自建客服測題[復制]升級投訴工單下發(fā)后，加盟公司需在（）內處理完畢并回復，若經省區(qū)或總部審核發(fā)現(xiàn)回復處理結果不符合要求，加盟公司需再次在（）內有效處理完畢并回復。[單選題]*48小時、24小時48小時，48小時72小時、96小時24小時，24小時(正確答案)答案解析：升級投訴工單下發(fā)后，加盟公司需在24小時內處理完畢并回復，若經省區(qū)或總部審核發(fā)現(xiàn)回復處理結果不符合要求，加盟公司需再次在24小時內有效處理完畢并回復?？蛻敉ㄟ^官網(wǎng)進行投訴反饋快件丟失，工單下發(fā)后，加盟公司應在（）時間內聯(lián)系客戶處理完畢且確?？蛻魸M意。[單選題]*48小時內(正確答案)24小時內36小時內96小時內答案解析：理賠類的工單處理時效為48小時。升級投訴受理來源12305工單調解打回的工單處理時效是幾天？[單選題]*2天(正確答案)3天4天5天答案解析：升級投訴受理來源12305工單調解打回的工單處理時效是2天。郵政攔截工單首次回復時效為（），有效申請完結時效為（）；[單選題]*30分鐘，1小時60分鐘，6個工作時(正確答案)30分鐘，2小時10分鐘，1小時答案解析：郵政攔截工單是指郵政申訴監(jiān)管部門針對客戶不符合申訴標準的投訴進行系統(tǒng)攔截并將客戶申訴信息直接推送至企業(yè)處理的工單。如不積極處理，將很有可能轉化為真正的升級投訴。攔截工單首次回復時效為60分鐘，有效申請完結時效為6工作小時。郵政攔截的工單，自工單下發(fā)后，加盟公司應在（）時間內聯(lián)系客戶解釋安撫并解決客戶問題。[單選題]*30S30min10S60min(正確答案)答案解析：郵政攔截的工單，加盟公司應60分鐘內聯(lián)系客戶解釋安撫并解決客戶問題。郵政攔截投訴工單，如客戶當天22:00投訴，加盟公司自接收到工單后，最晚在（）時間前處理完畢，確?？蛻魸M意。[單選題]*當日23點前次日8點前當天次日14點前(正確答案)答案解析：郵政攔截投訴工單，如客戶當天22:00投訴，加盟公司自接收到工單后，最晚在次日14點前處理完畢，確?？蛻魸M意。工單下發(fā)后，加盟公司應及時有效首響投訴客戶，避免造成客戶二次投訴，確?？蛻魸M意度；以下哪些符合工單有效首響標準（）。*工單下發(fā)后，責任加盟公司客服1個工作時內聯(lián)系投訴人安撫；如責任公司超時未首響，發(fā)件公司應于責任公司超時首響后30分鐘內聯(lián)系投訴人安撫；(正確答案)如客戶要求首響的時間少于規(guī)定回復時間，以客戶要求時間為準(正確答案)使用系統(tǒng)可識別的外呼工具，如集時通訊呼叫中心、工業(yè)手機外呼；(正確答案)首響客戶結束后在工單系統(tǒng)內詳細回復與客戶溝通處理情況；(正確答案)答案解析：有效首響的重要性是在規(guī)定時效內首響客戶，做好客戶安撫，確?？蛻魺o異議且將與客戶溝通的內容詳細在系統(tǒng)中備注；工單下發(fā)后，加盟公司需在（）時間內首次聯(lián)系客戶解釋安撫。[單選題]*1個工作時(正確答案)30分鐘內24小時內2小時內答案解析：投訴工單首次響應時間為1個工作時內，加盟公司務必在規(guī)定時效內聯(lián)系客戶做好解釋安撫，杜絕出現(xiàn)不聯(lián)系，推諉情況；為提升客戶體驗及工單一次解決率，加盟公司負責人需授權客服負責人先行理賠權限，最低金額為（）[單選題]*300元800元1000元500元(正確答案)答案解析：加盟公司負責人需授權客服負責人先行理賠權限，最低金額為500元?？蛻魜黼娡对V多收費用問題，自工單下發(fā)后，加盟公司需在1個工作時內聯(lián)系客戶解釋安撫并核實具體情況，經調查核實屬實，加盟公司需確認以下（）信息后方可申請完結。*是否已退還多收費用(正確答案)客戶是否已收到退還多收費用(正確答案)是否有其他需求(正確答案)上傳已退費截圖(正確答案)答案解析：客戶來電投訴多收費用問題，加盟公司需在1個工作時內聯(lián)系客戶解釋安撫并核實具體情況，需確認是否已退還多收費用、客戶是否已收到退還多收費用、是否有其他需求、上傳已退費截圖后方可申請完結。某客戶來電投訴物品丟了，工單下發(fā)后，加盟公司接收到信息需在1個工作時內聯(lián)系客戶解釋安撫，并展開調查，經核實已丟件，加盟公司在申請完結前務必確認以下（）內容。*是否收到貨是否收到賠付款(正確答案)賠付對象及收款時間(正確答案)是否有其他需求(正確答案)答案解析：經核實已丟件，加盟公司在申請完結前務必確認賠付對象及收款時間、是否收到賠付款、是否有其他需求。工單下發(fā)后（除升級投訴工單外），加盟公司應及時有效首響投訴客戶，避免造成客戶二次投訴，確?？蛻魸M意度，以下哪些符合工單有效首響標準（）。*工單下發(fā)后，責任加盟公司客服1個工作時內聯(lián)系投訴人安撫；如責任公司超時未首響，發(fā)件公司應于責任公司超時首響后30分鐘內聯(lián)系投訴人安撫；(正確答案)如客戶要求首響的時間少于規(guī)定回復時間，以客戶要求時間為準(正確答案)使用系統(tǒng)可識別的外呼工具，如集時通訊呼叫中心、工業(yè)手機外呼；(正確答案)首響客戶結束后在工單系統(tǒng)內詳細回復與客戶溝通處理情況；(正確答案)答案解析：符合工單有效首響標準有：工單下發(fā)后，責任加盟公司客服1個工作時內聯(lián)系投訴人安撫；如責任公司超時未首響，發(fā)件公司應于責任公司超時首響后30分鐘內聯(lián)系投訴人安撫；如客戶要求首響的時間少于規(guī)定回復時間，以客戶要求時間為準；使用系統(tǒng)可識別的外呼工具，如集時通訊呼叫中心、工業(yè)手機外呼；首響客戶結束后在工單系統(tǒng)內詳細回復與客戶溝通處理情況；面單收件客戶來電投訴物品損壞，自工單下發(fā)后，加盟公司需在1個工作小時內聯(lián)系客戶解釋并與客戶核實（）信息。*內外包裝及破損情況(正確答案)物品名稱及數(shù)量(正確答案)是否本人簽收及是否當面驗貨(正確答案)物品價值及是否保價(正確答案)答案解析：物品損壞需與客戶核實：是否本人簽收及是否當面驗貨、內外包裝及破損情況、物品名稱及數(shù)量、物品價值及是否保價?？蛻?月10日10:00:23通過95554來電首次投訴（虛假簽收），自工單下發(fā)后，加盟公司在（）時間前聯(lián)系客戶解釋溝通算有效首響。[單選題]*12:40:23當天10:00:0011:00:23(正確答案)答案解析：根據(jù)《客戶投訴處理流程及管理辦法》中，自工單下發(fā)后1個工作時內聯(lián)系客戶進行首響。針對“延誤類快件”加盟公司客服應如何進行處理，以下選項正確的是（）。*1個工作時內首響主動告知客戶我司進行核實快件位置并告知客戶我司有效聯(lián)系方式；（建議可加客戶微信）(正確答案)及時聯(lián)系業(yè)務員確認快件位置及派送時間后主動告知客戶，并按照承諾時間給客戶投遞成功(正確答案)業(yè)務員派送時務必保證態(tài)度友好，確?？蛻羰盏截浳锊M意無其他需求，方可完結。(正確答案)當天的快件，如與客戶解釋，客戶接受且愿意等待，但如次日無結果則按照遺失件處理，并需當天明確客戶已收到賠付款。(正確答案)答案解析：針對“延誤類快件”加盟公司客服應1個工作時內首響主動告知客戶，我司進行核實快件位置并告知客戶我司有效聯(lián)系方式、及時聯(lián)系業(yè)務員確認快件位置及派送時間后主動告知客戶，并按照承諾時間給客戶投遞成功、業(yè)務員派送時務必保證態(tài)度友好，確?？蛻羰盏截浳锊M意無其他需求；當天的快件，如與客戶解釋，客戶接受且愿意等待，但如次日無結果則按照遺失件處理，并需當天明確客戶已收到賠付款方可完結?！疤摷俸炇疹惪旒弊怨蜗掳l(fā)后，加盟公司客服應如何處理，以下說法正確是（）。[單選題]*首響過后，告知客戶已經通知處理1個工作時內首響并與客戶確認好派送地址及派送時間，并按照承諾時間給客戶投遞成功(正確答案)直接通知派件員盡快派送上門已通知業(yè)務員處理，完結工單答案解析：“虛假簽收類快件”自工單下發(fā)后，加盟公司客服應在1個工作時內首響并與客戶確認好派送地址及派送時間，并按照承諾時間給客戶投遞成功。當月度淘寶二次投訴率≤（）、拼多多二次投訴率≤（）（兩項指標均需達標），該加盟公司當月二次投訴已上賬的考核費用全部予以返還。[單選題]*1，1(正確答案)3,35,15,3答案解析：根據(jù)內網(wǎng)2022年1月21日最新公布《關于總二次投訴率考核調整通知》（一）以周為單位，總二次投訴率控制在目標值以內，該加盟公司本周總二次投訴無考核（目前目標值為3%）；（二）以周為單位，總二次投訴率超出目標值，本周超出目標值部分按300元/票考核；（三）以月為單位，加盟公司月度普通二次投訴率≤3%、淘寶二次投訴率≤1%、拼多多二次投訴率≤1%（三項指標均需達標），該加盟公司當月二次投理賠類工單處理時效為（）[單選題]*24小時48小時(正確答案)72小時6個工作小時答案解析：2022年12月起普通、淘寶類型的理賠類投訴工單申請完結時效由原72小時調整為48小時簡單而又重復的工作，可以讓智能機器人代替，從而人工可以抽出來做更有意義的事情,目前投訴已上線三種人機結合場景（）*告知指定位置通知(正確答案)核實，是否已收到快件(正確答案)核實-是否已收到理賠款(正確答案)不知道貨在哪里答案解析：2022年11月底投訴上線人機結合3場景：知指定位置通知、核實，是否已收到快件、核實-是否已收到理賠款總二次投訴率年度目標值是（）。[單選題]*1%5%3%(正確答案)0.5%答案解析：總二次投訴率年度目標值是3%。2022年升級投訴來源為“12305”的工單全量處理滿意度目標值是（）。[單選題]*97%95%99%100%(正確答案)答案解析：“12305”的工單全量處理滿意度目標值100%。使用投訴服務碼完結投訴有哪幾個優(yōu)勢（）？*要求業(yè)務員獲取服務碼，這樣可以確保業(yè)務員處理的真實性，同時也能降低客服再次回訪的工作量(正確答案)客戶的問題已解決后，客服使用服務碼完結工單，總部不再質檢，不再抽查，不再回訪客戶(正確答案)使用投訴服務碼完結工單，上級不介入且不收取介入手續(xù)費(正確答案)增強客服與客戶，業(yè)務員與客戶的良好溝通，提升客戶體驗(正確答案)答案解析：1、工單解決情況下客戶提供投訴服務碼，上級部門不再回訪調研，避免打擾客戶；使用投訴服務碼完結工單，上級不介入且不收取介入手續(xù)費；2、增強客服與客戶，業(yè)務員與客戶的良好溝通，提升客戶體驗?？蛻艨梢酝ㄟ^哪幾種方式查詢投訴服務碼？*短信(正確答案)微信小程序“我的售后工單”(正確答案)釘釘電話查詢答案解析：投訴人可通過短信或微信小程序“我的售后工單”查詢。針對投訴服務碼的了解說法正確的是（）？*一個單號僅有一個投訴服務碼(正確答案)使用投訴服務碼完結后該服務投訴碼即失效(正確答案)服務碼有效期最長為1個月(正確答案)超期未使用投訴服務碼也失效(正確答案)答案解析：一個單號僅有一個投訴服務碼，使用投訴服務碼完結后該服務投訴碼即失效；服務碼有效期最長為1個月，超期未使用也失效加盟公司首響考核為1小時，超首響考核（）/票；每超30分鐘，考核費用增加（）元，以此累積，上不封頂。[單選題]*20，10(正確答案)10，2030，1020，30答案解析：根據(jù)《關于客服版塊新增工單首響管控制度的通知》《關于國內事業(yè)部考核項目精簡的通知》，針對超時首響的工單，加盟公司首響考核為1小時，超首響考核20元/票；每超30分鐘，考核費用增加10元，以此累積，上不封頂。針對“非補償”類總部/省區(qū)主動介入先行理賠的工單，應收取責任加盟公司主動介入先行理賠手續(xù)費（）元。[單選題]*50元30元(正確答案)80元100元答案解析：根據(jù)《關于國內事業(yè)部考核項目精簡的通知》中針對非補償類快件收取責任公司及發(fā)件公司主動介入先行理賠手續(xù)費30元；詳情可見內網(wǎng)《關于國內事業(yè)部考核項目精簡的通知》通知。菜鳥投訴工單來源渠道包含淘寶PC端物流詳情、裹裹、（）、天貓客戶端等淘寶渠道。[單選題]*拼多多裹裹門店云集微店手淘(正確答案)答案解析：指客戶通過淘寶平臺反饋快件問題的投訴工單，包括淘寶PC端物流詳情、裹裹、手淘、天貓客戶端等淘寶渠道。投訴工單類型分為3類，分別是普通投訴、（）、升級投訴。[單選題]*散單投訴淘寶投訴(正確答案)郵政攔截投訴二次投訴答案解析：投訴工單類型分為3類，分別是普通投訴、淘寶投訴、升級投訴。網(wǎng)點管家pc端中郵政攔截工單查詢路徑為（）。[單選題]*網(wǎng)點管家→網(wǎng)點投訴查詢→投訴類型選擇“升級投訴“網(wǎng)點管家→網(wǎng)點投訴查詢網(wǎng)點管家→網(wǎng)點投訴查詢→投訴類型選擇“升級投訴“→投訴來源選擇“郵政攔截”(正確答案)網(wǎng)點管家→網(wǎng)點投訴查詢→投訴類型選擇“升級投訴“→投訴來源選擇“升級投訴”答案解析：網(wǎng)點管家pc端中郵政攔截工單查詢路徑為：網(wǎng)點管家→網(wǎng)點投訴查詢→投訴類型選擇“升級投訴“→投訴來源選擇“郵政攔截”。升級投訴受理申訴率計算方式為（）？[單選題]*受理申訴量/攬收量*10000受理申訴量/攬收量*1000000受理申訴量/派件量*10000受理申訴量/派件量*1000000(正確答案)答案解析：受理申訴率=受理量/派件量*一百萬以下哪些（）場景符合國家郵政申訴中心申訴受理標準？*快遞公司存在此運單，但未在快遞公司進行投訴已在快遞公司投訴，未滿七天，已經答復(正確答案)已在快遞公司投訴且在快遞公司投訴已經超過7天(正確答案)已在快遞公司投訴，但在快遞公司投訴沒有超過7天，尚未答復答案解析：符合國家郵政申訴中心申訴受理標準：①已在快遞公司投訴，未滿七天，已經答復②已在快遞公司投訴且在快遞公司投訴已經超過7天。普通投訴工單來源渠道主要包括服務熱線95554、微信公眾號、微信小程序、QQ、（）等渠道。[單選題]*12315消費者協(xié)會手淘拼多多(正確答案)天貓客戶端答案解析：普通投訴工單來源渠道主要包括服務熱線95554、微信公眾號、微信小程序、QQ、拼多多等渠道。以下哪些（）場景不符合國家郵政申訴中心申訴受理標準？*申訴時客戶選擇投訴渠道不通(正確答案)已在快遞公司投訴，但在快遞公司投訴沒有超過7天，尚未答復(正確答案)已在快遞公司投訴，未滿七天，已經答復快遞公司存在此運單，但未在快遞公司進行投訴(正確答案)答案解析：符合國家郵政申訴中心申訴受理標準：①已在快遞公司投訴，未滿七天，已經答復②已在快遞公司投訴且在快遞公司投訴已經超過7天。加盟公司如遇工業(yè)手機獲取不到工單外呼首響軌跡的問題可聯(lián)系（）電話進行詳細咨詢。[單選題]81347021-69773588轉1(正確答案)021-697777700轉095554答案解析：工業(yè)手機獲取不到工單外呼首響軌跡的問題可聯(lián)1進行詳細咨詢。工單下發(fā)后，加盟公司首響客戶時通話時長需達（）以上才算有效外呼。[單選題]*5秒8秒(正確答案)20秒30秒答案解析：首響客戶時通話時長需達8秒以上才算有效外呼。以下符合責任加盟公司先行理賠客戶優(yōu)勢為（）*有利于維護客戶，引導客戶向責任單位反饋問題，增加客戶粘性，減少客戶投訴責任單位優(yōu)先理賠客戶，大大降低被主動介入風險及手續(xù)費損失(正確答案)有利于提升本單位相關服務質量指標，減少額外處罰損失(正確答案)責任單位優(yōu)先理賠客戶，可與客戶直接協(xié)商理賠金額，從而掌握理賠主動權，有效降低理賠金額損失。(正確答案)答案解析：①責任單位優(yōu)先理賠客戶，大大降低被主動介入風險及手續(xù)費損失、②有利于提升本單位相關服務質量指標，減少額外**損失、③責任單位優(yōu)先理賠客戶，可與客戶直接協(xié)商理賠金額，從而掌握理賠主動權，有效降低理賠金額損失。工單首響按日進行考核結算，如加盟公司次月工單及時首響率達（），則返還該加盟公司上月該項考核款。[單選題]*100%(正確答案)99.99%99%98%答案解析：工單首響按日進行考核結算，如加盟公司次月工單及時首響率達100%，則返還該加盟公司上月該項考核款。以下哪些（）行為可以減少虛假簽收投訴？*業(yè)務員派送前務必電話聯(lián)系客戶，按客戶要求投遞(正確答案)投遞完成后主動告知客戶快件位置，如短信或電話，務必提供客戶自己的聯(lián)系方式，方便客戶查找快件時聯(lián)系業(yè)務員(正確答案)面單標注送貨上門、不放代辦點等有明確投遞要求的快件，主動聯(lián)系客戶按客戶要求投遞(正確答案)為了提高簽收率，可以先簽收后再短信通知客戶自取答案解析：業(yè)務員派送前務必電話聯(lián)系客戶，按客戶要求投遞、投遞完成后主動告知客戶快件位置，如短信或電話，務必提供客戶自己的聯(lián)系方式，方便客戶查找快件時聯(lián)系業(yè)務員；面單標注送貨上門、不放代辦點等有明確投遞要求的快件，主動聯(lián)系客戶按客戶要求投遞可以減少虛假簽收投訴。某客戶5月20日09:00通過官網(wǎng)進行反饋快件已簽收但未收到，加盟公司自接收到工單后，應在（）時間前務必解決完畢并確?？蛻魸M意。[單選題]*當天次日10:00前當天17:00前當天15:00前(正確答案)答案解析：虛假簽收處理時效6小時。郵政法規(guī)定，企業(yè)在與客戶協(xié)商理賠達成一致后，應在多長（）時間內落實賠付。[單選題]*1個工作日7個工作日(正確答案)3個工作日5個工作日答案解析：郵政法規(guī)定，企業(yè)在與客戶協(xié)商理賠達成一致后，應在7個工作日內落實賠付。升級投訴來源為“12305”工單一次性解決率目標值是（）[單選題]*97%95%100%(正確答案)99%答案解析：“12305”工單一次性解決率目標值100%。加盟公司如需進行工單責任申訴，以下哪些場景符合申訴條件。*超時未首響系統(tǒng)工單責任下發(fā)錯誤(正確答案)分公司操作不規(guī)范系統(tǒng)工單類型下發(fā)錯誤(正確答案)答案解析：加盟公司如需進行工單責任申訴，系統(tǒng)工單責任下發(fā)錯誤及系統(tǒng)工單類型下發(fā)錯誤可以進行申訴。升級投訴滿意度的目標值是（）。[單選題]*97%100%(正確答案)90%95%答案解析：升級投訴滿意度的目標值是100%。投訴工單，如客戶投訴（）次及以上，總部或省區(qū)客服將主動介入跟進。[單選題]*1次3次0次2次(正確答案)答案解析：投訴工單，如客戶投訴2次及以上，總部或省區(qū)客服將主動介入跟進。客戶通過手淘反饋快件未收到，工單下發(fā)后，加盟公司應在（）時間內聯(lián)系客戶處理完畢并確?？蛻魸M意。[單選題]*12小時內24小時內6小時內(正確答案)36小時內答案解析：投訴渠道來源淘寶的投訴工單，應在6小時內聯(lián)系客戶處理完畢并確保客戶滿意。責任加盟公司超時未有效首響的工單，發(fā)件加盟公司客服需在責任加盟公司超時后（）時間內首響客戶。[單選題]*60min120min30min(正確答案)10min答案解析：根據(jù)《客戶投訴處理流程及管理辦法》中，責任加盟公司應在投訴工單下發(fā)后30分鐘內首響客戶。以下哪些行為屬于虛假完結（）。*工單下發(fā)后，加盟公司多次聯(lián)系客戶但仍聯(lián)系不上，在系統(tǒng)備注清楚聯(lián)系不上客戶，申請完結。(正確答案)工單下發(fā)后，加盟公司與客戶協(xié)商好具體派送時間且客戶同意，申請完結。(正確答案)工單下發(fā)后，加盟公司與客戶協(xié)商好，如果找不到快件，明天給其進行賠付，客戶同意，申請完結(正確答案)時效延誤類快件，加盟公司聯(lián)系客戶表示愿意等待，無需賠付，告知客戶預計到達時間并告知客戶我司持續(xù)跟進，客戶無異議，加盟公司申請完結。(正確答案)答案解析：虛假完結是指：1、工單下發(fā)后，加盟公司多次聯(lián)系客戶但仍聯(lián)系不上，在系統(tǒng)備注清楚聯(lián)系不上客戶，申請完結、2、工單下發(fā)后，加盟公司與客戶協(xié)商好具體派送時間且客戶同意，申請完結，3、工單下發(fā)后，加盟公司與客戶協(xié)商好，如果找不到快件，明天給其進行賠付，客戶同意，申請完結，4、時效延誤類快件，加盟公司聯(lián)系客戶表示愿意等待，無需賠付，告知客戶預計到達時間并告知客戶我司持續(xù)跟進，客戶無異議，加盟公司申請完結。升級投訴來源為“12305”工單及時回復率目標值是（）？[單選題]*97%100%(正確答案)90%95%答案解析：“12305”工單及時回復率目標值為100%。以下哪些符合郵政攔截工單的處理標準（）？*要求責任網(wǎng)點10分鐘之內有效首次回復。(正確答案)確保投訴人及收發(fā)件人對快件均無異議。(正確答案)針對客戶信息不全，發(fā)件司務必提供發(fā)件底單。(正確答案)郵政攔截工單列為最優(yōu)先級，需發(fā)件加盟公司協(xié)助加急處理。(正確答案)答案解析：符合郵政攔截工單的處理標準：①確保投訴人及收發(fā)件人對快件均無異議，②針對客戶信息不全，發(fā)件司務必提供發(fā)件底單，③針對客戶信息不全，發(fā)件司務必提供發(fā)件底單，④郵政攔截工單列為最優(yōu)先級，需發(fā)件加盟公司協(xié)助加急處理。符合投訴工單申訴范圍的加盟公司可進行申訴，如出現(xiàn)虛假申訴，發(fā)生（）次給予警告處理；發(fā)生（）次，取消該加盟公司當月該考核類型所有申訴資格。[單選題]*1次，3次2次，3次2次，1次1次，2次(正確答案)答案解析：符合投訴工單申訴范圍的加盟公司可進行申訴，如出現(xiàn)虛假申訴，發(fā)生1次給予警告處理；發(fā)生2次，取消該加盟公司當月該考核類型所有申訴資格。主動介入先行理賠追償，其中哪種（）問題類型外的屬于補償類，主動介入先行理賠追償僅按實際理賠款進行追償。[單選題]*損壞服務態(tài)度(正確答案)遺失以上都是答案解析：根據(jù)《主動介入先行理賠制度調整通知》中，補償類（含延誤、服務態(tài)度、費用、其他額外友情補償類問題等）。專屬客服-工單客服上線后給客服人員帶來的優(yōu)勢有哪些？[單選題]*多渠道溝通，有效降低客戶二次投訴，提升客戶滿意度便捷上傳資料，如破損圖片及理賠憑證等避免客服使用私人微信添加客戶帶來的困擾，溝通記錄能有效保存，有跡可循以上都是(正確答案)答案解析：多渠道溝通，有效降低客戶二次投訴，提升客戶滿意度；便捷上傳資料，如破損圖片及理賠憑證等,避免客服使用私人微信添加客戶帶來的困擾，溝通記錄能有效保存，有跡可循均是專屬客服-工單客服上線后給客服人員帶來的優(yōu)勢。以下哪些電話熱線屬于快遞行業(yè)的監(jiān)管部門。*12305(正確答案)12345(正確答案)12315(正確答案)11185答案解析：來源《客戶投訴處理流程及管理辦法》制度內容升級投訴目前主要指標包含有哪些（）。*受理申訴率、一次性解決率(正確答案)答復規(guī)范率、申訴全量滿意度(正確答案)及時答復率、虛假答復率(正確答案)有效滿意度、有效答復率答案解析：來源《客戶投訴處理流程及管理辦法》制度內容專屬客服-工單客服要實現(xiàn)與客戶在線交互，通過什么辦公軟件與客戶進行會話？[單選題]*網(wǎng)點管家金剛系統(tǒng)圓釘(正確答案)微信答案解析：實現(xiàn)工單客服與客戶進行在線交互，必須使用圓釘才能與客戶進行溝通?？蛻敉ㄟ^微信小程序，點擊我的-我的售后-聯(lián)系客服時，客戶的身份必須是？[單選題]*圓通速遞會員(正確答案)散單客戶微商客戶以上都是答案解析：客戶使用微信查詢工單進度及與處理人員進行溝通，必須先注冊成為圓通速遞會員。作為發(fā)件加盟公司，當派件加盟公司存在派送困難時，應如何協(xié)助處理？[單選題]*主動聯(lián)系投訴人做好安撫工作當收件人申請退款時，應主動聯(lián)系發(fā)件人溝通，盡快給收件人退款如快件確定遺失，主動賠付投訴人，再進行內部仲裁以上均可(正確答案)答案解析：作為發(fā)件加盟公司，當派件加盟公司存在派送困難時，應主動站出來，協(xié)助派件公司一起解決客戶問題，再內部追責客戶來電反饋破損，工單下發(fā)后，加盟公司需調查的信息包含哪些（）*是否本人簽收或是否收件人授意他人簽收(正確答案)是否當面驗貨(正確答案)物品內容（物品名稱、價值、數(shù)量、內外包裝、填充物是否充足、品牌或型號）及內外包裝破損情況(正確答案)是否保價(正確答案)答案解析：破損快件，加盟公司接收到信息后需有效核實調查信息才能準確判斷是否在受理范圍內，其中調查信息包含：是否本人簽收或是否收件人授意他人簽收、是否當面驗貨、物品內容（物品名稱、價值、數(shù)量、內外包裝、填充物是否充足、品牌或型號）及內外包裝破損情況、是否保價?？蛻魜黼娡对V派送延誤問題，工單下發(fā)后，加盟公司應如何處理，以下說法正確是的（）*工單下發(fā)后，加盟公司需在30分鐘內聯(lián)系投訴人解釋致歉(正確答案)主動告知客戶我司進行核實快件位置并告知客戶加盟公司聯(lián)系方式，引導客戶直接聯(lián)系加盟公司電話溝通(正確答案)聯(lián)系加盟公司業(yè)務員確認快件位置及派送時間后主動告知客戶，并按照承諾時間給客戶投遞成功(正確答案)務必確?？蛻粢咽盏娇旒覞M意無其他需求(正確答案)答案解析：派送延誤場景處理標準：1、工單下發(fā)后，加盟公司需在30分鐘內聯(lián)系投訴人解釋致歉2、主動告知客戶我司進行核實快件位置并告知客戶加盟公司聯(lián)系方式，引導客戶直接聯(lián)系加盟公司電話溝通；（建議可加客戶微信）3、聯(lián)系加盟公司業(yè)務員確認快件位置及派送時間后主動告知客戶，并按照承諾時間給客戶投遞成功4、務必確?？蛻粢咽盏娇旒覞M意無其他需求。重點：①當天的快件，如與客戶解釋，客戶接受且愿意等待，但如次日無結果則按照遺失件處理，并需當天明確客戶已收到賠付款。②非當天快件，介入當天必須有處理結果，比如已收到快件或已收到賠付款?？蛻艟苁胀嘶貓鼍跋碌耐对V工單，加盟公司以下哪種做法容易造成客戶二次投訴。[單選題]*主動詢問客戶退回原因主動告知客戶退回單號未有退回記錄，申請完結(正確答案)主動通知發(fā)件加盟公司跟蹤快件及發(fā)件人退款答案解析：客戶拒收退回場景下的投訴工單，應主動詢問客戶退回原因、告知客戶退回單號，并確保退回單號已有掃描記錄，主動通知發(fā)件加盟公司跟蹤快件及發(fā)件人退款，且核實投訴人后續(xù)投遞需求，并確?？蛻魺o其他需求，快件問題才解決完畢，否則任意一環(huán)節(jié)未明確清楚，均存在二次投訴風險。目前菜鳥二次投訴率目標值（）[單選題]*1.00%(正確答案)1.50%0.50%2.00%答案解析：19年10月起菜鳥（淘寶）二次投訴率目標值為1%（虛假簽收類型）工單下發(fā)后，責任加盟公司未在30分鐘內有效首響客戶，發(fā)件公司需如何操作？以下說法錯誤的是（）。[單選題]*發(fā)件公司應于責任單位首響超時后30分鐘內聯(lián)系投訴人安撫；針對客戶投訴問題做好跟蹤處理；使用系統(tǒng)可識別的外呼工具，如集時通訊呼叫中心、工業(yè)手機外呼；發(fā)件公司可以通過問題件及工單系統(tǒng)催促責任單位處理，無需聯(lián)系投訴人；(正確答案)首響客戶結束后在工單系統(tǒng)內詳細回復與客戶溝通處理情況；答案解析：根據(jù)工單首響要求，責任加盟公司未及時有效首響的工單，發(fā)件加盟公司需在責任加盟公司超時后30分鐘內首響客戶。散單二次投訴率目標值是（）[單選題]*5.00%0.50%5.50%1.00%(正確答案)答案解析：散單二次投訴率是指散單二次投訴量占總散單投訴量的比，目標值為1%。工單下發(fā)后，責任加盟公司需首響客戶，在與客戶溝通過程中，不允許出現(xiàn)以下哪些情形。（）[單選題]*撥打客戶電話后詢問客戶為什么進行投訴與客戶溝通過程中，因與客戶未達成共識的情況下，掛斷客戶電話在溝通過程中，多次搶客戶說話，辱罵客戶以上均是(正確答案)答案解析：加盟公司在與客戶溝通過程中應注意服務，嚴禁出現(xiàn)搶客戶說話、掛電話、質詢客戶、辱罵客戶等現(xiàn)象，一旦發(fā)現(xiàn)，經核實屬實，將收取加盟公司500元/次費用。以上哪些投訴工單類型需（）首響。*遺失(正確答案)破損短少(正確答案)虛假簽收(正確答案)服務態(tài)度及費用我問他(正確答案)答案解析：根據(jù)《關于客服版塊新增工單首響管控制度的通知》問題大類：遺失、破損、短少、費用問題、服務態(tài)度、虛假簽收類型仍按原有標準，需在1個工作小時首響客戶。催件工單完結后，以下哪些場景會被打標為虛假完結（）？*7天內回訪客戶結果為不滿意(正確答案)產生二次催件工單(正確答案)催件轉投訴(正確答案)回訪結果為滿意答案解析：催件工單完結后7天內回訪客戶結果為不滿意、再次來電催件或轉投訴系統(tǒng)自動標記為虛假完結，根據(jù)《關于分公司考核項目調減優(yōu)化的通知》中違規(guī)操作考核內容，均按100元/票考核責任加盟公司。在處理催查件工單時，須在工單下發(fā)后（）內首響[單選題]*30分鐘40分鐘1個工作時(正確答案)23小時答案解析：催查件工單要求1個工作時內首響，由此可減少因客戶反饋后無人聯(lián)系導致的二次催件或投訴。關于工單完結以下說法正確的是（）。*完結時務必準確選擇對應的“常用語”，進行回復完結；(正確答案)完結內容務必確保有效，禁止出現(xiàn)虛假完結。(正確答案)必須在應完結時效內，進行申請完結/完結。(正確答案)客戶問題未解決，在時效內先工單完結，確保時效。答案解析：工單完結要求：1、時效內完結（催件來源不同，完結時限不同。）2、完結前務必確?？蛻魡栴}已解決且無異議。3、完結時務必準確選擇對應的“常用語”，進行回復完結；4、完結內容務必確保有效，禁止出現(xiàn)虛假完結?！昂炇瘴词盏健鳖愋偷钠胀ù呒?，需在（）時效內完結催件工單或者業(yè)務員任務？[單選題]*12小時12工作時6小時6工作時(正確答案)答案解析：簽收未收到類型的普通催件工單，需在6個工作時內完結催件工單或者業(yè)務員任務。以下符合催件工單介入場景的是（）。*催件類型為升級催件(正確答案)催件次數(shù)2次及以上(正確答案)未在規(guī)定時效內處理或申請完結(正確答案)超時未有效首響、回訪不滿意(正確答案)答案解析：催件類型為升級催件、催件次數(shù)2次及以上、未在規(guī)定時效內處理或申請完結、超時未有效首響、回訪不滿意、特殊群體（易投訴標簽、媒體、特定大客戶、含上門客戶、要求介入客戶）不限于以上介入場景，具體需結合業(yè)務發(fā)展要求及客戶需求等角度考慮是否介入。關于催查件處理中，加盟公司如遇工業(yè)手機獲取不到工單外呼首響軌跡的問題可聯(lián)系（）電話進行詳細咨詢。[單選題]81347021-69773588轉1(正確答案)021-697777700轉095554答案解析：關于催查件處理中，工業(yè)手機獲取不到工單外呼首響軌跡的問題可聯(lián)1進行詳細咨詢。關于在線客服工單登記，以下描述正確的是?（）*在線客服按客戶需求選擇問題大小類。(正確答案)在線客服根據(jù)客戶需求及走件流程信息正確選擇責任加盟公司/責任轉運中心。(正確答案)客戶無投訴意圖的，在線客服也可登記投訴加急處理。客戶無投訴意圖的情況下在線客服可根據(jù)客戶需求登記催件或咨詢。(正確答案)答案解析：關于在線客服工單按照客戶訴求及走件信息正確登記工單類型及問題大小類，在網(wǎng)點管家咨詢催件工單中，以下催件來源屬于淘寶平臺的是（）。*在線客服-淘寶菜鳥物流舉證(正確答案)菜鳥異常協(xié)同(正確答案)菜鳥商家咨詢(正確答案)答案解析：菜鳥物流舉證、菜鳥異常協(xié)同、菜鳥商家咨詢這三個催件來源為淘寶平臺下發(fā)的咨詢催件工單。關于在線客服接待，以下說法正確的是？（）*需了解客戶意圖，告知客戶解決方案以及預計解決時間。(正確答案)對客戶在快件所產生疑問時主動給予準確應答。(正確答案)客戶無問題后詢問客戶是否其他問題需咨詢。(正確答案)咨詢過程中客戶意圖不明確時，進行引導性提問和溝通。(正確答案)答案解析：見2021總部培訓課件<在線客服會話講解>客戶可通過哪些渠道進入在線咨詢（）*微信(正確答案)支付寶(正確答案)圓通官網(wǎng)(正確答案)拼多多(正確答案)答案解析：客戶可通過微信、支付寶、圓通官網(wǎng)、拼多多渠道進入在線咨詢全渠道催件轉投訴率目標值是（）。[單選題]*1%1.5%(正確答案)2%3%答案解析：全渠道催件轉投訴率目標值是1.5%。關于催查件處理中，有效首響外呼客戶需滿足以下（）條件。*使用呼叫中心系統(tǒng)外呼(正確答案)通話時長需達8秒及以上(正確答案)外呼號碼必須為工單登記的投訴號碼(正確答案)使用本網(wǎng)點工業(yè)手機外呼(正確答案)答案解析：關于催查件處理中，有效首響外呼客戶需滿足：工業(yè)手機外呼、呼叫中心系統(tǒng)外呼、網(wǎng)點管家app云呼、通話時長需達8秒及以上、外呼號碼必須為工單登記的投訴號碼。關于在線客服接待過程中，以下接待行為正確的是（）。[單選題]*答非所問頻繁濫用回復語接待過程中使用禮貌用語(正確答案)辱罵客戶答案解析：服務接待客戶務必做到禮貌用語，不允許答非所問，頻繁濫用回復語，辱罵客戶在線客服接待過程中，以下哪些屬于不規(guī)范服務用語？（）*空包(正確答案)您好請稍等爆倉(正確答案)答案解析：嚴禁服務接待發(fā)客戶不規(guī)范用語空包，爆倉等敏感詞語客戶進入在線客服系統(tǒng)后，客服應在（）首響客戶。[單選題]*30S內(正確答案)40S內50S內60S內答案解析：客戶進線咨詢，客服應在30S內及時響應客戶在線客服服務質量指標，在線接待率指標值為（）、接待響應均長指標值為（）、平臺滿意度指標為（）。[單選題]*99.5%、30s、95%(正確答案)99.95%、40s、90%100%、30s、95%100%、30s、90%答案解析：務必做到1、合理配置在線客服人；2、規(guī)范接待客戶。3、積極服務客戶，幫客戶解決快件問題；4、會話結束后主動邀評，從而確?？蛻趔w驗及指標完成，關于催查件處理中，客戶催件，處理專員首次回訪客戶電話無法接通或無人接聽，需連續(xù)撥打（）次。[單選題]*23(正確答案)45答案解析：首次回訪客戶電話無人接聽或無法接通情況應連續(xù)撥打3遍。全鏈路散單完結時效是（）。[單選題]*48H72H23H24H(正確答案)答案解析：全鏈路散單轉催件服務標準。全渠道服務首次解決率指標值為（）[單選題]*90%(正確答案)95%98%99.95%答案解析：1、全渠道服務首次解決率是指：在線、投訴、話務、自助等圓通對外客戶可訪問的所有渠道，同一用戶同一運單72小時內沒有再次訪問的會話量/全渠道流入人工會話量*100%（同一用戶如何識別:使用運單號識別同一用；2、提升指標建議：工單下發(fā)后30分鐘內及時首響，針對一次性無法處理好的快件問題，給客戶提供其他聯(lián)系方式或微信，以便客戶可以方便聯(lián)系到處理人員，避免客戶再次進線，做到主動服務。電腦版在線客服系統(tǒng)不支持哪個快捷操作？（）[單選題]*快速下單上報問題件(正確答案)查詢電話登記投訴答案解析：目前在線系統(tǒng)不支持上報問題件，在線客服可在會話界面，查詢物流信息、查詢網(wǎng)點電話、查詢運費、訂單信息、下單、催件登記登記投訴客戶來電咨詢快件問題且提供正確單號，當客服正常接待解釋后，客戶表示理解，并無催件及投訴意向，客服應登記為（）[單選題]*咨詢投訴催件快件查詢(正確答案)答案解析：因客戶只是簡單咨詢快件問題，未反饋并要求我司處理快件問題，即可登記為快件查詢?？蛻魜黼姛o單號咨詢相關業(yè)務問題登記（）[單選題]*咨詢(正確答案)投訴催件快件查詢答案解析：口訣：有單號無需跟進登記快件查詢；有單號需跟進登記催件/投訴；無單號登記咨詢。呼叫中心電話接聽指標：接通率（）登記率（）登記準確率（）滿意度評價發(fā)起率（）滿意度（）[單選題]*1.呼叫中心月接通率≥96%。2.呼叫中心月滿意度評價發(fā)起率100%。3.呼叫中心月滿意度≥95%。4.呼叫中心月登記率100%。5.呼叫中心月登記準確率≥95%。(正確答案)1.呼叫中心月接通率≥95%。2.呼叫中心月滿意度評價發(fā)起率95%。3.呼叫中心月滿意度≥95%。4.呼叫中心月登記率100%。5.呼叫中心月登記準確率≥95%。1.呼叫中心月接通率≥96%。2.呼叫中心月滿意度評價發(fā)起率100%。3.呼叫中心月滿意度≥90%。4.呼叫中心月登記率95%。5.呼叫中心月登記準確率≥100%。1.呼叫中心月接通率≥95%。2.呼叫中心月滿意度評價發(fā)起率100%。3.呼叫中心月滿意度≥90%。4.呼叫中心月登記率95%。5.呼叫中心月登記準確率≥95%。答案解析：1.呼叫中心月接通率≥96%。2.呼叫中心月滿意度評價發(fā)起率100%。3.呼叫中心月滿意度≥95%。4.呼叫中心月登記率100%。5.呼叫中心月登記準確率≥95%。加盟公司人工客服電話、在線的服務時間是（），總部服務時間是（）[單選題]*加盟公司：早上8點至晚上19點總部：早上8點至晚上19點加盟公司：早上8點至晚上21點總部：早上8點至晚上19點加盟公司：早上8點至晚上19點總部：早上8點至晚上21點(正確答案)加盟公司：早上8點至晚上19點；總部：24小時服務答案解析：1、加盟公司本地電話、95554分流電話、在線客服接待時間為早上8點至晚上19點（考核取值規(guī)則一致），其中19點后的95554分流電話、在線客服總部默認執(zhí)行兜底。2、針對95554分流電話加盟公司可根據(jù)自身業(yè)務需求選擇是否接待，如需自行接待，可向省區(qū)提交申請，省區(qū)客服負責人簽字后，線下提交至總部網(wǎng)絡客服部話務組各省對接人進行評審。客戶來電要求快件優(yōu)先中轉、優(yōu)先派送等情形，經客服解釋后客戶無投訴意向，但需我司后續(xù)跟進處理的可受理為（）。[單選題]*咨詢投訴催件(正確答案)快件查詢答案解析：口訣：有單號無需跟進登記快件查詢；有單號需跟進登記催件/投訴；無單號登記咨詢?？蛻魜黼姴樵兛旒r，客服應主動做哪些事情：*詢問客戶單號(正確答案)詢問客戶姓氏，并詢問客戶是收件人還是發(fā)件人(正確答案)隨意告知客戶快件情況主動安撫客戶情緒，根據(jù)走件流程，結合快件時效及問題件，主動告知客戶目前快件狀態(tài)(正確答案)答案解析：客戶來電查詢快件時，我們需①詢問客戶單號；②詢問客戶姓名，并詢問客戶是收件人還是發(fā)件人；③主動安撫客戶情緒，根據(jù)走件流程，結合快件時效及問題件，主動告知客戶目前快件狀態(tài)及預計到達時間，建議客戶耐心等待，也可提供客戶所需發(fā)件公司或派件公司電話。當客服成功點擊并發(fā)起滿意度調查之后，系統(tǒng)會主動在客戶端提示什么內容？*滿意請按1(正確答案)一般請按2(正確答案)不滿意請按3(正確答案)感謝您的評價，祝您生活愉快！(正確答案)答案解析：點擊確認之后系統(tǒng)主動提示客戶：請您對本次服務進行評價，滿意請按1，一般請按2，不滿意請按3；感謝您的評價，祝您生活愉快。以下投訴中，屬于費用問題的為（）*未按標準收