訓(xùn)第一講企業(yè)管理的變革經(jīng)歷了大致三個(gè)階段：生產(chǎn)時(shí)代、產(chǎn)品時(shí)代和顧客時(shí)代。1.1.1生產(chǎn)時(shí)代這一階段人們生活水平低，社會(huì)生產(chǎn)力欠發(fā)達(dá)，物質(zhì)尚不充裕和基本沒有選擇的余地，處于被動(dòng)消費(fèi)階段。1.1.2產(chǎn)品時(shí)代隨著社會(huì)生產(chǎn)力的不斷提升，產(chǎn)品逐漸變得豐富，消費(fèi)者挑選余美價(jià)廉和經(jīng)久耐用。1.1.3顧客時(shí)代隨著競爭的進(jìn)一步加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，企業(yè)發(fā)現(xiàn)態(tài)度好壞等提出要求。1.2從交易營銷到關(guān)系營銷企業(yè)關(guān)注的是訂單和交易。企業(yè)要不斷尋找式。一只水桶，桶上有許多洞，這些洞的名字是：粗魯、沒有存貨、客戶”來補(bǔ)充流失的客戶。這是一個(gè)昂貴的沒有盡頭的過程。的關(guān)鍵。是為了同客戶和其他重要的"公司利益分享者"建立長和潛在客戶并通過人性化的關(guān)懷使它們同企業(yè)產(chǎn)生"家庭式"的密切交易轉(zhuǎn)向注重關(guān)系的建立、維持和發(fā)展。定的關(guān)系。利潤越多，以下是權(quán)威機(jī)構(gòu)研究的結(jié)果：2.2.1優(yōu)化客戶體驗(yàn)種不僅能夠保留現(xiàn)有的客戶，而且能夠贏得觀念管理好與客戶的每一個(gè)接觸點(diǎn)。戶任何一次接觸活動(dòng)及其結(jié)果，任何一個(gè)接觸點(diǎn)都是一"真實(shí)瞬間的一個(gè)部門都無法控制全部的接觸點(diǎn)，無論是營銷、銷售或服務(wù)部門。況選擇參數(shù)量體裁衣，為客戶提供他們所喜好的渠道交互方式?；蚶麧櫍匀婵蛻趔w驗(yàn)并不意味著單一追求所有的客戶滿意度，找出企業(yè)的價(jià)值客戶，而不是憑經(jīng)驗(yàn)和感覺管理客戶關(guān)系。力尋求方法為對(duì)它有巨大價(jià)值的客戶提供超值服務(wù)，統(tǒng)的收益為基礎(chǔ)的新的客戶價(jià)值衡量方式。2.2.2提升客戶價(jià)值現(xiàn)的。誠維系之微循環(huán)的良好、完整的實(shí)現(xiàn)。識(shí)和理解，同時(shí)也會(huì)獲得更為深入的客戶價(jià)值體驗(yàn)。價(jià)值體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面。首先是"挽利可圖的客戶的交往。轉(zhuǎn)化為價(jià)值客戶。所有這些，需要企業(yè)能夠在客戶生命周期中對(duì)客戶進(jìn)行全方位、一點(diǎn)呢？答案是客戶化營銷。息分析，確定客戶最滿意、最有效的接觸方式，制定客戶接觸計(jì)劃，包含活動(dòng)預(yù)算、活動(dòng)方式等。最后是對(duì)客戶活動(dòng)、市場活動(dòng)的執(zhí)行，并進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控以及反饋，實(shí)現(xiàn)不斷提升客戶利潤貢獻(xiàn)度。2.3.1管理理念效率為中心的，其最終目標(biāo)是“節(jié)流”。是“開最重要的一點(diǎn)就是它們最終都是要使企業(yè)的利益最大化以及長久化。2.3.2應(yīng)用系統(tǒng)管理模塊，為企業(yè)所有的系統(tǒng)用戶提供日常業(yè)務(wù)操作界面。銷售、服務(wù)、市場營銷人員等?？蛻粜畔⒕陀懈嗟妮d體斷點(diǎn)(MediaBreak)，整個(gè)信息鏈無法有效存儲(chǔ)和表示。要，重要的是不管使用什么系統(tǒng)，一切以企業(yè)的經(jīng)營為中心。及客戶利潤回報(bào)能力。節(jié)流、提高企業(yè)市場競爭力和綜合實(shí)力服務(wù)。務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；(2)與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)的集成和自動(dòng)化處理；(3)對(duì)上面兩戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。3.3.1銷售自動(dòng)化作。理、報(bào)價(jià)管理、費(fèi)用管理、銷售計(jì)劃管理等。聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。和分配；潛在客戶的跟蹤；銷售管理：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等)進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、銷售傭金管理。3.3.2市場營銷自動(dòng)化，并獲取潛在行和評(píng)估提供詳細(xì)的框架。分析、渠道和競爭對(duì)手管理、活動(dòng)/日歷、附件/郵件管理等。聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等)時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營銷文件、同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。3.3.3服務(wù)自動(dòng)化地結(jié)合，為企度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。服務(wù)管理系統(tǒng)的典型功能包括：實(shí)施服務(wù)管理、服務(wù)請求管理、客戶管理、活動(dòng)管理、計(jì)劃/日歷管理、產(chǎn)品管理，服務(wù)合同和服務(wù)質(zhì)量的管理、圖/表分析等。新成某項(xiàng)活動(dòng)，可以實(shí)現(xiàn)和客戶的高效互動(dòng)。3.4.1呼叫中心管理呼叫中心通過提供各種CTI(計(jì)算機(jī)語音集成)中間設(shè)備來支持ACD(自動(dòng)呼叫分配)/PBX(專用分組交換機(jī))，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)電話集的管理。組，這些成員既包括一些人工座席代表，又包括一些自動(dòng)語音設(shè)備。它們通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，共享網(wǎng)絡(luò)資源，為客戶提供交互式服務(wù)。一般的呼叫中心由六部分組成：程控交換機(jī)(PBX)、自動(dòng)呼叫分配器(ACD)、交互式語音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)語音集成(CTI)服務(wù)器、人工座席代表(Agent)和原有系統(tǒng)主機(jī)。雖然各公司的呼叫中心不盡相同，但呼叫中心環(huán)境下的基本技術(shù)差別不大。 Internet術(shù)將與IVR在硬件上，IVR由PC機(jī)(或工控機(jī))、電話接口卡、語音處理卡和 ICTI·協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)在兩個(gè)座席代表間的轉(zhuǎn)移；·語音與數(shù)據(jù)的同步傳送；·基于計(jì)算機(jī)的電話路由選擇；·提供一致的CTI應(yīng)用編程接口。 (5)人工座席代表(Agent)的工作設(shè)備包括話機(jī)(數(shù)字或?qū)Ｓ脻M意度。叫中心的典型處理流程如下： (1)呼叫進(jìn)入中心交換局(CenterOffice)； 是否愿意等待等； 掛機(jī)，處理另一個(gè)呼叫； 剛處理完呼叫的接線員已恢復(fù)空閑，可進(jìn)行下一次呼叫處理。3.4.2呼入管理，呼入管理提供了一些高級(jí)和細(xì)滿意度。 (1)根據(jù)業(yè)務(wù)類別選擇路由?？蛻魰?huì)通過各種渠道(包括電話、網(wǎng)絡(luò)和電子郵件)與企業(yè)溝通。如何才能使客戶在所有渠道中都能與和已有數(shù)據(jù)，為每種溝通方式設(shè)置一定的路由。程進(jìn)行定義。 塊中，以彈出屏幕的方式提示給相關(guān)的員工。 (3)高級(jí)列隊(duì)。呼叫中心的管理應(yīng)具有動(dòng)態(tài)性，這樣才能按接種渠道提高互動(dòng)中心的有效性和生產(chǎn)率。 )不同渠道的工作隊(duì)列的整合。它可對(duì)每名座席代表的工作道的工作任務(wù)進(jìn)行全面管理，了然于胸。它所提供的功能包括：·座席代表待完成的任務(wù)·銷售線索；·服務(wù)請求；·調(diào)整升級(jí)； 動(dòng)溝通中所記錄的注意事項(xiàng)。3.4.3呼出管理，呼出管理提供了一些高級(jí)和細(xì)化的功能，如呼出名單管理、彈出屏幕、軟撥號(hào)等。 命周期。 管理的聯(lián)系人管理功能可幫助用戶掌握最佳呼出時(shí)間。主要的原理是，用戶可利用多種數(shù)據(jù)的組合做出一些判斷，如電話效果(鈴響后無人時(shí)間/日期/星期幾、呼出結(jié)果統(tǒng)計(jì)(將前幾次呼出的結(jié)果記錄在案)應(yīng)再撥打這一錄音應(yīng)答，防止重復(fù)呼出導(dǎo)致電話費(fèi)的浪費(fèi)。 ，不該客戶。 (4)呼出名單綜合管理。先次序?；蛐枰獙⒑舫鲭娫捄侠淼胤植荚诟骱舫銮鍐沃?。·控制銷售線索的發(fā)放。收預(yù)定的廣告目標(biāo)。 支聽有人接聽的電話。如果對(duì)方是答錄機(jī)響應(yīng)，座席代表也不用接聽。狀況。 員每份呼叫清單的每分鐘的呼叫業(yè)務(wù)量、每份清單中的銷售線索活動(dòng)、各份清單中剩余的記錄、何時(shí)才能結(jié)束與清單中的客戶的聯(lián)系等等。企業(yè)可以通過充分挖掘現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)資源，捕獲信息、分析信息、質(zhì)規(guī)律進(jìn)行深入理解、認(rèn)識(shí)，并做出專業(yè)化的正確判斷。戶對(duì)我們公司的郵件推銷活動(dòng)最有可能作出反應(yīng)，為什么”等問題。而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個(gè)商品；失之前，采取針對(duì)性的措施。戶特征是等等的收集也是不遺余力。通過挖掘，得出客戶最關(guān)注的方面，從而有針對(duì)性地進(jìn)行營銷活動(dòng)，客戶發(fā)送不同的信息，而這些信息往往正是顧客感興趣的。動(dòng)的相應(yīng)率。人或者一個(gè)公司成為企業(yè)的客戶，企業(yè)就要盡力保持這種客戶關(guān)系。這種關(guān)系；次數(shù)地和客戶交易；3.保證每次交易的利潤最大化。因此，企正包含著這個(gè)客戶決定下一次購買行為的關(guān)鍵因素。行業(yè)特征越強(qiáng)，該色彩就越濃烈。但也存在相當(dāng)一部分的共性需求，如客戶、產(chǎn)品銷售、市場、服務(wù)的眾多分析就是最普遍應(yīng)用的領(lǐng)域?？仄髽I(yè)的客戶綜合狀態(tài)、產(chǎn)品綜合狀態(tài)、競爭對(duì)手綜合狀態(tài)和市場、銷售與服務(wù)環(huán)節(jié)等的具體內(nèi)涵。伴的各種背景、潛力、實(shí)際營運(yùn)狀態(tài)，協(xié)助合作伙伴的發(fā)展和維系。售、客戶關(guān)懷全面分析。針對(duì)產(chǎn)品：實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售量、排名、區(qū)域、產(chǎn)品銷售構(gòu)成等的全面分析。針對(duì)部門：實(shí)現(xiàn)部門/員工銷售量、排機(jī)成功率、綜合銷售漏斗、合作伙伴銷售等的全面分析。售能力、獲利能力、市場占有率、競爭能力、市場容量等的分析。全面分析。同產(chǎn)品、不同競爭對(duì)手的競爭策略分析。市場潛力、新產(chǎn)品定價(jià)等企業(yè)方便決策。 據(jù)倉庫由其它數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)導(dǎo)出。等。的翻譯，必要時(shí)還需對(duì)數(shù)據(jù)之間的語義聯(lián)系進(jìn)行重新構(gòu)造。誤差或者說是數(shù)據(jù)增量，并報(bào)告給上層的集成器。變化報(bào)告，并將數(shù)據(jù)源的新變化根據(jù)有關(guān)定義轉(zhuǎn)化到數(shù)據(jù)倉庫中。件理等工作。析工具售為例：分析的角度可以按時(shí)間逐年、季、月、周、日的統(tǒng)計(jì)分析；的數(shù)據(jù)進(jìn)行特殊查詢,從觀數(shù)據(jù),或者反過來由底層微觀數(shù)據(jù)逐步向上得到高層的宏觀結(jié)果。,就能得到多種 (2)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)數(shù)據(jù)挖掘是指從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中提取隱含的、未知的、學(xué)等多個(gè)領(lǐng)域的理論和技術(shù)?？梢詾楣芾碚咛峁Q策支持。挖掘及知識(shí)發(fā)現(xiàn)。各個(gè)不同領(lǐng)域和階段。析分析析規(guī)則對(duì)其它數(shù)據(jù)庫中的記錄進(jìn)行分類。析先也不知道，通過分析數(shù)據(jù)庫中的記錄數(shù)據(jù)，根據(jù)一定的分類規(guī)則，合可能有不同的劃分結(jié)果。應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，較為理想的起點(diǎn)就是從一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫開始，的快行為模式，并將其運(yùn)用于未來的決策中。 供給面向具體業(yè)務(wù)主題的分析?？蛻舡h(huán)節(jié)的主題分析，另一大類則為審視企業(yè)內(nèi)部的相應(yīng)業(yè)務(wù)分析。主題管理數(shù)據(jù)，同等處理,抽取的據(jù)加以補(bǔ)充。在改求，人們常把滿足上述功能需求的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)稱為數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)。處理)和凈化之后，形成了可靠的易于進(jìn)行決策分析除此之外,在設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)倉庫時(shí),還應(yīng)特別重視數(shù)據(jù)的粒度與劃分問題。的角度對(duì)客戶進(jìn)行時(shí)，獲得更大的回報(bào)。本章從客戶細(xì)分、客戶滿意度、客戶忠誠度、4.1客戶細(xì)分分析4.1.1正確理解細(xì)分效益。4.1.2客戶細(xì)分的角度一般來說，客戶細(xì)分可以從三個(gè)方面進(jìn)行。 (1)外在屬性客戶(如大企業(yè)客戶)比另一類客戶(如政府客戶)的消費(fèi)能力可能更強(qiáng)。 (2)內(nèi)在屬性信仰、愛好、收入、家庭成員數(shù)、信用度、性格、價(jià)值取向等。 錄,信用記錄、維護(hù)行為、注冊行為等。按照消費(fèi)行為來分類通常只能適用于現(xiàn)有客戶，對(duì)于潛在客戶，由于消費(fèi)行為還沒有開始，當(dāng)然分層無從談起。即使對(duì)于現(xiàn)有客戶，更多的數(shù)據(jù)分析工作。4.1.3客戶的主要類型模型，如圖3.1所示。 源放到重點(diǎn)客戶上，也就是客戶金字塔中頂端的客戶。4.1.4客戶分析的三個(gè)階段析、重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)客戶行為分析，通過對(duì)重點(diǎn)客戶的挖掘，為制定市場策略提供依據(jù)；身提供依據(jù)。 (1)客戶行為分析為分組是關(guān)鍵，行為分組的分析結(jié)果使后兩個(gè)步驟更加容易。：根據(jù)客戶行為的不同劃分為不同的群體，各個(gè)群體得到的客戶反饋叫做”式可以根據(jù)需要定義得非常具體(如，購買了一件紅色的男式馬球牌襯衫)。：其目標(biāo)是將客戶在行為上的共性與已知資料結(jié)合起潤？忠誠如何？客戶擁有企業(yè)的市場活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象等方面提供確鑿的依據(jù)。分析：組間交叉分析對(duì)企業(yè)來說也很重要，許多客戶小，因此希望通過新款商品來擴(kuò)大市場。此時(shí)，如果客戶同屬兩組，業(yè)有較大價(jià)值的組的條件是什么？這些分析可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確地制定市場策略，獲得更多的利潤。 (2)重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)用同一種產(chǎn)品或服務(wù))；客戶保持(保持客戶的忠誠度)。，想向現(xiàn)有的客戶推銷房屋抵押貸要進(jìn)行三個(gè)步驟：：從數(shù)據(jù)倉庫中收集與客戶有關(guān)的所有信息。包括客戶個(gè)人信息(年齡、收入)、交易記錄(最近的收支情況、消費(fèi)次數(shù)和信用等級(jí))等等。策數(shù)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，產(chǎn)生一些數(shù)學(xué)公式，用來對(duì)客戶將來的行為進(jìn)行預(yù)測分析。③對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)分：評(píng)分過程就是計(jì)算數(shù)學(xué)模型的結(jié)果。 (3)效能評(píng)估地制定市場策略和策劃市場時(shí)間范圍內(nèi)(3~6個(gè)月)給出行為分組的報(bào)告，精確鎖定目標(biāo)客戶。4.2客戶滿意度分析4.2.1正確理解客戶滿意度感知的效果與他期的客戶一般不會(huì)更造了客戶對(duì)產(chǎn)品品牌的高度忠誠。滿意度和經(jīng)濟(jì)意義上的客戶滿意度。買活動(dòng)中逐漸積累起來僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。加以理解。美務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)增加。產(chǎn)生相同需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧被批評(píng)的企業(yè)。4.2.2如何提高客戶滿意度客戶滿意度催動(dòng)力的主要因素有：產(chǎn)品的自身特為，才能取得經(jīng)濟(jì)意義上較高的客戶滿意度。標(biāo)企業(yè)的滿意度。 自身代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，接聽并處理顧客的抱怨電話。 入和顧客購買的市場份額。 (3)讓員工尊重客戶的購買過程的過程?？蛻襞c員就是企業(yè)的品牌。 (4)企業(yè)的一切活動(dòng)都應(yīng)體現(xiàn)其對(duì)顧客的有形或無形的尊重地視“搜身”等做法，只能拒顧客于千里之外，為我們提供了反面案例。期望值等也都是提高客戶滿意度的有效措施。4.3客戶忠誠度分析4.3.1正確理解客戶忠誠度前面我們已經(jīng)介紹了客戶滿意度，下面再來看看客戶忠誠度?？蛻魸M意是實(shí)現(xiàn)客業(yè)最重要的就是要將這種滿意轉(zhuǎn)化為客戶忠誠。的義務(wù)推銷員，將企業(yè)的產(chǎn)品介紹給自己所熟識(shí)的親朋好友。并且，客戶恰恰又是企業(yè)最主要的收入和利潤來源。誠度的概念，客戶忠誠度就是用來衡量客戶忠誠的一個(gè)數(shù)量指標(biāo)。得的產(chǎn)品或服務(wù)，也包括獲得該產(chǎn)品/服務(wù)的方式。那些能將兩方面份額和利潤。應(yīng)該努力提高客戶忠誠度。4.3.2如何提高客戶忠誠度忠誠度。 (1)從思想上認(rèn)識(shí)到客戶的重要性讓企業(yè)的每一個(gè)人不僅僅是知道、懂得，而且更要從思想上意識(shí)到：正能夠?qū)ⅰ翱蛻魹橹行摹必瀼氐阶约旱男袆?dòng)中去。(2)贏得高級(jí)管理人員的支持，如果沒有企業(yè)高層領(lǐng)已經(jīng)排除了最為困難的障礙。(3)贏得企業(yè)員工的忠誠證你的員工不，都制定的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，但是如果員工不遵守這些規(guī)章標(biāo)準(zhǔn)，那么企業(yè)的努力就等于零。為了解決這一問題，戶第一”的意識(shí)。應(yīng)當(dāng)從員工的需求(物質(zhì)的、心理的)出發(fā)去關(guān)懷他們，贏得企業(yè)員工的忠誠是贏得客戶忠誠的基礎(chǔ)。(4)贏得客戶的滿意和信賴贏得客戶的忠誠不是簡單的一朝一夕通過一招一式就可以獲得的，驟：①提高客戶的興趣；②與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)商機(jī)；③建立反饋機(jī)制，傾聽客戶的意見；④妥善處理客戶的抱怨；⑤分析客戶需求，開發(fā)新的產(chǎn)品。們相互影響、循環(huán)作用，由此企業(yè)也需要同時(shí)開展這些工作。(5)提高客戶的興趣多，你既可以推出有獎(jiǎng)銷售，也可以打他客戶的。(6)與客戶有意接觸并發(fā)現(xiàn)他們的需求應(yīng)當(dāng)制定詳細(xì)的計(jì)劃有意和客戶多接觸，正如前文所說的那樣，業(yè)發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。與客戶的主動(dòng)接觸方式很多，一般的措施有：①主動(dòng)發(fā)函給客戶，詢問客戶的需求和意見；②定期派專人訪問客戶；⑧時(shí)常召開客戶見面會(huì)或聯(lián)誼會(huì)等；④將企業(yè)新開發(fā)的產(chǎn)品和發(fā)展目標(biāo)及時(shí)告知客戶；⑤把握每一次與客戶接觸的機(jī)會(huì)，在一點(diǎn)一滴上贏得客戶的歡心。(7)建立反饋機(jī)制，傾聽客戶的意見的不是客戶的一次性交易，而是長期性的合作。一次交易的結(jié)束正是下一次新合作的開始。求，轉(zhuǎn)化為新的商機(jī)。那。形成制度定期派人主動(dòng)接觸客戶，獲取他們的反饋信息。(8)妥善處理客戶的抱怨，并對(duì)他們的滿意度進(jìn)行了調(diào)查之后，就應(yīng)的這些抱怨恰恰正是給你的免費(fèi)建議!二則，如果你能夠妥善地解決恰恰最能夠打動(dòng)客戶的心!問自己如下的問題：①企業(yè)是否鼓勵(lì)客戶抱怨和說出自己的不滿?②企業(yè)是否有特別的機(jī)構(gòu)處理這些問題?③你的客戶是否能夠得到這樣的機(jī)會(huì)說出自己的不滿?④企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)是否注意到這些抱怨對(duì)企業(yè)的價(jià)值?制定了良好的計(jì)劃解決那些從根本上引起客戶不滿的問題?⑥客戶是否知道企業(yè)對(duì)于這些不滿的處理結(jié)果?(9)分析客戶需求，開發(fā)新的產(chǎn)品市場空間，開發(fā)出適應(yīng)客戶需求、反應(yīng)市場趨勢的新產(chǎn)品。的過程，原來一輪工作結(jié)束正是中逐步提高自己的客戶忠誠度。4.4客戶流失分析4.4.1客戶流失的原因y件導(dǎo)致了客(1)價(jià)格：這是導(dǎo)致客戶離棄的主要原因；(2)不適：即那些因?yàn)榉?wù)不好的微妙事件對(duì)客戶的影響；少自己最需要的內(nèi)容；(4)消極的服務(wù)接觸：工作人員不能盡可能地滿足客戶的需求；(5)對(duì)服務(wù)的回答不足：它不是指企業(yè)沒有提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，而①對(duì)客戶提出的問題的回答有漏洞；②對(duì)客戶的問題不予回答；⑧把服務(wù)不良的責(zé)任歸咎于客戶。(6)競爭對(duì)手的行動(dòng)；(7)倫理道德問題：客戶認(rèn)為企業(yè)有違法違規(guī)、違反權(quán)利等問題；(8)其他非自愿的原因：如搬遷、死亡等。因的影響程度具體是什么樣的呢?據(jù)國外有關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)一些大對(duì)企業(yè)的服務(wù)不滿意。分一業(yè)自己為他們的競爭對(duì)手做了“嫁衣”。(1)粗制濫造產(chǎn)品高當(dāng)成為每個(gè)企業(yè)必備的素質(zhì)。(2)對(duì)客戶不聞不問正將其落到度怎么可能留住客戶呢?(3)對(duì)員工置之不理持而由此所帶來的間接損失更是難以預(yù)計(jì)!(4)忽視反饋信息可能是永遠(yuǎn)地失去。(5)不關(guān)心企業(yè)的形象移到你們的交易上來了嗎?(6)思想消極、固步自封要保持一種積極的企業(yè)文化和向上的進(jìn)取心。對(duì)于這樣的企業(yè)，他們又怎么可能對(duì)你保持忠誠呢?4.4.2如何避免客戶流失、討論，該怎樣避免客戶流失的發(fā)生。 (1)自然流失失并不嚴(yán)重，而且對(duì)企業(yè)的影響也比較小。戶在更多的地方見到你的企業(yè)的身影。 (2)惡意流失客戶為了滿足目的等等。登務(wù)時(shí)進(jìn)行用戶信譽(yù)評(píng)定。立雙贏的朋友式關(guān)避免“惡意流失”的法寶還是掌握在企業(yè)自己手里。 (3)競爭流失前①進(jìn)攻策略：集中力量，發(fā)揮自身優(yōu)勢，主動(dòng)發(fā)起攻勢，改進(jìn)產(chǎn)品/競爭對(duì)手“針尖對(duì)麥芒”地展開競爭。務(wù)質(zhì)量，實(shí)行優(yōu)惠價(jià)格，盡量保持和鞏固現(xiàn)有市場。場。保留住自己現(xiàn)有的客戶，然后再去吸引和爭取新的客戶。 (4)過失流失。下面的幾條建議希望能夠引起你的注意：”的標(biāo)準(zhǔn)提供“一對(duì)一”的超值服務(wù)服務(wù)是企業(yè)的義務(wù)，也是企業(yè)與客戶進(jìn)客戶的滿意度達(dá)到最大，讓他們對(duì)你心存感激，就不會(huì)輕易流失了。立朋友關(guān)系，所以要力圖與客戶建立一種剪不斷的感情紐帶。③給顧客戴上一副誘人的“金手銬”的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，猶如給客戶戴上了一個(gè)誘人的銷中企業(yè)和顧客關(guān)系的“柔韌性”?！跋残聟捙f”的需求”和增加轉(zhuǎn)移成本的“挽留”來鎖住顧客并不總是很奏效。畢竟顧客的需求是變化的，品牌忠誠，但是他依然會(huì)對(duì)你的企業(yè)保持忠誠。的企業(yè)形象?業(yè)共同努力好的，企業(yè)的劣，那么營銷人員即使陪一千個(gè)笑臉又有什么用呢?所以，只有企業(yè)的所有部門、所有人員都意識(shí)到留住客戶的重要性，企業(yè)才能夠真正贏得客戶的歡心，把客戶牢牢鎖在自己身邊。4.5客戶消費(fèi)行為分析4.5.1客戶消費(fèi)行為的特點(diǎn)其屬下賽迪資訊顧問有限公情況，總結(jié)出當(dāng)前消費(fèi)者，尤其是IT消費(fèi)者的消費(fèi)行為特點(diǎn)如下： (1)消費(fèi)心理由實(shí)用為主轉(zhuǎn)向體驗(yàn)至上現(xiàn)。 (2)消費(fèi)需求由技術(shù)高檔型轉(zhuǎn)向應(yīng)用個(gè)性化已成為消費(fèi)者對(duì)IT產(chǎn)品的基本要求，個(gè)性化應(yīng)用方案和智能化功能配置成為產(chǎn)品受青睞的重要因素。擴(kuò)充，而是在于滿足個(gè)性化的需求和時(shí)尚化的生活。 (3)消費(fèi)群體轉(zhuǎn)向大眾化 (4)消費(fèi)市場由中心城市轉(zhuǎn)向區(qū)域邊陲市場推廣經(jīng)驗(yàn)，積極拓展區(qū)域消費(fèi)市場，推動(dòng)著中國IT消費(fèi)市場由城市中心向區(qū)域邊陲的延伸。通信產(chǎn)品市場、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場、信息家電市場同樣經(jīng)歷著城市向農(nóng)村擴(kuò)展的發(fā)展過程。4.5.2客戶消費(fèi)行為分析客戶消費(fèi)行為分析主要是指在細(xì)分客戶的消費(fèi)行為中把握商機(jī)。機(jī)。 (1)從“時(shí)機(jī)細(xì)分”中把握商機(jī)候，在此時(shí)向農(nóng)民宣傳業(yè)務(wù)、推銷產(chǎn)品等也是非常適合的。 (2)從“利益細(xì)分”中把握商機(jī)不同，購買行為會(huì)產(chǎn)生差異，在以及周邊同類產(chǎn)品的性價(jià)比等因素也影響著并不會(huì)損害用戶利益，反而有助于促進(jìn)企業(yè)的銷售。 (3)從“對(duì)使用者和使用率細(xì)分”中把握商機(jī)有 (4)從“忠誠度(含態(tài)度)細(xì)分”中把握商機(jī)多方面給予特別關(guān)照。 (5)從“待購階段細(xì)分”中把握商機(jī)發(fā)這一潛在市場，又能提高投資的有效性。費(fèi)行為進(jìn)行細(xì)分和研究的時(shí)候了?；?wù)分析留客戶、吸引客戶、提升客戶價(jià)值、保的利潤。4.6.1正確理解個(gè)性化服務(wù)的理念一個(gè)網(wǎng)站或者一種服務(wù)有個(gè)性的時(shí)候，我們的意思通常是指這個(gè)人、可以招之即來、揮之即去的東西，本身是一個(gè)非定量的概念。和內(nèi)容都必須是個(gè)性化的(針對(duì)個(gè)人的)。在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的今天，性化服務(wù)正逐漸成為商業(yè)運(yùn)作中的重要部分。面對(duì)越來越多的客戶，企業(yè)必須了解每個(gè)客戶的信息，并尋找新的途徑來增強(qiáng)服務(wù)競爭力。真正的個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的、主動(dòng)的，在最初的規(guī)則制定之后，問題：●你提供的服務(wù)有個(gè)性嗎?●市場進(jìn)入成本高嗎?壁壘嚴(yán)實(shí)嗎?●人人都可以提供嗎?●你提供的服務(wù)是真的服務(wù)嗎?●服務(wù)的具體內(nèi)容是什么?●你的個(gè)性化服務(wù)的個(gè)性具體體現(xiàn)在哪里?●形式還是內(nèi)容?●形式是你獨(dú)有的嗎?●內(nèi)容是你原創(chuàng)的嗎?個(gè)性化解讀。性化的內(nèi)容與方式，那么就不是個(gè)性化服務(wù)。4.6.2個(gè)性化服務(wù)策略 顧客資料開始有關(guān)訪問者和顧客行為的資料是分析的基礎(chǔ)。的個(gè)性化服務(wù)。發(fā)現(xiàn)哪一種類型的顧客通過哪種途徑到達(dá)并瀏覽你的網(wǎng)站。達(dá)到你的目標(biāo)。位，但是你必須先從某一方面著手。能的購買者可能滿足某些統(tǒng)計(jì)特征：關(guān)心汽車的價(jià)格、希望試用等。進(jìn)行分析，并由此決定采取的行動(dòng)。往需要來自技術(shù)部門和營銷人員的參與，有時(shí)甚至是創(chuàng)造性的工作。合了外在的和內(nèi)在的資料的，并且是一個(gè)逐步的積累過程。為中收集到的數(shù)的挑戰(zhàn)。在線新聞郵件。在決定哪一類顧客獲得哪一類服務(wù)時(shí)，必須要謹(jǐn)慎。通過技術(shù)就可以解決的，而且還需要制訂有效的營銷策略，以確保在激烈的競爭中為顧客提供真正有價(jià)值的服務(wù)。 (2)實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)條件目夸大。，但是個(gè)性化服務(wù)究竟有多大價(jià)值呢??礎(chǔ)。Consortium(http://)就是利用遍及全球的Internet同時(shí)采用先進(jìn)多的項(xiàng)目失敗了。的確，從技術(shù)難關(guān)到人才緊缺，處處存在著困難。的組織和流程變化的可行性。前解決這些問題。 在你準(zhǔn)備開始實(shí)施以前，誰是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)該十分清楚。而且，時(shí)，他的角色應(yīng)當(dāng)讓所有的企業(yè)高層了解清楚。 的參與。 統(tǒng)配置的考慮。 標(biāo)客戶行為是否達(dá)成一致？這些已定義的業(yè)務(wù)功能是否息做出正確的回應(yīng)。 見，并在遇到新的數(shù)據(jù)需求時(shí)完善這些定義。 (8)你能根據(jù)各類數(shù)據(jù)需求描繪其功能嗎?務(wù)戶數(shù)據(jù)是否必要，以及數(shù)據(jù)來源于什么系統(tǒng)。是十分重要的。 地產(chǎn)信息和其他能夠顯示客戶行為和偏好的一些資料。 Microsoft’sVisualStudio或硬件(如DatabaseServers)是必要的二次開發(fā)的工具。 那應(yīng)該讓他了解需要整合的部分。 略。一位具有影響力的執(zhí)行者也許在問題出現(xiàn)之前就能將其解決。 布一個(gè)壞消息而不是在它發(fā)生之后我們已經(jīng)遭受損失的情況下才說：問題。研究，我們認(rèn)為以下九個(gè)步驟是決定企業(yè)最終成功實(shí)施的關(guān)鍵。 可最大限度地減少各方面的阻力，增加項(xiàng)目成功的機(jī)會(huì)。 這些需求。助企業(yè)降低項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)及成本，提高項(xiàng)目實(shí)施的效率及質(zhì)量。 (3)商業(yè)需求分析藍(lán)圖。 供應(yīng)商進(jìn)行進(jìn)一步溝通。需要總是支付額外的咨詢費(fèi)用。 /遠(yuǎn)程銷售管理；客戶服務(wù)管理；營銷管理；商業(yè)智能；領(lǐng)導(dǎo)管理；電子商務(wù)?；?qū)砟苁蛊髽I(yè)受益的其他因素。 (6)技術(shù) 選供應(yīng)商可供參考。進(jìn)行。選擇最能貼近企業(yè)需求的產(chǎn)品。的緊密配合，而不能簡單地將工作分配給IT部門完成。可持續(xù)發(fā)展性。通、并且對(duì)你的需要和要求有所反應(yīng)的供應(yīng)商。 統(tǒng)規(guī)范。的溝通橋梁，這一角色可由專業(yè)咨詢公司經(jīng)驗(yàn)豐富的顧問人員擔(dān)任。制定項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃外，本階段還包括組建和培訓(xùn)項(xiàng)目工作組。最后，必須將投資回報(bào)率(ROI)量化，以有效衡量新系統(tǒng)的投資收益。解決技術(shù)問題。同時(shí)，所有新的軟硬件都應(yīng)在本階段安裝好。必要修改也在此階段完成。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換這一關(guān)鍵任務(wù)也屬于這一階段。供應(yīng)商的實(shí)施專家和企業(yè)的IT人員之間將進(jìn)行大量的溝通。量保險(xiǎn)測試應(yīng)做成文檔，提供給你的項(xiàng)目工作組管理人。則你有可能面臨諸多反對(duì)。培訓(xùn)必須以計(jì)劃階段確定的需要為基礎(chǔ)。一個(gè)執(zhí)行良好的培訓(xùn)計(jì)劃決定著成敗。的支持計(jì)劃，以進(jìn)一步支持內(nèi)部工作組。 術(shù)投資成效的機(jī)遇。體現(xiàn)出來的。功所帶來的種種好處。做好客戶關(guān)系管理必須要有一套完整的運(yùn)作流程。 (1)搜集資料潤，減少重復(fù)成本，同時(shí)更能夠鞏固與客戶的長久關(guān)系。 會(huì)提高市場營銷活動(dòng)的效率，降低成本。 規(guī)劃與設(shè)計(jì)市場營銷活動(dòng)根據(jù)上述模式設(shè)計(jì)適合客戶的服務(wù)與市場營銷活動(dòng)。現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，增加通話量。 (4)進(jìn)行活動(dòng)測試、執(zhí)行與整合的客戶。 )實(shí)行績效的分析與考核問題出在哪個(gè)部門，甚至哪個(gè)人員。與客戶關(guān)系的永久性。 (1)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持堂鼓。 (2)要專注于流程略，并找出改進(jìn)方法。 技術(shù)要求。 (4)組織良好的團(tuán)隊(duì)這兩點(diǎn)對(duì)于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。 (5)極大地重視人的因素在實(shí)施的過程中，千方百計(jì)的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。 (6)分步實(shí)現(xiàn)個(gè)最重要的問題，而不是畢其功于一役。 (7)系統(tǒng)的整合問題。企業(yè)預(yù)測并實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)亩ㄎ弧?(1)確定商業(yè)運(yùn)作需要的成本和能夠帶來的收益一個(gè)公司如果要想來的收益。衡量，以確保商業(yè)運(yùn)作能夠按照預(yù)想狀況進(jìn)行。 切實(shí)可行的目標(biāo)未來的十二個(gè)月內(nèi)使銷售增長 個(gè)計(jì)劃的每一部分確定目標(biāo)為整個(gè)計(jì)劃的每一部分都確定一個(gè)目標(biāo)，這其中包括活動(dòng)計(jì)劃、每一部分是否都按照預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)。 公司范圍內(nèi)的活動(dòng)應(yīng)進(jìn)行的必要改變夠完全代替一切。 (5)確定功能和結(jié)構(gòu)需求個(gè)公司的各個(gè)部門，包括IS組織、財(cái)并對(duì)他們進(jìn)行優(yōu)先排序以最好的開展預(yù)期的市場、銷售和服務(wù)活動(dòng)。來的結(jié)構(gòu)需求主要是IS部門的責(zé)任，要使每一個(gè)步驟的T濟(jì)環(huán)境中，這些功能需求將可能十分受歡迎。 計(jì)算擁有所有權(quán)的全部投資變管理和知識(shí)轉(zhuǎn)移所需要的資金。 預(yù)測供的產(chǎn)品介紹可能會(huì)太過空泛。 8)執(zhí)行引導(dǎo)功能并對(duì)其進(jìn)行衡量再對(duì)付那些稍大一些的、能夠帶來長期投資回報(bào)的長期項(xiàng)目。 客戶關(guān)系管理計(jì)劃的管理者應(yīng)該有足夠的能力勝任自己的工作，項(xiàng)目小組對(duì)實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)的自信程度。 執(zhí)行和展示過程當(dāng)中，尤其重要的是要應(yīng)用到正在進(jìn)行的操作當(dāng)中。到投資回報(bào)實(shí)現(xiàn)的改變。5.5.2投資回報(bào)率的量化分析的因素，但投資回報(bào)是一個(gè) IIDC稱ROI是不同規(guī)模投資的凈收益(包括降低的成本和增加的收益)。IRR(內(nèi)部收益率)是一種用來表示年度企業(yè)綜合收益率的指標(biāo)。 變(成本降低+收入增長)？(3)你所測量的時(shí)間跨度為多少？，其中(3)根據(jù)企業(yè)各自的需求來確定，比較簡單。而(1)和(2)計(jì)算起來相對(duì)比較復(fù)雜。誠和品牌形象等)與短期 程成本。ITIT施、數(shù)據(jù)庫開發(fā)和軟件方面的投資。一個(gè)比例。E確定。戶檔案管理、定單處理、區(qū)域配置、銷售報(bào)告管理、客戶投訴解決合并的大型集團(tuán)公司?！と肆Τ杀净ㄙM(fèi)時(shí)間和金錢。②你從投資獲得了多少收益(成本降低+收入增長)？化為三個(gè)來源：更好的客戶管理、目標(biāo)銷售量和客戶保留度。不同的客戶利潤貢獻(xiàn)率，會(huì)產(chǎn)生不同的收益，因此具有不同的回報(bào)。、 及成功率。的時(shí)間是多少？而且還要查看你的銷售所獲得的進(jìn)步。以下因素來考慮：●每一個(gè)客服代表所創(chuàng)造的收入●客戶獲取率和流失率●每一個(gè)客服代表所解決的電話數(shù)●完成每一個(gè)銷售環(huán)節(jié)所需要的平均時(shí)間●實(shí)現(xiàn)一個(gè)機(jī)會(huì)需要打多少次電話●每一個(gè)主要銷售周期需要經(jīng)過的渠道長度●現(xiàn)有客戶接觸和重復(fù)業(yè)務(wù)定單的數(shù)量●平均定單規(guī)模和定單頻率●平均定單的折扣比率●每一個(gè)交易的邊際貢獻(xiàn)率下因素：●對(duì)不同類型潛在客戶的獲取比率的比較●對(duì)不同類型潛在客戶的利潤貢獻(xiàn)率的比較●每一個(gè)銷售周期中的銷售人員的成功轉(zhuǎn)化率●對(duì)不同渠道定單的利潤率的比較●對(duì)不同產(chǎn)品的成功率和利潤率的比較查詢和信息修復(fù)上所花費(fèi)的時(shí)間，以及公司全部差旅費(fèi)和電話費(fèi)等。的依據(jù)。做這種深層次的營銷流程和銷售流程分析的作用將是實(shí)質(zhì)性的。多少“水分”。 統(tǒng)的價(jià)值。在打破壟斷之后，爭奪客戶比簡單地獲取利潤更為重要，益價(jià)值的作用。規(guī)模進(jìn)行劃分，向大客戶提供個(gè)性化服務(wù)，比如簡化業(yè)務(wù)申請手續(xù)，制或通話警示服務(wù)也是幫助大客戶降低話費(fèi)的有效貢獻(xiàn)。手的行為資料。 務(wù)方向，在個(gè)人融資貸款方面，金融業(yè)的困擾在于如何操作來實(shí)現(xiàn)個(gè)人的信用貸款而不是抵押貸款。解上而不是簡單的信用調(diào)查上，可以有效的規(guī)避那些作假的操作。統(tǒng)，可以用來支持用戶的支付分析，在每個(gè)月需要付費(fèi)時(shí)，戶因忘記付費(fèi)而引致的損失，維護(hù)用戶的個(gè)人信用?？蛻舭l(fā)布有用的信息已經(jīng)能幫助客戶獲得更好的生活水平， 關(guān)懷的提示等等。那么IT業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的理解應(yīng)該是比較深入IT業(yè)為客戶提供的服務(wù)包括：硬件銷售、軟件銷售、項(xiàng)目開發(fā)、項(xiàng)目實(shí)施等，這些服務(wù)的特點(diǎn)還是各有不同的。概念提出更新?lián)Q代的建議。戶價(jià)值的關(guān)心。得投資收益。 的概率統(tǒng)計(jì)和分析基礎(chǔ)之新技術(shù)便是數(shù)據(jù)挖掘。資據(jù)。實(shí)，如果增加其他方面的服務(wù)，提供保險(xiǎn)業(yè)的人文關(guān)懷水平，系統(tǒng)的幫助下，安排對(duì)投保人的健康檢查，等等。 題。進(jìn)行效用分析。分析判斷。的合作模式。 下未來的醫(yī)藥行業(yè)的經(jīng)營狀況。分的服務(wù)，及時(shí)掌握自己的健康狀況，防止疾病的發(fā)生。動(dòng)性的坐診醫(yī)生，患者所得到幫助也就象是買了本教科書來讀。助自不必細(xì)論，醫(yī)院更可根據(jù)自己的優(yōu)勢主動(dòng)聯(lián)系病人，提供服務(wù)。也就最大限度地向病人發(fā)出了他們的人文關(guān)懷。 式之一。也是整個(gè)汽車工業(yè)的損失。了解到什么問題是安全駕駛所最需要解決的，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。的運(yùn)作。 來跑去的就那么些人。工具的預(yù)訂、坐席的預(yù)定等等。服務(wù)同時(shí)還將拓寬民航的服務(wù)范疇，帶來更多的盈利機(jī)會(huì)。穩(wěn)定的，就象成功的金領(lǐng)人士，走到哪里都具備了成功的素質(zhì)。爭態(tài)勢變化很快。下面讓我們看一下主要產(chǎn)品。Siebel的呼叫中心套件包括呼叫中心、服務(wù)管理、電話銷售三大塊?？蛻舴?wù)代表可以使用SiebelService來跟蹤客戶服務(wù)請求、適可Siebel的現(xiàn)場銷售和營銷套件包括銷售管理、現(xiàn)場服務(wù)管理、專業(yè)化服務(wù)、產(chǎn)品配置器、價(jià)格配置器、傭金管理等功能模塊。報(bào)告等功能模塊。成訂單。nternet設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)。但當(dāng)前，并不是上面提到的所有產(chǎn)品是一體化的。Saleslogix有四個(gè)組件：Saleslogixforsales,Saleslogixformarketing,Saleslogixforsupport,Saleslogixfore-business。在銷售方面，所提供的功能包括：(1)客戶信息管理。可編輯客戶信息，并可據(jù)客戶管理人、區(qū)域、成功概率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢。(2)制定銷售流程。規(guī)范銷售行為，引導(dǎo)新成員按照流程的要求來進(jìn)行銷售工作，使得他們可以快速掌握基本要點(diǎn)。按優(yōu)先順序排序。還可以組織銷售團(tuán)隊(duì)的工作，通報(bào)會(huì)議安排和重要事件。(4)工作報(bào)告與評(píng)估。制作各種類型的工作報(bào)告，通過數(shù)據(jù)分析與評(píng)估來對(duì)比歷史情況與當(dāng)前情況，并提供圖形化表示方法。Saleslogix。追蹤管理和市場分析報(bào)告的功能。能。與分析，訂單管理，財(cái)務(wù)管理(應(yīng)收款)，銷售統(tǒng)計(jì)分析與報(bào)告等基本銷售自動(dòng)化功能。計(jì)今后將支持其他流行的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)(如Oracle)。通過呼叫中心和決策支持系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)。結(jié)構(gòu)，支持SQL和Oracle數(shù)據(jù)庫。應(yīng)用模塊。(1)系統(tǒng)設(shè)置。可進(jìn)行系統(tǒng)的客戶化，包括對(duì)象字段的自定義增加和等。(2)銷售模塊。金蝶銷售自動(dòng)化在對(duì)客戶