主任馬上來?！薄斑@邊請”等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央30辦公場所停止手中的活，按接待一般程序進(jìn)行，如遇以下情況應(yīng)急處置。1、環(huán)境較亂：致歉，引到一個整潔的辦公室，或迅速進(jìn)行簡單整理。2、穿戴不雅：可以偷偷換掉相關(guān)不適合著裝。3、干與工作無關(guān)的事，如聽音樂、看雜志、玩手機(jī)等等，必須立即關(guān)掉收起來。（有些事情不要主動提出來致歉，不說為好）私人場所

根據(jù)情況而定，但作為上級或長輩等來訪時，還是要注意著裝、舉止、言行。突然來訪31要作充分準(zhǔn)備：1、整潔環(huán)境（內(nèi)外環(huán)境，廁所等）2、合適的著裝3、茶水準(zhǔn)備到位，茶具整潔干凈4、初步了解來訪目的等，并做好準(zhǔn)備5、根據(jù)情況接人：上站臺接、出站口接、大門口接、辦公室門口、辦公室靜候有約來訪32在走廊引路時

⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處

⑵自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央

⑶與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹

在樓梯間引路時

⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)

⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。在電梯引路時⑴在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)⑵到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下。

乘電梯記?。嚎腿藘?yōu)先原則

引路33七、拜訪禮儀★事務(wù)性拜訪★禮節(jié)性拜訪★私人拜訪34基本流程拜訪準(zhǔn)備→拜訪預(yù)約→登門拜訪→告辭拜訪準(zhǔn)備：信息收集，資料準(zhǔn)備，明確目的，預(yù)想到位，著裝準(zhǔn)備。拜訪預(yù)約：不做不速之客，時間：私訪晚上7點30分至8點、或節(jié)假日前夕，公務(wù)避開上下班時間，固定例會時間。登門拜訪：上門（提前5分鐘）－報家門－說目的告辭：拜訪時間不可太長，半小時為宜，辭行果斷，要表示感謝，出門說留步35拜訪的禮儀規(guī)范

1.事先預(yù)約，不做不速之客。拜訪友人，務(wù)必選好時機(jī)，事先約定，這是進(jìn)行拜訪活動的首要原則。一般而言，當(dāng)決定要去拜訪某位友人，應(yīng)打電話取得聯(lián)系，約定賓主雙方都認(rèn)為比較合適的會面地點和時間，并把訪問的意圖告訴對方。預(yù)約的語言、口氣應(yīng)該是友好、請求、商量式的，而不能是強(qiáng)求命令式的。在對外交往中，未曾約定的拜會，屬失禮之舉，是不受歡迎的。因事急或事先并無約定，但又必須前往時，則應(yīng)盡量避免在深夜打攪對方;如萬不得已非得在休息時間約見對方不可時，則應(yīng)見到主人立即致歉，說“對不起，打攪了”，并說明打攪的原因。

2.如期而至，不做失約之客。賓主雙方約定了會面的具體時間，作為訪問者應(yīng)履約守時如期而至。既不能隨意變動時間，打亂主人的安排，也不能遲到或早到，準(zhǔn)時到達(dá)才最為得體。如因故遲到，應(yīng)向主人道歉。如因故失約，應(yīng)在事先誠懇而婉轉(zhuǎn)地說明。準(zhǔn)時赴約是國際交往的基本要求。

3.彬彬有禮，不做冒失之客。無論是辦公室或是寓所拜訪，一般要堅持“客聽主安排”的原則。如是到主人寓所拜訪，作為客人進(jìn)入主人寓所之前，應(yīng)輕輕叩門或按門鈴，待有回音或有人開門相讓，方可進(jìn)入。若是主人親自開門相迎，見面后應(yīng)熱情向其問好;若是主人夫婦同時起身相迎，則應(yīng)先問候女主人好。若不認(rèn)識出來開門的人，則應(yīng)問：“請問，這是××先生的家嗎?”得到準(zhǔn)確回答方可進(jìn)門。36

4.衣冠整潔，不做邋遢之客。為了對主人表示敬重之意，拜訪做客要儀表端莊，衣著整潔。

5.舉止文雅，談吐得體，不做粗俗之客。不要亂脫、亂扔衣服，不要翻動主人的書信和工藝品，不要擅入主人臥室、書屋，坐姿要文雅，交談要真誠，不要打斷別人的談話。

6.惜時如金，適時告辭，不做難辭之客。準(zhǔn)備商量事，拜訪要達(dá)到什么目的，事先要有打算，停留時間不要過長、過晚，以不超過半小時左右為宜，辭行要果斷，不要“走了”說過幾次，卻口動身不移。辭行時要向其他客人道別，并感謝主人的熱情款待。出門后應(yīng)請主人就此留步。37動作：食指與中指并攏，指關(guān)節(jié)敲門節(jié)奏：一長兩短力度：適中要求：從聲音中傳遞自信敲門38朋友圈發(fā)帖禮儀規(guī)范（即朋友圈相冊功能）點贊及評論禮儀規(guī)范八、微信禮儀★鐵路對信息管理要求：守法，不發(fā)布不轉(zhuǎn)發(fā)敏感、不良信息；涉及到鐵路、國家的信息要特別注意，如機(jī)房設(shè)備信息、工作信息、工資待遇等；未經(jīng)審核許可，不得私自發(fā)布鐵路一些信息，和接受媒體的采訪等。391、每天發(fā)貼數(shù)量保持在10條以內(nèi)，避免刷屏打擾朋友圈。本人建議不超過三條。2、避免發(fā)布比朋友圈大多數(shù)人生活質(zhì)量高出一大截的炫富貼。也不發(fā)鐵路相關(guān)福利貼，如簽票、免票、療養(yǎng)等3、一日三餐最多曬一餐，夜宵例外，聚會例外。同樣主題內(nèi)容相似貼發(fā)一次就可以了。4、發(fā)朋友圈應(yīng)該彰顯個人品味，反映社會主義人民生活富足和精神文明。如：去看一場看不懂的藝術(shù)展、獲得贈票去聽一場聽不懂的交響樂等，參加社會興趣活動等。5、自拍照要把握尺度，美圖秀秀修改程度要在50%以內(nèi)，避免誤會。（補(bǔ)充拍照基本構(gòu)圖、用光等知識）6、在朋友圈